旅行社经营管理培训课件1

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1、目目 录录第一章第一章 旅行社概述旅行社概述第二章第二章 旅行社的组织管理和经营计划旅行社的组织管理和经营计划第三章第三章 旅行社产品开发管理旅行社产品开发管理第四章第四章 旅行社的采购业务管理旅行社的采购业务管理第五章第五章 旅行社产品营销管理旅行社产品营销管理第六章第六章 旅行社接待服务管理旅行社接待服务管理第七章第七章 旅行社财务管理旅行社财务管理第八章第八章 旅行社综合管理旅行社综合管理第九章第九章 旅行社和电子商务旅行社和电子商务第十章第十章 旅行社行业的新形势和发展思维旅行社行业的新形势和发展思维第一章 旅行社概述 第第一一节节旅旅行行社社的的产产生生和和发发展展 一一、旅旅行行社

2、社的的含含义义 旅旅行行社社是是指指“有有营营利利目目的的，从从事事旅旅游游业业务务的的企企业业”。二二、外外国国旅旅行行社社的的产产生生和和发发展展（一一）旅旅行行社社的的产产生生 学学术术界界较较为为一一致致的的观观点点是是，旅旅行行社社诞诞生生于于1 19 9世世纪纪中中叶叶的的英英国国。1 18 84 41 1年年7 7月月5 5日日，托托马马斯斯 库库克克（T Th ho omma as s C Co oo ok k）包包租租了了一一列列火火车车，组组织织数数百百人人从从莱莱斯斯特特到到拉拉夫夫伯伯勒勒参参加加禁禁酒酒大大会会，每每人人收收费费1 1先先令令，完完成成了了一一次次有有

3、组组织织的的短短途途旅旅行行。他他的的这这一一行行为为虽虽然然只只是是个个人人行行为为，但但与与现现代代旅旅行行社社的的业业务务极极其其相相似似。（二）旅行社的发展 托托马马斯斯 库库克克顺顺应应时时代代的的潮潮流流，开开创创了了旅旅行行社社经经营营模模式式的的先先河河。2 20 0世世纪纪初初期期，英英国国的的托托马马斯斯 库库克克旅旅游游公公司司、美美国国的的运运通通公公司司和和比比利利时时的的铁铁路路卧卧车车公公司司成成为为当当时时世世界界旅旅行行社社行行业业的的三三大大巨巨头头。2 20 0世世纪纪5 50 0年年代代以以后后，旅旅行行社社行行业业得得到到了了空空前前的的发发展展，旅旅

4、行行社社的的数数量量和和营营业业额额大大幅幅度度增增加加。进进入入9 90 0年年代代以以后后，旅旅行行社社业业呈呈现现出出以以下下特特征征：（1 1）适适应应旅旅游游需需求求个个性性化化和和差差异异化化发发展展的的趋趋势势，不不断断调调整整市市场场营营销销策策略略，提提供供多多样样化化的的旅旅游游产产品品，满满足足日日益益多多变变的的旅旅游游需需求求；（2 2）旅旅行行社社数数量量不不断断增增加加，行行业业规规模模不不断断扩扩大大；（3 3）受受各各国国、各各地地区区的的经经济济发发展展水水平平和和旅旅游游业业的的发发达达程程度度的的制制约约，旅旅行行社社的的分分布布很很不不平平衡衡；（4

5、4）科科技技含含量量不不断断提提高高，网网络络技技术术日日益益普普及及，极极大大地地降降低低了了旅旅行行社社的的交交易易成成本本。三、中国旅行社的产生与发展（一一）中中国国旅旅行行社社产产生生的的背背景景 1 18 84 40 0年年鸦鸦片片战战争争以以后后，西西方方的的商商人人、传传教教士士、学学者者和和形形形形色色色色的的冒冒险险家家纷纷纷纷来来到到中中国国。中中国国的的一一些些爱爱国国志志士士，为为寻寻求求救救国国救救民民的的真真理理，也也纷纷纷纷走走出出国国门门。这这使使得得中中国国的的旅旅游游者者数数量量大大为为增增加加。同同时时，通通商商口口岸岸的的开开辟辟，大大批批工工厂厂的的出

6、出现现，公公路路和和铁铁路路的的兴兴建建，客客观观上上为为我我国国近近代代旅旅游游业业的的发发展展和和旅旅行行社社的的产产生生提提供供了了一一定定的的物物质质条条件件。（二）中国第一家旅行社的产生 我国的第一家旅游企业是产生于1923年的上海商业储蓄银行的“旅行部”，其创立者是著名爱国资本家和金融家陈光甫。（三）新中国旅行社行业的发展 1 1从从新新中中国国建建立立到到1 19 97 78 8年年以以前前（1 1）中中国国旅旅行行社社系系统统。1 19 94 49 9年年1 11 1月月，为为适适应应国国内内侨侨眷眷出出境境探探亲亲和和接接待待归归国国华华侨侨探探亲亲旅旅游游的的需需要要，厦厦

7、门门成成立立了了第第一一家家国国营营华华侨侨服服务务社社。1 19 95 57 7年年4 4月月2 22 2日日，华华侨侨旅旅行行服服务务社社总总社社在在北北京京成成立立。1 19 97 74 4年年，华华侨侨旅旅行行服服务务社社总总社社更更名名为为中中国国旅旅行行社社。（2 2）中中国国国国际际旅旅行行社社系系统统。1 19 95 54 4年年4 4月月1 15 5日日，中中国国国国际际旅旅行行社社总总社社在在北北京京成成立立，其其主主要要任任务务是是承承办办政政府府各各单单位位和和群群众众团团体体有有关关外外宾宾的的接接待待工工作作。1 19 96 65 5年年，中中国国国国际际旅旅行行社

8、社总总社社与与百百余余家家外外国国旅旅行行社社建建立立了了代代理理关关系系或或有有业业务务往往来来，接接待待自自费费旅旅游游者者人人数数首首次次突突破破万万人人，1 19 97 78 8年年首首次次突突破破1 10 0万万人人次次。21978年改革开放以后 1 19 98 80 0年年6 6月月，中中国国青青年年旅旅行行社社成成立立。由由此此，中中国国的的旅旅行行社社行行业业形形成成了了中中国国国国际际旅旅行行社社、中中国国旅旅行行社社、中中国国青青年年旅旅行行社社这这三三大大独独立立旅旅行行社社系系统统。1 19 98 84 4年年，国国家家旅旅游游局局将将旅旅游游外外联联权权下下放放，允允

9、许许更更多多的的部部门门和和企企业业经经营营国国际际旅旅游游业业务务。1 19 98 85 5年年，国国务务院院颁颁布布了了旅旅行行社社管管理理暂暂行行条条例例，该该条条例例首首次次将将我我国国旅旅行行社社确确定定为为企企业业性性质质。到到1 19 98 88 8年年底底，我我国国的的旅旅行行社社猛猛增增至至1 1 5 57 73 3家家，彻彻底底打打破破了了三三大大旅旅行行社社的的垄垄断断局局面面。截截至至2 20 00 04 4年年底底，全全国国旅旅行行社社已已达达到到1 15 5 3 33 39 9家家（国国际际旅旅行行社社1 1 4 47 72 2家家，国国内内旅旅行行社社1 13 3

10、 8 86 67 7家家），直直接接从从业业人人员员为为2 24 46 62 2万万人人，已已初初步步形形成成了了一一个个不不同同规规模模、不不同同档档次次、不不同同服服务务对对象象、不不同同所所有有制制形形式式的的多多层层次次、多多功功能能、适适应应性性较较强强的的旅旅行行社社网网络络体体系系。四、旅行社的地位与作用 有有人人将将旅旅行行社社、旅旅游游饭饭店店和和旅旅游游交交通通部部门门并并称称为为旅旅游游业业的的三三大大支支柱柱，而而旅旅行行社社更更是是其其中中的的中中枢枢，起起着着桥桥梁梁和和纽纽带带的的作作用用。(一一)旅旅行行社社的的诞诞生生标标志志着着近近代代旅旅游游业业的的开开始

11、始（二二）旅旅行行社社是是旅旅游游消消费费者者和和各各旅旅游游服服务务供供应应部部门门间间的的桥桥梁梁和和纽纽带带(三三)旅旅行行社社促促进进了了旅旅游游活活动动的的大大众众化化、产产业业化化和和市市场场化化（四四）旅旅行行社社能能促促进进国国内内消消费费，增增加加就就业业（五五）旅旅行行社社能能丰丰富富人人们们的的精精神神文文化化生生活活，提提高高生生活活质质量量 (六六)旅旅行行社社的的工工作作有有助助于于宣宣传传旅旅游游目目的的地地形形象象，促促进进当当地地社社会会文文化化发发展展第二节旅行社的分类 一一、按按旅旅行行社社在在销销售售旅旅游游产产品品过过程程中中的的职职能能分分类类（一一

12、）输输出出客客源源旅旅行行社社 1 1旅旅游游客客源源发发生生地地的的批批发发商商 2 2旅旅游游客客源源发发生生地地的的零零售售商商（二二）引引进进客客源源旅旅行行社社 1 1地地接接社社 2 2外外联联社社二、按照旅行社的业务范围分类（一一）欧欧美美国国家家旅旅行行社社的的分分类类1 1旅旅游游批批发发商商2 2旅旅游游经经营营商商3 3旅旅游游零零售售商商（二二）日日本本旅旅行行社社的的分分类类1 1一一般般旅旅行行业业2 2国国内内旅旅行行业业3 3旅旅行行业业代代理理店店（三三）我我国国旅旅行行社社的的分分类类1 1国国际际旅旅行行社社2 2国国内内旅旅行行社社第三节旅行社的设立 一

13、、旅行社设立的条件（一）固定的营业场所（二）必要的营业设施（三）符合要求的经营人员（四）注册资本达到规定的数额（五）上缴一定数额的质量保证金二、设立旅行社的一般程序（一一）申申请请 1 1受受理理申申请请的的部部门门 2 2申申请请设设立立旅旅行行社社时时应应提提交交的的文文件件（二二）审审核核 1 1对对申申请请设设立立国国际际旅旅行行社社的的审审核核 2 2对对申申请请设设立立国国内内旅旅行行社社的的审审核核 3 3旅旅行行社社业业务务经经营营许许可可证证的的发发放放（三三）注注册册登登记记 申申请请设设立立旅旅行行社社的的单单位位应应在在收收到到许许可可证证的的6 60 0个个工工作作日

14、日内内，持持批批准准设设立立的的文文件件和和许许可可证证到到所所在在地地的的工工商商行行政政管管理理部部门门办办理理注注册册登登记记，领领取取营营业业执执照照。（四四）办办理理税税务务登登记记 旅旅行行社社在在正正式式成成立立后后，应应在在领领取取营营业业执执照照后后的的3 30 0个个工工作作日日内内，向向当当地地税税务务部部门门办办理理税税务务登登记记。三、设立旅行社的特别程序（一一）设设立立旅旅行行社社分分社社的的程程序序 1 1旅旅行行社社分分社社的的定定义义 旅旅行行社社的的分分社社是是指指旅旅行行社社设设立立的的不不具具备备独独立立法法人人资资格格，以以设设立立社社名名义义开开展展

15、旅旅游游业业务务经经营营活活动动的的分分支支机机构构。旅旅行行社社设设立立分分社社须须符符合合下下列列条条件件：（1 1）年年接接待待旅旅游游者者达达到到1 10 0万万人人次次以以上上；（2 2）进进入入全全国国旅旅行行社社百百强强排排名名；（3 3）分分社社经经理理必必须须取取得得旅旅行行社社经经理理资资格格证证书书；（4 4）符符合合条条例例中中规规定定的的注注册册资资金金和和质质量量保保证证金金的的要要求求。2设立程序（1）向原审批的旅游行政管理部门办理核准该旅行社每年接待旅游者10万人次以上的证明文件；（2）增缴旅行社质量保证金；（3）到原审批的旅游行政管理部门领取许可证；（4）凭证

16、明文件和许可证到工商行政管理部门办理注册登记。（二）设立旅行社门市部的程序 1旅行社门市部的定义 旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。2设立程序 旅行社设立门市部应征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门的同意，领取旅行社门市部登记证，并在办理完工商登记注册手续之日起的30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门、主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案。（三）外商投资旅行社的设立程序 1外商投资旅行社的类型 现阶段，外商投资旅行社是指外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行

17、社和中外合作经营旅行社以及外商独资旅行社。2中外投资者应具备的条件 外外商商投投资资旅旅行行社社的的中中国国投投资资者者应应当当符符合合下下列列条条件件：是是依依法法设设立立的的公公司司；最最近近3 3年年无无违违法法或或者者重重大大违违规规记记录录；符符合合国国务务院院旅旅游游行行政政管管理理部部门门规规定定的的审审慎慎的的和和特特定定行行业业的的要要求求。外外商商投投资资旅旅行行社社的的外外国国经经营营者者应应当当符符合合下下列列条条件件：是是旅旅行行社社或或者者主主要要从从事事旅旅游游经经营营业业务务的的企企业业；年年旅旅游游经经营营总总额额4 4 0 00 00 0万万美美元元以以上上

18、；设设立立外外商商独独资资旅旅行行社社的的境境外外投投资资方方，年年旅旅游游经经营营总总额额应应在在5 5亿亿美美元元以以上上；是是本本国国旅旅游游行行业业协协会会的的会会员员；遵遵守守中中国国法法律律及及中中国国旅旅游游业业的的有有关关法法规规；具具有有良良好好的的国国际际信信誉誉和和先先进进的的旅旅行行社社管管理理经经验验。3设立程序 设设立立外外商商投投资资旅旅行行社社，由由投投资资者者向向国国务务院院旅旅游游行行政政管管理理部部门门提提出出申申请请，提提交交相相关关的的证证明明文文件件。国国务务院院旅旅游游行行政政主主管管部部门门应应当当自自受受理理申申请请之之日日起起6 60 0日日

19、内内对对申申请请审审查查完完毕毕，作作出出批批准准或或不不批批准准的的决决定定。予予以以批批准准的的，颁颁发发外外商商投投资资旅旅行行社社业业务务经经营营许许可可审审定定意意见见书书；不不予予批批准准的的，应应当当书书面面通通知知申申请请人人并并说说明明理理由由。申申请请人人持持外外商商投投资资旅旅行行社社业业务务经经营营许许可可审审定定意意见见书书及及投投资资各各方方签签订订的的合合同同、章章程程，向向国国务务院院对对外外经经济济贸贸易易主主管管部部门门提提出出设设立立外外商商投投资资企企业业的的申申请请。国国务务院院对对外外经经济济贸贸易易主主管管部部门门在在规规定定的的时时间间内内进进行

20、行审审查查，作作出出批批准准或或不不批批准准的的决决定定。予予以以批批准准的的，颁颁发发外外商商投投资资企企业业批批准准证证书书，并并通通知知申申请请人人向向国国务务院院旅旅游游行行政政管管理理部部门门领领取取旅旅行行社社业业务务经经营营许许可可证证；不不予予批批准准的的，应应当当书书面面通通知知申申请请人人并并说说明明理理由由。申申请请人人凭凭旅旅行行社社业业务务经经营营许许可可证证、外外商商投投资资企企业业批批准准证证书书向向工工商商行行政政管管理理机机关关办办理理外外商商投投资资旅旅行行社社的的注注册册登登记记手手续续。（四）外国旅行社常驻机构的设立程序 1外国旅行社常驻机构的定义 外国

21、旅行社常驻机构是外国旅行社派驻我国的办事机构，并不是外国旅行社的分支机构。该常驻机构不能从事招徕、接待等经营性工作，包括不得从事订房、订餐、订交通客票等经营性旅游业务，只能从事和开展咨询、联络、宣传、市场调研等非经营性活动。2设立条件和程序 在在其其本本国国依依法法注注册册登登记记，并并且且在在注注册册的的经经营营范范围围内内主主要要从从事事旅旅游游业业务务经经营营；资资金金信信用用情情况况良良好好，是是其其本本国国旅旅行行社社行行业业协协会会或或同同类类组组织织的的正正式式成成员员；经经营营本本国国旅旅游游业业务务两两年年以以上上，每每年年为为中中国国输输送送游游客客不不少少于于2 2 0

22、00 00 0人人次次。申申请请在在我我国国设设立立常常驻驻机机构构的的外外国国旅旅行行社社除除了了要要具具备备上上述述条条件件外外，还还须须有有一一个个与与其其有有一一年年以以上上旅旅游游业业务务合合作作关关系系的的中中国国旅旅行行社社作作为为推推荐荐单单位位向向国国家家旅旅游游局局提提出出书书面面申申请请。申申请请时时应应提提交交下下列列文文件件和和材材料料：（1 1）由由该该外外国国旅旅行行社社董董事事长长或或总总经经理理签签署署的的申申请请书书；（2 2）由由该该外外国国旅旅行行社社所所在在国国有有关关当当局局出出具具的的营营业业执执照照副副本本和和经经营营旅旅游游业业务务的的文文件件

23、证证明明；（3 3）由由该该外外国国旅旅行行社社所所在在国国家家旅旅行行社社行行业业协协会会或或同同类类组组织织颁颁发发的的会会员员证证书书副副本本；（4 4）金金融融机机构构为为该该外外国国旅旅行行社社所所出出具具的的资资金金信信用用证证明明；（5 5）由由该该外外国国旅旅行行社社理理事事长长或或总总经经理理签签署署的的委委托托常常驻驻机机构构首首席席代代表表的的有有关关资资料料；（6 6）该该外外国国旅旅行行社社经经营营情情况况的的介介绍绍。四、旅行社的变更（一）旅行社变更经营范围（二）旅行社类别转换（三）变更注册地（四）经理人员的变动（五）旅行社改制（六）其他变更五、旅行社的年检（一）对

24、旅行社实行年检的总体规定（二）暂缓通过业务年检（三）不予通过业务年检第四节 旅行社的行业特点和基本业务 一一、旅旅行行社社的的行行业业特特点点 (一一)劳劳动动密密集集性性（二二）智智力力密密集集性性（三三）资资金金投投入入较较少少（四四）经经营营上上有有依依附附性性（五五）效效益益不不稳稳定定（六六）对对信信誉誉度度的的要要求求较较高高二、旅行社的基本业务（一）产品开发业务（二）旅游服务采购业务（三）产品销售业务（四）接待业务第五节旅行社的法律责任 一、旅行社的权利（一）自主经营权（二）签订合同权（三）广告宣传权（四）收费权（五）索赔权二、旅行社的义务（一）遵守国家法规和政策，自觉接受旅游行

25、政管理部门的管理（二）提供真实可靠的信息（三）与旅游者签订合同（四）按约定提供服务和收取费用（五）提供的服务符合人身、财产安全需要（六）聘用合格的导游和领队三、旅行社的法律责任（一一）旅旅行行社社法法律律责责任任的的种种类类 1 1旅旅行行社社的的违违约约责责任任 旅旅行行社社承承担担违违约约责责任任的的方方式式主主要要有有以以下下几几种种：强强制制实实际际、履履行行违违约约金金、损损害害赔赔偿偿。2 2旅旅行行社社的的侵侵权权责责任任 侵侵权权责责任任是是指指行行为为人人不不法法侵侵害害社社会会公公共共财财产产或或者者他他人人财财产产、人人身身权权利利而而应应承承担担的的民民事事责责任任。3

26、 3旅旅行行社社的的行行政政责责任任 行行政政责责任任是是指指因因违违反反行行政政法法或或因因行行政政法法规规定定而而应应承承担担的的法法律律责责任任。承承担担行行政政责责任任的的方方式式主主要要有有：警警告告、罚罚款款、没没收收违违法法所所得得、没没收收非非法法财财物物、责责令令停停产产停停业业、暂暂扣扣或或者者吊吊销销许许可可证证、暂暂扣扣或或者者吊吊销销执执照照等等。（二）旅行社法律责任的减轻或免除 1不可抗力 2旅游者自己的过失 3旅游者自己的要求 4第三方责任 5约定免责事由 6混合过错思考与练习 1 1旅旅行行社社是是在在什什么么历历史史背背景景下下产产生生的的？结结合合旅旅行行社

27、社产产生生的的历历史史背背景景分分析析旅旅行行社社产产生生的的条条件件。2 2试试分分析析旅旅行行社社的的地地位位和和作作用用。3 3我我国国的的旅旅行行社社是是如如何何分分类类的的？4 4设设立立旅旅行行社社需需要要什什么么条条件件？5 5旅旅行行社社的的行行业业特特点点是是什什么么？6 6旅旅行行社社的的基基本本业业务务有有哪哪些些？7 7旅旅行行社社的的权权利利和和义义务务有有哪哪些些？8 8什什么么情情况况下下可可以以减减轻轻或或免免除除旅旅行行社社的的法法律律责责任任？第二章旅行社的组织管理和经营计划 企业组织结构设计是旅行社的一项重要、基本的工作，是企业履行其组织职能的基础。不同规

28、模、不同类型的旅行社在管理制度上会有所不同，但一些基本制度是必不可少的。旅行社的经营计划，就是通过编制计划，以及对计划执行过程的控制，来组织、协调旅行社经营活动，保证完成企业的任务，不断提高企业经济效益。第一节 旅行社的组织设计 一、旅行社的组织结构 旅行社的组织结构形式，经历了由简单到复杂，由一维到多维的发展过程。（一）直线制（二）直线职能制（三）事业部制二、我国旅行社组织设计现状分析（一）以生产过程为导向设计组织形式 这一旅行社的组织设计方式，形成业界所谓“外联买菜、计调做菜、接待吃菜、总经理洗碗筷”的格局。它存在以下弊端：人为增加了工作的复杂性，增加了管理中协调的难度；各业务部门利益分配

29、不均，组织内部冲突增加。（二）以业务职能为导向设计组织形式 按按地地区区业业务务划划分分部部门门的的组组织织设设计计方方法法，将将发发挥挥出出以以下下优优势势：（1 1）有有利利于于业业务务衔衔接接和和利利益益分分配配；（2 2）有有利利于于旅旅行行社社对对各各部部实实行行目目标标管管理理；（3 3）有有利利于于推推行行二二级级核核算算制制；（4 4）有有利利于于部部门门整整体体业业务务的的开开展展；（5 5）有有利利于于各各地地区区业业务务的的稳稳定定与与发发展展；（6 6）有有利利于于将将过过去去各各部部门门间间的的内内部部竞竞争争转转化化为为对对外外部部的的竞竞争争；（7 7）有有利利于

30、于旅旅行行社社业业务务范范围围的的扩扩展展、业业务务数数量量的的增增加加与与服服务务质质量量的的提提高高；（8 8）有有利利于于从从政政策策上上鼓鼓励励开开辟辟新新的的地地区区业业务务。三、旅行社企业组织再造工程的战略创新（一）企业再造工程的概念和核心思想 企业再造是在根本意义上对工作程序作重新思考与重新设计，以实现在重要的业绩衡量标准如成本、质量、服务和速度等方面的质的飞跃。企业再造工程的核心思想是：顾客是变革的着眼点，按照组织目标设计工作程序、整合工作程序，把权力与责任下放，组织重构，以支持一线员工的工作。（二）旅行社企业再造工程的主要内容 1对分工进行整合 2对任务进行整合 3对知识进行

31、整合四、旅行社的虚拟经营趋势 从从经经济济学学的的成成本本收收益益角角度度分分析析，虚虚拟拟旅旅行行社社是是低低成成本本、高高收收益益的的企企业业经经营营模模式式，具具有有广广阔阔的的发发展展前前景景。其其优优势势体体现现在在以以下下几几个个方方面面：（1 1）增增强强实实力力。（2 2）节节约约资资源源。（3 3）协协同同竞竞争争。（4 4）提提高高应应变变能能力力。第二节旅行社的制度管理 一、旅行社的基本制度 一是对操作程序的管理；二是合理、公平的人才培养与选拔制度；三是按劳分配、多劳多得、绩效挂钩的分配制度。二、员工的管理 这这里里着着重重介介绍绍旅旅行行社社员员工工手手册册。香香港港旅

32、旅行行社社的的员员工工聘聘用用条条件件及及员员工工守守则则 1 1聘聘用用条条件件 包包括括试试用用期期、正正式式受受雇雇佣佣和和终终止止雇雇佣佣合合约约及及工工作作时时间间等等。2 2公公司司条条例例 包包括括工工时时记记录录、请请假假手手续续、考考勤勤、更更改改个个人人资资料料等等。3 3考考勤勤与与扣扣假假制制度度 4 4更更改改个个人人资资料料 5 5员员工工守守则则（1 1）服服从从公公司司决决定定（2 2）保保障障公公司司利利益益（3 3）防防止止收收受受利利益益（4 4）员员工工兼兼职职限限制制。（5 5）制制服服规规定定（6 6）其其他他守守则则（7 7）纪纪律律处处分分（8

33、8）离离职职手手续续 6培训及工作机会（1）新员工培训（2）培训课程（3）海外培训（4）工作机会 7不公平事件申诉程序 8离职问卷意见调查 三、旅行社各部门的职责（一一）行行政政人人事事部部（1 1）选选拔拔业业务务管管理理人人才才，建建立立员员工工档档案案；（2 2）培培训训业业务务人人员员，负负责责员员工工提提升升；（3 3）负负责责核核定定工工资资、加加班班费费、出出差差费费、奖奖金金、罚罚款款及及保保险险等等费费用用；（4 4）负负责责审审核核休休假假、补补假假和和有有关关假假期期及及考考勤勤；（5 5）负负责责工工作作用用品品的的购购置置与与配配发发；（6 6）负负责责各各项项行行政

34、政组组织织工工作作；（7 7）统统一一负负责责与与合合作作单单位位有有关关费费用用协协议议的的审审核核及及协协议议的的签签订订；（8 8）积积极极协协调调并并推推动动各各业业务务部部门门的的工工作作。（二）业务推广部（1 1）积积极极招招揽揽并并组组织织境境内内居居民民境境外外游游和和境境内内游游；（2 2）招招揽揽境境外外游游客客到到境境内内旅旅游游；（3 3）积积极极、认认真真、细细致致地地组组织织和和衔衔接接好好国国内内各各省省、市市和和国国外外到到香香港港与与中中国国内内地地的的旅旅游游及及各各种种类类型型的的团团队队和和散散客客；（4 4）负负责责与与境境内内和和境境外外单单位位签签

35、订订协协议议；（5 5）进进行行价价格格计计算算并并交交财财务务部部审审核核；（6 6）负负责责广广告告宣宣传传；（7 7）做做好好与与各各部部门门的的协协调调、衔衔接接工工作作；（8 8）开开拓拓、设设计计新新路路线线，千千方方百百计计满满足足客客人人的的需需要要。（三）营业部（1 1）做做好好接接待待工工作作；（2 2）与与旅旅游游产产品品提提供供单单位位建建立立友友好好的的合合作作关关系系；（3 3）做做好好安安全全工工作作；（4 4）做做好好签签证证及及相相关关的的护护照照办办理理工工作作；（5 5）建建立立导导游游守守则则；（6 6）建建立立领领队队制制，制制定定领领队队守守则则；（

36、7 7）做做好好与与业业务务推推广广部部和和财财务务部部的的业业务务衔衔接接工工作作。（四）财务部（1 1）审审核核旅旅游游成成本本，做做好好财财务务报报表表；（2 2）及及时时催催收收相相关关费费用用；（3 3）审审核核各各项项费费用用支支出出；（4 4）做做好好先先收收账账后后复复核核与与先先复复核核后后支支出出的的工工作作；（5 5）管管好好资资金金，使使资资金金保保值值、增增值值，做做好好资资金金安安全全工工作作；（6 6）审审核核行行政政费费用用的的支支出出和和工工资资、奖奖金金、保保险险的的支支出出，审审核核无无误误后后核核发发及及上上保保险险；（7 7）做做好好财财务务分分析析，

37、及及时时找找出出经经营营中中与与资资金金有有关关的的问问题题；（8 8）与与业业务务推推广广部部和和行行政政人人事事部部门门协协调调好好关关系系，相相互互监监督督，把把好好财财务务关关；（9 9）建建立立完完整整的的账账户户系系统统、审审核核系系统统、支支出出系系统统的的电电脑脑程程序序；（1 10 0）建建立立完完整整的的财财务务票票据据管管理理制制度度和和操操作作程程序序。（五）客运管理部（1 1）负负责责各各种种类类型型的的车车辆辆的的调调度度；（2 2）积积极极协协助助营营业业部部门门做做好好客客运运服服务务；（3 3）维维护护保保养养好好车车辆辆，节节约约用用油油；（4 4）保保障障

38、客客运运安安全全；（5 5）应应用用电电脑脑管管理理，充充分分利利用用好好载载客客量量；（6 6）建建立立完完整整的的司司机机管管理理制制度度，做做好好司司机机的的调调配配工工作作，详详细细记记录录载载客客量量与与运运载载公公里里数数。（六）酒店管理部（1 1）将将系系统统内内的的住住宿宿设设施施纳纳入入统统一一管管理理系系统统，并并实实行行电电脑脑联联网网；（2 2）与与未未纳纳入入系系统统的的住住宿宿设设施施签签订订合合作作协协议议，用用间间接接方方式式进进行行管管理理；（3 3）对对住住宿宿设设施施员员工工实实施施培培训训；（4 4）制制定定好好不不同同时时期期的的价价格格，使使其其具具

39、有有竞竞争争力力，做做好好内内部部结结算算和和财财务务分分析析；（5 5）统统一一组组织织广广告告，交交由由业业务务推推广广部部统统一一对对外外宣宣传传；（6 6）招招徕徕客客源源；（7 7）与与业业务务推推广广部部和和营营业业部部做做好好衔衔接接工工作作，保保证证接接待待质质量量。第三节旅行社的经营计划 一、旅行社经营计划的意义（一）计划管理是现代化大生产的客观要求（二）计划管理是社会主义市场经济的要求（三）计划管理是经济规律的要求（四）计划管理是实行经济责任制的要求（五）计划管理是旅行社提高经济效益的途径二、旅行社经营计划的内容（一）长期计划（1）旅行社发展目标。（2）在计划期内旅行社的投

40、资和发展。（3）旅行社计划期内要达到的经营管理水平。（4）组织结构调整、人员配备、岗位责任制的改善和提高、员工工资奖励等。（二）年度计划（1 1）外外联联计计划划，或或称称销销售售计计划划，其其中中包包括括外外联联人人天天数数计计划划指指标标、接接待待各各国国各各地地人人数数及及指指标标、达达到到计计划划指指标标的的途途径径和和措措施施等等。（2 2）接接待待计计划划，包包括括计计划划接接待待人人数数、人人天天数数，应应达达到到的的接接待待质质量量，为为完完成成计计划划指指标标应应采采取取的的措措施施。（3 3）财财务务计计划划，应应包包括括营营业业收收入入和和支支出出计计划划、固固定定资资产

41、产折折旧旧计计划划、流流动动资资金金计计划划、利利润润和和税税金金计计划划、固固定定资资产产计计划划、成成本本计计划划等等。（4 4）劳劳动动工工资资计计划划，要要确确定定员员工工总总数数、人人员员构构成成比比例例、临临时时用用工工人人数数（包包括括兼兼职职导导游游和和领领队队人人数数）；要要制制定定各各部部门门劳劳动动生生产产率率，可可用用实实物物量量和和价价值值量量来来表表示示；工工资资计计划划主主要要确确定定工工资资总总额额和和平平均均工工资资额额，确确定定奖奖金金水水平平和和奖奖惩惩办办法法。（5 5）企企业业改改造造计计划划，其其中中包包括括员员工工培培训训计计划划、组组织织调调整整

42、计计划划、设设备备更更新新计计划划等等。（6 6）质质量量计计划划，主主要要是是确确定定旅旅行行社社在在计计划划期期内内要要达达到到的的服服务务水水平平、标标准准。质质量量计计划划既既要要有有全全社社的的指指标标，也也要要有有各各部部门门的的指指标标及及各各岗岗位位的的标标准准。（7 7）投投资资计计划划，主主要要是是确确定定旅旅行行社社在在计计划划期期内内的的投投资资方方向向和和投投资资数数量量、投投资资回回报报率率等等指指标标。（8 8）开开发发新新产产品品及及新新线线路路计计划划，主主要要包包括括开开发发新新产产品品（旅旅游游线线路路、旅旅游游项项目目等等）的的数数量量、开开发发新新产产

43、品品的的期期限限等等。（三）季度、月度计划 为了保证年度计划的完成，旅行社及各部门还要在年度综合计划基础上编制季度、月度计划，具体规定各部门每季、每月日常业务活动的进度。三、旅行社经营计划的执行（1）明确目标。（2）落实目标。（3）实施目标。（4）检查目标。（5）处理。四、旅行社经营计划的控制（一）检查计划执行结果（二）分析偏差（三）建立完善的控制系统五、旅行社经营计划的调整 计划调整的内容，可以从调整个别措施、策略、进度、项目、方针直至调整计划目标。就是说，有小调整、中调整、大调整，直到制定新的经营计划。计划调整有主动调整和被动调整。计划的主动调整有两种办法。一是滚动计划法，另一个是启用备用

44、计划法。思考与练习 1 1什什么么是是旅旅行行社社企企业业的的组组织织结结构构？2 2旅旅行行社社企企业业组组织织结结构构的的表表现现形形式式有有哪哪些些？3 3简简述述我我国国旅旅行行社社组组织织结结构构的的演演变变及及现现状状。4 4联联系系实实际际谈谈谈谈旅旅行行社社业业组组织织再再造造工工程程的的战战略略创创新新。5 5展展望望你你理理想想中中的的旅旅行行社社企企业业的的虚虚拟拟经经营营趋趋势势。6 6旅旅行行社社基基本本的的管管理理制制度度有有哪哪些些？7 7如如何何理理解解旅旅行行社社经经营营计计划划的的意意义义？8 8简简述述旅旅行行社社经经营营计计划划制制定定的的过过程程。9

45、9旅旅行行社社经经营营计计划划的的内内容容有有哪哪些些？1 10 0如如何何执执行行、控控制制、调调整整旅旅行行社社的的经经营营计计划划？第三章 旅行社产品开发管理 第第一一节节 旅旅行行社社产产品品的的内内涵涵及及类类型型 一一、旅旅行行社社产产品品的的内内涵涵 从从旅旅游游经经营营者者（供供给给）的的角角度度来来看看，旅旅行行社社产产品品是是指指旅旅行行社社为为满满足足旅旅游游者者旅旅游游过过程程中中吃吃、住住、行行、游游、购购、娱娱等等各各种种需需要要，而而凭凭借借一一定定的的旅旅游游设设施施、旅旅游游吸吸引引物物向向旅旅游游者者提提供供的的各各种种有有偿偿服服务务之之总总和和；从从旅旅

46、游游者者（需需求求）的的角角度度来来看看，旅旅行行社社产产品品是是指指旅旅游游者者为为获获得得物物质质上上或或精精神神上上的的满满足足而而花花费费一一定定的的费费用用、时时间间和和精精力力所所获获得得的的一一次次旅旅游游经经历历。二、旅行社产品的构成（一一）旅旅游游交交通通（二二）旅旅游游住住宿宿（三三）旅旅游游餐餐饮饮（四四）游游览览观观光光（五五）娱娱乐乐项项目目（六六）购购物物项项目目（七七）导导游游服服务务（八八）旅旅游游保保险险（九九）其其他他服服务务三、旅行社产品的类型（一一）团团体体旅旅游游产产品品和和散散客客旅旅游游产产品品（二二）包包价价旅旅游游产产品品和和非非包包价价旅旅游

47、游产产品品 1 1包包价价旅旅游游产产品品：全全包包价价旅旅游游产产品品、半半包包价价旅旅游游产产品品、小小包包价价旅旅游游产产品品、零零包包价价旅旅游游产产品品、组组合合旅旅游游产产品品。2 2非非包包价价旅旅游游产产品品：主主要要指指单单项项服服务务，也也称称委委托托代代办办业业务务，其其中中常常规规项项目目包包括括交交通通票票务务、订订房房、订订餐餐、办办签签证证、办办边边境境证证、伴伴游游、租租车车、会会务务安安排排等等，旅旅行行社社单单项项服服务务的的对对象象主主要要限限于于散散客客。（三三）豪豪华华等等、标标准准等等、经经济济等等旅旅游游产产品品（四四）观观光光旅旅游游产产品品、度

48、度假假旅旅游游产产品品和和专专项项旅旅游游产产品品第二节 旅行社产品的策划、设计与开发 一、旅行社产品的设计人员 一个优秀的旅行社产品设计者，必须要有丰富的旅游基础知识，还须具备旅游行业工作的技巧，敏锐的商业意识，足够的市场、财会方面的知识。好的线路设计者还要懂得旅游需求和心理，还要了解供方的有关情况。二、旅行社产品的策划创意（一）找寻市场热点（二）制造市场热点（三）研究客人的需求变化 1以游客的心境来进行入位思考 2避免闭门造车（四）将产品的特色做足（五）冷静的市场分析三、旅行社产品的制作过程（一）资讯准备（二）实地考察（三）分析取舍（四）线路编排（五）产品定价和出售（六）收集反馈意见第三节

49、 旅游线路设计 一、旅游线路的概念 旅游线路可表述为：旅行社根据旅游市场的需求，结合旅游资源和接待能力，凭借交通线把若干个旅游地或旅游点合理地贯穿起来，为旅游者设计的包括整个旅游活动过程中全部活动内容和服务的旅行游览路线。二、旅游线路设计的决定因素（一）旅游资源（二）旅游设施（三）旅游服务（四）旅游可进入性三、旅游线路设计的基本原则（一一）市市场场导导向向原原则则（二二）突突出出特特色色原原则则 (1 1)尽尽可可能能保保持持自自然然和和历历史史形形成成的的原原始始风风貌貌。（2 2）尽尽量量选选择择利利用用带带有有“最最”字字的的旅旅游游资资源源项项目目。（3 3）努努力力反反映映当当地地的

50、的文文化化特特点点。（三三）旅旅游游点点结结构构合合理理的的原原则则 1 1顺顺序序科科学学 2 2避避免免重重复复经经过过同同一一旅旅游游点点 3 3择择点点适适量量 4 4各各点点之之间间距距离离适适中中 5 5内内容容丰丰富富多多彩彩 6 6服服务务设设施施有有保保障障 7 7购购物物安安排排适适当当四、旅游线路设计的程序（一）分析构思阶段 1调查分析 2构思创意（二）方案筛选阶段（三）试产试销阶段（四）投放市场阶段（五）检查评价阶段第四节 我国旅行社产品的创新 一、我国旅行社新产品的类型（一）全新型产品（二）改良型产品（三）仿制型产品二、我国旅行社产品结构分析（一）产品结构单一，亟待优

51、化（二）产品主题不突出，精品不精三、我国旅行社产品创新的基本思路（一一）加加快快产产品品升升级级换换代代的的步步伐伐（1 1）从从传传统统的的综综合合性性观观光光向向专专题题性性观观光光发发展展，丰丰富富观观光光的的内内容容。（2 2）从从单单纯纯的的观观光光向向观观光光加加度度假假、观观光光加加专专项项发发展展，注注重重游游客客的的参参与与性性和和娱娱乐乐性性。（3 3）从从区区域域性性观观光光向向内内涵涵性性观观光光发发展展，提提高高产产品品的的品品位位。（4 4）从从标标准准化化观观光光向向个个性性化化观观光光发发展展，扩扩大大散散客客、非非包包价价及及自自助助游游的的比比重重。（5 5

52、）从从经经济济型型观观光光向向豪豪华华型型观观光光发发展展，增增加加产产品品的的附附加加值值。（二二）对对客客源源市市场场进进行行细细分分，抓抓好好市市场场定定位位（三三）迎迎合合社社会会发发展展的的特特征征和和潮潮流流思考与练习 1 1什什么么是是旅旅行行社社产产品品？2 2旅旅行行社社产产品品由由哪哪几几部部分分构构成成？3 3旅旅行行社社产产品品有有哪哪些些类类型型？4 4结结合合实实例例谈谈谈谈旅旅行行社社产产品品的的制制作作过过程程。5 5设设计计旅旅游游线线路路应应遵遵循循哪哪些些基基本本原原则则?6 6简简述述我我国国旅旅行行社社新新产产品品的的主主要要类类型型。7 7结结合合我

53、我国国旅旅行行社社现现状状,谈谈谈谈我我国国旅旅行行社社产产品品的的开开发发与与更更新新思思路路。8 8自自己己动动手手进进行行旅旅游游线线路路设设计计（观观光光、度度假假、专专项项等等旅旅游游线线路路各各设设计计一一例例）。9 9结结合合本本地地区区实实际际，讨讨论论双双休休日日旅旅游游市市场场特特征征及及其其产产品品开开发发。第四章 旅行社的采购业务管理 第一节旅行社采购概述 一、旅行社采购的含义 旅行社采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的企业和部门购买相关旅游服务项目的行为。二、旅行社采购的原则（一）保证需求原则（二）降低成本原则三、旅行社采购的策略（一）

54、集中采购策略（二）分散采购策略（三）建立采购协作网络旅行社建立采购协作网络原则：第一，广泛覆盖的原则 第二，互惠互利的原则。第三，诚实守信原则。四、加强对采购合同的管理 合同是人们在生活和生产活动中进行交换经常需要借助的一种形式，在不违反法律强制性规定的前提下，双方当事人平等协商自愿达成一致的意见，可避免和正确处理可能发生的纠纷。第二节 旅行社采购类别和方法 一、交通服务采购（一）航空交通服务（二）铁路交通服务（三）公路交通服务（四）水运交通服务二、住宿服务采购（一一）选选择择住住宿宿服服务务企企业业（二二）选选择择预预订订方方式式 1 1组组团团旅旅行行社社预预订订 2 2通通过过饭饭店店预

55、预订订中中心心预预订订 3 3通通过过饭饭店店销销售售代代表表预预订订 4 4通通过过地地接接社社预预订订（三三）确确定定客客房房租租住住价价格格（四四）办办理理住住宿宿服服务务预预订订手手续续三、餐饮服务采购 旅行社采购人员在采购餐饮服务时，要综合考虑旅游者的饮食习惯、旅游等级、餐馆的卫生条件、餐饮产品的质量和数量、价格是否公道、服务是否规范等情况，选择合适的餐馆。四、景区、景点服务采购 旅行社采购人员要熟悉本地的景区、景点，设法与景区、景点建立长期合作关系，争取在门票价格、索道等设施的服务价格等方面得到较大优惠。五、旅游购物和娱乐服务采购 旅行社在采购旅游购物服务时，应选择一批信誉好，商品

56、品种齐全、价格合理、品质优良、有地方特色的商店、专业市场作为相对固定的购物点。在采购娱乐服务时，旅行社要了解旅游者的需求，根据旅游者的不同年龄、性别、文化程度、经济状况安排恰当的娱乐项目。六、旅行社接待服务的采购（1）信誉良好。（2）较强的接待能力。（3）收费合理。第三节 旅行社票务管理 一、旅行社票务管理工作的地位和作用 首先，票务工作是旅游活动顺畅进行的首要保证。其次，票务工作是旅行社的一个重要窗口。再次，票务工作正逐步由后台服务走向前台服务。二、旅行社票务业务操作管理（一）机票的采购：机票预订、机票购买、机票确认、机票退订与退购、补票与机票变更。（二）火车票的订购：火车票的预订与购买、退

57、票、车票签证。(三)旅游专列的采购：足够的客源、充足的假期、目的地为中长距离的旅游景区、组团社有较强的组织能力。思考与练习 1 1旅旅行行社社采采购购应应遵遵循循什什么么原原则则？2 2旅旅行行社社常常用用的的采采购购策策略略有有哪哪些些？3 3什什么么情情况况下下适适合合采采用用分分散散采采购购策策略略？4 4旅旅行行社社为为什什么么要要建建立立采采购购协协作作网网络络？5 5旅旅行行社社建建立立采采购购协协作作网网络络应应遵遵循循什什么么原原则则？6 6请请比比较较几几种种主主要要的的交交通通运运输输方方式式的的优优缺缺点点。7 7旅旅行行社社住住宿宿服服务务采采购购业业务务一一般般遵遵循

58、循哪哪些些程程序序？第五章旅行社产品营销管理 第一节旅行社产品价格的构成和分类 一、旅行社产品价格的含义 价格是商品价值的货币表现。旅行社产品的价格是旅行社所提供的产品价值的货币表现。旅行社产品价格具有两大特点：一是综合性。二是季节性。二、旅行社产品价格的构成（一）成本（二）税金（三）利润三、旅行社产品价格的分类（一）根据旅游者所购买的旅行社产品的内容划分：全包价、半包价、小包价、零包价、单项服务价格。（二）根据旅游产品需求程度的差别划分：基本旅游价格、非基本旅游价格。（三）根据经营者的不同划分：旅游经营者价格、旅游目的地价格、外国旅行社价格。四、影响旅行社产品价格的因素（一）内部因素：营销目

59、标、营销组合策略、成本、旅行社产品的不可储存以及转移的特性。（二）外部因素：供求关系、协作部门价格调整、市场竞争状况、消费者对价格与价值的认知、汇率变动、法律和政策第二节 旅行社产品的价格策略 一、旅行社产品的定价目标（一）当前利润最大化（二）维持或提高市场份额（三）产品质量领先（四）稳定市场价格（五）应付与防止竞争二、旅行社产品的定价方法（一）成本导向定价法（二）需求导向定价法（三）竞争导向定价法三、旅行社产品的定价策略（一）新产品定价策略 1撇脂定价策略 2渗透定价策略 3中位定价策略 4需求定价策略（二）心理定价策略 1整数定价策略 2尾数定价策略 3声望定价策略 4组合定价策略（三）折

60、扣定价策略 1数量折扣 2季节性折扣 3时间性折扣 4同业折扣 5现金折扣（四）促销定价策略（五）分级定价策略（六）差别定价策略四、旅行社产品的价格调整（一一）发发动动降降价价（1 1）生生产产能能力力过过剩剩。（2 2）降降价价能能大大幅幅提提高高销销售售量量。（3 3）成成本本下下降降。（二二）发发动动提提价价（1 1）成成本本上上涨涨。（2 2）需需求求过过剩剩。（3 3）提提价价不不影影响响销销量量。第三节 旅行社产品的销售渠道和流程 一一、旅旅行行社社产产品品的的直直接接销销售售（一一）门门市市销销售售 1 1门门市市部部的的选选址址 2 2门门市市部部布布局局（1 1）门门市市入入

61、口口及及等等候候区区。（2 2）接接待待与与咨咨询询服服务务区区。（3 3）后后勤勤工工作作区区。3 3门门市市部部的的装装饰饰设设计计 4 4门门市市部部销销售售工工作作的的基基本本规规范范（1 1）微微笑笑。（2 2）起起立立。（3 3）请请座座。（4 4）自自我我介介绍绍。（5 5）咨咨询询会会谈谈。（二）通过互联网直接销售 1 1利利用用互互联联网网销销售售产产品品的的优优势势（1 1）为为顾顾客客提提供供极极大大的的方方便便。（2 2）全全面面地地宣宣传传旅旅行行社社产产品品。（3 3）便便于于旅旅行行社社了了解解顾顾客客的的需需求求。2 2利利用用互互联联网网销销售售产产品品的的方

62、方式式（1 1）建建立立自自己己的的网网站站。（2 2）利利用用他他人人网网站站发发布布信信息息。3 3利利用用互互联联网网销销售售产产品品应应注注意意的的事事项项（1 1）在在网网上上发发布布的的信信息息应应丰丰富富、形形象象、生生动动，充充分分发发挥挥网网络络的的视视听听效效果果。（2 2）既既要要充充分分利利用用网网络络的的多多种种表表现现手手段段，又又不不能能仅仅仅仅停停留留于于此此，因因为为，最最终终说说服服游游客客的的还还是是产产品品的的实实质质内内容容。（3 3）网网上上销销售售的的目目的的是是方方便便游游客客，因因此此，旅旅行行社社不不仅仅要要在在网网上上提提供供预预订订方方式

63、式，还还要要尽尽量量简简化化预预订订手手续续。二、旅行社产品的间接销售（一）选择恰当的间接销售策略 1广泛性销售策略 2选择性销售策略 3专营性销售策略（二）旅游中间商的选择 旅行社选择中间商时应主要考虑下列因素：（1）经济效益。（2）中间商的目标群体。（3）中间商的信誉度。（4）中间商对旅行社的业务依赖性。（5）中间商的数量。（6）中间商的合作愿望。（三）旅游中间商的管理 1建立中间商档案 2及时沟通信息 3实行优惠和奖励 4视情况调整中间商队伍三、旅行社产品的销售流程（1 1）旅旅行行社社销销售售人人员员向向旅旅游游者者或或旅旅游游中中间间商商推推出出其其产产品品，编编制制旅旅行行日日程程

64、表表，核核定定产产品品价价格格。（2 2）旅旅行行社社根根据据旅旅游游者者或或旅旅游游中中间间商商的的要要求求对对产产品品进进行行修修改改，并并将将其其反反馈馈给给旅旅游游者者或或旅旅游游中中间间商商。（3 3）旅旅行行社社销销售售人人员员将将经经过过确确认认的的日日程程表表和和相相关关资资料料交交给给接接待待人人员员，由由接接待待人人员员落落实实接接待待工工作作。第四节 旅行社产品的市场促销 促销就是促进销售的简称，旅行社产品的市场促销指的是旅行社用特定的方式传达产品信息，以激起旅游者的购买欲望。一、市场促销的步骤（一一）确确定定目目标标人人群群（二二）确确定定所所希希望望目目标标人人群群的

65、的反反应应 在在促促销销活活动动后后，顾顾客客对对产产品品的的反反应应不不外外乎乎六六种种：认认识识、熟熟悉悉、喜喜爱爱、偏偏好好、确确定定和和购购买买。（三三）选选择择信信息息 1 1选选择择良良好好的的信信息息源源；2 2信信息息的的内内容容；3 3信信息息的的表表述述；4 4信信息息的的形形式式（四四）选选择择促促销销方方式式（五五）收收集集反反馈馈信信息息二、促销预算（一）量力而行法（二）销售百分比法（三）竞争均势法（四）目标任务法三、市场促销方式（一）发布广告（一）发布广告 1 1选择广告媒介；选择广告媒介；2 2注重广告创意；注重广告创意；3 3尊重事实尊重事实 ；4 4广告评估广

66、告评估（二）直接营销（二）直接营销（三）销售推广（三）销售推广 1 1针对旅游消费者的销售推广；针对旅游消费者的销售推广；2 2针对旅游中间商的销售推广；针对旅游中间商的销售推广；3 3针针对推销人员的销售推广。对推销人员的销售推广。（四）旅游公共关系营销（四）旅游公共关系营销（五）现场传播（五）现场传播（六）品牌营销（六）品牌营销 为便于品牌树立和传播，旅行社在命名时应注意以下几点：为便于品牌树立和传播，旅行社在命名时应注意以下几点：（1 1）名称应具有特色和个性（）名称应具有特色和个性（2 2）名称应容易记忆。（）名称应容易记忆。（3 3）名称应具有灵）名称应具有灵活性。活性。（七）联合促销（七）联合促销 旅行社联合促销的意义在于：（旅行社联合促销的意义在于：（1 1）降低成本。（）降低成本。（2 2）资源共享。（）资源共享。（3 3）提）提高市场占有率（高市场占有率（4 4）优化产品、规范市场，提高竞争的层次。）优化产品、规范市场，提高竞争的层次。第五节 旅行社产品的售后服务 一一、旅旅行行社社产产品品售售后后服服务务的的内内涵涵和和作作用用 旅旅行行社社产产品品的的售售后后服服