应知应会（综合）

《应知应会（综合）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《应知应会（综合）（8页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 欢迎阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助!应知应会（综合） 应知应会 一、关于酒店 酒店业主方：江苏淮安德润酒店有限公司酒店管理方：丁山晶然酒店管理公司酒店领导：总经理胡晓培 酒店建筑地上7层地下1层，建筑面积26000多平方米，酒店区域各层功能分布：负一楼：客房中心，行政办公，设备机房，员工设施，停车场。 一楼：总台，礼宾部，行李房，贵重物品寄存室，商场，大堂副理接待处，宴会预定，大堂吧，零点餐厅，西餐厅，宴会包厢7个。二楼：商务中心，多功能宴会厅，各类会议室，宴会包厢6个。 三楼。会议室，多功能厅，台湾风味餐厅，ktv，spa，棋牌室，健身馆，美容美发。四至七楼客房。 七楼：商务书廊、行

2、政酒廊，提供休闲饮品，服务时间：9：30am-21：30pm二、关于前厅 1、总台的服务项目及服务时间，电话： 服务项目：办理宾客预订，接待入住，问讯，结账退房，换房，外币兑换等服务时间：24小时 服务电话：1#，5201，5202，52021、总机的服务项目，时间，电话： 服务项目：转接电话，叫醒，留言，设置电话等级，问讯服务服务时间：7：0023：00 服务电话：外线0517-82996666，内线9#3、商务中心服务项目，时间，电话 服务项目：复印，打字，收发传真，文件装订，拨打国际国内长话，电脑出租服务时间：9：0017：00 服务电话：5238传真：0517-828855554、客房

3、预订服务项目，时间，电话： 1 人力行政总监工程总监王灶泉房务总监曾建宁朱强毅前厅部顾建明餐饮总监行政总厨刘魁林财务部季金友陈荣华销售部负责人刘彪前厅总监朱士海服务项目：接受各类客房预订，订房的确认与更改，订房的取消，各类房型与 房数的调控 服务时间：9：0017：00服务电话：5218，52285、礼宾 服务项目：门童服务，行李服务，问讯服务，换房服务，代叫出租车，雨伞租借委托代办服务，物品传递，残疾人特殊服务，小件寄存：包括化妆包等，不包括货物与展品；服务时间：7：0022：00服务电话：5206 6、住店需要的证件：国内客人必须持本人居民身份证；国外、港澳台旅客必须持 本人护照、居留证、

4、通行证、旅行证等国家公安机关认可的有效证件。 7、客人退房制度：住店客人应在下午12：00前办理退房结算手续，12：00至 18：00之间退房的追加半日房租，超过18：00退房的追加全日房租。 8、住店客人在各营业部门消费签单办法：客人凭入住房卡，在各营业部门消费， 收银把关，若客人有足够的押金才可签单，若客人押金不足，则要委婉地告知客人用现金买单，或到总台补交足够的押金再行签单消费。 9、住客权益如下：（待定）10、酒店区域各层功能分布情况： 一楼。总台，礼宾部，行李房，贵重物品寄存室，商场，大堂副理接待处，大堂吧，零点餐厅，包厢及自助餐厅。 二楼：商务中心，多功能宴会厅，餐厅包厢，会议室

5、三楼：会议室，多功能厅，台湾风味餐厅，ktv，spa，棋牌室，健身馆，美容美发，四楼-七楼为客房 11、精品商场营业时间9：0022：00 12、酒店受理所有具有银联标志的国内人民币信用卡 13、酒店受理的外汇信用卡种类有。大莱卡、运通卡、visa卡、jcb卡等。 14、大堂副理的工作内容，时间，电话： 工作内容：重要客人的迎送，处理宾客投诉，检查各部门员工的仪容仪表及 工作流程，处理酒店突发事件服务时间：8：00至22：00服务电话：5288 2 15、处理投诉的方法及技巧有： 第一、设立专门的客户投诉服务部；第二、设立接待投诉的专职人员； 第三、处理投诉时，在责任没有弄清之前，不可随意表态

6、，更不可随意留下 字据。 16、处理客人投诉的基本原则： （1）真心诚意的帮助客人解决问题；（2）绝不与客人争辩； （3）不损害客人及酒店的利益。 17、处理宾客投诉的基本程序： （1）首先向宾客表示歉意，认真听取宾客意见，必要时做一些记录，以示尊 重和重视； （2）保持冷静，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩； （3）再次表示同情和歉意，站在宾客和酒店的角度去考虑和分析问题；（4）给予关心，要完全明白和理解客人为什么投诉，同时采取适当的补救措 施； （5）记录要点，作为解决问题的依据； （6）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，但千万不要向客人做出 不切实际的许诺 （7）把解决问题所需

7、的时间告诉客人。 18、交通旅游知识1）涟水汽车站 电话：0517-82393970，0517-82393871距离：距酒店3公里，打车10分钟地址：炎黄大道与金城北路交汇处2）涟水（淮安）机场电话：0517-81666666 距离：距酒店20公里，打车20分钟。地址：涟水县空港路1号（涟水县蒋庵镇）3）淮安火车站电话：95105105 距离：火车北站距离酒店35公里，打车约1小时。地址：淮安市淮阴区珠海路28号。 3 4）淮安机场大巴（南京禄口机场分候机厅）电话：0517-83566995 距离：距离酒店40公里，打车约60分钟。地址：淮安市健康东路5）快递 顺丰快递0517-8231098

8、7申通快递0517-825666666）出租车 涟水海涟出租车公司电话0517-82566777涟水涟汽出租车公司电话0517826602607）淮安景点 周恩来纪念馆、周恩来故居、淮安府衙、镇淮楼、明祖陵、铁山寺森林公园、吴承恩故居、梁红玉故居、关天培故居8）涟水土特产 高沟捆蹄，郑二鸡糕，安东萝卜干，高沟今世缘酒，荷缘牌浅水藕，月塔牌朝天椒，涟水云锦； 三、关于客房 1，酒店共有各式客房159套； 其中双床间87套、大床间53间（含残疾人房1间）、套间18套、总统套1套 楼层四楼五楼（44间）2331040310六楼（43间1950140410七楼（29间）100022321房型（43间）

9、高级标准间64间高级大床房13间豪华标准间23间豪华大床房18间行政大床房22间高级套房13间豪华商务套房5间总统套房1间 2151300310客房中心提供接线板，网线，免费提供婴儿床。 4 客人遗留物品：物品3个月，食品3天，客房中心负责免费保管消防每个房间都有消防疏散示意图免费提供冰块在客房 洗衣：当日10：00a.m之前收取，则于当日下午5：00p.m前送回，当日10：00a.m之后收取，则要到次日下午5：00p.m前送回，下午17：00至次日上午7：00，此段时间不提供任何洗涤服务 留言：留言灯闪，请客人与总机联系，有留言迷你吧：饮料，酒水不齐全时，请与客房中心联系 房内用膳：6：00

10、24：00，服务指南内有简单菜单，零点与餐饮部联系保险箱：每个房间内均配有一台 客房免费供给客人使用的物品有。剪刀，铅笔，鞋油，便签纸，圆珠笔，剃须刀，洗漱用品，针线包，胶水，插鞋纸。免费擦鞋服务 商务书廊（行政酒廊）位于8f：休闲饮品（9：3021：30） 四、关于餐饮一、应知内容一楼： 1、大堂吧。休歇场所，主要提供茶、咖啡、红酒以及一些精致糕点等;有45个左右的位子。 2、西餐厅（面积约300）：早自助餐（88元/位），中午、晚间西式零点，主要提供西式餐点等；有70个左右的餐位 3、中餐零点厅（面积约140）：接待散客，主要提供中餐零点；有50个左右的餐位4、宴会包厢： 一楼共7个：其中14人包3个， 10人包4个； 二楼： 1、宴会厅（面积约600）：宴会、会议场所，可提供400人左右同时就餐、提 供600人左右的会议，另有vip接待室一个，可提供贵宾休息及20人的会议； 2、宴会包厢： 二楼共有包厢6个：其中豪包1个，可供16人同时就餐（休息区可进行 小型会议）， 5 应知应会（综合）.doc免费为全国范文类知名网站，下载全文稍作修改便可使用，即刻完成写稿任务。 下载这篇word文档 已有11人下载 感谢阅读本文档，希望本文档能对您有所帮助