《旅游饭店星级的划分与评定》-释义电子版本

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1、旅游饭店星级的划分旅游饭店星级的划分(hu fn)与评定与评定2017释义释义第一页，共95页。一、标准修订的背景一、标准修订的背景1、作为中国经济社会发展体系的重要组、作为中国经济社会发展体系的重要组成部分，饭店业需要转型升级，提升产成部分，饭店业需要转型升级，提升产业素质业素质 2009年年底国务院颁布的关于加年年底国务院颁布的关于加快发展旅游业的意见为标志，意味着快发展旅游业的意见为标志，意味着包括饭店业在内的旅游业正式进入了国包括饭店业在内的旅游业正式进入了国家战略体系，即将迎来新的一轮黄金发家战略体系，即将迎来新的一轮黄金发展时期的中国饭店业必须以科学发展观展时期的中国饭店业必须以科

2、学发展观为指导，以标准化建设为抓手，推进旅为指导，以标准化建设为抓手，推进旅游饭店业转型升级，星评标准的修订工游饭店业转型升级，星评标准的修订工作是其中非常作是其中非常(fichng)重要的环节。重要的环节。第二页，共95页。2、日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内部、日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内部结构，形成多元化的产品体系结构，形成多元化的产品体系旅游星级饭店共旅游星级饭店共15000余家余家。20002008年投年投资总额增长约资总额增长约254%，固定资产达到，固定资产达到4350亿。亿。目前还拥有超过目前还拥有超过(chogu)30万家服务于旅游市万家服务于旅游市场的其他住

3、宿设施。场的其他住宿设施。以星级饭店为主体、各种类型的住宿业为补充以星级饭店为主体、各种类型的住宿业为补充的规模庞大、类型多样、服务多元的旅游住宿体的规模庞大、类型多样、服务多元的旅游住宿体系已成了中国经济生活中最为活跃的企业群体。系已成了中国经济生活中最为活跃的企业群体。随着行业规模的不断扩大和业态的不断变化，随着行业规模的不断扩大和业态的不断变化，应增强星级标准对旅游住宿体系建设的宏观监控应增强星级标准对旅游住宿体系建设的宏观监控作用，提高标准对饭店硬件与软件建设的实际指作用，提高标准对饭店硬件与软件建设的实际指导能力，构建科学、完善的供给结构。导能力，构建科学、完善的供给结构。第三页，共

4、95页。3、日益凸显的新旧矛盾冲突，要求饭店业不断进、日益凸显的新旧矛盾冲突，要求饭店业不断进行制度创新，提升产业素质行制度创新，提升产业素质 发展的同时也蕴藏着许多的问题：发展的同时也蕴藏着许多的问题：饭店投入不断增加饭店投入不断增加(zngji)与经营效益逐步下降与经营效益逐步下降的矛盾的矛盾高星级饭店增长与低星级饭店增长速度下降的矛高星级饭店增长与低星级饭店增长速度下降的矛盾盾 近年来，高星级饭店年平均增长速度超过近年来，高星级饭店年平均增长速度超过10%，但中低星级发展缓慢，二星级饭店的数量增长不，但中低星级发展缓慢，二星级饭店的数量增长不足足1%，一星级饭店反而出现下降。，一星级饭店

5、反而出现下降。产业蓬勃发展与员工薪酬竞争力下降，行业人才产业蓬勃发展与员工薪酬竞争力下降，行业人才与人力资源不足的矛盾与人力资源不足的矛盾爆棚的顾客需求与饭店服务满意率的下滑的矛盾爆棚的顾客需求与饭店服务满意率的下滑的矛盾第四页，共95页。二、饭店行业的发展目标1、任务：转型升级(shng j)，全面提升产业素质塑造和提升“星级饭店”的国家品牌2、突破口：以标准化建设为抓手，推动饭店品质建设工程。饭店品质建设将成为我们工作的重中之重。第五页，共95页。3、新标准的内涵标准修订指导思想：以深入实践“科学发展观”和“全面推进旅游饭店业转型升级”为指导思想，与时俱进，增强标准生命力，用标准化手段继续

6、推动旅游饭店业又好又快发展，塑造中国星级饭店整体品牌竞争能力是今后一段时期内全行业的发展目标。内涵 新标准着力促进中国饭店的品质建设，其内涵可概括为“三性原则、五个倡导”。三性原则：饭店经营管理的专业性，饭店氛围整体的协调性，饭店所提供产品(chnpn)的舒适性。五个倡导：饭店类型细分化，饭店绿色环保制度化，饭店管理智能化，饭店产品(chnpn)差异化，饭店建设品牌化。第六页，共95页。三性原则：专业性是指饭店在建造、装修、经营管理(gunl)等方面所达到专业化程度。整体性是指在饭店建造和经营管理(gunl)中必须改变过去单纯强调材料的档次，片面追求硬件豪华，重前台轻后台的现象，而重视设施设备

7、的有效性、方便性，各功能区的平衡、协调性，形成饭店整体效果的有机统一。舒适性是指饭店的各种设施与服务产品让客人感到舒适、满意和具有记忆性。第七页，共95页。三性(sn xn)之间的关系：专业性、整体性是基础，是手段，舒适性是结果，是目的。只有通过经营管理专业性的提高和饭店氛围整体性的提升，才能使饭店的功能布局科学、合理；才能使饭店的设施设备安全、有效和方便；才能使饭店的服务流程通畅、高效；才能使员工队伍形成富有创造力的团队；才能使服务更有特色和针对性；最终才能达到饭店产品的舒适性。第八页，共95页。五个倡导：（五个强调）饭店类型细分化 标准通过对“有限服务(fw)型饭店”与“完全服务(fw)型

8、饭店”的界定及评定方法的调整，希望增强星级制度的包容性和吸引力，引导更多实际服务(fw)于旅游市场的住宿企业进入星级饭店的行列。标准通过对饭店类型的细分，希望引导饭店立足客源市场定位，重视饭店个性与特质建设，丰富和完善星级饭店的类型，促进饭店服务(fw)的个性化建设。标准通过对特色化经营的相关要求及精品饭店条款的单列，希望引导饭店克服同质化，形成差异性，构建更有针对性，更有吸引力的服务(fw)产品。第九页，共95页。饭店绿色环保制度化 标准通过对节能减排的制度化建设，倡导饭店的社会责任，树立饭店行业的新形象。标准通过对饭店清洁生产，绿色消费的常态化要求，希望饭店为消费者提供更加高质量的、高品质

9、的绿色、健康产品(chnpn)。饭店管理智能化 标准通过对饭店管理智能化系统相应要求的细化和分值的提高，希望饭店在建设和经营管理中高度重视对高科技控制技术、信息技术的综合利用。第十页，共95页。饭店产品差异化 标准(biozhn)通过区分不同等级饭店和不同功能区域的综合要求，希望饭店适应市场需求变化，实施不同的经营方针。一星级：适用性饭店，强调客房和卫生、安全管理；二星级：经济型饭店，强调客房，兼顾前厅、餐饮服务和安全、卫生、方便性管理；三星级：中档饭店，强调规范、舒适，重视基本设施、服务项目的配置；四星级：高档饭店，强调设施与服务的专业化水平，重视硬、软件的整体效果；五星级：豪华型饭店，强调

10、整体豪华与全面服务，重视文化建设与服务、管理的内在品质。前厅：实用；客房：舒适；餐饮：特色；康乐：配套第十一页，共95页。饭店建设品牌化 树立中国星级饭店的整体品牌竞争能力是对全行业发展的总体要求(yoqi)；是对三十年中国旅游饭店建设成果的总结；更是旅游饭店业转型升级的发展方向。第十二页，共95页。三、标准”总则“释义1、关于GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号国家标GB_T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第1部分通用符号.pdf 这是由中国标准研究中心提出(t ch)，2000年3月1日开始实施的，适用于公共场所、服务设施及运输工具、出版物

11、及其他信息载体，包括了旅游交通运输工具、停车场、紧急出口、残疾人设施、更衣间、商场、餐厅、闻讯等服务的71项图形符号。图形符号使用中，没有“警告”含义不得使用黄色，没有“禁止”含义不得使用红色；标准本身有颜色规定的必须严格遵守，其他颜色按照以下选择顺序行：黑色图形，白色衬底；白色图形，绿、蓝、黑色衬底；蓝、绿图形，白色衬底；在保证识别性的前提下，金属载体可保持本色。第十三页，共95页。2、GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号国家(guji)标GB_T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分旅游休闲符号.pdf 这是由中国标准研究中心

12、、国家(guji)旅游局、清华大学工艺美术学院起草，1988年首次发布，1994年和2002年两次修订。本部分规定了旅游设施与服务的标志用公共信息图形符号，适用于旅游景点、服务设施、运输工具及其他公共场所，也适用于出版物及其他信息载体。标准规定了按摩、保龄球、国际、国内直拨电话、健身、卡拉OK、棋牌、商务中心、网球、洗衣、游泳等50个项目的图形符号、中文、英文的规范。第十四页，共95页。3、GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号国家标GBT 10001.4-2009 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号.pdf 这是由中国标准化研究院、国家体育总局、

13、国家旅游局等起草，2003年首发，2007年修订，尽管至2010年2月1日已作废，但涉及相关内容仍可参考。本部分规定了运动健身方面(fngmin)的标志用公共信息图形符号，用于运动场馆、健身娱乐中心、宾馆饭店、公园景点等公共场所，也适用于运输工具和其他服务设施。标准规定了跑步、网球、壁球、高尔夫球、保龄球、门球、乒乓球、台球、健身、射击、骑马、摩托车、卡丁车、蹦极、伞类运动、坡地滑行、滑索、游泳、滑水、划船、漂流 等43个项目的图形符号、中文、英文的规范。第十五页，共95页。4、GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号国家标GBT 10001.9-2008 标

14、志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号.pdf 这是由中国标准化研究院、中国残疾人联合会、中国人民大学徐悲鸿艺术学院 起草，2009年月1日开始实施。本部分规定了供残疾人、老年人、伤病人及其他有特殊需求的人群使用的无障碍设施的标志用公共信息图形符号，适用于机场、车站、码头、商场、医院、银行、邮局、学校、公园、各类场馆等公共场所,也适用于运输工具和其他服务设施。标准规定了无障碍设施、无障碍设施客房、电梯、电话、卫生间、通道、停车位、听力(tngl)障碍、行走障碍等15个项目的图形符号、中文、英文的规范。第十六页，共95页。5、GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第

15、8部分：宾馆和饭店国家标GB_T 15566.8-2007 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店.pdf 这是由中国标准化研究院、国家旅游局、中国旅游饭店业协会 起草，2008年4月日开始实施。本部分规定了宾馆和饭店的公共信息导向系统的设置原则与要求，适用于含有住宿设施的各类宾馆、饭店以及培训中心、度假村、招待所、旅社的导向系统的设置。标准规定饭店导向系统应有宾客到达、服务功能、宾客离开三部分构成，并对其设置方式(fngsh)、范围、相关要求作了明确的规定。饭店导向系统由以下导向要素构成：位置标志；导向标志；平面示意图；信息板；街区导向图；便携印刷品；其他标志第十七页，共95

16、页。6、标准5.5有限服务饭店和完全服务饭店有限服务饭店 有限服务饭店绝不是简单意义上的“价格便宜”，也不是单纯(dnchn)的减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比，通常具有以下几个特点：第一，设备配置方面：强调“必要硬件配置”，重视简单实用与低成本运行。第二、组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。第三，服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。第四，市场方面：以对价格较敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。第十八页，共95页。完全服务饭店 完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性

17、，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现。其特点：第一，注重服务功能的完善、配套与有机组合，形成全方位的需求满足；第二(d r)，注重服务标准化、规范化基础上的超值服务，讲究服务所传递的深层次信息；第三，注重设计、管理的专业化，强调分工协作、信息通畅、全覆盖的精细化管理。第十九页，共95页。7、标准5.8饭店整体性 饭店服务质量是饭店全方位、全过程高度协调与配合的最终结果，因此，饭店的整体性要求：第一、饭店所有对客服务区域的建筑物、装饰装修材料与工艺、设施设备及用品用具配置档次、维护保养水平等应呈现一致的标准；如同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定(pngdng

18、)时以低档次为准。第二、饭店所有对客服务区域应具备统一的管理制度、操作规范与质量标准；第三、饭店所有对客服务区域（包括外包、出租的服务功能区域）都应体现同一的星级服务水准。第二十页，共95页。8、标准10精品饭店 指的是可申报五星级的精品饭店，是20世纪80年代在美国等西方(xfng)国家出现的一种新的专业饭店类型。国际酒店业将精品饭店定义为“起源于北美洲的私密、豪华或离奇酒店”。通常具有以下特点：第一，主题性：这是精品饭店品质的重要组成部分。第二，差异化的饭店环境：按照“一个饭店讲述一个故事”的原则，设计理念领先，材质选择考究，个性别具一格。第三，特殊的客户群体：拥有独特的客户群体，平均房价

19、连续两年居于所在地饭店前列。第四，服务个性化、定制化、精细化：讲究高度定制化的个性服务，特色产品吸引力强，得到消费者、同行和旅游行政管理部门的一致认同。第二十一页，共95页。8、关于白金五星级 白金五星级是饭店星级制度建设过程中，为进一步提升星级饭店品质而在五星级内增设的一个附加等级。白金五星级饭店是星级饭店的最高等级，体现对饭店的硬件、软件以及市场影响力、综合满意度等最高要求。标准仅留有一个概念(ginin)，其相关标准与评定办法国家旅游局将视情况另行制定。第二十二页，共95页。四、附录A“必备项目”检查表释义1、饭店建筑结构、空间、外观、功能、流线、豪华品质结构：建筑学意义的结构：建筑结构

20、是指在建筑物（包括构筑物）中，由建筑材料做成用来承受各种荷载以起骨架作用的空间受力体系。建筑结构因所用的建筑材料不同，可分为混凝土结构、砌体结构、钢结构、轻型钢结构、木结构和组合结构等。标准意义的结构：饭店依据(yj)自身功能需要，在饭店建筑造型、空间布局、流线设计、设施设备布置等方面所体现出的科学性、功能性、艺术性与整体性，以及在此基础上饭店建筑群所呈现出的特色与吸引力。第二十三页，共95页。4、饭店第二种文字及标志牌的设计第二种文字:是指饭店在规范汉字之外，根据客源细分市场定位所采用的其他文字，包括民族(mnz)文字、外文等。在同时使用时，应注意：汉字在前在上，其他文字在后在下的基本原则。

21、饭店标志牌 的类型 悬吊型标志牌、突出型标志牌、墙挂型标志牌、自立型标志牌 第二十九页，共95页。5、工装 饭店员工工装是饭店的一种标志物，工装的质地、式样、颜色、纹样、配件以及饰品具有多种功能与含义，不仅展现(zhnxin)员工精神气质，还体现饭店的文化内涵。因此饭店员工着装的基本要求是：基本要求是：合身、合意、合时、合礼第三十页，共95页。6、饭店突发事件处置预案 饭店突发事件是饭店危机的一种表现(bioxin)形态，具有突发性、破坏性、紧迫性、双重性的特点，因此饭店突发性事件的处置应坚持“科学预防，快速处置，总结提高”的原则，从危机预防、危机处置和危机恢复三个方面着手 制订应急预案。预防

22、工作：第一，建立危机管理预警机制；第二，制定突发事件处置的应急预案；第三，建立危机处置的演练制度；第四，做好物资及设备准备工作。第三十一页，共95页。7、安全避难场所 安全避难场所是指饭店自然灾害及突发事件发生时供住店客人及员工躲避灾难的场所。饭店可利用自身绿地、公园、庭院以及周边城市设施形成安全避难场所。第一(dy)，原则上，安全避难场所与饭店建筑距离控制在500米范围内；第二，与逃生通道连接，有完善的导向系统；第三，应急预案中有安全避难场所使用、管理与组织工作的相关描述。第三十二页，共95页。8、饭店节能减排方案(fng n)节能减排是星级饭店的社会责任，星级饭店应根据自身硬件、环境现状、

23、服务产品和客源市场的结构，在不降低对客服务质量、舒适度以及保证员工良好工作环境的前提下，制定切合实际的计划和方案(fng n)。饭店节能是指在不增加其他资源投入而满足相同需要或达到相同目的的条件下，采取技术上可行，经济上合理，社会能接受，环境所允许的一切管理和技术措施，提高能源利用效率，减少能源和物资消耗的完全节能。饭店减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的4R原则，通过强化经营管理，实施技术改造，倡导绿色消费等方式，减少废弃物排放，保护资源和环境的重要举措。第三十三页，共95页。9、应急(yng j)照明设施与应急(yng j)供电系统 饭店用电的基本比例 通常情况下，饭店采用10k

24、V（部分地区为6 kV）高压供电，而配电电压为380V/220V。饭店电气负荷的分为：照明类：约占饭店用电设备容量的2530，年用电量的4050；制冷及空调类：占饭店用电设备容量的4050，年用电量的25；动力类：占饭店用电设备容量的2025；弱电类：负荷不高，但可靠性要求高。第三十四页，共95页。饭店应急照明 根据建筑照明设计标准（GB50034-2004）的规定，应急照明包括备用照明、安全照明和疏散照明三种类型。备用照明是指当正常照明因故障熄灭后，为保证饭店经营而设置的必要照明或在发生火灾时为保证消防工作正常进行而设置的照明。除另有规定外，照度要求(yoqi)不低于该场所一般照明照度值的1

25、0%。安全照明是指在正常照明发生故障时，为确保饭店关键区域及人员安全而设置的照明。照度值不低于该场所一般照明照度值的5%。疏散照明是指当正常照明因故障熄灭后，为避免意外事故的发生，对饭店人员进行及时安全疏散，在饭店所有出口、通道等处设置的指示出口位置及方向的疏散标志灯及疏散通道照明。照度值不低于O.5lx 第三十五页，共95页。应急供电系 为确保饭店供电的连续性，饭店供电系统的主结线方式通常采用：第一，两路供电，互为备用；第二(d r)，两路供电，一备一用；第三，自备发电设施。总容量一般不低于变压器总容量的1020%，配出电压为0.4kV/0.23kV。具备自起动装置，与供电系统联锁，当正常供

26、电系统断电时，发电机组应在10秒内起动，并在40秒内达到额定电压值。当正常供电系统恢复供电后，发电机组应持续运行40秒，待确认供电系统正常后方能停机。第三十六页，共95页。10、员工设施 包括员工生活设施和员工活动设施。员工生活设施：员工食堂、员工浴室、更衣间、卫生间、员工宿舍等；员工活动设施：员工娱乐室、员工培训教室、员工体育活动场地等。员工设施应相对集中，设有专用员工进出口通道，装修整洁(zhngji)、明亮，管理有序，清洁卫生。员工区域还应成为饭店企业文化的建设平台。第三十七页，共95页。五、附录B“设施(shsh)设备评分表”释义1、交通的可进入性可进入性：指饭店同外界交通往来的的通畅

27、和便利程度，不仅要便利宾客来访(li fn)，而且也便利宾客离开。通常情况下，可参考一下数据：第一，距市中心或商务区5公里以内；第二(d r)，距机场30公里以内；第三，距火车站10公里以内；第四，距码头10公里以内；第四，距高速公路出入口10公里以内。关注：引导标识的完善程度，通道的管理情况，障碍物第三十八页，共95页。3、配套设施的扣分(ku fn)因素1.3.61.3.6饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连（度饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连（度假型饭店除外）假型饭店除外）-5-5 饭店配套设施指除客房以外的餐饮、会议(huy)、康乐设施等。第一，客房作为核心产品必须

28、设在主体建筑内或采用封闭式通道连接。第二，餐饮、会议(huy)、康乐设施等如要获得分值必须与主体建筑采用封闭式连廊联接，否则必须扣除5分或不纳入计分范畴。第三，但不包含室外活动项目，如室外游泳池、网球场、露天酒水吧、啤酒屋等。第四十页，共95页。5、信息管理系统全覆盖(fgi)饭店凡具备(jbi)了数据关联的前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、人事管理系统、库房管理系统则视为全面覆盖。2.2.12.2.1覆盖范围覆盖范围4 4全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收（前台管理系统、餐厅管理系

29、统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联）理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联）4 4前后台均有独立的管理信息系统前后台均有独立的管理信息系统2 2只覆盖前台对客服务部门只覆盖前台对客服务部门1 1第四十二页，共95页。2.2.22.2.2采取确保饭店信息安全的有效措施采取确保饭店信息安全的有效措施2 26、信息安全 传统的“信息安全”是对信息的机密性、完整性和可获性的理解，是面向单机、面向数据所提出的概念。而网络时代的信息安全则更多需要面向使用者，强调鉴别、授权、访问控

30、制、抗否认性以及个人隐私、知识产权保护等。完整性是指信息在存储或传输过程中不被修改、不被破坏和丢失(dis)。保证信息的完整性是信息安全的基本要求。可用性是指信息可被合法用户访问，并在需要时能按要求存取所需信息。第四十三页，共95页。保密性是指要求任何人都不能看到或修改越过其行政管理权限以外的数据，即信息不泄露给非授权的个人和实体或供其利用。这是信息安全最重要的要求。可靠性是指保证信息系统能以被人们所接受的质量水准持续(chx)运行。抗否认性是指任何人发出的信息都应凭信息本身即可确定发出人、发出时间、位置等，这是数字化信息能够作为法律凭证的重要手段。饭店信息安全己经不再是传统意义上的安全概念，

31、而是要为饭店经营管理和服务提供信息安全保障，保证饭店业务的连续性。第四十四页，共95页。7、主流(zhli)与非主流(zhli)供应商2.2.32.2.3系统供应商系统供应商3 3行业主流供应商行业主流供应商3 3非主流供应商非主流供应商1 1主流供应商产品指：第一、功能完善、强大；第二、有品牌影响力；第三、众多饭店采用；第四、有不断升级与开发(kif)能力。饭店中普遍较少使用且功能单一、专业与技术更新相对滞后的则为非主流供应商产品。第四十五页，共95页。2.3.22.3.2应用应用2 2有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方订房网站）有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方订房网站）2

32、 2在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址1 18、非第三方订房网站 第三方订房网站是指以代理饭店客房销售为主营业务的、有别于饭店独立网站的相关专业运营商。“非第三方订房网站”的要求，则是限定饭店网站应是自行(zxng)设置的独立网站。第四十六页，共95页。2.7.32.7.3采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等）使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等）2 210、环保设施(shsh)和用品含磷洗衣粉的助剂多采用磷酸盐，

33、其污水会加速水体富营养化现象(xinxing)。无磷洗衣粉主要以4A沸石、玉米淀粉水解氧化物、碳酸钠、偏硅酸钠、聚丙烯酸钠、柠檬酸钠、硼砂等为助剂。环保型冰箱通常指无氟冰箱。氟里昂制冷剂大致分为氯氟烃类产品、氢氯氟烃类产品和氢氟烃类产品。前两者中的氯原子对臭氧层有破坏。无氟冰箱大多采用氢氟烃类产品（R134a）作制冷剂。哈龙化合物中的氯、溴原子对大气臭氧层有破坏。在该项认定中，必须全部具备才能的2分。第四十八页，共95页。15、灯具(dngj)与照明功能照明是指饭店在不同服务区域为满足宾客使用需要和员工工作需要所设置的照明设施。重点照明也称“目的照明”，是指定向照射某一特殊物体或区域，以引起注

34、意、留下印象的照明方式。它通常被用于强调特定空间(kngjin)区域或陈设，例如：建筑要素、构架、装饰品及艺术品等。氛围照明是指通过光源的亮度、色温、抑扬、虚实、隐现、动静、角度等设计要素，改变人们的视觉感受，从而形成某种特殊效果和趣味空间(kngjin)的照明方法。3.63.6灯具与照明灯具与照明5 5照明照明设计设计有有专业专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛氛围围照明和照明和谐统谐统一一5 5采用高档灯具，照明整体效果采用高档灯具，照明整体效果较较好好3 3采用普通灯具采用普通灯具1 1第五十六页，共95页。高档灯具是依据饭店(fnd

35、in)整体风格，为突出特色，营造独特氛围而专门设计制作的装饰照明灯具。高档灯具用材考究，工艺精良，形态优美，有特殊的视觉效果。普通灯具是指市场批量生产，在一定时期内普遍采用的照明器具。第五十七页，共95页。3.73.7整体装饰效果整体装饰效果色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，感观效果突出色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，感观效果突出4 4有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般2 2有一定的装饰品有一定的装饰品1 116、整体(zhngt)装饰效果 色调协调是指饭店色彩构成与运用对观赏者带来的某种感情效果和气氛感受。第一，饭店所有区域有一致的设计(shj)理念，互为依托

36、，形成统一的风格；第二，色彩运用与建筑设计(shj)风格、宾客消费心理色彩、空间功能统一；第三，作为饭店最经济的艺术品，色彩使建筑空间或物体具有感染力，表达特定的内涵和信息。第五十八页，共95页。中心艺术品中心艺术品是饭店艺术品系统中的标志性作品。以最具特征性的视觉艺术语言设计，以最符合主题内容的材质制作，以最恰当醒目(xngm)的方式布置，以最简洁清晰的语言说明。要求：第一，艺术品的题材、风格、工艺，与饭店格调、氛围高度一致，是饭店文化最直接、最清晰、最形象的表述；第二，应摆放在饭店前厅区域内最显著、最吸引人注意的地方；第三，应成为饭店视觉的中心，通过极高的艺术价值与视觉冲击，给宾客以美感和

37、文化享受。第五十九页，共95页。3.83.8公共卫生间公共卫生间9 93.8.53.8.5每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间都配置衣帽钩都配置衣帽钩 1 13.8.6 3.8.6 每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装置每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装置 1 117、公共(gnggng)卫生间第一，每隔间使用面积不小于8001200mm，门宽不小于750mm，隔板必须落地，高度不小于1800mm。第二，室内平均照度不小于200Lx，设分区照明、目的物照明。第三、设有物品挂钩。小便器隔板按安装方式分为(fn wi

38、)墙挂式、地面支撑式和托座支撑式。墙挂式和托座支撑式小便器隔板的规格为5001000mm，地面支撑式隔板为5006001500mm。安装时，隔板下沿距地面应留有300mm的空间。第六十页，共95页。3.9.3.83.9.3.8有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制措施措施0.50.518、电梯(dint)中的专用控制设施 指由电梯控制系统控制，需用行政楼层或豪华套房的客房电子门卡输入信息后方能到达上述(shngsh)区域的一种安全措施。第六十一页，共95页。3.113.11前厅整体舒适度前厅整体舒适度6 63.11.13.11.1绿色植物、花卉摆放得体，插

39、花有艺术感，令宾绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾客感到自然舒适客感到自然舒适2 219、前厅(qin tn)绿色植物饭店绿色植物的作用：第一，净化空气，调节气候；第二，组织空间，引导空间；第三，突出(t ch)空间的重点作用；第四，柔化空间，增添生机；第五，美化环境，陶冶情操。要求：位置合理、体量适宜、盛放得体、色泽优雅、养护得当、有插花设计第六十二页，共95页。4.3.24.3.2衣橱衣橱3 3步入式衣物储藏间步入式衣物储藏间3 3进深不小于进深不小于55cm55cm，宽度不小于，宽度不小于110cm110cm2 2进深不小于进深不小于45cm45cm，宽度不小于，宽度不小于90c

40、m90cm1 120、步入(b r)式衣物储藏间 又称为步入式更衣间，从结构上分大致有三种：柜体式、结构式、挂墙式，有门或门套，建筑面积(jin zh min j)应不小于4，照明充足，并配置类型多样、数量充足的搁板、衣架、裤架、坐凳、全身镜等配套设施，物件拿取方便无障碍。第六十三页，共95页。4.4.24.4.2灯光控制灯光控制各灯具开关位置合理，床头有房间灯光各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式一键式”总控制开关，标识清晰，方便使用总控制开关，标识清晰，方便使用2 2各灯具开关位置合理，方便使用各灯具开关位置合理，方便使用1 121、“一键式”总控制(kngzh)开关与插座转换器 “

41、一键式”总控制开关是指安装在床头的，可控制客房主光源、门廊照明灯、写字台照明灯、衣柜照明灯、行李(xng li)柜照明灯、小酒吧照明灯、装饰物照明灯等开关。注意：床头照明灯、夜灯、电视不在此列。插座(chzu)转换器既是一种移动式电源插座(chzu)，型制为：插头部分是我国系统形制，插座(chzu)部分为其他国家系统型制。第六十四页，共95页。23、水温与水压(shu y)水温在46时易造成宾客皮肤灼伤，因此饭店盥洗用热水温度一般应控制在2540。标准所讲温度指标是指热交换器出水(ch shu)温度的要求。原则上冬季应控制在4551、夏季在4246。水压是保证出水(ch shu)速度与出水(c

42、h shu)量的关键，在距龙头较近位置能感觉水的打击力量则视为合格。4.10.5.24.10.5.2完全打开热水龙头，水温在完全打开热水龙头，水温在15s15s内上升到内上升到46465151,水温稳定水温稳定1 14.10.5.34.10.5.3水流充足水流充足(水压为水压为0.2 MPa-0.35MPa)0.2 MPa-0.35MPa)、水质良好、水质良好1 1第六十六页，共95页。24、套房(to fn)4.114.11套房套房1414豪华套房代表饭店客房产品的最高水平。第一，开间的概念并非指建筑结构上的空间分隔，而是强调经一定装饰处理后的功能区隔；第二(d r)，三开间豪华套房的使用面

43、积应不低于100平方米，四开间豪华套房的使用面积应不低于150平方米，五开间及其以上豪华套房，。其使用面积应不低于240平方米 第六十七页，共95页。26、客房温度(wnd)、湿度4.14.34.14.3温度温度3 34.14.3.14.14.3.1室内温度可调节室内温度可调节2 24.14.3.24.14.3.2公共区域与客房区域温差不超过公共区域与客房区域温差不超过5 51 14.14.44.14.4相对湿度相对湿度:冬季为冬季为50%50%55%55%，夏季为，夏季为45%45%50%50%2 2第一，温度是物体冷热程度的度量。饭店室内舒适的温度是：夏季为2428，冬季为1622。第二(

44、d r)，相对湿度是指空气实际所含水蒸气密度和同温下饱和水蒸气密度的百分比值。人体在室内感觉舒适的最佳相对湿度是：夏季50%65%，冬季30%50%。第六十九页，共95页。4.14.54.14.5客房门、墙、窗、天花、卫生间采取隔音措施，效果良好客房门、墙、窗、天花、卫生间采取隔音措施，效果良好2 227、客房(k fn)隔音处理 就饭店客房而言，噪音控制在35分贝左右，人们的主观(zhgun)感觉是非常安静，45分贝左右是比较安静。超出上述范围，客房音环境的舒适度将受到影响。关注窗户、门、隔墙的噪音源隔绝。第七十页，共95页。4.14.104.14.10电视机和背景音乐系统的音、画质良好，节

45、目及音量调节电视机和背景音乐系统的音、画质良好，节目及音量调节方便有效方便有效2 228、客房(k fn)电视机与背景音乐电视频道的编排：按照以下顺序：中央台各省（自治区、直辖市）台地方台饭店自办节目外语频道或外语节目。背景音乐：三种设置方式 第一，作为饭店公共(gnggng)音响系统一部分，在客房设置播音器与控制开关；第二，客房电视机预设两个专用音乐频道；第三，在客房配置音乐播放器与音乐碟片。所谓曲目适宜是指饭店根据宾客需要，播放曲目有多种选择。所谓音量可调是指背景音乐装置有宾客自行调节的音量控制开关。第七十一页，共95页。6.36.3食品安全食品安全设食品留样化验室，并有相应管理制度设食品

46、留样化验室，并有相应管理制度2 2设食品留样柜设食品留样柜1 131、食品安全食品留样管理制度的内容为：第一(dy)，专人负责制。大型宴会、重要接待，饭店厨房必须由专人负责留样；第二，应使用已消毒的器具取样，每餐、每样食品应留足100g；第三，食品取样后，应加盖食品罩或用保鲜膜密闭，贴好标签后放入冰箱冷藏室，保存2448小时；第四，建立留样记录：日期、餐次、留样食谱（菜名）、留样数量、留样人等，以备检查；第五，留样冰箱为专用设备，严禁存放其他物品，应严格保持清洁卫生。第七十四页，共95页。8.1.28.1.2大宴会厅或多功能厅（应配有与服务面积相匹配的大宴会厅或多功能厅（应配有与服务面积相匹配

47、的厨房）厨房）23238.1.2.18.1.2.1面积（面积计算以固定隔断为准，序厅面积达不到面积（面积计算以固定隔断为准，序厅面积达不到要求，减要求，减1 1分）分）6 632、大宴会厅或多功能厅宴会厅、多功能厅的设计应关注：第一，应有序厅；第二，配有贵宾休息室、衣帽间和直达主席台的贵宾通道。第三，配有专门的厨房。第四，设有适当的家具储藏室，另应设有服务间，提供茶水服务、杯具清理等。第五，出入(chr)门严禁使用推拉门、卷帘门、转门和折叠门。第六，宜有专门疏散的专用楼梯、自动扶梯等。注意：序厅面积的扣分要求。第七十五页，共95页。8.1.1.48.1.1.4有餐饮区域（行政酒廊，提供早餐、欢

48、乐时光、有餐饮区域（行政酒廊，提供早餐、欢乐时光、下午茶），面积与行政楼层客房数相匹配，应设下午茶），面积与行政楼层客房数相匹配，应设置备餐间置备餐间4 48.1.1.6 8.1.1.6 可提供管家式服务可提供管家式服务 2 233、行政酒廊面积要求(yoqi)与管家服务行政酒廊的座位数应不低于行政楼层客房总数(zngsh)的三分之一。管家服务是展示饭店高品位、高质量、个性化服务的标志，细致、周到、圆满、美好、优雅是管家服务的基本要求。第七十六页，共95页。8.2.68.2.6除必备要求外，有多种风味餐厅除必备要求外，有多种风味餐厅5 535、多种风味餐厅 认定时，根据饭店所设餐厅总数，在扣除

49、必备条件所要求的中餐厅、咖啡厅、外国餐厅或风味餐厅等三个必要的餐厅后，超出数量的其他风味餐厅才能(cinng)予以计算。第七十八页，共95页。8.2.11.38.2.11.3专业专业SPASPA商店商店1 136、SPA商场(shngchng)与桑拿不同，SPA必须有主题诉求，透过人体的五大感官功能，即听觉（疗效(lioxio)音乐）、味觉（花草茶、健康饮食）、触觉（按摩、接触）、嗅觉（天然芳香精油）、视觉（自然或仿自然景观、人文环境）等达到全方位的融合，将精、气、神三者合一，实现身、心、灵的放松。SPA商场则是附设在水疗区域，向宾客提供精油、香粉、护肤用品等商品的专门商场。第七十九页，共95

50、页。8.3.118.3.11品牌化、集团化程度品牌化、集团化程度2 2委托专业饭店管理公司管理委托专业饭店管理公司管理2 2品牌特许经营方式，国内同一品牌加盟店品牌特许经营方式，国内同一品牌加盟店2020家以上家以上1 137、饭店管理(gunl)公司 专业饭店管理公司是指以一座或者若干座直营饭店为载体，拥有独立的服务品牌、管理模式和市场营销渠道，以其特有的专业技术、管理人才向饭店输出管理，并依法独立享有民事权利和承担民事义务(yw)的企业法人。应大力支持和扶持本土饭店管理品牌的建设与发展。对国际品牌应严格甄别，慎重选择。第八十页，共95页。38、总经理资质(zzh)等指总经理具有(jyu)在

51、同星级饭店连续5年以上担任 总监及其以上职位的经历。体现星评机构话语权，是一种前置性管理；体现对饭店类型细分化的要求8.3.12.18.3.12.1总经理连续总经理连续5 5年以上担任同星级饭店高级管理职位年以上担任同星级饭店高级管理职位 1 18.3.148.3.14饭店在前期设计或改造工程的决策中饭店在前期设计或改造工程的决策中3 3采纳相应星级评定机构的意见采纳相应星级评定机构的意见3 3征询相应星级评定机构的意见征询相应星级评定机构的意见1 18.3.158.3.15在商务会议、度假特色类别中集中选项，得分率超过在商务会议、度假特色类别中集中选项，得分率超过70703 3第八十一页，共

52、95页。六、附录C“饭店运营质量评价表”释义1、饭店运营质量评价的原则 第一，评价重点 饭店运营质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极(zhngj)效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度，对星级饭店运营质量的评价应遵循项目流程动作的逻辑。第二，评价态度 严格按照本标准所规定的内容和要求。第八十二页，共95页。第三(d sn)，评价方法饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现三处以上，才能视作饭店的不足。饭店不同服务区域、不同岗位出现相同问题，评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。第四，评价尺度在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中

53、，严重不足为差。在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。第八十三页，共95页。2、管理制度与规范完备的规章制度 规章制度是指饭店制定的所有多员工的要求；操作程序是指饭店对工作流程的规定；服务规范是指对员工服务操作动作的要求。在星评时，应关注三个环节的落实情况 第一，饭店管理制度与规范文本的完备程度(chngd)；第二，制度文本与现场实际运行情况的吻合程度(chngd)；第三，饭店组织员工学习、掌握管理制度和服务规范的程度(chngd)。第八十四页，共95页。完备的操作程序应包括：客房部、客房部、餐饮部、工程部、保安(bo n)部、财务部、销售部

54、、人力资源部、质检部等操作工作规程。完备的服务规范 第八十五页，共95页。完备的岗位职责与应急(yng j)预案人力资源规划第八十六页，共95页。能源管理、设施管理制度能源管理：第一，总经理职责；第二(d r)，成立能源管理委员会；第三、节能减排目标与行动方案；第四，年终考评情况。设施设备管理：第一，责任制建立（总体和日常）；第二(d r)，设施设备运行参数设定与监控；第三，维护保养计划与更新换代规划；第四，日常巡检、维护记录等。第八十七页，共95页。3、员工素养(syng)应变能力较强：充满自信、应对自如、及时解决宾客问题、不推诿、不应付。各部门组织严密：有定期部门联席会议；有协作配合的制度

55、与框架；有畅通的信息沟通渠道与习惯。第八十八页，共95页。4、总机服务 所谓正常情况是指饭店(fndin)出租率正常，且无大型、重要活动的情况。5、预订服务 “通话结束前重复确认预定的所有细节”是为了保证预定内容的准确、无遗漏，这是饭店(fndin)服务中容易被遗忘的环节。6、入住登记服务要用目光示意；指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、目光配合、语言明示相配合。第八十九页，共95页。7、总账单 总账单结账是指宾客在办理入登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。正常情况下，饭店结账服务应在三分钟内完成。8、整理客房

56、(k fn)服务 “所有物品已放回原处”是指饭店在客房(k fn)配置的设施与物品，宾客物品应保持原状；9、夜床服务 “床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合”应有制度规定。第九十页，共95页。10、洗衣服务加急服务是指收衣时间开始计算3-5小时送回的服务。11、微型酒吧关注冰箱散热、位置、噪音以及物品呈放、保质期等。12、客房维护保养关注客房文印品印刷的精美性、文字的清晰、易翻阅、查找。电器开关(kigun)、插座的位置；回门器的力度；下水的通畅；走火图的正确；电视频道与指南的吻合程度。第九十一页，共95页。13、自助早餐服务自助餐绝不是取消服务，应关注：迎宾、引座服务；茶水、咖啡服务；收残

57、服务；菜品添加、整理服务。14、送餐服务送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，应关注：菜单与服务品种的一致、有针对性；送、收时间准确，不干扰宾客；保温(bown)、防尘。第九十二页，共95页。15、咖啡厅 有别于传统意义上的咖啡厅概念，饭店咖啡厅是餐厅的一种类型，以提供中西结合式自助餐，尤其是早餐为主要服务内容，也提供咖啡、饮料，酒水等服务。咖啡厅所提供的自助餐要求菜肴品种(pnzhng)多样，类型丰富，装饰精美，温度适宜，服务员只需提供简单服务，如引领就坐、斟倒酒水、换撤脏碟、结账等。第九十三页，共95页。16、后台区域 应转变思想，高度重视后场区域的配置与日常管理，形成员工良好的工作、生活、学习场所(chn su)，帮助员工形成良好的素养和习惯。第九十四页，共95页。谢 谢！第九十五页，共95页。