管理技能提升培训(赵福凯)

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1、1 管 理事 人计 划 执 行 控 制 指 导 沟 通 激 励领 导OrganizationOrganization OrganizationOrganizationOrganization Organization 2 课 程 大 纲第 一 单 元 管 理 者 的 角 色 认 知第 二 单 元 计 划 与 执 行第 三 单 元 控 制 的 技 巧第 四 单 元 授 权 的 技 巧第 五 单 元 有 效 的 沟 通 技 巧 第 六 单 元 部 属 培 育第 七 单 元 掌 握 人 性 的 激 励 技 巧第 八 单 元 情 境 领 导第 九 单 元 团 队 建 设 与 冲 突 管 理 3 第 一

2、 单 元角 色 认 知 与 组 织 原 则 1、 管 理 的 意 义 有 效 地 调 动 和 运 用 各 种 资 源 来 达 到 企 业的 目 标 。资 源 目 标德 鲁 克 ： 知 识 工 作 者 都 是 管 理 者 。 管 理 的 意 义 有 效 地 调 动 和 运 用 各 种 资 源 来 达 到 企 业的 目 标 。 管 理 =管 事 +理 人 管 事 ： PDCA 理 人 ： 沟 通 、 激 励 、 辅 导 、 考 核 管 理 =管 事 +理 人 =有 效 地 调 动 和 运 用 各种 资 源 （ 含 人 力 资 源 ） 来 达 到 企 业 的 目标 。 5 不 同 管 理 者 关 注

3、 的 重 点 不 同事 人中 层基 层 高 层 分 组 讨 论 ？1. 什 么 是 企 业 管 理 的 有 效 性 ？2. 请 列 数 企 业 的 资 源 有 哪 些 ？3. 请 解 释 什 么 是 企 业 的 目 标 ？ 企 业 管 理 的 有 效 性 是 指 效 率 投 入 :产 出 15 进 展 时 间 15 效 果 目 标 与 结 果 相 一 致 70在 方 向 正 确 的 前 提 下 ， 以 尽 可 能 小 的 代 价 、尽 可 能 快 的 速 度 向 能 够 产 生 业 绩 的 方 向 前进 。 企 业 管 理 的 有 效 性 有 效 性 ： 做 正 确 的 事 并 以 最 小 的

4、 代 价 、最 快 的 速 度 把 事 情 做 正 确 。 困 惑 ： 企 业 中 制 造 事 情 的 人 特 别 多 ！关 键 词 ： 管 理 者 要 关 注 有 效 性 ！ 企 业 的 资 源 都 有 哪 些 ？有 形 无 形人财物时 间 知 识 、 技 术信 息品 牌 、 商 标关 系文 化智 慧士 气管 理 者 思 考 ： 还 有 哪 些 资 源 可 以 利 用 ！ 什 么 是 企 业 的 目 标目 标 的 SMART原 则 ： Specific： 目 标 必 须 是 具 体 的 ； Measurable： 目 标 必 须 是 可 以 衡 量 的 ； Attainable ： 目 标

5、必 须 是 可 以 达 到 的 ； Relevant ： 目 标 必 须 和 其 他 目 标 具 有 相 关性 ； Time-based： 目 标 必 须 具 有 明 确 的 截 止 期限 。 关 键 词 ： 生 存 、 发 展 、 获 利 ！ 什 么 是 企 业 的 目 标 目 标 总 目 标 与 分 目 标 总 目 标 ： 生 存 、 发 展 、 获 利 。 活 下 去 。 分 目 标 ： 总 目 标 分 解 到 各 部 门 的 目 标 。 目 标 的 量 化 包 括 ：1） 数 量 目 标2） 质 量 目 标3） 方 向 目 标4） 成 本 控 制 目 标5） 士 气 指 标关 键 词

6、： 总 目 标 与 分 目 标 要 逻 辑 接 轨 ！ 多 数 企 业 的 总 目 标 与 分 目 标关 键 词 ： 目 标 不 能 上 下 一 致 ， 达 成 共 识 ！ 怎 样 才 能 逻 辑 接 轨关 键 词 ： 上 下 同 欲 者 胜 ！思 考 ： 管 理 者 要 关 注 总 目 标 ！ 500亿 元 有 效 地 调 动 运 用 组 织 內 的 各 项 资 源 ， 以 达成 企 业 的 目 标 . 目 标 ： 资 源 ： 有 效 ： 行 动 方 案 ： 经 常 自 我 反 省 、 检 视 一 下 ，目 标 在 哪 里 、 是 否 有 效 、 在 管 辖 范 围 内 的人 、 时 、 地

7、 、 物 ， 有 没 有 浪 费 资 源 ， 或 无效 运 用 的 状 况 。管 理 者 的 思 考关 键 词 ： 价 值 ！ 我 能 贡 献 什 么 ！ 2、 管 理 与 领 导 的 区 别 变 革 的 力 量 领 导 力 领 导 与 变 革 大 师 约 翰 科 特 科 特管 理 计 划 和 预 算组 织 及 配 置 人 员控 制 并 解 决 问 题 领 导确 定 方 向整 合 相 关 者激 励 和 鼓 舞 3、 对 管 理 的 理 解部 属 结 果主 管 指 令建立制度 界定范围 4、 管 理 的 手 段 有 哪 些计 划 管 理事 人控 制 执 行沟 通考 评 情 境 领 导目 标组 织

8、 命 令 授 权 激 励培 育 高 绩 效 团 队 19 5、 人 的 行 动 原 理第 一 是 感 情第 二 是 要 了 解 尊 重 个 别 差 异第 三 是 组 织 能 力 并 不 是 个 人 能 力 之 和第 四 是 人 会 改 变第 五 是 人 因 时 间 、 空 间 的 改 变 而 会 改 变第 六 是 不 要 有 定 性 的 观 念 这 个 人 是 这 样 ， 所 以 就 是 这 样 的 想 法 管 理 者 ： 识 人 、 沟 通 、 激 励 很 重 要 ！管 理 者 ： 懂 点 面 相 很 重 要 ！ 20 6、 中 层 管 理 者 的 角 色 认 知上 司中 层 管 理 者部属

9、其 他 制 造培 训安 全 计 划品 质 其 他 主 管公 司 外 人 员同 事客 戶 /供 应 商 (一 ) 信 息 沟 通 角 色 （ 二 ） 人 际 关 系 角 色 （ 三 ） 决 策 者 角 色 21 7、 中 层 管 理 者 的 日 常 管 理其他时间管理工作管理 组 织 好 自 己 组 织 好 部 属目 标管 理 绩 效管 理 人 员管 理 团 队管 理计 划 管 理 在 职 辅 导解 决 问 题授 权年 终 绩 效 评 估 激 励指 导员 工 职 业生 涯规 划 建 立 有效 的 工作 网 络管 理 者 ： 要 关 注 上 述 工 作 ！ 22 8、 各 级 管 理 人 员 胜

10、任 素 质各 类 人 员 素 质 结 构 智 力 结 构 能 力 结 构 绩 效 结 构经 营 管 理 人 员 1.法 制 观 念2.事 业 心3.客 户 导 向 观 念4.责 任 性 1.本 行 业 技 术 知 识2.知 识 面3.综 合 分 析 能 力 1.处 事 能 力2.控 制 能 力3.发 现 问 题 能 力4.灵 活 性5.信 息 沟 通 能 力6.决 策 能 力7.社 交 、 谈 判 能 力 1.工 作 效 率2.社 会 经 济 效 益技 术 管 理 人 员 1.法 制 观 念2.事 业 心3.技 术 观 念4.经 济 观 念 5.责 任 性 1.专 业 知 识2.知 识 面3.

11、对 新 技 术 敏 感 性4.思 维 周 密 性 1.科 学 鉴 别 能 力2.灵 活 性3.信 息 沟 通 能 力4.协 调 能 力 1.科 学 技 术 成 果2.社 会 经 济 效 益行 政 管 理 人 员 1、 法 制 观 念2、 群 众 观 念3、 纪 律 性4、 责 任 性5、 公 道 1、 工 作 经 验2、 现 代 科 学 知 识3、 综 合 分 析 能 力 1、 处 事 能 力2、 信 息 沟 通 能 力3、 鼓 动 、 表 达 能 力4、 辅 助 决 策 能 力5、 控 制 能 力 1、 工 作 效 率2、 社 会 效 益现 场 管 理 人 员 1.责 任 性2.服 务 性3

12、.实 干 性4.主 动 性5.纪 律 性 1.专 业 知 识2.工 作 经 验3.观 察 力4.判 断 准 确 力5.思 维 周 密 性 1.发 现 问 题 和 解 决问 题 的 能 力2.动 手 能 力3.组 织 能 力 1、 工 作 成 效 23 9、 中 层 管 理 者 的 心 态 要 求1. 责 任 感2. 成 本 观 念3. 工 作 迅 速 、 讲 求 效 率4. 快 速 适 应 变 化5. 持 续 改 善6. 执 行 力 7. 精 细 化8. 培 育 部 属 ， 共 同 成 长9. 融 入 企 业 价 值 观 24 10、 中 层 管 理 者 的 个 性 如 果 是 一 只 绵 羊

13、 在 率 领 一 群 狮子 ， 那 么 这 群 狮 子 也 就 不 再 是 狮子 了 。 拿 破 仑 25 第 二 单 元 计 划 与 执 行谋 定 而 后 动 ！ PDCA管 理 循 环Plan DoCheckAdjust 27 1、 Plan计 划 的 几 个 要 素 目 的 人 、 钱 、 时 间 、 方 法 预 测 可 能 的 突 发 事 件 制 定 应 变 对 策计 划 就 是 主 管 在 执 行 一 件 任 务 以 前 ， 依 据 任 务 的 目 标 、任 务 的 内 容 、 性 质 ， 还 有 它 未 来 状 况 的 预 测 ， 所 拟 定 出 来的 执 行 方 法 与 策 略

14、。管 理 者 ： 懂 点 预 测 学 很 重 要 ！ 28 2、 计 划 为 了 解 决 三 个 问 题 计 划 是 为 实 现 一 定 的 目 标 而 科 学 地 预 测 并 确 定未 来 的 行 动 方 案 。 任 何 计 划 都 是 为 了 解 决 三 个问 题 ： 一 是 确 定 工 作 目 标 二 是 确 定 为 达 成 目 标 的 行 动 时 序 三 是 确 定 行 动 所 需 的 资 源 比 例 Plan方 向 目 标 战 略 流 程 计 划规 划 问 题 ： 区 别 在 哪 里 ？ 方 向 ： 解 决 往 哪 走 的 问 题 ， 解 决 有 效 性的 问 题 ， 做 正 确 的

15、 事 的 问 题 目 标 ： 解 决 走 到 哪 里 的 问 题 战 略 ： 解 决 怎 么 走 的 问 题 （ 三 步 走 战 略 ） 流 程 ： 解 决 走 的 速 度 问 题 ， 如 何 最 快 速的 走 （ 流 程 优 化 ） 计 划 ： 是 战 略 的 落 实 ， 解 决 具 体 细 节 问题 方 向 方 向 决 定 了 管 理 的 有 效 性 ！目标关 键 词 ： 先 定 方 向 再 定 目 标 ！ 32 3、 计 划 的 种 类计 划 的 种 类 很 多 ， 通 常 分 为 一 下 四 类 ：从 性 质 上 分 ： 有 工 作 计 划 、 生 产 计 划 、 学 习 计 划 等

16、从 范 围 上 分 ： 有 公 司 战 略 计 划 、 部 门 计 划 、 班 组 计 划 、 个人 计 划 从 内 容 上 分 ： 有 综 合 性 计 划 、 专 业 计 划 等 从 时 间 上 分 ： 有 年 度 计 划 、 季 度 计 划 、 月 份 计 划 ， 周 计 划 、日 计 划 等 。 33 4、 各 类 型 计 划 之 间 的 关 系战 略 计 划某 某 部 门 计 划 某 某 部 门 计 划个 人 行 动 计 划 时 间 长 度高 层管 理中 层管 理基 层管 理个 人管 理 班 组 计 划 课 室 计 划个 人 行 动 计 划 34 5、 经 营 计 划 制 定 的 框

17、架 （ 举 例 ）集 团 战 略 规 划集 团 年 度 经 营 目 标事 业 部 经 营 指 标 及 策 略事 业 部 市 场 及 销 售 计 划生 产 计 划 研 发计 划 工 程 服 务计 划 人 力 资 源计 划 投 资计 划 集 团 财 务 预 算事业部财务预算年 度 经 营 计 划及 预 算 。 。 。 35 6、 计 划 的 特 点 1. 预 见 性 ； 2.可 行 性 ； 3.指 导 性 ； 4.可 变 性 。 36 7、 制 定 计 划 的 步 骤 (1)确 定 方 向 和 目 标 (2)收 集 情 报 ,分 析 现 状 (3)分 析 各 项 因 素 的 重 要 性 ， 并 给

18、 予 权 重 (4)制 定 几 种 实 施 的 方 法 （ 方 案 ） (5)评 价 各 种 方 法 、 最 后 确 定 其 中 一 种 最 好 的 方 法 (6)结 合 方 法 ,对 目 标 具 体 化 （ 5W2H） (7)形 成 书 面 文 稿 (8)确 认 计 划 37 8、 选 择 方 案 的 原 则 现 在 的 资 讯 是 否 充 足 ？ 是 不 是 做 选 择 的 时 机 ？ 方 案 是 否 合 乎 原 则 ？ 合 乎 目 标 ？ 是 否 能 达 到 目 标 ？ 实 施 容 易 吗 ？ 实 施 安 全 吗 ？ 经 济 吗 ？ 日 期 合 理 吗 ？ 38 背 景 分 析确 定 目

19、 标编 制 计 划 方 案计 划 方 案 评 估计 划 方 案 确 定计 划 方 案 实 施 计 划 实 施 总 结下一个计划周期 当计划需要调整时 外 部 因 素 分 析 内 部 因 素 分 析确 定 目 标 的 依 据 （ 决 策 、 目 标 管 理 ）类 型 、 各 类 计 划 的 内 容 、 编 制 方 法评 估 的 内 容 、 部 门 、 机 构 、 人 员 等执 行 的 计 划 方 案 、 应 急 的 计 划 方 案控 制 环 节 或 职 能 的 具 体 内 容9、 计 划 管 理 过 程 39 10、 公 司 关 键 人 才 培 养 计 划 实 施 表 代 工 作 工 作 交 付

20、 负 责 人 工 作 进 度号 內 容 步 骤 文 件 1 培 训 目 标 确 定 目 标 人 数 王 华 2 培 训 对 象 拟 定 评 选 办 法 评 选 办 法 美 霞 确 定 培 训 名 额 人 员 名 单 表 3 培 训 内 容 制 定 培 训 内 容 明 确 预 期 目 标 4 師 資 選 擇 内 部 师 资 选 择 人 员 名 单 表 师 资 选 择 培 训 师 资 确 认 师 资 简 历 培 训 内 容 确 认 讲 义 签 订 合 约 内 容 合 约 书 5 培 训 计 划 确 定 课 程 和 时 数 培 训 计 划 表 确 定 讲 师 和 日 期 6 执 行 培 训 培 训

21、信 息 发 出 培 训 通 知 执 行 培 训 7 接 班 人 评 定 提 出 接 班 人 评 定 方 案 评 定 方 案外 部 师 资 选 择 8/13 8/13 8/288/30 9/1 12/20 1/20王 华王 华 美 霞 10/5 12/5 王 华王 华张 均王 华刘 平美 霞美 霞美 霞美 霞美 霞王 华 40 11、 计 划 :实 时 监 控 图项 目 报 表 （ 周 报 ）工 作 任 务 预 计 工 作 量 第 一 月 第 二 月 第 三 月1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周ABC DEFG工程进度 H 工 作 量 （ 天 ）人 员 姓 名

22、张 三 2 2 2李 四 1 1 5王 五 4 4 3合 计 7 7 10 工 作 量 分 配 累 计 7 14 24 其 中 ： 深 色 代 表 已 完 成 的 内 容 浅 色 代 表 计 划 完 成 的 内 容 Do 执 行关 键 词 ： 事 中 有 人 ！组 织 资 源 交 付 任 务 鼓 舞 士 气 辅 导 技 能 沟 通 情 况 Check 检 查1. 控 制 方 向2. 进 度 （ 时 间 进 度 ）3. 质 量 （ 需 求 符 合 度 ）4. 发 现 问 题5. 找 出 原 因管 理 者 的 痛 苦 ： 不 靠 谱 的 人 太 多 ！ Adjust 改 善1. 确 定 验 收 标

23、 准 （ 根 据 验 收 基 准 和 方 法 来验 收 结 果 ）2. 解 决 问 题3. 调 整 差 异4. 改 善 系 统关 键 词 ： 沟 通 ！ 44 第 三 单 元控 制 的 技 巧 45 1. 控 制 的 意 义 目 标修 正问 题差 距计 划 、 基 准执 行 、 绩 效使 部 属 正 确 有 效 率 的 执 行 任 务 ! 46 2.控 制 的 阶 段 控 制 不 是 一 个 行 动 (Action),而 是 一 个 过 程 (Process)， 因 此 它 是 一 种 有 观 察 性 的 管 理方 式 。 换 言 之 ， 控 制 要 经 过 三 个 阶 段 ： 掌 握 事 实

24、 分 析 事 实 实 施 管 理 者 ： 一 切 尽 在 掌 控 才 不 会 打 乱 仗 ！管 理 者 ： 千 万 不 要 被 反 控 制 ！ 47 3.控 制 的 工 具 控 制 的 方 法 和 工 具 有 许 多 ,通 常 只 要 是 能 用 来测 定 工 作 进 度 的 东 西 ,或 是 能 用 来 分 析 工 作 现 况 以帮 助 我 们 解 决 是 否 需 要 执 行 控 制 的 东 西 ,我 们 都 可以 用 来 当 作 是 控 制 的 工 具 .企 业 最 常 用 的 有 :软 件 控 制 ： 硬 件 控 制 ：思 考 题 ： 你 经 常 喜 欢 使 用 什 么 控 制 工 具

25、？ 使 用 的 原 因 是 什 么 ？ 48 4.自 我 控 制 由 主 管 来 执 行 控 制 常 常 会 使 控 制 沦 为 一 种 补 救 性 的措 施 ， 而 不 能 达 到 事 前 防 范 的 作 用 ， 因 此 如 果 能 让部 属 对 本 身 工 作 进 度 或 结 果 实 施 自 我 控 制 ， 管 理 的成 效 就 会 提 高 。 在 实 施 自 我 控 制 时 ,， 主 管 可 用下 列 方 法 ： 使 部 属 充 分 了 解 工 作 计 划 的 目 的 和 任 务 使 部 属 参 与 计 划 的 拟 定 并 采 用 其 意 见 与 部 属 商 讨 解 决 问 题 的 步

26、骤 及 各 种 应 变 对 策 以 暗 示 的 命 令 方 式 传 达 对 部 属 的 期 许 激 发 部 属 的 责 任 感 和 使 命 感 建 立 对 工 作 进 度 和 成 果 评 鉴 标 准 的 共 识 授 予 部 属 适 度 的 裁 决 和 自 主 权 49 第 四 单 元有 效 授 权 的 艺 术 50 1、 授 权 的 意 义- 提 高 工 作 效 率- 领 导 专 注 该 做 的 事- 着 重 方 向 (目 标 )而 非 方 法- 给 予 发 挥 空 间- 激 励 意 愿 51 2、 没 授 权 的 原 因 与 对 策原 因 改 善 方 法没 意 识 到不 信 任专 家 心 态

27、自 以 为 效 率 更 高 ， 自 信 过强权 力 欲 望 太 强不 懂 得 如 何 授 权 担 心 部 属 做 的 比 自 已 好担 心 无 法 掌 握 工 作 进 度关 键 词 ： 授 权 和 性 格 有 关 ！ 52 3、 何 种 工 作 可 授 权可 能 授 权 不 能 授 权一 定 要 授 权 可 能 授 权 非 常 规 工 作常 规 而 琐 碎 的 工 作 低 风 险 高 风 险 53 4、 授 权 的 层 次授 权 程 度 描 述一 采 取 行 动 ,没 有 必 要 和 我 做 进 一 步 联 系 .“小 张 ,这 次 工 程 你 就 全 权 处 理 吧 !我 相 信 你 会 做

28、 得 很 好 ,我 等 着 看 结 果 罗 !”二 采 取 行 动 ,如 果 不 成 功 ,请 和 我 联 系 吧 .“小 张 ,这 次 的 工 程 你 就 去 做 吧 !如 果 有 什 么 问 题 或 障 碍 ,就 和 我 联 系 吧 !”三 可 以 直 接 采 取 行 动 ,但 事 后 让 我 知 道 你 在 做 什 么 及 结 果 .“小 张 ,这 次 新 员 工 培 训 你 就 好 好 去 做 ,但 要 让 我 知 道 进 度 和 他 们 的 学 习 情 况 .”四 让 我 知 道 你 打 算 做 什 么 ,如 果 我 不 反 对 ,你 即 可 去 做 .“小 张 ,后 天 把 检 测

29、 相 关 资 料 放 我 桌 上 ,要 是 我 没 找 你 ,你 就 接 着 办 后 续 的 事 .”五 让 我 知 道 你 打 算 做 什 么 ,我 同 意 后 再 开 始 行 动 .“小 张 ,请 先 告 诉 我 这 次 检 测 你 打 算 怎 么 做 ,等 我 同 意 后 你 就 去 办 .”六 请 提 出 一 套 完 整 行 动 计 划 ,给 我 核 阅 .“小 张 ,请 提 出 这 次 工 程 的 详 细 计 划 ,后 天 前 交 给 我 看 .”七 请 提 出 所 有 解 决 问 题 的 可 能 方 案 ,我 再 决 定 .“小 张 ,请 针 对 这 次 工 程 的 几 个 问 题

30、 分 别 提 出 解 决 方 案 ,再 决 定 应 该 怎 么 去 做 .”八 请 去 了 解 这 个 问 题 ,把 事 实 告 诉 我 ,我 再 决 定 如 何 解 决 .“小 张 ,你 想 想 看 这 次 的 工 程 可 能 有 哪 些 问 题 ,然 后 告 诉 我 ,再 决 定 用 什 么 方 法 进 行 .” 54 5、 授 权 的 步 骤Step1:表 达 任 务 (以 【 人 】 为 基 础 )Step2:说 明 原 因 (以 【 事 实 】 为 根 本 )Step3:给 予 期 限 (授 权 不 是 无 止 尽 的 )Step4:征 询 意 见 (作 为 事 前 的 控 制 的

31、手 段 )Step5:提 供 援 助 (授 权 后 不 能 不 闻 不 问 )Step6:监 督 跟 进 (监 督 过 程 及 时 反 馈 )下 达 任 务 授 予 权 力 监 控 与 考 核 55 下 属 接 受 上 司 委 派 任 务 时 ， 因 不 想 负 责 任 ，于 是 利 用 各 种 不 同 的 方 法 希 望 将 任 务 推 回 给上 司 ， 这 种 情 形 称 为 反 授 权 。不 要 替 下 属 的 提 议 搜 集 资 料 及 不 要 自 动 提 供 协 助6、 反 授 权 56 第 五 单 元高 效 沟 通 与 PAC因 素 57 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或

32、群体间传递，并达成共同协议的过程。1、 沟 通 的 定 义 58 2、 沟 通 过 程 模 式发 讯 者 编 码 解 码 接 收 者渠 道反 馈信 息 信 息信 息 信 息时 间 、 时 机 、 环 境 、 背 景 、 氛 围关 键 词 ： 沟 通 =沟 而 通 ！ 59 3、 影 响 编 码 的 四 个 条 件技 巧 ：态 度 ：知 识 ：社 会 文 化 背 景 ：性 格 ：关 键 词 ： 沟 通 很 简 单 ， 但 却 是 最 难 的 ！ 60 4、 沟 通 循 环尊 重 的 倾 听提 出 你 的 观 点 澄 清 你 的 了 解确 认 对 方了 解 你 的 观 点关 键 词 ： 沟 通 听

33、 人 把 话 说 完 很 重 要 ！ 61 5、 沟 通 循 环 的 要 求 你 交 待 别 人 ， 就 要 求 【 说 清 楚 】 ， 别 人 交 待 你 ， 就 要 【 负 责 任 】 ！事 前 问 清 楚 ， 事 后 负 责 任 。 62 6、 沟 通 的 三 个 方 向 63 7、 如 何 有 效 向 上 司 建 言 在 适 合 的 情 境 建 言 在 适 当 的 时 机 建 言 事 先 准 备 ， 澄 清 目 的 及 方 法 站 在 公 司 及 部 门 整 体 利 益 提 出 建 言 站 在 上 司 立 场 思 考 ， 分 忧 解 劳 不 只 提 出 问 题 ， 要 加 上 解 决

34、的 行 动 方 案 善 用 上 司 可 接 受 的 方 式 来 建 言 察 言 观 色 ， 并 运 用 有 效 说 话 术 64 8、 如 何 处 理 与 上 司 对 立 的 意 见 委 娩 表 达 看 法 ， 保 留 上 司 的 面 子 访 谈 他 人 意 见 ， 作 为 参 考 意 见 对 立 时 ， 寻 找 支 持 的 案 例 及 客 观 参 考 信 息 自 我 检 讨 自 己 意 见 的 有 效 性 寻 求 第 三 方 案 退 让 自 己 的 看 法 65 9、 向 下 沟 通C准 确 、 明 白 ， 不 要 形 容 和 描 绘C尽 量 让 部 属 先 说 C批 评 时 对 事 不 对

35、 人C倾 听 部 属 的 意 见C征 求 解 决 的 方 案C利 用 身 体 语 言 表 达 认 可 与 鼓 励C让 部 属 参 与 决 策讨 论 ： 你 在 跟 部 属 沟 通 时 通 常 容 易 出 哪 些 问 题 ？ 66 10、 平 行 沟 通 a、 平 等 互 惠 、 分 工 合 作 b、 平 时 要 注 意 建 立 信 任 关 系 c、 推 已 至 人 、 可 以 先 从 下 属 开 始 d、 站 在 对 方 的 立 场 e、 把 握 时 机 和 方 式 f、 先 作 第 一 步 表 达 诚 意讨 论 ： 你 在 工 作 中 存 在 的 与 平 级 人 员 的 沟 通 障 碍 ？

36、67 11、 沟 通 策 略 的 分 析 运 用当 下 自 我 的 心 态 （ 分 三 种 ） ： P-教 导 概 念 （ 父 母 因 素 Parent） A-思 考 概 念 （ 成 人 因 素 Adult） C-求 知 概 念 （ 儿 童 因 素 Children）刺 激 与 反 应 是 交 流 的 基 本 单 位 .人 际 关 系 :人 与 人 之 间 的 关 系 是 从 一 个 刺 激 到 一 个 反 应开 始 的 .每 个 人 的 反 应 会 受 到 内 在 因 素 的 影 响 . 68 12、 P-教 导 概 念 的 说 话 特 征 我 告 诉 你 . 你 真 笨 （ 评 价 ） 你

37、 有 何 了 不 起 （ 藐 视 ） 我 奉 劝 你 我 爸 都 这 么 说 （ 教 诲 ） 我 命 令 你 我 警 告 你 我 敢 肯 定 ， 你 不 能 成 功 （ 价 值 判 断 ） 69 153、 A-思 考 概 念 的 说 话 特 征 我 觉 得 我 建 议 这 样 会 更 加 不 利 客 观 地 说 我 们 想 办 法 我 认 为 70 14、 C-求 知 概 念 的 说 话 特 征 真 飘 亮 好 好 玩 . 真 烦 人 我 爱 怎 么 做 就 怎 么 做 你 可 管 不 着 为 什 么 她 工 资 高 ,而 我 就 这 么 点 . 71 15、 思 考 题 ： 该 怎 么 跟

38、上 司 说 上 午 你 在 上 班 ， 副 总 气 冲 冲 地 走 进 来 对 你抱 怨 到 ： 怎 么 昨 天 银 行 需 要 的 资 料 还 没 有 送出 去 ， 现 在 银 行 抱 怨 我 们 速 度 慢 ， 你 们 怎 么搞 的 ？ 最 高 层 次 的 沟 通 沟 通 ， 尊 重 、 真 诚 很 重 要 ！ 沟 通 ， 听 人 把 话 说 完 很 重 要 ！ 沟 通 是 一 种 默 契 ！ 最 高 层 次 的 沟 通 ： 上 级 刚 张 嘴 ， 下 级 已经 知 道 要 做 什 么 。 72 73 第 六 单 元 部 属 培 育 74 1、 培 育 部 属 的 重 要 性 管 理 者

39、是 否 称 职 ， 主 要 可 依 据 其 部 属 的 工 作 成果 予 以 评 估 。 此 项 意 义 乃 是 表 示 培 育 部 属 ， 提 升 其工 作 能 力 ， 是 管 理 者 责 无 旁 贷 的 责 任 。 管 理 者 欲 达 成 工 作 目 标 时 ， 应 培 育 部 属 ， 使 之 拥 有 应 用能 力 ， 以 及 积 极 、 强 烈 的 独 立 性 及 自 主 性 。 因 此 ， 管 理 者不 但 要 激 发 部 属 旺 盛 的 自 我 启 发 意 愿 ； 同 时 ， 于 日 常 指 导中 投 注 培 育 的 心 力 ， 并 与 部 属 建 立 坚 强 的 信 赖 关 系 。

40、 管 理 者 日 常 的 适 度 指 导 与 部 属 本 身 的 自 我 启 发 ，是 提 升 部 属 能 力 的 两 大 要 件 有 如 车 的 两 轮 ， 缺 一 不 可 。 75 OFF- JT S.DO.J.T 能 力 开 发 的 根 本 保 证培 训 是 现 场 培 育 的 补 充现 场 OJT是 培 育 部 属 的 基 础部 属 培 育的 关 键 架 构 SD（ Self Development 即 “ 自 我 培 训 ” ）O n-the-Job Training的 缩 写 ， 一 般 译 为 “ 在 职 培 训 ” 或 “ 在 岗 培 训 ” ，(O ff-the-job Tr

41、aining即 “ 离 岗 培 训 ” )；2、 企 业 培 育 的 三 种 方 式 76 3、 员 工 职 业 化 晋 升 通 道 与 任 职 资 格经 理高 级 经 理 初 级 职 员中 级 职 员高 级 职 员资 深 经 理 初 做 者有 经 验 者 77 张 三 李 四 王 五标准 现状 差距 标准 现状 差距 标准 现状 差距专 业 知 识 技 能解 决 问 题 能 力沟 通 能 力。 。 。角 度能 力 4、 盘 点 部 属 的 能 力 78 5、 系 统 化 的 课 程 体 系销 售 经 理 业 务 技 能 培 训专 业 知 识 培 训胜 任 素 质 培 训 人 际 敏 感 沟

42、通 能 力 自 信胜 任 素 质专 业 知 识 地 产 知 识 产 品 性 质 行 业 动 向 硬 件 二 级区 域 支 援谈 判 技 巧营 销 技 巧 电 话 营 销 面 对 面 营 销区 域 推 销业 务 技 能 助 销 活 动 79 6、 案 例 ： 不 同 阶 层 的 三 种 培 育职 级 Off-JT OJT SD阶 层 培 训 专 业 培 训5 经 理 经 理 培 训 经 营 管 理领 导 能 力沟 通 能 力指 导 能 力 工 作 指 导面 谈 培 养前 辈 制 度轮 岗 工 作 资 格 培 训学 历 教 育函 授 学 习外 语 学 习4 课 长 课 长 培 训3 主 管 主 管

43、 培 训 销 售 技 巧产 品 知 识财 务 知 识OA知 识2 高 级 高 级 培 训1 初 级 初 级 培 训 规 章 制 度商 务 礼 仪 80 7、 员 工 的 职 业 生 涯 发 展 规 划 总 经 理副 总经 理主 任 资 深 职 员职 员入 职 培 训 副 经 理培 训 与 发 展评 价 推 动 生 涯 牵 引上 一 级 资 格标 准 81 8、 部 属 培 育 的 八 项 策 略1、 策 略 一 ： 给 予 课 题 、 赋 予 头 衔2、 策 略 二 ： 工 作 指 派 与 轮 岗3、 策 略 三 ： 善 用 会 议 和 公 司 活 动4、 策 略 四 ： 成 功 的 读 书

44、会5、 策 略 五 ： 活 用 个 人 面 谈6、 策 略 六 ： 参 与 部 门 会 议 和 主 动 分 担 主 管 工 作7、 策 略 七 ： 参 观 同 行 与 启 发8、 策 略 八 ： 沙 盘 推 演 法案 例 分 享 ： 集 团 行 政 人 力 部 的 成 功 的 培 训 会 82 第 七 单 元掌 握 人 性 的 激 励 技 巧 83 1、 【 岗 位 职 责 】 系 统 （ 员 工 要 知 道 他 们 需 要 干 什 么 ）2、 【 业 绩 数 据 】 系 统 （ 好 的 行 为 是 什 么 ）3、 【 绩 效 评 估 】 系 统 （ 他 们 干 得 怎 么 样 ）4、 【 激

45、 励 】 系 统 （ 他 们 能 从 好 的 业 绩 中 得 到 什 么 ）1、 员 工 激 励 系 统四 大 系 统 ！ 84 2、 人 的 动 机 (Motivation)马斯洛 ( Maslow )： 由需要产生。 自 我实 现 需 要 尊 重 需 要社 会 需 要安 全 需 要生 理 需 要 亚 伯 拉 罕 马 斯 洛(Abraham Harold Maslow, 1908-1970) 美 国 社 会 心 理 学 家 85 3、 激 励 原 理需 求 动 机 行 为 需 求满 足新 的 需 求激励 86 Maslow 理 论 在 管 理 上 的 运 用4、 掌 握 员 工 需 求需 求

46、 层 次 管 理 者 应 有 作 为 管 理 者 具 体 行 动 措 施生 理 的 需 求安 全 的 需 求 给 他 安 全 感 责 任 承 担 职 责 明 确目 标 明 确 情 绪 的 控 制基 本 工 作 技 能 的 培 训指 挥 系 统 的 协 调 性爱 与 归 属 的需 求 给 他 归 属 感 化 被 动 为 主 动 的 关 心建 立 沟 通 的 渠 道信 息 共 享创 造 学 习 的 氛 围关 心 员 工尊 重 的 需 求 给 他 尊 重 感 倾 听 一 般 层 次 的 授 权公 平 对 待 征 询 员 工 意 见及 时 反 馈 创 造 良 好 沟 通 环 境自 我 实 现 的需 求

47、 给 他 成 就 感 高 层 次 的 授 权帮 员 工 创 造 工 作 的 价 值 和 意 义让 他 的 意 见 能 被 采 纳 及 开 花 结 果让 他 的 工 作 有 难 度 和 挑 战 性 让 他 做 导 师 87 5、 五 种 错 误 的 激 励 方 式 平 均 主 义 公 正 主 义 激 励 不 及 时 激 励 不 具 体 从 来 不 用 负 激 励 负 激 励 错 误 88 6、 研 习 题 ： 如 何 激 励 小 李 案 例 情 境 ： 小 李 负 责 房 地 产 市 场 调 研 报 告 ， 需 要 在 一 个星 期 之 内 调 查 完 毕 ， 并 且 写 出 一 份 5万 字

48、的 报 告 他 感觉 工 作 压 力 太 大 了 。小 组 研 讨 ： 如 何 激 励 小 李 出 色 完 成 工 作 ？ 89 第 八 单 元情 境 领 导 90 1.被 领 导 者 准 备 度 准 备 度 :在 接 受 ,负 责 并 执 行 一 项 具 体 的 工 作 或 活 动所 表 现 出 的 能 力 与 意 愿 的 程 度 。 能 力意 愿准 备 度 = 情 境 领 导 关系行为高 低 高工 作 行 为支持的行为 （ 指 导 性 行 为 ） 低 能 力低 意 愿不 安低 能 力有 意 愿自 信有 能 力低 意 愿不 安有 能 力有 意 愿自 信 导人因其性 ，治水因其势 下 属表 现

49、上 级方 法情境领导的基本模型 92 2.能 力 和 意 愿 案 例 分 析 工 作 ： 承 担 质 量 检 测 团 队 的 领 导 职 责 记 录 显 示 ： 在 东 方 制 约 公 司 的 质 量 检 测 团 队 中 ， 苏钢 是 最 有 经 验 和 工 作 效 率 最 高 的 成 员 ， 他 对 食 品 与 药 物 管理 条 例 准 确 把 握 和 按 时 完 成 工 作 的 能 力 使 得 东 方 制 药 公 司能 够 持 续 及 时 地 推 出 新 产 品 。 苏 钢 被 选 中 去 中 东 连 锁 制 药 公 司 新 建 的 设 施 中 担 任质 量 团 队 的 领 导 者 。 他

50、 为 得 到 这 个 机 会 而 感 到 兴 奋 ， 并 热衷 于 学 习 更 多 的 生 产 知 识 。 从 世 界 各 地 东 方 连 锁 制 药 公 司 中 抽 调 出 来 的 质 量 检 测专 家 们 被 安 排 在 新 团 队 中 以 帮 助 新 设 施 的 启 动 。 苏 钢 的 职责 包 括 担 任 团 队 领 导 和 个 人 教 练 的 角 色 ， 同 时 ， 他 还 负 责每 半 年 进 行 一 次 的 绩 效 考 核 ； 尽 管 在 这 次 任 命 前 苏 钢 从 没有 担 任 过 正 式 的 领 导 角 色 ， 但 是 他 很 期 待 这 个 工 作 。 93 3.请 列

51、 出 苏 钢 所 表 现 的 知 识 (知 道 如 何 做 ) 经 验 (曾 经 做 过 ) 技 能 (正 在 执 行 ) 能 力 判 定 （ 能 ， 不 能 ） 信 心 (能 做 ) 承 诺 (将 会 做 ) 动 机 (想 做 ) 意 愿 判 定 （ 愿 意 ， 自 信 ； 不 愿 ， 不 安 ） 94 4.被 领 导 者 准 备 度 R1没 能 力 ， 没 意 愿 或 不 安指 标 ：工 作 表 现 不 够 水 准因 工 作 而 恐 慌不 清 楚 方 向拖 延 工 作完 不 成 工 作 对 工 作 有 疑 问逃 避 或 推 卸 责 任有 防 卫 心 理 或 感 觉 不 舒 服R4 R3 R

52、2 R1 95 5.被 领 导 者 准 备 度 R2没 能 力 ， 有 意 愿 或 自 信 指 标 ：渴 望 或 兴 奋感 兴 趣 和 积 极 响 应表 现 出 一 定 的 能 力乐 于 接 受 建 议专 注热 情对 新 工 作 没 经 验R4 R3 R2 R1 96 6.被 领 导 者 准 备 度 R3有 能 力 ， 没 意 愿 或 不 安 指 标 ：已 经 证 明 拥 有 所 需 的 知 识 和 能 力对 “ 完 成 任 务 ” 或 “ 采 取 下 一 步 行 动 ”表 现 出 犹 豫 不 决表 现 出 恐 惧 、 烦 恼 和 困 惑单 独 行 事不 断 寻 求 反 馈R4 R3 R2 R

53、1 97 7.被 领 导 者 准 备 度 R4 有 能 力 ， 有 意 愿 并 自 信 指 标 ： 随 时 将 工 作 进 展 报 告 领 导 自 觉 开 展 工 作 被 领 导 者 以 结 果 为 导 向 主 动 汇 报 各 种 工 作 情 况 能 针 对 工 作 做 出 有 效 的 决 策 完 成 的 工 作 都 达 到 最 高 的 标 准 意 识 到 自 己 的 专 业 才 能R4 R3 R2 R1 98 8.领 导 风 格S1【 告 知 】 式 ： 给 予 明 确 的 引 导 、 指 示 并 频 繁 地 进 行 监 督 。 （ 由 领 导 做 决 定 ）S2【 推 销 】 式 ： 解

54、释 你 的 决 策 并 提 供 说 明 、 劝 服 部 属 接 受 。 （ 由 领 导 做 决 定 ）S3【 参 与 】 式 ： 分 享 想 法 并 帮 助 其 进 行 决 策 。 （ 由 部 属 做 决 定 ）S4【 授 权 】 式 ： 交 由 被 领 导 者 作 决 策 并 执 行 。 （ 由 部 属 做 决 定 ） 情 境 领 导 领 导 者 的 行 为关系行为高 低 高工 作 行 为支持的行为 （ 指 导 性 行 为 ）下 属 准 备 度 低 能 力低 意 愿或 不 安低 能 力有 意 愿或 自 信有 能 力低 意 愿或 不 安有 能 力有 意 愿并 自 信告知式高工作低关系 叫 你

55、怎么 干 就怎 么 干 情 境 领 导 领 导 者 的 行 为关系行为高 低 高工 作 行 为支持的行为 （ 指 导 性 行 为 ）下 属 准 备 度 低 能 力低 意 愿或 不 安低 能 力有 意 愿或 自 信有 能 力低 意 愿或 不 安有 能 力有 意 愿并 自 信启发式高工作高关系你 觉 得应 该 怎么 干 呢 ? 情 境 领 导 领 导 者 的 行 为高 低 高下 属 准 备 度 低 能 力低 意 愿或 不 安低 能 力有 意 愿或 自 信有 能 力低 意 愿或 不 安有 能 力有 意 愿并 自 信激励式高关系低工作你 需 要我 做 什么 ? 情 境 领 导 领 导 者 的 行 为高

56、 低 高下 属 准 备 度 低 能 力低 意 愿或 不 安低 能 力有 意 愿或 自 信有 能 力低 意 愿或 不 安有 能 力有 意 愿并 自 信放权式低工作低关系 你 自 己决 定 怎么 办 吧 103 9.风 格 1（ S1） ： 告 知 式 有 效 无 效 苛 求 贬 低 专 横 批 评提 供 细 节 内 容 ： 谁 做 、 何 时 做 、 何 处 做 及 如 何 做确 定 工 作 角 色主 要 是 单 向 沟 通由 领 导 者 做 决 策密 切 的 监 督 和 明 确 的 责 任一 步 步 的 指 导建 立 明 确 工 作 指 引 104 10.风 格 2（ S2） ： 推 销 式有

57、 效 无 效 操 纵 说 教 辩 解 强 词 夺 理提 供 ： 谁 做 、 做 什 么 、 何 时 做 、何 处 做 、 如 何 以 及 为 何 做解 释 决 策 并 给 予 对 方 要 求 澄 清（ 陈 述 ） 的 机 会双 向 沟 通由 领 导 者 做 决 策说 明 被 领 导 者 角 色通 过 问 问 题 来 确 认 能 力 水 平肯 定 被 领 导 者 的 小 小 进 步 105 11.风 格 3（ S3） ： 参 与 式有 效 无 效 施 舍 安 抚 屈 尊 安 慰鼓 励 提 供 建 议积 极 倾 听由 被 领 导 者 自 己 做 决 定双 向 沟 通 和 参 与支 持 冒 险称 赞

58、 工 作 表 现褒 奖 并 树 立 信 心 106 12.风 格 4（ S4） ： 授 权 式有 效 无 效 遗 弃 推 卸 避 免 退 缩授 权 工 作描 述 大 环 境被 领 导 者 做 决 定监 督 相 对 较 少监 督 活 动强 调 结 果保 持 接 触 107 13.如 何 使 用 情 境 领 导 模 式在 运 用 “ 情 境 领 导 模 式 ” 时 ，有 必 要 遵 循 以 下 三 个 连 续的 步 骤 ：1、 确 定 需 要 执 行 的 工 作 、职 责 或 活 动 ；2、 评 估 完 成 该 工 作 的 被 领导 者 所 拥 有 的 【 准 备 度 】 ；3、 针 对 被 领

59、导 者 准 备 度 的需 要 来 选 择 恰 当 的 【 领 导方 式 】 。 情 境 领 导 关系行为高 低 高工 作 行 为支持的行为 （ 指 导 性 行 为 ） 低 能 力低 意 愿或 不 安低 能 力有 意 愿或 自 信有 能 力低 意 愿或 不 安有 能 力有 意 愿并 自 信 导人因其性 ，治水因其势 下 属表 现上 级方 法 领导方法与员工准备度的关系 110 第 九 单 元团 队 建 设 与 冲 突 管 理 111 1、 团 队 的 定 义“一 个 团 队 由 少 量 的 人 组 织 ， 这 些 人 具 有互 补 的 【 技 能 】 ， 对 一 个 共 同 目 的 、 绩效 目

60、 标 及 方 法 做 出 【 承 诺 】 并 彼 此 负 责。 ” 112 2、 团 队 特 征工作群体团队工作管 理 者 执 行 者 领 导 者团 队 成 员 113 3、 成 员 关 系 ： 决 定 团 队 的 整 体 效 能发挥优势，取长补短：112相安无事，彬彬有礼：112貌合神离，问题成堆：0112双方斗气，躺倒不干：110矛盾激化，互相拆台：110 114 4、 有 效 的 团 队 特 征清 晰 的目 标 恰 当 的领 导内 部支 持应 变技 能 相 互的 信 任相 关的 技 能 一 致 的承 诺 良 好 的沟 通外 部支 持有 效 的 团 队 115 5、 部 门 内 的 小 团

61、 体 类 型 两 人 及 三 人 型 星 型网 状 型 对 立 型 孤 立 性 116 6、 团 队 的 组 织 气 氛员 工 积 极 性 发 挥 程 度 关 键 取 决 于 组 织 气 氛组 织 气 氛 有 六 个 衡 量 标 准 ：灵 活 性 ： 官 僚 最 小 化 及 鼓 励 员 工 创 新 的 程 度责 任 性 ： 员 工 工 作 自 主 及 敢 冒 风 险 的 程 度进 取 性 ： 管 理 层 鼓 励 员 工 不 断 改 进 追 求 卓 越 的 程 度奖 励 性 ： 管 理 层 评 价 员 工 时 对 绩 效 导 向 及 认 可 和 表 扬 的 程 度明 确 性 ： 员 工 清 晰

62、了 解 组 织 使 命 和 方 向 及 组 织 架 构 的 程 度凝 聚 性 ： 员 工 之 间 齐 心 互 相 合 作 愿 意 付 出 额 外 的 努 力 的 程 度 117 7、 冲 突 的 定 义 工 作 中 的 冲 突 是 两 个 或 两 个 以 上 的 目 标 、价 值 观 或 事 件 互 不 兼 容 的 情 境 。 它 同 时也 是 纠 纷 、 争 吵 或 斗 争 的 状 态 。 所 有 型 式 的 对 立 或 敌 对 的 互 动 关 系 。 它是 基 于 权 力 、 资 源 或 社 会 地 位 的 缺 乏 与价 值 系 统 的 不 同 。 118 8、 冲 突 的 类 型 是 否

63、 可 以 提 升 组 织 的 效 益 ：(1) 建 设 性 冲 突冲 突 会 支 持 组 织 的 目 标 ， 并 增 进 其 表 现 。(2) 破 坏 性 冲 突冲 突 会 违 反 组 织 的 目 标 并 妨 碍 团 体 的 表 现 。 119 9、 产 生 冲 突 原 因 的 类 型 冲 突 的 原 由 之 一 ：冲 突 的 原 由 之 二 ：冲 突 的 原 由 之 三 ： 冲 突 的 原 由 之 四 ：冲 突 的 原 由 之 五 ：冲 突 的 原 由 之 六 ： 120 以 关 心 自 己 与 关 心 他 人 ， 区 分 出 五 种 冲 突管 理 风 格 : (一 ) 竞 争 (二 ) 双

64、 赢 (三 ) 逃 避 (四 ) 退 让 (五 )妥 协10、 冲 突 处 理 的 五 种 策 略逃 避 退 让竞争 双赢妥协满足自己利益 满 足 对 方 利 益关 键 词 ： 管 理 者 要 协 调 好 冲 突 ！ 121 经 理 人 管 理 技 能 提 升 训 练 本 次 教 育 /培 训 我感 受 最 深 刻 的 方 面(三 点 以 上 ) 1.2.3.我 承 诺 在 以 下 行 为 方 面 进 行 改 进 完 成 日 期123 主 管 验 收 改 进 效 果 验 收 日 期 /结 果承 诺 人 确 认 人学 以 致 用 行 动 计 划 表 122 总 结 回 顾第 一 单 元 管 理

65、者 的 角 色 认 知第 二 单 元 计 划 与 执 行第 三 单 元 控 制 的 技 巧第 四 单 元 授 权 的 技 巧第 五 单 元 有 效 的 沟 通 技 巧 第 六 单 元 部 属 培 育第 七 单 元 掌 握 人 性 的 激 励 技 巧第 八 单 元 权 变 式 领 导第 九 单 元 团 队 建 设 与 冲 突 管 理 人 与 事 的 平 衡 ； 刚 与 柔 的 平 衡 。事 人有 效 的 管 理企 业 管 理 管 什 么 ： 为 什 么 那 么 多 企 业 管 理 有 问 题事 人有 效 的 管 理关 键 词 ： 人 与 事 的 失 衡 ！ 为 什 么 那 么 多 企 业 管 理 有 问 题事 人有 效 的 管 理关 键 词 ： 人 与 事 的 失 衡 ！ 十 大 管 理 方 法1. 时 间 管 理2. 二 八 原 则3. PDCA循 环4. 木 桶 原 理 （ 均 衡 ）5. 5W2H原 则6. 鱼 骨 图 /柏 拉 图7. SWOT分 析8. SMART分 析9. 目 视 管 理 （ 看 到 的 才 是 真 实 的 ）10.层 次 分 析 法 （ AHP） （ 换 位 思 考 ） 127 祝 您 成 功 ！ 127