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1、- 1 - - 2 - 管 理 目 的 规 范 售 楼 处 物 业 服 务 各 岗 位 工作 标 准 化 ， 提 升 整 体 服 务 品 质 ，为 来 访 客 户 、 业 主 提 供 满 意 、 优质 的 服 务 。 让 客 户 感 受 温 馨 、 舒适 、 高 雅 的 购 房 环 境 。拟定标准 改进问题计划方案检查结果执行标准 适 用 范 围 适 用 于 首 创 置 业 沃 德 公 元 项 目 售 楼处 物 业 服 务 管 理 - 4 - 共 性 标 准 自信专业热情精神面貌热 情 的 尊 重 、 友 善自 信 的 精 神 饱 满 、 大 方 、 有 把 握专 业 的 熟 悉 本 岗 位
2、的 内 容 共 性 标 准体态 目光语言（普通话）微笑第一印象微 笑 最 起 码 的 专 业 形 象目 光 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理 智语 言 体 态 线 条 优 美 ， 精 神 焕 发 共 性 标 准停下脚步鞠躬到位注视对方面带微笑主动问候人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是品质管理员人人都是客户服务员礼 貌 礼 仪 自 我 管 理 分 项 标 准 日 常 清 洁 标 准 门 窗 地 面 洗 手 间 楼 梯 、 楼 道 办 公 区 样 板 间 室 外 广 场 VIP接 待 室15分5分30分5分10分15分10分10分售 楼 处 保 洁 日 常 清 洁 标
3、 准 分 类 - 8 - 分 项 标 准服务标准及规范水吧服务 执行标准秩序形象岗执行标准样板间接待标准仪容仪表内务管理接待服务卫生安全仪容仪表内务管理电瓶车驾驶岗位标准 接待服务12分12分12分14分10分15分12分13分 服 务 标 准 及 规 范 分 类 附 件 附 件 为 各 项 标 准 化 规 范 ， 共 计 108项 标 准 ！ 规 则 说 明 ： 执 行 标 准 归 纳 为 日 常 环 境 维 护 标 准 和 日 常 服 务 标 准 两 类 ，每 类 总 分 分 别 为 100分 ， 共 计 200分 ； 在 考 核 过 程 中 将 按 照 百分 比 取 值 ， 每 项 各
4、占 50%； 考 核 方 式 为 物 业 公 司 日 常 自 查 ，地 产 公 司 每 月 二 次 以 上 随 机 抽 查 ， 同 时 结 合 神 秘 客 户 调 研 及 电 话 回 访 机 制 进 行 辅 助 检 查 。 以 此 确 保 在 管 理 上 将标 准 执 行 到 位 。 评 分 、 计 算 方 式 根 据 各 项 检 查 标 准 对 应 各 项 做 出 评 分 ， 做 到 既 满 分 ， 未 做到 既 0分 ； 各 项 总 分 计 算 方 式 为 ：1、 单 项 ： 得 分 百 分 比 =考 核 得 分 数 应 得 分 数 1002、 综 合 ： 得 分 百 分 比 =两 项 得 分 百 分 比 总 和 2 得 出 结 果 即 为 售 楼 处 整 体 物 业 管 理 实 际 分 数 ， 以 此 将 作 为对 物 业 公 司 对 楼 处 服 务 评 估 参 考 值 。 - 12 -
售楼处服务管理要求及标准(物业版)
