教学课件第十章项目的沟通管理

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1、第十章 项目的沟通管理10.1沟通的一般概念沟通的一般概念10.2PMBOK的沟通管理过程的沟通管理过程10.3团队沟通团队沟通10.4处理与客户的关系处理与客户的关系10.5与上级管理层相处与上级管理层相处10.6冲突与危机处理冲突与危机处理第十章 目录我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！10.1 沟通的一般概念沟通的一般概念沟通的概念沟通的概念 信息沟通的完整内涵是指人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间传达思想、交流情报和信息的过程。进行项目沟通管理的意义是：进行项目沟通管理的意义是：确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的各个过程，它

2、提供了项目成功所必须的人、思想和信息之间的重要联系。项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基本的问题，是人的管理问题。本的问题，是人的管理问题。因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种项目管理功能，充分调动人的积极性，提高项种项目管理功能，充分调动人的积极性，提高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。目实施效能，实现项目共同目标的过程。而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，都离不开

3、沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。项目管理与沟通信息的构成事实事实 客观存在客观存在情感情感 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。观念观念 对自己、社会、文化等的不变的看法对自己、社会、文化等的不变的看法观点观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法我们观察事物所采取的态度和主观看法沟通的功能沟通的功能信息畅通，有助于：控制行为（决策和行为的依据）；激励员工（团结和努力的基础）；交流情感（协调和和配合的手段）；10.2 人际沟通与群体沟通人际沟通与群体沟通一、沟通的模式一、沟通的模式p群体的沟通是指群体成员间思想、

4、情群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程感、信息和行为的交流过程p群体沟通的基本模式（罗斯）包括六群体沟通的基本模式（罗斯）包括六个基本要素：个基本要素：p传递者、接受者、沟通内容、通道、传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈干扰和反馈沟通模型发信者编码通道译码接信者相关概念：相关概念：沟通、发送者、编码、消息、媒介、接沟通、发送者、编码、消息、媒介、接收者、解码、反馈、噪声收者、解码、反馈、噪声观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙 接受者1、译码2、内心反映个体甲乙观念情感意向信息行为 接受者1、译码2、内心反映个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传

5、递个体甲乙干扰变量 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 E-mail/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?沟通的难点沟通的难点有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?沟通的难点沟通的难点有效的信息发送有效的信息发送他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”二、信息传递的歪曲二、信息传递的歪曲n沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响沟通中的参考框架，过去的经

6、验和期望的影响n传递者和接受者差异性传递者和接受者差异性n知觉的选择性知觉的选择性n语义上的差异语义上的差异n对沟通内容价值的判断对沟通内容价值的判断n多层次的组织过滤多层次的组织过滤n沟通的时机沟通的时机n沟通信息太多、太集中沟通信息太多、太集中n否定反面的意见和否定反面的意见和先入为主先入为主n沟通技能沟通技能n沟通气氛沟通气氛n沟通双方的信任程度沟通双方的信任程度有效沟通的障碍组织的沟通障碍组织的沟通障碍个人的沟通障碍个人的沟通障碍个性因素所引起的障碍个性因素所引起的障碍知知识识、经验经验水平的差距所水平的差距所导导致的障碍致的障碍 知觉的因素知觉的因素所造成的障碍所造成的障碍对对信息的

7、信息的态态度不同所造成的障碍度不同所造成的障碍 相互不信任所相互不信任所产产生的障碍生的障碍沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍理解上的、个人选择偏差所造成的障碍理解上的、个人选择偏差所造成的障碍信息量过大造成的遗漏信息量过大造成的遗漏 三、信息沟通的类型三、信息沟通的类型p按沟通方法按沟通方法p口头口头p书面书面p非语言沟通非语言沟通p按沟通方向按沟通方向p上行沟通上行沟通p下行沟通下行沟通p平行沟通平行沟通p按组织结构特征按组织结构特征p正式沟通：五种类型正式沟通：五种类型 轮型轮型 Y型型 链型链型 圆形圆形 全方位型全方位型信息信息速度

8、快 慢 慢 慢 快慢交流交流准确性 高 一般 一般 差 好、高 特点特点饱和度 低 低 中等 高 高成员成员员工满意度 低 低 低 高 高 领导的出现 是 是 是 无 无特点特点集中度 高 高 一般 低 低非正式沟通非正式沟通 集束式 偶然式 流言式 单线式项目经理的沟通的方向 项目经理项目经理的的90%90%的工的工作是沟通作是沟通项目经理高层管理用户项目组职能部门沟通方式方法p正式沟通、非正式沟通p上行沟通、下行沟通、平行沟通p单向沟通、双向沟通p书面沟通、口头沟通p言语沟通、体语沟通p正式、书面合同、项目计划p非正式、书面纪要、备忘录p正式、口头介绍、演讲p非正式、口头谈话沟沟通通的方式

9、方法的方式方法沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言 一句话可以使人笑 一句话可以使人跳73855非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感IT技术专业人员的沟通大量的口头沟通有时是文字的对同伴的谈话仔细的听，并做出反映要做演讲表达和沟通能力也是晋升的条件项目经理在沟通中的作用p主持协调者（领导与协调）p沟通仲裁者（调解矛盾冲突）p沟通控制者（维持沟通环境）五、沟通的有效性及其影响因素五、沟通的有效性及其影响因素 1沟通有效性的涵义p沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。p准确

10、性是指信息从发信者传到接收者时保持原意的程度。p实时性则是指信息从发信者传到接收者的及时程度。p沟通的效率则是指单位时间内传递信息量的多少。2影响沟通有效性的因素p发信者在信息表达和编码中的障碍p语言的选择 非语言 发讯者的表达能力 p双方知识经验的局限性 了解对方知觉、价值观和信仰的程度p信息在传递过程中的障碍p媒介的选择 信息量及沟通负载 时机p漏失和错传 干扰p接收者在接收信息中的障碍p倾听的有效性 知觉的选择性 受者的理解和曲解p接受者给发信者反馈过程中的障碍p上级对待下级的态度 下级对待上级的信任、印象 提高沟通有效性，需要：提高沟通有效性，需要：p提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道

11、、明确沟通的提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确沟通的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简单语问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简单语言、选取最主要的信息言、选取最主要的信息p增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信任、增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友谊的态度信息的可靠性、保持支持和友谊的态度p提高沟通的感受性提高沟通的感受性p及时获得沟通反馈及时获得沟通反馈p克服不良的沟通习惯克服不良的沟通习惯p创造沟通气氛创造沟通气氛沟通前做一些准备p沟通前先澄清概念沟通前先澄清概念p只沟通必要的信息只沟通必要的信息p明确沟通的目的明确沟通的目

12、的p考虑沟通时的一切环境考虑沟通时的一切环境p计划沟通时尽可能听取他人意见计划沟通时尽可能听取他人意见p使用精确的表达使用精确的表达p进行信息的追踪与反馈进行信息的追踪与反馈p言行一致的沟通言行一致的沟通p利用多种沟通方式利用多种沟通方式p要着眼于未来要着眼于未来p应该是一位好听众应该是一位好听众六、沟通的技能六、沟通的技能传递者和接受者应该善于提出问题传递者和接受者应该善于提出问题应用和评价沟通中的反馈信息应用和评价沟通中的反馈信息掌握倾听的艺术掌握倾听的艺术应用非语言性沟通应用非语言性沟通单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通速度速度快快慢慢接受信息接受信息低低高高表现形式表现形式印象深印象深非

13、正式非正式文过饰非文过饰非容易掩饰自己容易掩饰自己不容易掩饰自己不容易掩饰自己行使个人权力行使个人权力容易容易不容易不容易管理工作管理工作有效有效复杂复杂计划性、计划性、系统性、系统性、强强弱弱效率效率低低高高单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较信息传递者沟通时明确：信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？确定和明白需要沟通的是什么信息？选择最佳时间使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点与接收者保持联系信息接收者沟通时：密切关注传递者积极倾听正传递的信息如有必要请求解释或重复与传递者保持联系信息传递者、接收者沟通时：n认识

14、到误解是在所难免的n留神应该正确理解的次要刺激n反复听，不厌其烦地听n检查信息理解是否有误n共享由信息产生的观点、情感和知觉项目经理应该具有以下几种交流技能？l怎样简明扼要说明任务的性质？l怎样告知员工去做什么，如何做？l怎样鼓励圆满完成任务的员工？l怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？l怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？l作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？口头易获得低成本高速度直接性受关注书面易获得低成本高速度直接性受关注面谈信函电话报告备忘开会电报讲演传真联网电话手册闭路电视布告互联网络沟通媒介（渠道）特性比较三、有效沟通的原则三、有效沟通的

15、原则/对策对策1、发讯前应作好准备2、传达有效信息3、及时反馈与跟踪4、上级人员应言行一致5、改善组织结构6、利用乔哈利窗口模型，改善沟通的有效性7、创造支持性的沟通氛围8、改进倾听技巧，充分利用主动倾听9、考虑文化因素对沟通的影响沟通的重要性p决策和计划的基础p组织和控制管理过程的依据和手段p建立和改善人际关系必不可少的条件p成功领导的重要手段10.1沟通的一般概念沟通的一般概念10.2PMBOK的沟通管理过程的沟通管理过程10.3团队沟通团队沟通10.4处理与客户的关系处理与客户的关系10.5与上级管理层相处与上级管理层相处10.6冲突与危机处理冲突与危机处理10.7案例分析案例分析第十章

16、 目录按照PMBOK的定义：项目沟通管理就是：要保证项目信息能够被及时、适当地生成、收集、分发、存储以及最终进行处理的过程。沟通管理的概念项目沟通管理的过程沟通计划编制沟通计划编制确定项目干系人的信息需求和沟通确定项目干系人的信息需求和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样发送。需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样发送。信息发送信息发送-使需要的信息及时发送给项目干系人。使需要的信息及时发送给项目干系人。绩效报告绩效报告-收集和传播绩效信息，包括状况报告、收集和传播绩效信息，包括状况报告、进展报告和预测。进展报告和预测。管理收尾管理收尾-产生、收集和发布项目或项目阶段完工产生、收集和

17、发布项目或项目阶段完工的正式文件。的正式文件。过程一沟通计划编制p沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：p谁需要什么信息；谁需要什么信息；p什么时候需要；什么时候需要；p怎么获得。怎么获得。虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播方式差别很大。确认涉及人的信息需求求和传播方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。要因素。项目沟通计划的内容沟通计划的内容沟通计划的内容信息收集的渠道与形式信息收集的渠道与形式沟通的

18、渠道与形式沟通的渠道与形式沟通信息的形式沟通信息的形式沟通计划沟通计划信息发送的渠道与形式信息发送的渠道与形式实际案例：实际案例：项目状态报告项目状态报告/沟通协调管理沟通协调管理1、定期的（月）计划报告制度、定期的（月）计划报告制度2、定期的（周）进度报告制度、定期的（周）进度报告制度3、不定期的协调会制度、不定期的协调会制度4、固定的协调联系人、固定的协调联系人沟通练习目标：旨在提高你倾听、反应、总结、探查和鼓励的技能参加者：甲、乙、丙甲方：谈论个人的一个实际问题乙方：倾听并提出意见丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息过程二信息发送p信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及

19、人，信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。反应。信息发送的形式p会见p演讲p会议p谈判p调查会见步骤n确定目的n制定计划n选择合适场所n为会见做准备n进行会见n判断分析会见结果成功的会见只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！演讲演讲步骤确定演讲目标筹划演讲准备素材预讲或实习做好演讲准备工作演讲总结经验演讲时间安排10%20%40%20%10%开场白、引入主题、阐述主题、综合、结尾演讲技能语言仪表嗓音

20、体语提纲教具问题解答会议会议失败的原因n组织不当n理解不透n备忘录有误n议程安排不当n主持人原因主持人责任u会前u会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议类型、应散发的材料类型、应散发的材料u会间u创造和谐的会议气氛，宣布开会、控制议程、鼓励创造和谐的会议气氛，宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、控制发言、作出决议、确认行动讨论、总结发言、控制发言、作出决议、确认行动和责任、闭会和责任、闭会u会后u回顾会议情形，评价会议进展情况和结果回顾会议情形，评价会议进展情况和结果记录员责任n会前n检查会场情况、通知会议参加人员、准备必要的文件、资料、茶

21、点、座位、视听设备n会间n记录会议备忘录、与会人数、应采取的行动、具体实施人员及实施约束n会后n备忘录整理成文、核对必要事实数据、向主持人递交备忘录并与之达成一致、散发备忘录会议成员责任会前会前研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发挥作研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发挥作用用会间会间倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配合配合会后会后努力完成会议安排的各项任务努力完成会议安排的各项任务谈判与谈判有关的问题l谈判主题l谈判准备l谈判气氛l谈判方式l问题解决l让步l谈判行为过程三过程三 绩效报告p绩效报告的输入：绩效报告的输入：p项目计

22、划、工作成果、其他项目结果项目计划、工作成果、其他项目结果p工具与技术：工具与技术：p绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣值分析、信息发布的工具与技术值分析、信息发布的工具与技术p绩效报告的输出：绩效报告的输出：p绩效报告、变更请求绩效报告、变更请求过程四管理收尾p管理收尾的概念是：项目或项目阶段达到目标管理收尾的概念是：项目或项目阶段达到目标或因故终止，需要进行收尾。或因故终止，需要进行收尾。p管理收尾包括：项目结果文档的形成、项目管理收尾包括：项目结果文档的形成、项目记录的收集、教训分析、项目成果归档。记录的收集、教训分析、项目成果归档。p管理收尾应在每个阶段结

23、束时进行，保证重管理收尾应在每个阶段结束时进行，保证重要的信息不至流失。要的信息不至流失。p输入：输入：绩效测量文档、产品文档、其他记录。绩效测量文档、产品文档、其他记录。p工具和技术：工具和技术：绩效报告的工具。绩效报告的工具。p输出：输出：项目档案、项目收尾、取得的教训。项目档案、项目收尾、取得的教训。p项目收尾：项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经确认接收项目成果）。的所有要求（已经确认接收项目成果）。10.1沟通的一般概念沟通的一般概念10.2PMBOK的沟通管理过程的沟通管理过程10.3团队沟通团队沟通10.4处理与客户的关系处理与客

24、户的关系10.5与上级管理层相处与上级管理层相处10.6冲突与危机处理冲突与危机处理10.7案例分析案例分析第十章 目录梳理项目的沟通渠道 项目管理模式与责权关系项目管理模式与责权关系项目经理与职能部门管理者之间的责权关系项目经理与职能部门管理者之间的责权关系项项目目经经理与理与项项目目组组成成员员之之间间的的责权责权关系关系外部流程与接口界面外部流程与接口界面流程与接口约定流程与接口约定接口关系接口关系 项目组的内部结构项目组的内部结构 沟通工具沟通工具类型类型/方法方法内容内容电子邮件电子邮件项目团队成员之间的文本文件，音频视频文件的沟通项目团队成员之间的文本文件，音频视频文件的沟通项目组

25、成员间的备项目组成员间的备忘录忘录提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和工作程序提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和工作程序即时消息即时消息使团队成员可以实时地沟通使团队成员可以实时地沟通项目状况会议项目状况会议提供项目状况的更新和工作的回顾提供项目状况的更新和工作的回顾电视电话会议电视电话会议提供一个身处异地的团队成员参与沟通的媒介提供一个身处异地的团队成员参与沟通的媒介内部网，互联网留内部网，互联网留言板言板与全体成员进行正式地沟通项目状况，进展和目标与全体成员进行正式地沟通项目状况，进展和目标项目工作巡演项目工作巡演给出资人和用户提供反馈信息给出资人和用户提供反馈信息实地沟通实地沟通使

26、你可以与你的团队和客户面对面地沟通使你可以与你的团队和客户面对面地沟通培养协作精神 p有一个共同的目标p体认他人的价值p学会在相互配合中工作p自觉地维护团队的团结 提高自身的职业素质p态度p知识p技巧学会在团队内沟通l步骤一 事前准备l步骤二 确认需求l步骤三阐述观点l步骤四处理异议l步骤五达成协议l步骤六共同实施步 骤 一：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问 题 的 类 型p 开放式问题p 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢

27、你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例聆聆听听的的原原则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用Y首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步 骤 三：阐 述 观 点p 阐述计划p 简单描述符合既定需求的建议p 描述细节p 阐述你的建议的原因和实施方法p 信息转化p描述特点(Features)p转化作用(Advantages)p强调

28、利益(Benefits)步骤四：处理异议1忽视法（刺耳的声音只当没听见）2转化法（把坏话当补药吃）3太极法（不跟你认真）4询问法（搞清真实的意图）5是的-如果（设身处地与换位思考）步 骤 五：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝步 骤 六：共 同 实 施p 积极合作的态度p 按既定方针处理p 发现变化及时沟通人际风格沟通支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有

29、步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型工作方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说话快且有说服力说服力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.支配型支配型工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和 蔼 型工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫

30、的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表表达达型型10.1沟通的一般概念沟通的一般概念10.2PMBOK的沟通管理过程的沟通管理过程10.3团队沟通团队沟通10.4处理与客户的关系处理与客户的关系10.5与上级管理层相处与上级管理层相处10.6冲突与危机处理冲突与危机处理10.7案例分析案例分析第十章 目录接近客户的技巧（推销员）接近客户的三十秒,决定了推销的成败 第一印象 我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪p相互介绍相互介绍p互换名片互换名片p握手握手p出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的礼仪通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节

31、l先介绍位卑者给位尊者l晚辈给长辈l自己公司的同事给别家公司的同事l公司同事给客户l非官方人士给官方人士l本国同事给外国同事交换名片的礼仪n名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。n有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。n如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。n双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。n不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪p计程车的座位次

32、序p主人开车时的座位次序p乘火车时的座位次序p乘坐电梯时的礼仪获取客户好感的六大法则 p给客户良好的外观印象 p要记住并常说出客户的名字 p让您的客户有优越感 p自己保持快乐开朗 p替客户解决问题 p利用小赠品赢得准客户的好感 项目经理的期望 不要指望去改变用户改变自己：绝大多数用户还是讲道理的为了项目的成功，拿出诚意，承担自己的责任 对项目应有足够的重视、配备必要的资源 不要抱有“能把责任推给用户”的幻想用户的期望 诚实精通业务愿意合作乐于沟通有效率能解决问题不回避问题高级管理层的期望 n诚实n做事果断n掌握专业技术n工作出色n对项目做出承诺n乐于沟通项目经理对高级管理层的期望指导和方向自治

33、权提供支持做出承诺期望的交汇合作共事10.1沟通的一般概念沟通的一般概念10.2PMBOK的沟通管理过程的沟通管理过程10.3团队沟通团队沟通10.4处理与客户的关系处理与客户的关系10.5与上级管理层相处与上级管理层相处10.6冲突与危机处理冲突与危机处理第十章 目录1-冲突的定义与评价冲突的定义与评价一、什么是冲突一、什么是冲突有关冲突的定义很多有关冲突的定义很多社会学学者德塞勒把冲突定社会学学者德塞勒把冲突定义为义为：冲突是冲突是组织组织中两个以中两个以上的个人或上的个人或团团体体间间由于不同的目由于不同的目标标、利益、期望或是价、利益、期望或是价值值的不同，而的不同，而产产生不同意生不

34、同意见见的的结结果果。任何群体或个人都试图维护其自身的利益和存在，因任何群体或个人都试图维护其自身的利益和存在，因此，群体间的互动行为，其结果必然是冲突的产生此，群体间的互动行为，其结果必然是冲突的产生有关冲突定义的有关冲突定义的2个关键要点：个关键要点：冲突首先是需要冲突的双方都能感知到的冲突首先是需要冲突的双方都能感知到的如果双方或一方并没有感知冲突的存在，冲突将不会如果双方或一方并没有感知冲突的存在，冲突将不会发生发生冲突是指个人、群体、组织之间所发生的具有相互作用的（常常是对抗性质的）互相交往的行为互相交往的行为没有相互作用，也不称为冲突二、对冲突评价的变迁 p1、早期的观点p在早期（

35、30-40年代）的观点里，认为冲突完全都是不好的，冲突被视为带有负面的意涵，与暴力、非理性的等字眼是同样的。p导致冲突的原因，是组织的功能失调（沟通、信任、管理等）p依此观念，所谓的冲突管理就等于是使用一切方法避免冲突的产生，或是减低冲突发生后的破坏。p避免冲突意味着改善沟通，加强信任，协调利益p2、人际关系的观点p40-70年代p冲突是与生俱生，客观存在的，是无法避免的p由于无法避免，冲突存在具有合理化，因而承认和接纳冲突。但还是被动的。p3 3、现代的观点、现代的观点p与人际关系观点的不同：不仅与人际关系观点的不同：不仅接纳接纳，而且是，而且是鼓励冲突鼓励冲突p现代的观点认为，现代的观点认

36、为，冲突是人类生活中必然发生的现象，冲突是人类生活中必然发生的现象，而且功能性的冲突会为个人或组织带来正面的效益。而且功能性的冲突会为个人或组织带来正面的效益。因此今天的冲突管理，就并不只是被动的接纳，更不因此今天的冲突管理，就并不只是被动的接纳，更不是一味地防范。是一味地防范。p过多的融洽、和谐、平静并不一定总能使企业取得好的经济效果，相反，静止、冷漠会使企业缺乏生机和活力，而适当的冲突倒是有利于刺激企业健康地发展。p组织既要限制破坏性的冲突，也要促进建设性的冲突，衡量标准是对组织绩效是有利还是有害。p冲突的好坏，取决于冲突的类型冲突的好坏，取决于冲突的类型冲突即矛盾：冲突即矛盾：矛盾解决的

37、好，带来进步矛盾解决的好，带来进步矛盾解决的不好，本身的矛盾没解决，还引发新的冲突矛盾解决的不好，本身的矛盾没解决，还引发新的冲突三、冲突管理的概念 p冲突管理的定义是：通过一套设计严谨的计划和方案，对“两个或两个以上个人或团体因目标、认知、情绪和行为的不同”所造成的对立状态进行控制，消除因冲突的消极面，而产生的破坏性，利用冲突的积极面，把冲突的对立状态，转化为能为个人或组织带来进步及其它正面效益的活动。p判断冲突：良性还是恶性判断冲突：良性还是恶性p判断的依据：判断的依据：p对组织、项目目标实现的影响对组织、项目目标实现的影响p对组织、项目团队建设的影响对组织、项目团队建设的影响p对冲突管理

38、的原则，就是要在冲突出现后有效地处理冲突，而在冲突太少时，则采用一些办法激发冲突，增加组织的活力。四、冲突的分类1、按冲突的形式分：A.目标冲突目标与方向上的不一致（一般由工作性 质、地位和利益不同而引发）B.认知冲突看法与观点上的不一致（一般有价值观 不同而引发）C.感情冲突各方面感情与态度的不一致。D.行为冲突行为上的互不相容（一方的行为不为另 一方所接受）2、按冲突的层次与规模划分A.个人冲突包括个人心里冲突与人际冲突B.群体冲突包括群体内和群体之间的冲突C.组织冲突也可分组织内（纵向、横向、直线与 联合）的冲突，以及组织间（企业间、民族间、及至国家间的冲突）3、按冲突的功能与结果分：A

39、.功能正常功能正常的冲突处理得当，可以明辨是非，促进组织的改革与创新，提高组织的绩效B.功能失调功能失调的冲突矛盾加剧，造成组织的混乱，给生产造成极大的破坏作用。如何判断是功能正常还是失调的冲突？依据冲突的特性 （1）客观性：不可避免 （2）二重性：功能正常/失调 （3）程度性：高/中/低研究表明：研究表明：判断是判断是功能正常功能正常还是还是功能失调功能失调，与以下三个冲突类型有关，与以下三个冲突类型有关p任务冲突任务冲突：冲突因双方的工作任务和目标不一致而产生：冲突因双方的工作任务和目标不一致而产生p关系冲突关系冲突：冲突因双方的人际关系不和而产生：冲突因双方的人际关系不和而产生p过程冲突

40、过程冲突：冲突因完成工作的方法等过程性分歧而产生：冲突因完成工作的方法等过程性分歧而产生p研究结论是研究结论是：对事不对人对事不对人p绝大多数的绝大多数的关系冲突是功能失调的关系冲突是功能失调的，因为关系冲突因，因为关系冲突因/导致人与人之间的敌对、不和与摩擦，加剧了人们之间的导致人与人之间的敌对、不和与摩擦，加剧了人们之间的人格差异，降低了相互的理解，不利组织任务的完成。人格差异，降低了相互的理解，不利组织任务的完成。p低水平的过程冲突是功能正常的低水平的过程冲突是功能正常的，不影响到任务完成的，不影响到任务完成的方法之争，有利于调动员工的积极性。方法之争，有利于调动员工的积极性。p中低水平

41、的任务冲突是功能正常的中低水平的任务冲突是功能正常的，特别是在骨干层，特别是在骨干层，适度的角色不清和目标不明确，有利于员工的主动参与适度的角色不清和目标不明确，有利于员工的主动参与高高组组织织绩绩效效低低低低冲突水平冲突水平高高ACB情况：情况：水平水平 类型类型 特征特征 绩效绩效A：低或无 失调 冷漠、迟钝 低B：最佳 正常 积极、创新 高C：高 失调 分裂、混乱 低冲突过程分为五个阶段：冲突过程分为五个阶段：潜在的冲突潜在的冲突知觉的冲突知觉的冲突感觉的冲突感觉的冲突明显的冲突明显的冲突冲突的结果冲突的结果2:冲突的原因与过程冲突的原因与过程研究冲突的过程，可以知道冲突发生的原因与条件

42、、变化或处理的过程或策略，以及可能导致的不同结果。冲突的过程：冲突的过程：前提条件：前提条件：n沟通沟通n结构结构n个体个体认识水平认识水平上的冲突上的冲突情感水平情感水平上的冲突上的冲突处理策略：处理策略：n竞争竞争n协作协作n折衷折衷n回避回避n迁就迁就公开的冲突公开的冲突冲突各方的冲突各方的行为行为对方的反映对方的反映提高群提高群体绩效体绩效降低群降低群体绩效体绩效阶段1：潜在冲突潜在的对潜在的对立或失调立或失调阶段2：知觉冲突认知和人认知和人格化格化阶段3：感觉冲突行为意向行为意向阶段4：明显冲突行为行为阶段5：冲突结果结果结果一、潜在的冲突一、潜在的冲突 冲突的第一个阶段表明可能产生

43、冲突的消极因素与条件。冲突的第一个阶段表明可能产生冲突的消极因素与条件。冲突的必要条件是：沟通、结构和个体因素冲突的必要条件是：沟通、结构和个体因素p沟通：沟通障碍是冲突的首要因素，但不是唯一因素沟通：沟通障碍是冲突的首要因素，但不是唯一因素p结构：与结构有关的因素有：结构：与结构有关的因素有：p群体规模、群体的相互依赖性、群体成员任务分配的具体化程度、管辖范围的清晰程度、员工与目标的匹配性、领导的风格、激励方法等。p例如：群体规模过大和任务专业化过高，冲突潜在性高、管辖范围模糊导致对资源的竞争、目标不明确或目标的差异，导致组织中不同成员间的冲突。p个体：个性差异、价值观不同等个体：个性差异、

44、价值观不同等二、知觉的冲突二、知觉的冲突 冲突的第二个阶段表明，潜伏在第一阶段的消极因素，冲突的第二个阶段表明，潜伏在第一阶段的消极因素，在第二阶段通过在第二阶段通过知觉存在知觉存在，开始，开始表现出来表现出来。只有当一方或双方都开始只有当一方或双方都开始认识认识到这些因素存在时，才会到这些因素存在时，才会最后导致冲突的发生。最后导致冲突的发生。p认识：一方或双方开始认识到冲突因素认识：一方或双方开始认识到冲突因素p情感：对认识到的冲突因素，上升到情感：对认识到的冲突因素，上升到情感情感的高度的高度p情感阶段的意义：决定对冲突的策略情感阶段的意义：决定对冲突的策略p情感导致对冲突性质的界定情感

45、导致对冲突性质的界定p问题对我的重要性问题对我的重要性p可能结果对我的影响可能结果对我的影响p冲突性质的界定决定对冲突处理结果的态度冲突性质的界定决定对冲突处理结果的态度p积极的，还是消极的，回避的，还是争取的积极的，还是消极的，回避的，还是争取的p态度决定采取的冲突处理对策（策略）态度决定采取的冲突处理对策（策略）三、行为意向三、行为意向p行为意向是个体在认知、情感和态度与行为之间的一个行为意向是个体在认知、情感和态度与行为之间的一个过程，因此，也是行为之前的决策过程过程，因此，也是行为之前的决策过程p特别强调或研究行为意向，并作为冲突的第三个阶段，特别强调或研究行为意向，并作为冲突的第三个

46、阶段，是因为不论是自己，还是对方，在冲突处理过程中，正是因为不论是自己，还是对方，在冲突处理过程中，正确地把握自己的意向（策略），客观现实地了解对方的确地把握自己的意向（策略），客观现实地了解对方的意向，是合理解决冲突的重要方面。反之，也是某些冲意向，是合理解决冲突的重要方面。反之，也是某些冲突始终得不到合理解决的根源。突始终得不到合理解决的根源。p虽然，人的行为意向可能随情景发生改变，但研究表明，虽然，人的行为意向可能随情景发生改变，但研究表明，人们采用那种策略，根据个人的特点，具有一种人们采用那种策略，根据个人的特点，具有一种基本的基本的倾向性和稳定性倾向性和稳定性p这种倾向性，由个体的智

47、力特点、人格特点决定这种倾向性，由个体的智力特点、人格特点决定p因此，当人们面对冲突时，是：因此，当人们面对冲突时，是：p不惜一切代价取胜不惜一切代价取胜p寻求平衡的解决方案寻求平衡的解决方案p退让和逃避退让和逃避p具有具有某种可预测性某种可预测性冲突的解决方案（策略）冲突的解决方案（策略）p1、竞争或逼迫p2、回避或撤出p3、缓和或迁就p4、妥协或折衷p5、正视或协作自自我我肯肯定定性性合作性合作性1、竞争、竞争4、折衷、折衷2、回避、回避3、迁就、迁就5、合作、合作肯定不肯定合作不合作行为意向的二维图 冲突的解决方案冲突的解决方案1竞争或逼迫p坚持斗争，维护己方利益，寸步不让，一般认为自己

48、完全正确，道义上，实力上占有绝对优势时，采用此种方式。p非赢即输，决斗到底，一定要争出一个是非p在争论中，真理是越辩越明的p问题已经不能拖延、隐瞒了p用户要一个明确的答案p已经酝酿已久，到了解决问题的时候了p以不考虑别人的利益，战胜或压服对手为主要特征这是一种高自我肯定、不合作的解决方案 冲突的解决方案冲突的解决方案2回避或撤出p淡化掩盖和退出冲突，不激化双方矛盾，不做简单结论，或立即满足任何一方的利益。一般在认为冲突本身是枝节问题，或者认为彻底解决冲突会造成严重破坏时使用。p以卷入冲突的一方回避或撤除竞争为冲突的结束p避免暂时的激烈对抗p采用迂回战术p大家等冷静下来后再谈p回避或隐瞒问题这是

49、一种不肯定、不合作的消极解决方案 冲突的解决方案冲突的解决方案3缓和或迁就缓和或迁就p忍让为怀，息事宁人，不坚持自身的利益，当自身确忍让为怀，息事宁人，不坚持自身的利益，当自身确有不正确之处，或缓和与部分退让更有价值时，可以有不正确之处，或缓和与部分退让更有价值时，可以采用这种解决方法。采用这种解决方法。p求同存异的解决方案求同存异的解决方案p事事实实上，很多上，很多问题问题是不存在是不存在对错对错的的p团队团队的合作和氛的合作和氛围围比采比采纳谁纳谁的方案更重要的方案更重要p但同但同时时有不能回避有不能回避问题问题p采取采取寻寻求不同意求不同意见见的融合的融合p求同存异求同存异p取取长补长补

50、短短p在考在考虑虑方案的同方案的同时时，考，考虑虑成成员员的感情因素的感情因素p问题问题得到得到缓缓和的核心是和的核心是迁就迁就p避免了矛盾避免了矛盾导导致的冲突，但可能没有最致的冲突，但可能没有最终终解决矛盾，解决矛盾，以后以后还还会多次再会多次再发发生生 冲突的解决方案冲突的解决方案4妥协或折衷p满足双方利益，相互吸引对方合理化的建议，强调建设型的处理方式方法。当冲突和矛盾有利于工作的改进和开展时，通过协商和仲裁方法能够解决问题时，可采用此法。p比迁就更困难的方案p希望能找到使冲突双方都满意的折衷方案p矛盾消除、双赢。没有明显的赢家和输家p前提是矛盾的双方都有所退让讨价还价p有所失才有所得

51、p妥协和折衷的最主要特点是解决了问题，不留有隐患（不满足的地方不再提出）p双方都保住了面子、但可能结果是对问题解决最不利的方案 冲突的解决方案冲突的解决方案5正视或协作p真正解决问题，冲突双方都达到满足p前提：p团队是开放的p成员的态度是真诚的p相互的关系是友善的p大家采取积极的态度面对矛盾和问题p不惧怕冲突p经过充分的准备和周密的组织p通过自由和充分的意见交流p找到最好的解决方案p以团队的目标和利益为重p不计较个人的对错、得失、面子p在此前提下，双方可以进行协作，找到问题真正的解决方法，而不是迁就某方的利益和意见p是肯定、合作的积极的解决方案项目冲突的解决方案项目冲突的解决方案考题考题p如果

52、一个项目经理在讨论某一计划方案的时候，强调如果一个项目经理在讨论某一计划方案的时候，强调与职能经理一致的方面，暂时淡化其它冲突，则说明与职能经理一致的方面，暂时淡化其它冲突，则说明项目经理运用了下列哪一方式来对待处理矛盾冲突：项目经理运用了下列哪一方式来对待处理矛盾冲突：pA、回避矛盾、回避矛盾pB、迁就对方、迁就对方pC、折衷处理、折衷处理pD、正面对抗、正面对抗四、冲突的行为四、冲突的行为 表现为冲突双方的、相互作用的动态过程表现为冲突双方的、相互作用的动态过程p冲突的升级，往往会带来双方都不愿意看到的冲突的升级，往往会带来双方都不愿意看到的结果结果功能失调功能失调轻度的意见分歧或误解公开

53、的质问或表示怀疑直接的言论攻击威胁或最后通牒式的警告挑衅性的身体攻击无冲突彻底冲突冲突的过程有时并不冲突的过程有时并不按当事人的行为意向按当事人的行为意向发展发展冲突管理关注如何降低或提高冲突的水平冲突管理关注如何降低或提高冲突的水平五、冲突的结果五、冲突的结果 主要表现在冲突双方行为的改变和调整：主要表现在冲突双方行为的改变和调整：p积极的冲突结果使得群体除了在利益上的收获积极的冲突结果使得群体除了在利益上的收获外，还获得了评价、调整、改变群体行为有效外，还获得了评价、调整、改变群体行为有效性的机会。性的机会。p消极的冲突结果导致了群体利益的丧失，同时，消极的冲突结果导致了群体利益的丧失，同

54、时，没有从冲突中使群体行为获得改造。没有从冲突中使群体行为获得改造。1、功能正常冲突产生的结果、功能正常冲突产生的结果哪些是哪些是建设性建设性的的功能正常功能正常冲突？冲突？冲突提高了决策的质量冲突提高了决策的质量冲突激发了革新与创造的激情冲突激发了革新与创造的激情冲突调动了员工的兴趣与参与度冲突调动了员工的兴趣与参与度冲突提供一种暴露问题、解除紧张、鼓励自我改进的冲突提供一种暴露问题、解除紧张、鼓励自我改进的渠道与环境渠道与环境这些建设性的冲突，都是任务和过程型冲突，而不是关这些建设性的冲突，都是任务和过程型冲突，而不是关系型冲突系型冲突可以就方法、甚至目标，百家争鸣。但千万不要带入可以就方

55、法、甚至目标，百家争鸣。但千万不要带入个人情绪个人情绪个人情绪将导致个人情绪将导致关系冲突关系冲突相反的例子：反对党情节，逢相反的例子：反对党情节，逢必反。必反。2、功能失调冲突产生的结果、功能失调冲突产生的结果哪些是哪些是破坏性破坏性的的功能失调功能失调冲突？冲突？冲突导致沟通的迟滞冲突导致沟通的迟滞冲突带来相互的不信任和抱怨冲突带来相互的不信任和抱怨冲突降低了群体的凝聚力冲突降低了群体的凝聚力冲突激化了群体成员的明争暗斗，而群体目标被放在冲突激化了群体成员的明争暗斗，而群体目标被放在一旁一旁极端情况是群体功能停顿和群体的解体极端情况是群体功能停顿和群体的解体这些破坏性的冲突，可能从任务和过

56、程型冲突开始，但这些破坏性的冲突，可能从任务和过程型冲突开始，但无一例外地，最终都是因关系型冲突而导致解体无一例外地，最终都是因关系型冲突而导致解体先是方法或思路的差异，最后是人格不合，彼此怨恨先是方法或思路的差异，最后是人格不合，彼此怨恨相反的例子：是否有商业利益大于人格认同的合伙人？相反的例子：是否有商业利益大于人格认同的合伙人？3、激发功能正常的冲突、激发功能正常的冲突冲突管理冲突管理3:群体间的冲突管理群体间的冲突管理 一、影响群体互动的因素一、影响群体互动的因素 群体间的互动行为依赖于许多因素的交互作用和影响，其群体间的互动行为依赖于许多因素的交互作用和影响，其中主要的因素是：中主要

57、的因素是：p目标：指导和控制、协调群体行为目标：指导和控制、协调群体行为p工作任务和工作环境的不确定性工作任务和工作环境的不确定性p群体行为的实施范围或可选择性群体行为的实施范围或可选择性p群体行为的时间特性，主要是指工作完成时间、时间限群体行为的时间特性，主要是指工作完成时间、时间限制和资源占有时间上的先利制和资源占有时间上的先利p群体间相互依赖程度群体间相互依赖程度p对共同资源的占有和分配对共同资源的占有和分配p群体之间的权力关系群体之间的权力关系p群体之间或组织的气氛群体之间或组织的气氛项目团队中引发冲突的因素分析 冲突的性质和影响冲突的性质和影响项项目干系人之目干系人之间间的冲突因素的

58、冲突因素冲突中的个人因素冲突中的个人因素项目组内冲突的易发性项目组内冲突的易发性项目组成员知识、经历差异越大，发生冲突的可能项目组成员知识、经历差异越大，发生冲突的可能性越大；性越大；项目经理的综合权威越小，项目组内、特别是与项项目经理的综合权威越小，项目组内、特别是与项目经理发生冲突的可能性越大；目经理发生冲突的可能性越大；项目组成员对项目目标了解越少、责任越模糊，冲项目组成员对项目目标了解越少、责任越模糊，冲突越易发生；突越易发生；项目组成员交流含糊不清，冲突容易发生；项目组成员交流含糊不清，冲突容易发生；二、群体互动的管理策略二、群体互动的管理策略p为群体的操作制定规章制度和工作程序为群

59、体的操作制定规章制度和工作程序p通过组织的较高层次解决群体间的问题通过组织的较高层次解决群体间的问题p对群体的目标、角色和责任作出计划，并要求按计划执对群体的目标、角色和责任作出计划，并要求按计划执行行p在群体之间建立沟通的机制在群体之间建立沟通的机制p当不同群体所面临的工作情境比较复杂时，可以聚集不当不同群体所面临的工作情境比较复杂时，可以聚集不同的力量，共同面对和解决问题，形成联合性工作群体同的力量，共同面对和解决问题，形成联合性工作群体p不同群体的合并，形成新的群体（互动行为成为新的整不同群体的合并，形成新的群体（互动行为成为新的整体行为）体行为）输入输入（冲突的根源）（冲突的根源）人的

60、本性人的本性对有限资源的竞争对有限资源的竞争价值和利益的冲突价值和利益的冲突本位的冲突本位的冲突追逐权力追逐权力责任不清责任不清干扰变量干扰变量（处理冲突的机制）（处理冲突的机制）恰当的恰当的（如：组织变革）（如：组织变革）不恰当的不恰当的（如：因徇不变）（如：因徇不变）输出输出（冲突的结果）（冲突的结果）有益的有益的（增加绩效、（增加绩效、提高活力）提高活力）有害的有害的（组织目标被歪曲）（组织目标被歪曲）管理冲突的系统干预模式管理冲突的系统干预模式干预冲突的方法：(1)运用竞争 (2)运用协作 (3)运用回避 (4)教育 (5)重组群体三、解决冲突的方法三、解决冲突的方法p设置新的和较高层

61、次的目标设置新的和较高层次的目标p协调冲突双方，树立共同的敌对因素协调冲突双方，树立共同的敌对因素p增强沟通增强沟通p协商解决问题协商解决问题p扩展资源范围扩展资源范围p第三者仲裁第三者仲裁p权威性解决权威性解决p调整组织结构调整组织结构p减缓冲突因素，强调双方的共同点减缓冲突因素，强调双方的共同点p冲突双方采取回避的行为冲突双方采取回避的行为p冲突双方的吸收、合并冲突双方的吸收、合并四、激发冲突的方法：(1)在设计绩效考评和激励制度时，强调群体的利益和群体之间的利害比较。(2)运用沟通的方式。这是指利用模棱两可或具有威胁性的信息来提高冲突水平。(3)引进外人。这是指在群体中引进一些在背景、价

62、值观、态度和管理风格方面均与当前群体成员不同的人。(4)重新构建组织，调整工作群体，转变规章制度，提高群体间工作的相互依赖性，或进行其他类似的结构变革以打破现状。(5)在群体态度和行为上，强调群体间的界限意识、群体内部的团结和一致，而将外部群体视为对手。五、群体间冲突的预防五、群体间冲突的预防 对于群体间有害的冲突，必须加以预防，下面是一些措施：1加强信息公开和共享（消除“误会”）。2加强正式和非正式的交流（消除“误解”）。3正确选拔群体成员。4把饼作大。5防止本位主义，强调整体观念，建立合理的评价体系。6进行工作轮换，加强对相互工作角色的了解。7分清责任和权利。8建立崇高合作的组织文化和风气。谢谢！Keep Connecting In The Future