《办公室礼仪手册》PPT课件

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1、办 公 室 礼 仪 手 册 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。老师曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容 菜 单一 、 仪 表二 、 仪 态三 、 礼 节四 、 语 言五 、 电 话 礼 仪 一 、 仪 表男 职 员女 职 员 （ 一 ） 男 职 员1.短 发 ， 清 洁 、 整 齐 ， 不 要 太 新 潮2.精 神 饱 满 ， 面 带 微 笑3.每 天

2、刮 胡 须 ， 饭 后 洁 牙4.白 色 或 单 色 衬 衫 ， 领 口 、 袖 口 无 污 迹5.领 带 紧 贴 领 口 ， 系 得 美 观 大 方 （ 颜 色 、长 短 、 领 带 夹 ）6.西 装 平 整 、 清 洁 （ 扣 子 、 商 标 ）7.西 装 口 袋 不 放 物 品 （ 笔 ） 8.西 裤 平 整 ， 有 裤 线9.短 指 甲 ， 保 持 清 洁10.皮 鞋 光 亮 ， 深 色 袜 子11、 全 身 3种 颜 色 以 内 （ 二 ） 女 职 员1.发 型 文 雅 、 庄 重 ， 梳 理 整 齐 ， 长 发 要 用发 夹 夹 好 ， 不 扎 马 尾 巴 ； 2.化 淡 妆 ，

3、面 带 微 笑 ；3.着 正 规 套 装 ， 大 方 、 得 体 ；4.指 甲 不 宜 过 长 ， 并 保 持 清 洁 。 涂 指 甲 油时 须 自 然 色 ；5.裙 子 长 度 适 宜 ；6.肤 色 丝 袜 ， 无 破 洞 （ 备 用 袜 ） ； 7.鞋 子 光 亮 、 清 洁 ；8、 全 身 3种 颜 色 以 内 。 二 、 仪 态站 姿坐 姿蹲 姿微 笑 （ 一 ） 站 姿 抬 头 ， 目 视 前 方 ， 挺 胸直 腰 ， 肩 平 ， 双 臂 自 然 下 垂 ，收 腹 ， 双 腿 并 拢 直 立 ， 脚 尖分 呈 字 型 ， 身 体 重 心 放 到两 脚 中 间 。 也 可 两 脚 分

4、开 ，比 肩 略 窄 ， 双 手 合 起 ， 放 在腹 前 或 背 后 。 开 晨 会 时 ， 男 职 员 应两 脚 分 开 ， 比 肩 略 窄 ， 双手 合 起 放 在 背 后 ； 女 职 员应 双 脚 并 拢 ， 脚 尖 分 呈 字 型 ， 双 手 合 起 放 于 腹 前 。 （ 二 ） 坐 姿 轻 轻 入 座 ， 至 少 坐 满 椅 子 的 ， 后 背 轻 靠 椅 背 ， 双 膝自 然 并 拢 （ 男 性 可 略 分 开 ） 。对 坐 谈 话 时 ， 身 体 稍 向 前 倾 ，表 示 尊 重 和 谦 虚 。 如 果 长 时 间端 坐 ， 可 将 两 腿 交 叉 重 叠 ， 但要 注 意

5、将 腿 向 回 收 。 （ 三 ） 蹲 姿 一 脚 在 前 ， 一 脚 在 后 ，两 腿 向 下 蹲 ， 前 脚 全 着 地 ，小 腿 基 本 垂 直 于 地 面 ， 后 脚跟 提 起 ， 脚 掌 着 地 ， 臀 部 向下 。 研 讨 ： 如 何 拾 起 地 上 的钥 匙 ？ （ 四 ） 微 笑 微 笑 是 一 种 国 际 礼 仪 ，能 充 分 体 现 一 个 人 的 热 情 、修 养 和 魅 力 。 在 面 对 客 户 、宾 客 及 同 仁 时 ， 要 养 成 微 笑的 好 习 惯 。 研 讨 ： 露 几 颗 牙 齿 ？ 三 、 礼 节握 手鞠 躬问 候访 问 客 户引 路搭 乘 电 梯 （

6、 一 ） 握 手顺 序 ： 上 级 在 先 、 主 人 在 先 、 长 者 在 先 、 女 性 在 先 时 间 ： 3 5 秒 为 宜力 度 ： 不 宜 过 大 ， 但 也 不宜 毫 无 力 度握 手 时 ， 应 目 视 对 方 并 面带 微 笑 切 不 可 带 着 手 套 与 人 握 手 （ 二 ） 鞠 躬鞠 躬 时 ， 应 从 心 底 里 发 出 向 对 方表 示 感 谢 和 尊 重 的 意 念 ， 从 而 体现 在 行 动 上 ， 给 对 方 留 下 诚 恳 、真 实 的 印 象鞠 躬 的 场 合 与 要 求 ： 遇 到 客 人 或 表示 感 谢 或 回 礼 时 ， 行 15度 鞠 躬

7、礼 ；遇 到 尊 贵 客 人 来 访 时 ， 行 30度 鞠 躬礼 。 行 礼 时 面 对 客 人 ， 并 拢 双 脚 ，视 线 由 对 方 脸 上 落 至 自 己 的 脚 前 1.5米 处 （ 15度 礼 ） 及 脚 前 1米 处 （ 30度 礼 ） 。 男 性 双 手 放 在 身 体 两 侧 ， 女性 双 手 合 起 放 在 身 体 前 面 。 （ 三 ） 问 候早 晨 上 班 见 面 时 ， 互 相 问 候 “ 早 晨 好 ！ ” 、 “ 早 上好 ！ ” 等 （ 上 午 10点 钟 前 ） 。因 公 外 出 应 向 部 门 的 其 他 人打 招 呼在 公 司 或 外 出 时 遇 见 客

8、 人 ，应 面 带 微 笑 主 动 上 前 打 招 呼下 班 时 也 应 打 招 呼 后 再 离 开 ，如 “ 明 天 见 ” 、 “ 再 见 ” 等 （ 四 ） 访 问 客 户访 问 前 应 与 对 方 预 约 访 问 的 时间 、 地 点 及 目 的 ， 并 将 访 问 日 程记 录 下 来访 问 时 ， 要 注 意 遵 时 守 约到 访 问 单 位 前 台 时 ， 应 先 自 我 介 绍见 到 被 访 问 者 时 ， 应 鞠 躬 问 候 （ 初次 见 面 ， 递 上 名 片 ） 如 遇 到 被 访 问 者 的 上 司 ， 应 主 动起 立 问 候 （ 递 上 名 片 ） ， 会 谈 重

9、新开 始 。会 谈 尽 可 能 在 预 约 时 间 内 完 成 告 辞 时 ， 要 与 被 访 问 者 打 招 呼 道 别 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好 四 、 语 言 请 对 不 起 麻 烦 您 劳 驾 打 扰 了 好 的 是 清 楚 您 好 某 先 生 或 小 姐 欢 迎 贵 公 司 请 问哪 一 位 请 稍 等 抱 歉 没 关 系 不 客 气 见 到 您 很 高 兴请 指 教有 劳 您 了请 多 关 照 拜 托 再 见 （ 再 会 ）非 常 感 谢 （ 谢 谢 ） 语 言 五、 电话礼仪 接 电 话 1、 及 时 。 超 过 3声 要 致 歉 2、 微 笑 3、

10、标 准 用 语 ： 您 好 ！ 五 一电 脑 XX（ 部 门 ） XX（ 人 ） 4、 声 音 大 小 适 中 5、 准 备 好 纸 、 笔 6、 让 对 方 先 挂 筒 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是五 一电脑公司XXX，请问。 结 束 语（一）马斯洛的“改变流程”： 心理态度习惯性格人生 礼仪示例 名片使用规则名片的用途十分广泛。最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用。在名片上面还可以留下简短附言。如果拜访人事先未约会，也不想受到会见，只想表示一下敬意，可以把名片递给任何来开门的人，请他转交主人

11、。若主人亲自开门并邀请进去，也只应稍坐片刻。名片应放在桌上，不可直接递到女主人手里。 递名片的规矩首先要把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句请多多关照。 不论男女，当职位高的人或年纪大的人进来时（无论是男的还是女的）都应该起立。客人或客户进来时应该起立。为了节省时间，在助手进来时不用起立，除非他是新来的人，您需要向他自我介绍。同事进来时，不论他是男的还是女的，年纪大的还是小的，您不必起立，除非是第一次需要介绍。握

12、手时如果一方站着，一方坐着，握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况）。在正常情况下，坐着与人握手是不礼貌的。什么时候该起立 迎送来宾 迎来送往是常见的社交活动，重要的客人或初次来访的客人，要迎送；一般客人或多次来访的客人，不安排迎送也不至失礼。迎送时必须准确掌握来访客人所乘交通工具的抵离时间，提前通知全体迎送人员和有关单位，如有变化，及时告知，做到既顺利接送来客，又不多耽误迎送人员的时间。迎接时，应在客人所乘交通工具抵达 前到达迎接地点，待客人下机（下车）时及时迎上前表示欢迎。送客时，应在客人登机（车船）前到达送别地点。告别时，可致简单欢送词，等车船启动后才可离开。 如

13、何向主人辞行 第一个离开的只能是尊贵的客人，这是以前的规矩。那时不论待到多晚，客人们也总是坐了又坐，等待着最尊贵的客人离开。很多时候尊贵的客人反而会纳闷的问自己：天哪！难道这些人都不打算回家吗？直到最后她才会恍然大悟，原来第一个回家的应该是她！如今任何一位客人在时间渐晚的时候动身离开都不再被视为没有礼貌的事情。他们只需站起身来，向与他们谈话的客人们以及尊贵的客人道别就可以了。当然他们还必须找到女主 人。临走之前，和主人简短的聊几句，然后感谢他们的盛情款待，向他们道别，之后便可以离开了。 男 人 不 该 送 女 人 的 礼 物 口红：有些东西-比如存折上的密码，外人是永远不能明白的，口红也一样。

14、因为一种合适的口红，不仅色泽上要相宜，更重要的是与唇的水乳交融。那种融洽的感觉，非得亲自体验不可，男人在这方面永远只能是旁观者。橱窗里陈列的标准衣裳：也许你想给她一个惊喜，但遗憾的是并不是每个人都有模特儿般标准身材。当她从地上拣起绷掉的纽扣，或望着可以放下一个拳头的腰身时，脸上的表情绝不是你所期待的。与前任女友藕断丝连的物件：男人在选购礼 物时，往往会不自觉地挑选前任女友喜欢的款式、颜色及物品。即使是最不在乎你过去的女人，收到这样的礼物时，恐怕心里都有种替代品的凄然。女性用品：在这块女人的自留地上，男人的贸然闯入只会吃力不讨好。即使你的体贴十分到位，也会像常言说的太熟悉女人的男人多半是情场浪子

15、，让她反感和猜疑。 在办公室里用餐细节 如果公司允许员工在办公室内用餐，员工应注意有关的细节：只能在用餐时间才可吃东西，可别利用午餐时间忙杂事，直到上班时间才用餐。注意餐后环境卫生，桌面要擦试干净，不许在桌子上到处摆放脏的杯子和碟子等。为防止剩余残肴及废弃物品发出令人不悦的气味，吃完后将所有的垃圾扔掉，最好是单独的或有封盖的垃圾桶，而不是您旁边的纸篓或别人的桌子上。 在办公室内用餐要多加注意自己的用餐仪态，别一直盯着其他同事，看别人吃东西是很不礼貌的。不要嘴里边吃东西边讲电话。离用餐完毕时间不久，恰有顾客来访时，应事先用点空气清香剂，别让客人一进门就闻到食物的气味。尽量不要在同事吃饭时打扰他们

16、，或要他们进行工作。 做一个会聆听的人 在会见客人时，应时刻记住认真听是谈话的重要一点。客人来的目的是交流；您一定要让他讲话，而且要让他明白您的兴趣所在。您的身体也同样象耳朵在注意听：注视着讲话者，不要斜着身子。回答时要热心并克制。如果不要同意，克制您的愤怒和反对意见。不可以说得更礼貌些。如果与客人的观点一致，克制您的激动，尤其是随后站的是有职位比您高的人。不要许诺您办不到的事。 知道如何应付诬赖顾客 在遇到有些顾客时，可能遇见某些顾客为了自己省钱、占小便宜，甚至无理要求。您也一定要让他讲话，而且可以让他一直讲。你可以很理智的说出公司规定。“这是公司规定，我也的确无能为力”，“请谅解”。切不可

17、说出其他难听的语言。我在公司就碰到过我们的职员处理大宏房地产的维修事件。 有人竟说出：“你们真呛屎”的语言。 工作中的礼节和道德 1不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。2不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其他办公用品只是办公用的。您的费用帐户只是用于办公费用，不是用于家庭和个人支出。3不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不 允许这样的。4不要把粗俗的话带到办公室里。5不要在办公室里大哭、大叫或做其他感情

18、冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，也采取这个办法，深呼吸或做些其他放松的事情。 如何感谢他人的帮助 当你在生活中遇到麻烦、困难或者不幸时，兴许很快能得到他人热心的帮助。得到他人帮助之后，你自然会想到感谢。对他人的帮助表示由衷的感谢，这是完全应该的，也是人之常情。但是，你得知道，如何感谢，这里也是有点讲究的。第一，要及时而主动地表示感谢，以显示真诚尽管许多人帮助他人，并不指望着得到回报，但对于受帮助的人来说，一定要及时而主动地表示真诚的感谢。及时，是从时间上说的，待被帮助的事情有了结局后，要马上表示感谢，不能慢吞吞地一拖再拖；主动

19、，是从态度上说的，要找 上门去，到对方单位或家里去，不要在对方上你家或在路上偶然遇见时，才忽然想起要感谢一下，才临时抱佛脚地准备。及时主动，说明你对他人的帮助是非常重视的，说明你十分尊重他人的帮助，也说明你是一个性格爽直、懂得人情的人，它有助于进一步加深彼此的感情。 第二，要诚实守信，许下的诺言决不打半点折扣有时，为了能尽快解除自己的麻烦或困难，有些人通过新闻媒介或其他形式公开寻求帮助，并许下诺言，一旦帮助成功，给予一定数量的酬谢。这也不失为一种行之有效的方法。但一定要恪守诺言，决不能说话不算数。不管对方付出的劳动如何，不管对方是出于何种动机，只要确实给你提供了帮助，就应该不折不扣地兑现。有些

20、人见对方品格高尚，决意不要酬谢，就暗自高兴，把原先许下的诺言心安理得地咽下了；有些人见对方完全是冲着酬谢来的，不但不给自己答应的酬谢，反而指责其动机不纯，没有乐于助人的品德。这两者都是错误的。对品德高尚的帮助者，即使他坚决不要，也可以 改变方式，通过其它途径表示感谢；对完全是为酬谢而来的帮助者，其动机固然难说可贵，但如果被帮助者因此而违诺，不肯承担自己应该承担的责任，就更应该受到严厉的指责。 第三，要根据不同的对象，选择恰当的途径和方法感谢他人的途径和方法是多种多样的，除了物质上的表示外，还可以通过其他形式。要根据帮助者的身份、职业、性格、文化程度及经济状况等具体情况来选择最恰当的形式，不要以

21、为送值钱的东西就是真诚的感谢，也不要以为无限的夸奖就是感谢。有些人，你送他一笔钱表示感谢，说不定他会很不高兴，甚至认为是对他的侮辱；对有些人，表示感谢的方式也许是你自己的努力学习和工作；对有些人的感谢，最好的方式也许是广为宣传。因此，感谢别人，不能一概而论，要因人而异。 第四，要掌握好感谢的度，力求做到合理与恰当和做其他事情一样，感谢别人也要掌握分寸，力求适度，过分和不足都有所不妥。过分，或许会让人难以接受，甚至产生怀疑；不足，又会让人觉得不尊重对方的劳动。合理适度，可根据这两方面来决定：一是对方付出的劳动的多少，二是对方的帮助给自己带来的益处（经济的、情感的、名誉的、身体的等），要综合这两个

22、方面，再决定感谢的分量。光从别人付出的劳动或光从给自己带来的益处一方面来决定都可能导致失度。因为这两者之间往往不相协调，有的帮助者付出的劳动很小而给被帮助者带来的益处很大，有的也许正相反。 第五，表示谢意是一种感情行为，不能一次性处理 帮助与感谢是一种感情的交流行为，它不同于一般的货款交易。感情是一种值得反复品味的耐久的特殊事物，不能用一手交货一手交钱的那种纯商业手段处理。对方帮助你，这本身就是一种情的表现，对情的回报，除了物质上的必要馈赠之外，最好还应该用同样的情来报答。这样，才能体现出人与人之间的温暖，才能建立更加密切的人际关系。不要以为他帮助了我，我已经酬过他了，从此咱们两清了，毫不相干

23、了。假如这样，未免太缺少人情味了。因此，对有些人的帮助，如有必要和可能，可保持长久的联系，让人情之桥永远畅通。 好人缘是一个人的巨大财富。有了它，事业上会顺利，生活上会如意。但它不会从天上掉下来，而是需要你的辛勤努力。赢得好人缘的八大诀窍 一、尊重别人 俗话说：“种瓜得瓜，种豆得豆。”把这条朴素哲理运用到社会交往中，可以说，你处处尊重别人，得到的回报就是别人处处尊重你，尊重别人其实就是尊重你自己。有这样一个有趣的故事：一个小孩不懂得见到大人要主动问好、对同伴要友好团结，也就是缺少礼貌意识。聪明的妈妈为了纠正他这个缺点，把他领到一个山谷中，对着周围的群山喊：“你好，你好。”山谷回应：“你好，你好

24、。”妈妈又领着小孩喊：“我爱你，我爱你。”不用说，山谷也喊道：“我爱你，我爱你。”小孩惊奇地问妈妈这是为什么，妈妈告诉他：“朝天空吐唾沫的人，唾沫也会落在他的脸上；尊敬别人的人， 别人也会尊敬他。因此，不管是时常见面，还是远隔千里，都要处处尊敬别人。”小孩朦朦胧胧地明白了这个大道理。 二、乐于助人人是需要关怀和帮助的，尤其要十分珍惜在自己困境中得到的关怀和帮助，并把它看成是“雪中送炭”，视帮助者为真正的朋友、最好的朋友。马克思在创立政治经济学时，正是他在经济上最贫困的时候，恩格斯经常慷慨解囊帮助他摆脱经济上的困境。对此，马克思十分感激。当资本论出版后，马克思写了一封信表示他的衷心谢意：“这件事

25、之所以成为可能，我只有归功于你！没有你对我的牺牲精神，我绝对不能完成那三卷的巨著。”两人友好相处，患难与共长达40年之久。列宁曾盛赞这两位革命导师的友谊“超过了一切古老的传说中最动人 的友谊故事”。帮助别人不一定是物质上的帮助，简单的举手之劳或关怀的话语，就能让别人产生久久的激动。如果你能做到帮助曾经伤害过自己的人，不但能显示出你的博大胸怀，而且还有助于“化敌为友”，为自己营造一个更为宽松的人际环境。 三、心存感激生活中，人与人的关系最是微妙不过，对于别人的好意或帮助，如果你感受不到，或者冷漠处之，因此生出种种怨恨来则是可能的。经常想一想吧：你在工作中觉得轻松了，说不定有人在为你负重；你在享受

26、生活赐予的甜蜜时，说不定有人在为你付出辛劳生活在社会大群体里的你我，总会有人为你担心，替你着想。享受着感情雨露的人们不要做“马大哈”，常存一份感激之心，就会使人际关系更加和谐。情感的纽带因为有了感激，才会更加坚韧；友谊之树必须靠感激来滋养，才会枝繁叶茂。王老师在自己就职的学校里很有人缘，威 信颇高，有人问他原因时，王老师讲：“古人说，滴水之恩当以涌泉相报，我虽做不到这一点，但我始终坚持投之以桃，报之以李，时时处处想着别人，感激别人。”王老师道出了为人的真谛。因为有了感激，你才会成为一个好同事、好朋友、好家人。 四、同频共振俗语说：“两人一般心，有钱堪买金；一人一般心，无钱堪买针。”声学中也有此

27、规律，叫“同频共振”，就是指一处声波在遇到另一处频率相同的声波时，会发出更强的声波振荡，而遇到频率不同的声波则不然。人与人之间，如果能主动寻找共鸣点，使自己的“固有频率”与别人的“固有频率”相一致，就能够使人们之间增进友谊，结成朋友，发生“同频共振”。共鸣点有哪些呢？比如说：别人的正确观点和行动、有益身心健康的兴趣爱好等等，都可以成为你取得友谊的共鸣点、支撑点，为此，你应响应，你应沟通，以便取得协调一致。当别人飞黄腾达、一帆风顺时，你应为其欢呼，为其喜悦；当别人遇到困难、不幸时，你应把别 人的困难、不幸当作你自己的困难和不幸这些就是“同频共振”的应有之义。在某学校里，秦红和苏仪是一对要好的朋友

28、。她们经常穿相近的服装，经常一起去散步，经常一块去打球可以说俩人形影不离，同吃同住，保持默契，相互支持；夸张地说，俩人是同甘共苦，“同频共振”。这些，不仅是两人为一对要好朋友的表象，而且也是两人成为要好朋友的原因。 五、真诚赞美林肯说过：“每个人都喜欢赞美。”赞美之所以得其殊遇，一在于其“美”字，表明被赞美者有卓然不凡的地方；二在于其“赞”字，表明赞美者友好、热情的待人态度。人类行为学家约翰杜威也说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有重要性，希望被赞美。”因此，对于他人的成绩与进步，要肯定，要赞扬，要鼓励。当别人有值得褒奖之处，你应毫不吝啬地给予诚挚的赞许，以使得人们的交往变得和谐而温馨。

29、历史上，戴维和法拉第的合作是一个典范。虽然有一段时间，法拉第的突出成就引起戴维的嫉妒，但其二人的友谊仍被世人所称道。这份情缘的取得少不了法拉第对戴维的真诚赞美这 个原因。法拉第未和戴维相识前，就给戴维写信：“戴维先生，您的讲演真好，我简直听得入迷了，我热爱化学，我想拜您为师”收到信后，戴维便约见了法拉第。后来，法拉第成了近代电磁学的奠基人，名满欧洲，他也总忘不了戴维，说：“是他把我领进科学殿堂大门的！”可以说，赞美是友谊的源泉，是一种理想的黏合剂，它不但会把老相识、老朋友团结得更加紧密，而且可以把互不相识的人连在一起。 六、诙谐幽默人人都喜欢和机智风趣、谈吐幽默的人交往，而不愿同动辄与人争吵，

30、或者郁郁寡欢、言语乏味的人来往。幽默，可以说是一块磁铁，以此吸引着大家；也可以说是一种润滑剂，使烦恼变为欢畅，使痛苦变成愉快，将尴尬转为融洽。美国作家马克吐温机智幽默。有一次他去某小城，临行前别人告诉他，那里的蚊子特别厉害。到了那个小城，正当他在旅店登记房间时，一只蚊子正好在马克吐温眼前盘旋，这使得职员不胜尴尬。马克温却满不在乎地对职员说：“贵地蚊子比传说不知聪明多少倍，它竟会预先看好我的房间号码，以便夜晚光顾、饱餐一顿。”大 家听了不禁哈哈大笑。结果，这一夜马克吐温睡得十分香甜。原来，旅馆全体职员一齐出动，驱赶蚊子，不让这位博得众人喜爱的作家被“聪明的蚊子”叮咬。幽默，不仅使马克吐温拥有一群

31、诚挚的朋友，而且也因此得到陌生人的“特别关照”。 七、大度宽容人与人的频繁接触，难免会出现磕磕碰碰的现象。在这种情况下，学会大度和宽容，就会使你赢得一个绿色的人际环境。要知道，“人非圣贤，孰能无过”。因此，不要对别人的过错耿耿于怀、念念不忘。生活的路，因为有了大度和宽容，才会越走越宽，而思想狭隘，则会把自己逼进死胡同。三国演义中，周瑜是个才华横溢、度量狭窄的英雄人物，而据史书记载，周瑜并不是小肚鸡肠，而是因为自己的大度宽容拥有一份好人缘。比如说，东吴老将程普原先与周瑜不和，关系很不好。周瑜不因程普对自己不友好，就以其人之道还治其人之身，而是不抱成见、宽容待之。日子长了，程普了 解了周瑜的为人，

32、深受感动，体会到和周瑜交往，“若饮醇醪自醉”就像喝了甘醇美酒自醉一般。 八、诚恳道歉有时候，一不小心，可能会碰碎别人心爱的花瓶；自己欠考虑，可能会误解别人的好意；自己一句无意的话，可能会大大伤害别人的心如果你不小心得罪了别人，就应真诚地道歉。这样不仅可以弥补过失、化解矛盾，而且还能促进双方心理上的沟通，缓解彼此的关系。切不可把道歉当成耻辱，那样将有可能使你失去一位朋友。英国首相丘吉尔起初对美国总统杜鲁门印象很坏，但是他后来告诉杜鲁门，说以前低估了他，这是以赞许的方式表示道歉。解放战争时期，彭德怀元帅有一次错怪了洪学智将军，后来彭德怀拿了一个梨，笑着对洪学智说：“来，吃梨吧！我赔礼（梨）了。”说

33、 完两人一起哈哈大笑起来。 当然，一个人要想保持良好的人际关系，最好尽量减少自己的过失。曾子讲：吾日三省吾身。为拥有好人缘计，一个人应不断检讨自己的过失、提高个人的修养才是。 三思而后说 几乎所有在谈话中出现的失误或错误是由于没有认真考虑或缺乏考虑造成的。例如，一个计算机程序员与一个文学教授共进晚餐，计算机程序员只讲技术编程语言而不讲其它的东西，那麽这将是一次十分缺乏考虑的谈话。因为，即便是在工作时，也并不是每个人都愿意听到关于任何题目的冗长演讲。多数情况下没有人提醒我们说话时欠考虑和没有考虑。只要注意听一 下自己讲的话和对方的反应就可以发现我们的不足。说话之前三思是我们自己的事。Doroth

34、y Sarnoff 说：I在字母中是最小的。在您的交谈中不要把它当最大的词。例如，与人说话时不要说我想，而要说您怎么想？。 何时闭上你的嘴 不要遗憾没有说出来。闭上嘴让别人认为自己是个傻子比张开嘴什么都说要好。不要装做什么都懂。真正聪明的人从不犹犹豫豫地说我不知道。说话随便的人容易说得太多，有时造成不谨慎。有丰富想象力的人总是在言谈中不可靠。另一方面，总是保持沉默的人常在亲密的人中穿得很好，但他或她不会给聚会增添吸引力。在谈话中，中间的路总是最好的，正如很多事情一样。要知道什么时候该听别人讲话，也要知道什么时候该抡到自己讲话了。 不要重复讲自己，不管是一遍又一遍地讲同一个故事，还是讲那些听起来

35、有趣的细节。很多事情简单地讲述或第一次讲都很有趣，但没有任何事值得重讲。 影响正常交际的四种因素 每个人都参与交际，但其交际的质量却不同：有的人左右逢源，灵活应变，人缘广结；有的人却捉襟见肘、处处受制，把人际关系搞得剑拔弩张。究其原因，在后一种人的身上肯定存在着影响正常交际的种种因素。 一、孤芳自赏。一般说来，人们大都不满足自己的财富，却极易欣赏自己的聪明。孤芳自赏往往是由于过分相信自己的聪明所致。其表现形式有二：一种是恃才傲物，其表现为语言凌厉，对某方面不如己者，要么不屑一顾，要么恶语相向；更有甚者，以己之长，量人之短，以己之聪明，衬人之笨拙。另一种孤芳自赏，虽不着力地显露自己，却对别人的所

36、作所为和喜欢爱好漠然置之，其表现是不屑谈交际对象关心的话题。 如此待人接物，人们便会对你避而远之，使你虽处于人群之中，却感孤立无援。红楼梦中的林黛玉，就是一个孤芳自赏的典型。虽然在贾府，她身为贾家外甥女，却并不被贾家上自贾母下至婢女真诚相待，真心所爱，原因就在于她自视甚高，态度傲慢，出语凌厉而缺少谦逊。与之相反，薛宝钗虽未如林黛玉跟贾家血缘关系那样亲近，但她从不孤芳自赏，而是八面玲珑，对上能尊敬亲近贾家的长者，对下她能随和谦逊不刻薄下人。故而，她被贾母钟爱，也被王夫人看中，就连丫环老妈子们亦交口称赞。 最终她成了贾家二少奶奶。想来，这虽有诸多因素，但薛宝钗不孤芳自赏是其深得人心的重要原因之一。

37、 二、自轻自贱。自轻自贱是与孤芳自赏相反的一种心态反映。与人交往，无潇洒倜傥之态，有畏畏葸葸之容。这种人总觉得自己这也不行，那也不好。缺乏主见，常看别人眼色行事。见了上司，点头哈腰；跟同事交往，总怕被别人笑话；碰着邻里，总赔着小心；与朋友相聚，总说自己不如人。自轻自贱从心理角度看是自卑感在作怪。由于自卑，对自己便毫无信心；无信心，便表现出轻视自己；轻视自己，行为便缩手缩脚，神情黯淡、语讷迟钝。从其内心看，自轻自贱者往往欲以自己的行为博得人们的同情。然而，事与愿违，人家会认为你太贱，不愿跟你交往。自轻自贱一般多发生在性情软弱的小人物身上。由于地位的原因，总怕别人瞧不起自己。其实 越有这种心理，人

38、们越瞧不起你。这种自轻自贱如果成为病态，不但不能搞好人际关系，甚至会给自己带来不幸。契诃夫的小说一个小公务员之死中的主人公是个小公务员，在看戏时打了个喷嚏，唾沫星溅在了前排将军身上，他便认为自己铸成了大错，于是便在剧场道歉，后又三番五次去将军家说明他并非故意。终于惹怒了将军，把他轰出门去。这一轰，竟吓死了他。这个公务员就是自轻自贱的典型。 三、适应性差。生活中常常可以看见这样的人，在熟人跟前能风度翩翩，侃侃而谈，一见生人却举止失措，语无伦次；做主人能自如大方，做客人却频频失态；在家里、单位尚能举止得体，在公开场合却脸红心跳；对合乎自己脾胃的生活习俗能欣然接受，对跟自己习惯有异的东西却拒不接纳。

39、这种人的表现皆因适应性差造成。适应性差，表层原因是胆子小，深层原因实属心理不健全。他们总觉得跟平等的人和熟悉的人交往无危险，故无心理负担，所以能应付裕如；而跟强过自己的人、陌生的人交往，心理便不自然，觉得语多有差，后果难以逆料，当然会未交往心先怯，露出窘态了。 适应性差虽对已有的交际圈影响不大，但要扩大交际范围就比较困难了。适应性差的人，在交际活动中大多都“躲进小楼成一统”，很难知“山外青山楼外楼，更有好景在外头”了。 四、缺乏幽默。作人，态度要严肃，但处人却忌讳永远一付“英勇就义”的面孔。交际中如缺乏幽默感，便会影响交际的质量。幽默有时确实可以收到一本正经难以企及的交际效果。有则笑话：一人无

40、罪被误抓，看守见此人爱开玩笑，便逗他说：“你如果说一个字能把我惹笑，便放了你。”这个人脱口说了一个“屁”字。看守不解地问：“此话怎讲？”此人心不在焉地说：“放也由你，不放也由你！”看守听罢，哈哈大笑，便放了此人。在影响交际活动顺利进行的四种因素中，孤芳自赏和自轻自贱是心理问题；适应性差主要是心理因素，但更多的是对交际活动方法操作训练不够；缺乏幽默则是 对交际活动的态度问题。从整体看来，影响交际活动的因素主要是心理原因。因而，只有不断调整自己的交际心理，做到不孤芳自赏，不自轻自贱，能见机行事，适应各种交际环境，以幽默、达观的态度参与交际，才能使交际活动正常进行，并获得成功。 如何安排客人就座 当

41、晚餐准备就绪，在没有助手的时候，第一道菜（如果不是热菜）应当提前摆在桌上，这样女主人就可以和客人一起入座。如果人不多，女主人可以高声宣布开始用餐，人比较多的时候，可以让来宾相互通告入座。 安排客人入座是很有学问的，男主人应引着最尊贵的女士走进餐厅，并让她坐在他的右侧。特别尊贵的客人，也可以是最年长的女士，或久未造访的朋友。次重要的女客人应该被安排在男主人的左侧。女主人通常坐在桌尾，重要的男客人应该坐在她的左侧。必须注意的是男女客人要均匀地安排，并且尽量让夫妇分开坐。 当人太多的时候，女主人很难说得清客人们的座位，这时候可以使用座位卡。（图中箭头说明了男士为女士服务的搭配。）如果没有座位卡，女主

42、人应当上前去告诉客人他们的座位。女士们找到座位后会马上坐下来，但女主人应最后入座。男士应当为他右侧的女士拉椅子，然后等到女主人入座后再坐下来。最尊贵的男客人在进客厅的时候会挽着女主人，但入座时应当为他右边的女士拉椅子，而女主人则由她左边的男士来为之效劳。左撇子的客人，应安排在角落上，这样，当他和旁边的人一起举筷的时候，不会碰到对方的手臂。 看起来很老练的绝招 老练的人总是隐藏其偏见。老练的人在讨论中会说：“对我好象不是这样”，而不说：“根本不是这么回事！”。 如果你发现别人的观点完全不能接受，那么尽量转换话题。如果你对某个话题感到紧张，说什么话都会很危险，换句话说，就是如果你只能详细地阐述你那

43、固定的观点，那千万不要提起这个话题，除非您是会议主席。但另一方面，如果你可以以开放式的头脑聆听别人的谈话，那么可以放心的讲话。总之，任何成熟有趣的话题都可以引起你不同意。一定留心！除非你能不带挖苦地进行 辩论，否则最好退出辩论。如果你头脑冷静，那么熟练地与对手进行辩论，会是很有趣的游戏，但对于头脑易发热和脾气不好的人则很危险。 忌无信忘恩 1忌言而无信-社交活动中，最重视一个信字。言而有信者，会得到大家的尊重；言而无信者，会失去大家的信任。在社交场合中，说话要算话，绝不食言，要言而有信，行而有果。2忌忘恩负义-俗话说：滴水之恩，当涌泉相报。我们中国人一贯讲究知恩图报。当你有困难时，别人帮助过你

44、，不应忘记，有机会时要报答别人的恩情，千万不要忘恩负义，更不能恩将仇报，否则的 话，再没有人愿意伸出援手 忌玩笑过度 朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。1 开玩笑要看对象俗话说：人上一百，形形色色。人的性格不同。和宽容大度的人开点玩笑，或许可调节气氛，和女同学、女同事开玩笑，则要适可而止。2 开玩笑要看时间俗话说：人逢喜事精神爽。开玩笑，最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。3 开玩笑要看场合、环境 在图书馆、医院等要求保持肃静的场合，不要开玩笑，在治丧等悲哀的气氛中，

45、不宜开玩笑。4 开玩笑要注意内容开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社交活动中，忌开庸俗的玩笑。千万不要拿别人的生理缺陷开玩笑，例如不能以残疾人的生理缺陷取笑。 忌口无遮拦在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说什么。1除非是亲密的朋友，否则最好不要对个人的卫生状况妄加评论。如果某人的肩膀上有很多头皮屑或口中很难闻，或者拉锁钮扣没系好，请尽量忍耐不去想，并等他亲密一些的朋友告诉他。2许多人不喜欢别人问自己的年龄，而且这是一个缺乏考虑的问题。尤其对女性而言，年龄是她们的秘密，不愿被人提及。 3关于对钱一类的私人问题的询问通常是不合适的

46、，可以置之不理。 4嚼舌在社交活动中，应以诚待人，宽以待人。要与人为善，而不要打听、干涉别人的隐私，评论他人的是是非非。不要无事生非，捕风捉影，也不要东家长，西家短，更不要传小道消息，把芝麻说成西瓜。说话要有事实根据，不能听风就是雨，随波逐流。5 恶语伤人所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。口出恶语，不但伤人，而且有损自身形象。 俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。因此，在社交活动中，应当尊重人，温文尔雅，讲究语言美，而不要自以为是，出言不逊，恶语伤人。 在社交活动中，人们都愿意和性格豪爽的人交往。在社交场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。俗话说：气大伤身。发怒者会伤身，对自己的形象也有不良的影响。动不动就生气的人，会失去朋友。如果有人招惹了你，你很想发脾气，那么请控制住自己。你可以尝试一下散步，数数，深呼吸等活动，这样或者可以平复你的怒火，避免争执。如果是你的错，就应该马上道歉；是他人的原因，就向他解释一下，然后走开，避免不必要的对抗情绪。忌随便发怒 结 束 语 （ 二 ）请 微 笑 鞠 躬 做 谦 谦 君 子将 服 务 礼 仪 进 行 到 底 谢谢大家