基本礼仪及服务规范课件

《基本礼仪及服务规范课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基本礼仪及服务规范课件（27页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、基本礼仪与服务规范基本礼仪与服务规范8/23/20231基本礼仪及服务规范目目 录录第一章第一章第一章第一章 优秀促销员的基本要求优秀促销员的基本要求优秀促销员的基本要求优秀促销员的基本要求 第二章第二章第二章第二章 促销员服务规范促销员服务规范促销员服务规范促销员服务规范 8/23/20232基本礼仪及服务规范第一章第一章第一章第一章 美容顾问的个人修养美容顾问的个人修养美容顾问的个人修养美容顾问的个人修养 1 1、美容顾问的仪表美容顾问的仪表 2 2、极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信 3 3、善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理 8/23/20233基本礼仪及服务规范 “三秒钟三秒

2、钟”印象印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容基本礼仪及服务规范1、美容顾问的仪表美容顾问的仪表美容顾问的仪表美容顾问的仪表 乔乔乔乔 吉拉德吉拉德吉拉德吉拉德 说过：说过：推销前先推销自己推销前先推销自己推销前先推销自己推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容一个人的仪表包括一个的仪容、着装及举止言行着装及举止言行（1）仪容：仪容：仪容：仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，其仪容主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，其仪容既不既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。（2）发型发

3、型发型发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发短发、马尾辫较为保守型的发式。马尾辫较为保守型的发式。（3）化妆：化妆：化妆：化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。8/23/20235基本礼仪及服务规范（4）服装：服装：服装：服装：促销员的服装选择是：促销员的服装选择是：A 整洁，整洁，B 得体，得体，C

4、易于工作。易于工作。促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感顾客产生信赖感.B.增强员工的自豪感，提高自信心。增强员工的自豪感，提高自信心。C.便于顾客识别促销员，易于交流。便于顾客识别促销员，易于交流。（5）表情举止：表情举止：表情举止：表情举止：表情的第一要素：眼神。表情的第一要素：眼神。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。要学会眼睛要学会眼睛“说话说话”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，

5、这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。是美。作为一名促销员，

6、一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。8/23/20236基本礼仪及服务规范公司仪容仪表要求公司仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的 销售业绩。发型：A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。饰物：女促销员不允许戴夸张饰物.面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂

7、有色指甲油.脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜子。着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、促销员应按公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带 工牌。4、勤洗工服，保持洁净 身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。基本礼仪及服务规范2、极具亲和力极具亲和力极具亲和力极具

8、亲和力可亲可信可亲可信可亲可信可亲可信亲和力亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。作为一名美容顾问，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你作为一名美容顾问，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力更具竞争力。8/23/20238基本礼仪及服务规范3、善解人意善解人意善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理揣摩顾客心理揣摩顾客心理 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？对对于于那那些些无无意意购购买买的的顾顾客客，也也不不能能置置之之不不理理，要要有有问问必必答答，做做

9、到到买买不不买买一一样样热热情情。因因为为，他他今今天天不不买买，可可能能明明天天买买。他他虽虽不不买买，却却能能起起到到宣宣传传效效果果，直直接接影影响响着着别别人人，及及公公司司的的企企业形象。业形象。马太效应马太效应-越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。商品，你买了，他买了，我也一定买一件。（1 1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指

10、某一商品的顾客。（2 2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3 3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4 4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买

11、相关商品的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。（5 5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。8/23/20239基本礼仪及服务规范第二章第二章 促销员服务规范促销员服务规范 第一节第一节第一节第一节 基本礼仪基本

12、礼仪基本礼仪基本礼仪 第二节第二节第二节第二节 商品推销商品推销商品推销商品推销 8/23/202310基本礼仪及服务规范第一节第一节第一节第一节 基本礼仪基本礼仪基本礼仪基本礼仪 1 1、生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店 2 2、促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害 3 3、促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法 4 4、二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式 5 5、顾客服务的顾客服务的5 5S S原则原则 6 6、必须注意的说话用语必须注意的说话用语 7 7、掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务 8 8、勤于沟通勤于沟通 8/2

13、3/202311基本礼仪及服务规范1、生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店生意好的商店必是服务态度好的商店 促销员必须具有以下几种良好的态度：促销员必须具有以下几种良好的态度：（1）促促促促销销销销员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好的的的的工工工工作作作作姿姿姿姿态态态态：一一般般来来说说，顾顾客客对对一一个个商商店店的的第第一一感感觉觉如如何何，主主要要取取决决于于促促销销员员在在工工作作时时的的姿姿态态如如何何。促促销销员员们们忙忙碌碌地地工工作作时时，便便会会给给店店里里带带来来一一股股蓬蓬勃勃的的生生机机，顾顾客客就就愿

14、愿意意走走进进这这种种生生机机盎盎然然的的店店。促促销销员员的的注注意意力力集集中中在在其其他他事事情情上上，而而没没有有把把眼眼光光盯盯在在顾顾客客身身上上时时顾顾客客容容易易上上门门，因因为为他他们们觉觉得得自自己己在在这这时时不不会会受受到到强强迫迫推推销销的的压压力力。正正在在接接待待其其他他顾顾客客的的促促销销员员，正正忙忙着着包包装装的的促促销销员员，在在做做清清洁洁的的促促销销员员，在在准准备备商商品品和和布布置置商商品品的的促促销销员员，都都比比那那些些无无所所事事事事，在在商商店店里里等等的的促促销销员员强强得得多多。吸吸引引顾顾客客的的动动作作统统称称“招招徕徕顾顾客客的的

15、动动作作”，如如果果促促销销员员有有招招徕徕顾顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。（2）促促促促销销销销员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好的的的的待待待待客客客客态态态态度度度度：积积极极用用声声音音向向顾顾客客打打招招呼呼，“您您好好！”、“欢欢迎迎光光临临！”、“好好走走！”、“欢欢迎迎下下次次光光临临！”等等等等的的声声音音如如果果布布满满了了店店内内，顾顾客客们就会被吸引住。们就会被吸引住。（3）促促促促销销销销员员员员要要要要有有有有良良良良好好好好的的的的营营营营造造造造温温温温馨馨馨馨的的的的购购购购物物物物环环环环境境境境的的的的意意

16、意意识识识识：顾顾客客在在店店里里购购物物时时，既既不不喜喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。8/23/202312基本礼仪及服务规范2、促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害（1 1）促销员做出）促销员做出）促销员做出）促销员做出“赶走顾客的动作赶走顾客的动作赶走顾客的动作赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的促销员，在店内摆出可怕的表情的促销员，顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。（2 2）促销员说出）促销员说出）促销员说出）促销

17、员说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语赶走顾客的言语赶走顾客的言语”：当顾客靠近时，就向他们打招呼就问当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么请问您要买什么”“请问您买不买请问您买不买”的促销的促销员，员，都是在说出都是在说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。8/23/202313基本礼仪及服务规范3、促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法（1）动的身体语言）动的身体语言：表情讯号表情讯号表情讯号表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达

18、出丰富的信息。没有相应的：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。脸部表情说出来的话语形同欺骗。视线讯号视线讯号视线讯号视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。会传达出不同的涵义。空间讯号空间讯号空间讯号空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为正比。一般说来，半径为4545厘米厘米厘米厘米 的圆形范围是

19、个人的空间范围，只有父母、的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。动作而移动位置。声音讯号声音讯号声音讯号声音讯号：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。又不刺耳为宜。（2）静的身体讯号）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄

20、讯号；容貌讯号；气味讯号。：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。8/23/202314基本礼仪及服务规范4、二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式 顾客服务的原则有二：顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁，一是童叟无欺，一视同仁，二是二是尽量满足尽量满足顾客的要求。顾客的要求。8/23/202315基本礼仪及服务规范5、顾客服务的顾客服务的顾客服务的顾客服务的5 5S S原则原则原则原则 顾客服务的顾客服务的5S原则是：迅速原则是：迅速、微笑微笑、诚意诚意、利落利落、研究（研究（5S）迅速迅速迅速迅速（Speed）：）：迅速的方式

21、有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下马上好了，请您稍等一下”之之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。微笑微笑微笑微笑（Smile）：）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营促销员的脸

22、上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即生效果，即开朗、开朗、开朗、开朗、体谅，与心平气和体谅，与心平气和体谅，与心平气和体谅，与心平气和。诚意诚意诚意诚意（Sincerity）：）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。或是某个细节不周，顾客也会谅解。利落利落利落利落（Smart）：）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、所谓

23、利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。客，才能使他们产生好印象。研究研究研究研究（Study）：）：“研究研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解8/23/202316基本礼仪及服务规范6、必须注意的说话用语必须注意的说话用语必须注意的说

24、话用语必须注意的说话用语 一般情况下，说话技巧包含五个原则：一般情况下，说话技巧包含五个原则：（1 1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2 2）少用消极的词语，多用积极地语句；）少用消极的词语，多用积极地语句；）少用消极的词语，多用积极地语句；）少用消极的词语，多用积极地语句；（3 3）要一边说话，一边观察顾客的反应；）要一边说话，一边观察顾客的反应；）要一边说话，一边观察顾客的反应；）要一边说话，一边观察顾客的反应；（4 4）言词要生动；）言

25、词要生动；）言词要生动；）言词要生动；（5 5）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：委婉的语气大致可分为三类：第第一一种种是是尊尊尊尊敬敬敬敬语语语语、第第二二种种是是亲亲亲亲切切切切语语语语；第第三三种种是是谦谦谦谦让让让让语语语语，这这三三种种语语句句都都是是以以亲亲切切自自然然的的语语言言表表达达尊尊敬敬对对方方之之意意，不不同同年年龄龄不不同同性别的顾客应使用不同的语式。性别的顾客应使用不同的语式。8/23/202317基本礼仪及服务规范7、掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务（1 1）懂得

26、商品知识；）懂得商品知识；（2 2）自信；）自信；（3 3）说服力。）说服力。8/23/202318基本礼仪及服务规范8、勤于沟通勤于沟通勤于沟通勤于沟通 安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1）促销员了解店铺或卖场的整体动向；促销员了解店铺或卖场的整体动向；（2）回顾前一天的工作，让全体促销员认识今天的目标；回顾前一天的工作，让全体促销员认识今天的目标；（3）大家聚在一起，对工作提出合理意愿；大家聚在一起，对工作提出合理意愿；（4）使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，保证工作顺利开展使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，保证工作顺利开展（5）各促销员可以发表建议，方便让

27、上司知道促销员的立场。各促销员可以发表建议，方便让上司知道促销员的立场。（盘点或（盘点或DM活动的大事）活动的大事）8/23/202319基本礼仪及服务规范第二节第二节第二节第二节 商品推销商品推销商品推销商品推销 1 1、营业前的准备营业前的准备 2 2、营业服务的技巧营业服务的技巧 8/23/202320基本礼仪及服务规范1、营业前的准备营业前的准备营业前的准备营业前的准备 促销员在营业前都要准备些什么？一、一、一、一、个人方面的准备个人方面的准备个人方面的准备个人方面的准备 二、二、二、二、销售方面的准备：包括四个方面销售方面的准备：包括四个方面销售方面的准备：包括四个方面销售方面的准备

28、：包括四个方面：a.要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；b.要保持旺盛的精力；要保持旺盛的精力；c.要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙

29、切齿。这就要求促销员在上岗前必须调整必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。a.备齐商品；备齐商品；b.熟悉价格；熟悉价格；c.准备必备的用品用具；准备必备的用品用具；d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要让各种用品摆让各种用品摆放整齐，让放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。8/23/202321基本礼仪及服务规范2、营业服务的技巧营业服务的技巧营业服务的技巧营业服务的技巧 促销员一般需要具有服务的绝招：运用微笑服务

30、运用微笑服务运用微笑服务运用微笑服务 熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧 掌握展示技巧掌握展示技巧掌握展示技巧掌握展示技巧 拥有必备的知识拥有必备的知识拥有必备的知识拥有必备的知识 8/23/202322基本礼仪及服务规范运用微笑服务运用微笑服务运用微笑服务运用微笑服务微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业 员的看家本领，通过微笑，促销员能实现与顾客的情感沟通，使顾客感员的看家本领，通过微笑，促销员能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情受到温情。8/23/202323基本礼仪及服务规范熟悉接待

31、技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧熟悉接待技巧一个促销员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：1 1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；2 2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；3 3

32、、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；4 4 4 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；5 5 5 5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品

33、，满足她们爱美、求新接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新 的心态；的心态；的心态；的心态；6 6 6 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；8 8 8 8、接待自有主张的顾客，要让其自由

34、挑选，不要去干扰他。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。8/23/202324基本礼仪及服务规范掌握展示技巧掌握展示技巧掌握展示技巧掌握展示技巧展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望激发他的购买欲望。8/23/202325基本礼仪及服务规范拥有必备的知识：拥有

35、必备的知识：拥有必备的知识：拥有必备的知识：促销员必须了解以下各方面有关商品的知识：1 1、商品的名称、商标和产地；商品的名称、商标和产地；2 2、商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；3 3、商品的使用方法；商品的使用方法；4 4、商品售后服务的承诺。商品售后服务的承诺。促销员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识：1 1 1 1、通过商品本身的包装、说明来学习；通过商品本身的包装、说明来学习；通过商品本身的包装、说明来学习；通过商品本身的包装、说明来学习；2 2 2 2、向有经验的促销员学习；向有经验的促销员学习；向有经验的促销员学习；向有经验的促销员学习；3 3 3 3、向懂行的顾客学习；向懂行的顾客学习；向懂行的顾客学习；向懂行的顾客学习；4 4 4 4、向生产厂家、批发商学习；向生产厂家、批发商学习；向生产厂家、批发商学习；向生产厂家、批发商学习；5 5 5 5、从自身的经验中学习；从自身的经验中学习；从自身的经验中学习；从自身的经验中学习；6 6 6 6、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。8/23/202326基本礼仪及服务规范基本礼仪及服务规范