导诊存在的问题

《导诊存在的问题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导诊存在的问题（9页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、医院导医服务工作现状及发展的思考医疗服务导医1我国医院门诊导诊服务的工作开展现状导医服务是20世纪90年代末期由导游、导购服务等引申到卫生行业中来的，是在市场经 济条件下医疗卫生工作深化改革的产物，向人们提供了一个新的护理服务形式，拓展了护理 服务范围，全国各医院先后以不同形式、不同层次在门急诊设置导诊咨询服务，以“引导就 医”为工作内容，以维持良好的就诊次序为己任，以最大限度地满足病人需要为工作目标， 开展了形式多样的导诊服务。1.1导医服务人员的基本配置：各医院在门急诊配备若干导诊服务人员，归属于护理部，在 门急诊和各专科护士长的领导下工作，按照职能分工做不同安排，导诊护士岗位设有服务咨

2、询台护士岗、巡回导诊护士岗、分诊台导诊护士岗：分布在门诊就诊大厅、医院大门口、各 电梯出入口、收费处、及在不同专科如：外科、内科、妇科、产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、 口腔科、皮肤科、心理门诊等科室，协调完成各项工作。1.2导医服务人员的常规工作内容：主动为有需要的病人服务：指导就医、引导分诊、挂号、 帮助病人选择医生；维持就诊次序，疏通、协调纠纷；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和 医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况；及时为有困难的病人提供帮助， 如用轮椅、平车护送危重病人做检查、办理入院手续，为体弱的病人挂号、交费、取药等; 免费提供一次性口杯、饮用水，免费发放健康教育宣传资料

3、；为院外病人做电话咨询、预约 专家、及为有需要的病人邮寄各种报告单等。1.3导医服务的价值优势日益明显：导诊护士的服务改变了传统的服务模式，以病人为中心, 围绕病人的需求为病人服务，方便了病人就医，缓解了病人就医的盲目性，改善了医患关系, 完善和优化了护理功能，提高了服务质量，增强了医院竞争力。2我国医院门诊导诊服务工作存在的问题目前，因各医院对导诊服务工作重视程度不同等多方面原因，当前这项工作还存在一些问题 和不足：2.1人力配备不足：护理人员的短缺是全球护理工作的一个难题，有些医院由于护士缺编， 不能保证导医服务人员全部由护士中挑选；有些医院导医服务人员岗位设置少，就简单的在 门诊大厅设有

4、导医咨询台，就更难满足病人的需要。2.2现有导医服务人员的整体素质有待提高：目前有很多医院将刚毕业尚未取得护士执照的 人员放在导诊岗位，他们的专业知识和经验相对缺乏；有些医院将老、弱或专业水平相对较 低的护士置于此岗位；同时，医院对导诊人员的继续教育没有对临床科室护士那么重视；认 为他们的工作简单，不怎么需要更多的学习和培训；另外，各医院目前缺乏针对导诊的专门 训练。导诊护士由于缺乏更深层次的培训，知识结构不合理，文化水平不一，整体素质不高， 缺乏必要的专业知识，在导诊工作中基本处于传统服务、常规服务和低层次服务阶段，也就 是简单就医方位、择医技巧和部分知识类和信息类问题咨询给予简单回答，而对

5、咨询保健、 预防、治疗和康复一体化需求就难以满足。很难圆满的回答病人咨询的注意事项、检查结果 原因、药物的作用和副作用及疾病的发生、发展、预后和防治等问题，在服务的效果、效率 和咨询问题的解答方面还不尽如人意。2.3导医服务工作缺乏具体的工作标准：目前，分诊和咨询工作缺乏具体的工作标准和工作 流程，导医服务人员服务质量考核标准也需进一步完善。3医院导诊服务的发展策略3.1设想通过提高导医服务人员的专业素质、规范导医人员的工作流程及制订导医服务的考 核标准等措施来完善医院的导医服务。3.1.1目前，护理人员的培养已形成了独立的教育体系，但导医服务是近几年来的新生事物, 在护士培训中无相关的教材。

6、因此，在护士培训教材中，应增加医院导医服务的相关内容， 使护士上岗前就有相应的感性认识。3.1.2医院导医护士上岗前参加岗前培训：培训护士礼仪、护士文明语言规范、医院布局、 医院概况、各科常见病的健康教育和保健知识及导医技巧等内容。3.1.3引进高素质的导医人员，设置导医服务人员的资质条件：导诊护士必须具备广泛的护 理专业知识和具有一定的工作阅历和生活阅历，至少2年以上的工作经验，有丰富的临床 知识的护士担任，应具有能利用专业知识快速评估、将患者正确分类的能力；导诊护士应具 有能熟悉医院各项规章制度，能与医院内各部门（如：门诊、住院部、各病房、药房、门卫 等）熟练沟通能力和技巧，能有经验地收集

7、和整理资料，圆满地完成沟通任务；导诊护士应 有敏锐的观察能力和急救意识，具有机智、有主见及有礼貌的品质。3.2导医服务的服务模式：有需求就有服务，有什么样的需求就跟随着什么样的服务，导诊 护士的随机应变满足病人需求的服务是当前医院的导诊服务的主要服务模式:个性化服务模 式、交互式服务模式等规范导医护士的工作流程，全方位、多层次地为病人服务。3.3制订导医服务人员服务质量的考核标准：一方面可以从主动的服务态度、服务技巧、医 德医风、业务知识、仪表仪容、劳动纪律等方面进行考核；另一方面可以从患者的感知质量 指标和患者的满意度方面来考查，如导医服务策略、技术水平、就医环境、就医方便程度、 服务的连续

8、性和服务的效果等方面进行考核。考核评价的目的是使护理管理者和导医护士有 机会共同评价导医服务中的成效和不足，吸取过去的经验和教训，提高导医护理服务质量。3.4医院应增加除导诊护士以外的全科医生、药师等咨询人员，为病人提供用药及其它咨询 服务。导诊服务是新的医学模式下向人们提供的一个护理服务形式，拓展了护理服务范围，也解决 了当今看病难的一些实际问题，为了更好的满足病人的需要，我们导医护士要不断的更新知 识，积累经验，让患者得到更多的温馨和实惠。来源：河北医学分析门诊患者护理中存在的问题及控制对策发表时间：2013-9-12 来源：医药前沿2013年第24期供 作者：骆春燕导读只有加强门诊护理的

9、管理，提高门诊护理的质量，才能给患者提供更优质的护理服务，提升医院的整体 形象。骆春燕（广东省佛山市南海第二人民医院门诊部528200）【摘要】 门诊护理工作的重点是向患者提供优质、安全、快捷的护理服务，只有加强门诊 护理的管理，提高门诊护理的质量，才能给患者提供优质的护理服务，提升医院的整体形象。【关键词】门诊患者护理 存在的问题 控制对策【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）24-0217-01Analysis of problems and control measures in nursing patients in the out-patie

10、nt departme ntAbstract key nursing work is nursing service to patients to provide quality, safe, fast, only strengthen the outpatient nursing management, improve nursing quality, to provide high quality n urs ing care to patie nts, enhance the overall image of the hospital.tkeyword outpatient nursin

11、g problems Countermeasures随着医院的发展与患者医疗需求的提高，门诊患者护理中存在的问题也越来越突出， 本文现对门诊患者护理中存在的问题及控制对策作以综述，以期为门诊护理质量的提高提供 参考，具体如下：1门诊患者护理中存在的问题1.1护理管理问题护理管理制度不够完善、职业道德的教育不够重视、护理管理监督 不够深入等护理管理问题的存在，对门诊患者护理质量产生极大的影响，门诊患者护理的组 织管理问题是对护理质量构成的最大威胁，是有待解决的一个重要问题1。1.2门诊护理人员的技术问题目前门诊护理人员的队伍存在流动性大、数量不足、护 理水平高低不齐的问题，门诊护理人员的工作量大

12、、岗位分散、接触面广，需要护理人员在 熟练掌握常规护理技术的同时，还要熟悉医院的科室特色及专家的基本情况，并具备良好的 人际沟通和心理观察能力，才能给患者提供满意的护理服务，否则医患和医护之间极易出现 误会和纠纷。1.3门诊护理人员的工作责任心问题门诊护理人员在门诊护理服务中肩负着大量护理 工作，而目前门诊存在护理人员配置少的问题，护理人员超负荷工作的现象，使护理人员身 心疲惫，对护理工作产生厌烦心理。极易出现工作责任心不强和注意力不集中及情绪波动大 以及对患者的态度不好的现象，而这些现象的出现极易导致医患纠纷的发生。期刊文章分类杳询.尽在期刊图书馆1.4门诊护理中的患者问题随着患者权力意识和

13、消费意识及保健意识的增强，对门诊 护理服务质量的要求越来越提高，如果门诊护理服务不到位，就极易产生护患矛盾，影响护 理质量。正常有序的开展护理工作需要患者的配合、支持，如果患者心理的承受能力较差, 缺乏对疾病的正确认识，则极易产生恐惧、焦虑、恐惧、不安的心理，对医护人员不够信任， 甚至对医护人员产生怀疑，则会影响门诊护理服务2。1.5门诊患者病情的多样性问题医院门诊接待的患者较多，且部分患者需要到多个专 科继续就诊，由于患者病情的多样性，极易出现护理人员分诊不及时和不准确等情况，以至 于延误患者的病情，导致医疗纠纷的出现。2门诊患者护理中存在问题的控制对策2.1建立、健全门诊护理管理制度组建管

14、理小组，根据门诊护理中存在的护理质量方 面的问题，并结合门诊具体情况，制定相应的控制措施，对门诊护理工作的流程进行规范。 并定期进行检查，发现问题及时解决。2.2加强门诊护理人员的护理技术与专业知识的培训对门诊护理人员进行护理技术与 专业知识的规范化培训，鼓励护理人员深造学习。此外，还要进行护士礼仪和文明用语及人 际沟通的培训，急救技能的培训、健康教育的培训等。2.3提高门诊护理人员的服务态度，对医疗服务的流程进行优化门诊护理人员良好的 护理服务态度，是提供优质护理服务的基础和前提，能够赢得患者的信任和好评，有利于提 高医院的整体形象。门诊护理人员的态度要和蔼，对于患者的提问要耐心细致的回答。

15、对患 者进行快速准确的分诊，引导患者有序的就医，对医疗服务的流程进行优化，减少不必要的 中间环节，使患者的就诊环节快捷简便。2.4严格执行分诊制度对儿科门诊和发热门诊及肠道门诊进行强化管理，严格执行医院感染的管理措施，防控发生院内感染。2.5加强对绿色通道的管理，保证患者安全就医根据门诊患者的病情复杂和流动性大 的特点，加强对绿色通道的管理，建立相应的应急预案，定期对门诊护理人员进行培训考核， 使门诊护理人员能够熟练相应应急预案的存在流程，保证患者安全就医。3小结门诊作为医院对患者进行诊治的一线，是医院对患者进行初步诊治的医疗窗口，代表 了医院的整体形象，而门诊患者护理所涉及到的内容广泛，护理

16、的环节较多，也最容易出现 护理问题，是发生医疗纠纷较多的部门3。所以，做好门诊护理工作，规范护理行为，强 化护理意识，提高护理服务，对提高门诊护理质量，提升医院的整体形象具有重要意义。如 何做到以患者为中心，使患者得到优质、安全、快捷的护理服务，已经成为门诊护理管理工 作中的一项重点课题。只有加强门诊护理的管理，提高门诊护理的质量，才能给患者提供更 优质的护理服务，提升医院的整体形象。参考文献1张玲门诊实施优质护理服务的成效分析J.长江大学学报自然科学版：医学卷，2012, 9(3)： 6364.2步红兵，严翎，储建耘优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践J.全科护理，2012，10 (

17、2)： 160161.3浦菊芬病区护理安全管理J.中国误诊学杂志，2008, 8 (32)： 790.特需门诊病人对导诊护士服务质量评价的调查分【摘要】目的探讨特需门诊病人对导诊人员服务质量的满意情况。方法采用自行设计调 查表，从服务态度和责任心、沟通能力、分诊准确性、服务承诺、健康教育能力、积极主动 性6个方面对200例病人进行问卷调查。结果各维度得分最高的是服务态度和责任心，得 分最低的是积极主动性。结论特需门诊病人对导诊人员服务质量总体评价较满意，导诊人 员应最大限度地完善服务系统，提供全方位的优质服务。【关键词】特需门诊;导诊;服务质量在激烈的市场竞争条件下，我院应适应市场经济的需要，

18、满足人们特需医疗的服务。由 于特需门诊的运行模式是实行导诊护士全程陪护，所以导诊护士的服务质量好坏直接影响着 特需门诊的声誉。为了真正满足病人的感受和期望，对特需门诊的病人进行了调查，旨在了 解病人对导诊人员的评价，从而更好地完善服务系统。1对象与方法1.1调查对象从2009年6月一2009年12月选择符合入选标准的200例病人进行问卷调查，其中男 111例，女89例;年龄18岁60岁;大专及以上98例，中专及高中64例，初中及以下38 例;入选标准：意识清楚;能够进行正常交流;自愿配合本次调查;就诊次数次。1.2方法1.2.1调查方法采用自设问卷调查表进行调查。病人一般资料：年龄、性别、职业

19、、文化程度。服 务质量：包括6个维度，共18个条目，6个维度包括服务态度和责任心、服务承诺、分诊 准确性、沟通能力、健康教育能力、积极主动性，各条目备选答案的计分方法采用李克特5 级标度法1,每个条目的答题分为5个等级，从非常不满意、不满意、无所谓、满意，非 常满意分别计1分5分，分数越高，满意程度越高。1.2.2资料收集方法在获取调查对象（病人）同意的基础上，由专人（非导诊人员）发放问卷，由病人自行填写， 不能自行填写的由病人陪同人员代写，填写完毕，给予现场回收并检查，如有漏填，请病人 补全。在调查过程中，主动向病人解释其意义和要求，以取得调查的有效率，发放问卷00 份，回收200份，有效率

20、100%。1.2.3统计学方法特需门诊病人对导诊人员服务质量采用SPSS 13.0统计软件包处理，计量资料采用均 数士标准差（x士s）表示。2 结果特需门诊病人对导诊人员的服务质量总体评价比较满意，各维度分值最高为15.00分，最低为8.00分，各维度比较得分最高的是服务态度和责任心，得分最低的是积极主动性。详见表1。表1 服务质量各维度得分情况3 讨论3.1 树立人性化服务，提升服务内涵人性化服务首先要加强导诊护士职业道德的教育，增强责任感。本次调查结果显示，病 人对导诊护士的服务态度和责任心满意程度最高，这说明我部门导诊护士在陪同过程中能够 以热情的态度、亲切的交谈进行接待，提供热情、细致

21、、周到的人性化服务，在适当的时机 能够适时帮助病人，从而超出病人的期望值，也说明我部门管理者平时加强导诊礼仪、服务 素质的培训有了效果。3.2 创造品牌特色，注重诚信服务承诺的实现，是一个服务机构的品牌效应，对特需门诊病人的服务承诺，导诊人员必须 可靠、准确地完成已经承诺的服务项目，这是最重要的评价维度。大多数病人都是因为特需 门诊承诺有方便、快捷的通道而被吸引，如果承诺得不到实现，势必会引起病人的焦虑和抱 怨。本次调查结果显示，病人对这项维度得分也比较高，说明特需门诊的诚信口碑已树立， 在导诊过程中能够和各个检查部门取得合作，使病人充分地享受到方便、快捷的服务，兑现 自己承诺的核心服务。3.

22、3 提升整体素质，拓宽知识范围由于特需门诊病人的时间宝贵，挂号收费高，这就要求导诊护士必须具备过硬的专科知 识，在分诊准确性方面要高。本次调查结果显示，在这方面的维度得分也比较高，这说明导 诊护士注重拓宽自己的知识面，掌握不同专家擅长哪方面的诊治，在预约时耐心地询问病人 的症状，然后根据病人的症状特点，建议选择适合的专家，使病人得到有效的治疗，为病人 赢得宝贵的时间，也提升了导诊人员的自身形象。3.4 注重语言表达，创建有效沟通语言是沟通护患之间感情的“桥梁”2，沟通是矛盾的“润滑剂”。在导诊过程中，要将对 病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中，如在导诊过程中难免会遇到某些检查 项目

23、需要等候较长时间，这时导诊护士要做好解释，运用沟通技巧，让病人理解。以轻松愉 快的情绪感染病人，让整个陪同过程充满温馨、惬意的合作关系，取得病人的理解与支持。 本次调查结果显示，在这方面得分也比较高。3.5 加强健康教育，提高病人的依从性健康教育是一项投入少、产出高、效益大的保健措施3。尤其是特需门诊就诊病人大 多数是慢性病人，导诊护士更需要在导诊过程中和病人候诊时通过卫生知识的传播，增进病 人对疾病的正确认识，提高其依从性，促进早日恢复健康。本次调查结果显示，这方面得分 相对低，此结果一方面提示病人对医学知识、康复保健知识的需求越来越高，另一方面也反 映了门诊病人流动性大，难以进行系统的教育

24、，因此更宜侧重于普及性，据不同季节、不同 疾病的特点进行防治教育。3.6 关注病人处境，提高主动服务意识关注病人处境，给予他们个人关注，随时询问病人有何需要帮助的地方，使病人有种宾 至如归的感觉，让病人感觉自己是独一无二、受到特殊待遇的重要人士，这是导诊人员提供 服务的关键。本次调查结果显示，该条目维度的得分最低，从一定程度上说明导诊人员在这 方面还需要努力。随着医学模式的转变，护理人员的服务意识应从被动转为主动，需要对传 统的护理理念重新塑造。作为特需门诊的导诊护士应该更具有积极主动服务的现代意识，真 正改变服务理念，做到以病人为中心，以病人的满意为目的，以积极主动的服务理念对待病 人【参考文献】