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1、销售和售后服务管理制度文件编号： XXXX-SHFW-01 版 本： 1.0 发行日期： 2015/10/25 编 制审 核批 准1 目的：为了进一步提高企业的销售和售后服务质量,提高客户满足程度。2 适用范围：适用医疗器械的销售和售后服务管理工作。3 制定依据：医疗器械监督管理条例（国务院令第650号）、医疗器械经营监督管理方法（国家食品药品监督管理总局第8号令）。4 职责及内容：4.1销售部和售后服务部门对销售和售后服务负责。公司应对各办事机构或者销售人员以本企业名义从事的医疗器械购销行为担当法律责任。销售人员须经培训合格上岗，销售医疗器械应选择具有法定资格的单位。4.2企业销售人员销售医
2、疗器械，应当供应加盖本企业公章的授权书。授权书应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码。4.3从事医疗器械批发业务的企业，应当将医疗器械批发销售给合法的购货者，销售前应当对购货者的证明文件、经营范围进行核实，建立购货者档案，保证医疗器械销售流向真实、合法。4.4销售的产品需建立销售记录（清单）（1）医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、数量、单价、金额；（2）医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、销售日期；（3）生产企业和生产企业许可证号（或者备案凭证编号）。（4）购货者的名称、经营许可证号（或者备案凭证编号）、经营地址、联系方式。4.5销售产品应开具合法
3、票据，做到票、帐、货相符，并按规定建立购销记录。一次性运用无菌医疗器械的销售记录必需真实完整，其内容应有：销售日期、销售对象、销售数量、产品名称、生产单位、型号规格、生产批号、灭菌批号、产品有效期、经办人、负责人签名等。4.6凡经质量管理部检查确认或按上级药监部门通知的不合格医疗器械，一律不得开票销售，已销售的应刚好通知收回，并按不合格产品质量管理制度和程序执行。4.7在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，以保证经营行为的合法性。4.8销售产品时应正确介绍产品，不得虚假夸大和误导用户。4.9定期不定期上门征求或函询顾客看法，仔细帮助质量管理部处理顾客投诉和质量问题，刚好
4、进行质量改进。4.10在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，必需将医疗器械销售给具有合法资质的单位，以保证经营行为的合法,并建立购货者档案；4.11医疗器械是特种医疗产品，品种、种类繁多，技术性较困难，因此产品质量要求较高，必需搞好售后服务。4.12应依据实际，售后服务的内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。4.13企业选取一些固定医疗单位作为定期售后服务定点单位，定期派出（每月一次）和随机派出相结合，到定点单位进行售后服务。4.14对于一些特别产品，在必要的时候也实行跟踪售后服务。4.15售后服务的主要任务：a) 向客户询问产品质量状况，运用状况。b) 接受客户的看法、反馈的信息，帮助解决详细问题，修理和保养，并进行跟踪。c) 向客户说明医疗器械的性能和留意事项。d) 向客户征求对产品的改进看法，询问市场信息。e) 填写质量信息反馈处理表, 反馈给企业领导，刚好赐予处理。4.16随时了解市场信息，驾驭同行业产品价格、质量信息，刚好反馈给企业领导，促使领导正确决策。5.相关文件1、购货者档案2、销售人员授权书3、销售记录（清单）4、质量信息反馈处理表
销售和售后服务管理制度
