便民服务大厅制度

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1、便民效劳大厅受理事项办理制度为切实提高办事效率，简化办理程序，特制定便民效劳大厅受理 事项办理制度，受理事项实行分类办理的方法。一、申报登记窗口工作人员受理申报事项时，首先须进展收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应始终人具体告知退件缘由， 不得随便、无正值理由退件。二、办理方式实行首问责任制，当效劳对象询问有关问题时，大厅工作人员必 须热忱答复；询问问题属于自身工作范围的须具体解答 ,并对结果负责；不属于自身工作范畴或不清楚的，应急躁解释，并具体告知到相 关窗口进展询问；申办人在便民效劳大厅办理事项，受理窗口必需一 次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所需材料。三、

2、办理要求1、效劳对象对承办件的办理状况，可在承诺时限内，到原受理窗口查询。对办理状况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复。 2、各窗口的办理工作必需严格按规定程序运行，各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。3、办理时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日 不计入承诺办理时限。4、对首问责任人的追责。一是责任人没有做到首问责任要求， 尚未造成不良后果的，予以谈话告诫；二是责任人在效劳过程中消灭推诿塞责或刁难群众，产生不良后果的，一经查实，赐予批判教育。 5、便民效劳大厅主任负责大厅日常治理工作，准时协调解决有关问题。分管领导不定期对大厅进展检查监视。便民效劳大厅工作人员考勤制度1、大

3、厅工作人员必需遵守作息时间，按时上下班。2、大厅实行上班签到制度，工作人员每天早晨 8:00 点前签到， 因故不能按时到岗或早退的须向大厅主任说明。3、大厅工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他缘由需请假。4、工作人员出差、请假休假期间，为保持工作的连续性， 原岗位的工作由进驻部门妥当安排，准时确定顶岗人员，方可准假。 5、临时上岗人员应生疏相关业务和效劳标准，如消灭违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。6、对效劳大厅工作人员出勤、遵章守纪、标准效劳、业务办理、 档案治理、群众满足度等状况进展考核评比并落实奖惩。便民效劳大厅首问负责制度1、凡第一个遇到来大厅办事的效劳对象或第一个接听效

4、劳对 象询问 的大厅工作人员，即为镇便民效劳大厅首问责任人。2、首问责任人必需向效劳对象供给主动、热忱、周到的效劳。3、效劳对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任 人应准时处理，一时不能办理的，要急躁说明理由。不属于首问责任 人职责范围的，首问责任人有责任向效劳对象指明负责该项工作具体 承办人。4、接到效劳对象联系工作或询问 时，属首问责任人职责范 围的，要热忱礼貌地赐予答复，属其他承办人同职责范围的，要清楚 地告知该承办人的 号码。5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必需准时认真办理，不 得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进展督办，直到事情办 理完毕。便民效劳大厅效劳承诺制度

5、以热水镇式样为准 便民效劳大厅一次性告知制度1、对前来大厅窗口申报工程或进展政策询问的效劳对象，要一次性明确告知所办理或询问的事项需要提交的有关材料、办理程序、 承诺时限、收费标准和办事依据。2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一 次性告知效劳对象所需补充的有关材料。3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求供给的有关材料 一次性告知效劳对象。4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告 知效劳对象退回的缘由。5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按大厅责任追究有关 规定处理。便民效劳大厅限时办结制度1、限时办结制度是指大厅及窗口工作人员对办事人员申请办理 的事项

6、，依据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的 治理制度。2、效劳对象提出的申请事项，办事程序简洁，申报材料齐全， 可当场办结的，办事人同要即收即办，现场一般 30 分钟内办结。3、效劳对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要依据办理限时一般办理限时为 35 日规定， 出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。4、效劳对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。 5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应准时向申请人作出具体解释。便民效劳大厅责任追究制度1、对工作人员不能履行职责、不准时答复询问、

7、办事推诿拖延、 受到群众投诉，经查状况属实的，要在寻常考核中予以记载。2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办， 情节严峻造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资 格。3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严峻影响的， 除年度考核确定为不称职外，还要赐予相应的纪律处分。4、镇政府要把便民效劳工作状况作为目标治理和评先选优的重 要依据，对未能认真履行职责、受到群众投诉较多的，年度考评不能 评为先进，并在年度考评会上通报批判。便民效劳大厅工作人员守则效劳宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，标准严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，效劳民众，进村入户，便

8、利群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热忱； 执行制度，严峻认真，廉洁勤政，不徇私情； 听从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；便民效劳大厅六公开制度公开效劳部门公开办理事项公开办理程序公开申报材料公开承诺时限公开收费标准便民效劳大厅治理模式统一治理集中办公透亮操作全程效劳便民效劳大厅六件治理制度为加强对办理事项的治理，便利效劳对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别实行不同的管 理方法，特制定六件治理制度。一、即办件的治理程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项， 均为即办件。即办件必需即收即办，由窗口工作人员直接办理。二、退回件的治理有

9、以下三种情形之一的申请事项，均属退回件。 1、效劳对象申报材料缺少主件的;2、效劳对象申报材料齐全，但经窗口初审，工程内容明显不符 合国家、省、市有关政策规定的;3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向效劳对象出具退回件通知书，注明退回原三、补办件的治理有以下三种情形之一的申请事项，均属补办件: 1、效劳对象的申报材料中已有主件但未带来的;2、效劳对象的申请材料中非主体材料不全，效劳对象承诺补齐的;3、效劳对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。补办件首先必需收件，由收件人出具办件通知书交效劳对象， 一次性明确告知效劳对象需补办的事项。补办件的办事时

10、限从效劳对象补齐材料之日起计算。四、承诺件的治理申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承 诺在肯定期限内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向效劳对象出具承诺件受理通知，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工 作人员应准时向大厅领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。 承诺件必需在公开承诺时间内办结，不得随便延长办理时间。五、联办件的治理涉及 3 个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进展联合审核办理的事项均属联办件;联办件的办理实行牵头单位负责制， 由牵头单位和大厅主任组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具联办件通知书，并向主任提出联办意见。

11、同时帮助指导申请对象为联审会供给相关文件、图纸、资料。大厅主任主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时 限内办结。六、上报件的治理效劳对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的， 均为上报件。上报件受理后，应向效劳对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责帮助申请人全过程办理。便民效劳大厅主任岗位职责1、围绕经济建设大厅和便民效劳宗旨，理清工作思路，确定工 作重点，突出效劳特色并予以贯彻落实。2、组织制定、落实各项工作制度，确保大厅正常运转。3、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、治理、监视、效劳 工作，完成大厅各项工作目标。4、教育并带着工作人员结实树立全的效劳理念

12、，创效劳机 制，提高效劳效率，塑造一流形象。5、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。便民效劳大厅信访接待制度一、大厅每一位工作人员都要强化效劳意识，结实树立为人民群 众效劳、为经济建设效劳的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工 作。二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、 “三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、答复急躁、处理认真；不简洁粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。三、来信来访一般接待工作程序：登记：认真做好来信、来访、举报 和网上信访记录，必要 时可让上访人供给书面材料。登记内容包括来访时间、访者

13、姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。答复：1来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内赐予答复。领导接待一般一周内赐予答复。2来访者反映的意见、要求，按政策 衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。办理：1由本大厅直接答复办理；2依据来访反映问题的性质，依据“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关部门或 部门办理。四、接访完毕后，接访人员要准时填写事项交办单和告知书，分 别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立 即通知有关部门，并向领导汇报。六、对集体上访，要本着

14、宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结， 宜粗不宜细的“四宜”原则快速处理并责成问题发生地限期解决。七、严格执行信访条例有关规定，为群众的控告、检举保守 隐秘。八、实行领导信访接待制度。便民效劳大厅投诉制度一、便民效劳大厅主任负责受理效劳对象反映大厅工作人员及进 驻大厅的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、效劳态度、效劳质量 等方面问题的投诉。二、投诉可承受口头、 或书面形式，投诉 09164-341053。涉及重大事项的投诉，应承受书面形式。三、接待投诉者要礼貌、热忱、恳切，认真做好口头投诉的记录 或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区分不同状况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。四、大厅

15、对投诉行为调查核实后，要依据大厅制度规定，对相关 问题及责任人作出处理，并将处理意见准时反响给投诉人。五、进驻大厅窗口单位应乐观协作大厅的工作，对大厅转来的群 众投诉，在规定时间内作出处理，准时报告大厅，并同时反响给投诉 人。六、大厅对一般投诉，要即时处理，现场赐予答复；不能现场答 复的，要在当日或次日赐予答复。比照较简单或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进展沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观缘由不能在规定时间内赐予答复的，要准时向投诉人说明状况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必需书面答复。重大投 诉事项应准时向分管领导和镇党委汇报，按规定程序。