汽车售后服务的现状

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1、汽车4S店维修服务模式现状与改善对策前言在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态 势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始， 随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成 熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始 进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或 者称为“汽车后市场”。汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车， 作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配 送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保

2、养、美容装饰等等都是众所周知的 项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等 新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直 至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服 务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务，维修保养，美容装饰等三个方面 进行初步的分析，在此基础上提出解决问题的对策。第一章 汽车服务业的相关概念1.1 售后服务 售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服 务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主 要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件

3、供应等一系列技术性工作。 售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：（1）技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的 主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技 术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对 售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。（2）质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用 户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质 量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。（3）配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲

4、善其事， 必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽 车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了 充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维 护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切， 是直接影响和作用于顾客的服务项目。假设一辆车的使用寿命为 10年，那么可以说从它被售出开始，车主已经接 受了厂商的售后服务，而后的 10 年间，车主与汽车厂商的联系很大一部分都可 以归为售后服务的范畴。因而，完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：一 是对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解

5、决问题，使客户满意，并以此 来树立良好的企业形象。二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息和顾客使 用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提 供可靠的信息。1.2 维修保养“维修保养”其中的“维修”包括维护和修理两项，而维护和保养则是相近 的两个概念，因而可以将维修保养分为修理和保养两项。汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。目 的在于排除故障，恢复车辆的运行能力，延长其使用寿命。汽车保养是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。其目的在 于防患于未然，尽可能发现和消灭故障隐患，保证车辆的正常使用。汽车的维修保养行业主要有以下特点

6、：（1）技术复杂。汽车作为一种产品，具有结构复杂、科技含量高等特点， 同时，在激烈的市场竞争下，各生产厂商也力求各自产品的独特性来争取更大的 客户群。这就决定了汽车维修保养技术的复杂性。（2）分散性大。汽车作为一种交通工具，具有极大的流动性，而且分布 范围广，因而它的维修保养企业也就遍布各地，具有很大的分散性。在我国，这 一特点一定程度上决定了维修保养企业的规模不可能太大，而以中小型企业为主（3）市场调节性强。汽车的维修保养行业是随着公路运输业和汽车制造 业的发展而发展的，再加上极强的专业性，要求从业企业随时根据市场需求来进 行调整。这样，一些无法适应的企业必然要离开，同时也会有新的企业进入市

7、场， 循环往复，维修保养市场的供求关系逐渐趋于平衡。1.3 美容装饰汽车的美容装饰也包含了两个概念，即汽车美容和汽车装饰。“汽车美容”源于西方发达国家，英文名称为“Car Beauty”或“Car Care”， 指对汽车的美化与维护。现代汽车美容是在简单的汽车清洗、除尘、除渍、除臭 及打蜡的基础上，增加了专业美容系列产品（如美国 3M 公司的系列汽车美容产 品）和高科技设备来达到更好的汽车美容效果。主要内容有：新车开蜡、汽车清 洗、漆面研磨、表面修复、整车翻修等。“汽车装饰”同样是由于人们物质水平的提高，科学技术的发展，带来更 多个性化的汽车用品。不同于汽车美容，汽车装饰是在不影响汽车性能前提

8、下改 变汽车的外观和内部装饰。主要服务项目有：车窗与车身装饰、汽车室内装饰、 汽车视听装饰、安全防护装饰等。汽车美容装饰的作用主要有：保护汽车，汽车表面的涂膜是汽车生产过 程中完成的，用以防止车身受到侵蚀，延长金属的使用寿命。但涂膜也会出现各 种老化现象，此时就需要汽车美容来进行维护和修补。美化装饰，随着人们消 费水平的提升，车主不仅将目光放在汽车的性能上，越来越多的人开始追求视觉 上的享受，这就促使各种新兴美容产品的诞生，通过个性配色、车身贴画、车身 改装等工艺，使得汽车更加靓丽时尚，满足了车主的需求，同时也装点了我们的 城市。第二章 发达国家汽车服务业的概况2.1 发达国家汽车服务业的发展

9、历程汽车服务业是汽车工业的产物，伴随着汽车工业的成长而出现、发展、壮大， 其间大致经历了三个阶段。第一阶段：20 世纪初世界汽车工业的兴起，开始于上个世纪 20 年代，美国福特汽车的新型生产 方式带来了汽车工业的革命，使得汽车逐渐进入寻常百姓的家庭。伴随汽车市场 的扩大，和随之而来的对汽车服务的巨大需求，促成了最初的汽车后市场，即汽 车服务市场。第二阶段：20世纪70年代20世纪80年代世界汽车工业发展到20世纪70年代，石油危机和日本汽车业的崛起，都对 当时的国际汽车市场带来了巨大的影响，日益成熟的制造技术带来的是更加激烈 的国际竞争。激烈的竞争引起了汽车售后市场的巨变，汽车售后市场的内容得

10、以 扩展，服务理念也产生了巨大的变化。汽车售后市场开始转向低成本经营，注重 发展新型连锁店和各种专卖店的服务形式。经过10多年的市场竞争，到20世纪 80 年代，整个汽车后市场完成了不成熟向成熟的转变，连锁店成为主要的经营 方式，同时有一部分独立门店，则是针对某些专业项目和特定顾客的经营，整个 行业结构趋于平稳。第三阶段： 20 世纪 80 年代至今上世纪 80 年代开始，以美国为首的汽车工业发达的国家，在汽车服务业方 面已经逐渐形成了先进的服务理念，整个汽车服务市场也已步入平衡发展的状态 随着社会生产力和科学技术的进步，国际汽车服务市场的服务项目更加丰富，从 最初简单的售后服务、维护修理到涉

11、及行业更广的物流、金融服务、保险、出租 和租赁、信息咨询、汽车媒体、汽车导航信息服务等，来更多地考虑到人们个性 化的需求。2.2 发达国家汽车服务业的发展趋势（1）规模化经营由于发达国家汽车市场的饱和，汽车后市场成为了一个巨大的利润增长点， 吸引着越来越多的企业进入，激烈的竞争自然不可避免。此时，完善的服务成了 吸引顾客的主要因素之一。但是，要做到完善的服务，必须具备良好的软、硬件 设施，也势必对企业的实力提出更高的要求，只有达到一定的规模才可能做到。 当然，这样可以提供从信息咨询到车辆维护，从金融保险到车辆检测等全方位服 务的机构，因为其巨大的前期投入，决定了它不可能做到如一般连锁门店那样的

12、 数量，只能建立在车辆密集地区，且为数不多。（2）品牌化经营和连锁经营 这里的品牌化经营并非指的就是时下流行的 4S 门店，而是指在服务上做出 品牌来，如美国的保标快车等，都是以品牌带动服务网络建设。连锁经营是当今 国际上使用最广泛的一种经营模式，由知名的大型服务公司为加盟店提供从店铺 设计、装修指导、店铺经营、货品摆放到员工培训一系列前期准备工作。因此， 连锁经营可以为顾客提供更加专业化和规范化的汽车服务，在服务质量方面也更 有保障。（3）专业化经营和综合化经营 专业化经营即提供针对某一特定项目或产品的服务的经营方式，其独特优势 是专业技术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时综合化（

13、一站式） 经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务， 这当然是为了增加经营收入，同时对于顾客来说也获得了便利。（4）汽车维修的电子化和信息化 随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂， 工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去，大批高科技维修设备被应用于汽车 维修行业，如四轮定位仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、尾气检测 仪、电脑动平衡机、解码器以及专门试验台等。在发达国家，汽车维修资料查询、故障检测诊断、专家集体会诊、疑难杂症 解答、技术培训、汽车维修资料购买、维修信息综合管理等都已经实现了在网上 解决。由于汽车维修网络技术的发展，

14、随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、 电路图、修理流程等信息，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差 异。第三章 我国汽车服务业的概况3.1 我国汽车服务业的形成与发展我国汽车服务业，起源于计划经济时代的汽车维修服务，发展于汽车厂商的 销售流通体系和售后服务体系，形成于其他各项汽车服务的发展和壮大中。整个 行业的发展大体上经历了以下三个阶段。第一阶段，从 1956年到1984年，即我国汽车服务业的起步与建设阶段。这个阶段的基本特征是汽车的生产、销售流通和维修服务，都是在国家的计 划体制下运行的，分别属于国家不同的产业部门进行管理，严重存在部门割据的 现象，生产、流通和维修服务的各项职

15、能被人为分割。各类企业也缺乏自主经营 权，知识国家计划和规定职能的执行者，企业之间不存在竞争。与此同时，汽车 服务也仅仅是限于汽车维修这个单一的服务类别上，只能由交通部门履行行业管 理职能，由其下设的汽车维修企业提供维修服务，几乎不存在其他的服务项目。但是，就是经过了这一阶段，我国的汽车服务业走过了从无到有的历程，积 累了一定的服务基础，形成了一批以国家物资部门为代表的整车销售，以交通部 门为代表的配件销售和汽车维修等服务力量。同时，其他汽车服务的业态形式也 开始进入了萌芽状态。不过，由于国家经济基础薄弱、计划体制尚未被完全打破， 汽车工业本身发展缓慢，用户少、品种单一等原因，我国汽车服务业在

16、长达几十 年的时间内，发展速度比较缓慢，服务内容也比较单一。第二阶段，从1985 年到 1993 年，它始于我国的城市经济体制改革时期，截 止于国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。这个阶段的基本特征是国家的改革开放不断深入，单一的计划经济体制被彻 底突破，市场逐步成为配置资源的最主要机制，企业的经营权力不断扩大，市场 竞争也在不断强化。特别是国家明确了私营业主和个人购买汽车的合法性，开放 了汽车消费市场和汽车运输市场，私人购车大幅增长，使得汽车保有量（尤其是 私人汽车的保有量）迅速增加。这些变化直接推动了汽车服务产业的发展，汽车 的服务业务突破了单一的维修服务类别，

17、一些新型的服务项目得以出现和发展， 例如，出现汽车分期付款的销售方式，汽车保险的品种增加，驾校大量涌现等。这一阶段，由于受到国内汽车市场的巨大拉动，汽车工业本身的发展和社会 汽车保有量的快速增长等方面因素的有力支持，我国的汽车服务业走过了从小到 大的历程。在经济体制改革的有力推动下，过去以执行国家计划为主要职能的汽 车及其零部件生产、分配、流通和维修的部门，逐步转化为独立面对市场、自主 经营、自负盈亏的服务主体。但是，由于这一时期我国的汽车市场总体上处于卖 方市场，我国的汽车服务领域在产品和服务的价格等方面表现得比较混乱，很多 在国外趋于成熟的服务类别，在我国还是空白，汽车服务的整体内涵很不健

18、全， 整个汽车服务体系还有待发展。第三阶段，从 1994年至今，是我国汽车服务业的全面形成和发展阶段。这个阶段的基本背景是我国的改革开放继续大幅推进，经济体制向市场经济 体制转轨。国家以全面建设小康社会为目标，推行可持续发展战略，追求“持续、 健康、快速”的经济增长方式，企业经营从粗放经营向集约化经营转变。加入世 界贸易组织（WTO）,经济领域进一步对外开放，我国企业全面参与国际经济大循 环。与此同时，我国的汽车工业稳步发展，对外合作与交流更加充分，汽车买方 市场大体形成，消费者私人购车逐步占据汽车市场的主导地位，社会汽车保有量 迅速增加。这个阶段又大体可以分为两个时期。第一个时期始于 199

19、4 年（以国家开始 进入市场经济体制建设和颁布实施第一个汽车工业产业政策为标志），直至 2001年底（以我国正式加入WTO为标志）。在这一时期，我国的宏观经济方面， 中央推行了经济“软着陆”的系列政策，导致国内汽车市场迅速由卖方市场向买 方市场转变。在此过程中，汽车的需求结构也在变化，即公车需求逐年下降，私 车需求持续上升。同时整个汽车市场的竞争也显得空前激烈。正是上述因素，使 得原有的汽车服务体系不能适应新的形势，汽车服务需要新的方式，从而为汽车 服务体系的变革提供了必要条件。20世纪90年代后期，一些中高级轿车合资企业，直接引进了国际上比较流 行的品牌专营的区域代理制度，实施品牌经营战略，

20、推行品牌专卖的营销理念， 全面整顿原来的汽车销售代理商，将其改造为“特许经营商”、“品牌专卖店”， 强化这些网点集整车销售、维修服务、配件供应和信息反馈“四位一体”的整体 服务职能。由此，我国在汽车的销售和售后服务领域，基本建立起厂商主导、整 体规划、控制发展、层次直接、功能齐全、责任明确、服务规范的汽车销售服务 体系，为我国的汽车服务业与国际接轨，适应加入WTO的新形势，应对汽车服务 领域的对外开放积蓄了一定的基础。第二个时期开始于2002年，以我国正式成为WTO成员国为标志。在这一时 期，我国将全面履行加入WTO的各项承诺，更深更广地开放包括汽车服务业在内 的有关产业。同时，我国的汽车工业

21、将进一步与国际汽车公司展开合作，轿车将 成为汽车工业的主体（2003 年轿车的产销量首次突破 50%的份额），汽车进入居 民消费领域的进程将加快（有人将2002年称为中国汽车的普及元年），社会汽车 保有量将以更快的速度增加。在这种背景下，我国汽车服务业将面临来自国际汽 车服务业的广泛竞争。总之，在各种综合因素的作用下，我国的汽车服务业在这个阶段，走过了从混乱到有序的发展历程，一个内容较为丰富、职能较为健全的服务体系已经形成。 当然我国汽车服务业现有的水平，同世界汽车服务业发达国家相比，还存在很大 的差距，仍处在不断学习、改进、发展的阶段。3.2 我国汽车服务业的现状尽管经历了上述三个发展阶段，

22、我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存 在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。（1）起步晚，基础薄弱 比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车 工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的 30 年间，正是国际汽车服务业开始走向 成熟稳定的时期。当上个世纪80 年代中后期，我国汽车工业进入快速发展时期， 汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟 的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基 础薄弱，汽车用户以政府机构为主，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成 足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖

23、方市场，用户对 于服务不抱很高的期望；在国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长 一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。（2）服务理念尚未深入普及 与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距 “以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国 汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工 作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实 际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不 足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售

24、， 网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市 场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近 几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽 车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法 权益。（3）从业人员综合水平较低 针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求，特别 是技术方面。在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传 授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，很多中高级技术学校开设了 相应的汽车维修等专业课程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其

25、技术水平 还普遍偏低。另外，汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象，不能为 用户提供专业咨询。对于高素质的专业人员也是极度缺乏，如旧车交易服务业内 严重缺乏受过专业培训的具有资质的估价师，很多交易服务者都不能为顾客提供 估价等深层次的服务。在服务企业的管理上，缺乏能够驾驭服务市场走势的领导 者，管理手段依然是传统式的方式，现代信息技术的普及率极低。整个行业的综 合素质偏低，是无法提供高水平服务的重要原因。（4）技术水准有待提高这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备，目前我国汽车服务业的 技术水平无法完全跟上汽车技术的发展速度，缺乏各种先进的维修机械设备、电 子诊断设备等，不能保证维

26、修服务的质量。尤其在汽车美容装饰行业，“路边摊” 还占有相当的数量，他们的主要设备仅是水桶、刷子、高压水枪等简单工具，其 服务质量完全得不到保障。美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在一次采 访中说：现在国内大多数汽车服务店还在采用胶条补胎法，而他们已采用了美国 泰克冷硫化贴补技术。采用冷硫化贴补技术，被补的轮胎在原伤痕处永远不会再 出现漏气，而胶条补胎法只能直补，如出现斜钉子，就很难保证质量了。1（5）市场秩序混乱在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实 行特约经销制度，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在 紧俏车型市场需求旺盛的时候，加价销售等

27、行为时有发生。在汽车配件流通领域， 质量问题十分突出。调查表明，2001年我国正宗配件的市场占有率仅有 36%，2002 年为 45%，假冒伪劣配件可谓充斥市场。价格体系混乱，在我国汽车流通领域， 存在诸如加价销售等现象。在汽车维修服务领域，服务和价格的透明度很低，没 有一个统一的行业规范。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当 等侵害消费者利益的行为，“诚信”的理念还处在宣传教育阶段，要使从业人员 真正做到尚需时日。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行 业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价 竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个恶性循

28、环，使得假冒伪劣配件大行其道， 服务质量低下，损害了消费者的利益，服务商本身也得不到多大的好处。（6）相关法律法规不健全相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国” “加强社会主义法制建设”，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行 业同样如此。在技术性服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价 格标准、质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标 准。在非技术性服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目 的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。在宏观政策的管理方 面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在很多领域还存

29、在盲点。前几年影响较 大的“三菱帕杰罗”事件就是一个很好的例子，也就是从那以后，“汽车召回” 制度受到了广大消费者的关注，最终由国家质检总局、国家发改委、商务部和海 关总署共同制订了缺陷汽车产品召回管理规定，并于2004年10月 1日起开 始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近 40年前就已出台。总之，我国汽车服务业还存在着许多不足之处，我们应该借鉴欧美发达国家 的成功经验，看清自身的不足，扬长避短，再根据我国国情，来完善我国的汽车 服务行业，尽快赶上汽车工业的发展，缩小与国际汽车服务业的差距，更好地服 务于广大消费者。第一章 我国汽车服务业的不足及解决方法4.1 我国汽车服务业的不足之处4.

30、1.1 售后服务行业在激烈的车市竞争中，销量意味着业绩，意味着名次。然而，目前我国的汽 车市场，特别是经济型汽车市场，逐渐进入了微利润时期，汽车的销售利润不断 下降，相反的，汽车后市场日益壮大，成为了新的利润增长点。某调研报告显示， 消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率，要比对产品满意而 再次购车的概率高出 3 倍。另外，根据市场营销学的理论，在营销过程中，维持 一个老顾客要比争取一个新顾客容易得多，其中所需的花费也少得多。也就是说， 无论顾客是否会购买第二辆车，只要厂商通过售后服务培养顾客忠诚，那么他们 就有机会在汽车后市场上获取更大的利润，而好的售后服务是获取顾客忠诚的重

31、要方法之一。正如德国大众的这句营销名言所说的，“一家人的第一辆车是销售 人员推荐的，可第二、三辆车是售后服务人员推荐的。”1下面有这样两个例子：哈尔滨一位轻骑用户在去年 12 月自己的车坏在了半路上。在打了一轮求助 电话得不到回复的情况下，他想着给福田汽车哈尔滨办事处打电话碰碰运气，没 想到福田汽车服务站的人员立即采取救援措施，派人前往 30 公里外的现场。工 作人员到达现场后，才发现用户为并非福田的用户。望着事主殷切的眼光，福田 的工作人员临时决定，同样为该用户提供维修服务。福田汽车营销总经理李峰曾 说过，福田之所以成为行业内发展最快、成长最好的企业之一，很大程度上得益 于福田在服务上的巨额

32、投入。目前福田已建成中国汽车产业最大规模的呼叫中心， 福田汽车呼叫中心现拥有 50个坐席、近100人的专业呼叫队伍，客户呼叫服务 中心及全国服务网络提供全天候 24小时的救援服务。相比之下，马自达 323 的用户张先生可就没这么幸运了。去年八月，新京 报接到张先生的电话，说今年3月份他购买了一辆海南马自达 323，购车的第 二天，就发现车右前轮发出“嘣嘣”闷响，维修人员检查后告知，右前轮减震器 坏了，但4S店没有给出明确的说法。此后，各种异响陆续来临，行驶近500公 里时，制动蹄片发出尖锐刺耳响声，时断时续；5月底，开空调时，车内不时发 出类似玻璃震动的声音，修了六七次没修好，从底盘处却又出现

33、了“嗡嗡”声， 至今还没有消失。对于异响的问题，海南马自达厂家表示，海马在北京只有 5 万辆，由于保有量不大，并没有出现很集中的问题。即使100台车中出现1台质 量问题，也属正常，张先生对厂家的这种看法表示强烈的不满， 1%的产品质量问 题对于厂家可能是正常的，但对于消费者来说却是 100%的。在上述两个例子中，我们要关注的是厂商的态度。就福田汽车来说，他们碰 到的情况比较特殊，因为求助对象并非他们的用户。面对这样的情况，他们的工 作人员有理由不实施救援。但是，事实上福田的工作人员还是伸出了援手。无论 是这些工作人员的行为是出于个人道德还是职业素养，在这个案例中，最终受益 的都将是福田公司。对

34、于这位轻骑用户来说，福田的员工无疑是雪中送炭，为他 解了燃眉之急，这件事必然使他印象深刻，同时在他心中，对福田汽车良好的第 一印象也已经建立起来。可以想象，日后如果这位轻骑用户要选购汽车，这件事 情必然会对他的选择产生相当重要的影响。退一步说，即使他不购买汽车，在他 回去之后，也一定会对自己的亲友谈起此事，这无形中为福田汽车做了品牌推广， 树立了一个良好的形象，也可能在潜意识中影响到其中一些人的购买意向。相反，就海南马自达公司来说，张先生这件事带来的影响就完全是负面的了。 首先，从心理上说，无论是谁在发现新车出现问题的时候，都会觉得不舒服。此 时汽车厂商要做的是安抚顾客的情绪，即使这些问题是“

35、正常现象”。其次，在 说明情况时，厂商的表达方式欠妥，他们的回答会给别人一种无所谓的、推卸责 任的感觉，无论这样的回答是处于无意还是有意。第三，可以看出马自达4S店 的工作人员本身的技术水平还有待提高。根据双龙伯乐的闻先生介绍，张先生的 车所出现的问题，都是不会影响汽车本身的性能和安全性的小问题，其实只要进 行简单的处理即可解决。问题是，当张先生去4S店检修时，并没有得到一个合 理的解释，也没有专业人员对汽车故障给予解答。因此，本来很简单就可以解决 的小问题却引起了顾客极大的不满，可以说对于这个结果，马自达公司自身有着 不可推卸的责任。通过对前面两个例子的比较和分析，我们可以从一定程度上看出目

36、前我国汽 车售后服务行业的一些不足。第一，售后服务理念尚未得到深入的理解和运用。 对于汽车生产厂商来说，售后服务服务市场是一个新的利润增长点，这一观点已 经得到普遍的认同，但要真正抓住这个商机，却也并非那么容易。尽管大部分厂 商都建立了 4S 门店、特约维修站等网点，在硬件设施方面投入巨大，却没有真 正贯彻好“顾客至上”的服务理念。第二，危机处理方式有待改善。任何一项投 诉，对于企业来说都是一次危机，应该受到足够的重视，“危机公关”理论在国 际上已经受到越来越多的关注。就马自达的案例来看，他们在处理顾客投诉的方 式上缺乏艺术性，不但引起了顾客的不满，而且没有给这个事件以完美的解决。 诸如此类针

37、对售后服务上厂商的态度投诉，近几年来已是屡见不鲜。第三，缺乏 高水平的专业技术人员。正如前面说过的一样，汽车行业的特点决定了对从业人 员的要求，一定的汽车知识是必须的，同时不可缺少的是少数专业人才，能够及 时解决顾客提出的各种问题。因为你们是生产商、经销商，在顾客眼中，你们必 然是具有专业水准的，可以解决各种突发问题。其他的不足，比如政策法规的不 健全等等都是目前我国汽车售后服务市场所存在的问题。4.1.2 维修保养行业关于出现在汽车售后服务行业的种种问题，有一些也出现在了汽车维修保养 行业中，但两者又不尽相同。1、汽车维修保养市场秩序混乱发展势头迅猛的汽车制造业、快速增长的汽车销量等因素带来

38、的是一个巨大 的汽车后市场，吸引了大量资金的进入。在汽车服务市场的各个行业中，维修保 养行业的从业门槛一直是比较低的，因而也成为了竞争最为激烈的行业之一，从 业人员众多，行业秩序出现了比较混乱的局面，其中有一些问题最为普遍，应当 引起重视。首先，价格体系混乱。例如，到大众车专修服务店给捷达车更换机油和“三 滤”要 360 元，而一家美国品牌的服务店用原厂“三滤”和同样的机油，还免费 赠送一瓶汽车玻璃水，才要 196 元，差别应该算不小吧。再如，王先生的车要更 换火花塞，到该车的专修服务店要200 元，而美国品牌的服务店仅需100 元。1 并不是说国外品牌多便宜，而是同样的东西为何两者的差价如此

39、巨大？其次，诚 信度不高。如果将汽车空调的保险丝拔掉，使空调停止运转，设计成空调故障。 也就是说，只要再装一个保险丝，空调又会正常工作了。把这辆车开到维修厂， 经过检查告诉你是雪种漏了、感应器坏了；一个火花塞坏了，竟诈称是大毛病， 开价 2000 元。2这并非耸人听闻，在目前的维修保养市场上，类似行为也不算 罕见。另外，服务质量得不到保障。由于一些业主的不诚信或欺诈行为，使得服 务质量无法保证，往往是令车主们叫苦连天。例如，陈先生开的一辆桑塔纳在路 上熄火了，急忙在路边店找人修理，修车师傅很快修好了，可开出没多远，汽车 发动机却冒出火来，经过抢救才把火扑灭。一查发现，本来是电路故障烧断了保 险

40、丝，可那个师傅根本没有排除故障，而是用一根铜丝代替保险丝连上了。 3 陈先生还算幸运，万一这故障出在汽车的制动系统，碰上了不负责任的修理师， 那后果将不堪设想。2、人员素质、产品质量有待提高随着近年来汽车维修保养厂商们加大了对人员的培训以及引进高级管理人 员与技术人员培训等措施，从业人员总体素质有较大提升，但和发达国家相比， 高级研发人员还很缺乏，且人员素质的提升跟不上整个行业的发展。当然，有了 出色的技术水平，没有诚信的职业操守，这样的企业和从业人员仍然是不合格的。现在许多汽修厂的汽修技工其实都应该称呼为“换件工”。为什么这么叫？ 车上的零部件，除了部分一次成型的不能修复以外（如汽车上的三滤

41、），其他绝大 部分零部件都是可以修复使用的。但汽修工丝毫不加考虑就拆除这个零部件，对 车主说，这个零件不能用了，必须更换，因此车主往往要花几倍的冤枉钱。比如， 长安车上的传动轴发响，更换需要花100 多元，而实际上，购买一个万向节，只 要 20 元钱就可以修好。4汽车制造业水平的大幅度提高，也促使汽车维修企业不得不投资购买先进的 维修检测设备，这同样也给企业迎来了一个难得的发展机遇，但实际上，汽车维 修保养行业从业门槛低、市场竞争无序。由于低价的设备市场空间比较大，维修 保养设备商们纷纷压低价格以获取市场份额，打价格战成了主要的营销手段，而 价格降低的背后必然会对质量产生影响，同时会间接对品牌

42、的树立带来负面效应 而国外同类产品则质量稳定，品牌意识很强，加工工艺精良，返修率低，外观设 计美观大方，使用寿命长，某些设备甚至可以使用终生。目前大部分国内产品性 能不够稳定，故障率高，外观设计存在抄袭，许多的企业都没有自己的品牌，能 靠低价格来销售，最终很难长久得到市场的认同。3、法律、法规不健全一辆汽车由成千上万个零配件构成，构造十分复杂，汽车维修也是一项技术 性强、工艺要求高的作业，尤其是电子技术在汽车上广泛运用以后，汽车性能和 汽车维修质量好坏，更是一般消费者不熟悉和不了解的。不要说一个普通的消费 者，就是维修站里的维修工人，也不见得全懂。这也就给汽修黑幕提供了方便。 目前政府主管部门

43、还没有什么行之有效的方法，来监督、控制和打击汽修黑幕。 由于买车、修车、停车是我国消费领域出现的一个新问题，消费走在前面，而法 律相对滞后，有关部门应出台汽车维修管理的一些新办法、新措施，把汽车维修 业管理纳入法制化、规范化轨道。4.1.3 美容装饰行业作为汽车服务业的延伸，汽车的美容装饰近几年才在我国开始流行，目前的 装饰美容店大多是街边那些规模较小、档次比较低的路边店，即使是稍有点规模 的汽车装饰美容店，也多是从原来的汽车修理厂、汽车专卖店“演化”而来，造 成汽车装饰美容领域水平参差不齐，目前服务项目的技术含量普遍较低，尚未形 成完整的行业规范，相应的法律规范也不完善。其中，下列现象在市场

44、上比较普 遍且对消费者的危害也较大。一是假冒伪劣产品鱼目混珠、以假乱真。现在市场上用于汽车美容服务的产 品将近有200-300余种。如主要用于隔热防爆的太阳膜，由于受高额利益驱使， 其假冒伪劣程度令人触目惊心。前不久，在某市技术监督、工商管理等部门联合 组织的市场检查行动中，美国产“雷朋”太阳防爆隔热膜假冒伪劣占了70%以上。 其他如底盘防锈用漆、真皮座椅、打蜡、各种车内用油等，其以次充好的现象也 是令人防不胜防。二是“三无”汽车美容中心多。纵观各地汽车美容市场，一些 街头小店占了整个汽车美容业的绝大多数。这些店相当一部分是“无营业执照、 无专用设备、无技术人员”的三无店，一把高压水枪、几片破

45、布、一桶洗衣粉或 肥皂溶解水，便可以为汽车“美容”了。有关专家对此现象评论说，这种简陋、 不科学的汽车美容，不仅起不到为汽车美容、维护保养汽车的效果，而且还会对 汽车起到严重的破坏作用。三是夸大其词，以次充好。从市场调查来看，有60% 以上的车主对汽车美容知识是一知半解，有20%左右的新车主对汽车美容是一窍 不通。所以，作为汽车美容的消费者，在这些经营商面前是绝对的弱者。而有些 不良的经营商，用百倍的热情向消费者介绍产品。美妙动人的词语、夸夸其谈的 谈吐、天花乱坠的功能，可以很容易的让消费者乐此不疲的掏腰包。4.2 我国汽车服务业的发展方向与建议4.2.1 售后服务行业“汽车市场的竞争已经从授

46、权销售的竞争转向了售后服务市场的竞争。”前 广州市汽车工业行业协会副秘书长、业内专家吴绍全近日指出。而AEC集团维修 管理总监孟克透露，2003 年全国维修产值约 400 亿，其中北京、上海和广州地 区三地占将近 50%，售后市场处于加速发展时期。孟克说，在国外成熟的汽车市 场，整车销售的利润只占 20%，而售后服务的利润则高达 80%以上。尽管国内汽 车市场很不成熟，但目前售后服务的利润也能达到40%50%,前景不容忽视。1、树立先进的售后服务理念，并付诸实施结合国内外汽车市场竞争发展的态势，我国汽车厂商目前尤其要树立“顾客 至上”、“以人为本”、“用户第一”等先进服务理念，以顾客满意作为服

47、务导向， 将顾客的满意度作为评价服务工作好坏的依据。在具体的服务工作中，无论是管 理人员，还是服务人员，在工作的每一个方面都要体现以上服务理念。但是，要 真正做到却也绝非易事。现阶段国内厂商要做的，是不断强调以上理念，提升服 务人员的服务意识，同时制定严格的管理措施，将先进的服务理念落到实处，体 现其价值。从当前汽车售后服务市场形势来看，汽车厂商不应将售后服务视为法 律和市场竞争压力下的被动行为，而应将其视为克敌制胜，争取市场竞争有利地 位的主动行为，这一点应该为我国汽车厂商所认同。2、建立完善的售后服务网络在中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，轿车用户及潜在用户最关 注的是售后服务，受

48、关注程度高达 9.55。而另一项调查也显示，在被问及“不 买车的原因”时，“使用维护费用高”仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车 附加费用高”而排在第三位，显然售后服务在时下的汽车市场开始发挥举足轻重 的作用。 2各大汽车制造商显然不愿放过这个商机，纷纷开始编制庞大的售后服 务网络。实际上，以前在中国，新车经销商很少有负责修理的，现在情况则开始 改变。 新型 4S 专卖店模式已经大量出现。比如，在中国轿车市场中占据最大份 额的大众汽车的 550 家经销商目前已计划开展全方位服务。也就是不仅仅销售汽 车，还打算对专卖店进行改革，提供维修保养（销售修理配件）、金融、保险服 务。 同样，本田也推出了

49、经销商兼设修理厂等重视售后服务的销售战略，以打 造满足顾客更换配件、喷漆等所有需求的专卖店。当然，完善的售后服务网络仅 仅只是硬件的投资，要获得相应的回报，必须重视服务理念的贯彻，即软件的建 设也不应忽视。3、保证服务质量如何才能保证售后服务的质量？对于消费者来说，真正懂得、了解汽车相关 技术的并不多，可以说，绝大多数消费者在售后服务过程中，相对于厂商，处于 一个弱势地位。要保证他们的权利不受侵害，必须从厂商和政府两方面来做好。 就厂商而言，整车销售进入微利时代，售后服务市场则竞争激烈，前景不容乐观， 要在激烈的竞争中站稳脚跟，良好的售后服务是关键。近年来，我国汽车售后服 务市场尽管发展迅速，

50、但尚未成熟，顾客的相关投诉案件呈上升趋势，不得不引 起各方的关注。因此，除了厂商自身提高服务质量之外，政府主管部门也应该作 出反应，制订针对汽车售后服务的相关法律、行业规范，使消费者的合法权益得 到保障，同时对厂商的售后服务起到规范和监督的作用，为这一行业的发展奠定 坚实的法律基础。4.2.2 维修保养行业据统计，2003 年中国汽车产量达到 444.4 万辆，中国汽车工业协会统计的 数据表明，2003年111月，汽车行业累计完成的工业总产值为8549.08亿元， 实现利润总额717.85亿元，同比增长65.4%。按照一个完全成熟的国际化的汽 车市场的利润测算， 2003年中国汽车后市场的利润

51、总额应为 2153.55亿元。除 了汽车电子领域 1000 亿人民币的市场，汽车维修保养行业仍有超过千亿元人民 币的市场。1面对如此巨大的市场，我们要做的，是不断完善行业结构，调整市 场机制，以应对来自国际市场的竞争。1 、政府干预，制订法律法规和行业规范 目前在整个汽车服务行业，普遍缺乏相应的法律法规和行业规范，在国外连 锁企业大量进入我国市场的今天，这是急需解决的一个问题。很多发达国家的汽 车维修保养行业都有自己独特的行业规范，值得我们学习和借鉴。以加拿大为例， 为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷 和常见问题,加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构一

52、一“驾车者安全 担保计划”（MAPC）,为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训， 并制订了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。22、走连锁化经营模式 连锁经营是当今国际上流行的一种企业经营模式，其优势主要在于：连锁经 营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势；管理现代化、集约化有效地兼顾 了经营成本和市场需求；品牌统一化树立了整体信誉，强化了企业形象。在美国，目前约有30多万家营业性的汽车维修企业，这个数字与我国汽车 维修企业数量基本接近。其维修企业分为三种类型，分类方法也与我国汽车维修 企业类型很相似，但美国的汽车维修企业则明显呈小型化特征。专业连锁维

53、修店 是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦 当劳”。从19世纪二十年代开始，美国汽车维修行业的连锁经营模式就已经开 始了它的首航，其着眼点放在专业性和广泛性上，在美国的 50个州随处可见这 种连锁经营模式的汽车维修保养店，并且其将主要的公路和高速路沿途都布满这 类连锁店。所以通常美国人都会到这种连锁店来为他们的驾车进行保养或维护， 在那里他们可以得到专业的服务，从而节省了他们本来就比较繁忙的时间。我国现在的市场和美国有一定的相似之处，因而完全可以借鉴他们的经验， 加以改进，形成具有我们自身特色的经营模式。3、引入先进的服务理念，加强学习运用对于国外先进的理念，

54、我国的汽车维修保养行业不是没有引入，而是学未致 用，没有把理论付诸实践，这正是亟待改进的一点。相较之下，日本汽车维修保 养行业在对“人性化服务”理念的贯彻实施上，有许多值得我们学习的地方。在 日本，几家大型汽车公司同时也是汽车维修厂的主要供应商。为完善售后服务， 同时也看好汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。 由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的标准等因素，使得许多日本人愿意 将车送到特约维修站进行维修和保养。特约维修站有一整套专业的车辆技术资料 支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找 出故障原因，设计出最佳的排除故障方案，而且在维修

55、站里使用的都是与自己车 型相匹配的原厂件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。14.2.3 美容装饰行业目前我国 60以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯； 30以上的私人低档车车主开始形成给汽车做美容养护的观念；30以上的公用 高档汽车也定时进行外部美容养护；50以上的私家车车主愿意在掌握基本技术 的情况下自己进行汽车美容和养护。据不完全统计，每辆车用在装饰品的投资少 则几十元，多则几千元甚至上万元。汽车美容业巨大的市场潜力可见一斑。那么， 在目前的基础上，怎样才能抓住这巨大的商机呢？1、提高技术含量，细分服务项目汽车美容养护本来是一个高技术含量的行业，而在中国却变成了洗车-打蜡

56、- 交车这样一个低水平循环上的粗制滥造品。而个体作坊式生产保证不了相关产品 的质量，汽车美容养护用品的良莠不齐和厂商的短期行为使得整个行业混乱不堪 例如，美国驰耐普汽车养护服务中心在为车做面漆时采用国际先进的封釉技术， 既能保证车的光泽度，又能减少车的划痕，而国内的汽车服务公司仍在沿用落后 的上光蜡技术。如今，汽车美容装饰的项目也已从单一的洗车变得更为丰富起来， 从常规的清洗、封釉、贴膜、铺地胶、内外装饰等美容护理，到之后衍生出的用 专业和高科技技术设备进行定期的汽车保养、安装防盗设施、车身表面防护、镀 膜及划痕处理等措施，可谓花样繁多，市场细分已经成为行业的发展趋势。2、走品牌化发展道路据统

57、计，我国从事汽车美容养护的企业约为 9000家左右，与跨国企业相比， 国内企业虽然在数量上占绝对优势，但是大多是单兵作战的小作坊型企业，具有 现代化企业管理、适应现代市场竞争的企业则为数不多。而根据入世承诺，我国 允许外资进入国内汽车服务贸易领域，目前驰耐普、3M、特福莱等国际汽车美容 养护品牌已借中国代理机构安营扎寨，其特许经销商数量动辄以数百计。去年7 月正式入主中国的美国汽车美容品牌特福莱，现在全国已有200家的特许加盟商 同为来自美国的汽车美容品牌，驰耐普在全国 31 个省市自治区的连锁加盟店已 达 800 家，而其近期规划是达到 1000 家。面对来势汹汹的国际品牌连锁企业，本土企业

58、要如何应对呢？ 为了抗衡外资的挤压，一些较有实力的汽车服务用品公司开始进行整合，珠 海盖达汽车服务用品公司和北京三木石汽车服务集团就是这样做的。珠海盖达由 原来单纯生产汽车防冻液、刹车油等的小型企业，发展到现在能开发全系列汽车 养护产品，并形成了生产、销售、修车、洗车、养护的大型综合汽车服务中心， 在南方已有了很高知名度。北京三木石汽车服务集团十年前由三个东北知青创办 当时只有一个汽车服务店，现在已建了 12家汽车服务连锁店。国内现有50000多家汽车服务店，处于一种多而不强的状态。像盖达和三木 石这样的企业国内还太少，无法与知名跨国公司相抗衡，必须进行重新洗牌，品 牌化发展的道路将是一个很好

59、的发展方向。3、制定完善的行业规范和法律法规汽车美容装饰行业的巨大利润，吸引了大量从业门店，在其中占了很大一部 分的无证经营路边店及“黑店”给市场带来了极大的混乱，由于汽车美容产品质 量低劣，美容用品损害汽车的消费纠纷屡见不鲜。据中消协提供的数据显示，汽 车售后服务投诉一直在汽车类投诉中所占比例居高不下，而其中有关汽车美容的 投诉又呈逐年递增趋势。面对这种局面，政府主管部门应当及早响应，制订和颁 布相关法律给予不法经营行为以约束。同时，还应该对该行业的价格体系、服务 费用计算、服务质量评估等方面制定相应的规范，来稳定市场秩序，保障消费者 权益。对于相关法律条文的制定，完全可以参考发达国家，再结

60、合我国国情，扬 长避短，真正发挥它们的作用。结论目前我国汽车服务业尚未成熟，还处在发展阶段。现阶段，整个汽车服务市 场正吸引了越来越多的国际知名企业的目光，大量国际资本进入我国汽车服务业 对我们的本土企业构成了巨大的压力。在这样的情况下，必须冷静分析，以正确 的态度应对日益激烈的竞争。尽管汽车服务业拥有丰厚的利润，但盲目投入其中， 只顾眼前利益是无法得到长足发展的。现在，国际连锁企业已经大举进入市场， 对我国的独立经营企业形成巨大的威胁，汽车服务业的整合不可避免。大量设备 落后的路边店将被市场所淘汰，本土汽车服务连锁企业正在逐渐壮大，但形成知 名品牌尚需时日。各地汽车服务业仍处于割据状态，没有一个统一的行业规范和 行业协会，能够联合起来应对来自国际上的竞争。在今后的几年中，“生存还是 死亡？”将是我国汽车服务企业面临的严峻考验。