第十二章客户管理

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1、PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/范文下载：/fanwen/试卷下载：/shiti/教案下载：/jiaoan/字体下载：/ziti/第十二章 客户管理第十二章 客户管理客户管理 一、如何构建高效物业客服中心 (一一)物业服务、客户服务和物业客户服务三物业服务、客户

2、服务和物业客户服务三者的概念：者的概念：物业服务物业服务 是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。它括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。它是物业客户服务中的客体。是物业客户服务中的客体。导入案例：物业管理客户群发短信案例导入案例：物业管理客户群发短信案例 某物业小区是

3、有名的高档小区，该小区拥有某物业小区是有名的高档小区，该小区拥有约约12001200多户业主，与业主之间需要经常沟通多户业主，与业主之间需要经常沟通,该该小区常用的沟通方式是与各业主通过电话联系或小区常用的沟通方式是与各业主通过电话联系或直接上门找业主直接上门找业主,发布一些通知时发布一些通知时,采用贴一些小采用贴一些小字报到墙壁、上门通知、打电话等一些方法，由字报到墙壁、上门通知、打电话等一些方法，由于各种原因，经常有业主反应没有得到信息。有于各种原因，经常有业主反应没有得到信息。有时候发一个通知也需要几个人打半天的电话还没时候发一个通知也需要几个人打半天的电话还没有全部通知到位，上门也是多

4、半找不到业主，工有全部通知到位，上门也是多半找不到业主，工作效率非常低，经常有业主投诉。特别在收取水作效率非常低，经常有业主投诉。特别在收取水电、煤气等物业费用时，需要通知所有业主收取电、煤气等物业费用时，需要通知所有业主收取费用时，往往需要花上很长的时间、效率不高。费用时，往往需要花上很长的时间、效率不高。该物业小区采用商务短信平台用于小区物业管该物业小区采用商务短信平台用于小区物业管理后，不仅节省了开支，更提高了工作效率。减理后，不仅节省了开支，更提高了工作效率。减轻了物业管理人员的工作量，同时加快了及时与轻了物业管理人员的工作量，同时加快了及时与业主沟通的模式，深受小区人民的一致好评！业

5、主沟通的模式，深受小区人民的一致好评！物业公司利用商务短信可以提供很多的服务如：物业公司利用商务短信可以提供很多的服务如：发布物业管理费及各种费用的收缴通知，使管理发布物业管理费及各种费用的收缴通知，使管理人员从繁琐的挨家挨户催款等事务中解脱出来。人员从繁琐的挨家挨户催款等事务中解脱出来。在每月的特定时间物业公司通过短信平台通知业在每月的特定时间物业公司通过短信平台通知业主缴纳物业管理费及水电费等费用。主缴纳物业管理费及水电费等费用。客户服务客户服务 是一种了解和创造客户需求，以实现客户满是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为意为目的企业全员、全过程参

6、与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的关系。正确处理好服务与经营的关系。物业客户服务物业客户服务 是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和

7、消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性价比（有偿、无偿的认识）；增加客户重服务性价比（有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。服务的转移成本（服务的固有成本）。（二）客户服务中心的概念（二）客户服务中心的概念 客户服务中心的服务。客户服务中心的服务。出于对香港模式的借鉴，直至上世纪末，很多出于对香港模式的借鉴，直至上世纪末，很多物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心；近年来，随着经济发展和管理中心和业主中心；近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，客

8、户中心或客户服务中社会化信息程序的提高，客户中心或客户服务中心的说法，逐渐被更多物业管理公司接受并使用。心的说法，逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是：物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。测评体系。（三）客户关系管理的基础设施与运作（三）客户关系管理的基础设施与运作 客户关系管理是一个复杂

9、的系统工程，需要客户关系管理是一个复杂的系统工程，需要一定的条件来维持其实是：包括硬件软件的支持、一定的条件来维持其实是：包括硬件软件的支持、员工的支持、客户员工的支持、客户(业主业主)的参与、管理者的管理的参与、管理者的管理等。等。1 1、硬件软件支持。依靠基础设施，通过多种、硬件软件支持。依靠基础设施，通过多种渠道建立与客户进行沟通。主要体现在以几方面：渠道建立与客户进行沟通。主要体现在以几方面：1 1）、管理信息系统的运用。这是客户关系管）、管理信息系统的运用。这是客户关系管理运行的主要平台，主要是将现有的网络的开发理运行的主要平台，主要是将现有的网络的开发的管理软件整合，利用客户关系管

10、理系统来完成的管理软件整合，利用客户关系管理系统来完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。这里面也包括电话、移动通讯等铺助设决策等。这里面也包括电话、移动通讯等铺助设施施;2 2）、传统方式的运用。服务产品的特点决定物）、传统方式的运用。服务产品的特点决定物业管理公司的客户关系管理不能完全的信赖网络。业管理公司的客户关系管理不能完全的信赖网络。传统的方式有时候更便利更通俗更富有传统的方式有时候更便利更通俗更富有“人情味人情味”。这方面主要包括信息栏、宣传橱窗、意见箱、。这方面主要包括信息栏、宣传橱窗、意见箱、问卷调查、用户手册等，但这方面

11、的应用将愈来问卷调查、用户手册等，但这方面的应用将愈来愈少愈少;3 3）、面对面的交流渠道。没有什么比面对面）、面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系，物业管理公司绝对的交流更能增进双方的关系，物业管理公司绝对不应忽视这一点。例如设立投诉咨询处，收发部不应忽视这一点。例如设立投诉咨询处，收发部等。等。2 2、员工的支持，在物业管理公司担任直接服、员工的支持，在物业管理公司担任直接服务性的人员，在业主或非业主人看来其实就是服务性的人员，在业主或非业主人看来其实就是服务产品的一部分。由于物业管理公司属于经营务产品的一部分。由于物业管理公司属于经营“高接触度高接触度”服务业务的企

12、业，公司必须重雇员的服务业务的企业，公司必须重雇员的挑选、培训、激励的控制。在客户关系管理中，挑选、培训、激励的控制。在客户关系管理中，公司应当要求员工做到：公司应当要求员工做到：1 1）、员工要具备）、员工要具备“服务至上服务至上”的意识的意识;2 2）、员工要具备强烈的责任感的和良好的职）、员工要具备强烈的责任感的和良好的职业道德业道德;3 3）、员工之间有关于客户和公司的信息共享）、员工之间有关于客户和公司的信息共享;4 4）、员工在物业管理公司与业主或非业主使）、员工在物业管理公司与业主或非业主使用人之间起桥梁作用，要做到上情下达，下情上用人之间起桥梁作用，要做到上情下达，下情上达达;

13、5 5）、员工要具备较宽的知识面）、员工要具备较宽的知识面;6 6）、员工要具备有从事的专业岗位的必备知）、员工要具备有从事的专业岗位的必备知识和相应能力。识和相应能力。3 3、业主的参与。业主的参与的过程就是消费、业主的参与。业主的参与的过程就是消费的过程，也是提高服务质量的过程，更是维护自的过程，也是提高服务质量的过程，更是维护自身权益的过程。身权益的过程。1 1）、业主委员会作用的发挥，业主委员会应）、业主委员会作用的发挥，业主委员会应当支持和配合管理公司的服务，加强与物业管理当支持和配合管理公司的服务，加强与物业管理公司的交流，共同创造良好的生活环境和工作环公司的交流，共同创造良好的生

14、活环境和工作环境境;2 2）、业主平时的参与，业主和非使用人平时）、业主平时的参与，业主和非使用人平时就应当多提意见和建议，使自己能够获得更优质就应当多提意见和建议，使自己能够获得更优质的服务，也使物业管理公司更好的了解客户需求。的服务，也使物业管理公司更好的了解客户需求。（四）客户关系管理的价值（四）客户关系管理的价值 1 1、提高顾客忠诚度。实践证明，实施客户关、提高顾客忠诚度。实践证明，实施客户关系管理，能够显著提高客户对企业的忠诚度，这系管理，能够显著提高客户对企业的忠诚度，这将直接给物业管理公司创造价值。相关研究表明，将直接给物业管理公司创造价值。相关研究表明，客户忠诚是企业核心能力

15、的重要构成因素，是企客户忠诚是企业核心能力的重要构成因素，是企业一项珍贵的无形资本。有的研究结果表明：忠业一项珍贵的无形资本。有的研究结果表明：忠诚度的增加，企业的利润也增加；有人甚至认为诚度的增加，企业的利润也增加；有人甚至认为企业经营利润的最大来源是部分消费的重复消费。企业经营利润的最大来源是部分消费的重复消费。2 2、降低客户开拓成本。物业管理公司要在、降低客户开拓成本。物业管理公司要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。物业管理公司体的同时，去开拓新的客户群体。物业管理公司的客户开拓成本，主要包括获取客户的服

16、务费和的客户开拓成本，主要包括获取客户的服务费和广告费支出、市场进入成本、投资、宣传广告费广告费支出、市场进入成本、投资、宣传广告费用等。实施客户关系管理，物业管理公司可以同用等。实施客户关系管理，物业管理公司可以同业主和非业主使用者保持良好、稳定的关系，业业主和非业主使用者保持良好、稳定的关系，业主和非业主使用者主和非业主使用者。二、客户管理的内容与方法（一）客户关系管理的内容（一）客户关系管理的内容客户关系管理的基本功能包括业主管理、时客户关系管理的基本功能包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等：潜在客户管理等：1

17、 1、业主管理。、业主管理。主要功能有：业主的基本信息；与此业主相主要功能有：业主的基本信息；与此业主相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；建议关的基本活动和活动历史；联系人的选择；建议书和服务合同的生成。书和服务合同的生成。2 2、时间管理。主要功能有：日历；备忘录；、时间管理。主要功能有：日历；备忘录；任务表；进行个人事务安排，如约会、会议、活任务表；进行个人事务安排，如约会、会议、活动、电话、电子邮件、传真，有冲突时，系统会动、电话、电子邮件、传真，有冲突时，系统会提示；进行团队事件安排；查看团队中其它人的提示；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相

18、关的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人。人。3 3、服务跟踪管理。、服务跟踪管理。主要功能包括：组织和浏览服务信息，如业主要功能包括：组织和浏览服务信息，如业主和非业主者、业务描述、时间、可能结束时间主和非业主者、业务描述、时间、可能结束时间等；产生各项服务的阶段报告，并给出服务所处等；产生各项服务的阶段报告，并给出服务所处阶段、还需的时间、历史服务状况评价等等信息；阶段、还需的时间、历史服务状况评价等等信息；对服务给出战术、策略上的支持；对地域进行维对服务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把服务人员归入某一地域并授权；地域的重护；把服务人员归入某一地域并授权；地域的重新设置；

19、根据利润、领域、优先级、时间、状态新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、业主、联系人、约会等方面的报告；提供类似业主、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBSBBS的功能，用户可把服务秘诀贴在系统上，还的功能，用户可把服务秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面服务技能的查询；服务费用管可以进行某一方面服务技能的查询；服务费用管理；服务佣金管理。理；服务佣金管理。4 4、电话服务。、电话服务。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与业主及业务建立关联；把电话号码分配

20、把它们与业主及业务建立关联；把电话号码分配到服务人员；记录电话细节，并安排回电；电话到服务人员；记录电话细节，并安排回电；电话服务内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用服务内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5 5、业主和非业主使用者服务。主要功能包、业主和非业主使用者服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一服务业务相关的事件；生成事件报告；服务协议服务业务相关的事件；生成事

21、件报告；服务协议和合同；问题及其解决方法的数据库。和合同；问题及其解决方法的数据库。6 6、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、服务机会的分配；潜在客户的跟踪。的记录、服务机会的分配；潜在客户的跟踪。以上六个部分是客户关系管理的有机组成部以上六个部分是客户关系管理的有机组成部分。分。（二）客户服务中心接待服务程序（二）客户服务中心接待服务程序 1)1)上岗前上岗前,应先自我检查应先自我检查,仪容仪表必须端正、仪容仪表必须端正、楚洁楚洁,符合要求符合要求,2)2)查阅交接班记录查阅交接班记录,了解上一班的工作情况、了解上一班的工作情况、交班事项交班事

22、项,并在交接班记录上签名确认。并在交接班记录上签名确认。3)3)上岗后上岗后,站立在规定的岗位站立在规定的岗位,精神饱满精神饱满,面带面带微笑微笑,做好接待客人的准备。做好接待客人的准备。4)4)客人进入离服务台二三步时客人进入离服务台二三步时,应主动招呼、应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。热情问候、一视同仁、依次接待。5)5)对访客须面带微笑询问对方情况对访客须面带微笑询问对方情况,待出示相待出示相关证件后关证件后,方可填写方可填写 访客单访客单,引导客人至接待区引导客人至接待区等候。等候。6)6)接受宾客访客出示的证件时接受宾客访客出示的证件时,应双手接过及应双手接过及时奉还时奉还

23、,并致谢意。并致谢意。7)7)遇不明身份者遇不明身份者,应问清情况应问清情况,及时用电话与被及时用电话与被访人联系访人联系,视情况填写视情况填写 访客单访客单。8)8)当访客离开时当访客离开时,请其将请其将 访客单访客单 反馈服务台反馈服务台,并向客人微笑道别。并向客人微笑道别。9)9)打扫岗位内卫生打扫岗位内卫生,台面物品堆放整齐。台面物品堆放整齐。10)10)建立岗位记事本建立岗位记事本,发现异常情况发现异常情况,无论如何无论如何处理处理,都应仔细记录。都应仔细记录。11)11)如有重要通知或有待解决的问题如有重要通知或有待解决的问题,必须登记必须登记在交接班记录上在交接班记录上,并做好交

24、代。并做好交代。（二）投诉处理技巧（二）投诉处理技巧 1 1、课堂讨论案例：、课堂讨论案例：、课堂讨论案例：、课堂讨论案例：叶先生是小区的常住户，护卫员都很熟悉，叶先生是小区的常住户，护卫员都很熟悉，李先生是一个月才来住四、五天的，有的护卫员李先生是一个月才来住四、五天的，有的护卫员对他不熟悉，但都是某别墅小区的业主，很巧的对他不熟悉，但都是某别墅小区的业主，很巧的是有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶是有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车在前面，李先生的车在后面，大门口值先生的车在前面，李先生的车在后面，大门口值班的护卫员一看是叶先生开车回来了，又下着雨班的护卫员一看是叶先生

25、开车回来了，又下着雨就把道闸杠开上去了（业主应该是要凭业主住户就把道闸杠开上去了（业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入），车刚一过又把道闸杠放下来了，卡刷卡出入），车刚一过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的车。当时正下着雨，李先生打刚好拦住李先生的车。当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打电话到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用电话到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用刷，护卫员一看到人就把大门开了，我也是你们刷，护卫员一看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样发几百万买的别墅，没有天天小区的业主，同样发几百万买的别墅，

26、没有天天回来就低人一等了吗？回来就低人一等了吗？问题:你在客户服务中心接到这个投诉电话后怎么办?企业实操实录：企业实操实录：企业实操实录：企业实操实录：保安部门主管与业主沟通保安部门主管与业主沟通:从今天这件事可以看出主要是：一是我们护卫从今天这件事可以看出主要是：一是我们护卫员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对护卫员的培训不到位，要求护卫员对小区业主对护卫员的培训不到位，要求护卫员对小区业主的熟悉程度不严而导致；二是我自身作为护卫队的熟悉程度不严而导致；二是我自身作为护卫队的队长对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细的队长对下雨天业主出入小区刷

27、卡没有考虑到细节，对岗位实际操作的引导不够。在这方面管理节，对岗位实际操作的引导不够。在这方面管理处会加强护卫员对小区业熟悉度的培训和岗位实处会加强护卫员对小区业熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。际操作的引导。其三是感谢其三是感谢 李先生感谢您的这次李先生感谢您的这次投诉，再一次给了我们为阁下服务表现的机会。投诉，再一次给了我们为阁下服务表现的机会。处理处理处理处理:首先承诺遇到类似的天气，值班护卫员就站在首先承诺遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入卡机旁替业主刷卡出入 李先生今天发生这样的事李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉。是因为值情我代表管理处全体员工

28、向阁下道歉。是因为值班员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今班员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人一等了，而是我护卫队长对队员培训不到的不可一等了，而是我护卫队长对队员培训不到的不可推卸责任，平常我们都是凭业主住户卡业主自行推卸责任，平常我们都是凭业主住户卡业主自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，护卫员也是本着方便业主的心意出发的，大雨，护卫员也是本着方便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解。我向阁下承诺，凡以希望业主阁下能给予理解。我向阁下承

29、诺，凡以后遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替后遇到类似的天气，值班护卫员就站在卡机旁替业主刷卡出入。业主刷卡出入。2 2、投诉分类投诉分类投诉分类投诉分类 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。客的投诉。投诉的问题大致有以下几大类：投诉的问题大致有以下几大类：uu第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投

30、诉uu第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉uu第三类、对收费方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第三类、对收费方面的投诉uu第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉 第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉uu 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，感到不满。如电梯厅狭窄

31、，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。uu 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所产生投诉的原因主要基于用户所“购买购买”使用的使用的物业与用户期望有差距。物业与用户期望有差距。用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的在设计开发时，可能

32、未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面：用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致一致 物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；态度态度 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话

33、热情和蔼等；物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；要；环境环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；所等；时间时间 服务时间和服务时效及时快捷等。服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就

34、会因不满而投诉。用户对服务质期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。觉和来自物业管理公司的服务承诺。当物业管理公司对某项服务当物业管理公司对某项服务“失常失常”时，如时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而司的服务承诺过高时，业

35、主也易因期望值落差而投诉投诉。第三类、收费方面的投诉第三类、收费方面的投诉第三类、收费方面的投诉第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用

36、这一敏感问题上。中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。特别是小区居民虽然入住特别是小区居民虽然入住“商品房商品房”，但认，但认识还停留在识还停留在“福利房福利房”阶段，对缴纳管理费、支阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。投诉。第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造

37、成偶然性投诉。车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其这类问题虽有其“偶然性偶然性”和和“突发性突发性”，但，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。来较大麻烦而引致强烈的投诉。3、投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序第一步客户投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一

38、时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报 1 1）物业管理处应设立专线投诉电话，电话在）物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。2 2）对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉）对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所属公司意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便于回复。或房号、姓名及其联系的方法

39、以便于回复。3 3）投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，）投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。作并及时上报。4 4、客户投诉有效处理的客户投诉有效处理的客户投诉有效处理的客户投诉有效处理的六大原则六大原则六大原则六大原则 原则一原则一原则一原则一 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二原则二原则二原则二 出现投诉，一定要及时向上反映信息；出现投诉，一定要及时向上反映信息；原则三原则三原则三原则三 面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自面对重大的

40、投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；处理；原则四原则四原则四原则四 在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；体的关系；原则五原则五原则五原则五 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；应寻求法律援助；原则六原则六原则六原则六 将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。三、如何组织与实施客户满意度调查（一）（一）高水准物业服务的高水准物业服务的高水准物业服务的高水准物

41、业服务的九大要素九大要素九大要素九大要素 要素一、服务态度要素一、服务态度要素一、服务态度要素一、服务态度热情热情热情热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。要素二、服务设备要素二、服务设备要素二、服务设备要素二、服务设备完好完好完好完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管良好而完善的硬件设施是实现高

42、水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。态，降低设备故障率。要素三、服务技能要素三、服务技能要素三、服务技能要素三、服务技能娴熟娴熟娴熟娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服应该掌握和具备

43、的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。具备过硬的治安消防本领等。要素四、服务项目要素四、服务项目要素四、服务项目要素四、服务项目齐全齐全齐全齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各

44、种能满足用户需要的特深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。怀和尽善尽美的服务。要素五、服务方式要素五、服务方式要素五、服务方式要素五、服务方式灵活灵活灵活灵活 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供

45、方便。提供方便。要素六、服务程序要素六、服务程序要素六、服务程序要素六、服务程序规范规范规范规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素七、服务收费要素七、服务收费要素七、服务收费要素七、服务收费合理合理合理合理

46、物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以保底微利，以保底微利，以保底微利，以支定收支定收支定收支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。或收费多，服务少等。要素八、服务制度要素八、服务制度

47、要素八、服务制度要素八、服务制度健全健全健全健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。无章可循和以个人意志为主的管理。要素九、服务效率要素九、服务效率要素九、服务效率要素九、服务效率快速快速快速快速 服务效率是向用户提供服务的时限。在服务效率是向用户提供服务的时限。在“时时间就是金钱，效率就是生命间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，的时间价值观下，

48、服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。务效率。（二）客户满意度调查的目的和方法（二）客户满意度调查的目的和方法 1 1、目的、目的 为了与业户间保持联络，及时沟通、理解物业为了与业户间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，使业户主动参与小区管理，管理工作的有关情况，使业户主动参与小区管理，配合和支持物业管理工作，应开展业户满意度测配合和支持物业管理工作，应开展业户满

49、意度测评活动。评活动。2 2、程序和方法、程序和方法 管理处每季度发放一次业户满意度测评表，管理处每季度发放一次业户满意度测评表，发放数量不低于入住业户数发放数量不低于入住业户数20%20%，抽样对象尽量，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。改措施。由管理处组织专人撰写、编排物业管理有关信由管理处组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见，不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行。户代表或业户轮流参与的形式进行。