系统的商务礼仪培训

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1、商 务 礼 仪 培 训 主 讲 ： 杨 子 女 士 课 程 安 排 （ 一 ） 、 商 务 礼 仪 的 概 论 （ 二 ） 、 商 务 人 员 的 “ 印 象 管 理 ” 之 形 象 礼 仪 （ 三 ） 、 商 务 人 员 的 “ 印 象 管 理 ” 之 - 形 体 礼 仪 （ 四 ） 、 商 务 人 员 的 “ 印 象 管 理 ” 之 语 言 礼 仪 （ 五 ） 、 商 务 “ 电 话 ” 礼 仪 - 把 你 的 声 音 传 向 世 界 （ 六 ） 、 商 务 “ 宴 请 ” 礼 仪 - 有 益 亦 有 趣 （ 七 ） 、 商 务 “ 公 务 ” 礼 仪 使 公 务 更 加 规 范 （ 八

2、） 、 商 务 “ 办 公 室 工 作 ” 礼 仪 成 功 者 从 这 里 走出 （ 九 ） 、 商 务 “ 赠 送 ” 礼 仪 使 你 的 形 象 更 完 美 商 务 礼 仪 培 训 商 务 礼 仪 的 定 义 与 作 用 定 义 ： “ 商 务 人 员 在 商 务 交 往 中 的 交 往 艺 术 ” 作 用 ： 提 升 个 人 素 质 建 立 良 好 的 人 际 关 系 维 护 个 人 、 企 业 、 国 家 形 象 “ 减 灾 效 应 ” “ 教 养 体 现 细 节 ， 细 节 展 示 素 质 ” 商 务 礼 仪 的 基 本 理 念 与 特 征 基 本 理 念 ： “ 尊 重 为 本 ”

3、 了 解 交 往 对 象 讲 自 尊 基 本 特 征 ： 规 范 性 （ 标 准 化 要 求 ） 对 象 性 （ 因 人 因 事 而 异 ） 技 巧 性 （ 可 操 作 性 ） 商 务 礼 仪 的 适 用 范 围 初 次 见 面 的 场 合 “ 首 轮 效 应 ” “ 脏 皮 鞋 的 后 果 ” 公 务 交 往 的 场 合 “ 办 公 室 、 庆 典 、 仪 式 、 商 务 会 议 、 商 务活 动 、 迎 送 ” 涉 外 交 往 的 场 合 “ 菊 花 与 熊 猫 ” 商 务 礼 仪 培 训 二 服 饰 的 功 能 服 饰 所 传 递 的 信 息 “ 社 会 地 位 、 个 性 、 职 业

4、、 收 入 、 教 养 、 品 位 、 发 展 前 途 ” 服 饰 的 功 能 “ 无 声 的 自 我 展 示 和 表 现 成 就 的 工 具 ” “ 服 装 建 造 一 个 人 ， 不 修 边 幅 的 人 在 社 会 上 是 没 有 影 响 力 的 ” - 马 克 .吐 温警 语 商 务 人 员 着 装 的 四 大 原 则 符 合 身 份 避 短 扬 长 遵 守 惯 例 区 分 场 合 商 务 人 员 着 装 六 大 禁 忌 过 分 杂 乱 过 分 鲜 艳 过 分 暴 露 过 分 透 视 过 分 短 小 过 分 紧 身 女 性 典 雅 、 大 方 、 赢 得 尊 重商 务形 象 商 务 人

5、员 着 装 的 场 合 及 要 求 公 务 场 合 ： 庄 重 保 守 办 公 室 、 商 务 会 面 、 谈 判 、 庆 典 、 公 关 活 动 制 服 、 （ 深 兰 色 ） 西 装 套 装 、 （ 深 色 ） 西 装 套 裙 社 交 场 合 ： 时 尚 个 性 宴 会 、 舞 会 、 音 乐 会 、 聚 会 、 拜 会 时 装 、 礼 服 、 民 族 服 装 （ 中 山 装 、 唐 装 ） 禁 穿 ： 制 服 、 套 装 女 性 商 务 人 员 的 形 象 要 求 与 环 境 、 身 份 、 体 形 相 协 调 简 洁 大 方 ， 拒 华 丽 或 性 感 避 免 装 扮 清 纯 或 学

6、生 味 女 性 商 务 人 员 的 场 合 着 装 商 务 装 ： 严 肃 商 务 场 合 ： 正 式 深 色 职 业 套 裙 、 制 式 皮 鞋 、 盘 发 上 班 装 ： 具 时 尚 感 的 职 业 套 装 ， 盘 发 或 束 发 社 交 场 合 ： 鸡 尾 酒 会 、 商 务 酒 会 装 ： 普 通 开 领 七 分 袖 连 衣 裙 ， 裙 长 从 及 膝 至 长 裙 不 等 小 型 时 尚 晚 会 、 音 乐 会 ： 无 袖 或 无 领 连 衣 裙 ， 不 过 分 强 调 露 背 或 露 肩 ， 裙 长 同 上 大 型 时 尚 晚 会 、 宴 会 ： 大 开 领 、 充 分 露 肩 ，

7、无 袖 ， 裙 长 坠 地 。 女 性 商 务 人 员 着 裙 装 五 不 准 黑 色 皮 裙 不 能 穿 正 式 商 务 场 合 不 光 腿 袜 子 不 能 出 现 残 破 鞋 袜 必 须 配 套 避 免 出 现 三 截 腿 （ 恶 性 分 割 女 性 商 务 人 员 佩 带 首 饰 四 大 原 则 符 合 身 份 ， 以 少 为 佳 原 则 同 质 同 色 原 则 搭 配 原 则 习 俗 原 则 女 性 商 务 人 员 化 装 注 意 事 项 保 持 自 然 “ 妆 成 有 却 无 ” 、 慎 选 粉 底 液 扬 长 避 短 发 扬 优 点 、 掩 盖 缺 点 化 妆 避 人 拒 绝 当

8、众 表 演 男 性 商 务 人 员 的 形 象 要 求 与 环 境 、 身 份 、 体 形 相 协 调 不 紧 跟 时 尚 魔 鬼 在 细 节 中 藏 蓝 色 西 装 、 白 色 (带 袖 扣 )衬 衫 、 纯 真 丝 领 带 、 黑 色 皮 带 ， 皮 鞋 ， 公 文 包 、 深 色 高 腰 棉 袜三 大 基 本 原 则商 务 场 合 形 象 男 性 商 务 人 员 服 饰 三 个 三 要 求 三 一 定 律 三 色 原 则 （ 后 续 ） 三 大 禁 忌 （ 后 续 ） 男 性 商 务 人 员 公 务 形 象 提 升 要 素一 、 公 务 西 装 色 彩 选 择 藏 蓝 色 深 灰 色 浅

9、 灰 色 尊 贵 、 庄 重 、 权 威 优 雅 、 高 贵 时 尚 、 随 和 男 性 商 务 人 员 服 饰 三 大 禁 忌 拆 除 袖 口 商 标 禁 穿 尼 龙 丝 袜 或 白 袜 不 以 夹 克 配 领 带 男 性 商 务 人 员 公 务 形 象 提 升 要 素 二 、 公 务 衬 衫 衬 衫 穿 着 五 原 则 干 净 平 整 浅 色 系 纯 棉 加 厚 袖 长 领 高 两 指 领 宽 一 指 商 务 领 带 的 三 大 原 则 及 四 大 禁 忌 三 、 公 务 领 带 三 大 原 则 ： 高 品 质 面 料 原 则 图 案 含 蓄 原 则 深 蓝 酱 红 保 底 原 则 四 大

10、 禁 忌 ： 禁 黑 色 禁 图 案 繁 杂 禁 破 损 禁 佩 领 带 夹 男 性 商 务 人 员 公 务 形 象 提 升 要 素 五 、 公 务 男 人 三 件 宝 ZIPPO打 火 机 中 的 哈 雷 都 彭 S.T.Dupont火 焰 的 艺 术 商 务休 闲 形 象 商 务 休 闲 形 象 提 升 一 、 商 务 休 闲 服 定 义商 务 休 闲 服 并 不 休 闲 ， 袖 子 、 领 子 一 个 都 不 能 少 ！ Business Casual Casual 商 务 休 闲 形 象 提 升 细 节 是 魔 鬼 问 题 ： 那 些 东 西 属 于 男 人 三 件 宝 三 一 定 律

11、 ： 鞋 子 、 腰 带 、 公 文 包 男 人 三 件 宝 ： 钢 笔 、 手 表 、 打 火 机 剪 掉 你 的 鼻 毛 ！ 刮 掉 你 的 胡 子 ！ 去 掉 你 的 体 味 ！ 不 要 相 信 穿 着 破 皮 鞋 和 不 擦 皮 鞋 的 人 。 华 尔 街 俗 语 商 务 礼 仪 培 训 三 商 务公 务 举 止你 的 行 为 就 是 你 的 第 一 张 名 片 体 态 - 无 声 的 语 言 标 准 姿 势 正 面 看 ： 头 正 肩 平 侧 面 看 ： 含 颌 挺 胸 收 腹 好 处 ： 帮 助 呼 吸 ,改 善 血 液 循 环 ， 减 缓 身 体 的 压 力 男 性 标 准 站

12、势 体 现 刚 健 、 潇 洒 、 英 武 、 强 壮 双 手 自 然 垂 于 身 体 两 侧 ， 或 相 握 叠 放 于 腹 前 ， 双 脚 可 以 叉 开 ， 与 肩 同 宽 女 性 标 准 站 势 表现轻盈、妩媚、典雅、娴静 双手自然垂于身体两侧，或手自然抬 臂至腹部做提包状，双脚成钉子步 男 女 标 准 坐 姿 坐 在 椅 面 的 三 分 之 二 处 与 人 交 谈 ， 身 体 前 倾 头 不 可 倾 后 ， 脚 不 可 伸 前 专 业 握 手 礼 仪 的 要 领 与 禁 忌 要 领 伸 手 尊 者 居 前 禁 忌 来 时 主 人 ， 走 时 客 人 禁 使 用 左 手 力 度 两 公

13、 斤 ， 时 间 5秒 禁 戴 墨 镜 、 帽 子 、 手 套 禁 左 顾 右 盼 禁 初 次 见 面 异 性 做 汉 堡 包 状 面 部 表 情 鲁 迅 的 表 情 魅 力 深 刻 而 鲜 明 特 别 是 那 双爱 憎 分 明 、 绝 不 妥 协 的 眼 睛 。 他 的 表 情 有 明 显的 “ 刀 ” 的 味 道 ， 好 象 是 由 钢 刀 造 就 的 。 爱 因 斯 坦 最 吸 引 人 的 是 那 副 满 是 皱 纹 、 充 满 智 慧 的 表 情 ： 纯 朴 、 天 真 、 沉 浸 于 一 种 回 忆 和 思 索 之 中 。面部表情包括：头部姿势脸色和眉毛眼神微笑 嘴的动作 眼 神 眼

14、 睛 正 视 ： 庄 重 仰 视 ： 思 索 斜 视 ： 轻 蔑 俯 视 ： 羞 涩 最 强 烈 的 眼 神 ： 仇 人 相 见 ， 分 外 眼 红 ； 情 侣 相 见 ， 格 外 激 动 。 眼 神 的 大 三 角 、 小 三 角 、 倒 三 角 区 学 会 微 笑 微 笑 的 好 处 ： 消 除 隔 阂 、 有 益 身 心 健 康 、 获 取 回 报 、 调 节 情 绪 、带 来 运 气 和 财 富 恰 当 的 微 笑 ： 表 现 谦 恭 、 表 现 友 好 、 表 现 真 诚 、 表 现 适 时 、 表 达 适 度 手 的 姿 势 传 递 的 含 义 儒 林 外 史 中 的 吝 啬 鬼

15、严 贡 生 ， 临 死 前 伸 出 两 个 指 头 ， 就 是 不 肯 断 气 。 后 来 ， 还 是 他 老 婆 懂 得 这 个 手 势 的 含 意 ， 他 才 断 气 。 一 个 简 单 的 手 势 就 把 一 个 贪 财 吝 啬 的 土 财 主 形 象 刻 画 得 入 木 三 分 。 手 的 姿 势 传 递 的 含 义 你 知 道 他 伸 出 的 两 个 指 头 代 表 什 么 意 思 吗 ？ ？ 手 势 的 文 化 差 异 挑 起 拇 指 “ v”型 手 势 ： 英 国 、 澳 、 新 ： 示 意 搭 车 欧 美 、 英 ： 胜 利 和 成 功 （ 手 心 朝 外 的“ v”） 希 腊

16、 ： 滚 蛋 英 国 ： 侮 辱 人 、 下 贱 （ 手 心 朝 内 的“ v”） 日 本 ： “ 老 爷 子 ” 希 腊 ： 对 人 不 恭 中 国 ： 了 不 起 、 老 大 中 国 ： “ 二 ” 招 手 ： 中 国 、 日 本 ： 招 呼 人 过 来 （ 掌 心 向 下 ） 美 国 ： 召 唤 狗 （ 掌 心 向 下 ） 圆 圈 O： 欧 美 ： “ OK”， 表 示 同 意 、 了 不 起 、 顺 利 日 、 韩 、 缅 ： “ 金 钱 ” 巴 西 ： 引 诱 女 人 或 侮 辱 男 人 中 国 ： “ 零 ” 的 意 思 体 态 语 的 三 忌 三 适 原 则 三 忌 原 则 忌

17、杂 乱 。 忌 泛 滥 。 忌 卑 俗 。 三 适 原 则 适 人 、 适 时 、 适 地 适 合 的 时 间 、 适 合 的 场 合 、 适 合 的 对 象 运 用 适 合 的 身 体 语 言 。 商 务 礼 仪 培 训 商 务 礼 仪 培 训 四 商 务 语 言 “ 规 范 ” 沟 通 商 务 场 合 六 不 谈 不 非 议 国 家 国 政 不 涉 及 国 家 或 行 业 秘 密 不 评 论 交 往 对 象 的 内 部 事 物 不 议 论 同 事 领 导 不 涉 及 格 调 不 高 的 话 题 不 涉 及 私 人 问 题 商 务 语 言 “ 规 范 ” 沟 通 私 人 问 题 “ 五 ”

18、不问 不 问 年 纪 （ 临 近 退 休 或 白 领 丽 人 ） 不 问 收 入 不 问 健 康 不 问 经 历 不 问 婚 否 二 ） 、 商 务 “ 形 体 及 语 言 ” 礼商 务 场 合 最 佳 话 题 请 教 对 方 擅 长 的 话 题 （ 你 也 再 行 ） 轻 松 愉 快 的 话 题 格 调 高 雅 的 话 题 商 务 语 言 “ 规 范 ” 沟 通商 务 场 合 标 准 与 禁 忌 称 呼 标 准 称 呼 ： 行 政 职 务 技 术 职 称 行 业 称 呼 时 尚 称 呼 禁 忌 称 呼 ：无 称 呼替 代 性 称 呼不 适 当 地 方 性 称 呼称 兄 道 弟不 适 当 的

19、简 称 商 务 语 言 “ 文 明 ” 沟 通 接 待 三 声 来 有 迎 声 问 有 答 声 去 有 送 声 热 情 三 到 眼 到 （ 眼 看 眼 ） 口 到 （ 讲 普 通 话 、 因 人 而 异 ） 意 到 （ 有 表 情 ） 文 明 十 字 （ 五 句 ） 问 候 语 ： “ 您 好 ” 请 求 语 ： “ 请 ” 感 谢 语 ： “ 谢 谢 ” 道 歉 语 ： “ 对 不 起 ” （ 危 机 公 关 语 ） 道 别 语 ： “ 再 见 ” 商 务 礼 仪 培 训 五 商 务 电 话 礼 仪 的 重 要 性 维 系 个 人 社 会 关 系 的 工 具 维 系 企 业 公 共 关 系

20、的 工 具 1、 直 接 影 响 企 业 与 客 户 生 意 的 达 成 2、 直 接 影 响 企 业 在 客 户 心 目 中 的 形 象 3、 直 接 影 响 员 工 之 间 的 人 际 关 系 影 响 通 话 质 量 的 因 素 电 话 印 象 =70%（ 声 音 质 量 ） +30%（ 话 语 ） 说 话 语 调 的 高 低 “ 有 人 吗 ？ ” 说 话 速 度 的 快 慢 “ 你 是 谁 ” 通 话 时 的 措 辞 “ 你 有 毛 病 ， 打 错了 ！ ” 双 方 表 现 的 态 度 双 方 所 处 的 环 境 电 话 线 路 的 好 坏 接 听 电 话 的 礼 仪 接 听 电 话

21、“ 三 ” 规 范 程 序 规 范 时 间 规 范 用 语 规 范 接 听 电 话 的 礼 仪接 听 电 话 “ 程 序 ” 规 范接 听 问 候报 出 企 业 名 称 、 姓 名 、 职 务访 问 对 方 公 司 名 称 、 姓 名 、 职 务详 细 记 录 通 话 内 容 复 述 通 话 内 容 以 便 得 到 确 认整 理 记 录 提 出 拟 办 意 见 接 听 电 话 的 礼 仪接 听 电 话 “ 用 语 ” 规 范规 范 开 场 白 ： 问 候 、 报 企 业 及 本 人 名 、 询 问 来 电 需 要例 ： 您 好 ！ 这 里 是 XX公 司 ,我 是 XXX我 可 以 帮您 吗

22、? 规 范 用 语 ： 您 能 否 、 我 理 解 、 我 将 乐 于 禁 忌 用 语 ： 正 在 吃 饭 、 上 洗 手 间 了 、 被 解 雇 了 、 正 被 老 板 训 你 忘 了 、 你 必 须 接 听 电 话 的 礼 仪接 听 电 话 “ 时 间 ” 规 范客 户 猜 测 ： 公 司 此 时 无 人 上 班 公 司 很 “ 牛 ” 公 司 人 手 不 足 公 司 停 业 或 出 事 了 老 板 猜 测 ： 不 在 岗 位 还 没 有 上 班 ? 这 么 早 就 下 班 了 ? 总 是 有 事 找 不 到 你 同 事 猜 测 ： 怎 么 搞 的 ， 有 这 么 忙 吗 ？ 总 是 不

23、在 岗 位 摆 架 子 不 愿 意 接 听 我 的 电 话两 声 接 听 : “您 好 ,XX公 司 ” 三 至 五 声 接 听 : “您 好 ,XX公 司 ,让 您 久 等 了 ”五 声 以 上 接 听 : “您 好 ,XX公 司 ,很 抱 歉 ,让 您 久 等 了 ” 拨 打 电 话 的 礼 仪拨 打 电 话 “ 五 ” 原 则 确 认 号 码 的 正 确 性 事 先 策 划 （ 目 的 、 资 料 、 积 极 的 心 态 ） 把 握 适 当 的 拨 打 时 间 (后 续 ) 控 制 通 话 时 间 正 确 处 理 不 同 情 况 (后 续 ) 拨 打 电 话 的 礼 仪拨 打 电 话 五

24、 个 时 间 禁 忌 忌 节 假 日 忌 周 一 上 午 前 两 个 小 时 （ 周 末 综 合 症 ） 忌 周 末 下 班 前 忌 午 休 时 忌 晚 上 拨 打 电 话 的 礼 仪不 同 情 况 的 处 理 无 人 接 听 时 “ 等 待 ” 找 不 到 人 时 “ 留 言 ” 号 码 拨 错 时 “ 道 歉 ” 电 话 断 了 时 “ 再 拨 ” 挂 断 电 话 的 礼 仪 位 高 者 先 挂 客 户 先 挂 上 级 主 管 单 位 先 挂 主 叫 方 先 挂 女 士 先 挂 移 动 电 话 的 礼 仪商 务 使 用 “ 三 ” 原 则 不 响 ： “ 我 为 你 而 关 机 ” 不 出

25、 去 接 听 ： “ 用 心 不 专 ” 不 听 ： “ 三 心 二 意 ” “ 关 机 、 震 动 、 转 移 呼 叫 、 交 由 他 人 代 管 ” 礼 仪 培 训 商 务 礼 仪 培 训 六 宴 请 准 备 目 的 性 （ 明 确 规 格 ） 对 象 性 （ 明 确 吃 的 内 容 ） “ 吃 特 色 、 吃 文 化 、 吃 环 境 ” “ 洋 人 吃 土 、 土 人 吃 洋 ” “ 中 餐 菜 系 、 西 餐 菜 系 ” 中 餐 的 餐 宴 礼 仪点 菜 原 则 ： 主 培 方 点 菜 买 单 者 点 菜 领 导 点 菜 尊 者 点 菜 筷 子 禁 忌 ： 忌 敲 筷 子 忌 横 竖

26、交 叉 摆 放 忌 插 筷 子 忌 筷 子 打 架 忌 舞 筷 子 常 见 误 区 ： 挣 抢 点 菜 以 自 我 的 好 恶 选 择 菜 品 目 中 无 人 ， 自 己 先 吃 筷 子 越 过 别 人 的 筷 子 夹 菜 嘴 巴 不 停 的 发 出 声 响 劝 酒 夹 菜点 菜 原 则 、 筷 子 禁 忌 及 常 见 误 区 中 餐 的 餐 宴 礼 仪中 餐 的 座 次 礼 仪 单 主 人 宴 请 双 主 人 宴 请主 人234 5 6781客 人 第 一主 人234 5 671第 一主 宾 8 第 二主 宾 第 二主 人正 门 正 门“面 门 为 上 、 以 右 为 上 、 离 远 为 上

27、 ” 中 餐 的 餐 宴 礼 仪中 餐 的 座 次 礼 仪 中 餐 团 体 宴 请 中 餐 团 体 宴 请12 34 5 6 7正 门 正 门12 43 5 678 9“面 门 为 上 、 以 右 为 上 、 离 远 为 上 、 居 中 为 上 ” 中 餐 宴 请 外 宾 礼 仪西 人 “ 六 ” 不 食 不 食 动 物 内 脏 不 食 动 物 头 和 脚 不 食 宠 物 不 食 珍 稀 动 物 不 食 淡 水 鱼 不 食 无 鳞 、 无 鳍 鱼 西 餐 的 餐 宴 礼 仪西 餐 的 座 次 礼 仪第 一 主 宾 男 主 人 女 主 人 正 门“以 右 为 上 、 面 门 为 上 、 离 远

28、为 上 ” 西 餐 的 餐 宴 礼 仪西 餐 的 十 种 “ 正 确 ” 做 法 入 座 后 做 自 我 介 绍 从 椅 子 左 边 入 座 刀 叉 等 餐 具 从 外 往 里 使 用 刀 叉 一 旦 开 始 使 用 ， 不 再 放 回 餐 桌 咖 啡 勺 、 茶 勺 放 在 托 盘 里 用 餐 速 度 和 其 他 人 保 持 一 致 配 合 女 主 人 的 指 令 语 餐 巾 开 始 使 用 后 将 不 在 接 触 餐 桌 在 品 尝 食 品 前 不 撒 盐 或 添 加 调 料 一 次 只 切 一 块 食 物 西 餐 的 餐 宴 礼 仪叉子固体在左侧 刀 勺 及 液 体 在 右 侧正 式 晚

29、 宴 “ 餐 具 从 外 侧 用 起 ” 、 “ 别 人 的 用 餐 错 误 不 提 醒 ” 西 餐 的 餐 宴 礼 仪正 式 西 餐 “ 七 ” 道 菜开 胃 菜 汤鱼果 汁 蛋 奶 冻 （ 清 口 ）肉 类 或 禽 类 色 拉 （ 配 奶 酪 ）甜 食咖 啡 西 餐 的 餐 宴 礼 仪正 式 西 餐 晚 宴 餐 具 的 摆 放 “ 2点 及 10点 ， 我 在 休 息 ” “ 错 误 摆 放 方 式 ” “ 10点 20， 我 已 用 完 西 餐 的 餐 宴 礼 仪西 餐 中 的 酒 与 菜 的 配 合 汤 配 雪 梨 酒 鱼 配 白 葡 萄 酒 肉 配 红 葡 萄 酒 点 心 配 香 摈

30、 酒 1、 红 酒 饮 前 打 开 斜 放 约 1小 时2、 寒 冷 季 节 ， 握 住 红 酒 杯 使 之 升 温3、 白 葡 萄 酒 应 浸 泡 在 冰 酒 器 中 20分4、 一 个 酒 杯 仅 喝 一 种 酒5、 品 酒 看 酒 庄 和 年 份6、 法 国 波 尔 多 区 产 的 酒 最 好 商 务 礼 仪 培 训 商 务 礼 仪 培 训 七 商 务 会 见 礼 仪 商 务 介 绍 的 礼 仪 使 用 名 片 的 礼 仪 商 务 迎 送 的 礼 仪 自 我 介 绍 三 要 素 要 素 一 ： 先 递 名 片 再 介 绍 作 用 ： 索 要 名 片 、 加 深 印 象 、 节 约 时 间

31、 、 宣 传 自 己 要 素 二 ： 时 间 要 简 短 要 素 三 ： 内 容 要 完 整 第 一 次 介 绍 使 用 全 称 “ 人 大 与 人 大 ” 、 “ 作 协 与做 鞋 ” 提 供 单 位 、 部 门 、 职 务 、 姓 名 4要 素 递 送 名 片 的 原 则 做 好 递 交 前 的 准 备 掌 握 递 送 场 合 和 时 机 应 双 手 拿 名 片 的 上 方 ， 字 体 正 对 客 户 递 过 去 递 送 顺 序 ： 由 尊 而 卑 、 由 近 而 远 、 顺 时 针 商 务 会 见 介 绍 礼 仪介 绍 别 人 时 的 原 则 介 绍 人 不 同 显 示 接 待 规 格

32、不 同 介 绍 时 多 提 供 一 些 相 关 的 个 人 资 料 介 绍 时 记 住 加 上 头 衔 按 介 绍 的 顺 序 礼 仪 进 行 商 务 会 见 的 介 绍 顺 序 礼 仪 把 职 位 低 者 介 绍 给 职 位 高 者 把 晚 辈 介 绍 给 长 辈 把 公 司 同 事 介 绍 给 客 户 把 非 官 方 人 士 介 绍 给 官 方 人 士 把 本 国 同 事 介 绍 给 外 籍 同 事 把 男 士 介 绍 给 女 士尊者居后 客人优先知情权 商 务 会 见 的 迎 接 礼 仪商 务 迎 接 原 则 明 确 来 访 者 的 身 份 和 地 位 确 定 接 待 规 格 和 档 次

33、 接 待 人 与 客 人 身 份 相 当 正 规 的 接 待 场 合 着 商 务 装 遵 循 提 前 达 到 的 原 则 商 务 会 见 的 轿 车 上 座 礼 仪 乘 车 的 学 问 （ 私 家 车 、 公 务 车 、 出 租 车 ）A B C D司 机 社 交 场 合 上 座VIP上 座 公 务 接 待 上 座 商 务 会 见 的 送 别 礼 仪商 务 送 别 原 则 根 据 来 宾 身 份 和 迎 接 规 格 确 定 送 别 规 格 。 主 要 迎 候 人 员 都 应 参 加 送 别 。 来 宾 系 贵 宾 ， 应 举 行 专 门 的 欢 送 仪 式 。 待 来 宾 在 视 野 里 消

34、失 后 ， 方 可 离 去 。 商 务 会 见 的 接 待 礼 仪商 务 接 待 原 则 将 客 人 的 等 待 时 间 压 缩 在 5分 钟 内 约 客 比 电 话 优 先 客 人 先 坐 原 则 不 随 意 打 断 、 拍 板 、 许 诺 克 制 恼 怒 、 抑 制 热 情 礼 貌 、 技 巧 的 回 绝 客 人 离 开 ， 亲 自 送 至 电 梯 口 商 务 接 待 的 顺 序 礼 仪 引 导 客 人 上 楼 的 顺 序 行 进 顺 序 乘 坐 电 梯 的 顺 序 无 人 驾 驶 ： 接 待 人 员 手 扶 电 梯 ， 客 人 先 进 有 人 驾 驶 ： 客 人 先 进 先 出内侧高于外

35、侧 前排高于后排 商 务 接 待 的 座 次 礼 仪主 人随 处 客 人随 处相对式 动态的右 正 门 正 门客 人 主 人随 处 随 处并列式 静态的右“面 门 为 上 、 以 右 为 上 、 离 远 为 上 ” 商 务 谈 判 座 次 礼 仪 正 门6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6客 方主 方横桌式 竖 式 桌主 方 客 方7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7谈 判 桌 谈判桌正 门动态的右问 题 : 客 方 坐 在 哪 里 呢 ？“面 门 为 上 、 居 中 为 上 、 以 右 为 上 ” 商 务 签 约 座 次 礼 仪 正 门客 方 主 方随 从

36、人 员54321 随 从 人 员12345静 态 的 右“面 门 为 上 、 居 中 为 上 、 以 右 为 上 ”国 旗 的 悬 挂（ 客 方 ） （ 主 方 ） 商 务 礼 仪 培 训 商 务 礼 仪 培 训 八 接 受 并 尊 重 你 的 领 导 ！ 1不 要 期 望 领 导 的 完 美 心 胸 宽 广 、 包 容 缺 点 、 发 现 长 处 、 尊 重 并 欣赏 2多 从 领 导 的 角 度 考 虑 问 题 领 导 与 自 我 的 期 望 值 是 不 同 的 ， 尝 试 从 领 导的 角 度 问 ： 1、 选 我 的 原 因 2、 期 望 与 需 求 3、 提 供 服 务 价值 的 大

37、 小 3尊 重 但 不 盲 从 “ 敬 人 者 人 恒 敬 之 ” 、 服 从 任 何 该 服 从 的 决定 、 恰 当 的 地 点 恰 当 的 方 式 谈 论 不 同 意 见 。 赢 得 信 任 ！ 品 德 是 基 础 。 无品 德 的 人 是 企 业的 负 债 有 品 德 的人 是 企 业 的 资 产 能 力 不 足 信 任补 。 忠 诚 于 你所 选 择 的 企 业 。忠 于 人 ， 勤 于事 “ 有 一 些 喜 欢 贪 小 便 宜 的 人 ， 他 们 用 公 司 的 电 话 打 私 人 长多 报 销 出 租 车 票 。 也 许 有 人 认 为 ， 做 事 应 该 以 成 绩 、 事重

38、， 其 他 细 节 只 是 小 事 。 然 而 ， 就 是 那 些 身 边 的 所 谓 小往 往 成 为 一 个 人 塑 造 人 格 和 积 累 诚 信 的 关 键 ” 李 开 复 博 士 （ 微 软 全 球 副 总 裁 ） 赢 得 信 任 的 的 八 大 技 巧 不 搬 弄 是 非 不 夸 耀 自 己 讲 信 用 及 时 感 谢 慷 慨 大 方 尊 敬 年 长 或 资 深 同 事 关 怀 与 鼓 励 弱 者 分 享 朋 友 与 信 息 职 员 的 办 公 室 准 则 职 员 遵 纪 守 法 讲 求 效 率 团 队 的 三 要 素 公 私 分 明 礼 貌 待 人 （ 思 考 性 、 主 动 性

39、 、 自 觉 性 ） 团 队 协 作 职 员 的 办 公 室 做 事 准 则 重 要 与 紧 急 关 系 表 重 要 性 影 响 深 远紧急性需要立 即处理 1 很 重 要很 紧 急 3 不 重 要很 紧 急2 很 重 要不 紧 急 4 不 重 要不 紧 急 职 员 的 办 公 室 做 事 准 则 效 果 与 效 率 关 系 表效 果 达 成 预 期 目 标效率 产出=投入 1 有 效 果有 效 率 3 无 效 果有 效 率2 有 效 果无 效 率 4 无 效 果无 效 率 办 公 室 准 则 办 公 室 内 说 话 、 讨 论 或 在 楼 道 等 公 共 场 所 内 ： 要 轻 声 ， 不

40、要 高 声 喧 哗 。 与 人 交 谈 ： 要 注 意 语 气 措 辞 ， 不 能 肆 无 忌 惮 ， 要 尽 量 谈 论 与 工 作有 关 的 话 题 。 迎 来 送 往 ： 要 讲 究 文 明 礼 貌 ， 见 面 打 招 呼 问 好 。 办 公 室 准 则 拨 打 与 接 听 电 话 ： 主 动 问 好 以 示 礼 貌 ， 注 意 控 制 音 量 尽 量 避 免 打 扰 其 他 同 事 ，参 会 手 机 应 设 置 在 关 闭 或 振 动 状 态 。 个 人 举 止 仪 态 ： 在 办 公 室 的 坐 姿 、 步 态 要 文 雅 ， 举 手 投 足 符 合 职 业 身 份 。 遇 上 级

41、领 导 视 察 或 领 导 到 员 工 区 找 员 工 谈 话 时 ： 应 起 身 应 答 办 公 室 准 则 个 人 环 境 的 整 洁 ： 个 人 的 桌 面 要 经 常 清 理 ， 办 公 用 品 摆 放 整 齐 ， 并 保 持 办 公 区 域 的 地 面 卫 生 。 企 业 大 环 境 的 整 洁 ： 在 会 议 室 、 健 身 房 、 休 息 室 工 作 或 活 动 时 ， 要 爱 护 各 种 设备 、 设 施 并 保 持 整 洁 。 活 动 完 毕 将 设 备 归 放 原 位 。 商 务 礼 仪 培 训 商 务 礼 仪 培 训 九 商 务 赠 送 的 对 象 、 时 机 对 象 W

42、1： Who 对 象 ： 商 务 客 户 、 商 务 伙 伴 、 同 事 、 朋 友 信 息 ： 从 哪 里 来 ， 职 务 、 社 会 地 位 、 见 识 、 阅 历 、 受 教 育程 度 时 机 W2： Why 时 机 ： 重 要 商 务 活 动 特 殊 节 日 或 纪 念 日 特 殊 场 合 ： 道 喜 、 道 贺 、 慰 问 、 感 谢l问 题 ： 你 知 道 5W1H 的 含 义 吗 ？ 商 务 赠 送 的 时 间 、 地 点 、 方 式 时 间 W3： When 时 间 ： 做 客 他 方 ： 见 面 之 初 主 人 馈 赠 ： 告 别 前 夕 地 点 W4： Where 地 点

43、： 因 公 ： 办 公 地 点 因 私 ： 私 人 居 所 方 式 H1： How 方 式 ： 赠 方 与 接 受 方 身 份 对 等 对 礼 品 加 以 适 当 说 明 ： 说 明 礼 品 的 意 义 介 绍 礼 品 的 用 途 强 调 礼 品 的 特 殊 价 值 商 务 礼 品 “ 六 不 送 ”w5： what 违 法 犯 禁 的 物 品 不 送 价 格 过 于 昂 贵 的 物 品 不 送 涉 及 国 家 机 密 和 国 家 安 全 的 物 品 不 送 药 品 、 营 养 品 不 送 触 犯 个 人 忌 讳 的 物 品 不 送 “ 个 人 、 行 业 、 民 族 、 宗 教 禁 忌 ”

44、带 明 显 广 告 宣 传 标 志 的 物 品 不 送 商 务 礼 品 “ 六 大 特 征 ”w5： what 纪 念 性 “ 睹 物 思 人 ” 宣 传 性 便 携 性 独 特 性 “ 特 别 的 爱 给 特 别 的 你 ” 时 尚 性 “ 超 前 观 念 ” 习 俗 性 “ 十 里 不 通 风 、 百 里 不 通 俗 ” 送 花 的 寓 意 与 礼 仪 问 题 ： 你 知 道 荷 花 在 日 本 代 表 什 么 含 义 呢 ？ 品 种 黄 菊 ： 西 方 代 表 死 亡 荷 花 ： 日 本 代 表 死 亡 金 橘 、 桃 花 ： 广 东 、 海 南 、 港 澳 代 表 “ 吉 ” 、 “

45、红 火 梅 花 、 茉 莉 、 牡 丹 ： 同 上 地 区 代 表 “ 霉 ” 、 “ 没 利 ” 、 “ 失 业 紫 色 菊 花 ： 巴 西 代 表 死 亡 颜 色 红 色 ： 中 国 象 征 大 吉 大 利 、 兴 旺 发 达 ， 适 合 送 新 人 白 色 ： 美 国 象 征 纯 洁 无 暇 ， 适 合 送 新 人 涉 外 商 务 赠 送 礼 仪礼 品 交 换 礼 品 交 换 的 国 家 ： 英 语 国 家 、 菲 律 宾 、 日 本 礼 品 不 交 换 的 国 家 ： 西 班 牙 、 法 国 、 拉 丁 美 洲送 礼 时 间 第 一 次 见 面 送 礼 ： 日 本 （ 先 送 ） 、

46、韩 国 、 挪 威 、 印 度 第 一 次 见 面 不 送 礼 ： 阿 拉 伯 国 家 部 分 国 家 的 送 礼 风 俗德 国 ： 送 和 足 球 相 关 的 礼 物 、 忌 刻 公 司 名 、 送 花 忌 送 红 玫 瑰印 度 ： 忌 送 酒 、 牛 皮 、 猪 皮 制 品 、 喜 欢 花 、 化 妆 品日 本 ： 喜 欢 酒 、 领 带 、 手 提 袋 、 艺 术 品 等 包 装 精 美 礼 品 欢 当面 拆 和 包 礼 品 ， 忌 全 白 色 包 装 。韩 国 ： 第 一 次 拜 访 ： 送 刻 有 公 司 字 样 的 小 礼 物 第 二 次 拜 访 ： 送 酒 、 巧 克 力 第 三 次 拜 访 ： 送 三 瓶 或 五 瓶 酒 （ 忌 四 ）阿 拉 伯 国 家 ： 会 因 你 赞 赏 他 的 私 人 物 品 ， 而 强 迫 送 给 你 ， 习 惯 别 人 先 送 礼 、 喜 欢 精 品 店 的 精 致 礼 物 ， 忌 送 酒 或 食 物 商 务 礼 品 接 受 的 礼 仪 双 手 捧 接 、 表 示 感 谢 当 面 拆 封 、 表 示 欣 赏 事 后 回 礼 或 至 信 至 电 感 谢 商 务 礼 仪 培 训 商 务 礼 仪 培 训 衷 心 感 谢 大 家的 参 与 ， 预 祝你 们 有 一 个 更加 成 功 的 未 来 ！