营业员仪容仪表服务规范培训(药房)

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1、2021-5-20 1 营 业 员 仪 容 仪 表 服 务 规 范 培 训 2021-5-20 2 我 想 说 的 n 我 们 的 老 板 只 有 一 个 ， 那 就 是 我 们 的 顾 客 ，是 他 付 给 我 们 每 个 月 的 薪 水 ， 只 有 他 有 权解 雇 上 至 董 事 长 的 每 一 个 人 ， 道 理 很 简 单 ，只 要 他 改 变 一 下 购 物 习 惯 ， 换 到 别 家 商 店买 东 西 就 是 了 。 仪 容 仪 表 店 容 店 貌 培 训 2021-5-20 3 对 药 店 营 业 员 的 自 身 认 识n 药 品 既 是 商 品 ， 又 是 治 病 救 命 的

2、 物 质 ， 因 其 特 殊性 ， 所 以 药 店 营 业 员 是 特 殊 的 营 业 员 ， 要 为 广 大群 众 安 全 有 效 、 经 济 合 理 用 药 负 责 ， 我 们 的 一 言一 行 比 其 他 行 业 营 业 员 要 求 都 要 高 ， 因 为 我 们 出售 的 是 健 康 ， 我 们 是 受 人 尊 敬 的 营 业 员 ！ （ 仪 表 、业 务 知 识 、 服 务 技 巧 、 个 人 魅 力 ） 2021-5-20 4 内 容 提 要n 培 训 目 的n 操 作 程 序 概 述n 其 他 营 业 中 纪 律n 顾 客 抱 怨n 服 务 敬 语 、 忌 语 仪 容 仪 表 店

3、 容 店 貌 培 训 2021-5-20 5 培 训 目 的n 通 过 本 次 培 训 使 公 司 一 线 员 工 在 行 为 规 范 、仪 容 仪 表 等 方 面 有 所 提 高 ， 树 立 金 陵 大 药房 良 好 品 牌 形 象 ， 更 好 地 服 务 于 广 大 消 费者 。 仪 容 仪 表 店 容 店 貌 培 训 2021-5-20 6 操 作 规 程 概 述 一1、 营 业 前 准 备 工 作 一 名 店 员 每 天 要 面 对 许 许 多 多 的 顾 客 要 完 成 数 以 百 计 、 千计 的 营 业 过 程 。 从 一 定 意 义 上 说 ， 店 员 也 是 一 名 演 员

4、。“ 台 上 一 出 戏 ， 台 下 十 年 功 ” 。 演 戏 讲 究 一 个 在 台 下 精心 准 备 ， 苦 练 本 领 。 销 售 专 家 总 结 说 ： “ 销 售 是 90%的 准备 加 10%的 推 荐 ” ， 因 此 说 店 员 在 营 业 前 准 备 是 必 不 可 少 ，不 可 忽 视 的 一 项 工 作 。 n 2.欢 迎 顾 客n 3.探 询 顾 客 需 求 及 建 议 性 销 售n 4.提 供 专 业 咨 询n 5.确 认 购 买 品 种n 6.包 装 商 品 如 何 使 外 部 顾 客 满 意 2021-5-20 7 接 待 程 序 概 述 二n一 看n二 迎n三

5、问n四 拿 n五 帮n六 唱n七 包 装n八 道 别 2021-5-20 8 一 看n 要 求 店 员 要 看 进 店 顾 客 的 神 情 、 性别 、 年 龄 、 举 止 ， 判 断 他 们 的 来 意 ，“ 因 人 而 异 ” 地 灵 活 接 待 。 2021-5-20 9 二 迎n 要 求 店 员 对 走 近 柜 台 的 顾 客 要 适 时地 微 笑 相 迎 ， 礼 貌 待 客 。 必 须 运 用普 通 话 与 顾 客 交 流 。 2021-5-20 10 三 问n 要 求 店 员 用 温 和 的 语 调 、 亲 切 的 语言 来 询 问 顾 客 所 需 ， 在 得 到 肯 定 答复 时

6、 ， 要 看 处 方 ， 问 病 情 ， 做 到“ 卖 药 问 病 ， 问 病 卖 药 ” 。 2021-5-20 11 四 拿n 要 求 店 员 针 对 顾 客 的 需 要 取 药 ， 拿递 药 品 要 轻 拿 轻 放 ， 讲 求 姿 势 ， 切忌 乱 扔 乱 放 ， 贵 重 药 品 双 手 拿 递 。 2021-5-20 12 五 帮n 要 求 店 员 开 展 良 好 的 药 学 服 务 ， 帮助 顾 客 对 症 下 药 。 在 安 全 有 效 的 前提 下 ， 注 重 经 济 、 合 理 ， 同 时 对 顾客 的 特 殊 需 要 ， 提 供 力 所 能 及 的 帮助 。 2021-5-2

7、0 13 六 唱n 要 求 店 员 在 药 品 成 交 时 ， 先 开 票 后收 款 ， 收 款 找 零 要 唱 收 唱 付 ， 以 免发 生 差 错 。 2021-5-20 14 七 包 装n 要 求 店 员 在 顾 客 当 面 点 清 药 品 无 误后 ， 把 药 品 包 装 好 ， 便 于 顾 客 携 带 。 2021-5-20 15 八 道 别n 要 求 店 员 要 顾 客 离 店 时 热 情 道 别 ，切 忌 使 用 “ 欢 迎 您 再 来 ” 的 顾 客 忌语 。 2021-5-20 16 重 要 性n 店 员 若 能 将 上 述 流 程 做 深 做 透 ， 顾客 就 可 以 享

8、受 到 满 意 、 贴 心 的 服 务 ，从 规 范 得 体 、 从 容 不 迫 的 接 待 礼 仪是 善 待 顾 客 的 根 本 前 提 。 2021-5-20 17 （ 1） 营 业 前 准 备 工 作 内 容n 店 面 、 店 内 清 洁 工 作n 营 业 员 仪 容 、 仪 表 准 备 工 作n 销 售 方 面 准 备 工 作n 特 别 提 出 营 业 前 准 备 工 作 2021-5-20 18 店 面 、 店 内 清 洁 工 作n A 外 部 环 境 ， 门 前 入 口 ， 门 窗 的 清 洁 （ 各 种 张 贴 画 的 清理 ）n B 观 察 店 内 垃 圾 桶 有 无 异 味

9、， 有 无 外 溢 ， 每 天 交 接 班 时必 须 倒 干 净 （ 药 店 比 必 须 配 备 有 盖 垃 圾 桶 ）n C 店 内 地 面 、 柜 台 、 货 架 、 营 业 设 施 的 清 洁 及 维 护n D 柜 台 、 货 架 内 商 品 的 补 充 及 摆 放 ， 要 求 无 倒 置 ， 按 批号 摆 放 ， 一 货 一 标 （ 分 类 摆 放 ） n E 洗 手 间 对 外 开 放 的 药 店 要 注 意 洗 手 间 的 清 洁 ， 肥 皂（ 洗 手 液 ） 、 卫 生 纸 的 准 备 ， 有 无 难 闻 的 气 味 （ 空 气 清新 剂 ） 营 业 前 准 备 工 作 2021

10、-5-20 19 营 业 员 仪 容 、 仪 表 准 备 工 作n A 服 装 统 一 ， 按 规 定 着 工 作 服 ， 工 作 服 保 持 整 洁 ， 并 配 戴 工 号 牌 ，工 作 帽 ， 穿 统 一 的 布 鞋 （ 示 范 ）n B 检 查 工 作 服 有 无 污 渍 、 皱 、 扣 子 有 无 脱 落 。n C 淡 妆 上 岗 ， 口 红 颜 色 适 中 ， 营 业 员 在 仪 容 方 面 着 重 清 洁 ， 药 店 主角 是 患 者 ， 所 以 不 是 去 向 顾 客 展 示 自 己 的 漂 亮 ， 而 是 让 顾 客 感 觉 自己 的 热 诚 服 务 可 以 给 他 带 来 健

11、 康 。n D 头 发 的 发 型 必 须 是 贴 近 头 部 ， 不 遮 住 脸 部 ， 并 高 于 衣 领 ， 长 过 衣领 的 头 发 必 须 向 后 扎 成 马 尾 ， 发 髻 或 其 它 合 适 的 款 式 ， 戴 帽 子 要 将头 发 别 在 而 后 ， 无 散 发 垂 落 。 男 员 工 头 发 须 经 常 修 剪 ， 不 留 鬓 角 、胡 须 。 染 发 须 以 不 夸 张 为 准 ， 禁 止 染 成 绿 、 白 、 鲜 黄 、 艳 红 等 夸 张颜 色 。 n E 不 佩 戴 奇 异 首 饰 。 耳 环 以 扣 式 为 主 ， 不 留 长 指 甲 、 不 装 假 指 甲 ，不

12、 涂 指 甲 油 ， 保 持 指 甲 清 洁 。n F 上 岗 前 不 宜 吃 生 葱 、 蒜 头 等 异 味 食 品 ， 保 持 口 气 清 新 。n G 经 常 清 洁 双 手 ， 不 在 顾 客 面 前 抠 耳 挖 鼻 ， 相 互 之 间 沟 通 时 不 宜 大声 喧 哗 。n H 不 配 戴 呼 机 、 手 机 上 班 。 工 作 时 间 不 允 许 接 打 手 机 ， 呼 机 。n I 要 求 营 业 人 员 站 立 服 务 ， 不 允 许 趴 、 靠 在 柜 台 货 架 上 。营 业 前 准 备 工 作 2021-5-20 20 女 性 营 业 员 的 标 准 站 姿 （ 示范 ）

13、n 头 部 抬 起 ， 一 般 不 应 高 于 自 己 的 接 待 对 象n 面 部 朝 向 正 前 方 ， 双 眼 平 视n 下 巴 微 微 内 收 ， 颈 部 挺 直n 双 肩 放 松 ， 呼 吸 自 然 ， 腰 部 直 立n 双 臂 自 然 下 垂 ， 双 手 相 握 ， 叠 放 于 腹 前n 双 腿 呈 “ V”状 分 开 ， 两 者 之 间 相 距 一 个 拳 头 的 宽度 ， 注 意 提 起 臀 部 ， 身 体 的 重 量 应 当 平 均 分 布 在两 条 腿 上 n 采 取 基 本 站 姿 后 ， 从 正 面 来 看 ， 主 要 特 点 是 头 正 、肩 平 、 身 直 。 如

14、果 从 侧 面 去 看 ， 其 主 要 轮 廓 线 则为 含 颌 ， 挺 胸 ， 收 腹 ， 直 腿 。 营 业 前 准 备 工 作 2021-5-20 21 男 性 营 业 员 的 标 准 站 姿 （ 示范 ）n 男 性 营 业 员 在 站 立 时 ， 要 注 意 表 现 出 男 性 刚 健 、潇 洒 、 英 武 、 强 壮 的 风 采 ， 要 力 求 给 人 以 一 种“ 劲 ” 的 优 美 感 。n 之 一 双 手 相 握 叠 放 于 腹 前 之 二 双 手 相 握 于 身 后n 双 脚 可 以 叉 开 ， 大 致 上 以 其 与 肩 部 同 宽 ， 为 双 脚叉 开 后 两 脚 之 间

15、 相 距 的 极 限 。 营 业 前 准 备 工 作 2021-5-20 22 分 组 演 练 ， 模 拟 操 作5人 一 组 2021-5-20 23 销 售 方 面 的 准 备 工 作n 备 齐 药 品 剔 除 效 期 、 包 装 不 好 的 药 品 ， 使 商 品始 终 处 于 良 好 的 销 售 状 态 。n 熟 悉 价 格 ， 营 业 人 员 能 够 准 确 随 口 说 出 药 品 的价 格 时 ， 顾 客 才 有 信 任 感 。n 准 备 售 货 用 具 。n 整 理 药 品 ， 看 有 无 错 标 漏 标 ， 药 品 倒 置 ， 糖 浆 剂有 无 倒 放 。 n 对 开 架 区

16、的 要 求 ： 随 时 补 充 、 整 理 药 品 ， 防 盗 意识 加 强 。 营 业 前 准 备 工 作 2021-5-20 24 （ 2） 欢 迎 顾 客n 顾 客 进 店 5秒 钟 内 被 接 待 ， 注 意 接 一 顾 二 呼 三n 目 光 注 视 顾 客 ， 表 示 你 准 备 提 供 服 务n 真 诚 的 微 笑n 友 善 的 服 务n 致 欢 迎 词 A “您 好 ！ ” （ 语 气 积 极 热 情 -肯 德 基 ） B “请 问 ， 您 需 要 什 么 ？ ” 、 “ 您 需 要 帮 助吗 ？ ” 欢 迎 顾 客 2021-5-20 25 特 别 提 出n 顾 客 如 果 走

17、 进 药 店 里 ， 营 业 人 员 言 谈 清 晰 、 举 止大 方 得 体 ， 态 度 热 情 持 重 ， 动 作 干 脆 利 落 ， 自 己心 里 就 会 感 到 亲 切 、 愉 快 、 轻 松 、 舒 适 ； 反 之 ，如 果 营 业 人 员 举 止 轻 浮 、 言 谈 粗 俗 、 动 作 拖 沓 ，心 不 在 焉 ， 自 己 心 里 就 会 厌 烦 ， 产 生 不 信 任 。n 顾 客 购 药 时 ， 既 不 喜 欢 无 人 理 睬 ， 受 人 冷 落 ， 也不 喜 欢 被 人 紧 盯 ， 受 到 监 视 。 营 业 人 员 必 须 在 店内 营 造 出 一 个 既 有 生 机 活

18、力 ， 又 不 让 人 感 到 窘 迫的 氛 围 。 欢 迎 顾 客 2021-5-20 26 （ 3） 探 询 顾 客 需 求 及 建 议 性 地 销 售n 当 顾 客 走 进 店 堂 时 ， 店 员 可 以 在 营 业 场 所 巧 妙 走 动 ， 造 成 一 种 畅 销氛 围 。n 如 顾 客 有 明 确 购 买 目 的 ， 及 时 将 顾 客 带 至 他 所 需 要 品 种 柜 台 前 ， 详细 介 绍 商 品 性 能 、 价 格 ， 开 单 完 成 销 售 。n 如 顾 客 购 买 目 的 模 糊 A 耐 心 细 致 地 询 问 、 引 导 、 提 醒 顾 客 ， 帮 助 顾 客 购

19、买 到 合 适 对 症 的 药品 。 B 销 售 过 程 中 ， 要 想 顾 客 所 想 ， 急 顾 客 所 急 ， 为 顾 客 提 供 有 关 联 合 用药 、 疗 程 用 药 信 息 。 做 到 真 实 诚 信 ， 当 好 参 谋 ， 正 确 导 购 C 正 确 解 释 药 品 用 法 用 量 、 注 意 事 项 、 不 良 反 应 、 禁 忌 症 ， 做 到 合 理用 药 。 D 提 供 服 药 饮 水 ， 附 加 值 服 务 ， 日 常 注 意 事 项 等 。 E 情 况 严 重 或 销 售 人 员 专 业 水 平 有 限 解 释 不 清 的 ， 建 议 顾 客 去 医 院 诊治 ，

20、以 免 贻 误 病 情 。 （ 抗 生 素 销 售 受 限 处 理 ） 探 询 顾 客 需 求 及 建 议 性 地 销 售 2021-5-20 27 怎 样 才 能 了 解 顾 客 的 需 求n 一 、 观 察 购 买 信 号n 1、 观 察 动 作 ： 匆 匆 忙 忙 、 漫 不 经 心 、 三 番 五 次 拿 起 同 一 件 药 品 、 多 次折 回n 2、 观 察 表 情 ： 显 示 兴 趣 、 面 带 微 笑 、 认 真 倾 听 、 心 不 在 焉 、 切 忌 以 貌取 人n 二 、 推 荐 药 品 法 ： 推 荐 一 两 件 商 品 观 看 顾 客 反 应 n 三 、 询 问 法 ：

21、 有 礼 貌 的 询 问 、 有 技 巧 的 介 绍 药 品 、 对 顾 客 进 行 赞 美n 1、 不 要 单 方 面 的 一 味 询 问n 2、 询 问 与 药 品 提 示 交 替 进 行n 3、 询 问 要 循 序 渐 进n 四 、 倾 听 法 ； 优 秀 的 店 员 善 于 让 顾 客 畅 所 欲 言 ， 并 认 真 倾 听 ， 适 当 有所 反 应 ， 表 示 关 心 和 重 视 ， 店 员 可 以 从 倾 听 中 了 解 到 顾 客 的 购 买 需 求 ，又 因 为 顾 客 尊 重 对 那 些 能 认 真 听 自 己 讲 话 的 人 ， 愿 意 去 回 报 。 2021-5-20

22、28 推 荐 过 程n 原 则 摆 正 心 态 ， 有 理 可 源 引 导 顾 客 ， 达 成 购 买 巩 固 信 心 ， 重 复 购 买 探 询 顾 客 需 求 及 建 议 性 地 销 售 2021-5-20 29 (学 会 说 服 顾 客 有 理 可 依 ,有 理 可 缘 （ 之一 ）n 语 言 要 有 以 下 五 种 技 巧 :n (1)避 免 使 用 命 令 式 ,多 用 征 求 式n (2)少 用 否 定 句 ,多 用 肯 定 句n (3)言 词 生 动 ,语 气 委 婉n (4)要 配 合 适 当 的 表 情 和 动 作 探 询 顾 客 需 求 及 建 议 性 地 销 售 2021

23、-5-20 30 销 售 过 程 中 相 关 用 语n 这 种 药 过 两 天 会 有 ， 请 您 抽 空 来 看 看 或 留 下 联 系 方 式 ， 我们 给 您 送 过 去 。n 这 种 药 品 暂 时 缺 货 ， 方 便 的 话 ， 请 留 下 您 的 姓 名 及 联 系 电话 ， 我 们 尽 快 给 您 调 货 ， 无 论 是 否 能 调 到 都 会 给 您 答 复 ，好 吗 ？n 对 不 起 ！ 您 要 的 这 种 药 没 有 ， 我 们 有 另 一 种 药 与 它 的 成 分（ 功 效 主 治 ） 相 近 ， 疗 效 也 不 错 ， 您 可 以 试 试 看 。 n 这 糖 浆 不

24、错 ， 再 加 点 抗 生 素 、 含 片 效 果 会 更 好 。n 对 不 起 ！ 这 个 问 题 我 不 太 清 楚 ， 请 稍 等 一 下 ， 我 去 请 教 我们 的 驻 店 药 师 。n 您 看 这 种 可 以 吗 ？ 2021-5-20 31 销 售 过 程 中 相 关 用 语n 这 种 新 药 品 ， 它 的 特 点 （ 优 点 ） 是 .n 如 果 需 要 的 话 ， 我 可 以 帮 您 参 谋 一 下 。n 我 多 拿 几 种 给 您 看 看 好 吗 ？n 您 回 去 服 用 时 ， 请 先 看 一 下 说 明 书 。n 我 们 一 般 情 况 下 不 打 折 ， 但 您 购

25、 买 的 量 比 较 大 ， 这 样 我 请示 一 下 领 导 看 看 是 否 能 给 您 个 折 扣 ， 好 吗 ？ n 我 们 一 般 情 况 下 不 打 折 ， 但 您 是 我 们 的 老 顾 客 ， 我 给 您 办张 会 员 积 分 卡 （ 送 您 一 些 礼 品 ） ， 感 谢 您 经 常 惠 顾 我 店 ！n 我 们 先 声 是 有 品 牌 的 连 锁 店 ， 我 们 的 价 格 都 是 严 格 按 国 家规 定 明 码 标 价 的 ， 我 们 的 药 品 都 由 配 货 中 心 统 一 采 购 配 送 ，保 证 质 量 ， 在 我 们 这 里 买 的 是 放 心 药 ， 您 可

26、以 申 请 成 为 我们 的 会 员 。 2021-5-20 32 学 会 说 服 顾 客 有 理 可 依 ,有 理 可 缘 （ 之 二 ）n A 推 荐 对 症 荐 药 ,引 导 自 主 选 择n B 关 心 顾 客 利 益 ,不 要 过 分 热 情n C 耐 心 地 倾 听 顾 客 意 见 和 要 求n D 记 住 一 些 老 顾 客 的 姓 名 、 生 日 和 编 号 ， 做 好 顾客 档 案 记 录 （ 医 保 药 店 的 重 点 顾 客 档 案 ， 生 日 、节 假 日 的 问 候 与 礼 品 及 会 员 制 的 启 动 ）探 询 顾 客 需 求 及 建 议 性 地 销 售 2021

27、-5-20 33 （ 4） 提 供 专 业 咨 询 （ 之 二 ）n 如 有 顾 客 暂 无 购 买 目 的 ， 只 想 咨 询 ， 营 业 员 一 样 要 保 持 礼 貌 热 情 的服 务 态 度 ， 尽 己 所 能 提 供 咨 询n 推 荐 驻 店 执 业 药 师 （ 从 业 药 师 ） 、 药 师 解 答 、 记 录 。n 询 问 顾 客 的 首 要 问 题 ： 在 开 始 询 问 有 关 患 者 的 病 症 之 前 一 定 要 先 向顾 客 了 解 ： 1、 顾 客 是 否 愿 意 与 药 剂 师 或 店 员 讨 论 自 己 的 病 症 2、 顾客 是 为 自 己 买 药 ， 还 是

28、为 别 人 买 药n 其 他 需 要 询 问 的 问 题 ： 1、 患 者 是 否 同 时 或 曾 经 患 有 其 他 疾 病 2、 是否 发 生 过 药 物 过 敏 或 其 他 过 敏 反 应 3、 正 在 服 用 什 么 药 物 4、 有 哪些 症 状 5、 以 前 是 否 用 过 任 一 有 效 的 药 物 6、 以 前 是 否 用 过 任 何 无效 的 药 物 n 劝 请 患 者 求 医 ： 1、 婴 儿 和 老 人 的 非 习 惯 性 用 药 2、 患 者 的 症 状 严 重 ，口 服 用 药 很 可 能 不 足 以 控 制 病 情 ， 或 需 要 医 生 的 急 诊 处 理 3、

29、病 人患 有 不 止 一 种 疾 病 ， 因 此 正 在 服 用 其 它 治 疗 药 物 ， 而 且 只 有 医 生 才知 道 是 否 会 发 生 药 物 之 间 的 相 互 作 用 4、 妊 娠 或 喂 乳 妇 女 需 要 用 药 5、 未 经 正 规 诊 治 的 慢 性 病 患 者 6、 药 剂 师 和 售 药 人 员 不 能 确 定 是 否该 深 入 询 问 更 多 的 问 题 或 使 用 那 种 药 物 最 好 提 供 专 业 咨 询 2021-5-20 34 四 不 计 较n 顾 客 语 言 轻 重 不 计 较n 顾 客 要 求 高 低 不 计 较n 顾 客 多 挑 多 选 不 计

30、较n 顾 客 态 度 好 坏 不 计 较n 百 拿 不 厌 ， 百 问 不 烦 2021-5-20 35 （ 5） 确 认 购 药 品 种 （ 之 一 ）n 与 顾 客 确 认 电 脑 打 印 出 购 药 品 种n 结 算 购 药 总 额n 收 银 中 唱 收 唱 找 “ 请 您 到 收 款 台 付 款 ， 好 吗 ？ ” “ 您 现 在 需 要 服 药 吗 ？ 我 帮 您 倒 杯 水 。 ” “ 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 。 ” “ 如 果 您 不 舒 服 的 话 ， 我 帮 您 去 付 款 。 ” “ 这 是 找 您 的 零 钱 ， 请 拿 好 。 ” 其 他 服 务 敬 语 、

31、 忌 语 （ 要 求 每 人 熟 练 使 用 ）确 认 购 药 品 种 2021-5-20 36 （ 5） 确 认 购 药 品 种 （ 之 二 ）n 一 个 优 秀 的 营 业 员 在 收 款 时 要 做 到 以 下 五 条 ：n A 让 顾 客 知 道 药 品 的 价 格n B 收 到 货 款 后 ， 把 金 额 大 声 说 出n C 在 将 钱 放 进 收 款 箱 之 前 ， 再 数 点 一 遍 （ 金 额 、真 假 ）n D 找 钱 时 ， 要 把 数 目 复 述 一 遍 ， 将 余 额 和 票 据 递给 顾 客 ， 或 轻 放 在 台 子 上 ， 切 忌 乱 扔 。 n E 将 货 交

32、 给 顾 客 时 ， 与 顾 客 一 同 把 药 再 确 认 一 遍n 优 惠 情 况 要 根 据 公 司 相 关 规 定 交 代 清 楚 。n 开 具 发 票 要 将 小 票 附 后 备 查 确 认 购 药 品 种 2021-5-20 37 （ 6） 包 装 商 品n 仔 细 并 准 确 地 包 装 好 商 品 。 确 认 包 装 袋 牢 固 ， 顾 客 携 带方 便 安 全 ， 保 健 品 要 配 相 应 精 美 拎 袋 。n “ 这 是 您 的 药 品 ， 祝 您 早 日 康 复 。 ”n “ 请 您 慢 走 。 ”n 注 意 ： 要 怀 着 感 激 的 心 情 诚 心 诚 意 地 向

33、顾 客 道 谢 ： “ 谢谢 您 的 惠 顾 ， 请 您 慢 走 ！ ” 同 时 也 可 以 有 礼 貌 地 请 顾 客向 他 人 推 荐 此 家 药 店 。n 留 心 顾 客 是 否 忘 记 了 他 随 身 携 带 的 物 件 ， 这 也 是 我 们 的服 务 内 容 之 一 。 好 的 送 客 态 度 能 为 下 一 次 接 触 顾 客 奠 定良 好 的 基 础 ， 即 使 是 没 有 购 买 药 品 的 顾 客 ， 也 会 因 为 我们 的 出 色 表 现 而 愿 意 再 次 光 临 。 n 正 确 的 做 法 是 要 真 诚 地 感 谢 顾 客 ， 对 于 没 有 成 交 的 或 是无

34、 意 购 买 的 顾 客 应 避 免 恼 羞 成 怒 ， 蔑 视 对 方 ， 或 者 泄 气 。包 装 商 品 2021-5-20 38 三 、 其 他 营 业 中 纪 律 （ 之 一 ）n 接 听 电 话 电 话 铃 响 三 声 内 ,须 立 即 用 左 手 接 听 ,说 “ 您 好 ,金 陵大 药 房 *药 房 ” ； 超 过 三 声 ,须 说 “ 对 不 起 ,让 您 久 等 了 。 ” 对 方 谈 话 准 确 记 录 ， 让 对 方 先 挂 断 电 话n 任 何 员 工 在 店 内 与 顾 客 碰 面 ， 一 律 站 立 让 路 ， 并 致 以 问候 。 拿 药 不 能 从 顾 客 前

35、 面 走 ， 应 从 身 后 饶 过 去 ， 表 示 尊重 。 n 不 准 与 顾 客 发 生 争 执 ， 要 遵 循 “ 顾 客 永 远 是 对 的 ” 原 则 。n 上 班 时 间 严 禁 擅 离 岗 位 ， 串 岗 聊 天 。n 柜 台 内 不 准 读 书 看 报 ， 吃 饭 在 办 公 室 。n 不 准 大 声 喧 哗 ， 应 做 到 ： 说 话 轻 、 走 路 轻 、 关 门 轻其 他 营 业 中 纪 律 2021-5-20 39 三 、 其 他 营 业 中 纪 律 （ 之 二 ）n 上 班 时 间 ， 接 听 电 话 不 超 过 3分 钟 ， 吃 饭 时 间 不 超 过 30分钟

36、， 会 客 谈 话 在 办 公 室 ， 不 超 过 5分 钟 。n 不 在 营 业 场 所 与 同 事 、 领 导 争 执 、 吵 闹 、 谩 骂 。n 不 将 私 人 物 品 带 入 营 业 场 所 。n 下 班 人 员 交 接 班 后 ， 不 长 时 间 逗 留 柜 台 。n 保 持 更 衣 室 的 清 洁 ， 不 存 放 零 食 、 杂 物 。n 工 作 中 服 从 领 导 分 配 ， 不 顶 撞 上 司 。 n 遵 守 国 家 法 律 法 规 ， 不 盗 窃 公 司 及 他 人 财 物 。n 认 真 清 扫 、 维 护 分 配 区 域 内 卫 生 。n 提 供 合 理 化 建 议 与

37、意 见 ， 以 店 为 家 ， 树 立 主 人 翁 思 想 。n 提 高 安 全 意 识 ， 防 火 、 防 盗 、 防 破 坏 、 防 恶 性 事 故 。其 他 营 业 中 纪 律 2021-5-20 40 售 药 须 知n 在 把 药 品 交 给 顾 客 之 前 ， 要 再 次 检 查 药 品 的 外 观 ， 数 量及 药 品 名 是 否 正 确 ， 要 经 常 向 药 剂 师 请 教 ， 包 括 非 处 方药 在 内 。n 记 住 最 近 改 变 价 格 的 药 品 。 如 果 自 己 不 清 楚 ， 一 定 要 查看 价 格 表 。 否 则 ， 将 给 你 和 药 店 带 来 麻 烦

38、， 特 别 是 比 较昂 贵 的 药 品 。n 尽 可 能 多 的 了 解 药 房 所 售 的 药 品 ， 这 有 助 于 售 药 人 员 的服 务 更 专 业 ， 具 有 权 威 性 ， 而 获 得 顾 客 的 信 赖 。 n 鼓 励 病 人 如 实 说 出 自 己 的 病 情 。 这 有 助 于 为 病 人 选 择 正确 的 药 品 ， 特 别 是 当 病 人 记 不 清 药 名 时 。 之 后 ， 要 请 教药 剂 师 ， 以 便 确 定 自 己 卖 给 病 人 的 药 品 是 恰 当 的 。n 在 工 作 中 ， 售 药 人 员 应 时 刻 谨 慎 小 心 ， 以 免 出 现 工 作

39、差错 ， 同 时 也 要 告 诉 病 人 一 些 相 关 的 保 健 信 息 和 用 药 知 识 。n 虚 心 学 习 专 业 知 识 ， 不 断 深 造 ， 售 药 人 员 应 该 是 一 张“ 活 的 说 明 书 ” 服 务 型 转 向 专 业 顾 问 型 。其 他 营 业 中 纪 律 2021-5-20 41 四 、 顾 客 抱 怨 （ 之 一 ）n 如 果 我 们 在 工 作 未 做 到 “ 热 情 、 礼 貌 、 专 业 、 高 效 ” ，则 顾 客 必 然 产 生 抱 怨 ， 处 理 顾 客 抱 怨 的 操 作 程 序 如 下 ：n 1 、 先 将 顾 客 带 到 办 公 室 ，

40、请 他 坐 下 ， 倒 杯 水 ， 专 心 倾听 倾 听 顾 客 的 说 明 目 光 注 视 顾 客 ， 表 示 尊 重 了 解 事 实 应 用 肢 体 语 言 表 示 关 心 表 示 身 同 感 受 判 断 抱 怨 属 于 何 种 程 度 （ 找 领 班 、 店 长 ） 顾 客 抱 怨 2021-5-20 42 四 、 顾 客 抱 怨 （ 之 二 ）2 表 示 关 心 无 论 顾 客 是 对 还 是 错 ， 我 们 都 要 表 示 关 心 建 议 合 理 的 解 决 方 法 为 顾 客 更 换 产 品 或 退 款 给 顾 客3 使 顾 客 满 意 立 即 解 决 问 题 如 有 必 要 ，

41、安 排 顾 客 与 更 高 一 层 领 导 会 面 n 4 感 谢 顾 客 感 谢 顾 客 让 我 们 看 到 了 存 在 的 问 题 再 次 表 示 我 们 的 关 心 将 顾 客 抱 怨 与 处 理 结 果 汇 报 领 导 备 忘 顾 客 抱 怨 2021-5-20 43 相 关 用 语n 实 在 对 不 起 ， 您 这 件 商 品 已 经 用 过 了 ， 又 不 属 于质 量 问 题 ， 影 响 了 我 们 的 二 次 销 售 ， 不 好 给 您 退换 ， 请 您 谅 解 ！n 对 不 起 ！ 这 是 商 品 的 质 量 问 题 ， 我 们 可 以 负 责退 换 ， 并 请 您 留 下

42、您 的 联 系 方 式 ， 我 们 将 给 您 一份 小 小 礼 物 ， 十 分 抱 歉 ！n 今 天 人 多 ， 大 家 互 相 照 顾 一 下 好 吗 ？ n 您 别 着 急 ， 请 按 顺 序 来 ， 很 快 就 轮 到 您 了 。n 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 ， 您 需 要 点 什 么 ？ 2021-5-20 44 相 关 用 语n 真 对 不 起 ， 这 位 员 工 是 新 来 的 ， 有 服 务 不 周 到 之处 ， 请 原 谅 ！ 我 来 给 您 服 务 ， 好 吗 ？n 对 不 起 ， 是 我 们 工 作 的 失 误 ， 请 您 原 谅 ！ 您 需 要什 么 ？ 我

43、帮 您 选 ！n 谢 谢 ！ 我 一 定 会 将 您 的 建 议 汇 报 给 主 任 ， 并 给 您一 个 满 意 的 答 复 ， 感 谢 您 对 我 们 工 作 的 支 持 ！ n 对 不 起 ， 这 个 问 题 我 要 请 示 一 下 领 导 ， 请 您 稍 等 ！ 2021-5-20 45 服 务 敬 语n 1.请 原 谅 ， 我 先 给 他 开 完 票 就 给 您 拿 药 。n 2.请 您 稍 等 。n 3.对 不 起 ， 这 药 刚 刚 卖 完 ， 这 一 种 药 与 其 功 能 主 治 相 似 ， 您看 看 好 吗 ？n 4.很 抱 歉 ， 由 于 我 们 工 作 的 过 失 ，

44、给 您 带 来 了 麻 烦 。n 5.对 不 起 ， 您 的 药 品 已 经 脏 损 ， 根 据 有 关 规 定 ， 不 能 退 换 ，非 常 抱 歉 。 n 6.请 稍 候 ， 我 给 您 包 装 好 。n 7.请 您 到 收 银 台 交 款 。n 8.对 不 起 ， 我 现 在 没 有 零 钱 ， 您 稍 等 一 会 好 吗 ？n 9.对 不 起 ， 您 这 张 钱 缺 损 太 严 重 ， 请 您 换 一 张 好 吗 ？n 1 .这 是 您 的 药 ， 请 拿 好 。 2021-5-20 46 服 务 敬 语n 11.需 要 我 们 帮 忙 吗 ？n 12.请 走 好 。n 13.不 用

45、谢 ， 非 常 愿 意 为 您 服 务 。n 14.您 提 的 意 见 很 好 ， 我 们 非 常 感 谢 ， 一 定 积 极 改进 工 作 。n 15.我 们 备 有 开 水 ， 您 需 要 吗 ？n 16.对 不 起 ， 让 您 久 等 了 。 n 17.对 不 起 ， 您 的 药 不 属 于 药 品 质 量 问 题 ， 不 能 退换 ， 请 原 谅 。n 18.请 您 不 要 随 地 扔 东 西 ， 谢 谢 合 作 。 2021-5-20 47 服 务 忌 语n 1.哎 ， 你 买 什 么 ？ 你 呢 ？n 2.上 面 有 说 明 ， 你 不 会 自 己 看 吗 ？n 3.不 买 别 打

46、 开 .n 4.喊 什 么 ， 等 会 儿 。n 5.谁 卖 给 你 的 ， 你 找 谁 去 。n 6.没 货 ， 不 知 道 什 么 时 候 来 。n 7.这 有 什 么 好 挑 的 ， 都 一 样 。 n 8.快 点 交 钱 .n 9.没 钱 找 ， 等 着 ， 或 者 你 自 己 出 去 换 。n 10.有 意 见 找 店 长 去 。n 。 2021-5-20 48 服 务 忌 语n 11.不 能 换 ， 就 这 规 矩n 12.没 上 班 呢 ， 等 会 儿 再 说 。n 13.价 签 上 都 写 着 ， 你 不 会 自 己 看 。n 14.刚 才 和 你 说 过 了 ， 怎 么 还

47、问 。n 15.店 长 不 在 ， 你 明 天 再 来 吧n 16.补 发 票 不 行 ， 当 时 干 什 么 了 。 n 17.这 药 没 有 ， 哪 儿 有 不 知 道 。n 18.这 药 没 卖 过 ， 不 知 道 。 2021-5-20 49 药 店 处 理 异 议 的 语 言 艺 术n 店 员 在 日 常 服 务 过 程 中 的 每 一 句 话 都 应 该 亲 切 、 自 然 、 和蔼 ， 体 现 对 顾 客 人 格 和 选 择 权 的 尊 重 。 店 员 在 处 理 异 议 时要 学 会 认 真 聆 听 、 态 度 诚 恳 、 语 言 温 和 、 虚 心 听 取 顾 客 的意 见

48、， 减 少 正 面 碰 撞 ， 巧 妙 回 避 敏 感 话 题 ， 尽 快 缔 结 协 议完 成 销 售 。n 异 议 通 常 包 括 顾 客 对 药 店 、 产 品 和 服 务 的 不 关 心 、 误 解 、怀 疑 、 缺 点 等 。 首 先 店 员 在 要 短 时 间 内 与 顾 客 建 立 信 任 ，用 亲 和 力 感 染 和 影 响 对 方 ； 其 次 在 缓 冲 、 探 查 询 问 上 下 工夫 ， 找 出 差 异 性 和 突 破 口 破 解 疑 难 ， 从 而 给 顾 客 以 明 确 的答 复 ， 增 强 其 购 买 信 心 达 成 和 谐 交 易 ,让 笑 意 写 在 脸 上 ,

49、爱心 留 在 心 间 ,激 情 展 现 在 销 售 过 程 中 。 n 2021-5-20 50 药 店 处 理 异 议 的 语 言 艺 术n 一 、 顾 客 觉 得 药 品 价 格 贵n 您 对 该 药 品 的 价 格 有 看 法 ， 那 请 问 您 使 用 过 其 他 哪 几种 药 啊 ？ 效 果 怎 么 样 啊 ？n 是 嘛 ， 价 位 是 稍 高 点 （ 重 复 顾 客 的 话 ） ， 您 一 下 子 不能 接 受 ， 那 您 （ 或 小 孩 ） 看 病 或 买 药 一 般 去 哪 儿 呢 ？ 方 便吗 ？ n 答 疑 一 ：n 我 简 单 介 绍 一 下 这 个 药 品 。 强 调

50、产 品 能 给 顾 客 带 来 的 整 体利 益 ， 功 效 ， 特 征 ， 淡 化 局 部 不 足 ,提 示 该 药 品 物 有 所 值 。如 方 便 性 （ 使 用 方 面 ， 起 效 快 ， 功 效 长 ） ， 安 全 性 （ 副 作用 小 ） ， 性 价 比 （ 每 日 仅 花 费 多 少 钱 ， 一 个 疗 程 仅 需 多 少钱 ） 。 暗 示 使 用 该 品 可 以 小 孩 少 受 罪 ， 大 人 少 受 累 ， 省 力 ，省 心 ， 省 时 ， 省 钱 n 2021-5-20 51 药 店 处 理 异 议 的 语 言 艺 术n 二 、 顾 客 对 疗 效 不 满 意n 口 奥 （

51、 先 生 ， 女 士 ） 请 不 要 着 急 ， 请 问 您 是 怎 样 服用 的 ？ 有 没 有 遵 医 嘱 啊 ？n 口 奥 （ 先 生 ， 女 士 ） 请 别 上 火 .有 没 有 服 用 其 他 药 物或 吃 其 他 什 么 ?n 答 疑 二 ： n 对 不 起 ， 可 能 是 我 们 的 疏 忽 ， 没 有 跟 您 讲 清 楚 服 用 方 法 。因 为 药 品 起 效 是 要 有 严 格 按 照 药 品 说 明 书 中 要 求 的 ， 其 中服 用 量 ， 服 用 方 法 ， 服 用 时 间 ， 禁 忌 都 大 有 讲 究 的 ， 只 要对 症 坚 按 医 嘱 持 服 用 一 定 会

52、 缓 解 您 的 症 状 的 。n 2021-5-20 52 药 店 处 理 异 议 的 语 言 艺 术n 三 、 客 户 反 应 药 品 有 副 作 用n （ 先 生 、 女 士 ） 请 别 急 ， 我 理 解 您 的 心 情 ， 请 问 您 服药 有 几 天 拉 ？ 不 良 反 应 症 状 （ 如 皮 疹 ， 胃 部 不 适 等 ） 有 几天 啦 ？ 这 几 天 有 没 有 吃 海 鲜 ， 喝 酒 啊 ？ 有 的 药 服 用 是 有 忌口 的 ， 怪 我 没 有 提 醒 您 。n 我 理 解 您 现 在 的 感 受 ， 俗 话 说 “ 药 有 三 分 毒 ” ， 因 为个 体 差 异 ，

53、每 个 人 的 用 药 反 应 不 一 ， 您 有 皮 疹 （ 或 XX）停 药 几 天 就 会 消 失 。 要 不 给 您 换 另 外 一 种 药 试 试 ？ n 答 疑 三 ：n 遇 到 此 类 问 题 不 要 回 避 ， 问 清 原 因 ， 注 意 提 醒 顾 客 留 意 说明 书 上 的 不 良 反 应 。 建 议 顾 客 改 正 不 良 的 生 活 习 惯 。 如 遇特 殊 不 良 反 应 （ 说 明 书 上 未 标 出 ） ， 应 详 细 询 问 ， 有 否 用同 服 其 他 药 物 ， 做 好 记 录 并 向 店 长 或 有 关 部 门 报 告 处 理 。n 2021-5-20

54、53 药 店 处 理 异 议 的 语 言 艺 术四 、 顾 客 要 求 退 换 货n （ 先 生 、 女 士 ） 请 不 要 着 急 ， 喝 点 水 ， 请 慢 慢 讲 ， 您 要退 （ 换 ） 货 是 什 么 原 因 呢 ？n 口 奥 您 的 心 情 我 能 理 解 ， 真 对 不 起 ， 药 品 是 特 殊 商 品 ，非 药 品 内 在 质 量 问 题 售 出 ， 按 规 定 是 不 能 退 （ 换 ） 的 ， 请 您谅 解 。n 答 疑 四 ：n 1、 顾 客 如 未 出 门 ， 应 对 照 收 银 小 单 ， 药 品 批 号 ， 检 查 内 外 包装 是 否 完 好 （ 防 止 常 换

55、 ） ， 先 阐 明 观 点 ， 作 为 特 别 情 况 退（ 换 ） 货 处 理 。 n 2、 药 品 已 经 售 出 数 日 ， 且 已 打 开 包 装 ， 影 响 二 次 销 售 ， 按 照规 定 不 予 退 （ 换 ） ， 做 好 本 分 的 解 释 工 作 ， 赠 送 小 礼 品 以 做安 慰 。n 3、 确 认 确 实 是 药 品 内 在 质 量 问 题 。 则 按 药 品 管 理 规 定 作 退（ 换 ） 处 理 ， 并 做 好 安 抚 工 作 。 2021-5-20 54 介绍用语n 店 员 介 绍 药 品 时 要 热 情 、 诚 恳 、 实 事 求 是 ， 突 出 商 品 特

56、 点 ，抓 住 顾 客 心 理 ， 当 好 “ 参 谋 ” ， 不 能 哗 众 取 宠 ， 言 过 其 实 ，欺 骗 顾 客 。n 您看这种可以吗？n 这种保健品眼下很流行，买回去送朋友或留给自己都可以n 这种新药品，它的特点（优点）是 n 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。n 我拿出几种给您看看好吗？n 您回去服用时，请先看一下说明书。n 2021-5-20 55 对 顾 客 进 行 解 释 时 ， 要 求 委 婉 、 细 心 ， 用 语 恰 当 ， 以 理 服 人 ， 使 顾 客 心 悦诚 服 。 不 允 许 用 生 硬 、 刺 激 、 过 头 的 语 言 伤 害 顾 客 ， 不 能 漫

57、不 经 心 ，对 顾 客 不 负 责 任 。n 1对不起，这种商品直接接触人体（某个部位），容易传染疾病，按国家有关规定，是不能退换的，请您选好了再试用。n 2实在对不起，您这件商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给你退换。n 3先生（小姐），对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。n 4今天较忙，双方都有疏忽的可能，请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。 n 5您想看看这个吗？要求什么样的，我给您拿。n 6这是非处方药，请您仔细阅读说明书。n 7您仔细看，不合适的话，我另给您拿。n 8.别着急，您慢慢选吧！对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。 2

58、021-5-20 56 调解用语店长在调解时，必须和气待客，站在顾客的角度想问题，处理问题，虚心听取顾客意见。n 1对不起，都是我们做得不好，请您多谅解！n 2请您放心，我们一定解决好这件事。n 3同志，真对不起，这位员工是新来的，有服务不周到之处，请原谅！ n 4您需要什么，我帮您选。n 5没关系，只要能使您满意，我们就尽力去做。n 6先生（小姐），真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅！n 7对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。n 8先生（小姐），如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。n 9请原谅，耽搁您时间了，谢谢！ 2021-5-20 57 繁忙时

59、用语 n 请您稍等，我马上过来给您拿。n 对不起，今天人多，我加快动作，请您稍等一下，好吗？n 请您稍等一下好吗？我先照顾一下这位老年顾客，马上就过来，谢谢您的合作！n 今天人多，大家互相照顾一下，好吗？ n 请大家谅解一下，这位先生要赶火车，让他先来好吗？n 对不起，让您久等了，您想看哪种药呢？n 您别着急，请按顺序来，很快就轮到您了。n 请大家谅解一下，今天人多，我动作快点，很快就能轮到了。n 对不起，让您久等了，您需要点什么？n 2021-5-20 58 用语n店员向顾客道歉时，要求态度诚恳，言语温和，争取得到顾客的谅解。不允许做了错事，不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。n

60、 1对不起，让您久等了。n 2对不起，这是我的错。n 3对不起，刚才我没听见您叫我。您买什么？n 4对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！n 5对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 n 6对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？n 7对不起，我这就给您补（换）。n 8我们的服务还有很多不周到之处，请多指点。n 9对不起，让您多跑一趟。n 10对不起，这问题我确实不太明白，请原谅！n 11对不起，我开错了发票，我给您重开。n 12.刚才的误会请您谅解。n 13.我可以将您的意见向店长反映，以改进我们的工作。n 14.对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 n 15.我们的服务还欠

61、周到，请原谅！n 16.由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。n 17.您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。n 18.您提的意见很对，我们一定采纳您的意见。n 19.实在对不起，这完全是我工作上的失误。n 20.请原谅，工作时间不能长谈。n 21.对不起，出售的时候，我没注意，请原谅！n 22.对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。n 23.非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！ n 24.说话不当，使得您不愉快，请多多谅解。 2021-5-20 59 缺货时用语 n 缺 货 时 ， 店 员 应 代 表 商 家 向 顾 客 表 示 歉 意 ， 语 言 要 诚 恳

62、， 不能 用 简 单 的 否 定 句 说 “ 没 有 ” ， 而 应 该 委 婉 些 。n 对 不 起 ， 这 种 药 暂 时 缺 货 ， 方 便 的 话 ， 请 您 留 个 姓 名 及 联系 电 话 ， 一 有 货 我 们 马 上 通 知 你 好 吗 ？ n 真 不 巧 ， 您 问 的 那 种 药 我 们 刚 刚 卖 完 ， 不 过 ， 我 们 进 货 很快 ， 下 午 就 能 来 货 。 这 样 吧 ， 您 留 个 电 话 或 者 地 址 ， 一 来 货我 们 马 上 通 知 您 或 者 直 接 给 您 送 过 去 。 n 真 抱 歉 ， 这 种 药 我 们 店 里 没 有 经 营 ， 如

63、 果 您 确 实 需 要 ， 我可 以 建 议 采 购 部 门 进 货 ， 请 您 留 下 联 系 方 式 好 吗 ？ 2021-5-20 60 缺货时禁语 没 货 。 卖 完 了 ! 没 得 卖 ! 别 罗 嗦 了 ， 急 也 没 用 。 2021-5-20 61 退货时用语 n 对 前 来 药 店 要 求 退 货 的 顾 客 ， 应 根 据 不 同 的 情 况 ， 按 规 定 妥善 处 理 。 用 语 要 委 婉 ， 以 理 服 人 ， 让 顾 客 心 悦 诚 服 ， 而 不 能用 生 硬 、 刺 激 的 话 伤 害 顾 客 。n 请 您 原 谅 ， 按 规 定 这 是 不 能 退 换 的

64、 n 对 不 起 ， 我 们 的 提 示 上 写 着 若 非 药 品 质 量 问 题 ， 怒 不 退换 ， 您 这 样 的 情 况 ， 我 们 实 在 不 好 给 您 退 换 。n 对 不 起 ， 这 种 药 品 您 已 经 用 过 了 ， 不 属 质 量 问 题 ， 不 好再 卖 给 其 他 顾 客 了 ， 怒 我 们 无 法 给 您 退 换 。 n 实 在 对 不 起 ， 这 是 药 品 质 量 问 题 ， 我 们 可 负 责 退 换 。n退换时禁语n 你 刚 买 的 ， 怎 么 又 要 换 ？n 买 的 时 候 怎 么 不 看 清 楚 再 买 ？n 我 解 决 不 了 ， 你 找 经 理

65、 去 。n 不 是 我 卖 的 ， 谁 卖 的 你 找 谁 。n 2021-5-20 62 n店员回答顾客咨询时要热情有礼、认真负责、耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，都不应该用质问、审问的口气同顾客说话。n 这种药过两天会有，请您抽空来看看。n 这种药品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？n 我知道的就这些，您看对吗？ n 您到这里如到家里一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定会尽力。n 您有什么要求，尽管说给我们听。n 对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。n 你要买的药品XX区有货。n 这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。

66、n 这种药很好，很适合您用。n 2021-5-20 63 n店员在给顾客包装药品时应关照顾客，提醒其应注意的事项。店员应用双手把包装好的药品递交给顾客，而不允许把没包装过的药品直接推给顾客，或者把药品往柜台上一放，扔给一个塑料袋就完事。n 这你您的药品，请您拿好。n 请您过来，我给您包装一下。n 请您点清件数，我给您包装好。 n 好了，请您看一下。n 让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。n 这里有礼品袋，我为您装好。n 东西都放进去了，请您带好。n 这个瓶子易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。n 乘车时请小心。 2021-5-20 64 接 待 过 程 的 演 练 （ 分 组 ）n 注 意 站 姿 ， 面 部 表 情 ， 问 候 语 （ 热 情 、 主 动 ）n 如 何 引 导 顾 客 到 他 所 需 药 品 的 区 域 （ 礼 貌 用 语 、优 雅 的 肢 体 语 言 ）n 介 绍 商 品 的 礼 貌 用 语 （ 谦 虚 、 征 求 、 开 单 程 序 ）n 收 银n 感 谢 顾 客 2021-5-20 65 顾 客 买 了 “ 后 悔 药 ” 怎 么 办 ？n 案 例 ： 一