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1、派单客服日常工作培训视睿客服中心 客退机处理 客退机处理：分类1.保内返厂维修2.保外返厂维修3.开箱不良换机处理4.非开箱不良换机处理 客退机处理：保内返厂维修流程1.申请备机2.安排上门返厂3.待修设备回仓维修4.安排修好设备返回客户处5.安排再次上门返厂6.备机退回 客退机处理：保外返厂维修流程1.客户同意付费，远程提出返厂维修申请2.客户退回待修设备3.派单客服跟进设备到达和售后维修情况4.收到热线客服的到款通知后安排修好设备返还客户5.跟进设备到达客户处备注：若远程无法判断具体故障，则需先检修后报价 客退机处理：开箱不良换机1.远程技术支持提出换机申请，填写换机申请表。2. SOC审
2、核申请表，邮件向高级技术工程师提交换机申请。3.换机通过后确认发货地址，邮件向销管申请发出新机。4.销管发出新机，派单客服负责跟进、安排上门返厂安装新机、不良设备退回（类似于返厂维修） 客退机处理：非开箱不良换机1.销售提出换机申请（需经销售经理批准）2.派单客服向技术经理、客服主管申请换机3.请销管安排换机4.销管发出新机，派单客服负责跟进、安排上门返厂安装新机、不良设备退回（类似于返厂维修） 返厂维修流程：备机申请 备注：若需要备机，需要与远程工程师确认用户处PC模块是否正常；若无同尺寸型号备机，确认是否需要带壁挂，及PC模块。联系用户确认信息是否有同型号备机 备机申请是否需要备机在 返修
3、期间使用（免费） 真实姓名 具体地址 设备所在楼层 用户处是否有纸箱（不需要备机） 是否有电梯 与用户说明物流及返修时效 申请发出设备后短信通知用户用户信息设备情况时效短信备机 返厂维修流程：物流安排1.托运书标题（提货地-物流公司-下单人-日期-送货地）2. 托运书内容 提货地址 送货地址 提货时间和要求到达时间 货物信息 相关要求 返厂维修流程：物流安排 1.需要写清楚是航空箱&纸箱；若为纸箱，要求备注要打木架2.保价：不需填写保价。德邦下网单保价填写1300元。 换机流程：换机申请 4.申通通过后会得到1个PDF版本经过高级技术工城市签字的换机申请，发给销管，并于次日跟进物流单号，邮件模板如左图。 换机流程：换机申请 1.从CSM系统工单附件中下载换机申请附件，命名模板是智能平板服务记录单（三河市马起乏小学-换机申请GD-150323-0130）2.审核附件内容信息是否与工单实际情况复核，初步判定提出换机申请是否合理。3.提交换机申请给高级技术工程师，邮件模板是：
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