中国人寿区域收展制服务模式探究(1)

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1、石家庄经济学院商学院本科生学年论文（调查报告）摘 要现阶段我国寿险市场仍然处于较高的垄断地位，新的营销观念 尚处于萌芽阶段，寿险人员整体素质不高，极不适应保险消费市场需求，必须寻求新的营销模式和营销渠道，国内有的寿险公司开始尝试建立收展制营销体制，希望拓宽保险营销渠道改变目前保险代理人占据主导地位但口碑较差的寿险营销模式，从而带动保险行业快速，健康发展，经过十多年的发展,我国寿险代 理人营销制度的弊端逐渐显现,迫切需要一次创新。区域收展制作为一种新型营销体制,在日本及我国台湾地区被普遍采用,国内保险公司也对此进行了尝试。本文 介绍了区域收展制的发展历史及两种变形方式,分析了区域收展制的特点,指

2、出了在我国开展区域收展制应该注意的几个问题。关键词：区域收展制 人寿保险 营销模式商 学 院本科生学年论文（调查报告）题目中国人寿区域收展制服务营销模式的探究 姓名石鹏飞学号412104000313学 院商学院专业工商管理类（市场营销）指导教师葛永红 2015年12月15日III114石家庄经济学院商学院本科生学年论文（调查报告）目 录1. 中国人寿的概况31.1 中国人寿的发展状况31.2 中国人寿的区域收展制服务营销模式现状41.2.1会议经营41.2.2活动量管理41.2.3基本法考核41.2.4保单服务41.2.5资源管理41.2.6建立“孤儿保单”二度开发率考评机制41.3 中国人寿

3、区域收展制服务模式的特点51.3.1 以产品和销售为导向的营销模式51.3.2 以渠道经营为导向的销售模式61.3.3 以客户维护为导向的销售模式62. 中国人寿区域收展制服务营销模式分析6定义：62.1中国人寿区域收展制发展中的优势62.1.1 客户资源62.1.2网点机构62.1.3试点经验72.2 中国人寿收展制服务营销模式发展中劣势72.2.1巨大的运营成本和管理压力72.2.2人才流失严重72.2.3利润率要求没有得到重视72.3 中国人寿区域收展制服务营销模式发展中的机遇72.4 中国人寿收展制服务营销模式发展中的挑战74. 中国人寿的区域收展制服务营销模式的战略建议85. 中国人

4、寿区域收展制服务营销模式所存在的问题的解决建议85.1 中国人寿区域收展制服务营销模式的存在的问题85.2 解决对策9结束语10参考文献10中国人寿区域收展制服务营销模式概述引言：以客户经营作为基础发展起来的营销模式是本文所研究收展制服务营销模式。这种模式基于以客户为中心而进行的保险服务和保险产品销售，这种销售渠道的建立首先要考虑到客户的接受程度与服务体验，通过服务赢得客户真正的的认同，从而实现客户的重复购买，成为企业忠诚客户，自我国引进收展制服务营销模式以来，收展制已成为我国寿险营销的新模式，经过十多年的发展，收展制服务营销模式已成为和个人代理营销模式并存的一种销售方式，收展制的出现给我国寿

5、险营销注入生机的同时，也产生了一些问题，文章研究了我国收展制服务营销发展的现状和存在问题，并根据现实存在的问题和营销的特点结合本文作者实际工作经验，对如何构建适合市场发展需要的收展制提出了几点看法。1. 中国人寿的概况1.1 中国人寿的发展状况中国品中国人寿保险（集团）公司是国有特大型金融保险企业，总部设在北京，世界500强企业牌500强。公司前身是成立于1949年的原中国人民保险公司，1996年分设为中保人寿保险有限公司，1999年更名为中国人寿保险公司。中国人寿保险（集团）公司及其子公司构成了我国最大的国有金融保险集团。2013年，总保费收入达3868亿元，境内寿险业务市场份额为31.6%

6、，总资产达24071亿元，是我国资本市场最大的机构投资者之一。连续12年入选财富全球500强，排名第94位；连续7年入选世界品牌500强，位列第237位、入选中国品牌价值研究院中国品牌500强，位列第15位所属寿险公司继2003年12月在纽约、香港两地同步上市之后，又于2007年1月回归境内A股市场，成为内地资本市场“保险第一股”和全球第一家在纽约、香港和上海三地上市的保险公司，并已成为全球市值最大的上市寿险公司。为新中国历史最为悠久的保险公司之一，中国人寿始终是中国保险业的探索者、开拓者和领跑者，60年的风雨征程，开辟了中国人寿特色的科学发展之路，也是新中国60年保险事业发展与改革的一个缩影

7、。1.2 中国人寿的区域收展制服务营销模式现状中国人寿河北石家庄分公司截止2015年十月现在有效人力326人，七八九月人均保费3万元，截止十一月中旬已经完成全年保费目标，全力向“千人亿元”的目标前进，之所以能够取得骄人的成绩与其严格的基础管理工作密不可分，中国人寿石家庄分公司自2011年在全渠道推广执行了基础管理方案，实行以收展制服务营销的模式，和银行渠道业务拓展，具体方案是“践行标准，执行是金”基础管理工作方案。1.2.1会议经营早会到会率95%，会议内容满意度达80%各收展区部建立早会周行事例，确保早会围绕公司决策意图目标落实，文化灌输，业务激励的贯彻执行收展管理部建立定期全辖早会评比制度

8、，以提升早会经营质量和成效1.2.2活动量管理规范“三卡两制”活动工具的使用，坚持主管批阅活动日志，开发推广银保服务人员活动量日志上传软件监督收展人员的日常工作，每日完成3个有效访量，每周上交访量表。主管二早进行访量追踪，建立电话回访制度收展区部内勤按照标准流程对已拜访客户进行10%电话回访，做到及时有效的追踪，收展管理部定期抽访，并进行全辖通报，以确保访量真实有效1.2.3基本法考核有效利用基本法的长效激励机制，每月每季度固定考核，做好收展人员的职涯规划，严格执行考核制度，建立公平公开公正的内部竞争渠道，1.2.4保单服务全面落实施收展人员保单服务标准化流程，各单位做好收展员保单服务标准化流

9、程的宣导工作，夕会不定时培训保单服务标准化训练，开发推行e宝账客户保单服务自助软件，日常生活中各单位按标准化服务流程对收展人员当月客户的5%进行回访并将每月回访记录定期分析，在部门范围内对于表现优秀收展人员进行表彰，树立“成己为人成人达己”的服务理念。1.2.5资源管理践行客户资源“如获至宝”服务心态“如履薄冰”面对客户“如遇至亲”。客户信息“如数家珍”客户感受“如沐春风”，服务技能“如鱼得水”寿险行销“如愿以偿”为核心的收展营销模式。1.2.6建立“孤儿保单”二度开发率考评机制年度开发件数奖，长险期缴，趸交险种均计入统计范围，每年每季度开发率达到标准的客户的寿险人员获得更优质客户资料的机会同

10、时获得星级服务标兵的荣誉称号单件保费奖：每年通过孤儿保单二度开发单件长险期缴主险保费按一定标准可获得相应的展业明星荣誉奖为强化基础管理工作，提升收展人员的服务品质，使收展人员服务流程标准化配合客户服务“国寿N+1活动，收展管理部特制定“寄一张生日卡，写一封感谢信，送一份小礼物，开一场答谢会，进行一次深交流的符文。通过以上的管理方案，中国人寿石家庄分公司领会并执行了收展服务营销模式的根本理念并以服务为先的思想贯彻到日常工作中，取得了良性发展。1.3 中国人寿区域收展制服务模式的特点1.3.1 以产品和销售为导向的营销模式作为业绩公司，经营是以业绩为导向的，经营的核心是产品和销售，也就是说保险公司

11、一切经营活动都是以产品和销售为目标，以产品和销售为导向的销售模式首要特征是”企业提供市场认可度，质量好的产品，而对于寿险经营来说，产品导向就是以销售的保险产品为核心，当某种保险产品具有特殊的销售热点并且受到市场的欢迎，销售业绩自然就好，相反当某种销售产品没有特殊的卖点，销售业绩自然也就不好，而在实际经营过程中，保险公司不停的推出新的保险产品，并且针对不同年龄层次，不同市场需求推出不同层次的保险产品，这样才能促成热卖，目前的寿险市场，客户需求多样化，需要不同的寿险产品，所以不同的寿险公司都在不停的研究客户，开发新型寿险产品，这一现象将会存在较长的时间，寿险产品的另一个导向就是针对某一个险种进行炒

12、作，比如运用限期停售等方式进行炒作，今年各大保险公司都在进行开门红产品预热，比如中国人寿“鑫福年年”就采用仅2016年1月1号一天销售，但是随着保险市场的发展与成熟，各保险公司的精算水平逐步接近，市场把握能力以及运作能力也逐步接近，产品同质化越来越明显，仅指望产品的独特销售优势来占据市场，几乎不可能，但由于保险公司对市场敏感程度不同，反应状态不同，推出新产品的速度与时机也不相同，这种情况下在某一特定阶段，某个公司产品形成热卖也不足为奇。产品导向的第二个特征就是以产品的卖点为核心，这种做法就是研究产品的卖点来满足客户的需要，现在中国人寿的产品一般包含多个卖点，以适应较多的客户群体，比如安心无忧产

13、品组合。意外，理财，大病险三者合一，还有额外赠送的保险期间，适应各年龄段不同消费需求的客户群体，达到扩大购买率，有时都针对某一位客户单一产品无法满足其需要所以可以进行产品组合，最明显的是销售一套保障方案，并非单一的产品，比如中国人寿就有一年期产品，和期缴的安心无忧产品组合的捆绑销售，这样客户恩能够得到较全面的保障和投资，而且对于公司来说，业绩也会有明显提升，提高了销售效率，就目前的市场状况来说，大部分公司销售的都是单一的产品，收展人员产品组合，一套完整的保障方案意识不足，专业度不高，客户所得到的保障功能具有明显的缺陷，这样市场可控性，稳定程度不是很高，客户容易流失。1.3.2 以渠道经营为导向

14、的销售模式顾渠道经营指的是经营重点侧重在获得业绩的方式上，而不是简单的业绩本身，也就是低成本稳定获得业绩比业绩本身重要，因此，渠道经营是一种战略思维的经营模式，实践证明，建立一种有效的业绩获得方式业绩取得就获得了水到渠成的效果，以银保电销渠道为例，银保渠道建成以后，所做的宫缩只是进行维护和提升，保险销售说到底就是一种人情的销售，一种自我的销售，对于市场的把握比简单的获取业绩要重要的多，渠道经营，具有较高的目的性和可操作性，同时渠道经营模式也会在资源分配上更加合理有效。1.3.3 以客户维护为导向的销售模式对客户经营正在被更多的人所认可，客户是企业生存的基础，服务不仅仅是公司的付出，也不再是个人

15、营销的范畴，里面蕴藏着巨大的商机，客户决定企业的生存和发展，未来经营趋势就是，“得客户者得天下，以客户经营为基础发展起来的收展制就是指要获得客户的认同，实现产品的再次购买，需要不断优化客户的服务体验，以客户为中心的指导，秉承“团结务实，奋发自强，笃守信誉，客户至上，开拓进取，共创辉煌”的理念进行保险产品创新和营销渠道的建立。2. 中国人寿区域收展制服务营销模式分析定义：区域收展制是以客户关系经营为核心，以客户资源的维护与整合为基础，以市场开发为目的的全新销售模式，其根本目的是通过建立一支以客户维护，市场培育，业务开拓为基本工作内容的服务型销售队伍，进一步强化中国人寿品牌，提升市场占有率，建立市

16、场壁垒2.1中国人寿区域收展制发展中的优势2.1.1 客户资源中国人寿拥有的客户资源数远远领先于主要竞争对手，代理人队伍的大量流失客观上形成了大量可供发展建设的客户资源2.1.2网点机构中国人寿拥有的网点机构数远远领先于主要竞争对手，中国人寿并未发挥网点数量优势所可能导致的“营销优势”“信誉优势”等。2.12综合实力中国人寿独特的政治背景使得其在“区域经营”方面拥有更多的政治优势，中国人寿强大的财务实力使其有能力对原有渠道进行改良的同时进行渠道创新。2.1.3试点经验中国人寿浙江江苏北京等分公司收展制的探索为全系统收展制建设积累了宝贵的经验2.2 中国人寿收展制服务营销模式发展中劣势2.2.1

17、巨大的运营成本和管理压力巨大的运营成本和管理压力使得公司应对市场变化的效率低下。制度层面上管理不够灵活实际操作中大多依靠地区负责人的管理能力予以弥补，仍然存在忽视制度建设的情况存在发生管理事故的隐患。2.2.2人才流失严重公司人才流失现象较严重。原有的管理体制和僵化的用人体制使得很多专业人才得不到更多的机会和相匹配的重视在同业挖角的吸引下往往选择离开。2.2.3利润率要求没有得到重视财务上对于利润率的要求没有在经营过程中得到充分的重视，仅仅作为次一等的要求而更多的强调市场占有率，由此带来公司经营成本和费用的管制迟迟见不到成效。2.3 中国人寿区域收展制服务营销模式发展中的机遇2.3.1政治，法

18、律优势法律政策环境逐步完善。保险的资金融通、社会保障和三大功能为构建和谐社会做出了极大贡献，国家和当地政府对寿险采取支持政策，制定了一系列法律法规，完善制度加强监督，促进了寿险业的规范发展。2.3.2保险意识的提高的机遇企业、公民的保险意识不断提高。通过几十年的宣传和正确引导，人们对保险的认识正在逐步加深，保险需求也越来越多。而我国保险密度尚小、保险深度尚浅，国内保险市场发展空间巨大。2.3.3经济优势的机遇随着我国GDP高速增长，国民收入逐年提高，中等收入者开始成为社会的主体。公民的基本生活得到满足后，有了更多的剩余资产满足更高层次的需求，开始了解更多的理财知识，保险作为更稳健、更安全的理财

19、手段之一得到了越来越多的关注。2.2.4社会方面的机遇作为人口大国，中国正在逐步走向老龄化，社会养老压力的加大极大地促进了寿险、养老保险需求的增加。2.4 中国人寿收展制服务营销模式发展中的挑战2.4.1同类企业的竞争保险市场开放后，保险市场的竞争加大。本土企业和外资企业相继进入市场，争夺市场份额。2.4.2资本运作的要求经济的发展和社会的进步对公司的资本运用提出了更高的要求。尤其是在竞争越来越激烈的今天，成本管理已然成为了各公司的重要能力之一。保险公司面临着人力成本上升，管理成本加大，理赔、保全等服务成本增加，品牌维护成本提高等各方面的挑战。2.4.3金融政策的影响寿险产品的收益率仍然受国家

20、政策的影响和管制，其吸引力显然难以与银行、证券、股票买卖、基金、期货、外汇等的众多理财想抗衡，尤其是在银行利率连续上升的近几年。而且随着大家教育水平的提升，对金融相关知识的加深了解，保险产品将会面临更大的挑战。4. 中国人寿的区域收展制服务营销模式的战略建议当前的市场环境下，市公司所在保险市场发展较为成熟，行业竞争趋于白热化，传统销售渠道总体仍在健康稳步增长，未来的增长将来自于大众客户群的进一步扩大。县支公司和农村地区，保险行业的渗透率较低，增长速度较高，未来的增长来源将来自于对大众客户的进一步渗透和越来越多买得起保险产品的人群。而公司在二三线城市和农村地区的市场优势明显随着地区经济发展，这一

21、部分市场将被逐渐开发出来，利益也将渐渐得到体现。在这些地区公司需要加强制度建设，保护被保险人的利益，避免保费挪用、克扣等恶性事件的发生，维护企业形象，维持公司信誉，视市场情况加强营销力度。整体上看，公司需要控制运营成本，提高资金运用水平，规避各种风险。同时，也要特别注重吸引专业人才，为应对更加复杂的市场环境变化做人才准备。5. 中国人寿区域收展制服务营销模式所存在的问题的解决建议5.1 中国人寿区域收展制服务营销模式的存在的问题5.1.1 中国传统文化和市场营销的冲突 人与人之间是具有防备心理的，陌生人之间很难取得相互的沟通，更别说信任了，现代化经济社会的环境下，有些忙不敢帮，有些人不敢交，更

22、别说在陌生人哪里购买保险了，再加上投资渠道众多，理财产品各种各样，客户很容易挑花眼，有时候销售人员为了销售出去保单往往在销售过程中，对于产品夸大收益，讲解不详，为了追求佣金不择手段，甚至将保单卖给没有续期缴费能力的人，在这种情况下，虽然公司业绩年年攀升，但是退保率也居高不下，特别是万能险分红险等收益不确定的险种，退保率会影响资产负债关系，偿付能力社会声誉会给寿险公司带来严重的经营风险。5.1.2 服务质量难以保证首先，诚信经营是寿险公司经营要建立的一种理念，这样才能建立稳固的信任关系，保险销售卖的是一种无形产品，投保人无法在短时间内看到收益和好处只有在给付或者理赔时甚至若干年后才能看到保险给客

23、户带来的好处和意义，因此信任关系就变得尤为重要，而我们现在由于代理人流失率高带来的“孤儿保单”问题，代理人市场“劣币驱逐良币”现象，是寿险公司和客户关系恶化，客户抱怨多，虽然寿险公司会采取一些措施但是由于接管人员已经从这些保单中拿不到什么利益了，会导致这些业务员服务态度不积极，服务热情不高。5.1.3财务问题财务问题是收展员接触到现金而引起的风险，首先，收展员收费时，有可能收到现金，因为收展员工作的流动性，现金可能出现丢失，被盗，被抢，甚至假币的风险，在这方面千万不要麻痹大意，第二，保单有宽限期收展员收到客户保费以后可以有两个月宽限期收展员可以不用交到寿险公司，这就存在着挪用保费的可能性，第三

24、，收展员对于不太仔细的客户收取保费后，贪污挪用，同时隐瞒客户的联系方式和地址，使客户与寿险公司最后是客户的保单失效甚至销户，使公司无法查出，同时客户认为自己已经交了保费，也就是公司客户两头骗。5.1.4信任问题中国人寿的客户与收展员之间的信任问题是多方面的比如“对于客户的服务以及兑现情况，由此引起争执，收展员的道德问题而引起客户的不信任，制度再严也有可能出现漏洞，收展人员的人员和持续的道德教育是件非常必要的事。同时还有客户的隐私问题5.1.5收展人员与营销员的关系处理问题收展部作为营销员的支持服务部门，有时会与营销员产生一些不同的意见和误会，比如有些营销员所解释的保单和收展员解释不同，那么客户

25、反映到收展员哪里，收展员需要营销员帮助寻找客户，有时候出现双方争单的现象，5.1.6 从业人员流动性大问题在中国人寿的收展服务模式中，收展员事先与公司鉴定代理合同，其实和营销员和保险公司也是一种委托代理关系，因此收展员就没有保险公司提供的”五险一金“等社会福利，收展员归属感很弱，但是保险公司对收展员进行职员化管理又是一种普遍现象，收展人员又要接受公司的业务培训以及业绩考核，激励和约束制类同于职员，这样的冲突导致双方关系极为不顺，珍视荣誉，同舟共济荣辱与共的关系建立非常艰难收展员定位不清与国家劳动法之间的矛盾带来一系列的劳动关系混乱问题，收展员个人素质良莠不齐收展员没有稳定的工作保障，收展员流失

26、严重带来的问题是公司人力培养成本激增，和大量孤儿保单的出现。5.2 解决对策5.2.1树立良好的服务理念，保证公司战略的科学制定和有效实施，真正满足客户的需要，在激烈的市场环境下提高服务质量在于树立”服务至上“的理念建立专业的服务队伍，为客户提供专业化系统化的维护销售及售后等一系列的服务。对于客户的服务维护要树立保险公司良好的企业形象。保单销售过程极力促成签单，售后服务过程中促成续期缴费，增强客户信心防止保单失效以及索取转介绍客户，优质的售后服务有利于是客户再次加保提高续收率。5.2.2针对财务问题，一对失效和销户的客户逐个处理，一定要找到客户将失效，销户的各种单据流程做到位，如发现这种情况的

27、收展员严肃依法处理，二对于客户领取的生存金要逐笔回访对于退保件也要逐单回访，三，实行零现金管理制度，减少现金流，避免在现金流的过程中可能发生的危险5.2.3对于信任问题，一，教育收展员，培养服务意识和服务技巧承诺一定要兑现，加强收展员工作的条理性优化自己的工作流程与内容分清主次和缓急，并注意工作的计划性，内勤人员要注意管理和监督，及时收集客户反馈，主动回访客户以评估收展员的信誉情况，信誉问题也要纳入考核体系。二，建立收展员品质管理规定，对于展业过程中可能违规违纪的行为予以列明，并提出惩罚措施，规范收展员的行为。三，对于客户的特殊需求，要注意登记收集，避免客户不满投诉甚至起诉的情况，另外要保密客

28、户信息，对于无关人员不提供查询服务，一般只对于收展员，能够提供确切证明的投保人被保险人提供查询服务，建立客户信息保密制度防范客户信息泄露的问题。5.2.4对于收展员与营销员的关系实行收展代管制，从优秀的营销队伍中，选拔自己的收展员收展部按收展的规则、统一管理，其业绩归原有的营销部所有，同时考核不合格的人员退回到营销队伍中，同时做好营销员与收展员本是一家的观念，做好沟通。5.2.5解决人员流动性大的问题一，收展员所从事的工作是对公司现有的客户进行售后的服务，虽然有保单销售的工作内容，但可以说这都是在做好服务的基础上而进行的，因此，收展员服务客户是代表公司的一种行为，公司尝试与收展员鉴定劳动合同，

29、同时也要加强对于收展员的考核，二，按职级给予不同的薪资待遇，解决收展员基本生活问题，三，制定合理的收展员晋升机制，内部选拔员工走上管理岗位，建立自己的收展队伍，结束语本论文从收展制服务营销模式现今的发展针对中国人寿的收展制进行了研究分析，并针对当今收展制存在的问题提出了相应的解决措施，由于参考文献和作者实际工作的局限，对于中国人寿的收展制服务营销模式的研究还存在不足，本文旨在为收展制营销模式发展做出更好的展望，从而提升寿险行业 参考文献1李臻.我国寿险公司收展制服务营销模式研究保险方向，20132黄慧芸.论收展制寿险营销.经济师,2006，I274 221-03、3杨舸寿险新体制区域收展制及其面临的挑战管理现代化，2007，F842.64王肇卿。理财规划新时期的新营销，保险赢家，2008年1月5赵学忠。推动营销员管理体制改革完善的监管建议，中国保险报，2010年1月6日6张迎斌。寿险公司区域收展制制理论研究2008 保险研究 教师指导学年论文（调查报告）意见 指导教师签字： 年 月 日 指导教师评语建议成绩： 优 良 中 及格 不及格 指导教师签字： 年 月 日论文指导委员会评语终审成绩： 优 良 中 及格 不及格 论文指导委员会主任签字： 年 月 日14