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1、旅游接待部工作总结范文 X年,按照公司年度整体工作部署和部门方针目标立项安排，旅游接待部紧扣部门工作实际，以加强内部管理为切入点,以提高接待服务水平为根本目标，积极转变思想观念，狠抓班组基础管理，切实履行工作职责，截止202年1月20日,累计接待国内外游客13.74万人次，在门票迎检、导游服务、投诉处理、科普宣讲等方面较好的完成了各项工作任务,现将年度工作总结如下： 一、全面做好门票迎检、导游服务等各项基础工作 (一)坚持原则,守土有责。加强门禁检票管理,认真履行检查监督职能，不谋私利，不徇私情，严管强抓门禁检票,卡住违规行为，堵住门禁漏洞,从源头上切实维护公司经营秩序和经济利益。截止11月2
2、0日，查补成人票771x张，半票22张,学生票14张,表演票6xx张,查处违规证件55例。 (二）文明规范接待,优质高效服务。加强导游日常管理，理顺接待服务程序,增强岗位责任意识,优化班组建设，激发团队活力，积极引导导游转变从业观念，树立主动服务，文明服务、优质服务的工作理念,确保做到文明、优质、高效服务每一个入园团队和游客。完成观光车讲解1269车次、团队6车次;科普馆讲解715场次；监管投食车讲解43车次；监管豪华游讲解462车次；圆满完成各项接待任务103次;销售观光车乘车票（1-11月)2390张。 （三)重视游客投诉处理,把好服务最后关口。高度重视服务过程管控和监督，与各部门密切协作
3、，积极应对、妥善处置游客的抱怨、投诉和节假日游客高峰时段出现的各类服务突发状况,把好接待服务最后关口,弥补服务漏洞、不足,维护和保障西野形象不受影响。截止11月2日，客服中心共受理游客投诉53起，以上投诉全部调解成功,游客满意率100。医务接诊外伤、蜂蜇、发热、中暑、肠胃炎等伤患游客3人次。 （四)开展科普宣讲，提升服务品位。与集团团委、公司团委、市场销售部配合，充分发挥我园科普教育基地的资源和平台优势，在市内中小学校积极开展科普宣讲“绿色营销”,提升西野旅游产品的服务品位和文化附加值,彰显动物园在宣传先进文化,培育中小学生生态文明道德方面的重要社会价值。截止1月0日,共走进市内中小学校开展科
4、普宣讲4次。 (五）严肃认真的开展游客满意度调查。加强服务信息反馈,主动与游客沟通互动,广泛收集游客游园过程中的感受和对服务供给的评价建议，严肃认真的做好游客满意度调查，通过主动的沟通和交流，树立我园狠抓服务质量提升和游客满意度的良好形象。全年四个季度在一线窗口共发放游客满意度调查表800份，回收有效问卷730份。 (六)及时做好微信多客服回复和游客电话咨询。加强线上互动交流,及时回复微会员的各类问题和咨询。按照微会员相关信息，完成地域分类，我园现有微会员13213人，其中西安本地93人，陕北地区05人，陕南地区29人，关中地区(宝鸡、咸阳、渭南）103人，X省外地区28人。同时,耐心、细心做
5、好电话咨询服务,确保全年全天接听不停歇，202X年共接待00余次，为游客提供了详细具体的来园交通、票务、导览介绍等咨询服务，宣传推介了我园节庆旅游产品和相关游园活动。 二、狠抓部门基础管理,强化班组队伍建设。 (一）细化工作流程,完善管理制度。02年，我们深入贯彻落实公司全面质量管理各项规定，一是结合部门和岗位特点，建立健全班组现场管理制度,全年完善和制定科普馆日常安全管理制度、旅游接待部导游班、检票班工作纪律管理条例、科普馆、检票班、导游班每日岗前五查等7条具有较强针对性和操作性的内部管理制度和服务规范。二是进一步细化导游讲解、团队接待服务流程,对现有导游词进行重新梳理编排，不断充实讲解内容
6、,并制定研学旅行接待方案，丰富服务内容,提升接待水平。三是深入贯彻公司节假日整体工作部署,每遇“五一”、“十一”，小长假、黄金周等重大接待创收时段，制定部门级接待方案和人员调配计划，周密组织安排，统筹协调配合,强化过程管控。通过实际运作,全年部门整体工作开展高效、有序,基础管理得到进一步完善和强化。 （二）加强教育培训,提升综合素质。根据公司总体工作部署和接待服务要求,一是以员工手册和窗口服务行为管理规范为重点,有针对性的加强服务人员在岗培训，对其应知应会的礼仪礼貌、服务标准、服务技能等业务知识进行规范教育，强化服务人员对“标准”的掌握和执行,使其在牢记“标准”的基础上自觉纠正不良工作习惯。二
7、是结合岗位设置,在班组开展园情园貌、动物知识、绿化园容、地方风俗、历史文化学习,引导和激励全员增强岗位责任意识，转变服务观念,自觉加强业务知识学习和技能训练,努力提高自身综合素质和服务水平。三是按照接待对象和服务对象的个性化差异，有针对性的开展贵宾接待、科普ppt制作、导游词编写等培训,为开展专项服务奠定良好的基础。全年共开展培训1次，参学人员285人次。 (三）落实管理责任,强化检查监督。一是明确部门管理要求，落实层级管理责任，按照谁主管，谁负责的原则,分片包干，逐步建立起部门负责人、团队长、员工三级管理机制，在改进工作作风、提高管理效率方面有了较大突破。二是以仪容仪表，责任区域卫生、文明服
8、务、讲解频次、工作效率为检查对象,实行每日岗前检查、在岗巡查、岗后反馈评分的检查监管机制，强化现场管理和过程管控，严格落实每日个频次的部门级检查。全年发现并整改各类质量问题280件次。三是以部门会议为载体，传达公司各项规章制度和奖惩管理情况，教育引导全体员工严守服务标准和岗位规范。四是按时段对班组工作完成情况进行收集,积极开展自查自纠，形成每周有小结，每月有汇总的工作反馈机制,总结教训，查补不足。 三、广泛开展技能比武、文明服务创建活动 (一)举办导游讲解技能竞赛。在强化导游技能培训的基础上,于4月份在部门内部组织开展导游讲解竞赛,通过自编导游词、专业知识问答、p演示、模拟讲解等环节竞赛，充分
9、检验和展示了导游团队的专业技能和精神风貌,提升了导游的综合素质和讲解服务水平。 （二）积极开展“为民服务先锋岗”创建活动。一是9月份在导游接待窗口通过设立公示栏，从业人员挂牌上岗等形式，率先推行“亮标准、亮身份、亮承诺”,公开员工身份信息、服务承诺和投诉电话,强化自我约束，自觉接受广大游客和职工监督。二是设立学雷锋服务岗,对老年人、孕妇、残疾人等特殊群体,开展“一对一”和个性化服务,满足不同游客群体的特殊服务需求，免费存放婴儿车及行李物品近150件次。 内容总结(1)医务接诊外伤、蜂蜇、发热、中暑、肠胃炎等伤患游客3人次()三、广泛开展技能比武、文明服务创建活动 (一)举办导游讲解技能竞赛(）（二）积极开展“为民服务先锋岗”创建活动
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