销售话术培训手册

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1、销售话术培训手册证券投资顾问业务拓展工具XXXXXXXXXX部 编制（第一版）书目序言第一章：销售话术运用原理其次章：销售流程简介第三章：事前准备第四章：接触及探询第五章：销售开场白第六章：异议处理话术第七章：销售成交话术第八章：电话销售话术第九章：相关话术参考资料序言本手册是在经过市场调研及深化探讨后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以供应应团队长对刚入职的证券经纪人进行在职培训，也可以作为工具供应应全部在职证券经纪人运用。本手册中的销售话术相对比较简洁，目的是让经纪人入职后在最短时间内驾驭基本的销售技巧及应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的证券经纪人就不简洁了，须要经纪人自身的

2、不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户在广发有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个才智、悟性、阅历和学识的长期建设结果。何谓销售话术？就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是须要在意识上进行培育，在学问层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服

3、务）、特性化（及其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面呈现给客户；让客户接受、认可并情愿为享受服务支付相应酬劳。卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信任等呈现给客户，让客户乐意接受你的建议及服务并情愿给你转介绍客户。要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其须要。事实上，我们营销的过程也是一个了解客户须要并满足客户须要的过程。要做好这一方面，首先应当通过视察，摸索（提问），换位思索等方式来了解客户及其须要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“视察摸索”，是指可以先通过视察客户的形象和言谈举止，快速推断出他的基本状况、他所面

4、对的问题以及他所须要的产品及服务。而“换位思索”，是指在你了解客户的基本状况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，假如你是客户你须要什么样的产品及服务，你更能接受哪种推介方式及语言。当你通过视察和换位思索了解客户的真实须要后，为了促成客户有效开户，我们要以满足客户须要、解决客户的实际问题为动身点来组织你的销售话术、支配你的行为！理解上述销售话术原理后，再结合实际状况敏捷运用本手册工具，将使你如虎添翼！最终，祝福各位证券投资顾问：三寸之舌强于百万雄师，业绩蒸蒸日上！第一章 销售话术运用原理销售话术的运用要因时间而异，因人而异。从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要驾驭顾客

5、的心理，主动迎合顾客心理变更，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。一、 顾客的心理分析不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必需先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，实行不同的话术，探讨并熟识他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出确定。面对这种人销售人员就要牢牢驾驭主动权，充溢自信地运用推销话术，不断向他做出主动性地建议，多多运用确定性用语，当然不能遗忘强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出确定，或在不知不觉中替他做出确定。忠厚醇厚的顾客：这种人你说什么，他都点

6、头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍旧无法松懈自己，但是最终还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。缄默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表肃穆。销售员除介绍商品之外还要亲切、恳切，想方法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正须要。不要强迫他说话，应当顺着他的性格，轻声说话，并且提一些简洁回答的问题来问他。总之，确定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣扬劝告之词虽然细致倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应当

7、避开讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚恳很稳重，特殊留意讲话得看法、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握及这种人的关系，因为这种缄默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人厌烦的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应当遗忘他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到确定的愿望尤其剧烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必需在确定自己名贵尊严的基础上给他以适当的确定。先入为主的顾客：他在刚和

8、你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他及你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自由地交谈。事实上，这种类型的顾客是简洁成交的典型。虽然他一起先就持否定的看法，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很简洁奏效。和他们打交道，对于从前的反抗语言，你不必理睬，因为那并不是真心话。只要你以热忱看法接近他，便很简洁成交。此外，你可以告知他一个实惠价格，他确定会接受。起先时的否定看法正表明，只要条件允许，他确定有购买的意思。固执的顾客：对于那些随和、好说话、不太固执的顾客，销售员应当用恳切的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎

9、上，觉得适合他们的须要，他们一般是没有多大问题的。对于那些固执的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关切地谈论生意上的口气及他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生新奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关切说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。学问渊博的顾客：学问渊博的人是最简洁面对的顾客，也是最简洁让销售受益的顾客。面对这种顾客，应当抓住机会多留意倾听对方对话，这样可以汲取各种有用的学问及资料。销售员客气而当心倾听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要劝服他们只要抓住要点，不须要太多的话，也不须要用

10、太多的心思，仅此就很简洁达成交易。剧烈新奇的顾客：这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他情愿听你的商品说明，看法细致有礼，只要你能引发他的购买动机，就很简洁成交。你必需主动热忱地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告知他你们现在正在打折，全部商品都以特价实惠，这样他们就会很兴奋掏钱购买了。温柔有礼的顾客：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充溢敬意，他会对你说：“销售是一种了不得的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会细致地听。但你的看法假如过于强硬，他也不买帐。他不喜爱别人拍马屁，

11、因此还是要和他实在一点，诚意相待为上策。对待这种人，你确定要有“你确定购买我的商品”的自信。你应当具体地向他说明商品的优点，而且要落落大方，显示出自己的专业实力。爱讨价还价的顾客：有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不行。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有方法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本领，他是乐于接受的。擅长交际的顾客：擅长交际的特长在于热忱及幽默。他们能快速、简洁的适

12、应一个变更的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感爱好的方式把话进出来。其弱点是优点的延长，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不留意细微环节，对任何单调事情或必需单独做的事情都简洁感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、看法，不要督促探讨；不要争论，协商细微环节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：支配要令人激烈并关切他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；探讨他们的目标及需求。用及他们目标有关的经验或例证来提出你的解决方法；书面确定细微环节，清晰而且直截了当。性子慢的顾客：有些人就是急不得，假如他没有充分了解每件事，你就不能希望他做出前进的确定。对于这种人，必需来个“因材施教

13、”。千万不要和他争论，同时尽量避开向他施加压力。进行商品说明，看法要镇静，言辞要恳切，而且要视察他的困扰处，以一种挚友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法及他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换看法。自以为是的顾客：总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好挚友”、“你们公司的业务，我特别清晰”。当你介绍产品的时候，他还常常打断你“这我早就知道了。”这种人喜爱夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的学问和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必需表现出卓越的专业学问，让

14、他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，仿照他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告知他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你须要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随意向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会起先对你发生爱好的。颐指气使的顾客：颐指气使者有直截了当和快速完成任务的实力，而且固执，对别人冷淡和不关切。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关切，井然有序；假如你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响确定，供应获

15、得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有支配、有准备、要中肯；会谈时快速点明主旨、击中要点，保持条理性；探讨他们的目标和目的，想达到什么，目前状况如何变更；提出解决方法，要明确说明及其目标特殊有关的结果及好处；成交要供应两三种方案供其选择；销售后，证明你所供应的建议的确供应了预期的利润。在对待他们的时候：触动向他们供应选择自由，清晰说明达到他们目标的可能性。赞扬赞扬他们的成就；询问坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关切的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。夸夸其谈的顾客：夸夸其谈者热忱，有及其他人建立

16、有意义关系的实力。他们是极好的合作者，情愿听从。但他们过分留意关系，对其他人的情感和须要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人爱好；精确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的看法及好恶；以不拘礼节而缓缓的方式接着进行，显示你在“主动”倾听；向他们供应保证。在向他们推销的时候：发展信任和友情，不但探讨技术和业务上的须要，而且探讨他们在思想和感情上的须要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们及人相处融洽的实力；询问用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引

17、出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们创建一个不令人感到威逼的环境。性急的顾客：一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较灵敏。所以，假如这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。应对这种顾客，首先要精神饱满，清晰、精确而有效地回答对方的问题，回答假如脱泥带水，这种人可能就会失去耐性，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应留意简洁、抓住要点、避开扯一些闲谈。这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员确定要尽力协作他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下确定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。

18、善变的顾客：这种人简洁见异思迁，简洁确定也简洁变更。假如他已经买了其他公司的产品，你仍有机会劝服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能希望他下次还来做你的忠实顾客。这类顾客表面上特别亲善，但缺少购买的诚意。假如销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐性，同时提出一些实惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员确定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。夸耀财宝的顾客：喜爱在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的

19、，以示自己的身价不凡。他不确定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交挚友。假如你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一来为了照看他的面子，二来让他有周转的时间。冷静思索的顾客：他可能喜爱靠在椅背上思索，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光视察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热忱仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍旧会细致地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的

20、学识，且对商品也有基本的相识，你万不行忽视这一点。和他们大交道，最好的方法是你必需留意倾听他说的每一句话，而且牢记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，你必需有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不行待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的方法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。内向含蓄的顾客：这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕及销售员接触。一旦接触，他就喜爱在纸上乱写乱画。他深知自己简洁被劝服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立担忧，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？”对此类顾客，销售人员必需从

21、熟识产品特点着手，谨慎地应用层层推动引导的方法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。及这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思索，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐性的劝服证明讲解，销售是不会成功的。感情冲动的顾客：这种人天性激烈，易受外界怂恿及刺激，很快就能做确定。销售员可以大力强调产品的特色及实惠，促其快速确定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时供应有力的说明证据，强调给对方带来的利益及便利，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变更的理由。二、 语言技巧要想贴近顾客，必需用热诚去

22、打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当留意语言表达技巧，多用恳求式语气，不用吩咐式语气。例如：“假如我送您这份特别权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？”“您假如读了后特别喜爱这些资料，您情愿留下联系电话让我给您发这类短信吗？”“假如您发觉这些资料不太感爱好，您告知我您须要哪些方面的资料，行吗？”这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您先试一试吗？”的恳求式语气，以接近顾客。同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的外套。其次天，很多亲友

23、和记者来问及那件红外套的事，问法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的外套？”自由式“吉布女士，你昨天穿了件外套，是红色，还是什么颜色？”半自由式“是红的么？”确定式“不是红的吧？”否定式“是红的，还是白的？”选择式“是深红还是淡红的？”强迫式吉布事后对人说，她最不快乐是听到“否定式”的发问，对于强迫式也感到不开心。她笑道：“他们何不问我那件外套是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他是红的”。因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将干脆影响你的话术演绎效果。有时候，演绎表达比话术本身更重要！三、 眼神技巧1.留意眼神表达的时间心理学探讨

24、表明，及人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的30%-60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感爱好；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感爱好。2.留意目光的投向及人交往中，要适时适度地留意对方。留意的位置要视及对方的人际关系而定。假如是亲人，比如父母、兄弟姐妹、恋人等可实行密切凝视。它分为近密切凝视及远密切凝视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。假如是一般社交场合中的人，比如领导、挚友、客户等则用社交凝视，即视线停留在双眼及嘴部之间的三角形区域。但要留意不同人的文化背景差异，有的民族认为谈话

25、时凝视对方是冒犯，所以目光凝视也要敏捷驾驭。3.限制对方的眼神假如你须要向对方讲解什么问题或传授炒股学问，须要用电脑、图画资料、手势等作协助，应设法限制对方的眼神。当然，主要是靠你的凝视，使对方不便“走神”，觉得你时刻在“盯”着他，凝视他。你凝视对方是为了使对方全神贯注地接收你传递的信息，你想法限制对方的眼神也是出于同样的目的。四、 谈话位置技巧1.谈话角度心理学探讨表明，及人谈话时处于不同的位置，会干脆影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在45度-90度之间的，最利于消退对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺当地进行下去。若面对面坐下洽谈，更适用于谈判场合。2

26、.谈话距离除了位置角度外，两人位置之间的距离，对于谈话效果也有确定影响。若交谈的距离超过1米，也不利于谈话的接着，对方可能很快就无法集中留意力倾听你的谈话内容。但若太近，少于20-30厘米时，属于密切关系的距离，第一次接触客户时太接近，会让客户觉得不自由，防备心理更重。而30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问及客户沟通的一般距离。五、 服务方式分类客户类型特点服务方式留意鸵鸟型风险回避者,参及度低,交易消极。举荐稳健型投资组合。服务频率不宜过高。布谷鸟型参及度高，依靠建议，易成为托付者。具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。千万不要演化为全权托付。翠鸟型参及度高，交易主动，

27、可独立作出投资决策。供应丰富的信息、报告、资料，并供应独到分析、提示。保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。金雕型完全自主者，有自己的信息渠道，参及度高，忠诚度差。基本服务+附加值服务。供应便利的服务，成为私人挚友、良师。六、 事前明确销售目标主要目标：最希望这次对话达成的事情。次要目标：假如当你没有方法在这次通话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。很多经纪人在探望客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有方法完成主要目标时，就草草结束，不但奢侈了时间，也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。1.常见的主要目标：l 依据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户；l 约定探望时

28、间；l 让潜在客户同意接受服务提案；l 确认潜在客户何时作最终确定；l 确定客户开户的时间。2.常见的次要目标：l 取得潜在客户的相关资料l 订下将来再和潜在客户联络的时间l 引起潜在客户的爱好，并让潜在客户同意先看l 适合的他的投资建议书l 得到转介绍其次章销售流程简介一、销售流程的各个环节：目标与支配客户拓展事前准备接触与探询实力展示 促 成持续服务异议处理 电话营销二、销售流程的关键点说明：Sales销售流程引发爱好接触探询介绍公司处理异议用户产生异议YN用户满足否开户YNY送客Y先用接触话术了解需求，再介绍公司服务优势吸引用户依据用户需求具体介绍相应服务特色卖点及公司优势 关键点说明先

29、确定用户的说法，再说明优势或陈述事实真相。说明公司优势，介绍相应投资产品的特色卖点及通用卖点，销售自己能供应应客户的特性化服务等，留下联系信息，跟踪服务。满足后假如已是开户时机，就抓紧开户，假如还没有介绍完用户须要的理财服务，可以返回接着介绍，尽量先把服务做好，建立口碑，与客户维持良好关系。首先用开场白话术吸引用户看资料或靠近电脑看行情第三章事前准备一、收集客户名单1、六同(1)同族-自己的直系亲属和亲戚(2)同乡-自己的家乡关系(3)同事-曾经共同共事过的人(4)同学-中学，高校同学和各个培训班同学(5)同好-有共同爱好和爱好聚集一起的人(6)同居-同在一个社区和街道的人二、约访客户前的准备

30、 F 确认最佳探望时间F 支配最佳探望路途F 潜在客户的探讨与对策F 话术的准备与演练F 心理准备探望面谈前的准备F 准备销售工具 笔记本电脑、名片、投资宝典、联证探讨、基金探讨、晨会纪要、操盘指引、探讨资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔电话约访的唯一目的：取得与潜在客户见面的机会电话约访的准备：F 心理准备练习、放松、信念与热忱、微笑F 工作准备电话约访前的准备第四章 接触及探询作为工作展业的起先，如何起先及客户接触，对于一个新的客户经理来说是最难的。从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，对于是否能成功开发这个客户，又起着至关重要的作用。“接

31、近客户的三十秒，确定了销售的成败。”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户究竟是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”在起先每一次的客户接触前，客户经理都必需明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什么目标。在客户开发中，接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。一、 明确目的每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示公司新的服务模式、或是向客户具体说明新的投资组合等。所以在每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓“出师出名”让你每次客户接触都不会让

32、你的客户觉得是贸然。探询内容：个人资料 年龄、学历、性格、职业、家庭状况、收入、业余爱好、 联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等公司资料 公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水同等状况二、 接触时机 l 行情发生突变时（变好、变差）；l 利好（利空）出现时；l 公司有新探讨报告、组合、评级等信息出来时；l 公司有新的服务活动；l 个人举办小型投资讲座。三、 接触方式接近客户有三种方式电话、干脆探望、信函。主题及选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或探讨到产品的

33、价格，因为若是您销售的产品比较困难，是不适合电话切入上述的主题。四、 接近语应用专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。接近话语的步骤如下：步骤1：称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称每个人都喜爱自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤3：感谢对方的接见恳切地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧依据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能协作客户的状况，选一些对方能简洁谈论及感爱好爱好的话题。步骤5：表达探望的理由以自信的看法，清晰地表达出探望的理由，让客户感觉您的专业及可信任。步骤6：赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着

34、询问的方式，引导客户的留意、爱好及需求。五、 接触留意点从接触客户到切入主题的这段时间，您要留意以下二点：1、打开潜在客户的“心防”曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位宏大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，确定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭受”起先，接近是从和未见过面的人接触，任何人遇到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，信任您也不例外。当客户第一次接触您时：l 他是“主观的”“主观的”含意很多，包括对个人穿着装扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜爱或不喜爱的直觉。 l 他是“防卫的”“防卫的”是指客户和客户经理之间有道捍卫的墙。因此，只

35、有在您能快速地打开潜在客户的“心防”后，才能放开客户的心胸，客户才可能专心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的留意，然后是引起客户的爱好。 2、销售产品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。一位优秀证券客户经理曾经说：“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的投资产品的？我的客户90都没有时间真正去了解他们的投资组合内的产品细微环节，他们只提出希望获得怎样的投资手艺，他们信任我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间说明产品的内容还有细微环节，我认为，我的销售就是学习、培育、熬炼一个值得别人信任的风格。”六、 接触话术

36、1、间接法聪慧的人都喜爱用间接法来接触探询，但是若太滥用，有时候简洁弄巧成拙。一般来说，凡是可能干脆使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。例如：要知道别人的年龄，干脆询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种羞辱。被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。例如：他先问对方：“你看我今年几岁？”对方说：“三十四五岁吧？”原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（有意把对方估计年轻一些）“哪里，我今年48岁了！”2、赞美法向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。例如：类 别你的话术对事业成功者 您今日的事业这么成功，跟您当时

37、的选择有很大关系，能不能请教一下，当时促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的缘由是什么？ 起初的时候遇到过什么困难吗？ 您认为自己的事业从什么时候起先步入正轨的？ 您工作中最大的乐趣是什么？对长者 您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？对行家/老股民 请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？对家庭主妇 李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞叹不已，能不能告知我一点秘诀，让我也有机会在家人和挚友面前露一手！补 充1. 敏捷应对，见什么人说什么话。2. 老年人简洁孤独，多关切，多关怀。如老人较留意健康，可投其所好进行交谈。3. 老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万

38、不能装前辈。接触要领避开争议法则：是但是您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点七、 开放式提问1. 封闭式提问和开放式提问封闭式提问：可以用“是”或者“否”等确定或者否定的答案来回答你的问题。开放式提问：无法用“是”或者“否”等确定或者否定的答案来回答你的问题。例 ：你有没有做股票（封闭式）你对股票有什么看法（开放式）你是不是准备增加股票投资（封闭式）你认为什么时候是增加股票投资的较好时机（开放式）当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的爱好，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在及客户沟通中很是擅长提开放式问题，增

39、加客户爱好，并取得客户信任。（2）开放式提问的几种类型关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点及看法。例：对于证券投资的风险你是怎么看的？反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。例：你认为现在不适合投资开放式基金，为什么？假设法：假设某种状况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的影响？请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性特别大，依你的市场阅历来看，你认为市场将会如何演化？缄默法：不说话，仅仅是以怀疑的表情及眼神看着对方，让对方主动地进一步做出说明。认定法：认定客

40、户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的发展吗？2. 开放式问题应留意的问题开放式问题是不能简洁的靠“是”、“否”来回答，可能须要客户花一点时间来思索如何回答。提开放式问题应当留意一次只能提一个问题，在你提出的问题客户没有作出回答的时候不要再提其次个问题，否则客户在考虑如何回答你的第一个问题的时候就会被你提出的其次个问题所打断，影响客户思路。另外留意的是，除非你有意设计，否则在开放式提问中不行隐含未经确认的假设。例：你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？你认为目前市场运行在第几浪中？在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户“假设”了解“市盈

41、率”、“波浪理论”并且认同这些分析工具。当假如客户不了解这样的概念，或者客户不认同这样的分析方法。假如客户经理提出这样的问题，那么就会使得及客户间的沟通变得尴尬，失去了提出开放式问题的意义。所以，为了更好地及客户进行沟通，最好事先作出一些问题的准备，是一个比较好的方式。八、 倾听1. 学会倾听专业客户经理除了会提问开放式问题外，为激励客户参及爱好，了解更多的客户信息。在及客户沟通中还应学会倾听。很多客户经理都犯有这样的毛病，就是在客户沟通中说得多，而听的少。专业的客户经理都会了解如下的原则：客户沟通的2/8原则 倾听（80）、回答（15）、提问（5）。2. 倾听技巧良好的倾听技巧，应当包括内部

42、的思想状态和外部的举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度的警觉，记住客户所说的每一个字，传递的每一条讯息。细致倾听不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的敬重。任何一个客户都情愿跟一个对自己所说每句话都细致倾听的人沟通，而不情愿跟一个对自己说话漫不经心的人进行沟通。一个擅长倾听的客户经理应做到：l 姿态：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿态，不行使后背靠住椅背。l 耳：细致听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。l 头脑：思索客户为什么这么说，或为什么不这么说。l 眼睛：保持及客户的视线接触。l 头：常常的点头，表示对客户的同意，激励客户多说。l 手：适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也

43、为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。l 口：常常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的状况，限制沟通进程，保持沟通不偏离主题。九、 回答1. 机灵的回答客户沟通是一个双向沟通的过程，在及客户沟通中，客户经理也应表现处优秀的回应实力，这里主要有三点要求：（1）不要急于回答客户问题，一般停顿34秒。客户经理在接触客户时做好全面的准备是必需的，对于客户的提问即使客户经理已有精确答案，也不要急于立刻回答问题。在提出疑问或问题后可停顿34秒钟再回答，表示出对客户的敬重和对问题的慎重思索过程，可以较快赢得客户信任。（2）站在客户角度看待问题客户沟通过程中，客户常常会提出及客户经理不同的问题和观点

44、。在处理客户看法中客户经理应当站在客户角度看待问题引起客户的共鸣，利于增进客户信任。（3）激励客户提问题多激励客户的问题，在沟通过程中为了更多了解客户状况，了解到客户真实需求。优秀客户经理都会激励客户问题，了解到客户关注的核心问题。任何一个专业客户经理都能够做到这几点，对客户来说，他们总是有沟通的需求。专业客户经理就是通过这样简洁的方式了解到客户状况，并取得客户的信任。第五章 销售开场白一、开场白的作用销售开场白旨在说明证券投资顾问这次造访的缘由,同时说明这次会面对顾客有何效应,好的开场白可以:使你自己的期望及顾客的期望连接；显示你有办事条理；显示你致力善用顾客的时间；及顾客打开话匣子；同时，

45、好的开场白,应当气氛要和谐；要有探望主题；探望主题要让客人觉得对他有帮助；二、开场白的方式 赞扬不同的客户，采纳不同的赞美。如：留意形象的女性，赞美她的外表。 诉诸自我(得意)介绍公司的实惠促销期活动，客户多数不愿错过 引发新奇心介绍公司最近的热点或卖点，如第8期永不套牢法投资讲座 演出/表演找话题及客户交谈，通过表情、眼神、语气等引起客户关注。 引证开电脑看行情，列举之前的成功案例，说明我们的举荐能帮助客户赚钱。 惊异的叙述用惊羡惊诧的语气夸赞客户，得到客户的认同。 发问通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。 供应服务先主动供应服务，博取客户的信任及好感。 建议创意先认同客户博取好感，然

46、后提出独特见解或建议，让人感觉专业权威。三、开场白的话术地点/环境你的开场白银 行 您好，我是广发证券的客户经理，我叫XXX，有什么能帮到您的吗？ （客户在看K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？状况怎么样？最近我们公司看好XX股票居民社区 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 您好，我叫XXX，是广发证券客户经理。商业区 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）感谢！第六章 异议处理话术异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消退客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为及过程。准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每

47、一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不行或缺的台阶。只有充分驾驭拒绝处理的方法及技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。一、 异议产生的缘由异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。1、 缘由在客户（1） 拒绝变更：拒绝是一种自我爱护的本能。大多数的人对变更都会产生反抗，销售人员的工作，具有带给客户变更的含意。（2） 心情低潮：当客户心情正处于低潮时，没有心情进行商谈，简洁提出异议。（3） 没有意愿：l 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的留意及爱好。l 无法满足客户的须要。l 客户的须要不能充分被满足，因而无法认同您供应

48、的投资产品。l 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各种各样的异议。（4） 担忧较多：担忧时间被占用；担忧资金平安；担忧被骗、被利用；出于保密的目的。归纳总结：客户拒绝的缘由客户拒绝的缘由多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：不信任（公司、营业员和商品），约占55不须要（潜在需求未开发），约占20不适合（等有更好的商品再买），约占10 不急（对购买时机不明确），约占10其它缘由（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占52、 缘由在证券经纪人本人l 印象不好：无法赢得客户的好感；举止看法让客户产生反感；l 讲解夸张：为了劝服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；l

49、过多术语：说明投资产品时，若运用过于高深的特地学问，会让客户觉得自己无法胜任运用，而提出异议。l 调查不实：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。l 沟通不当：说得太多或听得太少都无法的确把握住客户的问题，而产生很多异议。l 展示失败：展示失败会立即遭到客户的质疑。l 姿态过高：到处让客户词穷，到处说赢客户，让客户感觉不开心，而提出很多主观的异议。例如不喜爱炒股、不喜爱这个股票。您了解异议产生的各种可能缘由时，您能更冷静地推断出异议的缘由，针对缘由处理才能化解异议。二、拒绝的本质拒绝只是客户习惯性的反射动作。通过拒绝可以了解客户的真正想法。对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。三、业务员应有

50、的心态既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不行避开的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为营销人员，确定得面对客户的拒绝，不加以解决是不行能顺当销售的，这是想逃也逃不掉的。1、 给客户留下深刻印象依据阅历，第一印象是很重要的，假如我们能够在最初的十五分钟抓住客户的心情，我们便可以限制他以后的时间。当你运用图片去说明的时候，你的说话是顺畅的、确定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。假如单凭一张嘴说，你的眼神很难集中，甚至是迟疑的，语气不那么确定，同季节奏又比较难把握，令人难以跟随。我们的目的是为了达成交易，假如过程顺当，客户便会交钱付款。假如在

51、过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是奢侈了时间，而且难度又增大。对营业员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时间，或者给了你时间却因为自己的实力而抓不住。2、 增加客户参及感假如整个过程只是你一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听你讲，参及的机会太少。但假如运用图片去协助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化汲取。同时也可以用手指引和提问，主动地参及到你的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的沟通。销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到简洁明白并信任。假如客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向

52、自己说明，试试也无妨。但假如只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种不接受的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？”于是，整个销售过程便大打折扣了。客户确定购买的过程，事实上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。四、异议（拒绝）处理的话术运用原则1、必需事前深化理解话术，倒背如流，实战时才能做到心中有数；2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并敏捷运用话术；3、赞美认同客户观点，取得

53、客户信任；4、用反问法收集资料；5、强化购买点，去除怀疑。五、异议（拒绝）处理的方式1、间接否定法“是的但是”2、询问法运用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。例如：“请问您是对我介绍的股票不满足、不信任我本人，还是因为别的缘由？”3、举例法：以实例打动客户，去除怀疑点。4、转移法：转移留意力，以投资利益吸引客户。5、干脆否定法：以“那可能是”来否定客户的观点。六、异议处理的话术客户的拒绝异议你的话术1. 询问要求低佣金技巧：1. 不要立即答应，先了解客户的底细及资金量。2. 尽量引导客户关注服务和我们公司的探讨成果优势，且资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必需收取5元以上的手续费。3

54、. 话术： 证监会规定佣金要1.8以上，3以下，我尽量帮您向公司申请一下吧。假如领导同意的话，就立刻帮您办理。但假如不同意，我也没方法了。因为这个很难申请的。 （如对方券商是小券商）调低佣金是小券商才做的，报纸今年都说有些券商的交易系统曾经出现瘫痪，导致客户损失很大呢。那些券商还不是很小的券商，小券商更没有保证了。莫非你为了几块钱而去小券商吗？ 我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导） 多数人在投资时认为三件事是须要首先考虑的,一是最好的产品质量;二是最好的服务品质;三是低廉的价格。到目前为止，我还没发觉哪家公司供应的产品及服务能够同时满足这三个条件。 假如我们为你设计的投资组合、为你供

55、应的特性化理财服务能帮你赚更多钱，那不是比佣金更重要吗？(说明）客户：你们的佣金太高了！ 假如理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的缘由并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导） 我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高1，假设现在您买入一档10元的股票，那么在我的指导下，只须要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握确定不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，确定是划算的。（说明）2. 我再考虑一下（迟疑不决） 特别感谢您可以细致考虑我的建议。买基金、炒股票是重要的投资，当然应当

56、细致考虑一下。(认同） 您还须要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导） 您既然已有做股票的准备，（推定承诺） 完全可以先把户开了，开户并不是要您立刻就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，立刻就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的迟疑而错失机会。所以，明天(说明）3.原证券公司经理的种种留难技巧：提前给客户打预防针：说出对方券商可能留难的种种方式。 如对方有意拖延时间，让客户无法在交易时间内转托管；有意不给转托单，让客户白跑；有意制造麻烦；假装申请调低佣金等。 供应投资宝典等，通过实惠吸引对方。4.有亲戚（

57、熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。 是的，我理解。（认同） 不过，不知道他是不是很忙？平常他有时间常常照看您的股票吗？他特地为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？（引导） 假如没有那您应当有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的承诺，信任您确定知道如何维护自身的利益的。（说明） 假如以上都有恭喜您，已经有这么精彩的经纪人为您服务。（认同） 有机会的话您可以介绍他给我相识吗？增员 （引导） 不过，您有什么问题随时可以及我联系，我还是会为您供应询问服务。而且，假如有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务您总不会拒绝吧？等待转机。（说明） 那很好呀！我的建议和你挚友

58、告知你的并无任何冲突。我信任你的挚友是一位很有实力的专业人士，他不会介意我以广发证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。5.我已经在别的证券公司开过户了 哦！您已经在其他的证券公司开户了。不知道你是否有经纪人为你供应理财服务？ （假如没有）同样须要给证券公司手续费佣金，你不觉得有客户经理给您供应理财服务会更好吗？ （假如有，话术请参考第4项）6.开户是否免费？ 证监会规定，开户是不能免费的。 其实开户全部费用才90元，却终生享用，已经很便宜了。 开户后投资理财赚取的利润又何止90元呢？7.转托管是否免费？ 假如你真的转过来，你的转托管费用，我可以帮你向公司申请报销。8.公司太远了 你什么时候便利

59、，我可以接你过来。（展示服务）9.太麻烦了 我知道，您是怕麻烦。（认同） 不过，假如能赚钱，你还怕麻烦吗？（引导） 何况现在通讯和金融系统这么发达，通过电话托付和网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的特别便利。（说明）10.你们这里的环境不好、装修也差 如今投资股票，最重要的是资金平安及交易便捷，您说是不是？（说明） 现在是电子商务时代，我们公司对交易软件的建设以及股票行业等探讨方面，投入都很大。所以，前段时间一些其他大券商在交易高峰期，交易系统出现问题，但我们的交易系统都很稳定，就是因为我们公司对此投入比较重视。而装修环境，这种门面功夫只是形式而已。香港或者美国很多大券商的办

60、公地点甚至比我们这里还小、还差呢。（引导）11.我对炒股没爱好 那么多人都喜爱炒股，为什么你会不感爱好呢？（了解缘由，见招出招）12.我不懂 不懂没关系。投资股票，假如不懂，千万不要随意炒。（认同） 不过，假如你有时间的话，要学也不难。我们不但会帮像你这样的客户关注股票，供应投资建议，同时，我们还会通过实行股民讲座等培训活动，教会您证券投资的学问及技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（引导、说明） 即使将来有一天你退休了或不想接着工作了，你还可以在股海中享受靠才智赚钱的奇妙感觉！你还迟疑什么呢？（说明）13.能不能保证赚钱？ 假如我说我保证您能快速赚大钱，您敢信任吗？（引导） 我不能担保你确定能

61、够立刻赚钱，但是我确定能够担保给你供应最好的服务和特性化的投资建议，为您量身打造符合自己特点的投资组合。（说明） 证券经纪人虽然不能干脆替客户操盘赚钱，但是可以通过我们的服务帮助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产增值。（说明)14.我原来就在广发开户的，但没人供应服务。技巧：通过提问的方式了解实际状况，了解客户需求，再见招拆招。紧记不能诋毁公司内（含其他营业部）的同事同行。需求提问：张老板，您认为假如证券经纪人为您供应股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？承诺提问：宋小姐，假如我们能为您供应一些好的产品和资讯服务，您会考虑介绍其他亲戚挚友（其他券商的客户）转到我们营销中心吗？15.我不想冒风险；炒股风险太大了，我怕亏钱 是的，股票投资的确存在风险。（认同） 您相识到这一点说明您是很理性的投资者，这是特别难得的。（赞美） 你可能认为钱存在银行里没什么风险，只是收益很低；