淘宝客服培训课件.ppt

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1、冯 松 电商客服培训 目 录 网店客服的基本概念及主要类型 客服的作用和意义 网店客服的基本要求和基本素质 客服的相关知识 客服的沟通技巧与工作技巧 网购客户的需求认知 网购客户的类型分析及购买心理 网店客服售中售后 1 2 3 4 5 6 7 8 网店客服规范用语总结 9 网店客服经典语录 10 一、 网店客服的基本概念及主要类型 网店客服 是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上 即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 网店客服主要类型 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模 的网店则往往实行较细的分工，网店客服

2、的分工达到相当细致的程度，如下： （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 售前 售后 二、 网店客服的作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起 着极其重要的作用，不可忽视。 （一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本 人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑 感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步 的了解商家的服

3、务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲 切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是 跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中 逐步树立起店铺的良好形象。 二、 网店客服的作用和意义 （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措 施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而 立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与 事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫

4、不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时 跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 二、 网店客服的作用和意义 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家 的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样 商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几 率。 （四）更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务

5、客户 的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物 建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的 服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 三、 网店客服的基本要求和基本素质 1、网店客服的基本要求 （一）基本工作要求： 通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。 （二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉 Windows系统；会使用 Word和 Excel；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网 搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打

6、字速度快，能 够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 （三）招聘更高要求： 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。 三、 网店客服的基本要求和基本素质 2、网店客服的基本素质 （一）心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、 挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： “处变不惊”的应变力。 挫折打击的承受能力。 情绪的自我掌控及调节能力。 满负荷情感付出的支持能力。 积极进取、永不言败的良好心态。 一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、 技能素质、以及其他综合素质等，具体如

7、下： 三、 网店客服的基本要求和基本素质 （二）品格素质 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务 岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾 客对服务满意度的重要保证。 不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 要勇于承担责任。 要有强烈的集体荣誉感。 热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度， 充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来

8、接受你的产品。 要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工 作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客 户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话 的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 三、 网店客服的基本要求和基本素质 （三）技能素质 良好的文字语言表达能力 ； 高超的语言沟通技巧和谈判技巧 ：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧 及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交 锋中取胜。 丰富的专业知识 ：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己 的

9、产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 丰富的行业知识及经验。 敏锐的观察力和洞察力 ：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这 样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对 其进行诱导。 具备良好的人际关系沟通能力 ：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买 家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还 是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能 将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 具备专业的客户服务电话接听技巧 ：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具， 很多时候电

10、话沟通也是必不可少的。 良好的倾听能力。 三、 网店客服的基本要求和基本素质 （四）综合素质 1、要具有“客户至上”的服务观念。 2、要具有工作的独立处理能力。 3、要有对各种问题的分析解决能力。 4、要有人际关系的协调能力。 四、 网店客服的相关知识 （一）商品知识方面 1、商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最 好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也 要有一个基础的了解。 2、商品的周边知识： 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同 的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如

11、内衣，不同的年龄、不同的生 活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不 适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类 商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 四、 网店客服的相关知识 （二）网站交易规则方面 1、一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握 自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这 个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步 地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查

12、看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申 请退款等。 2、支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完 成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 四、 网店客服的相关知识 （三）物流及付款知识方面 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以 通过 ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是 存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各 种原因拒绝使

13、用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑， 如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果 顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银 行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 四、 网店客服的相关知识 （三）物流及付款知识方面 2、了解不同物流的其他重要信息 了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问 题。 了解不同物流方式的速度： 了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时 了解如何查询各个物流方式的网点情况。 了解不同物流方式应如何办理查询： 了解不同物流方式的包裹撤回、地址

14、更改、状态查询、保价、问题件退回、 代收货款、索赔的处理等。 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方 式、批发方式等。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 客服的沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻 ,为了促成交易，客服将扮演重要角 色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 （一）态度方面 1、树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商 品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不 能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受 尊重、受重视的，

15、并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应 该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 2、要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足 够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦， 就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有 下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够 接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的 很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品 让她感觉货

16、有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让 顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话 语。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 （二）表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所 以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上 与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此 外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的 情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻 轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是

17、不同的。不要让冰冷的字体语言遮 住你迷人的微笑。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 （三）礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢 谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光 临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致 意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样 顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本 店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客

18、服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢 是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细 节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“ MM您”比较，前者正规客气， 后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都 是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙， 可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人 接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 （四）语言文字方面 1、少用“我

19、”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在 全心全意的为他（她）考虑问题。 2、常用规范用语： “请”是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的 DD”。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常 抱歉”、“多谢支持” 。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同 的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 3、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如 说，我不

20、能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的 注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么 不能”上。 正确方法 ：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可 以。 在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生 负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注 意力的转移。 正确方法 ：“我们能为你做的是 ” 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某 种要求，从而不再听你解释。 正确方法 ：“我很愿意

21、为你做”。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的 沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能 做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法 ：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？ “你穿的 这件衣服真好看！但是 ”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”， 就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法 ：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉 他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

22、 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 （五）旺旺方面 1、旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再 怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得 被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较 忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量 使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的 说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价” 可以的话，还可以稍微解释一下原因。 如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时

23、候，或者与其用“呵呵”“哈 哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你 的心情。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 2、旺旺使用技巧 我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候 可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节 约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答 内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措 施、节假日提醒、推荐商品等等。 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没 人搭理。也可以

24、在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 （六）针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用 不同的沟通技巧。 1、顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （ 1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性 强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度 考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾 客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 （ 2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较

25、主观，易 冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回 答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 （ 3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子 上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同 行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉 她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋 友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 2、对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所

26、不同： （ 1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这 样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的 小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 （ 2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她 不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理 解和合作。 （ 3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚 定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动 摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 3、对商品要求不同的顾客

27、，沟通方式也有所不同： （ 1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对 于这样的顾客是很好打交道的。 （ 2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐 心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有 一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 （ 3）有的顾客非常挑剔，在沟通的时候可以感觉到，她会反复问：有问题怎么 办？怎么找你们等。这时就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是 介绍商品，还要实事求是把可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有十全十美的。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 （七）其他方面 1、坚守诚

28、信 网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品 难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对 待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾 客推荐适合她的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕 自己吃点亏，也不能出尔反尔。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 2、凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的 产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们 每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望

29、，最后就会 变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你 售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品 在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不 要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词 语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 3、处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客 所及，把自己变成一个买家助手。 4、多虚心请教，多倾听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能马上判断

30、出顾客的来意与其所需要的物品，所以 需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么 样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的 不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内 容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告 诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 5、做个专业卖家，给顾客准确的推介 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解 的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客

31、解答，帮助顾客找到核实他们的产品。 不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东 西的。 6、遇到问题多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自 己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不 到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没 有及时的提醒顾客。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 7、坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也 就在所难

32、免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特 价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努 力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在 介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也 失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这 个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好， 善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自 己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这 件商品拥有其他产

33、品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此 方法建议用在特价商品上比较好。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 8、换位思考、理解顾客的意愿 当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己 放在顾客的角度去体会他（她）的心境。 9、表达不同意见时尊重对方立场 当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的 心情，目前 ”或者“我也是这么想的，不过 ”来表达，这样顾客能觉得你 在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来 考虑。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 10、保持相同的谈话方式 对于不同的顾客，我们应该尽量

34、用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是 个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用 比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩 子，顾客会对你的推荐表示怀疑。 如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网 络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所 以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。 11、经常对顾客表示感谢 当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表 示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一 个

35、愉快的交易过程。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 12、坚持自己的原则 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己 的原则。 如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议 价的顾客明确表示这个原则。 比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事， 但后果严重： （ 1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。 （ 2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。 （ 3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？ （ 4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你

36、需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客 的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 客服的工作技巧 网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工 作方面的技巧，具体如下： （一）促成交易技巧 1、利用“怕买不到”的心理： 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种 “怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最 后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱 销，现在这批又只剩 2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦

37、”或 者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 客服的工作技巧 2、利用顾客希望快点拿到商品的心理： 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但 还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的 人再过 10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可 以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的 技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说：“请问您需要第 14款还是第 6款？”或是说：“请问要平 邮

38、给您还是快递给您 ?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其 实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 客服的工作技巧 4、帮助准顾客挑选，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品 颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题， 转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落 实了。 5、巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来 说，顾客问：“这款有金色的吗 ?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好 意思我们没

39、有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜 欢哪一种呢 ?” 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 客服的工作技巧 6、积极的推荐，促成交易： 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求 的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到 的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是 我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 客服的工作技巧 （二）时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关 系。但自己要控制好聊天的时间和度，

40、毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经 的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交 谈。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 客服的工作技巧 （三）说服客户的技巧 1、调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的 方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也 就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多 半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不 希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧 客服的工作技巧 （三）

41、说服客户的技巧 2、争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同 情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 3、消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是 在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消 除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方 当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予 暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问 暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 五、 客服的沟通技巧与工作技巧

42、客服的工作技巧 （三）说服客户的技巧 4、投其所好，以心换心 站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的 技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼， 而后方能从对方立场上考虑问题。 5、寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以 自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不 能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你 远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而 最终求得对方的同意。 六、 网购客户需求认知

43、客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其 他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往 并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作 用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下： 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 七、 网购客户类型分析及购买心理 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服 务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下： （一）按客户性格特征分类

44、及应采取的相应对策 1、友善型客户： 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽 容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要 求。 七、 网购客户类型分析及购买心理 2、独断型客户 : 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己 的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行 为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常 是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 3、分析型客户： 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻

45、辑思维能力；懂道理，也讲 道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的 待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 七、 网购客户类型分析及购买心理 4、自我型客户： 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问 题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏 感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 七、 网购客户类型分析及购买心理 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 1、交际型： 有的客户很喜欢聊天，先和您聊了

46、很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东， 成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 2、购买型： 有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您 好评，对您的热情很冷淡。 对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联 系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 七、 网购客户类型分析及购买心理 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 3、礼貌型： 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运 用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因 为不好

47、意思还会到您的店里来。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 4、讲价型： 讲了还讲，永不知足。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 5、拍下不买型： 对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性 格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 七、 网购客户类型分析及购买心理 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1、初次上网购物者： 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上 购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。 产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 2、勉强购物者

48、： 这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始 时只想通过网站做购物研究，而非购买。 对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑 虑，轻松面对网上购物。 七、 网购客户类型分析及购买心理 3、便宜货购物者： 这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚， 只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引 力。 4、“手术”购物者： 这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要 的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标 准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。 快速告知其他购

49、物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服 务，会吸引这类购物者。 七、 网购客户类型分析及购买心理 5、狂热购物者： 这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精 神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。 为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产 品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。 6、动力购物者： 这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一 套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛 上。 优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。 七、 网购客户类型分析及购买心理 网购客户购买

50、心理分析 必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情 况，进行有针对性的有效沟通 .进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极 其重要。 七、 网购客户类型分析及购买心理 （一）买家常见的五种担心心理 1、卖家信用能不能可靠： 策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。 2、价格低是不是产品有问题： 策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并 非质量有问题。 3、同类商品那么多，到底该选哪一个： 策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。 4、交易安全 : 交易方式 -支付宝？私下转账？当面？ 策略：可以支付宝安全交易的说明来打

51、消买家的顾虑。 5、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？ 买家迟迟不付款，犹豫。 策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。 七、 网购客户类型分析及购买心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 1.求实心理 : 策略：在商品 ,描述中要突出产品实惠 ,耐用等字眼。 2.求新心理 : 策略：只要稍加劝诱 ,突出 时髦 ,奇特 之类字眼 ,并在图片处理时尽量鲜艳 即可。 3.求美心理 : 策略：卖化妆品 ,服装的卖家 ,要注意文字描述中写明 包装 ,造型 等字眼。 4.求名心理 :顾客消费动机的核心是 显示 和 炫耀 ,同时对名牌有一种安

52、全感和信 赖感。 策略：采取投其所好的策略即可。 5.求廉心理 :少花钱多办事 的顾客心理动机 ,其核心是 廉价 和 低档 。 策略：只要价格低廉就行。 6.偏好心理 : 策略：只要了解她们的喜好 ,在产品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之 类的字语。 七、 网购客户类型分析及购买心理 7.猎奇心理 : 策略：对与这类顾客 ,只需要强调商品的新奇独特 ,并赞美她们 有远见 ,识货 。 8.从众心理 : 策略：可以根据这种心理描述文字 ,再加上价格的优势 ,很容易聚拢人气 ,后来者就 源源不断。 9.隐秘性心理 : 有顾客不愿别人知道购物的东西 ,如某用品之类。 策略：我们可以强调隐秘性。 1

53、0.疑虑心理 : 策略：和顾客强调说明自己确实存在 ,产品的质量经得起考验。 11.安全心理 : 买家担心像食品 ,卫生用品 ,电器等的安全性。 策略：给以解说，并且用上 安全 ， 环保 等字眼，效果往往比较好。 八、 网店客服售中售后 江浙沪闽粤 单件走韵达，多件用优速。 直接回答顾客问题。若不清楚的情况 下， 告知默认是韵达和优速，系统会自动安 排，同样会到达您所在地的，亲放心选 购哈 答非所问，位置可稍微调换下， 先回答顾客问题后，若无货或 者其他情况（购买多件）再进 行推荐。 切记：都是 有开发票 的，京 东天猫等 买家： 您好，我要送人的，帮我推荐一款 卖家： http:/ 亲看下这

54、款喜欢吗？这款是我们的热销款式哦，现在这款也正在做活动， 拍下仅要 69元哦。 买家： 好的，我看看。小孩子 10岁穿多大的？ 卖家： 小孩子身高体重是多少呢？我好帮您核实下身高体重，以免收到商 品不合适哦 买家： 他一般都穿 140的，你们这款是正常尺码吗 卖家： 是的哦，若孩子身高 140左右，且不偏胖的话，一般这款也是可以 穿着 140尺码的哦。 卖家： 喜欢尽快拍下付款哈，以免库存不足给您带来遗憾了哦！ 16点前拍 下付款的话，一般当天就可以安排发出的哦！ 建议核对好地址后， 跟顾客来个安心的话语， 贴心服务，赢得老顾客 话术：核对没问题，那我就安心 发出了哈，若收到商品有任何问 题，

55、还麻烦亲当着快递的面联系 我们哈，以便及时为您处理。 这边还有什么可以帮助到您吗 如此交谈，下次顾客还会光临 吗？那要如何处理呢 首先，跟顾客协商，看是否能签收，告知商品已经在派送途中，希望顾客谅 解，且若下次购买可送小礼品或协商退部分金额。尽量尽量让顾客收货 其次，若顾客不愿意，坚决要拒收。联系快递截件，告知顾客若下次购买， 麻烦先联系客服告知希望到达时间，若急要请慎重购买；物流时效不保。 最后，安抚顾客，“给您带来困扰真的很抱歉，若下次需要，麻烦您提前购 买，我们也好给您尽快安排发货，期待与您再次合作。” 特殊说明：备注信息（ ERP，售后跟踪表 ）淘宝可插旗备注，方便查看 九、 网店客服

56、规范用语 网店客服，并不是仅凭旺旺等网上及时通讯工具就能完成与客户的有效沟通的 ，在很多时候还需要借助电话来进行沟通，如下： （一）开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电 XX客户服务热线，客服代表 YYY很高兴为您服务 ,请 问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“ 您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、客户姓氏加礼貌用语 :当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通 话过程中，用客户的姓加上“先生 /小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生 /小姐，请问有 什么可以帮助您？”

57、 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停 5秒还 是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停 5秒，对方无反映，则说：“对不起 ，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停 5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 九、 网店客服规范用语 （二）无法听清 1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小， 请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起 ！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚

58、，客户代表：“对不起！您的电话声音太小 ，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过 5秒挂机。 不可以直接挂机 3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听 不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停 5秒，挂机。 不可以直接挂机 4、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话， 好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一 个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户 所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的

59、方言 6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提 高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 九、 网店客服规范用语 （三）沟通内容 1、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班 时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联 系电话。 不可以直接挂机 2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦 您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下 ，好吗？” 不可以语速过快

60、而没有提示 4、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是 XX客户服务中心，请您查证 后再拨。” (若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。 ) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” 5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否 将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 九、 网店客服规范用语 （四）抱怨与投诉 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代 表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！

61、” 2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生 /小姐 ,请问有什么 可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应 马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了， 我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周 给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容 ，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是

62、我接的呀！” 九、 网店客服规范用语 5、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻 烦了，我会将您反映的问题如实上报主管 ,并尽快核实处理 ,给您带来的不便请您原谅！ ”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对 不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将 此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂 电话吧。” 6、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生 /小姐 ,多谢您反映 的意见 ,我们会尽快向上级部门反映 ,并在 2小

63、时之内 (简单投诉 )/24小时之内 (复杂投诉 )给 您明确的答复 ,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。 7、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉， XX先生 /小姐 ,多谢您反 映的意见 ,我们会尽快向上级部门反映 ,并在 XX小时 (根据投诉的类别和客户类别的不同 而不同 ,见服务时限标准 )内 ,给您明确的答复 ,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂 电话吧。” 九、 网店客服规范用语 （五）软硬件故障 1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户 的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音

64、 键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！ 2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再 来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作！ 3、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的 工号是 号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 4、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时 反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！ 九、 网店客服规

65、范用语 5、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉 。” 不可以没有抱歉口气！ 6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！ 7、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内 ,请您挂 机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线 ,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 8、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次 谢谢您！” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 九、 网店客服规范用语 9、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕

66、我不能帮助您！”或 “很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” 10、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客 气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做 的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。 不可以以生活化的词语口气回答 11、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我 们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“ ”。客户代表：“先生 /女士：请问您 贵姓？”客户：“ ”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答 九、 网店客服规范用语 （六）结束语 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了： 客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白 /是否清楚？”若客户不能完全明白， 应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 十、 网店客服经典语录 （一）客服语录 本人认为应该把自己所从事的任何事情都要做好，因为当我们认真去做任何一件事情的时候，都会 有很多新的收获。下面是笔者搜集的客