银行服务工作总结.doc

《银行服务工作总结.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行服务工作总结.doc（13页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、银行效劳工作总结银行效劳工作总结银行效劳工作总结(一) xx年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“效劳立行、效劳兴行、效劳出效益、效劳是核心竞争力”的经营理念。屡次召效劳工作联络会议，专题研究和安排部署效劳工作，通过集中整治，全行的效劳工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。一、主要工作措施1、从年初开场，我们将效劳工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了效劳管理考核方法和各项详细施行规定，并认真贯彻执行;市分行制定了“内部承诺奖励处分方法”，重新修订效劳工作检查考核方法工会工作目的管理考核方法客户投诉管理，方法等，使效劳工作的管理制度

2、更加完善，到达系统化、标准化。并聚集成册，下发各行组织员工进展学习和讨论。2、市分行党委非常重视效劳工作，在工作安排、检查、总结时都有效劳工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门详细抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大效劳格局，员工效劳意识的进步和效劳质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务安康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了效劳工作整改发动大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监视执行。网点负责人和员工代

3、表也作了表态发言。会后我们将会议材料聚集成册下发执行，为全年效劳工作的顺利开展起到较好推动作用。3、效劳工作纳入行长经营目的管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订效劳工作目的责任书，明确考核的内容，强化效劳的管理。并在绩效工资的发放中，专门将效劳工作纳入考核，占比为10%，每季由效劳办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明效劳工作的开展。4、立足实际，建立网点。为了突出效劳品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照网点的标准进展了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户

4、休息区，使网点的布局多功能化，充分表达了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的效劳需求，提升了效劳档次，增强了竞争才能。同时，认真落实各项效劳工作制度。认真施行总行的效劳工作规那么，严格按照营业网点标准化效劳标准和二线为一线效劳标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx 银行推荐性效劳标准，对优质客户备自助银行、 银行、网上银行等多种效劳渠道;同时装备有专职的客户经理，较大网点还装备了大堂客户经理等;拥有较多的优质客户资;并能提供全面的个人金融业务产品和效劳，具备客户关系管理才能。5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进展检查，按照省分行的有关要求，

5、由xx带着工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照效劳工作检查记录表进展逐项检查。通过检查，认真总结了优质效劳工作的做法和经历，对不标准的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查标准了网点的效劳制度落实，投诉问题;五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进展了普遍检查、严格按照效劳管理的标准，进展了现场打分，对前三名的网点进展奖励兑现，对后两名的网点在全辖进展了通报。全年表彰奖励效劳工作先进单位6个，先进个人

6、2人，树立效劳工作样板网点1个。6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进展教育。开展了“百日优质文明效劳竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了效劳工作星级管理评比活动。市分行专门下发了关于在全行开展效劳工作星级管理评比工作的通知，对全行xx名一线柜员从效劳技能、效劳质量、效劳效率、效劳标准、效劳纪律五个方面，进展了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。理论，星级柜员的评定，进一步增强了广阔员工学习业务，进步效劳意识和工作效率的积极性、主动性;促进

7、了员工效劳理念的转变和效劳质量的进步，为全面落实标准化效劳标准，推动效劳工作再上新台阶奠定了良好的根底。7、在全行集中开展了效劳工作大讨论活动。今年以来，我们在效劳工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，到达了教育大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合效劳工作中存在的突出问题，在全行开展了效劳工作大讨论活动，要求每个员工以“假设我是一名客户”为题写一篇，谈自己对效劳工作的认识。进一步增强了整改活动的开展8、今年以来共召开效劳工作专题会议8次，召开效劳工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点处分通报6次，编发简报13期。通过集中整治，使我行的

8、效劳工作有了明显改观。二、存在的问题尽管我们在效劳工作中做了大量工作，也进展了严格的管理，但还存在一些问题。一是标准化管理还跟不上，效劳工作的长效机制还建立起来，个别员工效劳不主动，不到位的现象仍然存在;二是有的支行对效劳管理不够标准，检查不细，记录不全;三是个别网点硬件建立不够标准，利率牌时好时坏。三、2023年的主要工作1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好效劳工作整改活动的落实，将严格按照原来的要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行效劳工作整改活动的情况进展一次总结，对全行效劳工作进展再发动、再部署。2、进一步落实效劳工作检查制度。对今年出

9、台的各项检查制度、网点考核方法、基层为机关效劳打分方法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，催促全行效劳工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点效劳工作的培训、辅导工作。3、四季度在全行重点进展星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比方法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比拟好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行效劳工作管理的奖励方法，兑现前三名网点、通报后二名网点。4、在全行开展抓典型树典范的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一标准管理要求，总结效

10、劳经历，及时推广典型。5、结合业务中心工作，在全行开展好效劳工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，进步临柜人员的效劳意识和效劳质量的进步。6、继续抓好二线为一线效劳承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的效劳工作进展一次检查考核，采取基层支行对机关效劳部门在网上打分，根据打分的情况进展通报。7、讨论效劳创新内容，扩大效劳功能。在各网点开展客户个性化效劳、差异效劳。适时推出新的效劳品牌，不断满足客户的需求。银行效劳工作总结(二) xx年度的文明优质效劳竞赛活动已经完毕，对xx年的窗口效劳工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为实在贯彻上

11、级行的效劳工作要求，使我行的效劳程度再上一个新的台阶，真正做到以优质的效劳促进业务的持续开展，现将我行xx年度效劳工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对效劳工作的新要求，对xx年度的效劳工作做一总体安排。xx年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行文明优质效劳工作管理方法，方法进一步细化了对窗口效劳的检查标准，加大了对效劳违规人员的惩罚力度。之后，分行工会效劳督导组及外聘的专业效劳检查机构，以此为根据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质效劳竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监视、检查和考核，全行窗口效劳的总体质量和程度，均较上年有了明显的改

12、善和提升，详细表如今以下几个方面。一、各营业机构的效劳硬件环境得到进一步优化，效劳设施装备较为标准、齐全，根本符合总行的效劳要求。网点效劳的硬件环境，既是效劳工作的根底，也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的效劳工作管理方法出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的效劳标准要求，对所属各网点的效劳硬件设施的装备情况，进展了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进展了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的效劳标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的效劳设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统

13、一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的效劳设施，得到了及时补充，全行的效劳硬件环境，也得到了优化和完善，根本符合总行的效劳要求。二、全辖临柜员工的效劳意识有了明显增强，效劳礼仪执行得中规中矩，上级行制定的效劳标准和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。在各级行领导日常的有效催促和分行明查暗访监视检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项效劳礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的效劳要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行xx年效劳检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行

14、，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的效劳礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监视，该项礼仪已经由员工的机械模拟，变成了一种自然而然的行动。三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工根本的效劳素养。首问负责制，是省行党委在xx年重点推出的一项新的效劳工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的效劳要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进展了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业效

15、劳暗访机构进展按月跟踪，对违规员工，进展通报批评和处分。截至目前，该项制度在我行根本得到了有效落实，可以“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的.贯彻和推行，我行员工的接听 礼仪和业务知识程度，也得到了强化和提升。四、临柜员工业务素质有所进步，应对不同客户的效劳方式趋于灵敏，经历日趋丰富，客户投诉数量明显减少。xx年，我行共受理省行95566_转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与xx年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图工程投产客户

16、投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还获得了有效客户投诉为零的可喜成绩。过近一年的效劳竞赛，各单位的效劳质量和程度，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省效劳竞赛的参赛单位，都获得了效劳金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈*，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质效劳标兵。各行xx年4月至12月的效劳量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的*分行文明优质效劳工作管理方法的有关规定，分行将对上述单位的效劳优秀员工和主要管理人员给予表彰，详细表彰方法另行通知。纵观我行xx年全年的效劳工作

17、情况，尽管与往年相比，效劳管理工作有了一些收效，获得了一些成绩，但是，间隔 上级行的效劳要求，我行在各个效劳环节上，均还存在一定的差距。详细反映在以下几个方面。首先，在硬件效劳设施配置方面，总行效劳标准要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有装备和落实。其次，窗口员工根底效劳礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显僵硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。银行效劳工作总结(三) XXXX年新年

18、伊始，参加学习了总行对于这一年的工作部署以及详细要求。在掌握本年根本工作任务和目的的同时，还详细学习了有关会计操作的新规定。比方输入密码遮掩，库存不得超过三十万，结账时双人复点，双人装包，日间离柜票据上锁，不得代客添单等规定。XX年X月份，分行通报了接送款存在的隐患，并且列举了XX银行的案例。对此，我们进展了积极的防范。讨论确立了全员接送款，分人负责报警等措施。另外，在开会中理解到了平衡积分卡考核，神秘人检查等员工考核方式。再次明确了办公场所卫生问题，以及业务量达标问题。并且参与讨论，学习了总行有关代理基金，保险等中间业务推广议案。2月份通报了内控方面存在的问题。我通过学习、讨论并对自身存在的

19、问题进展剖析、整改。要求受权时，做到主动回避，并提醒遮盖密码输入。确保平安合规。违规制造风险，合规创造价值，一个很小的不良工作习惯，可能会带来很大的风险隐患，给我们带来宏大的损失。因此，在工作中，严格执行规章制度，用合规优质的效劳为客户创造更多的财富。3，4月份是业务如火如荼开展的关键时刻，此时，基金疯长，销售量不断攀升。同时，也造成了储蓄存款大幅下滑，存款搬家的情况。总行通报神秘人检查安居贷的情况，更敦促我们努力学习各项业务知识，更好地为客户效劳。双币卡开卡进入了探索阶段，我有针对性地试探着营销大客户以及局部房贷客户，虽然开卡量并不高，但是为后期的开展打下了根底。XX卡也在这一时期横空出世，

20、目的直指中端客户。其丰富的理财功能，强大的营销阵势，让我惊叹不已。这一期间，培训也在同步进展，关于银企对账，会计档案管理方法，保卫平安条例，结算账户管理方法，效劳质量进步要求，上岗考试等内容都得到了详细的培训。在此期间，XX行长做了重要讲话，提到了加强内控，垂直独立审核，办流程银行等内容。并且通报了全行一季度的各项存，贷款指标完成情况，市场占有率情况以及针对这些变化作出的部署。X月XX日，我到分行参加了外币反假的学习，进一步理解的外币假币的特征，大大进步了反假才能。5，6月份，双币卡，银卡开卡进入白热阶段。大家都在努力开卡，积极相应，尽可能地完成行里下达的任务。由于股市继续保持高速增长，银行业

21、又再次掀起一波第三方存管的开户高潮。我参加了第三方存管的学习，掌握了开立流程以及维护手段。并且学习了一些第三方存管的营销经历。这一期间，分行还通报了一些新的规章制度，包括现金库的管理，调钱不许先给钱后记帐等等方面。再次强调了柜员不得自己给自己办理业务。另附有一些会计风险提示，包括单位银行结算账户管理风险，临时存款账户管理风险，不动户管理风险，开户资料审核标准合法风险，根本户开立未满三个工作日解封，上门核实风险.。并新规定了对私挂失10W以上要求上门核实。银监会在此期间前来检查。行里开会也通知了银行业文明效劳月竞赛评比。总的来说，5，6月份的工作非常充实。尤其是6月份，为了第三方存管业务的开展，大家都加班一天，积极有效地推进了该项业务的蓬勃开展。上半年的工作也存在诸多缺乏。例如知识掌握比拟片面，虽然是对私窗口，但是遇到个人电汇业务仍然无法给予客户详尽的解释说明。另外业务技能也有提升空间，业务量评比勉强排在中游，日后仍需下功夫积极努力提升业务技能。效劳程度还要进一步进步，为XX行树立文明礼貌大方的效劳形象。第 13 页 共 13 页