《商务礼仪》案例分析题汇编

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1、商务礼仪案例分析题汇编商务礼仪案例分析题汇编【案例 1】张先生与女友一起参与一个舞会，跳过几曲之后，有一个生疏的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。张先生由于觉得这位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，示意女友不能去。但是女友没有听从，还是笑着赴约了。一曲终了，张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。女友表示不能承受， 张先生觉得不能忍受，大声斥责，最终在舞厅大吵，引得别人惊异地看着他们两人，最终女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。【分析】参与舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是由于是生疏的人，所以反而是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应当大度，一方面是敬重对方，另一方面也

2、是对女友的信任与敬重。但是张先生却显得极没有风度，留神眼，而且透露出对女友的不信任、不敬重以及自己的不自信。这样的社交大事是很失败的。案例 2某酒店正在进展婚礼，在司仪的主持下，郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁观者小声地评价：“跪都没有跪相，摇摇摆晃的，茶都要洒出来了。”另一人接口道：“这种礼节很久不用了，现在又开头时兴起来。”第三人不禁问道： “什么时候废除的呢？”【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的 23 处为宜。郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应当留意细节，以表示对长辈的敬重。郎跪都没有跪相，摇摇摆晃的，茶都要洒出来了是格外失礼的表现。而其他来宾作为客人，在沟通中应留意技巧

3、，批判是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮郎的行为时对郎的不敬重，应当在私下与郎合理沟通。因此， 这样的社交大事是失败的。案例 31960 年，周恩来总理赴印度德里就中印边界问题进展磋商、谈判， 努力在不违反原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会， 冷静应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者突然提出一个格外私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经 62 岁了，比我的父亲还要大 8 岁，可是，为什么您照旧神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧急的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，答复道:“我是东方人，我是依据东方

4、人的生活习惯和生活方式生活 的，所以照旧这么安康。”会场赶忙响起经久不息的掌声和喝彩声。【分析】在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严峻的回忆期间问私人问题,明显是不恰当的。而周总理的幽默答复没有让女记者犯难，既维护了【案例 6】某市文化单位打算兴建一座影剧院。一天，公司经理正在办公，家具公司李经理上门推销座椅。一进门便说：“哇！好气派。我很少观看这么秀丽的办公室。假设我也有一间这样的办公室，我这一生的心愿就满足了。”李经理就 这样开头了他的谈话。然后他又摸了摸办公椅扶手说：“这不是香山红木么？难得一见的上等木料呀。”“是吗？”王经理的骄傲感油然而生，接着说：“我这整个办公室是请深圳装

5、潢厂家装修的。”于是亲自带着李经理参观了整个办公室，介绍了计算比例， 装修材料、颜色调配，兴致勃勃、自我满足，溢于言表。如此，李经理自然可拿到王经理签字的座椅订购合同。同时，相互都得到 一种满足。【分析】在商务谈判中应留意语言的表达技巧。礼节性的交际语言可以很好的 增进谈判双方的了解、沟通感情、融洽友好气氛。而专业性的语言表达了谈判 者措辞的严谨性、标准性、专业性，赢得他人的好感，表达自身的力气。李经 理对王经理办公室的赞美，赢得了王经理的好感，同时是谈判气氛格外融洽。 王经理对办公室的夸奖，既有赞美，同时也表达了自己对家具学问的了解。双 方成功签订协议，都获得了自身的满足，是成功的社交大事。

6、案例 7 王小杰突然接到同学张忻的 ，问他什么时候来参与自己的生日聚会，这时王小杰才想起自己同意下今晚参与他的生日聚会。于是匆忙忙忙赶到聚会地点，觉察来的人很多，有一些相识的同学，但也有很多不生疏的人。王小杰一成天在外奔波，衣服穿得很任凭，加之连日来事情很多，脸上也满是疲乏之色。当王小杰随任凭便，拖着有些疲乏的步伐走进聚会厅时，看到别人都衣着光鲜，神采飞扬，不觉心里有点不快，懊悔自己牵强过来参与聚会，所以脸色更是难看，没有一点笑容。张忻过来招呼王小杰，王小杰牵强表达了祝福， 便坐在一旁喝了几杯啤酒，也不想与人应酬，坐了一会便又借故离开了。【分析】在面对赴宴时，要留意赴宴礼仪。在承受他人邀请后，

7、如因故不能出 席，应深致歉意，或登门致歉。作为来宾，应略早到达为好，且应在参与前做 好仪容预备工作。席间交谈应与仆人和同桌亲切交谈。告辞时间不宜过早。而 王小杰在劳累时不应当牵强出席。而后，他匆忙赶到聚会厅，且衣着任凭，显 示出他对宴会的不重视。在宴会中，面无笑容，且提前离开都显示出他的不礼 貌。既影响自己的心情，让自己过于疲乏，又影响他人心情。是失败的社交事 件。【案例 8】某玩耍软件公司欲招三名软件开发人员，通过笔试、上机操作，有四人成绩优秀，独立学院计算机科学专业的小唐就是其中一个。面试那天小唐才知道另外三人中有两人是名牌高校的本科生，还有一个是争论生，于是小唐在心理上就觉得低人一等。面

8、对考官的提问，小唐明明知道答案，也不敢抢先答复，可怕答错了招人笑话。即使间或答复以下问题也是抬头瞟一眼考官便快速低下头，脸涨得通红，还不时偷眼看其他三位应聘者的反响。最终他被淘汰了。【分析】在参与面试时，面试不是是拼学历，而是格外留意力气。在面试时， 说话声音应恰当，不宜过大或过小；在答复考官问题时，要呈现自己的素养。 要主动与面试官致意沟通，要乐观答复以下问题，把自己的主见表述清楚，给人以 乐观、擅长沟通的印象。而小唐本身力气优秀，不该以学历低而失去信念。而 在答复以下问题时明智答案却不答复，给人以可怕、力气缺乏之感。偷看他人反映 则显示出小唐没有主见，不能自主，难以完成单位交予的任务，故落

9、选，是失 败的社交大事。【案例 9】司马小姐至今都记得自己第一次吃西餐的情形。走进餐厅，就看到豪华而气派的装饰，而且整个餐厅很静，假设有假设无的音乐轻轻回荡，让司马小姐心动，同时也不免紧急。她走到餐桌边，伸手去拖餐椅，而侍从抓紧过来，帮她轻轻挪动椅子，司马小姐同时觉察自己站在了椅子的右边，脸一下子就红了。 接下来进餐的过程中，她牢记左叉右刀的原则，但是其实她是左撇子，而且第一次用，心里很紧急，更显得笨拙。整个进餐，司马小姐觉得像是在受罪，音乐、环境对她而言都不曾留下什么印象，只有紧急与留神翼翼，以及留神翼翼后的笨拙，令她终生难忘。【分析】在参与西餐宴请时，要留意西餐礼仪与中餐礼仪的不同。在走到

10、餐桌 旁时，应站在餐椅的左边位置，由侍者拖开餐椅。而司马小姐事先没有对西方 餐桌礼仪进展了解，导致消灭了失礼行为。在使用刀叉时，感觉不便利时，是 可以换右手拿叉，但不宜频繁更换位置。司马小姐虽知晓左叉右刀的原则，却 不知道变通，而是自己变得格外笨拙。因此，这是失败的社交大事。【案例 10】其次次世界大战完毕后，日本很多商店人手奇缺，为削减送货任务， 有的商店就将问话挨次进展了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去” 改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧。”又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。售货员就常问顾客：“要加鸡蛋

11、吗？”后来在一位人际关系专家的建议下改为：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”销售额大增。【分析】在商务活动中所进展的语言沟通具有猛烈的目的性，在效劳性强的领 域要使用易于效劳对象所承受和适合效劳情景的语言，同时在沟通中要有确定 的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。在上述两个事例中商家通过把握顾 客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够承受，取得了好的业绩，这是成功 的商务沟通大事。【案例 11】小郑刚参与工作不久，公司举办了一次大型的产品公布会，要求国内很多知名企业人士参与。小郑被安排在接待工作岗位上。接待当天，小郑早早来到机场，当等到来参与公布会的人时，他便开口说：“您好！是来参与公布会的吗

12、？您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。”小郑有条不紊地做好了记录。后来在会场，小郑帮客人引路，小郑始终留神翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很留意与客人的距离不能太远，一路带着客人， 电梯上下，小郑也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简洁的事情，却几次被上司批判。【分析】在迎接礼仪中，小郑与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做 出礼貌的解释。而小张没有做出任何解释，简洁引起客人误会。接到客人后要 主动打招呼，握手表示欢送，同时说些应酬辞令、礼貌用语等，而小张没有要 事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，格外不礼貌。在引导客人时，应 主动协作客人步伐，保持确定距离。在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自 己在后面，以保证客人安全，而小张出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。 小张既破坏了客人的心情，也被上级批判了，因此是失败的社交大事。