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1、城市供电营业标准化效劳窗口标准第一章总则第一条为坚持“人民电业为人民”的效劳宗旨， 认真贯彻“优质、便利、标准、真诚”的供电效劳方针，进一步加强供电效劳的标准化、制度化建设，不断提高供电营业效劳水平，在总结多年来供电效劳工作及执行供电效劳标准的根底上，制订本标准。其次条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司城市供电营业窗口，是城市供电营业窗口应当到达的根本效劳质量标准。第三条城市供电营业窗口是指地(市)供电企业的供电营业场所，包括：营业厅、室、所、站，以及 95598 客户效劳中心。其次章 效劳标准第四条 供电质量(一)居民客户端电压合格率不低于省(自治区、直
2、辖市)电力公司规定的标准。(二)供电牢靠率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。三供电牢靠率不低于省自治区、直辖市 电力公司规定的标准。第五条 效劳人员(一)遵守国家法律法规，恳切守信，爱岗敬业， 廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。(二)上岗必需统一着装，佩戴工号。(三)接待客户礼貌谦和，主动热忱，使用标准化文明用语，提倡使用一般话。(四)熟知本岗位业务学问和相关技能，岗位操作标准、娴熟，具有合格的专业技术水平。第六条 效劳环境(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一 VI标识和营业时间牌。(二)营业窗口内外环境干净，室内布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置
3、客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。(三)营业窗口内应张贴“优质、便利、标准、真诚”的效劳标语。公布效劳工程、业务办理程序、电价表、收费工程、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、效劳承诺、效劳及投诉 。设置意见箱或意见簿。(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文比照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。(五)具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口，应设置客户自助查询的计算机终端。第七条 效劳方式(一)柜台效劳：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。(二) 效劳：95598
4、客户效劳 受理客户的用电信息查询、询问，电力故障报修，效劳质量投诉等业务。第八条 效劳标难(一)效劳时间1、供电营业场所实行无周休日制度。2、电力故障报修及 95598 客户效劳 实行 24 小时不连续效劳。(二)效劳时限1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5 分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过 20分钟。2、受理居民客户用电申请后，5 个工作日内送电， 其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后 5 个工作日内送电。3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。4、接到客户书面查询电费账目后，在 3 个工作日内书面回复客户。5、到达故障抢修现场的时间不超过 45 分钟。6、9
5、5598 客户效劳 铃响 4 声(12 秒)内接听。7、因供电设施打算检修需要停电，应提前 7 天向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，并通知重要客户；临时检修需要停电，应准时通知重要客户； 紧急状况下的停电或限电，当客户询问时，要做好解释工作。(三)便民效劳1、为客户供给用电申请办理进程、电费账单等用 电信息的查询效劳。2、为客户供给电力法规、供用电业务等方面的政 策及技术询问效劳。3、实行“一口对外”的首问负责制。4、向客户供给不少于两种可供选择的缴纳电费的 方式。第三章 效劳监视第九条 建立效劳监视体系。(一)营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。(二)聘请社会行
6、风监视员，定期召开座谈会，走访客户，听取对供电营业效劳方面的意见和建议。(三)实行领导接待日制度。(四)建立客户回访制度。对客户投诉在 5 天内、举报在 10 天内答复；对故障报修，必要时在修复后要准时回访，听取意见和建议。(五)建立供电效劳承诺制度。将效劳质量、效劳标准、效劳时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。(六)实行电价政策、业扩报装流程及收费标准、用电指标安排、有序用电方案、停电打算公开制度。第十条 建立效劳考核体系，制定供电效劳考核方法，实行失职追究制度。第四章 附则第十一条本方法自公布之日起实施。第十二条本方法由国家电网公司生产运营部负责解释农村供电营业标准化效劳窗口标准第
7、一章 总则第一条 为进一步加强农村供电效劳标准化、标准化建设，不断提升农村供电营业标准化效劳水平，特制定本标准。其次条 本标准为农村供电营业窗口应到达的根本效劳质量标准。适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司县级供电企业农村供电营业窗口。第三条 农村供电营业窗口指县供电企业供电营业场所，与城市供电营业窗口相对应，包括：营业厅、室、所、站，供电所，以及 95598 客户效劳中心。其次章 效劳环境第四条 营业窗口外设置国家电网公司规定的统一标识和营业时间牌。第五条 营业窗口内外环境干净、效劳设施齐备， 设有客户等候休息处和书写台，备有饮用水及必要的文具、老花镜、用电业务
8、效劳指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等。第六条 室内应设置办理各类业务的标志、标牌， 并统一制式，定置摆放。在显著位置公布工作人员的 姓名、岗位、工号和照片，公布效劳承诺、效劳内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电效劳 。少 数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。第七条 效劳场所卫生干净，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。营业厅内有明显的禁烟标志。第三章 效劳行为第八条 工作人员着装统一，干净大方。经培训后， 持证挂牌上岗。第九条 接待客户主动、礼貌、急躁、热忱，使用标准化文明用语。对客户提出的问题不推诿、不搪塞。当消灭过失时，准时向客户表示歉意并订正。第十条 上门
9、为客户效劳时应主动出示工作证件， 敬重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备干净、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。第十一条 工作人员不得在客户处就餐。第四章 效劳标准第十二条 供电牢靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足省(自治区、直辖市)电力公司公布的承诺标准。第十三条 按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截留挪用电费大事。第十四条 严格执行分类到户电价政策。实行“三公开”(电费公开、电量公开、电价公开)，“四到户” (销售到户、抄表到户、收费到户、效劳到户)，“五 统一”(统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核)。第十五条
10、 电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用县(市)供电企业统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。第十六条 严格执行相关收费标准，有完善的收费治理制度及监视治理方法，明确收费工程和标准。无乱收费、乱加价、乱摊派行为。第十七条 业扩报装等业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外。供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日， 高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。居民客户向供电企业申请用电， 受电装置检验合格并办理相关手续后，3 个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5
11、 个工作日内送电。第十八条 有完善的故障抢修制度和措施，公开报修 ，实行 24 小时值班制度，有完备的故障抢修记录。接到客户报修 ，抢修人员应准时赶到现场处理故障。从接到 到报修地点的时间一般不超过： 城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特别遥远地区2 小时。第十九条 有完善的检修停电打算和措施，在检修停电前 7 天通知客户。突发停电或电力供需紧急限电时，应向询问客户做好解释工作。第五章 便民效劳其次十条 供电营业窗口实行无周休日工作制度， 95598 客户效劳 及电力故障报修实行 24 小时不连续效劳。其次十一条 有便民效劳制度，建立特别客户效劳档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡
12、老人供给上门效劳。其次十二条 营业场所设立询问台，设有专人负责客户询问接待工作。有条件的，应设置电费自助查询系统，为客户供给便利快捷的效劳。其次十三条 居民办理交费业务的顶峰期要适当增设收费窗口，缩短收费时间。第六章 效劳监视其次十四条 设立并公布效劳投诉 ，对客户投诉做好受理记录，投诉在 5 个工作日、举报在 10 个工作日内答复客户处理状况。其次十五条 在营业场所设立客户意见箱或意见簿，实行领导接待日制度。其次十六条 聘请效劳质量和行风监视员，定期开展客户走访活动，召开客户座谈会，听取意见或建议并有记录有答复。第七章 附则其次十七条 本标准由国家电网公司农电工作部负责解释。其次十八条 本标准自公布之日起试行。
2城市供电营业规范化服务窗口标准
