装维服务质量提升工作实施方案2011年

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1、新 起 点 ， 新 境 界 企 业 机 密 注 意 保 密 目 录 第 一 部 分 装 移 维 服 务 工 作 现 状 第 三 部 分 装 维 服 务 质 量 提 升 工 作 安 排 第 二 部 分 装 移 维 服 务 的 重 要 性 和 历 史 机 遇 以 综 调 中 心 为 核 心 的 售 后 服 务 管 控 体 系 基 本 成 形v至 09年 9月 底 ， 建 立 了 综 合 调 度 中 心 ；v 综 调 中 心 自 成 立 以 来 ， 经 历 了 从 无 到 有 的 过程 ， 10年 4月 生 产 人 员 到 位 33人 （ 不 含 管 理 人员 3人 ） ；v截 止 10年 4月 ，

2、 综 调 中 心 人 员 到 位 率 为 80%，其 中 技 术 支 撑 人 员 13人 (包 括 号 线 资 源 2人 ） ，缺 员 3人 ； 人 员 到 位 率 81.25%； v 综 合 调 度 人 员 12人 目 前 ， 按 工 作 量配 置 缺 员 9人 。 v工 单 超 时 预 警 、 催 单 、 挂 起 审 核 等 管 控 工 作陆 续 开 展 ， 重 复 障 碍 、 超 时 障 碍 升 级 上 报 及处 理 制 度 逐 步 落 实 ， 客 户 回 访 制 度 、 公 众 业务 维 护 服 务 质 量 分 析 制 度 常 态 化 。人 员 已 基 本 配 置 到 位 综 调 职

3、能 逐 步 深 化1 综 调 中 心 逐 步 发 挥 了 核 心 作 用- 综 调 中 心 已 落 实 对 全 市 的 派 单 、 催 单 、 障 碍 升 级 、 超 时 升 级 、 回 访 等 集 中 管 控 措 施 ， 按 日 、周 、 月 定 期 开 展 质 量 分 析 ， 发 布 预 警 ， 提 出 改 善 要 求 和 措 施 ， 并 提 出 相 应 考 核 意 见 ； 落 实 了逐 单 管 控 及 异 常 工 单 管 控 。- 计 划 从 6月 实 施 差 异 化 调 度 。n 综 调 中 心 对 装 移 维 服 务 质 量 进 行 有 力 管 控n 管 控 效 果 逐 步 显 现2

4、 但 是 ， 装 移 维 服 务 当 前 仍 呈 现 客 户 不 满 意 、 员 工 不 满 意 、 企 业 不 满 意 的 三 不 满 局 面客 户 抱 怨 员 工 抱 怨 客 户 抱 怨 装 移 修 不 及 时 ， 老 是 出 障 碍 ； 员 工 抱 怨 没 有 休 息 、 收 入 低 、 网 络 差 。- “办 理 宽 带 将 近 1周 了 ， 未 联 系 也未 安 装 ”- “我 办 理 移 机 ， 工 作 人 员 在 承 诺 的时 间 内 两 次 失 约 ， 太 气 人 了 ”- “家 里 宽 带 经 常 掉 线 ， 我 郁 闷 的很 ”- “不 要 以 上 网 的 人 多 “挤 ”

5、为 网 速 慢的 理 由 ！ 你 们 怎 么 不 从 自 身 找 原因 ！ ” - “维 护 量 增 加 了 ， 人 又 不 增 加 ，搞 得 一 个 月 没 有 一 天 体 息 时 间 ”- “一 个 月 再 怎 么 干 工 资 就 在1400-1600， 没 有 奔 头 。 ” - “网 络 差 ， 线 路 老 化 严 重 ， 重 复障 碍 多 ， 客 户 动 不 动 就 投 诉 ，我 们 简 直 莫 法 ， 整 死 人 哦 ”v 2010年 4月 装 移 维 服 务 投 诉 占 公 司 投 诉 的 53%；v 2010年 1 4月 装 维 服 务 投 诉 总 量 居 高 不 下 ， 且

6、呈 上 升 趋 势 ；企 业 不 满 意n 我 们 的 工 作 方 式 、 管 理 思 路 必 须 转 变 ， 才 能 扭 转 当 前 装 移 维 服 务 的 被 动 局 面 。 3 1、 客 户 不 满 意 n 近 几 个 月 装 移 维 服 务 投 诉 仍 居 高 不 下 ： 2010年 4月 达 到 707件 投 诉 ， 占 既 有 业 务 投 诉 总 量的 53%。n 一 季 度 省 中 心 回 访 客 户 对 障 碍 处 理 满 意 率 总 体 较 低 。障 碍 处 理 满 意 率 总 体 较 低一季度 障碍处理满意率 2010年 1月 4月 装 移 维 服 务 投 诉 占 投 诉

7、总 量 的占 比 值 2、 员 工 不 满 意 ： 诸 多 问 题 造 成 当 前 装 移 维 队 伍 工 作 积 极 性 低员 工 抱 怨 多工 作 积 极性 低劳 动 强 度 大 ， 没 有合 理 的 休 息薪 酬 收 入 低平 均 1300元 左 右 缺 乏 专 业 技 能 的 培 训个 人 发 展 空 间 不 足 、 缺乏 归 属 感薪 酬 没 有 充 分 体 现 多 劳 多得 3、 企 业 不 满 意 ： 考 核 指 标 与 客 户 感 知 错 位现 有 装 移 维 考 核 指 标 完 成 较 好考 核 指 标 名 称 一 季 度 完 成 值非 移 动 业 务 故 障 率 1.39%

8、 障 碍 修 复 及时 率 宽 带 障 碍 修 复 及 时 率 96.99%移 动 障 碍 修 复 及 时 率 97.43%固 话 障 碍 修 复 及 时 率 93.89%宽 带 用 户 重复 申 告 率 VIP用 户 重 复 申 告 率 7.42%普 通 用 户 重 复 申 告 率 8.15% 维 护 服 务 1月 2月 3月 1季 度联 系 及时 性 75.14% 70.88% 73.22% 73.08%履 约 及时 性 74.16% 66.50% 69.83% 70.16%上 门 技术 水 平 74.75% 69.65% 73.05% 72.48%上 门 服务 态 度 77.92% 73

9、.57% 76.59% 76.03%宽 带 新 入 网 用 户 满 意 度 低 以 综 调 中 心 为 龙 头 的 售 后 服 务 管 控 体 系 尚 不 健 全 客 户需 求得 不到 彻底 解决n 对 装 维 管 控 多 ， 对 网 络 管 控 少 v 对 网 络 故 障 管 控 力 度 弱 ， 未 形 成 有 效 闭 环n 相 对 内 部 管 控 ， 对 客 户 关 怀 过 少v 30分 钟 首 次 响 应 缺 失 ； 装 移 维 过 程 中 客 户 关 怀 缺 失v 公 司 缺 乏 客 户 补 偿 机 制 ， 对 不 满 意 工 单 的 升 级 处 理 不 到 位 或 出 现 机 制缺

10、失v 因 网 络 原 因 无 法 解 决 客 户 需 求 ， 如 障 碍 不 能 及 时 修 复 3G替 代 措 施 未落 实 。n 全 地 域 、 全 业 务 、 全 流 程 管 控 还 存 在 较 多 缺 失v 本 地 网 农 村 业 务 开 通 或 障 碍 处 理 未 全 部 进 入 综 调 系 统 心 有 余 而 力 不 足 目 录 第 一 部 分 装 移 维 服 务 工 作 现 状 第 三 部 分 装 维 服 务 质 量 提 升 工 作 安 排 第 二 部 分 装 移 维 服 务 的 重 要 性 和 历 史 机 遇 装 移 维 具 有 重 要 的 战 略 地 位 ， 是 三 网 融

11、合 后 的 竞 争 王 牌1 是 服 务 水 平 的 最 直 接 和最 直 观 的 体 现v 装 移 维 服 务 是 唯 一 一 个 进 入 客 户 家 庭 、 与客 户 接 触 时 间 较 长 的 客 户 接 触 点 。 交 流 更直 接 ， 信 息 传 递 更 真 实 。v 上 门 服 务 过 程 中 ， 装 移 维 工 程 师 体 现 的 绝 非 仅 是 他 个 人 形 象 ， 而 是 电 信 公 司 的 形 象 ，他 代 表 的 是 企 业 在 客 户 面 前 履 职 。v 装 移 维 服 务 质 量 涉 及 网 络 、 IT、 硬 件 设 备 、人 员 等 ， 是 中 国 电 信 综

12、 合 实 力 的 展 现 。 是 产 品 呈 现 在 客 户 面 前的 最 终 环 节v 装 移 维 服 务 是 产 品 销 售 过 程 的 最 后 阶 段 ,也 是 产 品 价 值 的 实 现 阶 段 。v 宽 带 和 固 话 产 品 在 客 户 的 最 终 体 现 由 装移 维 工 程 师 完 成 ， 是 我 们 优 势 产 品 的 具体 体 现 。 装 移 维 具 有 重 要 的 战 略 地 位 ， 是 三 网 融 合 后 的 竞 争 王 牌 （ 续 ）1 是 有 别 于 其 他 运 营 商的 重 要 竞 争 手 段v 我 公 司 的 装 移 维 队 伍 相 比 较 其 他 竞 争 对

13、手 ，具 有 人 数 多 、 从 业 时 间 长 的 特 点 ， 短 时 间内 竞 争 对 手 无 法 复 制 。v 目 前 我 公 司 装 移 维 人 员 104人 ， 联 通 目 前 没 有 专 职 装 移 维 队 伍 ， 装 移 维 工 作 具 体 由代 理 商 承 接 ， 营 维 合 一 。v 有 望 打 造 成 有 别 于 其 他 运 营 商 的 核 心 竞 争力 。是 建 立 企 业 和 客 户 之 间 的 桥 梁 ，是 服 务 和 产 品 推 广 的 途 径v 装 移 维 工 程 师 极 易 获 得 客 户 的 信 任 ， 为 产服 务 和 产 品 推 广 提 供 了 最 佳 途

14、 径 。v 服 务 客 户 面 广 ： 5月 份 ， 宽 带 、 固 话 装 移机 工 单 6766件 ， 障 碍 工 单 16818件 ， 按 此计 算 ， 2010年 全 年 装 维 服 务 的 用 户 总 数将 超 过 28万 ， 约 占 到 全 市 用 户 的 30%。 当 前 ， 装 移 维 工 作 面 临 难 得 的 历 史 机 遇2n 省 公 司 开 始 实 施 TOP项 目 精 确 管 理 ， 今年 是 首 次 将 装 移 维 服 务 质 量 提 升 纳 入 公 司级 基 于 六 全 的 服 务 质 量 控 制 体 系 TOP项 目中 。n 今 年 3月 ， 公 司 在 全 省

15、 范 围 内 开 展 “ 情系 客 户 、 情 系 员 工 、 加 快 发 展 方 式 转 变 ”的 大 调 研 活 动 ， 装 移 维 员 工 得 到 了 省 公 司领 导 和 各 级 管 理 层 的 高 度 关 心 和 关 注 。n 在 4月 30日 的 省 公 司 总 经 理 办 公 会 上 ， 决 定 将 “ 下 决 心 解 决 一 线 装 移 维 人 员 工 作压 力 问 题 ” 作 为 当 前 必 须 解 决 的 几 个 重 点问 题 之 一 。n市 公 司 将 “ 如 何 根 本 性 提 升 装 移 维 等 客 户 接触 点 的 服 务 质 量 ” 纳 入 “ 两 情 系 ” 问

16、 题 整 改 。 省 公 司 从 资 源 和 政 策 上 予 以 重 点 倾 斜3 - 省 公 司 网 发 部 追 加 投 资 1.5亿 元 用 于 烂 区 改 造 - 省 公 司 运 维 部 追 加 成 本 1200万 用 于 线 路 整 治 - 省 公 司 人 力 资 源 部 牵 头 实 施 四 位 一 体 ， 提 升 基 层 员 工 薪 酬 待 遇 - 省 公 司 网 发 部 追 加 500万 元 用 于 装 维 员 工 笔 记 本 电 脑 配 置 - 省 公 司 财 务 部 划 拨 专 项 资 金 460万 元 用 于 装 维 员 工 的 工 具 配 备 - 省 公 司 网 发 部 专

17、 项 解 决 全 省 装 维 员 工 的 3G终 端 配 置 问 题 目 录 第 一 部 分 装 移 维 服 务 工 作 现 状第 二 部 分 装 移 维 服 务 的 重 要 性 和 历 史 机 遇第 三 部 分 装 维 服 务 质 量 提 升 工 作 安 排 省 公 司 总 体 要 求领 导 重 视 ，密 切 配 合 装 移 维 服 务 工 作 的 改 善 ， 涉 及 到 客 户 服 务 、 人 力 资 源 、 网 络 建 设等 多 个 专 业 、 多 个 部 门 ， 各 市 州 分 公 司 领 导 要 高 度 重 视 ， 亲 自 做 好组 织 和 协 调 。 各 部 门 要 密 切 配 合

18、 ， 主 动 参 与 、 无 间 合 作 ， 保 证 各 项举 措 顺 利 落 地 并 取 得 实 效 。 对 其 中 涉 及 员 工 切 身 利 益 的 事 项 ， 要 按照 公 司 民 主 程 序 ， 广 泛 征 求 员 工 的 意 见 。 工 会 、 思 政 等 部 门 要 与 专业 部 门 密 切 配 合 ， 及 时 了 解 和 把 握 员 工 思 想 状 况 ， 确 保 装 移 维 队 伍的 稳 定 ， 确 保 服 务 质 量 不 受 影 响 。 装 移 维 服 务 工 作 的 改 善 ， 涉 及 到 流 程 的 优 化 、 IT支 撑 的 完善 、 网 络 质 量 的 改 善 、

19、人 员 的 合 理 配 置 、 考 核 分 配 及 劳 动 组合 模 式 的 调 整 、 员 工 能 力 的 提 升 等 各 个 方 面 ， 也 是 一 项 长 期 、 持 续 的 工 作 。 各 市 州 分 公 司 要 系 统 思 考 ， 结 合 当 地 实 际 ，有 计 划 、 有 步 骤 地 加 以 实 施 。 对 客 户 、 员 工 反 映 强 烈 的 突 出问 题 ， 要 迎 难 而 上 ， 确 保 在 短 期 内 取 得 实 效 。 对 短 期 内 暂 时不 能 全 面 解 决 的 问 题 ， 要 明 确 时 间 进 度 ， 分 步 实 施 ， 综 合 配套 地 加 以 改 善 。

20、 急 用 先 行 ，统 筹 推 进 抓 住 历 史 机 遇 ， 打 造 一 支 队 伍 ， 完 善 两 个 体 系 ， 实 现 三 大 转 变 ， 最 终 达 到 两 个 提 升 。 v打 造 一 支 爱 岗 敬 业 、 专 业 高 效 、 充 满 活 力 的装 维 队 伍 总 体 思 路一 支 队 伍三 大 转 变 v从 传 统 指 标 向 客 户 感 知 的 考 核 指 标 转 变v从 分 散 管 理 向 全 省 统 一 的 管 理 方 式 转 变 v从 重 现 场 向 远 程 、 现 场 并 重 的 工 作 模 式 转 变两 个 提 升 v客 户 感 知 提 升 ： 装 移 维 投 诉

21、到 年 底 下 降 15%， 满 意 度 达 到 80%以 上v员 工 满 意 度 提 升 ： 薪 酬 全 面 对 应 四 位 一 体 ； 合 理 配 置 装 维 队 伍 ， 员 工 每 周 至 少 休 息一 天 ； 实 现 按 劳 分 配 、 按 质 论 价v完 善 以 客 户 感 知 为 核 心 的 装 维 服 务 监 督 体系v完 善 以 客 户 服 务 调 度 中 心 为 龙 头 的 售 后 服务 管 控 体 系两 个 体 系 奠 定 服 务 提 升 的 人 员 与 物 质基 础建 立 全 方 位 的 服 务 监 管 体 系理 念 转 变 引 导 工 作 方 式 转 变 打 造 一 支

22、 爱 岗 敬 业 、 专 业 高 效 、 充 满 活 力 的 装 维 队 伍n 服 务 的 关 键 在 于 人 ， 专 业 化 服 务 是 全 业 务 经 营 和 综 合 信 息 服 务 对 售 中 、 售 后 服 务 人 员 的必 然 要 求 。 结 合 员 工 不 满 意 原 因 ， 制 定 解 决 措 施 。n 提 高 员 工 满 意 度 是 让 员 工 爱 岗 敬 业 的 基 础n 面 对 现 状 ， 必 须 系 统 性 的 考 虑 问 题 ， 提 出 成 体 系 的 解 决 方 案按 劳 分 配 模 式 需 要 优 化原 因四 位 一 体 尚 未 建 立问 题 无 代 班 人 员 ，

23、 小 包 区 包干 制 ， 无 法 休 息障 碍 多 ， 预 处 理 拦 截 不 到 位人 均 工 作 量 饱 和日 常 仪 表 机 具 欠 缺专 业 装 备 欠 缺薪 酬 满 意 度 低员 工 归 属 感 差休 息 无 法 保 障员 工 疲 于 应 付仪 表 装 备 欠 缺公 司 形 象 受 损 1 解 决 措 施建 立 发 展 通 道 ， 实 现 薪 酬 对 应员 工 薪 酬 效 益 优 先 ， 装、 维 按 量 体 现 多 劳 多 得 以 工 时 池 为 工 具 ， 测 算 维 护 定额 ， 合 理 配 置 队 伍推 进 小 包 区 基 础 上 的 滚 动 派 单制 工 作 模 式 ，

24、保 障 正 常 休 息提 升 预 处 理 能 力 和 接 入 网质 量配 置 常 用 仪 表 机 具 ， 提升 效 率配 置 笔 记 本 电 脑 /3G终 端 等 ，打 造 宽 带 精 英 团 队 专 业 形 象 现 有 装 维 工 作 模 式 必 须 转 变薪 酬 分 配 导 向 除 装 移 机 外 ， 效 益 优 先 、 多 劳 多 得 的 分 配 原 则 体 现 不 明 显体 外 循 环 绩 效 考 核 会 造 成 较 严 重 的 体 外 循 环滚 动 派 单 与 员 工 休 息 基 本 不 进 行 滚 动 派 单 ， 员 工 工 作 忙 闲 不 均 、 休 息 难 以 保 障差 异 化

25、 服 务 因 动 态 调 度 困 难 ， 差 异 化 服 务 保 障 能 力 弱n 当 前 ， 我 公 司 主 要 采 取 小 包 区 包 干 负 责 制 作 为 装 维 管 理 模 式 ， 存 在 以 下 弊 端 ： 必 须 转 变 装 维 工 作 模 式从 小 包 区 包 干 负 责 制 转 变 为 小 包 区 基 础 上 的 滚 动 派 单 制 体 外 循 环 对 装 维 工 作 的 影 响 ：体 外 循 环 障 碍 进 系 统v看 似 方 便 了 客 户v维 护 人 员 看 似 可 以 快 速 上 门 v通 过 预 处 理 、 宽 心 服 务 ， 快 速 解 决 客 户 问 题v客 户

26、 等 级 与 服 务 时 限 一 目 了 然 ， 差 异 化 服 务得 以 保 障v对 服 务 过 程 、 服 务 质 量 、 服 务 效 果 能 进 行 有效 监 控 ， 更 能 保 障 客 户 的 利 益对 客 户v必 须 上 门 ， 可 能 是 客 户 原 因 故 障 ， 维护 人 员 跑 冤 枉 路 ， 增 加 无 效 劳 动v员 工 工 作 量 得 不 到 完 整 体 现 v通 过 预 处 理 、 宽 心 服 务 ， 有 效 减 少 上 门 工 单量 ， 减 轻 维 护 人 员 劳 动 强 度v真 实 反 映 员 工 劳 动 强 度对 员 工 v体 外 工 单 的 存 在 ， 增 大

27、 了 综 合 调 度 、滚 动 派 单 难 度v会 影 响 装 维 管 理 分 析 ， 制 定 的 措 施 可能 会 有 偏 差 ， 甚 至 出 现 方 向 性 错 误 v可 以 按 照 预 定 派 单 规 则 对 装 维 人 员 进 行 滚 动派 单 和 科 学 调 度v可 以 支 撑 装 维 管 控 分 析 及 措 施 制 定 ， 并 为 光进 铜 退 、 线 路 整 治 等 提 供 准 确 指 引对 企 业以 工 时 池 为 基 础 ， 维 护 从 按 包 区 用 户 数 计 酬 ， 转 变 为 按 修 障 工 单 计 酬 、 按 质 论 价 的 薪 酬 模 型必 须 改 变 薪 酬 模

28、 型 措 施 一 ： 建 立 发 展 通 道 ， 实 现 薪 酬 对 应n 承 接 省 公 司 装 维 人 员 与 四 位 一 体 全 面 对 接 工 作 ， 除 电 信 自 有 维 护 人 员 外 ， 通 服 承 接 的 外 包 区 域 装 维 员 工 要对 接 四 位 一 体 。n 完 成 时 间 ： 三 季 度 开 始 实 施 责 任 单 位 ： 人 力 资 源 部 配 合 单 位 ： 客 服 部 、 共 管 、 各 县 市 公 司 、 川 通 服 措 施 二 ： 统 一 装 维 薪 酬 模 型 ， 体 现 效 益 优 先 、 多 劳 多 得 月 度 薪 酬 =岗 位 工 资 +计 件

29、工 资 +单 项 奖 罚利 用 工 时 池 确 定 基 础 工 作 量 ， 扣 除 基 础 工 作 量 后 计 件 工 资 单 价 (装 移 、 维 护 工 单 量 难 度 系 数 ） 维 护 、 装 移 工 单 单 价 均 与 维 护 质 量 等 级 挂 钩 为 牵 引 员 工 落 实 主 动 维 护 ， 提 高 责 任 心 和 积 极 性 ， 应 保 持 员 工 包 区 的 相 对 稳 定 客 户 满 意维 护 质 量服 务 、 维 护 质 量 高 服 务 、 维 护 质 量 低同 样 工 作 量 情 况 下 ：考 核 分 配 模 式 核 心 ： 按 单 计 酬 ， 按 质 论 价工 作

30、项 目 工 作 内 容 完 成 时 间 责 任 单 位统 一 装 维 薪 酬 、考 核 模 型 统 一 制 定 装 移 维 员 工 薪 酬 及 考 核 模 型 6月 省 公 司分 公 司 推 广 装 维 员 工 薪 酬 考 核 模 型 ， 实 现 效 益 优 先 ， 按 劳 分 配 8月 分 公 司岗 位 工 资 + 计 件 工 资 单 项 奖 罚 （ 质 的 牵 引 ）（ 质 与 量 的 综 合 ）（ 基 本 保 障 ）完 成 时 间 ： 8月 底 前 责 任 单 位 ： 客 户 服 务 部 责 任 人 ： 冯 清 配 合 单 位 ： 人 力 资 源 部 措 施 三 ： 以 工 时 池 为

31、工 具 ， 统 一 维 护 定 额 ， 合 理 配 置 队 伍v 工 时 池 是 装 移 维 精 确 管 理 的 基 础 工 具 和 方 法 ， 是 维 护 包 区 划 分 、 员 工 薪 酬 模 型 的 重 要 依 据 。 - 启 动 全 省 工 作 写 实 培训 工 作 - 分 公 司 分 批 开 展 写 实工 作 - 分 公 司 统 计 、 测 算 本地 写 实 结 果 - 省 公 司 汇 总 制 定 全 省装 移 维 定 额 - 分 公 司 按 定 额 测 算 人 员编 制 ， 合 理 配 置 装 移 维队 伍 ， 对 溢 出 工 作 量 采取 外 包 、 认 领 等 方 式 解决5月

32、 下 旬计 划 安 排 工 作 写 实 进 度 安 排时 间 工 作 内 容 牵 头 单 位 负 责 人5月 28日 全 省 工 时 池 理 念 及 工 作 写 实 方 法 培 训 省 公 司 省 公 司5月 29日 -6月 4日 人 员 招 聘 及 写 实 组 合 排 班 人 力 资 源 部 陈 波6月 5日 -6月 8日 分 公 司 进 行 写 实 人 员 培 训 人 力 资 源 部 陈 波6月 9日 -6月 24日 启 动 并 开 展 工 作 写 实 ， 分 公 司 工 作 写 实 期 间 省 公 司 项 目 组 对 川 东 川 北 片 区 进 行 现 场 支 撑 客 维 中 心 冯 清

33、6月 29日 -7月 2日 写 实 数 据 汇 总 分 析 及 培 训 （ 咨 询 公 司 及 片 区 人 员 ） 客 维 中 心 冯 清7月 3日 -7月 6日 市 州 分 公 司 根 据 写 实 数 据 分 析 ， 形 成 写 实 报 告 客 维 中 心 冯 清7月 7日 -7月 31日 根 据 写 实 情 况 进 行 业 务 模 式 、 管 理 流 程 等 优 化 工 作 (考 核 分 配 模 型 、 滚 动 派 单 、 轮 休 等 ） 客 维 中 心 冯 清7月 18日 -7月 31日 汇 总 形 成 全 省 写 实 报 告 ， 确 定 装 移 维 岗 位 人 均 工 作 量 定 额

34、省 公 司 省 公 司 8月 1日 -9月 30日 各 市 州 分 公 司 根 据 工 作 写 实 结 果 和 省 公 司 工 作 定 额 指 导 意 见 ， 测 算 人 员 需 求 ， 合 理 配 置 队伍 ， 对 溢 出 工 作 量 提 出 具 体 解 决 方 案 。 客 服 部 赵 子 平6月 7月 7月 底 -8月 初 8-9月 措 施 四 ： 推 进 小 包 区 基 础 上 的 滚 动 派 单 制 工 作 模 式 ， 保 障 员 工 休 息v 优 化 包 区 ， 每 个 小 包 区 由 一 名 装 维 人 员 负 责 装 维 工 作v 建 立 工 时 池 ， 将 现 有 大 片 区

35、优 化 为 2-3个 区 域 组 ， 每 个 区 域 组 在 由 4 6名 左 右 的 工 程师 组 成 的 区 域 组 内 滚 动 派 单 ， 保 证 每 天 有 1名 左 右 的 工 程 师 轮 流 休 息v 滚 动 派 单 ： 由 综 调 中 心 根 据 一 定 的 派 单 策 略 和 规 则 ， 对 装 移 维 工 程 师 在 小 包 区 优 先、 就 进 优 先 的 基 础 上 进 行 滚 动 调 度 ， 跨 包 区 作 业 。 这 是 保 证 安 排 员 工 轮 休 的 基 础 。 能 够 解 决 员 工 忙 闲 不 均 的 问 题 同 时 能 最 大 限 度 地 保 障 差 异

36、化 服 务 的 落 实 。v 建 立 3-4人 的 支 撑 团 队 ， 负 责 日 常 资 源 动 态 管 理 的 检 查 、 专 项 工 作 等 ， 在 雨 季 或 促 销季 节 可 以 通 过 支 撑 人 员 来 保 证 轮 流 休 息 、 应 急 支 撑 等 。1区 2区6区 客 户 服 务调 度 中 心 3区4区5区 - 省 公 司 ： 在 全 省 广 泛 征 求 意 见 的 基 础上 建 立 1 2种 装 移 维 维 护 模 型 ， 制 定对 应 的 排 班 、 派 单 规 则 、 轮 休 办 法 - 全 省 推 广 ， 保 障 每 名 员 工 每 周 至少 休 息 一 天6月 7月

37、 8 9月计 划 安 排 - 分 公 司 ： 结 合 工 时 池 推 进 ， 优化 、 调 整 维 护 人 员 包 区完 成 时 间 ： 7月 底 前 责 任 单 位 ： 综 调 中 心 责 任 人 ： 温 昌 盛 配 合 单 位 ： 客 维 中 心 措 施 五 ： 强 化 培 训 支 撑 ， 配 置 仪 表 机 具v 强 化 技 能 培 训 ， 提 升 服 务 能 力 ：- 技 能 方 面 ： 省 公 司 继 续 集 中 开 展 4级 岗 位 技 能 认 证 ， 启 动 3级 认 证 ； 分 公 司 继 续 自 行 开 展 5级 认 证 工作 ； 分 公 司 要 加 强 实 战 式 培 训

38、， 满 足 员 工 对 培 训 的 需 求 ； 认 证 结 果 应 用 到 四 位 一 体 岗 位 层 级 对 应- 现 场 方 面 ： 省 、 市 公 司 继 续 推 行 暗 访 评 测 v 完 善 仪 表 机 具 配 置 ， 提 升 效 率 与 形 象 ：- 省 公 司 已 预 算 500万 集 中 采 购 笔 记 本 电 脑 ； 集 中 为 全 省 装 维 人 员 配 置 3G终 端 - 集 中 为 装 维 人 员 购 置 一 批 套 装 工 具 仪 表 ， 预 算 460万 元 ， 预 计 覆 盖 全 省 80%的 装 维 人 员工 作 项 目 工 作 内 容 完 成 时 间 责 任

39、单 位 责 任 人仪 表 工 具 配 置 完 成 3G终 端 、 笔 记 本 电 脑 、 配 套 工 具 购 置 和 配 发 工作 6-7月 省 公 司装 维 人 员 服 装 配 置 装 维 人 员 夏 季 服 装 配 置 到 位 6月 10日前 客 服 部 冯 清工 作 项 目 工 作 内 容 完 成 时 间 责 任 单 位 责 任 人 配 合 单 位 责 任 人培 训 认 证 分 公 司 自 行 开 展 五 级 认 证 培 训 及 考 试 ， 10年 底全 市 装 维 人 员 要 求 五 级 认 证 全 部 合 格 6-12月 共 管 团 队 冯 清聘 请 咨 询 公 司 组 织 四 级

40、认 证 培 训 ， 年 底 全 市 装维 人 员 要 求 四 级 认 证 合 格 率 达 到 40%以 上 6-11月 人 力 资 源 部 共 管 团 队 冯 清聘 请 咨 询 公 司 组 织 三 级 培 训 ， 9月 参 加 三 级 认 证 6-9月 10日 前 人 力 资 源 部 共 管 团 队 冯 清 完 善 装 维 服 务 监 督 和 售 后 服 务 管 控 两 个 体 系v 以 服 务 承 诺 作 为 客 户 监 督 的 启 蒙 手 段- 通 过 “ 宽 带 不 能 上 网 ” 赔 偿 服 务 承 诺 ， 广 泛 宣 传 ， 发 动 客 户 对 电 信 服务 质 量 进 行 监 督

41、、 举 报 、 索 赔- 树 立 电 信 服 务 品 牌 ， 打 造 服 务 口 碑 。- 完 成 时 间 ： 7月 ， 全 面 承 接 省 公 司 服 务 承 诺 推 广 工 作 。v 以 综 调 系 统 建 立 客 户 监 督 的 长 效 机 制 ， 形 成 管 控 流 程 体 系 。- 客 户 服 务 调 度 中 心 工 单 派 发 时 短 信 通 知 客 户 ， 包 括 工 单 处 理 人 姓 名 、 电 话 和 服 务 监 督 反 馈 渠 道 ， 欢 迎 用 户 监 督 。- 完 成 时 间 ： 6月 ， 工 单 派 发 时 短 信 通 知 客 户 全 省 应 用 。- 建 立 对

42、不 满 意 工 单 的 升 级 处 理 机 制 ； 强 化 对 网 络 故 障 管 控 力 度 ， 形 成有 效 闭 环 流 程 ； 优 化 派 单 、 催 单 、 障 碍 升 级 、 超 时 升 级 、 回 访 等 集 中管 控 措 施 ； 优 化 逐 单 管 控 及 异 常 工 单 管 控 流 程 。 主 要 流 程 图 上 墙- 完 成 时 间 ： 7月 底 前 ， 。 2 1、 完 善 以 客 户 感 知 为 核 心 的 装 维 服 务 监 督 体 系责 任 单 位 ： 综 调 中 心 责 任 人 ： 温 昌 盛 装 维 工 单n 客 户 服 务 调 度 中 心 承 担 着 对 外 树

43、 立 品 牌 形 象 、 对 内 提 高 精 确 管 理 水 平 的 责 任 ， 是 售 中 、 售 后 服务 调 度 管 控 的 龙 头 部 门 。完 善 装 维 服 务 监 督 和 售 后 服 务 管 控 两 个 体 系 （ 续 ）责 任 单 位 ： 综 调 中 心 责 任 人 ： 温 昌 盛客户服务调度中心实施售中售后服务全过程管控1、技术支撑2、滚动派单、科学调度 3、装维服务过程管控4、客户回访5、服务质量分析10000号 2、 完 善 以 客 户 服 务 调 度 中 心 为 龙 头 的 售 后 服 务 管 控 体 系 ， 结 合 TOP工 作 深 入 开 展 该 项 工 作 v 人

44、 员 到 位 ： 足 额 配 置 客 户 服 务 调 度 中 心 人 员 （ 7月 底 前 ）v 业 务 、 流 程 到 位 ： 将 县 城 及 以 上 服 务 开 通 、 服 务 保 障 、 移 动 障 碍 以 及 维 护 服 务 全 流 程 纳 入 管 控 （ 已 经 实现 ， 6月 重 点 落 实 FTTB障 碍 流 程 和 夜 间 宽 带 障 碍 流 程 ）v 管 控 到 位 ： 落 实 各 环 节 管 控 关 键 点 （ 结 合 TOP工 作 要 求 完 善 该 项 工 作 ） 完 善 装 维 服 务 监 督 和 售 后 服 务 管 控 两 个 体 系 （ 续 ）装 移 维 过 程

45、管 控 关 键 点 ： 对 分 公 司 要 求 ： 以 10000号 集 中 为 契 机 ， 做 到 三 个 到 位l障 碍 拦 截l技 术 支 撑 一 点呼 入 （ 6月 底 ）l专 家 坐 席 与 技 术 支 撑 合 并 （ 7月 底 ）技 术 支 撑 l客 户 优 先l包 区 优 先l就 近 优 先l均 衡 工 作 量派 单 调 度 （ 7月 底） l挂 起 审 核l改 约 审 核l超 时 预 警l重 障 升 级l超 时 升 级过 程 管 控 l及 时 回 访l不 满 意 工 单升 级 处 理客 户 回 访 l日 、 周 、 月 定期 分 析 、 发 布预 警 、 提 出 考核 意 见l

46、加 强 问 题 管 理， 优 化 服 务 流程 服 务 分 析4月 6月5月 7月内 江 、 资 阳 、 宜 宾 泸 州 、 雅 安 眉 山 、 乐 山 、 自 贡 、 绵 阳 、 甘 孜 德 阳 、 阿 坝 、 巴 中 、 广 元 、 遂 宁 、 达 州、 凉 山 、 攀 枝 花 、 广 安 、 南 充 责 任 单 位 ： 综 调 中 心 责 任 人 ： 温 昌 盛 配 合 单 位 ： 人 力 资 源 部 、 财 务 部 、 10000中 心 实 现 三 大 转 变 ， 改 变 装 移 维 管 理 模 式n 以 10000号 集 中 为 契 机 ， 转 变 工 作 思 路 与 管 理 思 路

47、 ， 由 内 到 外 、 由 指 标 到 客 户 、 由 现 场 到远 程 、 由 分 散 到 集 中 。 v 从 传 统 指 标 向 客 户 感 知 的 考 核 指 标 转 变- 考 核 用 户 满 意 度 、 投 诉 、 重 复 障 碍 、 用 户 超 时催 单 。- 责 任 单 位 ： 客 服 部 责 任 人 ： 余 谦 平v 从 重 现 场 向 远 程 、 现 场 并 重 的 工 作 模 式 转 变- 增 强 技 术 支 撑 人 员 预 处 理 能 力 ， 通 过 设 置 障 碍专 席 和 全 省 集 中 的 在 线 宽 心 服 务 ， 减 少 现 场 处 理 工 作 量 。- 责 任

48、 单 位 ： 综 调 中 心 责 任 人 ： 温 昌 盛- 实 现 网 络 、 服 务 无 缝 联 动 ， 强 化 对 大 面 积 故 障10000号 的 在 线 拦 截 能 力 。- 责 任 单 位 ： 10000中 心 责 任 人 ： 陈 华 （ 集 中 前）v 从 分 散 管 理 向 全 省 统 一 的 管 理 方 式 转 变- 综 调 系 统 前 置 到 10000号 ， 掌 握 全 省 工 单 流 转处 理 情 况 ， 增 强 过 程 监 控 能 力 和 及 时 响 应 客 户的 能 力 。- 责 任 单 位 ： 省 公 司 3 10000号什 么 时 候来 装 ？疑惑 抱 怨综 合

49、 调 度 系 统响 应 网 络 故 障障 碍 处 理的 怎 样 了 ？10000号 齐 抓 共 管 、 双 轮 驱 动 责 任 单 位 ： 共 管 团 队 责 任 人 ： 蒋 君 龙 结 合 TOP要 求 稳 步 推 进 该 项 工 作建 立 服 务 质 量 沟 通 制 度v建 立 市 、 县 两 级 与 外 包 公 司 的 定 期 服 务 质 量 沟 通 制 度 ， 及 时 发 现 问 题 解 决 问 题 。推 进 装 移 维 工 程 师 队 伍 建 设v推 进 外 包 公 司 同 步 建 立 装 维 星 级 工 程 师 队 伍 ， 提 升 装 维 工 程 师 素 质 。工 作 项 目 工

50、作 内 容 完 成 时 间 责 任 单 位深 入 共 管 ，双 轮 驱 动 建 立 省 电 信 、 川 通 服 省 级 共 管 团 队 ， 制 定 工 作 职 责 和 工 作 计 划 6月 省 公 司省 级 共 管 团 队 对 分 公 司 外 包 业 务 开 展 分 析 、 检 查 、 帮 扶 工 作 ，定 期 通 报 工 作 情 况 7月 起 省 公 司 、 分 公 司制 定 外 包 商 评 级 管 理 办 法 9月 省 公 司对 装 移 维 外 包 商 进 行 评 级 12月 分 公 司 4 规 范 外 包 从 业 队 伍 ， 完 善 装 移 维 外 包 “ 三 共 管 ”v在 省 级 外

51、 包 共 管 团 队 指 导 下 ， 完 善 装 移 维 外 包 派 驻 制 管 理 机 制 ， 提 升 派 驻 管 理 队 伍 水 平 ； 强 化 共 管 队 伍 、共 管 规 范 、 共 管 考 核 工 作v开 展 外 包 商 评 级 ， 逐 步 实 现 弱 者 淘 汰 ； 强 力 推 进 ， 狠 抓 落 实 按 月 对 实 施 情 况 进 行 分 析 按 月 对 实 施 情 况 进 行 通 报分 析 通 报 制 度v 调 整 月 度 评 价 权 重 ： 从 5月 份 起 ， “ 以 综 调 中 心 为 核 心 的 装 移 维 服 务 质 量 管 控 ” 的 月 度 评价 权 重 调 整

52、为 60%， 评 价 关 键 点 如 下 ：TOP项 目 评 价5 TOP项 目 评 价关 键 点 推 进 工 时 池 管 理 ， 合 理 配 置 维 护 人 员落 实 省 公 司 装 移 维 员 工 薪 酬 考 核 模 型落 实 小 包 区 基 础 上 的 滚 动 派 单 ， 保 障 员 工 休 息足 额 配 置 客 户 服 务 调 度 中 心 人 员 ； 服 务 开 通 、 服 务 保 障 纳 入 综 调 系 统 管 控 ；全 面 落 实 装 维 服 务 管 控 要 点五 级 、 四 级 认 证 通 过 率 达 标 责 任 单 位 ： 客 服 部 责 任 人 ： 余 谦 平 以“两情系、一转变”为契机，以客户满意为第一标准用发展业务的劲头，全力提升装移维服务质量