燃气服务规范方案模板

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1、客 户 服 务 礼 仪 及 规 范 学 习 方 案 客 户 服 务 部 2012年 4月 17日 客 户 服 务 礼 仪 及 规 范 培 训 n 为 了 引 导 公 司 员 工 树 立 正 确 服 务 意 识 、 提 升 综 合 素 质 ， 展 现 企 业 形 象与 文 化 ， 公 司 客 户 服 务 部 每 月 组 织 一 次 客 户 服 务 礼 仪 及 规 范 培 训 ， 具 体 安排 如 下 ：n 一 、 培 训 范 围 客 户 服 务 部 全 体 员 工n 二 、 培 训 内 容 （ 一 ） 服 务 礼 仪 1.学 习 礼 仪 的 重 要 性 ； 2.开 展 服 务 礼 仪 工 作 的

2、 关 键 （ 服 务 原 则 、 服 务 心 态 、 服 务 意 识 ） ； （ 二 ） 岗 位 服 务 技 巧 （ 三 ） 岗 位 具 体 服 务 规 范 n 三 、 学 习 要 求 （ 一 ） 客 户 服 务 部 全 体 员 工 每 月 自 行 组 织 一 次 对 客 户 服 务 礼 仪 及 规 范 的学 习 。 （ 二 ） 熟 悉 本 岗 位 相 关 管 理 制 度 、 业 务 流 程 ,特 别 是 最 新 政 策 ， 新 流 程 、新 办 法 ， 严 格 按 照 公 司 制 度 、 流 程 、 办 理 细 则 的 要 求 办 理 各 项 业 务 。 （ 三 ） 培 训 实 行 签 到

3、制 ， 参 加 培 训 及 考 核 情 况 将 纳 入 个 人 服 务 培 训 档 。n 四 、 培 训 考 核 管 理 办 法 （ 一 ） 客 服 部 全 体 员 工 均 应 参 加 培 训 ， 培 训 率 达 100%； （ 二 ） 培 训 结 束 后 ， 将 对 参 与 培 训 人 员 进 行 笔 试 （ 笔 试 时 间 另 行 通 知 ） ，笔 试 不 及 格 的 ， 择 期 补 考 ， 补 考 不 及 格 的 人 员 ， 将 待 岗 重 新 培 训 ， 直 至考 试 合 格 。 第 一 章 学 习 礼 仪 的 重 要 性n 有 形 、 规 范 、 系 统 的 服 务 礼 仪 ， 不

4、仅 可 以 树 立 服 务 人 员 和 企 业 良 好的 形 象 ， 更 可 以 塑 造 受 客 户 欢 迎 的 服 务 规 范 和 服 务 技 巧 ， 能 让 服 务 人 员 在和 客 户 交 往 中 赢 得 理 解 、 好 感 和 信 任 。n 首 先 你 要 爱 客 户 ， 客 户 最 终 才 会 爱 你 。 现 在 人 们 的 要 求 是 越 来 越 高 了 ，不 仅 是 物 质 的 满 足 ， 更 重 要 的 是 个 心 理 和 精 神 满 足 ， 在 现 代 社 会 中 ， 要 满足 物 质 上 满 足 ， 更 要 求 一 种 精 神 的 满 足 。 n 服 务 工 作 中 ， 洞

5、 悉 并 满 足 客 户 的 需 求 ， 带 给 客 户 的 又 何 止 是 这 一 次 的满 意 和 惊 喜 。 另 一 方 面 ， 一 个 “ 不 经 意 ” 的 服 务 不 周 ， 带 来 的 不 一 定 就 是那 一 点 遗 憾 。 第 二 章 开 展 服 务 礼 仪 工 作 的 关 键n 服 务 意 识 ： 包 括 仪 容 仪 表 、 言 行 举 止 、 服 务 举 止 、 服 务 礼 仪 ； 始 终 坚 持 发 自 内 心 的 服 务 ； 坚 持 “ 尊 重 ” 、 “ 关 爱 ” 、 “ 信 任 ” 的 服务 理 念 ， 让 客 人 体 验 “ 互 动 ” 、 “ 真 诚 ” 、

6、 “ 友 好 ” ； 在 任 何 时 候 我 们 都真 诚 地 微 笑 ， 并 让 客 人 看 到 、 听 到 、 感 受 到 。n 服 务 心 态 ： 作 为 服 务 人 员 良 好 的 心 态 很 重 要 ， 早 上 上 班 前 首 先 要 调 整 好 心 态 ， 微笑 生 活 每 天 ， 你 都 可 以 使 自 己 成 为 一 个 崭 新 的 人 ： 带 着 微 笑 起 床 ， 带 着 微笑 出 门 ； 独 处 时 保 持 微 笑 ， 与 人 相 遇 时 向 对 方 微 笑 ； 工 作 时 微 笑 、 休 闲 时也 微 笑 微 笑 ， 是 一 种 你 可 以 付 出 的 欢 乐 。 n

7、服 务 原 则 ： 从 微 笑 中 产 生 力 量 ， 从 提 升 全 体 人 员 的 气 质 和 形 象 到 技 能 学 习 和 潜 能开 发 为 一 体 ， 从 细 节 展 示 素 质 ， 激 发 职 员 以 单 位 工 作 为 中 心 的 爱 岗 敬 业 高度 自 觉 性 ， 提 高 团 队 的 整 体 综 合 素 质 ， 更 有 效 提 高 组 织 业 绩 。 第 三 章 服 务 礼 仪n （ 一 ） 上 岗 必 须 统 一 着 工 装 、 佩 戴 胸 卡 ， 保 持 卡 面 整 洁 。n （ 二 ） 对 客 户 “ 站 立 式 ” 服 务 ， 迎 有 来 声 ， 走 有 送 声 。n

8、 （ 三 ） 上 门 服 务 时 的 礼 仪 （ 1） 应 先 敲 门 ， 按 门 铃 一 下 或 轻 敲 门 三 下 ， 如 无 反 应 ， 等 待 30秒 后 再 次按 门 铃 或 敲 门 。 除 特 殊 情 况 外 ， 不 应 大 力 敲 打 或 撞 击 业 主 门 窗 ； （ 2） 业 主 开 门 后 先 说 问 候 语 ： “ 您 好 ” ； （ 3） 主 动 向 业 主 说 明 身 份 及 来 访 目 的 ； （ 4） 得 到 业 主 同 意 后 ， 应 说 “ 谢 谢 ” ； （ 5） 主 动 为 业 主 带 门 ， 并 脱 鞋 或 穿 上 自 带 鞋 套 ； （ 6） 服 务

9、工 作 ， 要 一 次 到 位 ， 迅 速 且 不 返 工 ； （ 7） 与 业 主 交 谈 时 要 求 用 语 规 范 ； （ 8） 未 经 业 主 许 可 不 得 在 沙 发 上 就 座 ； （ 9） 不 打 听 业 主 的 家 事 和 私 事 ， 不 主 动 谈 业 主 不 愉 快 的 事 情 或 话 题 ； （ 10） 不 乱 翻 乱 摸 业 主 的 物 品 ； （ 11） 不 拿 业 主 一 针 一 线 ， 不 吃 喝 业 主 一 茶 一 点 ； （ 12） 告 辞 时 ， 向 业 主 说 “ 再 见 ” 或 表 示 谢 意 。 。（ 四 ） “ 十 个 一 点 ” 工 作 原 则

10、对 待 客 户 时 ： 嘴 巴 甜 一 点 、 语 气 轻 一 点 微 笑 多 一 点 、 行 动 快 一 点 发 生 争 执 时 ： 脾 气 柔 一 点 、 理 由 少 一 点 处 理 问 题 时 ： 脑 筋 活 一 点 、 肚 量 大 一 点 干 起 工 作 时 ： 做 事 实 一 点 、 效 率 高 一 点（ 五 ） 燃 气 服 务 “ 六 不 准 ” 1.不 准 乱 收 费 2.不 准 以 气 谋 私 3.不 准 私 装 燃 气 设 施 4.不 准 要 求 客 户 代 工 代 劳 5.不 准 对 客 户 不 礼 貌 6.不 准 要 挟 、 刁 难 客 户（ 六 ） “ 四 个 一 样

11、” 干 部 群 众 一 样 尊 重 生 人 熟 人 一 样 热 情 忙 时 闲 时 一 样 耐 心 大 事 小 事 一 样 对 待 （ 七 ） 首 闻 负 责 制 在 办 公 场 所 、 业 务 柜 台 和 业 务 处 理 过 程 中 ， 首 先 接 到 客 户 来 访 、 来 电的 工 作 人 员 ， 要 负 责 给 客 户 必 要 的 指 引 、 介 绍 或 答 疑 等 服 务 ， 使 之 最 为 迅 速 、简 便 地 得 到 满 意 的 服 务 ， 而 不 得 以 任 何 借 口 推 诿 、 拒 绝 或 拖 延 处 理 时 间 。 不 能 当 场 处 理 或 不 属 于 职 责 范 围

12、内 的 ， 应 该 做 到 ： 1.向 对 方 说 明 原 因 ， 给 予 必 要 的 解 释 ； 2.将 来 人 带 到 或 指 引 到 相 关 部 门 办 理 3.可 用 电 话 与 相 关 部 门 联 系 ， 使 其 尽 快 与 客 户 联 系 ， 及 时 解 决 问 题 第 四 章 服 务 技 巧 与 服 务 规 范n 依 据 员 工 礼 仪 及 服 务 技 能 必 备 手 册 学 习 岗 位 服 务 技 巧 、 岗位 具 体 服 务 规 范 。n 结 合 手 册 与 个 人 特 色 ， 找 寻 属 于 自 己 的 服 务 技 巧 ， 以 客 户 满 意为 宗 旨 ， 做 好 各 岗

13、位 职 责 。n 服 务 规 范 遵 循 客 服 人 员 日 常 工 作 准 则 ， 熟 悉 本 岗 位 相 关 管 理 制度 、 业 务 流 程 ,特 别 是 最 新 政 策 ， 新 流 程 、 新 办 法 ， 严 格 按 照 公 司 制度 、 流 程 、 办 理 细 则 的 要 求 办 理 各 项 业 务 。 n 职 业 健 康 安 全 方 针 ： 安 全 第 一 、 预 防 为 主 、 消 除 供 气 隐 患 ； 以 人 为 本 、 关 爱 生 命 、 降 低 职 业 风 险 ； 遵 规 守 法 、 创 新 机 制 、 提 升 管 理 水 平 ； 全 员 参 与 、 持 续 改 进 、

14、实 现 科 学 发 展 。 n 抄 表 四 到 位 入 户 前 准 备 ： 工 作 人 员 按 公 司 要 求 着 装 ， 佩 戴 胸 卡 ， 备 好 鞋 套 。 来到 客 户 门 前 先 稳 定 情 绪 ， 整 理 好 衣 装 后 轻 轻 敲 门 或 按 门 铃 ， 敲 门 以 一 次3-4下 为 宜 ， 每 次 相 隔 5-6秒 ； 按 门 铃 为 每 次 一 下 ， 每 次 相 隔 10秒 为 宜 。 第 一 步 (问 候 到 位 )： 出 示 证 件 、 道 明 来 意 第 二 步 (抄 表 到 位 )： 抄 表 报 数 ， 告 知 气 费 第 三 步 (提 示 到 位 )： 提 交

15、单 据 ， 提 醒 事 项 第 四 步 (道 别 到 位 )： 温 馨 提 示 ， 礼 貌 道 别n 安 检 四 到 位 入 户 前 准 备 ： 工 作 人 员 按 公 司 要 求 着 装 ， 佩 戴 胸 卡 ， 备 好 鞋 套 。 来到 客 户 门 前 先 稳 定 情 绪 ， 整 理 好 衣 装 后 轻 轻 敲 门 或 按 门 铃 ， 敲 门 以 一 次3-4下 为 宜 ， 每 次 相 隔 5-6秒 ； 按 门 铃 为 每 次 一 下 ， 每 次 相 隔 10秒 为 宜 。 第 一 步 (问 候 到 位 )： 出 示 证 件 、 道 明 来 意 第 二 步 (检 查 到 位 )： 实 施 检

16、 查 ， 告 知 情 况 第 三 步 (确 认 到 位 )： 填 写 表 单 ， 签 字 确 认 第 四 步 (道 别 到 位 )： 表 达 谢 意 ， 礼 貌 道 别 燃 气 知 识 与 常 见 问 题n 一 、 填 空 题 1、 天 然 气 是 一 种 无 色 、 无 味 、 无 毒 的 气 体 ， 其 主 要 成 分 是 甲 烷 （ CH4） 等 ，每 标 准 立 方 米 热 值 约 为 9000 千 卡 2、 燃 烧 （ 无 焰 ） 的 三 个 必 要 条 件 是 可 燃 物 、 助 燃 物 、 着 火 点 。 3、 国 家 标 准 规 定 ： 燃 气 热 水 器 、 灶 具 的 报

17、废 年 限 为 6年 。n 二 、 问 答 题 1、 客 户 使 用 燃 气 安 全 须 知 有 哪 些 ？ 2、 如 发 现 泄 露 燃 气 ， 应 怎 么 做 ？ 3、 为 什 么 要 为 客 户 进 行 入 户 安 全 检 查 ？ 4、 若 IC卡 丢 失 ， 该 怎 样 办 理 ？ 5、 燃 气 供 应 单 位 应 对 燃 气 客 户 设 施 定 期 检 查 周 期 为 多 长 时 间 ？ 6、 燃 气 服 务 “ 六 不 准 ” 指 的 是 ？ 7、 简 述 “ 十 个 一 点 ” 工 作 原 则 。 8、 对 待 客 户 的 “ 四 个 一 样 ” 内 容 是 什 么 ？ 9、 职 业 健 康 安 全 方 针 指 的 是 什 么 ？