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1、KTV管理制度服务程序与流程 KTV管理制度严格遵守公安部门有关规定，员工在经营过程中严守法律；以酒店整体利益为重，不做损坏公司利益相关的事；体态端正，保持仪容仪表整洁；着装整齐，保持穿公司制服当值，并配戴工号牌；尊重上级领导，服从上级的合理分工；对客人彬彬有礼，服务周到；接待客人时应不卑不亢，落落大方，热情有礼，笑脸相迎；上、下班守时，不迟到、不早退、不旷工；不准代他人打卡； KTV管理制度有事请假需提前2天呈交请假单，一天之内主管批，两天以上须报部门经理；当值期间不准擅自离岗、串岗；当值期间不能用公司电话私聊或其它员工聊天；员工下班后不准在营业场所逗留，员工之间应团结友好，不准拉帮结派；员
2、工在公司内不准乱拉男女关系及不道德行为，有损公司声誉； KTV经理职责v配合酒店整体目标和经营，完成上级交待的各项任务。v负责部门所有日常工作，传达落实酒店的各种规章制度。v制定经营目标及经营方法，努力完成部门的各项经营任务。v负责处理客人的投诉和各种突出事件，积极与客人沟通，了解客情资料，做好客史资料。v制定部门的各项规章制度，并落实完成。v管理并制定相应的规章制度，严格要求并约束公关经理及公关小姐。v培训及督导主管、领班及服务员，保证优质的服务质量服务好客人。v开源节流、控制部门的能源消耗，降底部门经营成本，创造更好的经营利润。 v了解周边酒店的经营动态，知已知彼、百战百胜。 KTV经理职
3、责v严格要求自己，以身作则，做好表率作用，为酒店的发展作出应有的贡献。v班期间有事外出签字的相关规定。v现场巡视，督导下属工作。v处理客人的投诉和现场突出事件。v与宾客建立良好的关系，突出个性化服务，进行营销成立客史资料、档案。v了解客源情况，分析客源。调查市场，了解周边酒店的营运情况。v分析每日的营运情况，对每日发生发现的问题及时向上司反馈、报告。 v对设施设备进行检查，维护和保养，节电、节能，减少消耗，控制成本。v对下属进行评估，检查人员的纪律制度执行情况，加强培训，提高服务质量。 领班岗位职责 严格要求员工以身作则，对工作认真负责；直接对上级领导负责，严格实施并认真执行上级下达的工作任务
4、；配合部门主管开好每天的班前例会；做好部门员工每天的考勤考核工作；负责检查员工的仪容仪表；督导检查员工做好营业现场服务区域的清洁卫生；负责清点领用部门每天的日用品；负责日常工作中的投诉事件，若处理不了立即上报给上级；负责检查部门设施设备如发现问题，立即解决；做好营业，结束的检查工作； 迎宾岗位职责必须熟悉酒店及所在场所的环境工作；负责迎送每位进入营业场所的宾客；认真记录KTV包厢每天进客状况，并且合理安排包厢；负责登记公关经理每天订台状况；迎接宾客的具体工作如下：v面带微笑，热情向客人问好，礼貌询问客人；v询问客人是否有预订； v征询客人需要的规格并作好安排；v客人选择包厢报，要立即为客人带路
5、。 服务员的岗位职责 v在管理员的分配做好区域卫生v阅读员工手册认真遵守册上的规章制度；v着装整洁守时，礼貌服从指挥为客人提供热情周到的服务；v开好营业前的例会与班前会，了解当班业务状况，明确员工职责接受上岗前的检查；v为客人提供高效的服务，并保证符合部门制定的标准；v熟悉工作步骤对各种意外情况心中有数，处理恰当；v保持环境卫生，要求地板墙面无污质，无积尘；v客人入包厢后迅速及时进行客到人到、茶到的服务； v当中必须坚持勤服务，换烟缸、加茶水等；v接受客人投诉及时反馈给管理人员； 吧员岗位职责 贯彻上司的服务规范和服务制度严格按程序进行服务工作；熟悉吧台邮品的名称，价格等并掌握各项制作技能；保
6、持吧台的环境卫生，并确保符合标准；协助上级进行领货、售货、储货及出品的盘点；为宾客提供高效、高质的酒水服务； 小菜员的工作程序 v了解小菜前一天和当日早班小菜的领取，销售情况做到心中有数；v清理好小菜及其用具准备好相关单据、表格、报表等；v合理填写小菜调拨单及相关手续，到小菜部领取小菜以及汁酱的配备；v根据宾客包厢的先后顺序及滔滔费状况推销小菜；v在看包厢服务员的协助下，敲门推进小菜车，注意恰当的角度和位置，并热情地跟客人招呼以引起客人的注意，为客人挑选小菜搭起桥梁； v对客推销时注意察言观色和推销技巧，不能强行推销（注意消费结构，客人类型及购买能力） 小菜员的工作程序v征询客人挑选小菜，一旦
7、确定品种要为其迅速撕开保鲜膜配合相应辅料，整齐地摆放在茶几上，以免客人犹豫不决；v当客人挑选小菜完毕时，应致谢并说“请慢用，向客人退出包厢，不应扭头就走，注意小菜车不应与茶几沙发，电视柜门相撞发出声响影响客人；v退出包厢时及时填写小菜单给收银入单；v填写小菜单时注意字迹清晰工整（台号、品名、数量、经手人等要齐全）v及时补充小菜数量品种和用具，并随时保持小菜车的卫生；v勤巡台，经常与包厢服务员迎宾保持良好的客情沟通状况，为二次及多次推销提供信息； v收市时，做好小菜的保存及相关工作用具的卫生；v做好当时小菜的销售、报表及相关财务规定的程序； 小菜师傅岗位职责保持小制作间的卫生清洁，负责每日营业场
8、所需小菜的制作；保证小菜的质量如受客人投诉小菜质量问题，小菜制作人员将作书面警告处理；如发现偷吃，偷拿等无职业道德现象，作开除处理；保证每日KTV小菜政党供应量，如小菜数量不够影响到服务质量，将作书面警告处理；非本岗位的工作人员不得让其入内，如有发现双方都给予口头警告（如有工作需要例外） 小菜员岗位职责 保持小菜车的清洁光亮，负责每天营业所需的小菜，小食品及小菜单的领取工作，如小菜车不干净或小菜领取不及时将给予口头警告；负责小菜的促销及保管工作，负责小菜的管理工作如丢失1碟按卖价赔偿，如丢失两碟以上除赔偿处理外，应将处以口头警告；每位小菜员要有良好的职业道德，如发现偷吃、偷拿、偷卖小菜行为将作
9、开除处理；如小菜员有被投诉卖小菜不积极，没有工作责任心，将作书面警告处理；如小菜员没有备足小菜，影响到小菜的促销量将作书面警告处理；不允许营私舞弊，一经发现立即开除。 KTV公主服务流程v各区域公主在例会完毕后进行开档准备工作（每天必须化淡妆上岗，仪容仪表按照公司的要求执行），负责清理自己责任区的包厢卫生及公共走道卫生，补充房间内的消耗品（如纸巾、杯垫、牙签等），检查机具设备是否能正常待客，器皿杯具擦试干净，铺设台面（按照规定的样式统一摆设），于规定的地方领取话筒，确保房间无误呈待客状态。 公主须知v当迎宾待客人进入自己负责的包厢后，应主动鞠躬打招呼致欢迎词：“晚上好，欢迎光临”。适时的介绍一
10、下自己：“晚上好，我叫*，很荣幸为大家服务，希望你们玩得开心！” KTV公主暂行管理规定v上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合规范。v在服务操作过程中一律采用跪式服务，不允许出现不礼貌和不规范的语言和动作。v为客人开酒水单时，一律当着客人面在包厢内开单。v在服务过程中无故均不得擅自离开自己服务的包厢。v在服务过程中要婉言建议有吸烟的客人将烟蒂投放在烟灰缸内，地毯上若发现有烟蒂时应立即捡起。 v买完单后客人没有离开包厢时，不得先行离开包厢。v客人要离开时，应提醒客人带齐随身物品，并注意话筒、点歌器等包厢设施设备的完好情况，然后送客人至电梯口，按好电梯并致道别语。v客人离开后若包厢内设
11、施设备有出现故障应及时填写维修通知单交给现场负责报修的管理人员及时报修。 v若在服务过程中被客人投诉者，一次扣罚人民币50元。v在一个月内累计遭客人投诉达三次以上者，将给予停台处理，待经培训考核合格后重新上岗，若情节严重者给予开除处理，被开除者扣留一切薪资及押金。v每天轮台情况由场地领班制表，经行政经理签名确认后生效，每天轮台情况表必须报送人事部门存档。 v只要你工作刻尽职责，公司将以你为荣。v要坚持客人永远是对的这个原理。v工作要坚持：微笑、质量、速度、效率。v客人记住你的两个理由：尽责、失职v今天工作不努力，明天努力找工作。 活动事项v员工会每月15号、30号v“优秀员工、微笑天使”评选每月30号v员工工作心德每月30号上交v申请休假每月2628号v盘点每月28号v打扫除每周星期三
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