走下神坛的大卖场经营

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1、走下神坛的大卖场经走下神坛的大卖场经营管理营管理绝对成功的千回法则绝对成功的千回法则 零售业也是简单的零售业也是简单的1、Sales3、Sales2、Sales如何做好销售如何做好销售n n1、练好基本功、练好基本功5、高效的团队建设、高效的团队建设4、提高专业知识、提高专业知识n n3、服务好顾客、服务好顾客2、用好工具、用好工具零售业主管的零售业主管的“五项全能五项全能”n1、基本功、基本功n卖场管理五要素卖场管理五要素n nA、安全畅通n nB、卫生整洁n nC、丰满规范n nD、价签正确清晰n nE、VI/指示系统清晰规范管理者是：管理者是：99%的教练 和和 1%的裁判n nA、会看

2、报表n nB、会用电脑n nC、会处理五大异常n nD、DM上、下档管理n nE、其它营运操作规范n2、用好工具、用好工具3、服务好顾客服务沟通三要素顾客服务五要五不要n n语言占（）%n n语调占（）%n n身体语言占（）%认清影响服务沟通三大要素中：认清影响服务沟通三大要素中：身体语言身体语言语言语言语调语调n3、如何服务好顾客、如何服务好顾客n nB、五不要：、五不要：nA、五要、五要：你不告诉他：他怎么知道？你不告诉他：他怎么知道？你不知道：怎么告诉他？你不知道：怎么告诉他？思考：如何把复杂的思考：如何把复杂的问题简单化问题简单化4、提升专业知识、提升专业知识1 1、来客数、来客数、来

3、客数、来客数2 2、客单价、客单价、客单价、客单价3 3、损耗、损耗、损耗、损耗4 4、费用、费用、费用、费用5 5、收入、收入、收入、收入利润利润来客数决定业绩来客数决定业绩如何提升来客数如何提升来客数1n n1、位置（商圈的人口数）n n4、卖场环境，动线3、停车位（汽车/自行车）2、交通便利（公交及汽车出入/行人出入）5、免费班车规划如何提升来客数如何提升来客数2n n1、商品齐全性（品牌）n n6、附加价值n n5、促销活动n n4、服务口碑、服务口碑n n3、价格合理2、品质保证客户为什么会离开？客户为什么会离开？对来客数的影响：对来客数的影响：5%5%其它其它15%15%发现了更好

4、的产品发现了更好的产品15%15%发现了更便宜的价格发现了更便宜的价格20%20%没有人主动关心他们没有人主动关心他们45%45%很差的服务很差的服务长期价值：长期价值：调查表明不满意的客户调查表明不满意的客户4%4%会投诉，会投诉，96%96%从不从不投诉，但其中投诉，但其中90%90%永不再来了，并会至少告诉永不再来了，并会至少告诉1010个人。个人。投诉的顾客中有投诉的顾客中有70%70%会继续买你的产品或服会继续买你的产品或服务，若投诉能得到即时满意的解决，会上升到务，若投诉能得到即时满意的解决，会上升到95%95%。问题：问题：当每天有一个顾客投诉时，实当每天有一个顾客投诉时，实 际

5、上已有多少个不满意的客户？际上已有多少个不满意的客户？客单价决定业绩客单价决定业绩如何提高客单价如何提高客单价n n1、全店商品结构要合理（商圈调查）n n2、分类的商品选品对不对（市场的/对手的；品项/品牌/品质）n n3、促销选品对不对n n4、季节性商品促销是否及时n n5、促销方式的组合如何n n6、促销气氛展示如何n n7、现场面销如何1、单品价高、单品价高3、促销组合、促销组合2、品类齐全、品类齐全n nA A、懂商品知识、懂商品知识n nB B、要有市场敏感性（价格、季节、潮流）、要有市场敏感性（价格、季节、潮流）n nC C、会市调，善学习（对手、市场价格、会市调，善学习（对手

6、、市场价格、陈列、布局、厂商活动、借鉴发挥）陈列、布局、厂商活动、借鉴发挥）n nD D、善于沟通（员工、主管、顾客、供应、善于沟通（员工、主管、顾客、供应商）商）n nE E、掌握正确的工作方法、掌握正确的工作方法 P D C AP D C An nF F、人人都是销售代表、人人都是销售代表4、我们还必需：、我们还必需：什么是正确的工作方法什么是正确的工作方法1nP plan 计划计划nD do 做做nC check 检查检查nA action 行动行动什么是正确的工作方法什么是正确的工作方法2n n说给他听说给他听n n做给他看做给他看n n让他说给你听，让他做给你看让他说给你听，让他做给

7、你看n n做好了表扬称赞做好了表扬称赞n n做错了给机会再改善做错了给机会再改善n n反复做成习惯反复做成习惯5、高效的团队建设、高效的团队建设1+1=？成功团队五要素：成功团队五要素：1 1、团队的目标、团队的目标、团队的目标、团队的目标 不好不好不好不好 合理合理合理合理 很好很好很好很好 2 25 5、团队管理的、团队管理的、团队管理的、团队管理的“杠杆原理杠杆原理杠杆原理杠杆原理”不好不好不好不好 合理合理合理合理 很很很很好好好好4 4、团队的沟通决策机制、团队的沟通决策机制、团队的沟通决策机制、团队的沟通决策机制 不好不好不好不好 合理合理合理合理 很好很好很好很好3 3、团队成员

8、的利益、团队成员的利益、团队成员的利益、团队成员的利益 不好不好不好不好 合理合理合理合理 很好很好很好很好2 2、团队的人力资源建设、团队的人力资源建设、团队的人力资源建设、团队的人力资源建设 不好不好不好不好 合理合理合理合理 很好很好很好很好1、关于目标、关于目标现现 象象：社会生活的现实结构就社会生活的现实结构就象个金字塔象个金字塔 总有人在金字塔的最底层总有人在金字塔的最底层为什么？为什么？选择的力量选择的力量目标决定你的高度目标决定你的高度哈佛试验（智力年龄、学哈佛试验（智力年龄、学历相近的学生职员调查）历相近的学生职员调查）有长远清晰的目标有长远清晰的目标有清晰但比较近的目标有清

9、晰但比较近的目标只有一些模糊的目标只有一些模糊的目标根本没有目标根本没有目标全部是社会各界精英领袖全部是社会各界精英领袖全部是社会各界精英领袖全部是社会各界精英领袖机关事业的成功人士，生活机关事业的成功人士，生活水平中上层，个人事业成功水平中上层，个人事业成功大部分生活在社会中下层，胸大部分生活在社会中下层，胸大部分生活在社会中下层，胸大部分生活在社会中下层，胸无大志，事业平平无大志，事业平平无大志，事业平平无大志，事业平平大部分生活很不如意，工作不大部分生活很不如意，工作不大部分生活很不如意，工作不大部分生活很不如意，工作不顺心、入不敷出，怨天忧人顺心、入不敷出，怨天忧人顺心、入不敷出，怨天

10、忧人顺心、入不敷出，怨天忧人2525年后的跟踪结果年后的跟踪结果SMARTSMARTSMARTSMART原则原则原则原则 目标目标目标目标具体的具体的具体的具体的S S S S可量化的可量化的可量化的可量化的M M M M可达的可达的可达的可达的A A A A可检的可检的可检的可检的R R R R有时的有时的有时的有时的T T T T结果结果结果结果我要成为大富我要成为大富我要成为大富我要成为大富翁翁翁翁我要成为一个我要成为一个我要成为一个我要成为一个地产精英地产精英地产精英地产精英我要毫不费力我要毫不费力我要毫不费力我要毫不费力的成为亿万富的成为亿万富的成为亿万富的成为亿万富翁翁翁翁我一定要

11、努力我一定要努力我一定要努力我一定要努力成为百万富翁成为百万富翁成为百万富翁成为百万富翁我一定要在房我一定要在房我一定要在房我一定要在房地产项目上赚地产项目上赚地产项目上赚地产项目上赚100100100100万万万万我一定要在房我一定要在房我一定要在房我一定要在房地产项目上每地产项目上每地产项目上每地产项目上每年赚年赚年赚年赚130130130130万，其万，其万，其万，其中租赁中租赁中租赁中租赁30303030万万万万/年年年年幻想幻想幻想幻想 理想理想理想理想 目标目标目标目标目标的目标的“五级成功论五级成功论”目目目目标标标标动机动机动机动机/想法想法想法想法时间性时间性时间性时间性资源

12、资源资源资源现在的投入度现在的投入度现在的投入度现在的投入度决定成败因素决定成败因素决定成败因素决定成败因素做不到对自己做不到对自己做不到对自己做不到对自己的影响的影响的影响的影响成功机成功机成功机成功机率率率率1 1 1 1碰碰运气？碰碰运气？碰碰运气？碰碰运气？试试看试试看试试看试试看不强不强不强不强少少少少10%10%无所谓无所谓无所谓无所谓 2 2 2 2能实现当然好，能实现当然好，能实现当然好，能实现当然好，不能实现也没不能实现也没不能实现也没不能实现也没关系关系关系关系不强不强不强不强不清楚不清楚不清楚不清楚30%30%影响不大影响不大影响不大影响不大 3 3 3 3尽量争取实现，

13、尽量争取实现，尽量争取实现，尽量争取实现，不要辜负自己不要辜负自己不要辜负自己不要辜负自己不强不强不强不强清楚清楚清楚清楚50%50%有影响，失败有影响，失败有影响，失败有影响，失败也能接受也能接受也能接受也能接受50%50%4 4 4 4尽量大努力，尽量大努力，尽量大努力，尽量大努力，失败了也死心失败了也死心失败了也死心失败了也死心了了了了强强强强清楚清楚清楚清楚70-80%70-80%努力过了成败努力过了成败努力过了成败努力过了成败都认命了都认命了都认命了都认命了70-80%70-80%5 5 5 5人生大愿，不人生大愿，不人生大愿，不人生大愿，不达目标誓不休达目标誓不休达目标誓不休达目标

14、誓不休很强很强很强很强很清楚很清楚很清楚很清楚90-100%90-100%不成功勿宁死不成功勿宁死不成功勿宁死不成功勿宁死100%100%内因内因内因内因外因外因外因外因利自利自 利人利人 利众利众 团队更是如此，一个团队更是如此，一个团队必须制定出清晰的挑团队必须制定出清晰的挑战性的长期目标，以激励战性的长期目标，以激励团队成员，同时团队的成团队成员，同时团队的成员在团队的大目标背景下，员在团队的大目标背景下，制定出各自与团队同步的制定出各自与团队同步的个体目标个体目标注意：注意：1 1、取法乎上，乃得其中、取法乎上，乃得其中 取法乎中，必得其下取法乎中，必得其下4 4、沟通讨论分析，上下同

15、心、沟通讨论分析，上下同心3 3、自下而上要比自上而下好、自下而上要比自上而下好2 2、切勿随意调整目标、切勿随意调整目标2、关于用人、关于用人观点观点1 1：辩辩 证证每个人都有缺点每个人都有缺点每个人都有优点每个人都有优点结论：结论：1、任何人都能用、任何人都能用？3、只、只 有一种人不能用？有一种人不能用？2、直有直用，曲有曲用、直有直用，曲有曲用林肯与格兰特将军林肯与格兰特将军刘邦刘邦 VS VS 项羽项羽观点观点2 2：不要制造个人英雄不要制造个人英雄观点观点3 3：你喜欢的未必就是好的你喜欢的未必就是好的有时恰恰相反有时恰恰相反2 2、对于优秀的人才，、对于优秀的人才，我们都知道，

16、要用其所我们都知道，要用其所长，但是问题往往不在长，但是问题往往不在于你能否用好他的长处于你能否用好他的长处 ，而是在于是否能容忍，而是在于是否能容忍他的短处。他的短处。1 1、互补的才是最好的、互补的才是最好的良弓难张良弓难张良马难乘良马难乘良才难令良才难令 计划、组织、实施、检核清晰了计划、组织、实施、检核清晰了当我们说当我们说“会用人的时候就意味着会用人的时候就意味着？职、责、权、能清晰了职、责、权、能清晰了故事：故事：老老 鼠鼠 偷偷 油油1 1、人人有事做、人人有事做6 6、只能找方法、只能找方法5 5、不能找借口、不能找借口4 4、一人负全责、一人负全责3 3、一事一人做、一事一人

17、做2 2、事事有人做、事事有人做德鲁克：德鲁克：卓有成效的管理者卓有成效的管理者结论：结论：、团队里所有的问题都、团队里所有的问题都是一把手的问题是一把手的问题、人人有责就是人人无责、人人有责就是人人无责3、关、关 于于 利利 益益1 1、中国人从来都是含蓄的；、中国人从来都是含蓄的；2 2、但团队领导不能含蓄、但团队领导不能含蓄3 3、精神和物质缺一不可、精神和物质缺一不可4 4、“不患贫，患不均不患贫，患不均”5 5、佛的智慧、佛的智慧 顾及什么样的利益顾及什么样的利益生存生存自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全4 4、关于沟通、关于沟通沟通沟通 语言 n n口头n n书面 非语言n

18、n身体语言n n表情n n辅助物沟通的范围沟通的范围对外对内对上对中对下有效沟通的原则n n 尊重n n有明确的目标n n有时间性n n重视细节n n积极倾听n n换位思考n n努力达成目标沟通漏斗沟通漏斗n你心想的 100%n你嘴上说的 80%n别人听到的 60%n别人听懂的 40%n别人行动的 20%信任是沟通的基础信任是沟通的基础n也许你可以不必说出所有真相，但你要保证你所说的都是实话。n信任危机，前功尽弃，永难弥补。如何取得别人的信任如何取得别人的信任n n1、找共同点8、做一个勇于承担责任的人n n7、坦诚自己的弱点n n6、实事求是，不夸大，不说谎5、适当地展示自己的能力，水平n

19、n4、适当表达对别人的关心3、在别人出错时的善意提醒2、在别人困难时给他帮助高效沟通的步骤与技巧高效沟通的步骤与技巧步骤八：共同实施步骤七：达成协议步骤六：承认异议步骤五：阐述观点步骤四：选择好，合适的时间、地点、语气步骤四：选择好，合适的时间、地点、语气步骤三：换位思考步骤二：确认需求步骤二：确认需求步骤一：事前准备5 5、关于、关于“杠杆原理杠杆原理”奖惩奖惩之一之一奖惩的基本原则：奖惩的基本原则：1 1、赞美与鼓励永远胜过批评与责骂、赞美与鼓励永远胜过批评与责骂2 2、无论奖与惩必须：及时性、针、无论奖与惩必须：及时性、针对性、合理性对性、合理性3 3、奖与惩的目的都是为了提高团、奖与惩

20、的目的都是为了提高团队士气与激情，以达成更高目标队士气与激情，以达成更高目标（但事实上很多时候却适得其反，（但事实上很多时候却适得其反，为什么？）为什么？）4 4、永远要给每一个团员充分施展、永远要给每一个团员充分施展的机会的机会5 5、永远要检讨奖惩本身的合理性、永远要检讨奖惩本身的合理性 找准支点！找准支点！沟通沟通+利益利益+用人用人+目标目标+忠诚忠诚+杠杆原理杠杆原理+团队目标团队目标“递增模式递增模式”溶于其中是一种荣誉溶于其中是一种荣誉溶于其中是一种荣誉溶于其中是一种荣誉激情激情激情激情成功成功成功成功 沟通沟通-杠杆原理杠杆原理-忠诚忠诚-目标目标-用人用人-利益利益-团队目标团队目标“递减模式递减模式”溶于其中是一种无奈溶于其中是一种无奈溶于其中是一种无奈溶于其中是一种无奈应付应付应付应付失败失败失败失败顾客满意！顾客满意！员工满意！员工满意！组织满意！组织满意！n工作愉快！工作愉快！n事业进步！事业进步！n家庭幸福！家庭幸福！谢谢大家！谢谢大家！