医院物业服务管理方案

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1、医院物业管理方案第一章物业管理整体策划及管理思路一、管理思路确立的原则：1、以人为本、专业管理2、持续改进、创新模式3、满意达标、诚信经营4、共生共荣、共建精品二、物业管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的特性化的整体思路,即“三三制”管理模式，详细概括为：1、实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医院的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。2、构建素养建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理，供应一个交往平台

2、使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。3、启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素养的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。4、锁定“六个一”服务目标我们对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的阅历，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得好用、先进而有效的服务。（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位，具有

3、星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必需追求的目标，这一目标在模式上呈现为三个方面：第一，医院托付的全部服务项目内容、标准和质量上必需到位，追求最高满意度。其次，以医院后勤服务“管家”的或许念责任定位和服务意识，延长服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的须要，以搞服务为动身点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院

4、职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。（二）创建一套一个电话一声招呼便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗帮助性服务体系浩大而繁杂。如何使服务处于便利，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼”的便捷服务须要一套科学有效的机制来实现。在探究中，公司在XX医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赐予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所

5、受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避开了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既便利了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创建优质服务和管理的目标要求。（三）输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好

6、救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必需留意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，变更医院建筑风格单调、色调贫乏、氛围奇妙、人面肃穆，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必需结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热忱；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们

7、信任的地方。（四）导入一套显示现代医院形象的视觉及标识系统医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标记之一，是对医院自身形象的重视和追求。假如一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供应时好时断，环境和服务不佳，则不行思议可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而及上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必需重视的重要方面。公司追求为医院创建优质服务，必需把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位，须特殊留意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创建建

8、筑外观新颖,室内外环境优雅，并导入一套完整、清楚、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。（五）建立一套全方位高系数的应变和平安保障体系医院后勤管理及其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对平安保障和应变实力要求高，又是平安事故易发地和应对突发事务的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳协作医院应对好突发事务，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，依据医院的实际和特点，充分探讨和把握好医院的各种重要平安隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难

9、救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵原委、全方位的预防、处理各类平安事故和平安管理的措施，以及帮助协作医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和平安保障体系。（六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标记。公司对医院的后勤服务管理，必需将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标，依据优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。其次章管理方式工作支配物资配备第一部分拟实

10、行的管理方式一、管理方式确立原则1、坚持以客户服务为中心的原则2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则3、坚持行业管理及专业服务相结合的原则4、坚持客服中心限制及属地责任管理相结合的原则二、管理方式的组成：医院物业是具有运用功能多样化的特点。尤其是门诊大楼，具有办公及治疗于一体的特点，对物业服务提出了新课题。面对这样一个高要求、高水平的综合性物业，选择最佳的管理方式以期达成最佳的管理效果是我们追求的首要目标。I组织保障体系I管理11、信息反馈体系-一I某某物业公司江西分公iM织菜1、外部组织体系图架构图说明(1)江西分公司及深圳市物业管理有限公司系隶属关系(2)深圳市物业管理有限公司江

11、西分公司及医院系托付关系，双方依据合同契约履行约定。(3)深圳市物业管理有限公司江西分公司及其它单位如市政府、工商、税务、公安等单位构成监督协调关系。2、管理处内部组织机构图及说明深圳市物业管F八一一八I设置原则是精干高效，一专多能。分公司实行经理负责制拟于医院设总部管理的中心1事务服务组!相结合的管E11J-综合服务导，削减管理环节，提高工作效率。(3)分八IJ口IJKlJWEHTX文化行政组对各项公司设一名经理、一名经理助理事务g(门各G管孑外工以，掰亍首可责任制。4)本=1itTT11着尽心为客户着想，9+NW白zfAmrk-l尽力是客户满意的服务宗旨，各部办作精神，共冉顾客满意度。4;

12、服务管理的关策划、支配，洁勤:院监管层、：司、下属各部绿服攵府部门)、囚_“_|源调配、指挥_保安L交，汉吻IAJ氏口？.部主要担当所Z系事务的调处:的城管，派出)工程修监督考核、培训等。综合事务部(中心)负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。事务接待、事务巡查等服务；兼顾商务文化；负责分公司的行政人事等管理内容。保安部负责24小时治安、交通及消防管理；工程部负责设施设备、公共设施及智能化系统的修理、保养；保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务，文化部负责文化氛围布置和一些帮助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。后勤服务部负责餐厅供应，送配餐服务，办公用品选购、发放，员工制服或工作服

13、发放，车辆管理等内容。三、医院物业管理的整体运作程序系统整体运作流程图及说明（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格依据我司9001质量体系，并融入14000环境管理理念，提倡环保型医院物业。（3）全部运作过程均有严格的限制保证，充分体现管理效率。整体运作流程实施电脑化管理1、内部运作流程图及说明（I）在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。总部调度既是指挥者，又是监督者，支配、组织、限制、反馈集于一身，避开管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理刚好到位。（2）各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们提倡全员服务精神，充分授权,在权责范围内最大限度地调动

14、员工的工作主动性和主动性。四、信息反馈系统（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，全部信息汇聚到调度中心，经过分析整理，由调度中心发出指令，跟踪检查。（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一避开责权分别所导致的管理失控。（4）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。（5）质量限制上，对不合理的服务制订了订正偏差的处理措施。其次部分管理阶段性工作支配依据管理方式和管理运作流程，我们将工作支配分为介入期和管理期两部分，依据轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作支配：一、介入期管理工作支配序号项目内容时间备注拟订物业管理方案1对物业绽开深化的调查探讨，了解其运用功能和特点组建物业管理队伍1

15、、人员的选拔2、人员的培训三完善管理及办公条件1、支配管理用房2、支配员工宿舍四制定管理规章制度1、制定切合实际的各项制度；五及托付方进行沟通及连接1、了解托付方组织架构几部门职能权限，便于日后工六各类资料的收集及档案1、收集档案资料2、科学分类二、正常期管理工作支配序号项目内容时间备注房屋及公共设施修理保1、制定房屋养护和修理支配方案养2、房屋的修理管理3、房屋的养护服务机电设备的修理养护1、设备的基础资料管理2、设备的运行管理3、设备的修理管理4、设备能源和平安管理三平安管理1、治安管理2、交通、车辆管理四消防管理消防应急处理方案五智能化设施管理1、智能化设施的日常运用操作；2、智能化设施

16、的维护；3、智能化系统的完善六中心空调系统运行管理1、中心空调系统的日常运用及维护2、制订维护应急措施。七环境卫生管理1、绿化管理2、清洁卫生管理3、环保管理4、办公区域清洁管理八食堂管理配餐和供餐的管理九财务管理1、财务帐务2、费用收取十文化活动开展1、企业宣扬2、及托付方共同举办各项文化活动3、为托付方供应帮助性文化活动十一商务服务和完善配套1、依据托付方要求供应商务服务；2、帮助托付方完善配套第三部分物质装备支配办公装备清单序号项目单位单价前期投入启用后投入数量合计数量合计1电脑台50002100005250002复印机台130001130003大班台、椅套400014000140004

17、办公桌张300515001030005办公椅张15057501015006沙发、茶套20001200012000几7大会议台张4000280008文件柜个550844009保险柜个8002160010计算器个80324011过胶机台350135012打孔机台150230013打印机台2000240002400014传真机台1500115002300015文具一批2000一批2000一批2000小计分项合计二：保安、修理、保洁、绿扮装备清单序号项目单位单价前期投入启用后投入数量合计数量合计总台式对讲机台260012600对讲机台150057500812000冲击钻台150011500电焊机台12

18、0011200台钻台130011300A17寸打蜡机台15000115000管道疏通机台250012500刷土也机台16000116000抛光机台17000117000吸水机台HOOO111000吸尘器台35001350013500高架梯台150011500玻璃刮把5010500尘推台6010600伸缩竿把1105550清洁桶个1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警示牌个302606180垃圾车辆50015001500三相电缆米501050010500多功能工具车辆4562912清洁工具、用品一批20001200012000剪草机台470014700绿化工具一

19、批200012000分项合计三：社区文扮装备清单（启用后）序号项目单位单价数量合计照相机部350013500音箱套500015000部120011200电视机台300013000电话部35041400电脑软件套700017000小计其次部分管理人员的培训及人员管理一、培训原则1、自学及面授相结合的原则2、理论及实践相结合的原则3、脱产及在岗相结合的原则二、公司培训目标塑造一支具有持续学习实力和工作适应实力的，能够刚好具进和勇于创新的，能够不辱使命和充溢活力的员工队伍。1、确保每个员工年度培训在150课时以上；2、确保新员工培训率100%,培训合格率100%；3、管理人员持证上岗率100%；4、

20、员工年度培训率100%,培训合格率100%；三、培训种类1、职前培训新员工入职一个月内必需参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核。考核成果合格后方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。2、岗位培训新员工入职三个月内必需参加管理处或部门组织的岗位培训。驾驭所从事岗位的必备学问及基本物业管理法规。3、三级达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。是为了让员工从最基本的学问的技能达标提升到对物业管理各层面学问的精通，娴熟运用相关法律法规及专业学问，更全面地为顾客服务。4、晋职培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训I。这也是公司为了选拔人才进行的一

21、次考核。5、专题培训以物业管理学问、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通沟通、提高相识的目的。6、司外培训组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。四、培训方式1、自学。自学是提高学识和技术、增长学问才能的行之有效的方法，公司特殊重视和激励员工利用业余时间参加及自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上赐予支配和照看。2、公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，加强的提高员工专业素养和职业道德修养。3、外派参加学习、培训班。选派员工参加行业主管部门组织

22、的各项专业技能培训。4、理论研讨或专题探讨。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例刚好组织专题研讨或专题讲座，总结阅历，提高水平。5、参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结阅历。6、岗位轮训。通过岗位轮训，给员工供应晋升的机会；通过人才的横向、纵向沟通，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素养。五、培训支配培训时间培训主题授课方培训对基础培训，包括员工手册、内部全体员物业的接管验收内部管理人智能化管理及服务、电脑学问、内部管理人双方的企业文化、服务的标准甲、乙双方全体员物业管理法律法规、案例分析内部全体员消防技能训练及演习内部全体员综合学习考核内部全体员专题学习（

23、科目待定）外请全体员公共关系学原理外请管理人怎样接待客户及处理投诉的艺内部或外请管理人怎样有效调动工作的主动性内部或外请全体员分批组织员工外出参观学习待定全体员房地产基础学问内部管理人怎样当好部门主管内部或外请部长助国优(大厦)考评标准内部管理人清洁作业指导及相关标准内部全体员机电设施、设备的日常保养和内部工程部ZlZz、J、J除了上述在职培训项目外，我们还将针对医院物业项目的实际状况，对管理处员工进行下述紧急事务处理培训：一、事故现场急救常识1 .急救原则：先救命，后治伤。2 .急救步骤：止血、包扎、固定、救治。3 .常用急救方法(1)包扎：伤口包扎绷带必需清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量

24、出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾(必要时可撕下衣服)扎紧，直到流血削减或停止；(2)碰伤：略微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤,应当心把伤员安置在担架上，等待医生处理；(3)骨折：手骨或腿骨折骨，应将伤员安放在担架上或地上；(4)碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东西擦眼睛;(5)灼烫伤：用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避开创面感染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。经现场处理后的伤员要快速送医院治疗；(7)煤气中毒：立刻将中毒者移到空气簇新的地方，让其仰臣卜，解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救；(8)触电：应立刻

25、关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上服，使其呼吸不受阻碍，如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。二、供电中断1 .突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，刚好通知医院各科室实行应急措施。2 .机电队快速集中人员分析停电事故和停电缘由，在第一时间制定应急措施，保证在最短时间内供电。(1)高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机，按第一种状况第2条进行应急处理，如属一般故障引起的跳闸，故障点解除后，将高压开关复位；如属供电上端停电，立刻向供电局问明状况，请求尽快供电；如确定高压开关熔丝烧毁，刚好更换断丝或运用备用柜供电；(2)低压侧大范

26、围停电即低压侧开关跳闸。首先启动备用电机发电供电，再找寻事故缘由；如属支路短路、过载、漏电、接地等故障引起进线主开关跳闸，快速隔离或切断故障点，将进线开关复位；如属进线主开关本身故障,快速解除故障。（3）低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障点是否在开关本身抑或在限制末端，如在开关本身用备用抽屉,如在限制末端，查明缘由解除故障。3 .保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发生。4 .受理部接听电话，刚好利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整理后并递交管理处阅后存档。三、供水中断1 .机电队当班人员，第一时间到达现场，了解状况，分析、查明事故缘由。（I）如属于水泵限制系统出

27、现故障，引起停止供水，应将水泵工作状况由自动变为托运，并刚好解除故障；（2）假如是水阀本身故障，在有配件状况下，刚好更换，没有配件时进行修理，暂运用，待配件到位后更换；（3）检查供水总阀是否正常，如人为关闭，刚好打开，并将状况反馈机电队长、管理处主任。2 .停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭，防止热水器缺水爱惜失控，造成热水器损坏。3 .对重点部位，如急诊科、手术室、等，机电队要确定保证供水。4 .复原正常供水后，巡察供水范围，发觉问题刚好处理。四、供餐中断1 .养分餐应急供餐措施（1）养分餐准备好临时简易订餐菜单，提前一天预定，并向患者做好宣扬和说明工作，均浆和半流、全流食品提

28、前上班准备好，并用保温桶保温；（2）备好中瓶煤气及高压阀临时炒小锅菜，用一次性快餐具用餐，避开餐具消毒困难；（3）尽量作些现煮面食类，确保患者用餐。2 .职工餐应急供餐措施（1）接受以面食为主，中西结合的方式，制做一些西式糕点、面包，各种饼类，配有鲜奶制品等，可以凉吃的食品，多做几种粥类，开餐时用小煤气灶分批加热；（2）组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面；（3）副食以熟食为主，烤、卤及各式凉拌菜、小咸菜提前加工好，及各种茶蛋、咸蛋、卤蛋等；（4）在保质、保量、保卫生的前提下，外定部分快餐饭盒，每份6元备用，一个电话解决问题，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位；（5）筹备种种

29、煤气用具、高压阀、检查灶具是否完好可用；（6）用全部容器分类备水，以防停水急用；（7）传达到每个员工，主动做好准备工作，并在门口提前张贴告示牌，请顾客对不周之处赐予谅解，并告之供应的品种，以便就餐人员选择。五、电梯困人凡遇电梯故障困人，应首先通知电梯工，如电梯工超过5分钟仍未到达，则机电班经过培训之救援人依据不同状况，依下列步骤先行释放被困乘客：1.较箱停于接近电梯口的位置（I）确定较箱所在位置（依据楼层灯指示或当心开启外门察看）;（2）关闭机房电源开关；（3）用专用外门锁钥开启外门；（4）用人力开启较箱门（要慢、用力不要过大）；（5）帮助乘客离开较箱；（6）重新将外门关好（人在厅门外不能用手

30、打开为止）；（7）在较箱内刚好设置“故障停用”警示牌，故障修复后刚好撤除。2.较箱停于远离电梯口的位置时（1）利用电话或其他方式，通知较厢内的乘客保持冷静，并说明较厢可能随时移动，不必惊惶，同时如较厢门处于半闭状态，则应先行将其完全关闭；（2）进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；（3）拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；（4）救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，留意视察平层标记，使较箱逐步移动至最接近电梯门口；确认刹车制动无误，放开盘车手轮；（5）依据上述“1”中所列步骤救出乘客；（6）在较厢内刚好设置“故障停用”警示牌，故障修复后刚好撤除。3.遇到其他

31、困难状况，应刚好报告电梯修理保养单位处理。4.此规程如及个别电梯实际不相符，则以该梯的困人救援程序为准。六、水管爆漏当楼层内空调水管，给排水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理；1 .刚好通知机电队和相关责任人赶赴现场；2 .快速关闭水管阀门，切断水源，关掉室内电源；3 .快速用扫把扫走流进电梯厅旁边的水，限制不了时可将电梯开往上一楼层，通知中控室关掉电梯；4 .关掉电源开关后，组织抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等；5 .用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接通电源后再用吸水器吸干地面水分;6 .打开门窗，用风扇吹干地面。七、火警火灾1 .中控室人员（1）自动报警系统

32、显示火警信号或接到火情报告后，应立刻通知义务消防队员前往火警现场视察；（2）火情确定后，向保安队、机电队负责人通报；（3）拨打“119”向消防部门报警，向管理处主任、公司领导报告；（4）启动相应的消防检查系统、喷淋系统、防排烟系统等设备；（5）打开消防电梯迫降开关，关闭全部客梯；（6）通过广播、警铃疏散人员；（7）做好火警记录。2 .机电部人员（1）在机电主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；（2）机电队和知情人员要刚好切断火灾现场电源，关闭空调机组；（3）保证消防设备的正常运行。3 .义务消防队队员（1）在保安部负责人带领下，负责火场灭火；（2）保安部负责人和各班班长确定人员支配，确定辅设

33、水带和运用的灭火剂、灭火器材;（4）接到火警信号后，消防队队员立刻到达现场视察，如确认火情，按下警掣刚好组织灭火。4 .管理处主任（副主任）1 1）管理处主任担当医院灭火救火工作总指挥；2 2）组织火情侦察，驾驭火势发展状况，确定火场的主要方向，刚好组织力气抢救；3 3）向管理处以下各级主管明确布置救人疏散物资和灭火任务，并监督检查执行状况。消防队到达现场时，刚好向消防队领导报告火情，听从领导统一指挥，依据消防队统一部署，带领员工主动执行；4 4）扑灭火灾后，组织各部门分析着火缘由，惩处当事人，教化群众，向医院、公司提交火灾报告并存档。5 .管理处受理部（1）在受理部负责人领导下，负责现场维护

34、警戒；（2）维护公共秩序，保障通道畅通；（3）负责现场群众的疏散、疏导，保障器材供应和补充，帮助消防队工作；（4）确定人员物资疏散平安出口、疏散路途，组织消防人员引导、护送医务人员、病人有程序地疏散至平安区；（5）逐房检查，核实相关人员是否平安撤离火灾现场。6 .灭火器的选用（1）因电路、电器故障短路引起火灾，应快速切断电源，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行补救；（2）汽油、柴油着火，用干粉灭火器进行补救；（3）液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行补救；7 .灭火器材运用（1）干粉灭火器应对准着火部位喷射；（2）运用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果；8 .

35、人员疏散方案妥当组织群众撤离紧急地带。严禁运用电梯，人员应从消防楼梯疏散。八、洪暴攻击1 .洪水来临时各岗位要刚好报告，保安当班班长带人快速关上车辆进口消防洪闸；2 .保安队紧急集合，分两个组。第1组为突击组，10人组成，由保安队队长（副队长）带领,赶赴现场，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2组为支援组，余下人员组成，由副队长（班长）带领，带好桶、盆、扫把等工具赶赴现场救援。（队长不在由副队长顶替，副队长不在由班长顶替）。3 .地下车场进口增设一岗位，指挥车辆停放地面车场。九、强台风潮汛（下页表）十、治安刑事案件1.制止斗殴的应急措施（1）耐性劝阻打斗双方离开，缓解冲突，如势态严峻，有违反治安

36、管理行为甚至犯罪倾向，应通知或将肇事者扭送公安机关处理；（2）提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物；（3）劝服围观群众离开，保证现场的正常治安秩序；1 4）帮助公安人员勘察打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨别为首分予。2 .发生盗窃时的处理（1）发觉盗窃分子正在作案，应立刻当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理；（2）爱惜案发觉场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；（3）对重大可疑案发觉场，可将事主和目击者反映的状况，向公安机关详细报告；（4）对可疑作案人员，可实行暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。3 .发生刑事案件或恶性事故时的应急处理（1）值班员快速向带班班长、

37、保安队长、管理处报告和向公安机关报案，如有伤员快速送旁边医院救治，如受侵害人的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险公司；（2）爱惜案发觉场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘察现场，收集证物和线索；（3）登记目击者和事主的状况，抓紧时机向目击者或四周群众了解案件、事故发生过程、收集群众的反映和争辩，了解状况并做好记录；（4）向到达现场的公安人员细致汇报案情，帮助破案。4 .有人枪劫时的处理（1）当值保安或相关人员刚好发觉，边报告边赶赴现场；（2）如是单个枪劫，应立刻制服，并将抢劫犯送到治安值班室；（3）如是团体抢劫，应请示增援，并发动群众帮助抓获抢劫犯罪分子；

38、（4）非当班人员接到通知后，由班长临时成立10人突击组，跑步到现场，在队长或副队长的指挥下抓获劫犯；（5）爱惜现场，疏散群众，并报警。一、爆炸事务1 .收到医院被放置爆炸物品信息时的处理（I）得到医院被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，细致记录，同时以最快速度报告管理处主任，并立刻向公安机关报案；（2）由管理处主任负责，立刻成立防爆炸指挥部。增派保安,加强人员出入管理，对于生疏或形迹可疑人员严加防范，细致查验证件，检查携带物品;（3）立刻通知各门岗，检查停车场以及医院各岗位是否有遗失包物，并加强巡逻，发觉无主物品不要随意碰触，立刻疏散人员，同时请求公安机关立刻处理。2 .发生

39、爆炸时的紧急处理程序（1）值班人员接到爆炸报告后，立刻赶到现场，确认后各保安队立刻向管理处主任报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻打“119”报警，如有人员伤亡，立刻送医院科室抢救。并派人迎接公安、消防车辆、人员，引导其进入现场；（2）立刻成立临时指挥部，由管理处主任、机电队、保安队、受理部组成；（3）机电队人员快速切断相关电源；保安人员组织疏散爆炸现场旁边的人员，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保安和受理部在公共区域巡察，检查是否还有可疑爆炸物；（4）中控室高度戒备，监视有无火灾等可疑状况，各在岗员工也要坚守岗位，密切留意有无可疑状况；（5）机电队负责供应楼层

40、平面图，供公安人员破案时运用。十二、易燃、有毒气体泄漏1 .发觉易燃气体泄漏，首先要清除泄漏点四周的易燃、易爆物品及火源，送到平安距离以外，防止燃烧、爆炸发生连锁反应；2 .指定专业技术人员快速查清事故缘由，制定事故处理方案并立即实施；3 .准备灭火器、沙箱（袋）、铁锹等灭火工具，一旦易燃气体燃烧快速扑灭；4 .假如是石油天燃气管道泄漏，应立即派人员关上上端阀门，并用通风机将泄漏点所在房间的天燃气浓度降至最低，然后方可进行检修工作；5 .假如是氧气管道泄漏,在关闭上端阀门之前要了解清楚该管段末端是否在用氧气抢救病人,假如有则尽可能实行其他方法供氧气（如氧气瓶代替），假如没有则应立刻关闭上端阀门

41、，起先检修；6 .假如泄漏气体已经燃烧，切不行关闭上端阀门，切断气源，要保持管道内正常工作压力，防止外焰回火进入管道引起爆炸，同时主动实行措施扑灭火焰，冷却管道，方可停气检修。十三、食物中毒1 .当发觉一人或数人进食后出现肠胃不适，头晕呕吐症状时，应刚好送医院化验检查治疗；2 .刚好向院感染科取得联系，请示指导工作；3 .停止一切售卖食物，待查处理；4 .管理处应组织食堂等单位和人员分析事故出现的缘由，刚好处理和整改；5 .事故处理完毕后，责任相关部门要以书面材料将事故经过，处理结果详细报告医院管理处阅处存档。十四、社会救灾1 .社会救灾应急分队的建制由全体保安队成员组成，由保安队长组织、抢险

42、指挥部调动；2 .接到社会救灾的紧急通知后，应急分队应快速集合，在第一时间内赶赴受灾现场；3 .应急分队负责事故发生现场群众的疏散、疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场状况；保障应急抢救小组材料、物资供应，帮助应急小组工作；4 .应急分队人员应听从叮嘱，听从指挥，无条件听从分队领导及各组组长的调配；5 .应急分队人员在现场应依据分工，各司其责，在处理各种事务中机智灵敏、勇往直前，直到完成任务；6 .在紧急状况下，应急分队有权调动各部门的人员，运用各种应急设施、设备；7 .应急分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员主动参及，不得无故缺席；8 .应急分队保证人员能在突发事务中快速到位，设

43、备、设施能刚好启动和运用。六、管理人员的管理1、 制定标准、严格聘请公司用人标准比较突出的做法是：重品德修养，酷爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作实力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充溢锐气。所以，要依照企业内部用人标准，严进宽出，把握素养关。2、 量才适用，合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和主动性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，充分体现“会用人、用好人”的思路。3、 激励驱动，培育提升行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政叮嘱为基

44、本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，形成“学、比、赶、超”的良好竞争氛围。绩效驱动力，以看法来衡量人，以业绩来考验人，以绩效的检验来推动工作进步。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝合力，详细状况为领导者或一名管理人员对下属的吸引力、影响力，这将是促进日常物业管理工作协调的核心力气。4、 吐故纳新、末位淘汰为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，依据状况刚好优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，这样既留驻了企业所需的人才,同时又吸纳了新生力气，使每位员

45、工都感到危机、压力、目标及责任的重要性。第三章综合服务管理一、管理目标项目内容停尸满意翁合接待服务信息询问及收集、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型修理报修、回访等工作。95%以上接待及会务各种日常及重大活动接待及会务服务。98%以上基础管理包括医院内各个楼层清洁卫生、室内绿化、设施设备正常运行质量的监督管理。99%以上档案管理房屋及其共用设施设备档案资料，分类成册，臂理完善率。99%以上文化建设文化活动及建设。95%以上二、管理内容1 .日常管理：主要包括：（1）日常综合服务：如客户各项需求信息收集及分派、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型修理报修等；（2）日常来访接待及会务服务：如

46、兄弟单位或上级领导的参观接待活动,会议场地的布置、物品摆放等；（3）客户邮件、报纸收发、登记等。2、基础服务：如：设施、设备检查、巡查、报修及管理，包括空调系统、电源系统、照明设备、办公设备、音响系统；3、清洁卫生、室内绿化监管；4、内部管理：包括外来文件、内部文件的收发、回收、传阅、归档以及物业管理项目档案的建立、管理，创优项目的资料准备、满意度调查的组织实施，对外通知的草拟、发布等；5、文化建设：大型文化活动及建设，如帮助医院节庆装饰、文化活动策划、礼仪工作人员支配及培训等；6、便民服务：如机票、车船票、火车票的代购等。三、管理思路医院物业项目的综合服务管理涉及到甲方重要的会务和来访接待等

47、工作，并且既要服务于内部，又要服务于外部。综合服务管理的质量不仅关系各个层面的运作效率，关系到和谐、温馨的办公和服务环境的营造，更关系到甲乙双方的服务和管理形象，在参考我们同类物业管理阅历的基础上，我们认为做好医院项目的物业管理最核心的软性工作应为综合服务管理。为此，我们制定了“一个中心，四项原则、四大措施”作为医院项目综合服务的总体管理思路及措施。即围绕“一个中心“，坚持”四项原则“，做好”四大措施J确保医院项目综合服务管理达标，甲方满意。“一个中心一即一切工作均以追求服务零缺陷为中心，通过快速、到位、温情的酒店式服务，让医院的患者和医务人员到处感受到我方服务的高质量、管理的人性化、改进的零

48、反应。“四项原则”：一是支配性及灵敏性相结合，二是反应时效及精确性相结合，三是服务特性及共性相结合，四是信息有效性和保密性相结合。“四大措施”：即人才专业化、流程标准化、接口无缝化、监控动态化。我们将结合医院此次物业管理区域的特点，设置及医患人员服务要求较高、机房服务技术要求较高相配套的专业化工作人员。在工作中实行流程化管理，如会议接待工作按其流程分为会务预约流程、会议分级流程、会议召开流程、会议音响播放流程、会议突发事务处理流程等。通过流程化管理提高服务质量及效率。在详细工作中，实现部门连接无缝化，如会议召开，涉及客户服务、工程、机电等部门，如何处理好各部门的内部协商，我们将有一套规范性的管

49、理方案及制度，避开由于部门连接不到位出现扯皮、延误等现象。同时，我们还将设立特地机构、制定分公司、部门、班组长三级监督机制，对各项工作实行动态化监控，如大厅保洁工作，除清洁服务部门定期监控外，其他部门部长、工作人员均全员参及，随时对清洁服务工作进行监督，力求做好事前限制，给移动客户创建出超越预期的服务。四、管理的重点、难点及解决措施（一）畅通的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的重点。医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息反馈,如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理区域、各部门，达到反应零时滞、处理零耽搁的目标，难度较大。

50、鉴于此状况，我们拟接受“沟通零堵塞，管理属地化”的管理模式。1、对外，设立特地联络员，实现沟通零堵塞：我们医院物业公司将在和医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零堵塞。物业服务中心定期向医院汇报事务管理状况，同时就工作中的疑难点，寻求医院的帮助。2、对内，实行中心调度，二级管理：首先，设医院物业分公司物业服务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、高级病房及学术沟通中心等全部物业的客户服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。其次，在下属各物业管理区域成立区域综合事务管理员（楼层助理、事务助理），负责对本物业管理区域的综合事

51、务进行管理、监督。第三，分公司物业服务中心负责对各区域综合事务管理员的中心调度，随时掌控各综合事务管理员的工作状况，发觉异样，可刚好调度必要的人力、物力进行处理。（二）重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点。重大会议及重要来宾来访接待是展示医院对外良好服务形象的重要形式。如何在有限的人力配备及较短的时间内保证会议组织及来访接待的高规格、平安性、形象化将是我们综合事务会务管理的重点及难点。在详细的解决措施中我们拟借鉴同类物业管理阅历：“会前准备细致周密、会中服务平安隐性、会后信息严格保密”。（详细的解决措施参看本章第六部分：重要会议的会务服务管理）（三）做好对分散管理区域工作的服务监管将是

52、综合事务管理的难点。由于医院的门诊大楼、住院部等附属楼宇的物业管理区域相对分散，各区域物业管理服务要求不同，在此状况下，如何保证各部门工作能有序开展，将是物业服务中心监管的一大难点。针对这种状况，我们将在日常工作监管中推行“机制驱动、全员参及、内外互动”的监控原则。1、机制驱动、持续约束：针对每项工作，我们都将确定工作标准、量化考核、责任到个人、部门，要求个人、部门每日每时都应对自己工作状况进行自检，填写相关表格，通过内部约束，做好自我监管工作。此外物业服务中心还将设立24小时热线电话及督察员，在对各部门做好每天常规性监管的同时，随时接受并处理客户投诉及建议，使各部门工作状况暴露于外部客户面前

53、，实现内外互动，立体监管。2、全员参及、削减漏洞：物业服务供应应客户的满意是涉及客服、环境绿化、秩序维护、机电运行等整体的感知，我们要求分公司的全部员工全员参及，从微小环节着手，凡属于自己伸手就可以做的，必需参及，自己无法做的，每个人都有责任报告相关部门。如地面有废弃的纸张，而清洁员在忙于处理其他事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。通过全员参及监控，确保管理无死角，反应零时滞。3、重点突出、纠偏无限：在详细工作中，我们将会对简洁引起客户投诉的多发区域及服务重点监控以做到特情预案在胸。如针对门诊大厅人流较大的特点，我们一方面制定详细的高峰期和闲时期不同的清洁、保安管理及绿化维护工

54、作标准，另一方面对可能面临的突然停电、失盗、火灾等事务，也制定详细应急方案，以做好相关客户服务的事前限制工作；一旦发觉有客户投诉，我们则力求做到主动刚好彻底、纠错不过夜、解决要除根，在第一时间内第一次就把事情做对，并刚好对投诉事务进行案例总结及分析，以确保下次不再犯同类错误。（四）各类不行预料突发事务的管理将是综合事务管理的难点。综合事务管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发事务，如休息日召开紧急会议等，须要刚好支配处理，包括对内对外的沟通联系、以及信息的发布等，这些状况，都对我们的综合事务管理提出了更高的要求。我们拟定了：“事前限制是关键、定期模拟练内功、部门互动快解决”的二十一字管理方针

55、，作为物业服务中心做好突发事务管理工作的管理措施。1、事前限制是关键：一方面，物业服务中心严格每日巡检制度,从微小环节着手，对每日巡检内容严格检查，发觉缺陷，立刻限令整改，如小事要求现场解决，大事要求定人跟踪。另一方面，物业服务中心刚好将信息反馈到各部门，帮助各部门不断优化工作流程。确保部门连接无缝化、垂直沟通水平沟通畅通化、检查考核标准化、改进纠偏时限化、责任落实个人化。努力做好事前限制，把各种由于主观缘由而造成的突发事务发生概率降到最低。2、定期模拟练内功：针对各种由于不行抗力发生的突发事务，我们将制定方案，定期模拟演练，如对楼层事务助理，物业服务中心调度员在台风、暴雨天气所承受的沟通协调

56、、人员调配、信息发布等种种压力状况进行模拟。平常多模拟，忙时不犯错，是我们不断追求的目标。3、部门互动快解决：我们将实行统一调度，提高应对突发事务的实力，确立物业服务中心当值人员即为值班经理，具有指挥调度权。若发生突发事务，物业服务中心将在第一时间内通知医院及分公司相关部门责任人，同时启动相应应急预案，调配各部门快速反应，在第一时间内做正确的事情五、综合服务管理工作支配依据医院物业状况，我们拟将综合服务管理划分为前期管理工作和正常期管理工作两个部分。1、前期管理工作号项目内容间,一更任部门注备贾蜜惟务驭所普蒯第和.定彳官埋特点和妥求；及f爆相应服务Jg分中舞髓服务1、选故人员；1.、2、组建物

57、业服务中心；3、人员培训；4、人员分批上岗；定车AAMSt三完善后勤服务1、洛买贝JL佰告；2、落实管理用房；3、装备管理物资定不公司分Z制定规章制度1、制定现草制度；“士2、导入9001质量体系定不a徐月1接管J、具他人贝全都到位；2、进行相关培训；主“工划定服务工作责任区；定不公司分司帮备(接管验收账等）2、人员上岗;的疆粽备4、开展业务培训定奉畲询2、正常期管理工作号F项目内容、时间任贡门部注.1综合月艮1、供应全大候24小时值班；待TE业月修除菅理记录奈踝”巡食、检食3、会务接待管理；ll4、完善和归类物业项目资料；i52定期考核及培训客户服务人员；*6、定期开展各项工作的检查；7、实

58、施9000质量管理中心2服全曾抻1、实施服务目标达标首理；2开展各项日常接待及会务服务；3、日常综合服务工作4、供应24小时应急服务；,一J葭清洁卫生管理、室内绿化监管、屋开展各项满意度调查及客户需求调有士待/E中心3质量髓W1、组织员进行质量评审；2、开展服务满意度调查；3、制定改进服务措施；4、修改程序及制度；5、组织员工进行培训；6、完善作业设备和材料待/E*居中心、皆司SiSwHK或1江门W负责注：支配表中的时间支配仅供参考，详细按甲方要求确定。六、综合服务的保障措施依据医院物业的特点以及综合管理服务的要求，我们综合服务的保证措施可以归纳为“构建高素养队伍、细化工作流程、实现医务人员、看病患者、物管企业三满意的目标L(一)专业化服务队伍绩效，降低运 日常沟通、接 重大参观活 监管和档案 工作拟统一 的物业服务 择一专多能 务中心工作， 人员配置如为提高管理行成本，医院的待及会务工作、动的帮助、楼层建立、文化建设由分公司下设中心负责，并选的人员担当服其岗位设置及下：1、物业服务中心部长：分公司经理兼任，全面负责本部门的管理，服务目标的实施，工作支配和优化方案的制定及审定、员工业务培训及考核、重要事务的处理