永煤沟通技巧篇课件

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1、 沟沟 通通 技技 巧巧 培训目的培训目的 希望大家通过学习本课程，逐渐能在任何沟通场合下有意希望大家通过学习本课程，逐渐能在任何沟通场合下有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通，为实现你识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通，为实现你的人生目标助一臂之力。的人生目标助一臂之力。内容大纲内容大纲第一章第一章 有效沟通概述有效沟通概述第二章第二章 有效沟通技巧有效沟通技巧第三章第三章 有效沟通的步骤有效沟通的步骤第四章第四章 有效的肢体语言有效的肢体语言第六章第六章 电话沟通技巧电话沟通技巧第七章第七章 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通第八章第八章 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟

2、通第五章第五章 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧第一章第一章 有效沟通概述有效沟通概述思思 考考 态度态度 知识知识 技能技能Attitude Knowledge Skill 你在工作中的态你在工作中的态度将决定着你的度将决定着你的业绩业绩。知识是我们每一个人通过知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来嘴说出来或者用笔写出来的内容。的内容。如：如：MBA、项目、项目管理等。管理等。一个人在工一个人在工作中能够表作中能够表现出来的习现出来的习惯行为。惯行为。您认为决定员工业绩是否优秀的三方面？您认为决定员

3、工业绩是否优秀的三方面？沟通的技沟通的技能。能。管理的技管理的技能。能。团队合作团队合作的技能。的技能。职业人士所需要的职业人士所需要的三个最基本的技能三个最基本的技能什么是沟通？什么是沟通？沟通是指为了设定的沟通是指为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想和情感思想和情感在个人或群体之间传递的过程在个人或群体之间传递的过程什么是有效沟通？什么是有效沟通？n为了一个设定的为了一个设定的目标目标，把，把信息信息，思想和情感思想和情感在在个人或群体间传递，并个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通三大要素沟通三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同

4、的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感这次我找你的目的这次我找你的目的是是非常感谢你，通过刚才非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样样的协议，你看是这样的一个协议吗？的一个协议吗？事实上我们在沟通过事实上我们在沟通过程中，传递更多的是程中，传递更多的是彼此之间的思想，而彼此之间的思想，而信息的内容并不是主信息的内容并不是主要的内容要的内容小游戏小游戏用手指摆出一个用手指摆出一个“人人”字字（沟通要有明确的目标（沟通要有明确的目标）要有明确的目标要有明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天

5、。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。达成共同的协议达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？-信息沟通的分类沟通的分类身体动作身体动作表情、表情、眼眼神等神等身身体体接接触触距离距离空间空间方向方向 书书 面面 口口 头头沟沟 通通非言语沟通非言语沟通言语沟通言语沟通依据不同的分类标准依据不同的分类标准,沟通还可

6、以分为沟通还可以分为:直接沟通与间接沟通正式沟通和非正式沟通单向沟通和双向沟通小游戏小游戏沟通画图沟通画图 （单向沟通、双向沟通）（单向沟通、双向沟通）沟通的重要性沟通的重要性职业工作需要沟通能力职业工作需要沟通能力社会生活需要沟通能力社会生活需要沟通能力沟通是个人身心健康的保证沟通是个人身心健康的保证第二章第二章 有效的沟通技巧有效的沟通技巧沟通在工作中的作用沟通在工作中的作用1、沟通能力成为工作取得成功的必要条件。2、成功因素：“专业技术”和“经验”占25，良好的人际沟通占75。3、养成在任何场合下都能够有意识的运用沟通的理论和技 巧，形成有效沟通的好习惯。沟通失败的原因 缺乏信息或知识

7、没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 对事不对人的原则 让对方有个准确的唯一的理解 克服沟通中的障碍克服沟通中的障碍高效沟通的三原则高效沟通的三原则 第三章 有效沟通的步骤1、沟通的过程发送发送接受接受反馈反馈2、有效发送信息的技巧 选择有效的选择有效的信息发送方信息发送方式（式（HowHow）何时发送何时发送信息信息（whenwhen）确定信息确定信息内容内容（WhatWhat）谁该接受谁该接受信息信息（Who

8、Who）何处发送信何处发送信息息（WhereWhere）例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字

9、的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。需要注意以下问题：1、谁是你信息的接受对象 2、先获得接受者的注意 3、接受者的观念 4、接受者的需要 5、接受者的情绪 有效发送信息的自我检查表有效发送信息的自我检查表需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录 When 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被

10、干扰 3 3、关键的沟通技巧、关键的沟通技巧“听听”自然赋予我们人类一张自然赋予我们人类一张嘴嘴,两只耳朵两只耳朵,也就是让也就是让我们多听少说。我们多听少说。苏格拉底苏格拉底听听倾听是人们通过视觉、听觉媒介接收和理解对方信息的过程。没有听没有听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听初恋初恋初恋初恋热恋热恋热恋热恋结婚结婚结婚结婚有子有子有子有子听的 个层次 听事实与听情感听事实与听情感听到事实只是了解内听到事实只是了解内容容听到感情才能给予回听到感情才能给予回应应倾听的重要性乔吉拉德倾听失败的故事提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧一、永远不要有意打

11、断别人-“什么时候 不说”比“知道说什么”更重要。二、听出对方的谈话重点，善于归纳：时间、地点、人物、发生的事情、希望得到什么。三、适时地表达自己的意见。四、肯定对方的谈话价值。有效倾听的技巧有效倾听的技巧要有良好的精神状态排除外界干扰与章话人建立信任关系明确倾听目的不要随意做出判断使用开放性动作及时地用动作和表情给予响应适时适度的提问在倾听中灵活运用开放式问题和封闭式问题提问使倾听更有含金量提问必不可少数量少而精紧紧围绕谈话主题开放式提问开放式提问 开放式提问开放式提问是指能让沟通对象充分发挥阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的一种问话方式。目的目的：取得信息让沟通对象表达他的看法、想法

12、封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。目的目的：获取沟通对方的确认；在确认点上，发挥自己的优点；引导对方进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序举例举例 说明说明封闭式问题封闭式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？开放式问题开放式问题会议是如何结束的？会议是如何结束的？你为什么喜欢你的你为什么喜欢你的工作？工作？你有什么问题？你有什么问题？两种提问方式的优势和风险两种提问方式的优势和风险优势风险封闭式节省时间控制谈话内容及方向引导和掌握对方思路收集信息不全显得锋芒毕露易使

13、谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间容易偏离主题 几个不利于收集信息的提问几个不利于收集信息的提问 少问为什么少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？少问带引导性的问题少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。多重问题多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。案案 例例林克莱特的访问：林克莱特的访问：美国知名主持人林克莱特一天访问一位小朋友，问美国知名主持人林克莱特一天访问一位小朋友，问他说：他说：“你长大了想要当什么呀？你长大了想要当什么呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！嗯，我要当飞

14、机驾驶员！“林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有的引擎都熄火了，一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有的引擎都熄火了，你会怎么办？你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”-现场观众什么反应现场观众什么反应?讨讨 论论：&这个小故事告诉我们这个小故事告诉我们什么？什么？第四章第四章 有效的肢体语言有效的肢体语言 身体语言具有领导力的作用。身体语言具有领导力的作用。加拿大形象设计师加拿大形象设计师 英格丽英格丽小游戏：拷贝

15、不走样小游戏：拷贝不走样游戏规则：选择部分成语、歇后语、俗语做游戏。57人一组，只准一人看词语并演示给另一人，另一人接着演示，依次类推，请最后一位说出词语。每一队时间为3分钟。身体语言的种类身体语言的种类 眼神 手势 面部表情 空间领域 衣着、仪容和仪表注视行为三要素：注视行为三要素：注视时间注视部位注视的方式注视时间注视时间如果想同别人建立良好的关系，在整个谈话时间里你和对方的目光相接累计达到50%50%至70%70%的时间！注视的方式注视的方式环顾环顾 ：:即有节奏地注视不同的人员或事物。它表即有节奏地注视不同的人员或事物。它表 示认真、重视。适示认真、重视。适用于同时与多人打交道，表示自

16、己用于同时与多人打交道，表示自己“一视同仁一视同仁”。专注专注 ：:注视对方双眼，表示自己聚精会神，一心一意注视对方双眼，表示自己聚精会神，一心一意,重视对方，但重视对方，但时间不宜过久，它也叫关注型注视。时间不宜过久，它也叫关注型注视。虚视：虚视：:它是相对于凝视而言的一种直视，其特点是目光不聚焦于某处，它是相对于凝视而言的一种直视，其特点是目光不聚焦于某处，眼神不集中。它多表示胆怯、疑虑、走神、疲乏，或是失意、无聊眼神不集中。它多表示胆怯、疑虑、走神、疲乏，或是失意、无聊注视部位注视部位 1 1、公务注视：注视对方额头，表示严肃、认真公事公办。公务注视：注视对方额头，表示严肃、认真公事公办

17、。它叫作公务型注视，适用于极为正规的公务活动。它叫作公务型注视，适用于极为正规的公务活动。2 2、社交注视：、社交注视：(视眼部至唇部视眼部至唇部)注视这一区域，是社交场合注视这一区域，是社交场合面对交往对象时所用的常规方法，它因此也叫社交型注视。面对交往对象时所用的常规方法，它因此也叫社交型注视。3 3、亲密注视：、亲密注视：(眼部至胸部）注视这一区域，表示亲近、眼部至胸部）注视这一区域，表示亲近、友善。多用于关系密切的男女之间，故称近亲密型注视。友善。多用于关系密切的男女之间，故称近亲密型注视。4 4、随意型注视：对他人身上的某一部位随意一瞥，可表示、随意型注视：对他人身上的某一部位随意一

18、瞥，可表示注意，也可表示敌意。多用于在公共场合注视陌生之人，注意，也可表示敌意。多用于在公共场合注视陌生之人，但最好慎用。但最好慎用。手势的含义及作用手势的含义及作用手势的含义：以手的动作态势示意。手势的作用：1、人们常用手势来代替语言行为 2、用来强调某一问题，或通过这种非语言方式的描述给说话者提供缓解紧张的机会手势的要求：手势的要求：要求：要求：明确精炼明确精炼自如和谐自如和谐体现个性体现个性面部面部 表情表情：我们虽不说话，但是脸色却传达出我的心情。表情是体态语言的另一种动作,表情是优雅风度的重要组成部分，在人际交往中，表情更是相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛和微笑。微笑是社交

19、场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。衣着、仪容和仪表衣着、仪容和仪表衣服：皮肤的延伸衣服：皮肤的延伸仪容和仪表：人们精仪容和仪表：人们精神世界的外部体现。神世界的外部体现。避免消极身体语言避免消极身体语言:1 1、避免抓耳挠腮、摸眼、避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。动作。2 2、避免双臂交叉在胸前，、避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范屑一顾、防范第五章第五章 人际风格的沟通技巧人际风格的沟通技巧我们在工作生活中

20、，都会遇见不同类型的人。只有了我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。才能选择与他相接近的方式与其沟通。人际风格的四大分类 支配型支配型和平型和平型活泼型活泼型分析型分析型内向内向被动被动主动

21、主动外向外向在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。分析型分析型和平型和平型感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和平型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很和平型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。慢。这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、这类人感情外露，做事非常的果

22、断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是活泼型的人。些动作来表达他的意思，这样的人是活泼型的人。活泼型活泼型支配型支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。我们管这样的人叫做支配型的人。见什么人说什么话，是你成功的法宝见什么人说什么话，是你成功的法宝!分析型分析型和平型和平型活泼型活泼型支配型支配型 我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，

23、并且采用与他相似我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。特征：严肃认真动作慢有条不紊合乎逻辑语调单一准确语言，注意细节真实的 有计划有步骤寡言的缄默的使用挂图面部表情少喜欢有较大的个人空间分析型分析型注重细节注重细节遵守时间遵守时间尽快切入主题尽快

24、切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。分析型的人在说话过程中，

25、要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：特征：特征：果断果断 有作有作为为指挥人指挥人 强调效强调效率率独立独立 有目有目光接触光接触有能力有能力 说话快说话快且有说服力且有说服力热情热情 语言语言直接，有目的性直接，有目的性面部表情比较少面部表情比较少 使用日历使用日历情感不外露情感不外露 计划计划审慎的审慎的 支配型支配型我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：你给他的回答一定要非常的准确。你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。你和他沟通的时

26、候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪

27、亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接

28、触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。特征：特征：外向外向合群合群直率友好直率友好活泼活泼热情热情快速的动作和快速的动作和手势手势不注重细节不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫生动活泼、抑扬顿挫的语调的语调令人信服令人信服 有说服力的语言有说服力的语言幽默幽默陈列有说服力陈列有说服力的物品的物品 活泼型活泼型我们遇到活泼型的人，在和他沟通的时候要注意我

29、们遇到活泼型的人，在和他沟通的时候要注意：在和活泼型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。在和活泼型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么活泼型的人的热情很快就消失掉，要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么活泼型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你

30、一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。佛手里就有一个完整的解决方案。活泼型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与活泼型的人沟通的过程中，我们要多从宏活泼型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与活泼型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样最后怎么样”。说话要非常直接。说话要非常直接。活泼型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所

31、以达成协议以后，最好与之进行一个书活泼型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。面的确认，这样可以提醒他。特征：特征：合作合作 面面部表情和蔼可亲部表情和蔼可亲友好友好 频频繁的目光接触繁的目光接触赞同赞同 说说话慢条斯理话慢条斯理耐心耐心 声声音轻柔音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫轻松轻松 使使用鼓励性的语言用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片 和和 平平 型型我们遇到和平型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：和平型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立和平型的人看重的是双方良好

32、的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。好关系。要对和平型人的办公室照片及时加以赞赏。和平型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，要对和平型人的办公室照片及时加以赞赏。和平型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。定要及时赞赏。同和平型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是同和平型的人沟通过程中，要时刻

33、充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和平型的人要说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和平型的人要多提问：多提问：“您有什么意见，您有什么看法您有什么意见，您有什么看法”。问后你会

34、发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。遇到和平型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分遇到和平型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下

35、，沟通效果会非常的好。放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。请大家一定要记住！请大家一定要记住！见什么人说什么话，是你成功的法宝见什么人说什么话，是你成功的法宝!第六章第六章 电话沟通的技巧电话沟通的技巧我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。1、接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话3.态度友好态度友好4.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专

36、用语不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯养成复述习惯2、注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃响两次后，取下听筒(2)自报姓名的技巧自报姓名的技巧(3)轻轻挂断电话轻轻挂断电话3、转达电话的技巧：自己接的电话尽量自己处理，只有在万不自己接的电话尽量自己处理，只有在万不 得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方 原谅。例如：你可以说原谅。例如：你可以说“我另一位同事会处理好这件事的，请他和您通话好吗我另一位同事会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转

37、给他人。在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。第七章第七章 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。(一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送

38、到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者执行者)What(做什么做什么)When(时间时间)How(怎么做怎么做)Where(地点地点)Why(为什么为什么)Howmany(工作量工作量)张小姐张小姐调查报告调查报告复印品质好的副本复印品质好的副本 下班前下班前 总经理室总经理室 2份份 要给客户参考 “小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没

39、意愿的部下，心里只想能应付过去就好。1.1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”2.2.让部下明白这件工作让部下明白这件工作的重要性的重要性(二二)使部下积极接受命令使部下积极接受命令3.3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权4.4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策5.5.让部下提出疑问让部下提出疑问 赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁

40、愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。(一一)赞美的作用赞美的作用2 2、赞扬部下的技巧(二二)赞美的技巧赞美的技巧n1 1赞扬的态度赞扬的态度要真诚要真诚 英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。n2 2赞扬的内容赞扬的内容要具体要具体 “你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”n3 3注意赞美的注意赞美的场合场合公

41、开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。n4 4适当运用间适当运用间接赞美的技巧接赞美的技巧 “前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“3 3、批评部下的方法 应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”“这个字你没有校出来。”“我以前也会犯下这种过错”“每

42、个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。“今后不许再犯”“我想你会做得更好”或者“我相信你”独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅(一一)以真诚的赞以真诚的赞美做开头美做开头(二二)要尊重客观要尊重客观事实事实(三三)指责时不要指责时不要伤害部下的自尊伤害部下的自尊与自信与自信(四四)友好的结束友好的结束批评批评(五五)选择适当的选择适当的场所场所 赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。第八章第八章 怎样与领导进行沟通怎样与领

43、导进行沟通1 1、向领导请示汇报的程序和要点、向领导请示汇报的程序和要点2 2、与各种性格的领导打交道技巧、与各种性格的领导打交道技巧3 3、说服领导的技巧、说服领导的技巧本章本章 重点重点1、向领导请示汇报的程序 即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关

44、于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。（1）仔细聆听领导的命令）仔细聆听领导的命令（2）与领导探讨目标的可行性）与领导探讨目标的可行性 在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控（3）拟定详细的工作计划）拟定详细的工作计划（4）在工作进行之中随时向领导汇报）在工作进行之中随时向领导汇报（5）在工作完成后及时总结汇报）在工作完成后及时

45、总结汇报 你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。请示与汇报的基本态度1尊重而不吹捧尊重而不吹捧2请示而不依赖请示而不依赖3主动而不越权主动而不越权 首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自

46、恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。2、与各种性格的领导打交道技巧1性格特征性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。2与其沟通技巧与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。(一一)控制型的领导特征和与其沟通技巧控制型的领导特征和与其沟通技巧1性格特征性

47、格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。2与其沟通技巧与其沟通技巧 面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。(二二)互动型的领导特征和与其沟通技巧互动型的领导特征和与其沟通技巧(三三)实事求是型的领导和与其沟通技

48、巧实事求是型的领导和与其沟通技巧 1性格特征性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。2与其沟通技巧与其沟通技巧 与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。3、说服领导的技巧(一一)选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机 我们通常推荐在上午10点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉。（二）资讯及数据都极具说服力（二）资讯及数据都极具说服力 A主

49、管主管：关于在永城设立分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管主管：关于在永城设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。(三三)设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事先准备答案(四四)说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出(五五)面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信(六六)尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊客户为什么会有异议异议的处理方法谢谢大家！谢谢大家！