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1、 前 言 v公 司 员 工 是 否 懂 得 和 运 用 现 代 商 务活 动 中 的 基 本 礼 仪 ,不 仅 反 映 出 该员 工 自 身 的 素 质 ,而 且 折 射 出 该 员工 所 在 公 司 的 企 业 文 化 和 经 营 管 理境 界 . 名人名言 人 无 礼 则 不 立 ， 事 无 礼 则 不成 ， 国 无 礼 则 不 宁 。 荀 子 （ 中 国 思 想 家 ） 没 有 良 好 的 礼 仪 ， 其 余 的 一 切成 就 都 会 被 人 看 成 骄 傲 、 自 负 、无 用 和 愚 蠢 。 约 翰 洛 克 礼 ， 敬 人 也 。 礼 ， 养 也 。 礼 ， 节 之 准 也 。 1
2、什 么 是 服 务 礼 仪 ？ 2 礼 仪 的 重 要 性 A. 提 高 个 人 素 质 服 务 人 员 的 工 作 能 力 包 括 什 么 ？ 业 务 能 力 +沟 通 能 力 B. 塑 造 企 业 形 象服 务 人 员 根 据 工 作 岗 位 和 行 业 特 点 的要 求 应 遵 循 的 行 为 规 范 和 准 则 基 本 站 姿基 本 站 姿 动 作 （ 1） 平 视 前 方 （ 2） 背 部 挺 直 （ 3） 双 手 虎 口 交 叉 ， 男 性 左 手 握 住 右 手 （ 女 性 ： 右 手 握 住 左 手 ） ，自 然 下 垂 （ 4） 微 笑 ： 嘴 角 向 上 弯 曲 ， 露 出
3、 上 排 8颗 牙 齿 （ 5） 脚 跟 并 拢 ， 脚 尖 打 开 成 45度 时 间 、 场 所 （ 1） 接 待 顾 客 时 （ 2） 早 、 晚 会 时 （ 3） 会 议 （ 培 训 ） 开 始 、 结 束 时 工 号 牌v员 工 上 岗 必 须 佩 戴 工 号 牌 。 工 号 牌 一 律 佩在 左 上 方 第 二 颗 和 第 三 颗 纽 扣 之 间 ， 保 持整 洁 。 首 饰 的 配 戴职 场 配 戴 首 饰 四 原 则A.以 少 为 佳B.搭 配 原 则C.质 色 原 则D.习 俗 原 则 职 场 配 戴 首 饰 四 不 准 A. 珠 宝 首 饰 B. 展 示 性 别 魅 力 C
4、. 十 字 型 首 饰 D. 耳 环 标 准 的 职 业 形 象 和 礼 仪 形 态（ 形 象 ： 健 康 、 活 力 、 亲 切 、 信 赖 、 专 业 ）仪 容 ： 发 型 、 化 装 适 宜 双 手 保 持 清 洁 指 甲 勤 修 剪 ， 胡 子 常 刮 净 口 气 清 新 ， 牙 齿 洁 白 眼 睛 清 亮 ， 身 体 无 异 味 仪 表 ： 着 统 一 制 服 ， 佩 戴 工 牌 举 止 大 方 有 礼 ： 语 言 、 语 音 、 语 调 站 姿 . 接 待 行 为 端 正 站 姿 ： 仪 态 美 的 起 点n 肩 ： 后 收 、 下 压n 胸 ： 挺 胸n 腹 ： 收 腹n 腰 ：
5、 立 腰n 臀 ： 夹 紧 n 臂 ： 自 然 下 垂n 手 ： 右 上 左 下 交 叠 与 小 腹 前n 膝 ： 并 膝n 腿 ： 绷 直 n 足 ： 男 ： 两 脚 略 张 ， 微 成 八 字 ， 不 超 过 肩 宽n 头 ： 正n 目 ： 平 视n 颌 ： 略 收n 面 ： 放 松n 颈 ： 梗 直 女 职 员 ：双 腿 并 拢 ， 脚 尖分 呈 V字 形 ， 身 体的 重 心 放 在 两 腿中 间 。 双 手 合 拢放 在 腹 前 。 男 职 员 ：两 脚 分 开 ， 双腿 并 拢 直 立 ，双 脚 平 展 地 面与 肩 同 宽 ， 双手 双 臂 自 然 下垂 n当 需 要 蹲 下 时
6、 ， 通 常 一 脚 在 前 ， 一 脚在 后 ， 两 腿 向 下 蹲 ， 前 脚 全 着 地 ， 小 腿基 本 垂 直 于 地 面 ， 后 腿 跟 提 起 ， 脚 掌 着地 ， 臀 部 蹲 下 ， 上 身 稍 微 向 前 ， 在 前 方有 人 时 避 免 露 出 内 衣 。n蹲 姿 ： 特 别 是 女 性 而 言 ， 正 确 的 蹲 姿能 够 展 现 出 优 雅 ， 大 方 的 职 业 形 象 。n下 蹲 时 ， 一 只 手 自 然 拿 物 品 ， 另 一 只手 则 自 然 放 在 两 腿 中 间 ， 穿 裙 装 时 要 注意 下 蹲 时 两 腿 合 拢 。 走 姿 ： 动 态 美 的 展
7、示v 上 身 与 站 姿 一 致 ， 腰 部 略 放 松v 两 手 自 然 下 垂 摆 动v 脚 尖 正 对 前 方 ， 两 脚 内 侧 落 在 一 条 直 线 上v 男 士 步 幅 为 一 脚 半 ， 女 士 为 一 脚 距 离v 步 频 适 中 ， 可 快 走 但 不 可 跑 跳v 忌 手 插 兜 、 背 手 、 行 走 带 响 、 低 头 看 脚 、 左 顾右 盼 、 与 人 抢 道 手 势 增 强 你 的 感 染 力v 指 示 方 向 、 引 路 与 介 绍 ： 需 要 用 手 指 引 某 样 物 品 或 接引 顾 客 时 ， 身 体 略 微 前 倾 ， 掌 心 向 上 ， 五 指 并
8、 拢 ， 拇指 向 内 微 曲 ， 指 示 方 向 。 任 何 时 候 都 不 得 用 一 根 手 指指 人 指 物 。v 招 手 ： 向 远 距 离 的 人 打 招 呼 时 ， 伸 出 右 手 ， 右 胳 膊 伸 直 高 举 ， 掌 心 朝 着 对 方 ， 轻 轻 摆 动 。 不 可 向 上 级 、 长 辈 招 手 。v 递 接 物 品 ： 须 用 双 手 ， 递 送 物 品 时 不 得 将 尖 头 朝 向 对 方 。 v 让 路 ： 主 动 侧 身 避 让 （ 按 站 姿 要 求 ） ， 当 对 方 走 到 跟 前 时 或 目 光 接 触 时 主 动 微 笑 招 呼 . n在 过 道 引
9、路 ： 应 走 在 顾客 左 前 方 2， 3步 前 ， 让客 人 走 在 路 中 间 ， 与 客人 步 伐 一 致 。n指 引 ： 食 指 以 下 靠 拢 ，拇 指 向 内 侧 轻 轻 弯 曲 ，指 示 方 向 。 l 身 躯 歪 斜 脚 位 不 正 l 弯 腰 驼 背 手 位 不 当 l 趴 伏 倚 靠 半 坐 半 立 l 双 腿 大 叉 浑 身 乱 动 不 良 姿 势 v忌 杂 乱v忌 泛 滥v忌 卑 俗运 用 身 体 语 言 有 “ 三 忌 ” v 瘙 痒 或 抓 痒v 猛 撕 或 玩 弄 头 发v 当 众 梳 头v 手 指 不 停 地 敲v 玩 弄 、 挑 或 咬 指 甲v 脚 不
10、停 地 抖 动v 当 众 化 妆 或 涂 指 甲 油v 舌 头 在 嘴 里 乱 动v 坐 立 不 安v 打 哈 欠照 照 镜 子 - 你 有 这 些 习 惯 动 作 吗 v表 情 -微 笑 恰 当 的 微 笑 ： 表 现 谦 恭 表 现 友 好 表 现 真 诚 表 现 适 时 面 部 肌 肉 放 松 嘴 角 微 微 上 翘 不 要 发 出 声 音 不 要 露 牙 龈微 笑 的 特 点 店 面 接 待 礼 仪 称 呼 礼 仪 A 接 待 三 声 B 礼 貌 待 客 C 热 情 三 到 来 有 迎 声 ， 问 有 答 声 ， 去 有 送 声 您 好 、 请 、 谢 谢 、 对 不 起 、 再 见
11、.眼 、 口 、 意 工 作 岗 位 的 基 本 用 语 好 的 问 候 能 体 现 营 业 员 的 服 务 素 质 ， 拉 近 与 顾 客 的 距 离 ， 所 以 请 熟 练掌 握 下 列 基 本 用 语 和 重 点 用 语 基 本 用 语您 好 ！ （ 迎 接 顾 客 时 ）谢 谢 ！ 您 慢 走 ！ （ 怀 着 感 激 之 情 送 别 顾 客 ）重 点 用 语请 随 便 看 看 。请 问 您 需 要 什 么 ？请 稍 等 一 会 。 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 。请 问 您 需 要 什 么 ？非 常 抱 歉 ， 实 在 对 不 起 。 （ 出 现 差 错 ， 失 礼 之 时 ，
12、向 顾 客 致 歉 ）顾 客 等 待 之 后顾 客 进 店 后 工 作 岗 位 的 基 本 用 语收 银 用 语 您 好 ！ 请 问 您 有 会 员 卡 吗 ？ 请 问 您 是 付 现 金 还 是 刷 卡 ？ （ 选 择 用 语 ） 请 输 入 您 的 密 码 ， 请 在 这 里 签 名 ， 谢 谢 ！ （ 选 择 用 语 ） 请 问 您 需 要 购 物 袋 吗 ？ 谢 谢 ！ 总 共 XX元 ； 收 您 XX元 ； 找 您 XX元 ， 请 收 好 ！ 谢 谢 您 的 光 临 ， 请 慢 走 。 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 ！ 很 抱 歉 ， 请 稍 等 （ 有 特 殊 情 况 需 要 顾 客 等 待 时 ）热 情 主 动 ， 精 神 饱 满 ， 面 带 微 笑 的 对 顾 客 致 以 问 候 ； 在 通 道 与 顾 客 擦 肩 而 过 时 ， 要 点 头 微 笑 ；同 事 之 间 也 要 大 声 致 以 问 候 。 本 次 培 训 课 程 结 束 了 ，谢 谢 各 位 ！
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