管理信息系统美国航空公司与sabre系统运用课件

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1、管理信息系统(美国航空公司与sabre系统运用)接下来由我为大家介绍一下我们的接下来由我为大家介绍一下我们的公司公司美国航空公司（美国航空公司（American Airlines，常被译为美利坚航空公，常被译为美利坚航空公司，通常简称美航）是总部位于美国的一家航空公司。隶属司，通常简称美航）是总部位于美国的一家航空公司。隶属AMR公司。美国航空公司总部位于得克萨斯州的沃斯堡，紧公司。美国航空公司总部位于得克萨斯州的沃斯堡，紧邻达拉斯沃斯堡国际机场。美国航空是邻达拉斯沃斯堡国际机场。美国航空是“寰宇一家寰宇一家”(oneworld)航空联盟的创始成员之一。航空联盟的创始成员之一。l早期美国航空公

2、司与道格早期美国航空公司与道格拉斯飞机公司合作开发了拉斯飞机公司合作开发了DC-3飞机，美国航空公司飞机，美国航空公司在在1936年将年将DC-3投入飞行。投入飞行。l1939年年6月月10日，美国航日，美国航空公司在纽约证券交易所空公司在纽约证券交易所上市。上市。l第二次世界大战期间，美第二次世界大战期间，美国航空的半数飞机与机组国航空的半数飞机与机组人员都转向为军方工作。人员都转向为军方工作。l1949年时，美国航空成为年时，美国航空成为了美国唯一拥有完整增压客了美国唯一拥有完整增压客舱客机机型的航空公司。舱客机机型的航空公司。l1957年，世界上第一个培年，世界上第一个培训空客服务员的专

3、门机构，训空客服务员的专门机构，美国航空空乘服务学院在达美国航空空乘服务学院在达拉斯拉斯/沃斯堡成立。沃斯堡成立。l1959年末和年末和1960年初，美年初，美国航空与美国国际商用机器国航空与美国国际商用机器公司联手推出了公司联手推出了SABR，成为，成为当时仅次于美国政府的当时仅次于美国政府的SAGE系统的最大的实时数据处理系统的最大的实时数据处理系统。系统。飞机即将降落请各位系好安全带！Sabre 是世界最大的民用计算机项目，将地理位置分散的多个终端通信线路连到一台中心计算机上。SABRE系统是全球最大的私人的实时电脑。1978年，Sabre 每天可以存储一百万张机票的历史记录。美国航空公

4、司在50年代中期开始着手开发SABRE，并于1963年首次付诸应用。1960年，在经过四年的研究、开发和设计后，第一个 Sabre 订票系统在纽约 Briarcliff Manor 安装完成。1958年，美国航空公司与 IBM 签署合同，为其创建一个电子订票系统。到了到了70年代中期，年代中期，SABRE已经可以制定飞行已经可以制定飞行计划、搜索空闲部件、安排机组人员的飞行时计划、搜索空闲部件、安排机组人员的飞行时间表，并为方便管理开发出了一系列的决策支间表，并为方便管理开发出了一系列的决策支持系。这一项目的实施给美国航空公司带来了持系。这一项目的实施给美国航空公司带来了巨大的经济效益。巨大的

5、经济效益。1972年，美国航空公司将通过年，美国航空公司将通过 Sabre 的的全部数据整合到全新全部数据整合到全新 IBM System/360 计算机中。计算机中。1976年，年，Sabre 第一次在领先代理机构第一次在领先代理机构中安装，引发了旅行自动化的浪潮，到中安装，引发了旅行自动化的浪潮，到年底，该系统共在年底，该系统共在 130 个地点安装。个地点安装。今天，今天，SABRE已经成为已经成为连接众多旅行服务（百连接众多旅行服务（百老汇表演、出租机车、老汇表演、出租机车、包车旅游、宾馆预订）包车旅游、宾馆预订）的供应商和旅行社或用的供应商和旅行社或用户的电子旅行超市。户的电子旅行超

6、市。最大化服务客户，提供配套服务2提供精确的售票保证3新的电子营销方式和在线处理方式1降价票处理4个性化服务5新的电子营销方式和在线处理方式新的电子营销方式和在线处理方式系统以发送电子邮件的方式告诉系统以发送电子邮件的方式告诉系统以发送电子邮件的方式告诉系统以发送电子邮件的方式告诉客户每周的客户每周的客户每周的客户每周的“特别票价特别票价特别票价特别票价”，便使，便使，便使，便使AA等便等便等便等便利客户能在线预订和在线修改预订，并利客户能在线预订和在线修改预订，并利客户能在线预订和在线修改预订，并利客户能在线预订和在线修改预订，并能向他们发送机票。能向他们发送机票。能向他们发送机票。能向他们

7、发送机票。这种电子营销方式的使用，降低这种电子营销方式的使用，降低了公司的营销成本，增加了机票销售率，了公司的营销成本，增加了机票销售率，并使注册会员数增加，极大地提高了市并使注册会员数增加，极大地提高了市场占有率。在线预订功能和预订修改功场占有率。在线预订功能和预订修改功能更是方便客户查询航班，节省了客户能更是方便客户查询航班，节省了客户时间，并可以随时改变旅行计划，增加时间，并可以随时改变旅行计划，增加了客户的选择权利。了客户的选择权利。最大化服务客户，提供配套服务最大化服务客户，提供配套服务美国航空公司通过网站提供交通、住宿、餐饮和旅游景美国航空公司通过网站提供交通、住宿、餐饮和旅游景点

8、门票等一系列服务，并可打印目的地地图。点门票等一系列服务，并可打印目的地地图。美国航空公司通过调查研究了解到，客户需要的不仅仅美国航空公司通过调查研究了解到，客户需要的不仅仅是乘坐飞机飞行，这只是一种达到目的地的交通工具。客户需是乘坐飞机飞行，这只是一种达到目的地的交通工具。客户需要的是一系列的旅行服务，包括交通、住宿、餐饮和旅游景点。要的是一系列的旅行服务，包括交通、住宿、餐饮和旅游景点。以前这一系列工作都是由代理人进行的，美国航空公司的网站以前这一系列工作都是由代理人进行的，美国航空公司的网站成立以后，就将这一部分工作放在网上进行。网站开发小组不成立以后，就将这一部分工作放在网上进行。网站

9、开发小组不断地为其断地为其A等便利客户成员扩大网站内容，特别是增加新的功能。等便利客户成员扩大网站内容，特别是增加新的功能。成员们不但可以找到离目的地很近的，提供成员们不但可以找到离目的地很近的，提供“A等便利里程等便利里程”的的旅馆、饭店和旅游景点，还可以看到或打印出，指示怎样找到旅馆、饭店和旅游景点，还可以看到或打印出，指示怎样找到这些旅馆和饭店的地图。这些旅馆和饭店的地图。通过这一系列服务的提供，使得公司吸引了更多的客户通过这一系列服务的提供，使得公司吸引了更多的客户用其网站进行旅程安排，从而节约了客户用于寻觅旅馆、饭店用其网站进行旅程安排，从而节约了客户用于寻觅旅馆、饭店的时间和精力。

10、的时间和精力。提供精确的售票保证提供精确的售票保证使用证实邮件确保客户得到明确的订购信使用证实邮件确保客户得到明确的订购信息，减少了客户因担心网络出错而导致的忧虑。息，减少了客户因担心网络出错而导致的忧虑。对于网上订票方式，美国航空公司发现，客对于网上订票方式，美国航空公司发现，客户对以电子方式订购的票比给他们通过网点订票需要户对以电子方式订购的票比给他们通过网点订票需要更多的保证。客户的确可以在任何时候看到他们的预更多的保证。客户的确可以在任何时候看到他们的预订情况，也能把它们打印出来并带在身边，但客户需订情况，也能把它们打印出来并带在身边，但客户需要的不止这些，客户需要得到再一次的通知以确

11、保电要的不止这些，客户需要得到再一次的通知以确保电子方式不出任何差错。所以，美国航空公司在每位客子方式不出任何差错。所以，美国航空公司在每位客户每次预订或修改预定后，都给他们发一封证实邮件。户每次预订或修改预定后，都给他们发一封证实邮件。这是客户所寻求的保证。这是客户所寻求的保证。降价票处理降价票处理美国航空公司可以通美国航空公司可以通过网络发送发送剩余票和打过网络发送发送剩余票和打折票信息，有效销售公司的折票信息，有效销售公司的退票和预留票。退票和预留票。网上售票能在飞机起飞前网上售票能在飞机起飞前48小小时内快速地通知乘客哪些航班有特价票，时内快速地通知乘客哪些航班有特价票，从而最高效率地

12、从而最高效率地“处理掉处理掉”这些特定的这些特定的机票。网络营销成了一种最低成本、最机票。网络营销成了一种最低成本、最高效率的解决积压机票的方式。高效率的解决积压机票的方式。这种通过网络方式高效率的处这种通过网络方式高效率的处理预留票，增加了航班的载客率，减少理预留票，增加了航班的载客率，减少了公司的损失。了公司的损失。个性化服务个性化服务设置客户的个性化设置客户的个性化服务平台，允许客服务平台，允许客户自定义某些规则，户自定义某些规则，使客户更感方便和使客户更感方便和亲切。亲切。通过设立客户个性化服务平通过设立客户个性化服务平台，客户可以自定义服务规则，从而台，客户可以自定义服务规则，从而满

13、足了客户的特殊需要，并满足了客满足了客户的特殊需要，并满足了客户的自尊需求，觉得公司网站为自己户的自尊需求，觉得公司网站为自己而设计。美国航空公司以个人化标准，而设计。美国航空公司以个人化标准，对其忠诚的常客提供超过其他竞争对对其忠诚的常客提供超过其他竞争对手的服务，又一次先于其他对手手的服务，又一次先于其他对手。设计客户自定义业务规则。设计客户自定义业务规则。美国航空公司会利用收集的客户信息，如客户所在地的机场，以及航班和费用信息来设计业务规则。查询客户自己查询客户自己的服务信息和的服务信息和累计常客里程。累计常客里程。查询机票信息一般通过电话或到机场直接预订，订票成功率低，信息冗杂，需要大

14、量的人员处理这些繁杂的信息，增加了航空公司的电话费用成本和人员管理费用成本。航空公司各种票价信息和优惠活动没有一个很好的平台发布，旅客获取机票信息的途径少。一般都依附于旅行社的介绍，宣传面小，市场占有率低。顾客的登机手续繁杂，机场管理人员需求量大，机场的现场管理成本大大增加，维护设施成本也就相应的增加了。没有系统可以及时处理反馈飞机的空座率，导致飞机经常不能达到满仓，是资源的极大浪费，造成大量的机票积压，增加了航空公司的管理成本。如果没有Sabre系统拥有sabre系统的航空公司获得了巨大的竞争优势，没有自己订票系统的航空公司，只能通过支付租金的方式在sabre系统公布自己公司的航班信息，增加

15、了成本。并且系统在为旅客推荐航班时，出现在屏幕上的首先是自己航空公司的航班信息，仅这一系统优先设置就给该公司带来相当的利润提供精确的售票保证，并可以随时改变旅行计划，增加了客户的选择权利，改票手续简单，节约客户的时间，也给航空公司的管理带来的便捷之处顾客可以享受从订票、支付、办理乘机登记、安检到机场的全程服务，简化乘客到达机场后的流程，节省办理手续的时间。相对于之前要处理大量冗杂的信息，sabre系统能够同时处理大量的订票信息，提高航空公司的业务效率，增强顾客的满意度，sabre系统的维护成本低，使航空公司的管理更加便捷，低廉。lsabre系统的网上查询机票信息和预订机票的功能，降低公司经营成

16、本，提高了公司在同行业中的竞争力，sabre发布了有关机票的一系列详细信息，方便客户进行网上查询和预订，原先需要数小时的机票预订等业务均可实时 完 成，电 子 预 订 系 统 使 我 们 的 出 行 变 得 既 省 时 又 省 心。l最大化服务客户，提供配套服务，通过这一系列服务的提供，使得公司吸引了更多的客户用其网站进行旅行安排，从而节约了客户用于寻觅旅馆，饭点的时间和精力。包括了旅行社预订，宾馆预订和出租车预订全方位的一体化服务信息,作为这些行业的代理机构，增加了收入。增强了自己的竞争优势l收益管理系统，美国航空公司发现，可以通过网络发送剩余票和打折票信息，有效销售公司的退票和预订票。及时

17、处理积压机票，降低飞机空载率，通过系统信息可以及时了解飞机的空座率，一边航空公司及时做出机票价格调整，做出适当的降价处理，降低飞机的空座率，目的在于使每架飞机产生的年收入最大化，以谋求利润最大化，电子营销方式的使用，降低了公司的营销成本，增加了机票销售率，使飞机能够以尽可能高的座位平均价格达到满载产品设计与生产的数字化与自动产品设计与生产的数字化与自动化、敏捷化与柔性化、个性化与化、敏捷化与柔性化、个性化与网络化网络化市场全球化市场全球化营销网络化、虚拟化、全天候化营销网络化、虚拟化、全天候化营销直接化、个性化营销直接化、个性化战略制定中加入现代战略制定中加入现代IT技术管理技术管理组织结构扁

18、平化组织结构扁平化组织模式柔性化和虚拟化组织模式柔性化和虚拟化学习型组织学习型组织管理集成化和精细化管理集成化和精细化管理决策的科学化和智能化管理决策的科学化和智能化在信息化时代，在信息化时代，IT/IS应用对企业经营管理产应用对企业经营管理产生如下影响生如下影响因此，信息技术应用不但可以提高企业的生产管理效率，因此，信息技术应用不但可以提高企业的生产管理效率，降低企业成本，而且还在更深层次上使企业生产经营管降低企业成本，而且还在更深层次上使企业生产经营管理方式与运作过程等都发生巨大的变革。所以充分认识理方式与运作过程等都发生巨大的变革。所以充分认识IT技术给现代企业管理所带来的各种影响和变革

19、，并且技术给现代企业管理所带来的各种影响和变革，并且掌握掌握IT技术在组织管理中的应用规律和方法，是任何一技术在组织管理中的应用规律和方法，是任何一个现代或未来的管理者都不容回避和必须具备的信息文个现代或未来的管理者都不容回避和必须具备的信息文化知识。化知识。面对如此激烈的现代信息时代，要想成为一个信息时代的成功面对如此激烈的现代信息时代，要想成为一个信息时代的成功管理者，我们团队认为应该采取以下策略：管理者，我们团队认为应该采取以下策略：1.捕获和收集人们的消费欲望信息，驱动市场消费；捕获和收集人们的消费欲望信息，驱动市场消费；2.加快产品的更新速度，去陈出新，在企业竞争中占有领导地加快产品

20、的更新速度，去陈出新，在企业竞争中占有领导地位；位；3.不断学习，建立员工终身学习和全员学习的机制：创新是现不断学习，建立员工终身学习和全员学习的机制：创新是现代企业的核心竞争力，然而，企业创新能力的提升是一个不断代企业的核心竞争力，然而，企业创新能力的提升是一个不断积累的过程，这其中学习是获得创新能力的首要途径，不仅要积累的过程，这其中学习是获得创新能力的首要途径，不仅要从自身的实践过程中进行学习，而且还应向用户以及供应商学从自身的实践过程中进行学习，而且还应向用户以及供应商学习，甚至向竞争对手学习。正所谓终身学习，永续经营；习，甚至向竞争对手学习。正所谓终身学习，永续经营；4.通过改进其他

21、资源要素的素质，以提高生产效率、降低社会通过改进其他资源要素的素质，以提高生产效率、降低社会生产成本，实现经济资源可持续发展；生产成本，实现经济资源可持续发展；5.实现多品种、小批量的个性化产品设计与柔性生产，通过组实现多品种、小批量的个性化产品设计与柔性生产，通过组建虚拟企业，使企业能够在有限的生产能力下，对市场和客户建虚拟企业，使企业能够在有限的生产能力下，对市场和客户需求做出快速灵敏有效的反应，使企业抓住每一个市场机会，需求做出快速灵敏有效的反应，使企业抓住每一个市场机会，在竞争中处于不败之地；在竞争中处于不败之地；6.通过互联网构建自己的全球贸易营销网，争取成为市场全球化通过互联网构建

22、自己的全球贸易营销网，争取成为市场全球化的跨国企业；的跨国企业；7.通过互联网电子商务企业可以将自己的产品和服务转移到网上通过互联网电子商务企业可以将自己的产品和服务转移到网上去经营，且随网络去经营，且随网络24小时小时*365天的全候天运转，以降低企业经营天的全候天运转，以降低企业经营成本，提高企业运行效率和服务质量；成本，提高企业运行效率和服务质量；8.利用互联网，使消费者获得空前规模的商品选择余地和个性需利用互联网，使消费者获得空前规模的商品选择余地和个性需求得到充分满足的机会，收集消费者的意见和反馈信息，指导自求得到充分满足的机会，收集消费者的意见和反馈信息，指导自己的生产经营活动，己

23、的生产经营活动，“一对一一对一”的营销和定制化生产将成为未来的营销和定制化生产将成为未来企业的经营发展趋势；企业的经营发展趋势；9.在战略制定过程中，将现代在战略制定过程中，将现代IT技术纳入企业战略中作为一个组技术纳入企业战略中作为一个组成部分进行科学规划与管理；成部分进行科学规划与管理；10.使企业将其外部的合作供应商和客户也作为企业的资使企业将其外部的合作供应商和客户也作为企业的资源进行整合和集成化管理，以达到企业资源的最佳协调源进行整合和集成化管理，以达到企业资源的最佳协调和优化配置与综合利用；和优化配置与综合利用；11.借助于现代借助于现代IT技术的强大信息处理能力，决策者可以技术的

24、强大信息处理能力，决策者可以利用大量历史数据和经济管理模型进行市场前景预测，利用大量历史数据和经济管理模型进行市场前景预测，运用专家系统、智能决策支持系统辅助决策，使决策更运用专家系统、智能决策支持系统辅助决策，使决策更加科学化和智能化；加科学化和智能化；12.对企业业务过程进行根本性的再思考和再设计，以显对企业业务过程进行根本性的再思考和再设计，以显著改善如成本、质量、速度、服务等关键性企业绩效指著改善如成本、质量、速度、服务等关键性企业绩效指标。要使组织的管理变得更加有效，在进行企业信息系标。要使组织的管理变得更加有效，在进行企业信息系统建设时，首先要采用科学方法，其次还要辅之以相应统建设

25、时，首先要采用科学方法，其次还要辅之以相应的管理变革以及相关的环境建设。的管理变革以及相关的环境建设。l建立高效的企业过程；建立高效的企业过程；l相应的管理制度、组织结相应的管理制度、组织结构、管理模式等方面的变革；构、管理模式等方面的变革；l高层管理着对高层管理着对IT投资和组投资和组织变革的强有力支持；织变革的强有力支持；l支持性的企业文化建设及支持性的企业文化建设及对员工对员工IT技能的培训；技能的培训；l采用科学的信息系统规划采用科学的信息系统规划与建设方法；与建设方法；l强有力的强有力的IT团队建设。团队建设。l互联网和通信基础设施建设；互联网和通信基础设施建设；l信息化人才教育与培养；信息化人才教育与培养；l信息及信息及IT技术标准制定与规技术标准制定与规范；范；l信息法律法规制定与完善；信息法律法规制定与完善；l信息产业投资与发展；信息产业投资与发展；l社会化社会化IT技术与服务市场环技术与服务市场环境建设。境建设。感谢您的参观，祝您接下来的感谢您的参观，祝您接下来的旅途愉快！旅途愉快！