平衡记分卡系列-适合中国之平衡记分卡

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1、1 适 合 中 国 公 司 的平 衡 计 分 卡-将 策 略 转 化 为 行 动 和 业 绩 评 估Dr. Gary Ching02-03Nov./2002Shengzhen 2 目 录1、 企业策略跟企业绩效表现的关系2、 通过绩效考核来建立公司的成功关键因素3、 如何通过平衡计分卡来量度企业绩效表现？4、 平衡计分卡的来源和发展史5、 平衡计分卡在世界企业的应用6、 建立平衡计分卡的准备工作，包括： A、 企业管理层对企业策略的统一 B、 内部流程的改善 C、 决定量度绩效的标准 D、 表现量度与企业策略的关系 3 目 录1、平衡计分卡的四个构成，包括：财务、顾客与市场、生产内部流程、学习

2、与成长2、 如何把企业的经营策略融入平衡的四个构面？3、案例学习：Compaq电脑1992-1998年的发展以及在平衡计分卡的应用4、 中国企业应用平衡计分卡的导入程序5、 应用平衡计分卡的成功经验与失败经验6、 现场应用平衡计分卡的学习 4 第 一 天 5 BSC 能 为 企 业 做 什 么 ？ 6 BSC的 发 展 史 ?n 1990 类 似 分 析 法n 1992 Robert Kaplan n 高 营 业 额n 低 利 润 ;n 资 产 使 用 率 低 ;n 坏 账 多 19 n 市 场n 缺 乏 相 关 的 市 场 信 息 ;n 市 场 细 分 ;n 客 户 忠 诚 度 ;n 市 场

3、 份 额 20 n 产 品 /服 务n 产 品 缺 乏 创 新 ;n 新 产 品 上 市 周 期 过 长 ;n 质 量 问 题 ;n 存 货 周 转 率 问 题 。 21 n 管 理 (人 力 资 源 , 物 流 等 .)n 管 理 能 力 差n 管 理 策 略 不 清 晰n 对 资 源 配 置 和 财 务 结 果 的 关 系 缺 乏 认 识n 员 工 贡 献 的 衡 量 和 薪 金 制 度 的 制 订 22 BSC 能 帮 助 中 国 的 企 业 吗 ?n 内 部 改 进策 略 性 准 备 they have never seen a customer they didnt like, an

4、d want to be able to satisfy all customers preferences. But this approach runs the risk of doing nothing well for anybody. The essence of strategy is not just choosing what to do, it also requires choosing what not to do.”Kaplan and Norton, 1996 111 内 部 商 业 程 序 ? 提 高 质 量 缩 短 交 货 周 期 产 量 最 大 化 Maximi

5、se throughput 减 少 单 位 处 理 成 本 减 少 交 易 成 本 Reduce cost per transaction CUSTOMER NEED SATISFIED SERVICE THE CUSTOMERCUSTOMER NEED IDENTIFIED CREATE THE PRODUCT/ SERVICE OFFERING BUILD THE PRODUCTS/ SERVICES DELIVER THE PRODUCTS/ SERVICES IDENTIFY THE MARKETInnovation Process Operations Process Custome

6、r Service 为 了 使 顾 客 和 股 东 满意 ， 我 们 必 须 擅 长 什么 业 务 ? 核 心 能 力 112 学 习 和 革 新 ? 员 工 能 力 信 息 系 统 动 力 能 力 一 致 性为 了 实 现 远 景 ， 我 们怎 样 保 持 和 改 革 与 提高 的 能 力 ? 内 部 和 外 部 的 研 究 发 展Highlight gaps in employeeskills and information systems. 113Vision executive time is typically the determining factor 130 方 法 概 览学

7、习 和 改 进 .为 保 持 核 心 竞争 能 力 力 :我 们 必 须 改 进哪 些 核 心 能 力 ? 需 要 学 习 哪 些新 知 识 ? 业 务 流 程 .为 取 得 成 功 ， 我们 必 须 擅 长 哪 些核 心 能 力 和 业 务流 程 ? 顾 客达 到 财 务 目 标 :我 们 想 在 市 场 中取 得 何 种 影 响（ impact） ? 如 何 取 得 顾 客满 意 ? 财 务股 东 价 值 何 在 ?股 东 价 值 目 标如 何 体 现 为 财务 目 标 和 成 果 ? 131 方 法 概 览学 习 和 改 进 .为 保 持 核 心 竞争 能 力 力 :我 们 必 须 改

8、进哪 些 核 心 能 力 ? 需 要 学 习 哪 些新 知 识 ? 业 务 流 程 .为 取 得 成 功 ， 我们 必 须 擅 长 哪 些核 心 能 力 和 业 务流 程 ? 顾 客达 到 财 务 目 标 :我 们 想 在 市 场 中取 得 何 种 影 响（ impact） ? 如 何 取 得 顾 客满 意 ? 财 务股 东 价 值 何 在 ?股 东 价 值 目 标如 何 体 现 为 财务 目 标 和 成 果 ? What future levers of performance can we measure & drive here that will ultimately be refle

9、cted in results here? 132 A Good Balanced Scorecard Tells The Story of Strategy CSFs和 绩 效 测 评 指 标 在 四 个 视 角 的 运 用 为 满 足 股 东 ，我 们 必 须 .如 何 取 得客 户 的 青 睐 ? 我 们 必 须 擅 长 的 ? 怎 样 达 到 持 续 发 展和 创 造 价 值 ? 财 务 视 角 增 加 销 售 减 少 成 本 / 增 加 产 量投 资 回 报顾 客 视 角价 格 质 量 时 间 功 能 形 象 关 系内 部 业 务 流 程 视 角销 售 Setup the Servi

10、ce 服 务 客 户树 立 品 牌 学 习 和 成 长 视 角员 工 能 力 技 术 架 构 改 变 日 程 （ Agenda） 133 策 略 理 解 简 化 的 FSC商 业 模 型学 习 和 创 新 的 视 角 顾 客 视 角管 理 行 动 因 （ cause） 业 务 成 果 （ Business Results Required） 果 (effect)内 部 业 务 流 程 财 务 视 角提 高 员 工 技 能 和 生 产 效 率 技 术 导 致 的 收 入 增 长通 过 创 新 最 大 化 投 资 回 报Innovative approachto maximiseinvestmen

11、t returns 通 过 关 系 销 售 相 关 产 品 和 服 务Cross - sell productsand services throughlifetime relationships高 效 率 地 处 理 会 员 的 要 求Dealing withmembers efficientlyand effectively提 高 产 品 的 竞 争 力Develop full rangeof competitive products 大 量 的 顾 客Build up largecustomer portfoliowith more salesand customers顾 客 满 意 度

12、 高High CustomerSatisfaction 达 到 销 售 目 标成 本 低Achievelower cost ratiovs competitionIncrease value ofmembers fund in linewith all share indexLearn and embedcompliance disciplines Figure 5.3 134 误 解 和 执 行 风 险平 衡 计 分 卡 是 企 业 高 层 （ high-level）的 绩 效 分 析 系 统因 此 缺 乏 具 体 的 信 息 及 测 评 策 略 、 业 务 流 程 和个 人 /团 队 贡

13、献 缺 乏 关 联作 为 结 果 , 只 在 高 层 次 的 信 息 质量 有 微 小 的 改 进 135 一 个 世 界 级 的 绩 效 测 评 将个 人 行 为 和 董 事 会 （ boardroom） 相 联 系1 业 务 单 位 层次 计 分 卡 多 个功 能 Functional / 流 程 Responsibility Matrices大 量个 人 和 团 队 的 责任 Matrices CSFs Objectives 绩 效 测 评MeasuresMeasuresMeasures 任 务TargetsTargets 主 要 的 新 举 措InitiativesActivities

14、 Drill Down / Cascading业 绩 测 评 的 展 开 （ Cascade） Sub-Objectives 136 平 衡 积 分 卡 帮 助 雇 员 理 解 他 们 的 行 为 如 何 在价 值 上 得 到 体 现 资 金 总 成 本 生 产 成 本 未 加 工 原 料运 营 成 本 消 耗 材 料 处 理失 误收 入 利 润 生 产 主 管 目 标 % 水 平资 金 成 本 经 济 利 益 改 进 主 动 性其 他 成 本 137 包 括 的 内 容 ? 基 本 原 理 概 念 步 骤 138 包 括 的 内 容 ? 基 本 原 理 和 收 益 概 念 步 骤 139 你

15、 的 特 殊 问 题 是 什 么 ?管 理 信 息 的 质 量 不 合 格 ?如 何 合 理 使 用 现 有 的 管 理 信 息 ?清 楚 认 识 到 并 一 致 同 意 -策 略 可 以 创 造 价 值 ?策 略 计 划 交 流 的 能 力 ?其 他 紧 迫 的 问 题 ， 比 如 文 化 变 迁 ? 140 您 已 经 准 备 好 改 变 方 法 吗 ？ 是 否 认 识 到 执 行 BSC的 必 要 性 ？ Is the need to implement the Balanced Scorecard accepted as a business imperative? 是 否 认 识 到

16、 紧 迫 性 ？ 组 织 在 多 大 程 度 上 了 解 变 化 的 必 要 ？ 商 业 案 例 是 否 经 过 充 分 沟 通 ？ Has the business case been communicated? 变 化 的 领 域 和 规 模 （ scale and scope） 是 否 经 过 评 估 ？ 保 证 业 务 需 求 的 资 源 质 量 （ quality of resources） 是 否 满 足 ？ 领 导 是 否 有 足 够 的 知 识 、 权 威 和 领 导 能 力 ？ 是 否 一 致 认 可 组 织 的 远 景 ？ 是 否 了 解 达 到 远 景 目 标 后 各 自

17、 的 潜 在 利 益 ？ potential gain 股 东 是 否 一 致 同 意 业 务 目 标 ？ 是 否 清 楚 项 目 如 何 帮 助 达 到 企 业 的 策 略 远 景 ? 是 否 清 楚 新 举 措 如 何 补 充 其 他 措 施 ？ （ initiative complements others）变 化 的 成 本变 化 的 难 易Ease of change明 确 的 方 法Clarity of way forward 141 良 好 的 绩 效 管 理 方 法策 略新 测 评 指 标 （ measures） 技 巧 和 能 力报 酬 和 认 可流 程 和员 工stewar

18、dship组 织 /结 构 技 术文 化 和 沟 通 文 化 和 沟 通文 化 和 沟 通 142 ? 评 估 指 标 （ Measures） 和 任 务 KPIs 关 键 活 动 关 键 成 功 因 素 （ CSFs） 策 略 /视 角远 景创 造 价 值 的 基 本 商 业 运 作 模 式BASE OPERATIONAL BUSINESS MODEL FOR VALUE CREATION 主 要 （ MAINSTREAM） 的 财 务 和 运 作 系 统对 专 业 的 业 务 流 程 理 解EXPERT BUSINESS PROCESS UNDERSTANDING理 解 真 正 的 利 润

19、Understandingtrue profitability 有 效 的 计 划 资 源 联 系 目 标与 行 动 共 享 信 息Sharing Information Easily 决 策 管 理 业 务 流 程Managing Processes 评 估 进 展 （progress）实 现 价 值 导 向 的 策 略测 评 框 架 Business performance management requires a measurement framework to be created . . . . . in a logical, consistent, and focussed way for informing and realising a value based strategy. Figure 6-1 ? ? 143 最 后 “ 祝 你 好 运 ， 希 望 今 天 的 课 程 可以 帮 到 你 们 ”. 144 Conclusion