酒店前厅部门安全服务手册

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1、酒店前厅部平安服务手册（20版）政策制定人审批人采纳日期公司愿景：创建最闻名的公司品牌！公司使命：用我们的专业学问和细心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户供应“精致、热忱、特性、标准化、一样性” 精品会议度假公司产品；让我们的员工得到敬重，工作开心，在“公司”而骄傲；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创建我们的“公司”品牌。指导思想:一个胜利的公司的全部组织行为都是围围着品牌形象绽开的，良好的品牌形象是全部公司组织生存的基础。公司大公司的目标是为员工（人员）供应精致、热忱、特性、标准化、一样性的服务。为了保证公司品牌形象的良好性和一样性，公司大公司制定了一套符

2、合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “公司大公司”的管理和服务。特殊提示！本手册内容属公司大公司内部资料，20年X月修定任何人未经许可不得翻印和外传。目 录第一章 平安基本概念一、平安基本概念二、区域平安状况简介三、平安管理学问集锦其次章 机构设置及机构职责第一节、区域机构设置其次节 区域平安机构职责第三章 平安制度及规范第一节 平安制度其次节 平安操作规范（标准）第二节 突发事务应急预案第一章 平安述论一、平安基本概念（一）平安及危急 平安及危急是相对概念。危急是指系统中存在导致发生不期望后果的可能性超过人们的承受程度。平安是指生产系统中人员免遭不行承受危急的损害。（二）本质平安 本质平

3、安是指设备、设施或技术工艺含有内在的能够从根本上防止发生事故的功能。具体包括三方面的内容： 1.失误平安功能。指操作者即使操作失误，也不会发生事故或损害，或者说设备、设施和技术工艺本身具有自动防止人的担心全行为的功能。 2.故障平安功能。是指设备、设施或技术工艺发生故障或损坏时，还能短暂维持正常工作或自动转变为平安状态。 3.上述两种平安功能应当是设备、设施和技术工艺本身固有的，即在它们的规划设计阶段就被纳入其中，而不是事后补偿的。（三）公司平安是指公司以及住店客人、本店员工的人身和财产在公司所限制的范围内，没有危急，也没有其他因素导致危急的发生。 （四）公司平安具体内容 1.公司的财产、设施

4、、设备是否完整、完好。例如：餐具、客房备用品等是否丢失；卫生间、走廊设施是否完好。 2.公司的经营秩序是否正常。例如：是否有流氓、精神不正常者进入公司；是否常常发生打架斗殴事务。 3.客人的人身和财产是否平安。例如：客人住店期间是否发生食物中毒，遭到人身攻击、抢劫等；客人存放在房间的财物是否有丢失。 4.员工的人身和财产是否平安。例如：工程部员工工作中是否被电击伤；厨师是否被油烫伤；员工放在换衣箱内财物是否有丢失。 （五）公司平安生产方针 建设公司平安生产必需坚持“平安第一、预防为主”的基本方针，坚持“管生产必需管平安”和“谁主管、谁负责”的原则，全面履行平安生产责任。要求在生产过程中，必需坚

5、持“以人为本”的原则。 二、区域平安状况简介 公司大公司区域，平安工作由区域总监及区域各级管理人员负责，区域总监全面负责对区域平安工作的领导，对职工进行平安教化，不断改善平安条件，保证公司、来宾财产和来宾、职工人身平安，保证生产经营的顺当进行。区域平安防范及平安保障体系分为消防、治安、平安生产、卫生防疫、突发事务等方面。消防平安工作是公司平安防范保障的重中之重。公司建筑防火间距米，通往室外疏散口及楼梯X个。公司建筑耐火等级一级。设重点防火部位X处分别为：房、室、室、中心等。区域设有消防报警系统为感烟、感温探测器，手动报警器，电话报警装置，声光报警及消防主机报警。区域灭火系统分为：消火栓灭火、消

6、防喷淋灭火、气体灭火三方面。区域内消火栓X处消防灭火装置及灭火器具分布在部门各区域，全面覆盖区域各部位。部门相应区域疏散标示，疏散照明。区域内设有数字闭路监控点X处，重点区域及部位设有脚踏，红外防盗报警装置。区域平安组织机构健全，有完善、严格的平安管理制度。平安设施先进、布局合理，平安防范系数较强。保障平安是公司经营管理的一个重要方面。三、平安管理学问集锦安 全 生 产 方针：平安第一，预防为主，综合治理。 平安综合管理原则：管理、装备、培训并重。生产及平安统一的原则：1、谁主管，谁负责的原则；2、管生产必需管平安的原则；3、搞技术必需搞平安的原则。员工广泛参及原则：平安在一线，执行在一线。规

7、程制定在一线。平安操作聘用原则：依据规程操作聘用，违反规章制度下岗。工作时间内外平安同样重要原则：员工一生平安，公司许久稳定。手指口述操作法：是通过心想、眼看、口说、手指的集中联动达到强制留意的、平安规范的操作方法。平安“三为”“六预”体系：“三为”指以人为本、平安为天、预防为主。“六预”指预教、预想、预料、预报、预警、预防。平安“三违”人员过“五关”：反思检查关，曝光亮相关，平安培训关，亲情感化关，谈心帮教关。平安五查：查领导，查思想，查隐患，查制度，查危急源。处理事故 “四不放过”原则：1、事故缘由没有查清不放过；2、防范措施没有落实不放过；3、责任者没有受到处理不放过；4、员工没有受到教

8、化不放过。平安工作“四无”目标：人员无失误，系统无缺陷，设备无故障，管理无漏洞。平安隐患整改 “五落实”：隐患整改要做到项目、措施、资金、时间、责任落实。平安工作“五必访”：困难员工必访，单身员工必访，心情员工必访，违章员工必访，处分员工必访。平安八抓八提高：1、抓思想教化，提高平安生产意识；2、抓规章落实，提高遵章守纪自觉性；3、抓隐患整改，提高平安牢靠程度；4、抓危急源排查，提高平安管理水平；5、抓危急品管理，提高特殊物品的爱护措施；6、抓“二通五防”管理，提高应急处理实力； 二通：逃命通道、消防通道畅通；五防：防火、防盗、防高空抛（坠）物、防止工伤事故、防止职业病发生。7、抓事故处理，提

9、高防范实力；8、抓教化培训，提高平安技能。行政范围公司大公司部 门区域制 定主 题职务岗位职责批 准应 用区域总监日 期其次章、机构设置及机构职责第一节、机构设置其次节 区域平安机构职责 职 位：区域总监区域：区域干脆上级：总经理干脆下级：区域经理岗位职责：1、依据公司确定的平安工作方针政策，制定具体的贯彻实施平安支配，完成平安和经营指标，以及各项重大接待和检查任务。2、负责经营支配、组织、指挥及限制部门平安全部日常事宜。3、协调及各区域的业务关系，保持平安信息渠道的畅通，确保前厅各区域处于最好的平安运行状态，为客人供应最优的服务。4、参与公司的平安例会并主持区域平安管理例会。5、查看当日平安

10、，了解客人的平安状况。6、巡察各服务点的平安工作状况。7、制定区域平安预算、员工平安培训支配及培训工作。8、公正评价下属平安工作绩效，严格依据平安制度实施奖罚。9、严格执行饭店的平安制度，并细致做好平安培训工作。行政范围公司大公司部门部 门部门营销部制 定主 题前厅营销经理岗位职责批 准应 用区域经理日 期职 位：区域经理区域：区域干脆上级：区域总监干脆下级：前厅主管/大堂副理岗位职责：1、制定并实施前厅平安任务支配；2、编制区域平安预算，在预算获得批准后，组织实施和限制，保证预算的完成； 3、巡察属下各个区域，抽查平安质量标准，保证平安工作的顺当进行； 4、负责对干脆下级平安工作评估工作；

11、5、帮助检查当天抵达贵宾的房间质量是否尊在平安隐患，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾； 6、指导主管训练属下员工，并负责督导各主管的日常平安管理工作； 7、接受客人的投诉，刚好进行处理解决并做好记录； 8、检查消防器具，做好防火防盗等平安工作及协查通报的工作； 9、组织、主持区域平安例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题； 10、负责区域平安意识宣扬工作，对区域的人员操作平安负有干脆责任 行政范围公司大公司部门部 门部门营销部制 定主 题大堂副理岗位职责批 准应 用大堂副理日 期职 位：大堂副理区域：区域干脆上级：区域经理干脆下级：前厅主管/大堂副理岗位职责： 1、驾驭客源信息，对问题客源施行

12、甄别筛选。2、干脆参及住店客人日常平安接待工作。3、关留意要接待，做好重要接待的平安检查打算工作。 4、督导检查前厅各岗位平安工作，深化了解员工服务看法及工作质量，刚好向上级汇报并合理解决各种平安问题。 5、帮助培训员工对员工的平安意识及平安操作标准考核监督。6、管理客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉，对客人的投诉要求及询问要快速而机敏地做出反应，尽量满足客人的要求； 7、迎接并陪伴重要来宾入房，尽可能多地欢迎进店的散客；8、负责检查为重要来宾支配的房间的平安隐患，并通知客房部需修理、清洁的项目 9、检查本公司的大厅及公共区域（包括停车场），并将发觉的平安问题通知有关区域；10、帮助保安部

13、人员调查异样事务，谢绝不受欢迎的客人进入公司；确保公司制度和纪律的执行，尤其是要求保安部正确地履行职责，严防不法分子盗窃公司财物11、负责写出本公司内发生的及客人、员工和非住店客人有关的事故报告以及有关客人的财产损失及人身损害的状况报告； 12、在须要时，负责实施有关紧急状况处理程序的规定；13执行部门经理或其他上级管理人员所交给的其他工作。14、确保公司制度和纪律的执行，尤其是要求保安部正确地履行职责，严防不法分子盗窃公司财物； 15、参及对重要来宾的预订、登记工作，保证团队顺当入住并尽量做到恭候每一位抵店的客人； 16、负责执行公司有关的折扣规定，保证已预订房间的兑现措施，确定是否提高客人

14、住房的档次（按定约收费），以维持、促进良好的公共关系；17、负责检查大厅及其他区域的状况是否正常； 18、代表店方领导受理客人反映的全部要求以及及店方的联系事宜，并在必要时确定实行什么措施和行为； 19、如遇特殊紧急状况和重要事务，负责刚好向总经理汇报；20、检查无人认领的电报、电传、失物和招领单； 21、驾驭夜间来访者的进出状况； 22、检查并确保全部的叫醒电话的落实状况，将背景音乐系统的音量调到指定的位置； 23、做好部门经理及其他领导人员所交办的其他工作。行政范围公司大公司部门部 门部门营销部制 定主 题次级岗位岗位职责批 准应 用级员工日 期职 位：级员工区域：区域干脆上级：区域主管/

15、大堂副理岗位职责：1、热忱接待员工（人员），依据客人的要求和公司销售政策合理支配来宾住房。2、执行国家有关户口管理法规，负责办理来宾入住登记手续，娴熟操作电脑软件。3、主动推销公司服务设施，为客人供应最佳服务，提示客人在店平安问题4、制作有关报表，为其它区域供应精确的接待信息，确保信息的保密及平安5、为住店客人供应各类问讯、留言、会客、托付代办。6、健全、补充、更新各种问讯资料，保障资料的平安，无对外流通7、熟知客情、了解公司内全部活动，刚好上报平安隐患8、负责房间钥匙的制作、分发工作，确保精确无误。9、负责刚好将客人信息及结帐方式通报前台收银。10、负责核对有差异的房间。11、服务工作中发觉

16、有异样问题要马上向上级汇报。12、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人供应问讯服务。13、参与区域会议及平安培训。14、负责工作区域的环境卫生和设备的保养。15、完成主管和其他领导交给的工作任务。行政范围公司大公司部门部 门部门营销部制 定主 题岗位员工岗位职责批 准应 用岗位员工日 期职 位：岗位员工区域：区域干脆上级：区域主管/大堂副理岗位职责：1.主动热忱地为员工（人员）供应迎宾、行李搬运、寄存、邮件转送及托付办理等服务，并确保平安2.仪容仪表、行为举止、服务用语方面符合公司要求。3.确保大堂各种对客服务用具，印刷品质量完好，供应足够。4.保持大堂工作场所清洁整齐。5.维持

17、及总台及其它相关岗点的良好关系。6.负责处理客人有关大堂服务方面的投诉。7.人流高峰时，留意和保安部协作，搞好车辆及客人分流。8.留意客人行李在搬运、寄存服务中的平安，负责管理行李房。9.参与区域会议及区域、公司组织的平安培训。10.负责维护设备设施，以防平安事故的发生。11.负责异样状况的汇报。12.帮助做好大堂寻人服务。13.保持饱满的精神状态站立在大堂大门外，凝视大门内外个人动向。14.帮助车管人员保持大厅门前车道畅通。第三章、平安制度及规范第一节 区域平安制度一）员工平安管理1. 员工必需遵守公司员工手册中明确的平安管理制度，自觉接受公司和区域组织的四防“防火、防盗、防破坏、防治安灾难

18、事故”宣扬教化及保安部业务培训和演练；2. 驾驭各自运用的各类设备和用具的性能，做好日常维护保养工作的同时，严格依据运用说明正确操作，以保障自身和设备的平安；3. 熟识岗位环境、平安入口和责任区内消防、治安设备的安装的位置及运用方法；4. 熟识公司保安部制定的“火灾应急预案”和处理各类突发事务的工作流程，如遇突发事务应保持冷静并报告相关区域；二）入住登记平安管理1. 全部入住客人一律登记有效证件（身份证或护照），扫描客人证件并刚好上传公安局；2. 登记时必需做到“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；3. 办理入住登记时，负责帮助公安区域做好通缉、核查帮助工作；4. 办理时，必需提示客人将珍

19、贵物品存放于大堂客用保险箱；三）行李房平安管理1. 行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品或非住店客人的行李物品；2. 寄存行李和领取必需严格执行行李房的服务流程；3. 行李房内有人要将门放开，人离门锁。行李房钥匙有当班负责人保管，并做好交接班。4. 严禁擅自打开客人行李、翻看客人的物品等。四）平安保密管理1. 全部员工不允许将住店客人的全部信息对外泄露，应为客人做好保密工作；2. 总机话务员再为客人转接外线时，必需征得客人的同意方可转接；3. 不允许将公司的销售政策（房价协议等）告知无关人员，对外一律报挂牌价或散客价；4. 当接到查询住店客人的电话时，未征得住店客人的同意前不允许透露客人的一切信

20、息；5. 做好对住店客人，特殊是客人的行程保密；6. 商务中心文员在为客人复印、打印资料时，应对其内容做好保密；7. 电脑里资料应妥当保管，以免丢失，重要文件应用密码爱护；其次节 平安操作规范（标准）一）入住登记标准 入住登记是公司通过总台员工一系列的活动，来实现记录住店来宾的有效信息，为来宾支配房间，体现公司服务水准和工作效率的一个功能。来宾需求：希望得到主动、热忱和具有礼仪规范的接待。入住登记的程序要简洁、快速、精确。及公司设施相适合的房价。初步了解公司的配套服务和价格。对客人的到来表示欢迎操作流程：确认客人的预订要求填写登记单安排房间制作房卡并打算好钥匙平安留意事项：1.留意请来访客人出

21、示有效证件2.提示客人有无珍贵物品须要3.留意客人登记入住过程中的行李平安4.提示客人在店内外留意平安5.留意客人个人信息，是否属于黑名单客户或公安机关通报稽查对象二）大堂副理处理来宾投诉标准 投诉是指客人在入住公司时对公司供应的产品及服务产生不满而表达出来的一种行为。处理来宾投诉是指公司为了消退客人不满心情、解决客人提出的问题、缩短双方之间差距所实行的一种行为。来宾需求：刚好解决在公司设施、服务或商品质量上产生的问题。寻求适当的经济或其他价值的补偿。操作流程：运用标准的敬语做好接待投诉客人的心理打算对客人的不幸遭受表示怜悯、理解和致歉对客人反映的问题马上着手处理对投诉的处理结果予以关注及客人

22、再次沟通，询问是否满足并感谢做好投诉记录平安留意事项：1. 确认来宾有无受到损害或财产损失2. 换人、换地点、换时间处理3. 事态严峻的要向领导汇报确定是否通报公安机关等相关区域4. 对于客人提出的问题要刚好处理，如是设施设备要刚好修理或更换以免出现平安事故三）换房操作标准对已登记入住的客人，因为客人或公司的缘由，须要给客人调换客房，以此满足客人的需求或公司的要求。来宾需求：入住到满足的客房。受到理解和敬重。问清换房的缘由尽量满足客人的要求帮助客人搬运行李更改电脑资料 更换房卡和钥匙操作流程：平安留意事项1. 客人换房的缘由是否客房存在平安隐患，若存在应刚好上报工程部及相关领导2. 提示客人换

23、房请带上自己的珍贵物品3. 如需行李服务应刚好通知岗位员工到房间运输行李，如岗位员工发觉珍贵物品应通知客房部协同处理4.将换房缘由及存在问题做好记录并上报四）问讯服务标准问讯服务是一项公司为来宾供应公司内外信息的服务。来宾需求：供应精确和全面的信息。解决客人的疑难问题。服务员服务热忱，回答问题不厌其烦。质量保证要点：- 前台员工必需驾驭大量的有关公司内外的大量信息。- 前台员工要尽可能地帮助客人解决问题或供应有用信息。- 前台的负责人要组织相关的培训，以增加员工的学问面。操作流程：主动问候客人询问客人需求向客人道别向客人供应问讯服务平安留意事项：1. 在询问中对于公司较敏感的信息要严格保密2.

24、 严禁向客人透露其他客人的信息3. 假如客人询问关于国家政治信息回答需谨慎五）制作钥匙的留意事项1) 做钥匙前首先应验证客人身份，然后问清缘由，依据不同状况实行不同的做钥匙方法及其它相应措施，最大限度地保证客人平安并满足客人需求。敏捷运用一次性钥匙以解决客人需求及平安管理之间的冲突，同时必需在交班本上做具体记录备案。2) 房间同时拥有的有效钥匙数量不能超过其床位数。若客人要求复制更多钥匙，应予拒绝。3) 客人钥匙遗失，在确认客人身份后，必需新制钥匙而不能运用复制。第三节 突发事务应急预案一）发生火警1、 处理程序1）立刻弄清晰地点、火势并通知公司消防限制室2）3分钟内到现场，确认火情3）总机（

25、总台）马上通知相关区域和各区域负责人4）做好客人安抚工作，疏散现场客人，记录状况2、 关键问题1）在疏散过程中劝告客人不能运用电梯2）协调各楼层服务人员向客人指示逃命路途及集中场所3）确认电梯有无锁住客人4）从高向低排查全部人员是否撤走（总经理或公司最高负责人通知总机拨打119，报告公司名称、地点、火情、总机人员不能惊惶声音平稳，有条理）3、 目标1）合理疏散，不落下一个人2）各区域连接得当，在最短的时间内灭火3）将伤亡人数降到最低4）将公司损失降到最低住客生病1、 处理程序接到通知，马上探望状况1：急症 护送致医院 保持联系，供应帮助状况2：一般病症 陪伴客人去医院 通知相关区域做好照看2、

26、 关键问题1）在任何状况下，不能代客买药2）如遇传染病，做好消毒工作3、 目标1）刚好发觉，刚好送医院2）做好慰问工作，尽最大可能帮助客人二）住客受伤1、处理程序1）接到通知马上到现场2）了解缘由、伤势并做出简洁处理3）如须要，到医院治疗4）保持联系，探望2、关键问题1）受伤严峻，马上送往医院2）假如涉及赔偿要做好具体状况报告3、目标1）已最快速度赶到现场，让客人尽快得到救治2）将住店客人意外受伤几率降到最低三）停电1、 处理程序1）保持冷静，了解缘由2）维持大厅次序，向客人说明3）检查电梯，有无被困人员，向受困客人致谦4）如客人需电筒，则刚好通知送到房间2、 关键问题了解缘由，工程尽快解决丢

27、失物品1、 处理程序了解状况并通知保安部人员一起到丢失地点，帮助找寻（必要时需填写监控调看记录，查看监控）查询各点A 如未找到则通知各区域相关岗位留意B 在找不到的状况下，告知客人C 如找到则归还并请客人签字确认，核对身份，留下身份证复印件2、关键问题留意防止客人报假案，爱护现场3、 工作目标1）在最短时间内帮助客人找到物品2）加强员工教化监督四）客人醉酒1）醉酒客人的表现大致分两类：其一是因醉酒而难以办理正常的手续，其二是借酒吵闹，影响公共秩序。接待中须细致视察、正确区分。2）对于第一类客人，即因醉酒而难以办理正常手续的客人，接待中应做到热忱帮助、敏捷处理，但不违反基本的工作原则，如坚持平安管理规定等。细致查阅客人的预订资料、登记资料，了解其同伴状况，设法找到突破口，尽快完成平安确认工作及其它接待手续。确有困难时，马上向大堂副理恳求帮助，寻求合理的解决方案。3）对于其次类客人，即借酒吵闹的客人，首先请大堂副理赴现场细致甄别，耐性劝告，必要时通知综合部处理。避开这类客人破坏公司秩序和服务形象，甚至发生危害自身或他人平安的行为。