驾驶员安全教育4朱明zhubob

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1、 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔2014-8 主 讲 ： 朱 明高 级 工 程 师 、 高 级 技 师 、 高 级 经 济 师高 级 技 能 专 业 教 师高 级 汽 车 维 修 工 考 评 员 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 投 诉 事 件 是 令 乘 客 和 司 机 双 方 都 “ 很 受 伤 ”n 出 租 车 作 为 城 市 公 交 工 具 之 一 ， 担 负 着 城 市 客 运 的 重 要 角色 ， 是 市 民 出 行 快 捷 方 便 的 选 择 。 但 出 租 车 面 向 社 会 公 众 ，司 机 的 服 务 和 乘 客 的 要

2、 求 有 时 还 存 在 一 定 的 差 距 ， 导 致 出租 车 司 机 被 投 诉 事 件 时 有 发 生 。n 根 据 对 出 租 车 行 业 投 诉 受 理 的 调 查 分 析 ， 90%以 上 的 投 诉是 由 于 驾 驶 员 言 行 不 文 明 、 交 通 安 全 意 识 不 强 、 抢 客 开 快车 、 拒 载 、 绕 道 、 欺 诈 、 宰 客 等 引 起 的 。n 投 诉 事 件 是 令 乘 客 和 司 机 双 方 都 “ 很 受 伤 ” 的 事 件 。n 乘 客 满 腹 不 快 甚 至 愤 怒 ， 出 租 车 司 机 则 面 临 停 运 调 查 ,一 旦投 诉 成 立 ，

3、还 须 接 受 公 司 或 运 管 部 门 的 处 罚 。 此 外 ， 也 有因 乘 客 在 接 受 服 务 过 程 中 对 出 租 车 司 机 的 行 为 不 理 解 或 误解 而 投 诉 。 此 类 投 诉 ， 不 仅 直 接 影 响 出 租 车 司 机 的 营 运 效益 ， 也 让 他 们 感 到 委 屈 和 不 平 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 市 交 委 出 租 车 营 运 服 务 督 查 内 容n 针 对 目 前 出 租 车 经 营 过 程 中 存 在 的 主 要 问 题 ， 出 租 车 营 运服 务 督 查 内 容 主 要 包 括 ：n 拒 载

4、、 议 价 、 绕 道 、 换 假 币 等 恶 性 服 务 违 章 ， 以 及 及 行 车过 程 中 冲 红 灯 、 压 实 线 和 吸 烟 、 打 手 机 、 吃 食 物 等 违 规 行为 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 各 类 明 查 暗 访 公 司 车 辆 存 在 的 问 题 为 适 应 广 州 出 租 车 市 场 竟 争 须 要 ， 公 司 推 出 多 项 明 查 暗 访的 措 施 ， 检 查 营 运 驾 驶 是 否 按 创 文 十 项 营 运 要 求 进 行 营 运 ，其 中 包 括 聘 请 广 州 市 质 量 监 督 局 对 我 公 司 所 有 营

5、运 车 辆 进 行检 查 测 评 、 公 司 稽 查 队 检 查 、 集 团 总 公 司 管 理 人 员 乘 车 检 查等 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 公 司 稽 查 督 导 日 报 表 单 位 项 目 一分 公 司 二 分公 司 三 分公 司 四分 公 司 南 沙 分公 司 番 禺 分 公 司 花 都 分 公 司安 全 带 5 11 5 5 0 2 1车 况 车 容 85 91 54 77 0 29 22出 租 标 志 、 标签 25 38 10 14 0 8 5打 手 机 0 0 0 1 0 0 0发 票 4 2 4 0 0 1 1计 价 器 2 3 1

6、 4 0 0 0拒 载 斩 客 1 0 0 0 0 0 1 其 它 11 10 5 5 0 10 6吸 烟 4 0 0 0 0 0 0着 装 102 84 51 87 2 38 8 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 分 公 司 车 牌 号 码 投 诉 类 别 事 发 时 间一 分 二 车 队 粤 A441CM 拒 载 2013-5-2 01:00一 分 二 车 队 粤 AH0M47 拒 载 2013-5-20 01:43一 分 二 车 队 粤 AQ5W04 拒 载 2013-5-13 02:28一 分 二 车 队 粤 AQ5W04 拒 载 2013-5-13 03:0

7、0一 分 二 车 队 粤 AQ5S74 拒 载 2013-5-4 11:14一 分 二 车 队 粤 AJ0N37 拒 载 2013-5-18 12:45一 分 二 车 队 粤 A838CD 拒 载 2013-5-16 13:00一 分 三 车 队 粤 AA4R74 拒 载 2013-5-3 10:35一 分 三 车 队 粤 A747DH 拒 载 2013-5-10 12:24一 分 三 车 队 粤 AG9M53 拒 载 2013-5-23 18:55 一 分 一 车 队 粤 A362R0 拒 载 ,态 度 差 2013-5-1 00:25一 分 一 车 队 粤 A362R0 拒 载 2013-

8、5-1 00:30一 分 一 车 队 粤 A102MQ 拒 载 2013-5-22 08:14一 分 一 车 队 粤 A387R9 拒 载 2013-5-7 21:50 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 车 辆 分 组 车 牌 号 码 投 诉 类 别 事 发 时 间一 分 二 车 队 粤 AD6G93 态 度 差 ,绕 道 2013-5-4 05:40一 分 二 车 队 粤 AG4T98 态 度 差 ,绕 道 2013-5-24 16:45一 分 二 车 队 粤 AB1K74 绕 道 2013-5-21 17:30一 分 二 车 队 粤 AMU475 绕 道 2013

9、-5-20 21:37一 分 三 车 队 粤 AJ5D97 绕 道 2013-5-6 05:00一 分 三 车 队 粤 A833CD 绕 道 2013-5-13 07:09一 分 三 车 队 粤 AE7N71 绕 道 2013-5-15 07:12一 分 三 车 队 粤 APS549 绕 道 2013-5-9 07:49一 分 三 车 队 粤 A48A12 绕 道 2013-5-8 09:40一 分 三 车 队 粤 AB3K34 多 收 费 ,绕 道 2013-5-15 14:42一 分 三 车 队 粤 A1449C 绕 道 2013-5-4 20:00一 分 三 车 队 粤 AH0M57 绕

10、 道 2013-5-12 20:45 一 分 三 车 队 粤 AC7A14 绕 道 2013-5-14 21:50一 分 一 车 队 粤 A368R5 绕 道 2013-5-19 00:09一 分 一 车 队 粤 AL0H14 绕 道 2013-5-5 10:28一 分 一 车 队 粤 A385R8 绕 道 2013-5-7 19:00 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 n近 期 较 多 服 务 投 诉 项 目 :n拒 载 是 n绕 道 营 运 n服 务 态 度 差 n多 收 费 n拒 绝 使 用 羊 城 通 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔

11、 广 州 市 出 租 车 服 务 投 诉 处 理 工 作 指 引 的 通 知 （ 穗 客 管 201355号 ） （ 一 ） 判 定 投 诉 项 目 ， 主 要 有 以 下 情 况 ： 1、 拒 载 车 辆 处 于 营 运 空 车 状 态 、 且 未 放 置 “ 暂 停 服 务 牌 ”的 情 况 下 ， 司 机 询 问 乘 客 目 的 地 后 或 在 站 场 候 客 点 ， 无 正当 理 由 拒 搭 载 乘 客 的 行 为2、 议 价 不 按 计 价 器 收 费 行 为 。3、 绕 道 未 按 相 对 最 佳 （ 最 短 ） 线 路 行 驶 （ 乘 客 自 行 要 求的 线 路 除 外 ） 朱

12、 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 4、 中 途 逐 客 在 未 到 达 目 的 地 前 ， 驾 驶 员 无 正 当 理 由 主 动 要求 乘 客 下 车 的 行 为 。5、 服 务 态 度 差 驾 驶 员 用 语 不 文 明 ， 不 礼 貌 粗 言 恶 语 或 肢 体动 作 粗 鲁 等 引 起 乘 客 不 悦 的 行 为 ，6、 拒 绝 使 用 羊 城 通 羊 城 通 扣 费 功 能 不 能 正 常 使 用 或 驾 驶 员不 愿 意 使 用 羊 城 通 扣 费 。7、 不 按 规 定 使 用 资 格 证 一 有 资 格 证 未 摆 放 或 不 规 范 摆 放 （ 反插

13、） 资 格 证 。8、 孖 客 驾 驶 员 主 动 要 求 搭 载 其 他 人 员 的 。 n 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 9、 无 资 格 证 营 运 一 驾 驶 员 无 广 州 市 出 租 行 业 服 务 资 格 证 ，却 从 事 出 租 车 营 运 的 行 为 。10、 挪 用 资 格 证 营 运 一 驾 驶 强 无 广 州 市 出 租 行 业 服 务 资 格 证 ，使 用 其 他 驾 驶 员 的 有 效 资 格 证 营 运 的 行 为 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 （ 二 ） 有 责 投 诉 的 认 定（ 1） 在 各

14、大 客 运 站 场 出 租 车 上 客 点 议 价 ， 拒 载 、 或 上 客 后中 途 逐 客 的 ， 司 机 无 法 提 供 有 效 证 明 其 行 为 正 确 的 。（ 2） 拒 载 、 中 途 逐 客 ， 驾 驶 员 称 车 辆 坏 了 却 无 法 提 供 车 辆维 修 证 明 的 。（ 3） 绕 道 ， 经 调 查 行 驶 路 线 属 于 是 非 （ 最 短 ） 路 线 ， 驾 驶员 称 是 经 乘 客 同 意 才 行 驶 ， 但 乘 客 否 认 其 同 意 的 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 （ 4） 打 电 话 ， 驾 驶 员 否 认 ， 却 又

15、无 法 提 供 驾 驶 员 电 话 通 话清 单 证 明 投 诉 有 误 的 。（ 5） 拒 绝 使 用 羊 城 通 ， 驾 驶 员 称 是 乘 客 提 出 羊 城 通 付 费 时计 价 器 已 打 起 ， 无 法 继 续 使 用 羊 城 通 支 付 的 。（ 6） 不 给 车 票 （ 车 票 问 题 ） ， 驾 驶 员 称 是 乘 客 没 有 主 动 提出 要 车 票 ， 车 票 不 清 ， 不 全 及 无 法 清 全 部 内 容 的 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不

16、 如 授 人 以 渔 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 广 州 规 定 出 租 车 司 机 一 年 两 次 拒 载 将被 扣 资 格 证新 闻 中 心 -中 国 网 时 间 ： 2011-07-07 n 广 州 市 交 委 广 州 市 出 租 汽 车 驾 驶 员 客 运 资 格 证 管 理 规定 ， 使 用 非 编 的 出 租 车 司 机 ， 将 会 面 临 吊 销 客 运 资 格 证的 处 罚 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如

17、 授 人 以 渔 羊 城 通 刷 卡 收 费拒 绝 乘 客 使 用 羊 城 通 付 费 是 严 重 的 营 运 违 章 行为 ， 投 诉 或 检 查 成 立 ， 一 宗 按 三 宗 处 理 及 记 录 。 管理 部 门 要 求 对 拒 绝 乘 客 使 用 羊 城 通 支 付 车 资 的 营 运驾 驶 员 进 行 严 肃 处 理 。 请 广 大 驾 驶 员 遵 守 规 章 制 度 ，接 受 乘 客 使 用 羊 城 通 支 付 车 资 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 出 租 车 司 机 如 何 规 避 服 务 上 的 投 诉 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不

18、如 授 人 以 渔 出 租 车 司 机 如 何 规 避 服 务 上 的 投 诉 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 出 租 车 司 机 规 避 服 务 上 的 投 诉 -规 范 服 务n 1 当 司 机 看 见 有 客 人 在 前 方 招 手 打 车 ， 不 要 猛 的 把 车开 过 去 来 个 急 杀 车 。 这 样 会 给 客 人 一 种 不 安 全 的 感 觉 ， 应当 慢 慢 停 在 客 人 旁 边 （ 最 好 右 后 车 门 对 着 客 人 ） 。 这 样 客人 会 觉 得 司 机 很 专 业 且 非 常 的 稳 健 ， 给 客 人 的 第 一 感 觉 很好

19、。 如 果 客 人 行 李 很 多 一 定 要 下 车 帮 助 客 人 提 拿 行 李 ， 虽然 客 人 还 没 有 坐 上 车 ， 但 是 你 们 的 服 务 关 系 已 经 存 在 了 。n 2 当 客 人 上 车 以 后 ， 司 机 首 先 要 向 客 人 说 ； 您 好 ！ 这点 很 重 要 ， 客 人 会 觉 得 你 对 他 很 尊 重 而 且 从 人 格 上 你 们 是平 等 的 。 千 万 不 要 爱 答 不 理 的 ， 等 着 客 人 问 你 。n 3 问 过 好 以 后 ， 接 着 问 客 人 ； 请 问 您 去 那 里 ？ 当 客 人回 答 某 地 方 后 ， 司 机 一

20、定 和 客 人 商 量 路 线 这 点 很 关 键 。 例如 司 机 问 ； 您 看 现 在 北 京 路 况 很 复 杂 而 且 很 堵 车 ， 走 那 条路 线 公 司 规 定 要 和 客 人 商 量 ， 一 定 尊 重 客 人 对 行 车 路 线 要求 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 出 租 车 司 机 规 避 服 务 上 的 投 诉 -规 范 服 务n 尊 重 客 人 对 行 车 路 线 要 求 。n 客 人 回 答 情 况 一 （ 走 最 近 的 ） ，n 那 你 就 走 最 近 路 线 。 但 是 一 定 要 把 走 的 路 线 背 一 遍 ， 因 为

21、 你 认 为 的 最 近 路 线 不 见得 客 人 也 认 为 最 近 ， 所 以 为 了 待 会 有 误 解 一 定 背 一 遍 路 线 。n 客 人 回 答 情 况 二 （ 赶 时 间 走 最 快 的 ） ，n 可 以 选 一 条 理 论 中 最 快 的 路 线 （ 因 为 现 在 北 京 的 最 快 路 线 只 能 停 留 在 理 论 中 ） ，但 一 定 要 先 和 客 人 商 量 再 走 。 而 且 要 告 诉 客 人 走 那 条 路 线 都 不 能 给 他 任 何 的 承 诺 ！以 免 待 会 堵 车 客 人 提 意 见 司 机 被 动 。n 客 人 回 答 情 况 三 （ 随 便

22、 走 ） ，n 这 时 客 人 也 许 不 认 识 路 ， 也 许 是 对 你 的 一 种 试 探 看 你 反 映 。 如 果 你 真 随 便 走 ， 要么 半 路 提 意 见 ， 要 么 到 地 方 提 意 见 。 就 是 觉 得 车 费 多 ， 和 以 前 的 不 一 样 ， 到 那 个时 候 你 就 被 动 了 。 记 住 只 要 客 人 说 （ 随 便 走 ） ， 司 机 一 定 说 清 路 线 。 如 果 不 赶 时间 近 走 那 条 路 线 ， 如 果 赶 时 间 可 以 做 哪 条 路 线 。 客 人 回 答 还 是 （ 随 便 走 ） ， 那 你就 走 理 论 中 最 近 的

23、路 线 ， 但 也 要 告 诉 客 人 走 哪 。 因 为 往 往 都 是 这 些 说 （ 随 便 走 ）的 客 人 最 后 事 最 多 。n 客 人 回 答 情 况 四 （ 你 是 司 机 你 问 我 ， 你 开 车 我 开 车 ） n 这 种 情 况 很 少 ， 有 可 能 客 人 真 不 知 道 路 线 。 但 大 多 是 客 人 有 情 绪 ， 也 许 因 为 赌 博输 钱 ， 也 许 因 为 夫 妻 吵 架 。 总 之 就 是 坐 车 之 前 有 不 愉 快 的 事 情 发 生 ， 这 时 司 机 别急 慢 慢 和 客 人 商 量 路 线 。 根 据 客 人 意 愿 选 择 路 线

24、， 最 好 走 理 论 中 最 近 的 路 线 ， 不要 在 语 言 上 刺 激 他 ， 因 为 这 是 客 人 的 情 绪 不 稳 定 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 出 租 车 司 机 规 避 服 务 上 的 投 诉 -规 范 服 务n 4 在 驾 驶 中 ， 不 要 接 打 手 机 ， 车 内 空 调 和 收 音 机 尊 重 客人 要 求 使 用 。 驾 车 要 平 稳 不 要 急 停 急 刹 ， 过 特 出 路 段 要 小心 ， 不 要 让 客 人 有 不 安 全 的 感 觉 。 最 好 不 要 和 客 人 聊 天 以免 影 响 驾 驶 安 全 ， 如

25、果 客 人 很 热 情 可 以 适 当 交 流 。 但 要 注意 客 人 之 间 谈 话 不 要 插 话 ， 更 不 要 给 与 评 价 。n 5 到 达 目 的 地 前 ， 要 问 清 客 人 准 确 地 方 ， 以 免 走 过 路口 造 成 绕 路 。 停 车 要 停 在 不 影 响 交 通 的 地 方 ， 要 停 在 比 较安 全 而 且 宽 阔 的 地 方 。 车 费 向 客 人 讲 清 楚 ， 如 燃 油 附 加 费 ，高 速 费 等 。 不 要 埋 怨 客 人 使 用 大 额 人 民 币 或 一 卡 通 （ 虽 然一 卡 通 很 让 人 头 疼 ） ， 如 需 找 零 钱 ， 要

26、快 而 准 确 。 客 人 行李 较 多 要 帮 助 提 拿 ， 最 后 给 完 发 票 说 ； 再 见 ， 让 客 人 那 好随 身 物 品 ， 下 车 注 意 安 全 ， 欢 迎 再 次 乘 坐 本 公 司 出 租 车 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 出 租 车 司 机 规 避 服 务 上 的 投 诉 -规 范 服 务n 运 营 中 有 可 能 会 遇 到 很 多 特 出 情 况 ， 如 遇 饮 酒 客 人 ， 你要 听 他 说 。 不 要 跟 他 抬 杠 ， 顺 着 他 说 。 如 果 不 小 心 吐 在 车上 ， 耐 心 给 与 帮 助 和 理 解 ，

27、千 万 别 刺 激 他 。 如 遇 老 人 儿 童和 残 疾 人 尽 量 给 与 帮 助 和 同 情 ， n 大 多 数 客 人 都 非 常 理 解 司 机 ， 都 能 配 合 司 机 的 工 作 ， 不 给司 机 添 麻 烦 。n 个 别 不 讲 理 的 客 人 ， 服 务 行 业 提 供 服 务 者 永 远 是 被 动 的 。这 时 我 们 也 需 要 阿 q精 神 ， 客 人 有 了 合 理 的 意 见 我 们 要 接受 。 要 经 常 批 评 与 自 我 批 评 ， 先 不 要 找 客 人 的 原 因 ， 先 找自 己 的 原 因 。 反 思 自 己 工 作 中 的 不 足 ， 是 不

28、 是 真 正 和 客 人建 立 一 种 服 务 与 被 服 务 的 关 系 。 多 换 位 思 考 ， 给 与 客 人 更多 的 理 解 。 但 是 有 些 原 则 性 的 问 题 ， 司 机 也 要 坚 持 自 己 的立 场 ， 做 到 不 卑 不 亢 。 如 有 自 己 解 决 不 了 的 问 题 尽 快 报 警 ，让 法 律 保 护 司 机 合 法 的 利 益 不 被 侵 犯 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 出 租 车 司 机 如 何 规 避 服 务 上 的 投 诉n在 出 租 车 行 业 里 ， 司 机 遭 受 到 服 务 投 诉 的 成 因 大多 源

29、自 于 乘 客 对 服 务 者 心 理 预 期 的 不 满 ， 而 乘 客投 诉 司 机 的 过 程 其 实 就 是 对 其 服 务 产 生 的 系 列 心理 活 动 的 全 过 程 。n所 以 ， 一 旦 出 现 针 对 服 务 者 的 投 诉 事 件 ， 不 是 因为 客 人 在 短 暂 打 车 经 历 中 服 务 需 求 没 有 达 到 完 全满 足 ， 而 是 人 们 的 心 理 预 期 现 在 随 着 时 代 的 变 化而 改 变 了 ， 作 为 司 机 远 没 有 注 意 到 乘 客 切 身 的 真正 需 要 到 底 是 什 么 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授

30、人 以 渔 出 租 车 司 机 如 何 规 避 服 务 上 的 投 诉n 首 先 ， 出 租 车 驾 驶 员 适 时 对 自 我 的 服 务 角 色 做 出 评 判 ， 并 采 用 自 我 管理 的 方 法 ， 来 加 以 控 制 和 自 我 约 束 。 来 对 服 务 进 行 改 良 。 考 虑 自 我 角色 惯 有 的 营 运 服 务 行 为 细 节 与 特 点 ， 并 想 象 着 如 何 能 够 改 善 与 乘 客 的关 系 ， 采 取 一 些 积 极 的 行 动 。n 自 我 管 理 的 目 标 是 对 自 我 行 为 的 预 期 有 实 在 的 有 益 改 变 。 假 使 司 机 希

31、望 努 力 的 结 果 是 积 极 的 ， 就 更 有 可 能 采 取 改 变 行 动 来 自 我 觉 醒 和 约 束了 。n 比 如 ， 乘 客 上 车 后 司 机 拨 打 电 话 聊 天 而 引 起 乘 客 不 满 ， 司 机 在 得 到 明确 提 醒 下 ， 应 及 时 暂 停 并 完 全 规 避 引 起 乘 客 再 次 动 怒 或 不 快 的 与 服 务不 相 干 的 不 当 行 为 ， 在 有 效 沟 通 的 基 础 上 ， 得 到 乘 客 的 体 谅 并 用 谦 逊的 服 务 态 度 化 解 服 务 矛 盾 。n 再 比 如 ， 因 了 各 种 各 样 的 缘 由 促 使 司 机

32、拒 载 了 ， 应 立 即 反 省 自 己 拒 绝的 理 由 是 否 合 理 充 分 、 在 乘 客 提 出 服 务 需 要 时 是 否 提 前 说 明 了 你 拒 载的 理 由 并 已 提 前 按 下 你 的 空 车 牌 、 衡 量 拒 载 的 惩 罚 后 果 是 否 与 当 前 拒绝 的 行 为 形 成 冲 突 并 是 否 加 以 改 正 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 出 租 车 司 机 如 何 规 避 服 务 上 的 投 诉n其 次 ， 出 租 车 驾 驶 员 可 以 适 时 做 自 己 服 务 的 监 督角 色 。 自 我 的 监 督 是 在 连 续

33、不 断 的 营 运 劳 作 中 贯穿 整 个 自 我 管 理 的 约 束 ， 始 终 以 自 我 服 务 的 满 意度 来 判 断 或 衡 量 营 运 服 务 的 有 益 性 ， 并 保 持 长 效性 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 出 租 车 司 机 如 何 规 避 服 务 上 的 投 诉n最 后 ， 是 适 时 确 定 服 务 的 目 标 并 加 以 评 估 。 服 务目 标 的 确 定 是 司 机 建 立 在 自 我 期 望 的 价 值 观 上 的个 人 评 价 体 系 中 的 一 部 分 。n服 务 目 标 的 确 定 与 自 我 的 期 望 值 有 很

34、 大 关 联 。 也就 是 说 ， 期 望 值 达 到 与 否 、 期 望 值 行 为 给 予 奖 励或 惩 罚 ， 需 要 服 务 目 标 制 定 者 自 己 在 不 间 断 的 营运 途 中 进 行 服 务 自 我 的 评 估 。 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 每 月 -案 例 分 析n请 说 出 你 的 经 历 寃 枉 ！ 错 了 ！ 还 是 ？ 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔n请 遵 守 站 场 上 落 乘 客 管 理 规 定 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 东 站 不 按 规 定 上 客 示 意 图

35、 新 增 出 客 不能 上 客 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 客 运 站 出 口的 公 交 车 站中 元 广 场 加 油 站 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔中 泰 广 场正 门 不 能上 客 建 国 酒 店 路 边 停车 超 1 分 钟 属 违章 上 月 有 司 机 因 在 中 泰 广 场 正 门 上 客 被 执 法 局 查 处 ， 请 司 机 不 要 在 此处 路 边 上 客 ， 避 免 发 生 站 场 违 章 。九 号 行 馆 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授

36、 人 以 渔 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 六 、 营 运 驾 驶 员 违 法 违 规 行 为 “ 红 线 ” 标 准 触 范 “ 红 线 ” 解 除 合 同 ， 集 团 属 下 各 单 位 不 得 聘 用1. 饮 酒 后 或 者 吸 毒 后 驾 驶 机 动 车 的 ；2. 驾 驶 公 路 客 运 车 辆 载 人 超 过 核 定 人 数 的 ；3. 造 成 交 通 事 故 后 逃 逸 的 ；4. 故 意 遮 挡 机 动 车 号 牌 的 ；5. 在 高 速 公 路 上 倒 车 、 逆 行 、 穿 越 中 央 分 隔 带 掉 头 、 在 车道 内 停 车 的 ； 朱

37、明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 6.机 动 车 行 驶 超 过 规 定 时 速 50%（ 高 速 公 路 、 城 市 快 速 路 超速 20%） 以 上 的 ；8.出 租 车 驾 驶 员 两 次 私 自 驾 车 离 开 营 运 区 域 的9.2个 月 内 有 3次 以 上 超 速 违 法 或 6次 以 上 交 通 违 法 记 录 或 被查 处 3次 以 上 疲 劳 驾 驶 的 ；10.严 重 违 规 ， 造 成 社 会 重 大 负 面 影 响 的 事 件 或 发 生 的 交 通事 故 在 社 会 上 造 成 恶 劣 影 响 的 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如

38、 授 人 以 渔 n一 、 恪 守 职 业 道 德 ， 遵 守 规 章 制 度 。 在 乘 客 投诉 事 例 中 ， 拒 载 、 绕 道 、 找 假 币 等 欺 客 宰 客 等 问 题占 了 很 大 比 例 。 所 以 作 为 出 租 车 司 机 ， 首 先 应 恪 守良 好 的 职 业 道 德 ， 遵 守 营 运 规 章 制 度 ， 规 范 营 运 服务 。 只 有 在 此 前 提 下 才 能 做 到 诚 信 待 客 。 作 为 营 运主 体 的 出 租 车 司 机 ， 对 待 乘 客 不 应 “ 挑 肥 拣 瘦 ” 、拒 载 短 途 路 线 ； 更 不 可 为 赚 取 更 多 的 经 济

39、利 益 而 故意 绕 道 ， 尤 其 是 对 本 地 路 线 不 熟 悉 的 外 来 乘 客 ； 要坚 决 杜 绝 找 假 币 给 乘 客 的 恶 劣 行 为 ， 树 立 正 确 的 道德 观 、 金 钱 观 ， 实 实 在 在 劳 动 ， 不 赚 昧 心 钱 ； 要 多站 在 乘 客 的 角 度 ， 多 作 换 位 思 考 。 如 果 我 是 乘 客 ，被 拒 载 被 绕 道 挨 宰 ， 被 找 假 币 被 欺 诈 ， 会 是 什 么 样的 感 受 ？ 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 n 二 、 文 明 经 营 ， 礼 貌 待 客 ， 服 务 到 位 。 出 租

40、车 司 机在 营 运 过 程 中 ， 要 养 成 使 用 文 明 用 语 三 句 话 的 习 惯 (您 好 ， 谢谢 ， 再 见 )， 下 车 前 提 示 乘 客 勿 忘 随 身 携 带 物 品 。 学 会 用 善 意和 亲 切 的 态 度 营 造 良 好 的 服 务 氛 围 和 宽 松 愉 快 的 环 境 。 司 机如 有 原 因 不 能 搭 载 乘 客 ， 可 诚 恳 向 乘 客 说 明 缘 由 ， 取 得 乘 客的 谅 解 ； 在 需 要 选 择 路 线 时 提 前 告 知 乘 客 ， 将 路 线 长 短 、 可能 发 生 的 费 用 提 供 给 乘 客 参 考 选 择 ； 遇 到 个

41、性 急 躁 、 不 易 沟通 的 乘 客 ， 出 租 车 司 机 则 应 保 持 平 和 心 态 ， 耐 心 做 好 解 释 说服 工 作 ， 化 解 矛 盾 ； 对 极 少 数 蛮 横 无 理 或 酒 后 言 行 不 端 的 乘客 ， 出 租 车 司 机 应 尽 量 克 制 情 绪 ， 不 亢 不 卑 、 冷 静 相 待 ， 争取 做 到 以 理 服 人 、 以 情 感 人 ； 对 把 司 机 的 劝 慰 和 容 忍 视 为 软弱 可 欺 的 不 良 乘 客 ， 可 向 110求 助 ,争 取 公 安 人 员 的 介 入 ,切 不可 因 言 语 过 激 、 情 绪 冲 动 酿 成 两 败 俱

42、 伤 的 后 果 朱 明 工 作 室 授 人 以 鱼 不 如 授 人 以 渔 n 三 、 以 人 为 本 ， 安 全 营 运 。 遵 守 道 路 交 通 法 规 ， 遵从 交 通 秩 序 ， 为 乘 客 提 供 安 全 、 舒 心 的 服 务 ； 不 超 速 行 车 ，避 免 急 拐 弯 、 急 刹 车 等 可 能 致 乘 客 不 舒 服 甚 至 感 到 不 安 全的 驾 驶 行 为 。 驾 驶 员 在 行 驶 过 程 中 做 到 不 吸 烟 、 不 打 电 话 ，礼 让 斑 马 线 ， 注 意 行 人 安 全 ， 反 对 急 功 近 利 抢 时 间 、 抢 速度 的 运 营 现 象 。n 总 之 ， 出 租 车 司 机 在 营 运 中 树 立 良 好 的 职 业 道 德 观 ，规 范 营 运 ， 强 化 服 务 意 识 ， 待 客 文 明 周 到 ， 有 效 沟 通 ， 为乘 客 提 供 安 全 优 质 的 服 务 ， 是 可 以 有 效 避 免 投 诉 事 件 发 生的 。 优 质 的 服 务 不 仅 让 乘 客 满 意 ， 也 会 给 出 租 车 司 机 带 来愉 悦 的 心 情 和 更 好 的 经 济 效 益 ， 同 时 也 可 提 升 行 业 形 象 ，真 正 实 现 驾 乘 双 赢 。