关键时刻MOT读书心得沟通课件

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1、LOGO 产品研发室产品研发室产品研发室产品研发室关键时刻关键时刻MOTMOT读书心得读书心得目目 录录 关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻MOTMOT作者简介作者简介作者简介作者简介1关键关键关键关键时刻时刻时刻时刻原则原则原则原则及及及及案例分析案例分析案例分析案例分析2本章理论运用于实际工作本章理论运用于实际工作本章理论运用于实际工作本章理论运用于实际工作3作者职场经历作者职场经历 26岁岁获得斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，获得斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，加入瑞典平安旅行社。加入瑞典平安旅行社。32岁岁担任平安旅行社总裁，担任平安旅行社总裁，扭转公司利润下滑危机。扭转公司利润下滑危机

2、。36岁岁接任濒临倒闭的瑞典灵恩公司总裁职位，接任濒临倒闭的瑞典灵恩公司总裁职位，一年内将公司转为高额盈利。一年内将公司转为高额盈利。38岁岁担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管，担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管，同样，一年内将公司转为高额盈利同样，一年内将公司转为高额盈利。40岁岁撰写撰写关键时刻关键时刻MOT，风靡全球的管理界和企业界。风靡全球的管理界和企业界。牛牛卡尔森的管理之道卡尔森的管理之道两者的差异主要在于其作用的基础不同。因此，在组织中，当两者的差异主要在于其作用的基础不同。因此，在组织中，当一个人仅仅利用职能的合法性采用强制手段命令下属时，他充一个人仅仅利用职能的合

3、法性采用强制手段命令下属时，他充其量只是管理者，而不是领导者。其量只是管理者，而不是领导者。管理者管理者管理者的主要职能是在合法、管理者的主要职能是在合法、有报酬和强制性权利的基础上有报酬和强制性权利的基础上对下属发号施令。对下属发号施令。领导者却更多的靠个人魅力形成领导者却更多的靠个人魅力形成影响力，去引导下属为实现目标影响力，去引导下属为实现目标而努力。而努力。领导者领导者关键时刻关键时刻十原则十原则创造顾客比创造利润更重要 用提高营业额代替降低成本 领导少些决策力多些综合力 了解顾客真正需要把握多变市场 一线员工比管理团队更了解企业 该冒险的时候必须勇敢一跳“沟通”能提升执行力与利润率

4、让董事会了解公司的整体战略 保持绩效评估和顾客需要的一致性 奖励让顾客满意的“自作主张”任何时候，当一名任何时候，当一名顾客和一项商业的任何顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个论多么微小，都是一个形成印象的机会。形成印象的机会。Jan Carlzon“沟通沟通”能提升能提升执行力与利润率执行力与利润率关键时刻的原则之七关键时刻的原则之七沟通的作用沟通的作用 萧伯纳（萧伯纳（George Bernard Shaw，1856年年7月月26日日1950年年11月月2日），直译为日），直译为乔治乔治伯纳伯纳萧萧，爱尔兰爱尔兰剧作剧作家，家，1925年因为作品

5、具年因为作品具有理想主义和人道主义而有理想主义和人道主义而获获诺贝尔文学奖诺贝尔文学奖，是英国现，是英国现代杰出的代杰出的现实主义戏剧现实主义戏剧作家，作家，是世界著名的擅长幽默与讽是世界著名的擅长幽默与讽刺的语言大师。刺的语言大师。你你有一个苹果，我有一个苹果，彼有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，则各人手里还是一个苹果此交换，则各人手里还是一个苹果。你你有一种思想，我有一种思想，有一种思想，我有一种思想，彼此交换，两人则拥有两种思想彼此交换，两人则拥有两种思想112案例分析公司内的沟通案例分析公司内的沟通北欧航空公司北欧航空公司筹划战略改革筹划战略改革创新创新“沟通沟通”式组织结构式组织结

6、构传统传统金字塔式组织结构金字塔式组织结构具体措施：具体措施：发放发放“小红册小红册”管理层树立榜样管理层树立榜样塑造广告形象塑造广告形象结果：结果：领导管理层与员工信息沟通不畅领导管理层与员工信息沟通不畅结果：结果：提升执行力与利润率提升执行力与利润率北欧航空的解决方案北欧航空的解决方案噪音：所有对理解造成了干扰和影响的因素 发出的信息简单明发出的信息简单明确确解决方案：小红册子解决方案：小红册子让发出的信息更有让发出的信息更有可信性可信性解决方案：树立领导解决方案：树立领导层榜样，尽量减少特层榜样，尽量减少特殊化政策殊化政策确保沟通渠道确保沟通渠道顺畅顺畅解决方案：撤除解决方案：撤除主管餐

7、厅，与员主管餐厅，与员工共进午餐，增工共进午餐，增进沟通机会。进沟通机会。文化水平的提文化水平的提升升 工作态度的提工作态度的提升升 积极的反馈积极的反馈 民生民生 民生民生 北欧航空北欧航空 北欧航空北欧航空 北欧航空北欧航空 民生民生帮助解释公司的远景、战略，并帮助解释公司的远景、战略，并具体说明公司对员工的期望。每具体说明公司对员工的期望。每一页都急着几个大字并附有生动一页都急着几个大字并附有生动的漫画形象，用最简单的方式传的漫画形象，用最简单的方式传递着重要的信息。递着重要的信息。小红册子小红册子排在队尾最后登机，在免费杂排在队尾最后登机，在免费杂志数量不够时，首先想到的是志数量不够时

8、，首先想到的是乘客。主动脱下皇帝的外衣，乘客。主动脱下皇帝的外衣，是树立榜样的好方法。是树立榜样的好方法。时时刻刻树立榜样时时刻刻树立榜样培训机制培训机制企划部的培训形式多样内容丰富企划部的培训形式多样内容丰富在领导的带领下，在领导的带领下，20092009年部门培年部门培训让我们了解了各室的核心工作，训让我们了解了各室的核心工作，互通有无，让部门内的沟通更加互通有无，让部门内的沟通更加顺畅，提高了工作效率顺畅，提高了工作效率分中心调研分中心调研主动走访分中心，有针对性的主动走访分中心，有针对性的进行调研。在制定活动与产品进行调研。在制定活动与产品时更有据可依，同时增进了总时更有据可依，同时增

9、进了总部与各分中心的同事友谊，提部与各分中心的同事友谊，提升执行力。升执行力。取消主管餐厅取消主管餐厅取消主管餐厅，让公司领导与普通员取消主管餐厅，让公司领导与普通员工一起用餐，这样不仅有效消除了不工一起用餐，这样不仅有效消除了不同职级间的隔阂也增进了管理层与基同职级间的隔阂也增进了管理层与基层接触交流的机会层接触交流的机会工单系统工单系统最平凡的一项工作，可是意义却非最平凡的一项工作，可是意义却非一般，小小的一个工单是整个卡中一般，小小的一个工单是整个卡中心各部门沟通的桥梁，也是了解客心各部门沟通的桥梁，也是了解客户需求与不满的重要工具。户需求与不满的重要工具。内部沟通内部沟通改进内部沟通的

10、具体措施改进内部沟通的具体措施现代沟通方式现代沟通方式普通普通员工员工顾客顾客领导领导管理层管理层普通员工：普通员工：积积极执行领导的极执行领导的决策并最终体决策并最终体现现 在客户身在客户身上上领导管理层：领导管理层：“聆听聆听”员工员工、顾、顾客的客的心声心声，制定，制定正确的决策正确的决策顾客：可顾客：可随时了解随时了解公司的新公司的新举措举措，并，并积极反馈积极反馈 方式：方式：图片、表格图片、表格 对象：对象：广告公司、内部同事广告公司、内部同事简单的表达简单的表达对待同事的态度对待同事的态度 对待产品的态度对待产品的态度对待领导指示对待领导指示 沟通渠道沟通渠道1 1：让其他部门觉

11、得没有增加他们的额外负担：让其他部门觉得没有增加他们的额外负担2 2：对其他部门的同事应该和对待客户一样从服务：对其他部门的同事应该和对待客户一样从服务 的角度思考问题的角度思考问题1 1：在在产产品品上上线线前前与与客客服服部部召召开开会会议议，了了解解他他 们们关关注的问题，防患于未然。注的问题，防患于未然。2 2：从从产产品品诞诞生生那那天天起起，要要时时刻刻关关注注，产产品品负负责责人人定期与一线同事沟通。定期与一线同事沟通。1 1：准确无误的执行：准确无误的执行2 2：积极反馈有价值的建议：积极反馈有价值的建议1 1：邮件沟通确实很重要，但有时面对面或者电话交流可：邮件沟通确实很重要

12、，但有时面对面或者电话交流可能效果更好。能效果更好。2 2：任何场合其实都是我们的沟通渠道，中午在食堂与其：任何场合其实都是我们的沟通渠道，中午在食堂与其他部门的同事寒暄几句，也是很必要的。他部门的同事寒暄几句，也是很必要的。理论应用理论应用理论应用理论应用3Q Letter3Q Letter在汇丰银行中有一种名为在汇丰银行中有一种名为3Q Letter的沟通机制，每一的沟通机制，每一位员工都可以通过行内的邮件系统给在工作中帮助过自位员工都可以通过行内的邮件系统给在工作中帮助过自己的同事发一封感谢信，系统会在后台统计每年员工得己的同事发一封感谢信，系统会在后台统计每年员工得到到3Q Lette

13、r的数量，并在年会中奖励获得较多的员工。的数量，并在年会中奖励获得较多的员工。Bright IdeasBright Ideas在汇丰银行中还有一种名为在汇丰银行中还有一种名为Bright Ideas的沟通机制，每的沟通机制，每一位员工都可以通过行内的邮件系统向分行级领导发送一位员工都可以通过行内的邮件系统向分行级领导发送各个业务环节的改进意见，意见不分大小，哪怕是一个各个业务环节的改进意见，意见不分大小，哪怕是一个节电的提议也会得到领导的重视，如果你提出的意见被节电的提议也会得到领导的重视，如果你提出的意见被部门、支行或者分行采纳还可以获得一定的现金奖励，部门、支行或者分行采纳还可以获得一定的

14、现金奖励，当然奖励的金额是与意见的价值有关的。我身边的一位当然奖励的金额是与意见的价值有关的。我身边的一位同事曾因同事曾因“双面打印双面打印”这个小提议获得这个小提议获得2000元奖励。元奖励。案例分析公司外的沟通案例分析公司外的沟通真正含义：年轻人可以购买对折机票真正含义：年轻人可以购买对折机票几乎人人明白是怎么回事了几乎人人明白是怎么回事了促销要以市场为导向，含糊不清的广告，促销要以市场为导向，含糊不清的广告，不如不做不如不做结论结论理论应用理论应用1.忽略了有些顾客不知道忽略了有些顾客不知道“特伦苏特伦苏”为何物。为何物。2.忽略了有些客户很注重奶制品的品牌效应忽略了有些客户很注重奶制品的品牌效应同为信用卡刷卡送牛奶活动但兴业银行与顾客的同为信用卡刷卡送牛奶活动但兴业银行与顾客的“沟通信息沟通信息”存在以下弊端：存在以下弊端：3.客户从兴业银行提供的沟通信息中无法明确得知是客户从兴业银行提供的沟通信息中无法明确得知是“刷卡刷卡送送牛奶牛奶”给我们的启示给我们的启示启启示示重视以客户为导向，要了解消费者重视以客户为导向，要了解消费者要让消费者有参与此品牌的强烈欲望要让消费者有参与此品牌的强烈欲望力求简洁、明确，再追求创新、文采力求简洁、明确，再追求创新、文采能够打动消费者，在让人在情感上产生共鸣能够打动消费者，在让人在情感上产生共鸣LOGO