会务管理手册

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1、一、会务组会务治理手册湖南省湘诚物业治理页脚内容I一、会务组2023年总则.第一局部会务治理效劳工作规程.目的.适用范围 .职责.会务效劳要求.会务治理程序要点.效劳质量评价与改进 .工作打算及总结.其次局部 作业标准作业标准： 会务效劳人员仪表、仪态要求 .作业标准： 会务效劳需求确认.作业标准： 会场布置相关要求 .作业标准 4： 设备调试.作业标准 5： 茶具预备、续茶标准 .页脚内容II一、会务组作业标准6：用品治理标准标准.作业标准7：会务保密制度.第三局部 流程图.流程图1：会务用品物品领用流.流程图 2：会议设备系统操作框图总 则会务效劳是物业效劳中心在物业效劳范围内利用物业本身

2、硬件资源为业主和物业使用人供给保证会议顺当有序开展的配套效劳。为标准公司各效劳中心会务效劳及接待工作，依据我司立足于行政物业进展的企业进展目标，结合公司长期的会务接待工作阅历，制定本手册。页脚内容10会务工作是行政物业效劳中的一项重要工作，我们在长期的行政物业会务效劳工作中， 始终秉承接待工作应坚持高效、标准、周到、廉洁的原则，实行“统一协调、专人负责、分工合作”的运行机制。 不断积存阅历，并加以提升，形成敬重建筑风格，发挥适用性与艺术性相统一、民族特色与时代感相结合、继承和借鉴协调协作、革和制造并举的机关会务效劳特色。会务治理效劳工作规程1.0 目的标准公司会务效劳操作，确保树立公司良好形象

3、。2 .0 适用范围适用于物业工程内会议室掌握治理及对内、对外会议效劳工作的治理工作。3 .0 职责3.1 效劳中心经理负责对会议室及会议效劳工作的监视治理。3.2 会务部负责会议室全面治理和受理睬议使用部门及顾客的各类会议要求，并负责会议室保洁、会场布置，以及安排会议效劳人员，做好会议期间的会场效劳工作。3.3 工程部负责对会议室照明、空调、音响等设备、设施的运行、维护工作。负责会议室墙面、门窗、锁具等设施的修理、维护工作。4.0 会务效劳要求:会务效劳，不仅仅是低层次的倒茶扫地，而是把政治、文化、礼仪、气质等要求溶入到效劳的整个过程：4.1 会务效劳政治行为要求：忠于党、忠于国家；拥护政府

4、、爱岗敬业；履行职责、执行政党；听从组织、听从领导； 遵守法律、听从领导。4.2 会务效劳业务行为要求：遵守纪律、生疏政策；钻研业务、生疏工作；学习科技、提高技能；认真负责、保护入微；制定规章、遵守制度。4.3 会务效劳语言行为要求：标准适用；精准简洁；符合规律；温文尔雅；热忱礼貌。4.4 会务效劳仪表举止要求：准确运用日常礼貌；讲究穿戴礼貌；懂得招呼和告辞礼貌；把握接待工作中的礼貌。4.5 会务效劳交际行为要求：听从组织和上级领导；敬重同事；协调友邻。4.6 会务效劳保密行为要求：常常进展保密检查；妥当保管会议文件资料；严格执行保密要求；4.7 会务效劳外事效劳要求：表达公平原则；崇尚礼仪为

5、先；留意内外有别；维护国家利益；加强组织观念。4.8 会务效劳内部制度要求：请示报告制度；岗位值班制度；会务物品领用流程；设备设施使用维护制度；安全保卫制度；保密制度。4.9 会议的分类按规模分：小型会议、中型会议、大型会议、特大型会议； 按内容分：政治类会议、行政类会议、事务内会议；按性质分：规定性会议、日常性会议、专业性会议、座谈性会议、纪念性会议； 按时间分：定期性会议、不定期性会议；按形式分：争论会、座谈会、报告会； 按会议阶段分：预备会议、正式会议；按会议手段分：常规会议、电视、 会议。 依据重要性分：重大会议、重要会议、常规性会按行政物业分：打算性会议、紧急突发性会议以及重要会议。

6、会务工作可分为行政性会务工作和事务性会务工作，物业治理主要是指事务性会务效劳工作。会务治理主要是做好会前预备、会中效劳和会后恢复这三个阶段的效劳工作。无论任何会议，效劳中心引起高度的重视，供给专业化的会务效劳工作，认真做好每一项效劳工作， 保证全部会务工作都能有条不紊地进展，确保会议顺当进展。5.0 会务治理程序要点： .1 会前。5.1.1 领受任务，需求确认：会前需求确认是做好会务工作的重要环节，目的在于使会议效劳人员做好充分的思想准备和完善的物质预备。会务员在接到或 通知后,马上在中进展订会登记,并同时了解会议根本状况。把握以下状况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排

7、；会议的宾主身份；会议标准；会议的特别要求及与会者的风俗习惯后填写会务效劳需求确认5.1.2 确定接会方案会前，主管人员或经理要向参与会议效劳的全部人员介绍会议根本状况，说明效劳中的要求和留意事项，进展明确分工。使全部效劳员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，依据分工，各自进展预备工作。5.1.3 会前预备5.1.3.1 依据会议的要求摆好会议的台型 方法见：会场布置相关要求、大型会议主席布置、座次安排、座谈会座次安排。5.1.3.2 工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，依据会议要求增加的设备冬夏季要调整好室温，留意通风。冬季要保暖(方法见：设备调试、会议设备系统操作框图)。5

8、.1.3.2 会场指示牌 ：在大堂明显位置摆放会议的指示牌 ；在会场门口四周惹眼位置摆放会议指示牌。5.1.3.3 有主席台的话，布置鲜花或其他装饰物 ；各个位置依据要求可以摆放人名卡。5.1.3.4 主席台上方或依据客人要求在适宜的位置由工程部帮助挂好横幅。5.1.3.5 登记台: 会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌签到薄 ，便利参会客人签到。5.1.3.6 休息安排生疏本次会议的休息时间表可以提前与客人沟通安排适宜的休息区域， 并预备茶歇。5.1.3.7 有茶歇的时候提前依据会议人数搭设好茶歇台预备好充分的餐具，饮品，食品依据主办方的要求按时供给。5.1.3.8 效劳员配备：人员安排到位告

9、知其负责的区域和效劳内容让其预备好所需的东西适时供给效劳。5.1.3.9 会场清洁：会场布置完毕后清理好会场卫生，等待会议开头。5.1.3.10 大会议室应提前开门，会议开头前 20 分钟再次确认；小会议室提前 30 分钟开门， 会议开头前 10 分钟再次确认。5.1.3.11 接手纪念品、礼品发放 如遇到一些公司的年会等需要帮助客人保管、发放礼品的，在收货时要做好登记 。5.1.3.12 礼仪演习彩排假设会议当中需要特地的礼仪帮助效劳提前与客人沟通好效劳内容对专人进展培训保证效劳质量。5.1.4 会前检查会议开头前，依据会议内容列项检查：如设备设施、会议物品，人员预备状况等5.2 会中5.2

10、.1 引领 ：预备大厅指示牌、引领员，引导客人到指定会议区域由主办方登记,专人引领重要嘉宾到位。5.2.2 会中效劳：5.2.2.1 在全部会议接待预备完成后，会务人员必需着装整齐、佩戴好工作牌在会议召开前 20 分钟到达现场,其他人员都应回避，并依据各自岗位规定恪尽职守。5.2.2.2 会议接待效劳人员做好来宾迎接、签到、安排就座、沏茶、补茶水、送客等全方位的效劳。如接待规格很高时，会议接待效劳人员则将物品送到门口，由行管办指定专人为来宾效劳。5.2.2.3 会议接待效劳员举止大方，并依据领导饮用茶水的习惯每隔 15 分钟加茶水一次。5.2.2.4 效劳工作做到微小之处，效劳人员做到三轻：走

11、路轻、讲话轻、动作轻。5.2.2.5 会务主管负责对现场的效劳工作人员进展监视检查，巡察会议室的预备状况和会议的进展状况，如发生突发大事准时应对。5.2.2.6 如遇中、大型及重要会议的进展，除做好以上的工作之外，更要关注每一个细节， 会议接待效劳员主动热忱为在场每一位领导供给最优质的效劳，假设领导有事交待，主动热忱上前询问，准时办好领导交待的事情，为全部与会人员留下一个最好的印象；效劳中心会务部在会议期间加强与保卫处的联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，加强对会议期间的用电设备的工作状况进展巡察，防止事故发生，保证消防通道的顺畅，紧急状况下，全部效劳员都在场疏导。5.2.2.7 应急状况处理

12、：对会议效劳员工进展培训, 如遇到紧急状况如火灾，疏散 -禁坐电梯 -指引客人快速从安全通道撤离；停电、溢水- 安抚客人- 快速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发- 快速拨打急救中心 - 并可以找相关人员 -在现场开放急症抢救等具体处理方法详见突发大事处理程序。5.2.2.8 会中茶歇休息：会议进展中可能会有短暂的休息时间要提前与主办方沟通 ,生疏什么时候开头,提前格外钟预备好茶歇的食品、饮品。 待茶歇开头后，为客人供给咖啡、 茶、 食品效劳。 准时清理台面卫生 ，保证会场清洁。5.2.2.9 会议完毕时，如遇到参会人员合影留念，快速为客人摆好位子，帮助客人完成合影。5.2.2.10.道别：与

13、参会人员、 主办方热忱道别 ，并提示客人带好随身物品。5.3 会后效劳5.3.1 会后整理5.3.1.1 散会、收台的流程图会议用品清理-收茶杯擦桌子摆椅子关灯、关空调、窗户清洗烟灰盅，放指定地点关会议室门5.3.1.2 会务用品清洁、消毒、归位回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位(用品的清洗、存放和消毒要求详见:用品治理规定要求)。5.3.1.3 设施设备归位清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。5.3.1.4 清场检查会议厅室是否有客人遗失的物品，如有遗失应马上还送给客人，如未能准时送还，应上缴给会场办公室妥当治理，做

14、好记录，同时马上通知会议主办单位。检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，准时报告会场治理员，帮助追补损失， 做好记录。关闭会议厅室：包括音响、空调、灯光、门。6.0 效劳质量的评价与改进6.1 不定期由客服部主管或效劳中心经理进展意见征询,调查效劳工作满足度。调查方法如下途径：访谈会议主办方；抽样调查参与会议人员意见；将效劳过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息具体进展记录。6.2 效劳质量的改进物业效劳中心应对收集的效劳反聩信息进展分析处理，找出产生不合格效劳项的根本缘由并有针对性的实行订正预防措施7.0 工作打算及总结制度7.1 月打算：由会务主管每月制订出会务场所工作打算，打算要求分

15、解到周。7.2 日总结:由会务部员工每天下班前对当日接会状况进展工作总结；由会务部主管对日检查状况进展总结通报，并对上日不合格事项的整改状况进展追踪。7.3 月总结：每月组织部门员工召开月工作总结会，表扬先进，指出缺乏，并制定改施。一、会务组其次局部标准作业 1:会务效劳人员仪表、仪态要求1.0 仪表要求1.1服装要求1.1.1 着装统一干净，穿5CM以内黑色皮鞋,忌响钉鞋。1.1.2 工装外不应显露个人物品；衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起；保持工装干净、平坦， 无明显污迹、破损。1.1.3 着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直， 折痕清楚，长及鞋面。1.2

16、 工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴,参见图A.1所示。m c515图 A.1 工作牌佩戴位置示意图页脚内容13一、会务组1.3 工鞋穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多；皮鞋外表保持光亮。1.4 丝袜着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或光腿。1.5 饰品不宜佩戴夸大饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品。2.0 仪态要求2.1站姿上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，会务效劳人员站姿可参见图A.2。图A.2 会务效劳人员站姿示意图2.2 行

17、姿页脚内容14一、会务组身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇， 两臂摇摆自然，步幅适中均匀。会务效劳人员站姿可参见图A.3。图 A.3 会务效劳人员行姿示意图2.3 坐姿背对座椅轻坐，后腿能够遇到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。会务效劳人员坐姿可参见图 A.4。图 A.4 会务效劳人员坐姿示意图3.0 指引3.1 为来宾引路时，应走在来宾左前方，距离保持23步。3.2 遇拐弯或台阶处，应回头一直宾示意说“请留神”。3.3 引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。页脚内容15一、会务组3.4 为来宾送行时，应在来宾的前方，距离约半步。会务效

18、劳人员指引见可参见图A.5。图 A.5 会务效劳人员指引示意图4.0笑容面部保持自然亲切的微笑；使用标准用语“您好、请、感谢、对不起、再见”。作业标准 2:会务效劳需求确认类项目内容备 注别会议名称页脚内容16一、会务组 座谈会 报告会 开/闭幕式 演出 受会议聘仪式类型 其他会议年月日日期上午： : :下午： : :晚上： : :会议时间会议地点参会领导参会人数页脚内容20安全治理类1、预留贵宾车位；贵宾专车路线重大接待位是 贵宾车位否路线：动身点：2、参观路线3、是否需要特别安保途 经：终 点： 是需 要 人 数 ：工作事项：否1、是否需要大功率电源电压负荷 伏电源连接线 条自 带 设备的

19、会议或演出适用设施设备类2、是否需要使用电梯3、会议期间是否需要音乐是 通往楼层否是 国歌 颁奖进行曲开/闭幕式其他否 是使 用 时 间 ：4、是否需要使用投影与灯光相匹配否是 合 影时 间：会务1、是否需要合影合 影 座 椅 数 量 ：效劳类否会务效劳需求确认表续类项目内容备 注别 是数量 ：会务2、是否需要预留宣传牌效劳类摆放时间：否3、是否需要帮助制作与悬挂横幅 是横 幅 内 容 ：否 是背 景 主 题 ：背景尺寸：4、是否需要帮助制作与悬挂大背景悬挂位置：否 是摆放位 置：5、是否需要签到台摆放数量：摆放物品：否6、是否需要打印与 是座 席 牌 ： 摆放座席牌、胸牌、胸花 胸牌 ：胸花

20、 ：否有线话筒数量： 摆 放 位 置 ：7、麦克风种类 无线话筒数量： 头戴麦克风 数量： 是数 量 ：8、是否需要供给纸笔否9、是否需要供给果盘/ 是水 果 种 类 ：需配备茶歇茶歇：饮品：纸巾食品：会议桌花数量 ：1、是否摆放会议台花特别需求：是否作业标准 3：会场布置相关要求否环境会 议 盆 花 数 量 ：类2、是否摆放会议盆花或绿 色 植 物 ： 种 类 ：绿色植物数量：位置：3.1 座席牌3.1.1 宜选择三角台牌，一般长1520厘米，宽7.510厘米，双面放入。3.1.2 座席牌纸张宜选择粉色纸张打印；用艺术字格式编辑“姓名”，字体选择楷体、艺术字格式调整高度为4厘米、宽度为12厘

21、米。3.1.3 座位牌依据座次要求安排摆放。不同场合的摆放要求见表C.1。表 C.1 座位牌摆放要求一、会务组场合摆放要求贵宾厅摆放距离沙发扶手 56 厘米处摆放圆桌会议室摆放靠近麦克风右侧 34 厘米、距离客人座位桌边 5060 厘米处摆放报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧 34 厘米、距离客人座位桌边 5060 厘米处摆放，参见图 C.1图 C.1 报告厅/礼堂座席牌摆放示意图3.2 麦克风3.2.1 摆放要求3.2.1 对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。3.2.2 对于无线麦克风使用麦克风架：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。页脚内容23一、

22、会务组3.2.3 多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。3.2.4 电池治理3.2.5 对于无线麦克风，每次充电时间在1012小时之间具体可依据电池充电计算公式： 电池容量除以充电电流计算，电池一般使用期限为一年。3.2.6 电池应存放在枯燥凉快的地方。3.2.7 其他3.2.8 音响关闭后，方可卸除有线麦克风。3.2.9 无线麦克风使用完毕准时卸除内部电池。3.3 记录纸、笔3.3.1 记录纸宜选用80gA4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。3.3.2 记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。3.3.3 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两只记录笔，

23、记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图C.2。30度页脚内容24一、会务组图C.2 记录笔摆放示意图3.4 饮用水3.4.1 宜选择350毫升或550毫升装的矿泉水。3.4.2 矿泉水摆放时应统一标识朝向、成直线、靠近茶杯的左侧摆放无茶杯的，距离客人右侧1215厘米处摆放。3.4.3 贵宾厅摆放矿泉水时宜配放玻璃杯。作业标准 4：设备调试4.0 灯光调试逐个开关检查灯光照明。对主席台灯光要单独检查开放投影时的灯光效果，及灯光对主席台人员的照耀。确保灯盏无损，亮度与颜色全都。4.1 投影调试4.1.1 电脑切换的方法一般用Fn+F1F8(有电脑标

24、志键电脑切换，检查电脑是否兼容；不兼容电脑准时通知更换。4.1.2 确保投影无花屏、抖动等影响投影效果的特别现象。页脚内容254.2 空调调试4.2.1 会议室内温度高于26 时，宜开启空调；温度低于26 时，可依据现场状况及视要求开启空调。4.2.2 会议开头前30分钟翻开空调，将温度调控在26 。4.2.3 未开启空调时，应翻开风机。作业标准 5:茶具预备、续茶标准5.0 茶具的预备5.0.1茶具选择各种茶具的选择参见表G.1。表 G.1 茶具预备要求茶具适用场合一次性纸杯一般会务时使用贵宾厅选用；圆桌会务一、二级会瓷杯务选用；报告厅、礼堂一、二级会务主席台选用一、会务组瓶装矿泉水非正式场

25、合使用或者与茶杯搭配使用5.0.2 茶具使用使用前应对瓷杯应进展检查，确保茶具清洁、无破损、且经过消毒。5.0.3 茶具摆放茶具统一摆放客人右侧，整体保持整齐全都参见图 G.1、图 G.2 所示；水杯距离客人1215 厘米的距离；瓷杯杯耳朝向客人，成 45 度角。图 G.1 茶具保持整体成直线且位置方向全都页脚内容27一、会务组图 G.2 各种茶具保持整体成直线5.1 上茶要求5.1.1 茶叶以刚掩盖杯底为宜不超过杯子格外之一。倒茶时水满 8 分左右。5.1.2 上茶时，应留意端稳、平放，行走时仰头挺胸，将茶杯轻拿轻放于顾客面前，并轻声说：“先生/女士：请喝茶！”或“你好，请喝茶！”5.2 上

26、茶水挨次5.2.1 正式大会先主席台、由前排至后排上茶，从左到右依次上茶。5.2.2 圆桌会议先领导、后顺时针或逆时针方向上茶5.2.3 重要会议：座谈会先客后主，客人上完，在给仆人上可依据挨次依次上5.2.4 来访：先客人后仆人，后顺时针或逆时针方向上茶5.2.5 和供方会议：先甲方后乙方，后顺时针或逆时针方向上茶5.3 续茶要求5.3.1 会务开头15分钟为客人续第一次茶水；之后每隔20分钟续一次茶水。可依据饮茶速度，适当调整续茶间隔时间。5.3.2 当来宾喝水时，水杯与下巴呈 15，不需要续水。当来宾喝水，水杯与下巴呈 1530，可稍缓续水。页脚内容28一、会务组5.3.3 续水茶时，用

27、右手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指中指握住杯把，将茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不要正对来宾；侧耳略弯腰将水倒入杯中。沏茶续水以 78分满为宜。续水后盖好杯盖，仍将杯把转一直宾右侧放好，并将杯盖留一条小缝。续水茶要领参与图G.3所示。a) b)c)d)图 G.3 续水茶要领示意图5.3.4 续水茶时，应轻拿轻放，不应使茶具发出响声、茶水不应溅出水杯。 加茶水的挨次：依据上茶水挨次加，如例行会议可从会议室门口处依次加。页脚内容29一、会务组作业标准 6：用品治理标准6.0 认真清洗茶杯，完毕后，用消毒干毛巾擦拭干净，放入消毒柜。6.1 清洁瓷杯的茶垢宜用去污粉沾水擦洗，清洁后再消毒。6.2

28、 依据领用的数量放回仓库，依据不同类别一次性、盘类、壶类分类集中摆放。6.2 耗损类会务用品如纸巾、湿巾、纸笔等依据库存量与使用期限选择性的选购。6.3会务用品物品领用流程图附后作业标准7：会务保密制度物业效劳中心在管辖工程内开展会务效劳时必需协作相关部门做好保密工作。应严格会务人员录用，留意保密法规学习，提高思想生疏，管好通讯线路和设备，堵住文档意外流失之源。外事活动专岗专人，严格掌握录音像器材进入办公大楼，防止泄密大事发生。1、进展中华人民共和国保密法的特地培训，经考核合格前方能上岗；并定期对员工进展保密意识的灌输，使每位员工都有良好的保密意识。2、对觉察的遗失文件、资料，会务人员不得任凭

29、传阅，应即时上交给相关部门。3、一律不得摘抄、外传、谈论各职能单位与物业治理无关的任何文件及方案，做到五个“不”：不该进的地方不进；不该说的不说；不该看的不看；不该问的不问；不该动的不动。4、严格掌握外来人员在会议室进展录音、录像，对一切泄密行为马上制止并送有关部门处理。5、不得泄露甲方工作人员的私人 、工作时间及生活规律。6、物业效劳中心的工作人员在工作中只能使用物业治理电脑网络系统，制止使用政府机页脚内容30关的电脑网络系统。7、重要未经主管部门批准，一律不允许参观人员入内参观大楼要害部位和核心设备。8、对重要会议或接待场所实行有效的管制，如会议室四周、通讯井、网络分线盒、弱电井等。9、物业治理档案资料按保密等级分类存放和使用。一、会务组第三局部流程图会议设备系统操作框图故障检查及会议设备检查准页脚内容32一、会务组会议设备布置及话筒检查电器照明及空调80 人以下作一80 人以上作提前 20 分钟启动会议设备并试机开启中页脚内容33一、会务组会议完毕，清场后检查会议设会务用品物品领用流程图会务用品物品领效劳中心综合部执行部门流程名用仓库称治理工作流程监控者综合部主管页脚内容34一、会务组页脚内容35行为实施环节会务部审批效劳中心经理流审填仓管填 写理记 录行材料验为流一、会务组页脚内容37