产业市场营销与客户管理ppt.ppt

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1、2021/2/26 吴登开 1 吴登开 天马行空官方博客： http:/ ； QQ:1318241189； QQ群： 175569632 2021/2/26 吴登开 2 江西财经大学市场营销系 教 师 景德镇百汇商贸有限公司 董 事 曾 任 英雄乳业厂长助理兼营销策划部主任 组织与参与 的培训 汇仁集团 江西电信号薄局 维雀乳业 英雄乳业 华能集团 广丰卷烟厂 南昌电信 正邦集团 南昌卷烟厂 撰写并实施 英雄屋形酸奶上市策划报告 维雀乳业可行性报告等 2021/2/26 吴登开 3 参考书 孙子兵法 -原则与方法 “ 如果人的一生只能读一本书的话，那就应该是 孙子兵法 。 ” 三国演义 -全局

2、观 决策 /运筹帷幄能力 西游记 -思维方式 市场营销管理 作者菲利普科特勒人大出版社 （丛书） 2021/2/26 吴登开 4 孙子曰： 兵者 ， 国之大事 ， 死生之地 ， 存亡之道 ， 不可不 察也 。 故经之以五事 ， 校之以计 ， 而索其情：一曰道 ， 二 曰天 ， 三曰地 ， 四曰将 ， 五曰法 。 道者 ， 令民于上同 意 ， 可与之死 ， 可与之生 ， 而不危也；天者 ， 阴阳 、 寒暑 、 时制也；地者 ， 远近 、 险易 、 广狭 、 死生也； 将者 ， 智 、 信 、 仁 、 勇 、 严 也；法者 ， 曲制 、 官道 、 主用也 。 凡此五者 ， 将莫不闻 ， 知之者胜

3、， 不 知之者不胜 。 故校之以计 ， 而索其情 ， 曰：主孰有道 ？ 将孰有能 ？ 天地孰得 ？ 法令孰行 ？ 兵众孰强 ？ 士卒 孰练 ？ 赏罚孰明 ？ 吾以此知胜负矣 。 将听吾计 ， 用之 必胜 ， 留之；将不听吾计 ， 用之必败 ， 去之 。 2021/2/26 吴登开 5 重要营销网站 http:/ http:/ 2021/2/26 吴登开 6 第一部分 产业市场营销 2021/2/26 吴登开 7 市场营销的经典理论 经典的 4P理论 创造价值 (产品， Product) 交付价值 (渠道， Place) 体现价值 (定价， Price) 宣传价值 (宣传， Promotion)

4、 2021/2/26 吴登开 8 2021/2/26 吴登开 9 市 场 消费者市场 又称最终消费者市场、消费品市场或生活资料市场， 是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场， 它是市场体系的基础，是起决定作用的市场。 组织市场 是由各种组织机构形成的对企业产品和劳务需求的总和。 它可分为三种类型 ,即产业市场、转卖者市场和政府市场。 产业市场 又称工业品市场或生产资料市场，它是组织市场的一个 组成部分，系指为满足工 业企业生产其他产品的需求而提 供劳务和产品的市场。组成产业市场的主要行业是农业、林 业、渔业、采矿业、制造业、建筑业、运输业、通讯业、公 共事业、金融业、服务业。 20

5、21/2/26 吴登开 10 产业市场 的 特征 .购买者的数量较少 ; 购买者的规模大。 .购买者往往集中在少数地区 .产业市场的需求是引伸需求 , .产业市场的需求是缺乏弹性的需求 , .专业人员购买 , .直接购买 ,而不通过中间商采购 .互惠 - “你买我的产品，我就买你的产品。” . 产业购买者往往通过租赁方式取得产业用品 , 2021/2/26 吴登开 11 产业市场购买行为 （一）生产者购买的特点 （二）影响生产者购买行为的主要因素 （三）生产者购买类型 （四）生产者购买决策 2021/2/26 吴登开 12 （一）生产者购买的特点 1购买过程的特点 1）供求谈判时间长。 2）高

6、尖技术设备和定制设备的购买，一般是供需直接见面。 3）原材料及次要的小设备、标准件，一般通过批发商、零 售商购买。 4）购买次数较少。 5）需要提供产品服务。 6）在工业品的质量和供应时间上有一定的要求。 7）生产者购买决策复杂。 2021/2/26 吴登开 13 2购买行为的特点 1) 购买的目的性。 2）购买的理智性。 3）购买的组织性。 4）购买的集团性。 5）个人动机性。 6）购买的环境性。 2021/2/26 吴登开 14 美国的韦伯斯特和温德将影响生产者购买行为的各种因素概括为四 个主要因素：即环境因素、组织因素、人际因素和个人因素。 1 环境因素 在影响生产者购买行为的诸多因素中

7、，经济环境是主要的。生产资 料购买者受当前经济状况和预期经济状况的严重影响，当经济不景气， 或前景不佳时，生产者就会缩减投资，减少采购，压缩原材料的库存和 采购。此外，生产资料购买者也受科技、政治和竞争发展的影响。 2 组织因素 每个企业的采购部门都会有自己的目标、政策、工作程序和组织结 构。产业市场营销者应了解并掌握购买者企业内部的采购部门在它的企 业里处于什么地位 是一般的参谋部门 ，还是专业职能部门；它们的 购买决策权是集中决定还是分散决定；在决定购买的过程中， 哪些参与 最后的决策等等。只有对这些问题做到心中有数，才能使自己的营销有 的放矢。 （二）影响生产者购买行为的主要因素 202

8、1/2/26 吴登开 15 3人际因素 这是企业内部的人事关系的因素。生产资料购买的决定， 是由公司各个部门和各个不同层次的人员组成的“采购中心” 作出的。 “采购中心”的成员由质量管理者、采购申请者、财 务主管者、工程技术人员等组成。 这些成员的地位不同、权力 有异，说服力有区别，他们之间的关系亦有所不同，而且对生 产资料的采购决定所起的作用也不同，因而在购买决定上呈现 较纷繁复杂的人际关系。生产资料营销人员必须了解用户购买 决策的主要人员、他们的决策方式和评价标准、决策中心成员 间相互影响的程度等，以便采取有效的营销措施，获得用户的 光临。 4个人因素 产业市场的购买行为虽为理性活动，但参

9、加采购决策的 仍然是一个一个具体的人，而每个人在作出决定和采取行动时， 都不可避免地受其年龄、收入、所受教育、职位和个人特性以 及对风险态度的影响。因此，市场营销人员应了解产业市场采 购员的个人情况，以便采取“因人而异”的营销措施。 2021/2/26 吴登开 16 （三）生产者购买类型 生产者购买的类型可分为三种：直接重购、修正重购和新购 。 1直接重购 这是一种在供应者、购买对象、购买方式都不变的情况下而购买以前曾经购 买过的产品的购买类型。这种购买类型所购买的多是低值易耗品，花费的人力较 少，无须联合采购。面对这种采购类型，原有的供应者不必重复推销，而应努力 2修正重购 指购买者想改变产

10、品的规格、价格、交货条件等，这需要调整或修订采购方 案，包括增加或调整决策人数。对于这样的购买类型，原有的供应者要清醒认识 面临的挑战，积极改进产品规格和服务质量，大力提高生产率，降低成本，以保 持现有的客户；新的供应者要抓住机遇，积极开拓，争取更多的业务。 3新购 指生产者首次购买某种产品或服务。由于是第一次购买，买方对新购产品心 中无数，因而在购买决策前，要收集大量的信息，因而，制定决策所花时间也就 越长。首次购买的成本越大，风险就越大，参加购买决策人员就越多。“新购” 是营销人员的机会，他们要采取措施，影响决策的中心人物；要通过实事求是的 广告宣传，使购买者了解本产品。为了达到这一目标，

11、企业应将最优秀的推销人 员组成一支庞大的营销队伍，以赢得采购者信任和采取行动。 2021/2/26 吴登开 17 1购买决策的参与者 各企业采购组织有所不同。小企业只有几个采购人员，大公司有很大的采购部门，由一 位副总裁主管。有些公司的采购经理有权决定采购什么规格的产品、由谁供应；有些采购经 理只负责把订货单交给供应商。通常，采购经理只对小产业用品有决策权，至于主要设备的 在任何一个企业中，除了专职的采购人员之外，还有一些其他人员也参与购 买决策过程。所有参与购买决策过程的人员构成采购组织的决策单位，市场营销学 称之为采购中心。企业的 “采购中心”一般由下列五种人组成 1) 使用者。 2) 影

12、响者。 这是从企业的内部和外部直接或间接影响购买决策的人。在众多 的影响者中，企业外部的咨询机构和企业内部的技术人员影响最大。 3) 采购者 。 在较复杂的采购工作中，采购者还包括企业的高层管理人员。 4) 决定者 。指企业里有权决定购买产品和供应者的人。在通常的采购中，采 5) 控制者 。指控制企业外界信息流向的人，诸如采购代理商、技术人员、秘 应该指出的是，并不是所有的企业采购任何产品都必需上述五种人员参 加决策。 2021/2/26 吴登开 18 2 产业购买者购买过程的阶段多少，取决于产业购买者购买情况的复杂程度。在 直接重购这种最简单的购买情况下，产业购买者的购买过程的阶段最少；在修

13、正重 购情况下，购买过程的阶段多一些；而在新购这种最复杂的情况下，购买过程的阶 段最多，要经过八个阶段。 提出需要 确定需要 产品规格 物色供应商 征求建议 选择供应商 发出正式定单 绩效评价 1)提出需要。 需求的提出，可以是内部的刺激，也可以是外部的刺激引起。 2)确定需要。指确定所需产品的数量和规格。简单的采购，由采购人员直接 决定，而复杂的采购，则须由企业内部的使用者和工程技术人员共同决定。 3)产品规格。指由专业技术人员对所需产品的规格、型号、功能等技术指标 作具体分析， 并作出详细的说明，供采购人员作参考。在对产品进行分析 时，一般采用 价值分析法 。 4)物色供应商。 5)征求建

14、议。对已物色的多个候选供应商，购买者应请他们提交供应建议书， 尤其是对价值高、价格贵的产品，还要求他们写出详细的说明，对经过筛选 后留下的供应商，要他们提出正式的说明。 2021/2/26 吴登开 19 6)选择供应商。 其遴选的主要条件是： (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 财务状况 ; (10) 地理位置 。 2021/2/26 吴登开 20 7)发出正式定单 。 企业的采购中心最后选定供应商以后， 第七步是采购经理开订货单给选定的供应商，在订货单 上列举技术说明、需要数量、期望交货期等。现在许多 企业日趋采用“一揽子合同”，即和某一供应商建立长 期的

15、供货关系，这个供应商允许只要购买者需要购买时， 供应商就会按原定的价格条件及时供货。 8)绩效评价 。产品购进后，采购者还会及时向使用者了解 其对产品的评价，考查各个供应商的履约情况，并根据 了解和考查的结果，决定今后是否继续采购某供应商的 产品。为此 ,供应商在产品销售出去以后，要加强追踪 调查和售后服务，以赢得采购者的信任，保持长久的供 求关系。同时，对本次购买活动进行总结。有两个方面 的内容：一方面对购买的工业品的质量要验证，看是否 符合明细表和设计图纸的要求；另一方面对所付出的购 买金额和差旅费等进行分析，是突破还是节余，查明原 因，以利继续购买或改换供应单位 。 2021/2/26

16、吴登开 21 价值分析法 价值分析是美国通用电器公司采购经理 迈尔斯 1947年 发明的。 1954年美国国防部开始采用价值分析技术，并改 称为价值工程。价值分析中所说的 “ 价值 ” ，是指某种产 品的 “ 功能 ” 与这种产品所耗费的资源（即成本或费用） 之间的比例关系，也就是经营效益（或经营效果）。其公 （价值） F/C 公式中的（功能）是指产品的用途、效用、作用， 也就是产品的使用价值； C 价值分析的目的是 ：耗费最少的资源，生产出或取得 最大的功能，提高经营效益。 2021/2/26 吴登开 22 顾客让渡价值 菲利普 科特勒在 1994年出版的 市场营销管理 分析、规划、执行和控

17、制 （第 8 版）中提出 “顾客让渡价值”是指 顾客总价值与顾客总成本 之间的差额。 顾客总价值 ：指顾客购买某一产品与服务所期望 获得的一组利益，它包括 产品价值、服务价值、 人员价值和形象价值 等。 顾客总成本 ：指顾客为购买某一产品所耗费的时 间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此， 顾客总成本包括 货币成本、时间成本、精神成本 和体力成本 营销名言 2021/2/26 吴登开 23 价 格 策 略 定价：是从用户的角度精确地衡量整个产品 价值的完整尺度 原则：产品的价位应当处在用户愿意支付的 价格与产品的成本之间 要点：定价是一种艺术，一种高风险的赌博 营销名言 2021/2/26

18、 吴登开 24 成 本 竞 争 需 求 战 略 目 标 战略分目标 策略 价格和价格政策 有效定价的基本程序 营销名言 2021/2/26 吴登开 25 价格战的原则与结果 如何回答以下问题 如果是市场领导者 如果你不是市场领导者 降价能否扩大需求？ 对手降价是否跟进？ 降价能否将对手逼出市场 产品差异 /类同战略？ 降价后净收益如何？ 是否有能力后来居上？ 降价是否影响服务水平？ 是否有成本优势 对手会在多长时间内反应 企业的长期目标是什么？ 2021/2/26 吴登开 26 降价能否促销 代理商 /零售商 现有库存怎么办？降价是否会降低利润 一个产品降价是否会使总销售额下降 用 户 价格是

19、否会进一步降低？ -买涨不买落 降价是否意味着质量和服务下降 是不是将有新产品问世老产品过时 ，拥有成本高 2021/2/26 吴登开 27 促 销 策 略 促销的原因 酒香不怕巷子深 日趋激烈的国际化竟争 垄断行业越来越少，市场竟争越来越强 人们对健康，环境越来越关心 产品上市时间的压力越来越大 2021/2/26 吴登开 28 第二部分 客户管理 2021/2/26 吴登开 29 销售渠道的选择与管理 中间商的动力来源于利益大小 销售渠道是企业资源的一个重要部分 中间商的兴趣点 1、经营利润率 2、经营难度 (市场需求 ) 3、厂家支持与服务水平 4、厂家的管理水平 (市场控制力 ) 5、

20、厂家的长期承诺 6、资金需求和付款方式 2021/2/26 吴登开 30 销售渠道的评估与考核 定量考核 考核因素 说 明 相对重要性 地域覆盖 有多少网点？在哪里？ 业务范围 行业专长 客户网 公司规模 营业额 利润率 财务状况 资产负债状况 人员素质 学历 技术 等级 产品结构 产品 范围档次 _总分 100分 营销名言 2021/2/26 吴登开 31 胡兴民先生给客户关系管理做了动态的定义： 站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度 最大，同时使企业收益也最大 具体而言它又可以分为四个步骤： I、 D、 M、 R。 I （ Interactive）指的是在互动过程中了解客户 D（ D

21、ifferentiate）则是透过不同的标准将客户分为 不同类型 M （ Mapping Strategy）则是依照不同客户类型， 分别定出对策或建议 R （ Response）则是立即响应给客户。 2021/2/26 吴登开 32 CRM系统 在 e时代企业只有做到 （ C C P R-方便 、 关怀 、 个人化 、 立即响应 ） ， 才能更好的维系客户关系 。 1.让客户更方便 （ Convenient） 要让客户更便于取得企业的服务 ， 就如同家门口的杂货店 ， 随时 想要都可以去取 。 在 e世代 ， 勿容置疑 ， 必须做到实体整合虚拟 （ Click & Mortar） ， 让客户自

22、己选择是由电话 、 网站 、 传真 、 E-mail 或面对面等不同沟通方式 ， 与企业接触取得产品讯息或服务 。 2.对客户更亲切 （ Care） 由于过份重视科学技术及其设备 ， 使得很多企业与客户接触 ， 都 成了冰冷的 自动贩卖机 ， （ 例如仍有部份客户不习惯用自动总机 系统或电话留言 ） ， 尤其当企业与客户间的关系纯粹只有 给钱 、 交 货 时 ， 客户对企业的选择也只有 价格 ， 所以只要有更便宜的供 应来源 ， 客户就流失了 ， 因此客户对企业毫无忠诚度可言 。 2021/2/26 吴登开 33 3.个人化 （ Personalized） 企业要把每一个客户 ， 当做一个永恒

23、的宝藏 ， 而不是 一次交易 ， 所以必须了解每一个客户的喜好与习惯 ， 并适 时提供建议 ， 例如杂货店的例子 ， 老板要知道张先生的家 庭状况 、 消费习惯及信用度等 ， 以及下次需补货时间 ， 才 能提出最适合的建议 。 4.立即反应 （ Real-time） 企业对于客户行为 ， 必须透过每次接触不断学习 ， 并 且很敏感的立即响应 ， 就如同杂货店的例子 ， 当张先生去 而复返 ， 而且再拿起同一商品 ， 这说明张先生对酱油真的 有兴趣 ， 但有可能正在比较二家店的价格 ， 这时企业应该 立即反应 ， 在最短的时间内 ， 主动提出理由说服客户购买 。 2021/2/26 吴登开 34

24、 I 识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中 。 采集客户的有关信息 。 验证并更新客户信息 ， 删除过时信息 。 II 对客户进行差异分析 识别企业的 “ 金牌 ” 客户 。 哪些客户导致了企业成本的发生 ？ 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系 ？ 选择出几个这样的企业 。 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨 ？ 列出这 些企业 。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品 ？ 找出这个客户 。 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品 ， 却会从其他地方订购很 多种产品 ？ 根据客户对于本企业的价值 （ 如市场花费 、 销售收入 、 与本公司有业 务交往的年限等 ） ，

25、 把客户分为 A、 B、 C三类 。 客户管理的规划及流程 2021/2/26 吴登开 35 客户管理的规划及流程（续一） III 与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话 ， 看得到问题答案的难易程 度如何 。 给竞争对手的客户联系部门打电话 ， 比较服务水平的不同 。 把客户打来的电话看作是一次销售机会 。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量 。 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪 。 哪些客户给企业带来了更高的价值 ？ 与他们更主动的对话 。 通过信息技术的应用 ， 使得客户与企业做生意更加方便 。 改善对客户抱怨的处理 。 2021/2/26 吴登开 36 客户管理的规划

26、及流程（续二） IV 调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作 ， 节省客户时间 ， 节 约公司资金 。 使发给客户邮件更加个性化 。 替客户填写各种表格 。 询问客户 ， 他们希望以怎样的方式 、 怎样的频率获得 企业的信息 。 找出客户真正需要的是什么 。 征求名列前十位的客户的意见 ， 看企业究竟可以向这 些客户提供哪些特殊的产品或服务 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 2021/2/26 吴登开 37 如何具体描绘客户层级 所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正 因为企业资源有限，所以企业对于各项投资与支 出都应该要花在刀口上。而所谓的刀口 上，在客户

27、关系管理中所指的，就是客户金字 塔中顶端层级的客户。 客户金字塔是相当实用的工具，它能帮助企 业清楚区分与界定客户价值，而避免将大把银子 一视同仁地花在那些不容易有贡献度的客户身上。 美国艾克认为：客户金字塔是根据销售营收或利 润等重要客户行为指针为基准，而分为 VIP客户、 主要客户、普通客户与小客户四种类别： 2021/2/26 吴登开 38 VIP客户 1% 主要客户 4% 普通客户 15% 小客户 /80% 营销名言 2021/2/26 吴登开 39 1、 VIP客户：所指的是金字塔中最上层的客户 ， 也就是在 过去特定期间内 ， 依购买金额所占最多的前百分之一客 户 。 若所有客户数

28、为 1000位 ， 则 VIP客户所指的是花最多 钱的 10位客户 。 2、 主要客户：客户金字塔中 ， 除了 VIP客户外 ， 在此特定 期间内 ， 消费金额占最多的前百分之五的客户 。 若所有 客户数为 1000位 ， 则主要客户是扣除 VIP客户外 ， 花最多 钱的 40位客户 。 3、 普通客户：除了 VIP客户与主要客户 ， 购买金额最多的 前百分之二十的客户 。 若所有客户数为 1000位 ， 则普通 客户是扣除 VIP客户与主要客户之外 ， 花最多钱的 150位 客户 。 4、 小客户：指除了上述三种客户外 ， 消费金额为其它百分 之八十的客户 。 若所有客户数为 1000人 ，

29、 则小客户是扣 除 VIP客户 、 主要客户以及普通客户之外 ， 其余的 800位 客户 2021/2/26 吴登开 40 资 料 美国艾克曾协助国内某知名证券业者解决客户资料分 析方面的问题 ， 结果发现他们的 VIP客户虽然仅占公司总客 户的百分之二十 ， 但却是公司营收获利百分之九十的主要 来源 ， 换句话说 ， 有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱 的 ！ 这充份应证了 帕列托 80/20法则 （ 80/20 Pareto Principle） 的实用性 。 因此 ， 想要真正深入的了解客户 ， 可以试着根 据客户对企业所贡献的收益或效益 ， 区分出客户金字塔的 分布情况 ， 并找出最重

30、要的百分之二十客户 ， 当然这其中 因应产业或公司的各家差异 ， 比例可能是百分之三十到百 分之十不等 ， 但若从营收分析的角度来看 ， 通常都八九不 离十 。 2021/2/26 吴登开 41 80/20原则 如果你概括一下你全部的客户，你的经营收 入的 80%是由 20%的客户带来的；这 20%的客户就 是你的最佳客户。显然，你有更多的理由让他们 对你的产品或服务更满意。再看看另外的 80%的 客户，对于他们中的许多来说，你宁愿在竞争着 放弃。在你分析这 80%的客户所做的事情以及你 为他们所做的事情之后，你会发现有些客户没有 什么用，有时会造成麻烦；例如，他们的财务状 况很糟糕，不能及时

31、付款。如果没有这些客户， 可能你的处境会更好些。有时， 永远不能拒绝客 户的信条会使你陷入误区和麻烦。 2021/2/26 吴登开 42 “80 20”原理的管理策略的核心是 在进行了全面的顾客分析后，重新合理 分配营销力量。对于能够成为企业主要 增长点的重要顾客加强力量，在全局的 角度考虑企业未来的发展战略。 2021/2/26 吴登开 43 市场细分作业单 按产品或服务 划分的市场区段 最佳客户 最差客户 进一步行动 1 2 3 4 2021/2/26 吴登开 44 银行账户与 80/20原则 一家银行最近对其客户进行了一次全面的研究。研究结 果反应了一个典型的 80/20原则的例子：大约

32、 19%的客户 产生了 90%的利润，另外的 81%的客户的主要特点是， 他们大多数支票账户的平均结余都不到 250美元，但他们 却写了许多支票。结果，银行在这种客户身上损失了很 多钱。内部办理手续的成本远远多于利用储蓄资金获得 的收入。这家银行做了进一步的研究。显然，并不是所 有的客户都不好。例如，他们当中有些已是届退休年龄 的， 1%是新客户，经过一段时间后会成为有用的客户。 银行想培养这种关系，因此鼓励新客户在有关的存款上 积累资金。然而，银行也知道许多客户不会改变，对银 行利润来说，只会造成消耗。因此银行想办法限制没利 可图的客户。其做法是用一种新的收费结构，即在每月 平均结余低于某个

33、标准时，除非客户在存款中还有些结 余，否则就加以处罚。 资 料 2021/2/26 吴登开 45 谁是你的最佳客户和最差客户 最佳客户是指对你微笑，喜欢你的产品或 服务，使你有生意可做的那些客户。他们是 你希望的回头客。 好的客户会这样做： 让你做你擅长的事； 认为你做的事情有价值并愿意买； 通过向你提出新的要求，来提高你技术或 技能， 扩大知识，充分合理利用资源； 带你走向与战略和计划一致的新方向 2021/2/26 吴登开 46 差的客户正好相反，他们会这样做： 让你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略和 计划脱离； 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远

34、远超过 他们可能带来的收入； 要求很多的服务和特别的注意，以至于你无法把 精力放在更有价值且有利可图的客户上； 尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。 对付差客户，可以这样做： 1）找出他们是谁； 2）把他们变成好客户或者放弃他们。 2021/2/26 吴登开 47 客户信用等级评估方案 客户信用等级的评估是为了加强信用控制 ， 并为客户分类提供依据 。 信用等级的评估 ， 以客 户的信用履约记录和还款能力为核心 ， 进行量化 的评定 。 客户信用等级每季度根据客户上一季度 的经营和财务状况评定一次 。 信用评估指标分为 品质特性评价 、 信用履约率评价 、 偿债能力 评价 、 经营能力评价

35、 、 盈利能力评价五大类 共 20项 ， 对各项指标设置相应分值 。 信用等级评 定实行百分制 ， 其中 财务指标占 30分 ， 非财务 指标占 70分 。 评分后按得分的高低 ， 对客户 分为 AAA、 AA、 A、 B、 C五个等级 。 2021/2/26 吴登开 48 CRM的 10大发展趋势 CRM市场趋势 一、越来越高的消费者期望值。 随着大批消费者教育、信息有效性的增 加、互联网的采用、竞争的全球化、在许多行业里更多的选择权和解 除管制、消费者的期望值由于直接竞争对手和其他行业的企业加入市 场正在增加。促使企业采用新的渠道和多渠道的战略，以避免客户满 意度和忠诚度的降低，这样客户关

36、系管理更加变得对企业生死悠关。 二、不断增加的客户关系复杂性。 在企业和客户间关系复杂程度函数为： 关系复杂程度（ R(f)=细分的市场数 产品品种 渠道数目 企业数 目 ） 由于新技术、更灵活更快的新产品开发 ,这个方程的所有要素正在不 断增加。管理这种复杂关系正成为企业的关键。 三、从大批量生产向大批量定制转变。 消费者现在要求准确提供适合他 们的产品和服务，成批定制迎合了这种对产品和服务的需求。 2021/2/26 吴登开 49 CRM推行趋势 四、 CEO对 CRM关注增强。 大型的 CRM顾问公司和供应商在介绍下述 明显倾向：成功的 CRM实施正在给企业带来利润增加和股价上涨， CE

37、O们可以期待更多的奖金和红利，而且这种对信息系统和业务管 理的期望是紧要的。 五、 CRM预算的增加。 在 CEO们的关注驱动下，许多企业正在进行战 略重点的 转移，从提供优异产品或管理效率为中心向建立亲密客户 关系转变。这样导致企业 IT投资从后台管理系统（ ERP）转向前台 办公系统（ CRM）为重点。重点项目从部门级向跨年度、多功能、 跨部门的投资转变。 六、客户关系管理的规范化。 许多企业宣称他们是以客户为中心的 ， 但在这些企业的高级管理团队里很少包括一个客户关系管理提倡者， 客户关系正在许多先进企业变得规范化。 2003年，有 15的企业通 过设立 首席客户官 CCO（ chief

38、 customer officer）来提升客户关系管 理在高层管理中的地位（ 80可能性）。 2021/2/26 吴登开 50 CRM实施的趋势 七、 CRM应用结构和花费的变化。 企业内部开发应用软件正 在被软件分包所替代，客户机 /服务器体系结构正转向 Web 基础的架构，畅销的要点解决方案正在被能处理大多数功 能的 CRM套件替代。按座席定价正在向按任务定价转变， 因此，我们希望在三年内价格从每个座席 2500美元向每位 250美元下降。软件的采购正倾向于从更大的应用软件服务 提供商购得，因为缺乏熟练员工和维护人员软件租赁模式、 外购呼叫中心正在增涨，另外数据库营销正在增长。 八、客户数

39、据的爆炸。 过去，大多数 CRM应用花费在销售和 客户服务领域。超过这些领域，市场营销和数据分析正成 为数据量最快增加的区域，因为来自业务的、个性化的、 键入的、语音和视频通讯的、以及作为数据分析结果的客 户数据爆炸性地增长（看备注 2）。客户数据管理（详尽而 保密的）将成为一个关键的能力。 2021/2/26 吴登开 51 备注 重要投资 在最近一个对总部设在美国，跨越 8个垂直市场的 600家企业的调查中，接下的领域被作为往后 12个 月中最重要的投资领域（允许多样反馈） 电子商务应用 （ 34） 营销自动化 （ 29） 呼叫中心应用 （ 22） 销售自动化 SFA （ 21） 有详细客户

40、数据的数据仓库 （ 17） 供应链管理 SCM （ 14） ERP （ 12） 来源 : Gartner Consulting 2021/2/26 吴登开 52 九、供应商竞争格局变化。 大约 500家企业宣称销 售 CRM软件，但实际真正的 CRM厂商只有 200 家。由此，我们相信到 2004年只有约 50家能生 存， Gartner预期当最畅销品种软件供应商数量 减少后外部服务提供商 ESP和 ERP供应商的重要 性将增加。它们将继续扮演重要角色。 十、项目失败数目在增加。 项目失败可以被定义 为低的利用率和缺乏可测量的利益和改进。一 个最近的研究表明， 32%的销售技术项目在实 施 1

41、2个月后由于技术原因很少或没有使用。企 业应努力识别风险因素并采取措施使这些项目 风险降到最低。 2021/2/26 吴登开 53 寻找潜在客户的方法： 从你认识的人中发掘 包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、 熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。 从商业联系中寻找机会 商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交 往活动，你可以更快地进行商业联系。 善用各种统计资料 国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨 询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。 利用各种名录类资料 如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、 职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴

42、等。 阅读报纸、杂志和有关的专业出版物 事实上，这是一条最有效的寻 找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简 单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。 充分利用互联网 在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户， 同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让 他们变成你真正的客户。 2021/2/26 吴登开 54 如何防范老客户流失 1、实施全面质量营销 通过改善服务和促销网络系统，减少 客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币 和非货币成本。 2、分析客户流失的原因 3、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益 4、建立

43、投诉和建议制度 5、建立预测系统，为客户提供有价值的信息。 与客户建立关联 1、向客户灌输长远合作的意义 2、深入与客户进行沟通，防止出现误解 3、优化客户关系 2021/2/26 吴登开 55 客户流失的原因 客户流失的原因 有些是公司无能为力的，如客户离开了当 地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因 素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或 产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如 客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。 客户流失的成本分析 流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如 果每年降低 5%的客户流失率，利润每年可增加 25%85%， 2021/2/26 吴登开 56

44、客户背叛率降低（客户保持率提高）对于企业的影响 倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于 客户维系的研究，计算了在客户背叛率降低 5%的情况下， 平均客户生命周期内给公司带来的利润流量的净现值，两 者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响 行 业 利润增长（ %） 邮 购 20 汽车维修连锁店 30 软 件 35 保 险 经 纪 50 信 用 卡 125 2021/2/26 吴登开 57 2021/2/26 吴登开 58 客户开发 普遍现象 认识到客户开发是销售成功的 决定性因素但并不热衷于客户开发， 相反他们总是尽可能地减少在这个 环节所所投入的时间。 2021/2/26 吴登开 59

45、杯子是半满还是半空 对客户开发的看法都有乐观和悲观两种。如你 认为杯子是半空的，即总是把客户一切中的碰 壁放在首位，那就很容易理解为什么不会觉得 客户开发是销售工作中充满乐趣的一部分。 相反，客户开发有许多乐观因素。如果你认为 杯子是半满的，结果会截然相反，你会向 “ 不 会被拒绝 ” 的目标迈出第一步。 营销名言 2021/2/26 吴登开 60 客户开发技法 作为一名职业销售员应力求最大的投资回 报。竞争的最终目的就是要使投资回报最大化。 以一名销售人员来说，投资回报公式计算如下： 投资回报 =销售额 /销售中所用的时间 理解投资回报等式的关键在于： 如果投资在一笔销售上的时间 是一个常量

46、，要使投资回报最 大化，就必须增加销售额 2021/2/26 吴登开 61 “推销就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是 忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇 气。”这是日本推销之神原一半的座右铭 推销是能让你充分发挥自主性和表现自我的职业， 可以靠智慧和坚毅的精神取得成功，并赢得自由的 职业。 推销是不断迎接挑战的工作 。 推销是可以获得高额收入 。 推销投资小 、 见效快 、 收益高 。 推销以助人为乐 ， 同时又能使自己精神上得到满足 。 推销是可以不断完善自我的工作 。 2021/2/26 吴登开 62 接近客户的技巧 “接近客户的三十秒，决定了销售的成败” 接近客户在专业销售

47、技巧上，定义为 “由接触潜在客户，到切入主题的阶 段。” 1、明确您的主题 2、选择接近客户的方式 电话、直接 拜访、信函。 3、选择接近话语 4、接近注意点 2021/2/26 吴登开 63 接近话语的步骤如下： 步骤 1：称呼对方的名 -叫出对方的姓名及职称 每个 人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤 2：自我介绍 -清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤 3：感谢对方的接见 -诚恳地感谢对方能抽出时间接 见您。 步骤 4：寒喧 -根据事前对客户的准备资料，表达对客户 的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感 兴趣兴趣的话题。 步骤 5：表达拜访的理由 -以自信的态度，清晰

48、地表达出 拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤 6：讲赞美及询问 -每一个人都希望被赞美，可在赞 美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。 2021/2/26 吴登开 64 接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点： 打开潜在客户的“心防”： 当客户第一次接触您时： 他是“主观的” -“主观的”含意很多，包括对个人穿着打 扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而 产生喜欢或不喜欢的直觉。 他是“防卫的” -“防卫的”是指客户和销售人员之间有道 捍卫的墙。 销售商品前，先销售自己： -接近客户技巧的第一个目 标就是先将自己销售出去。 “客户不是购

49、买商品，而是购买销售商品的人” 接近客户的范例， 营销名言 2021/2/26 吴登开 65 接近前的准备 1、练好口才 2、 每天交四个朋友 2021/2/26 吴登开 66 练好口才 打开陌生人的嘴 您不用愁客路少，只要您肯闯肯做，客户 自然会带您走路的，因为您要满足客户的 需求而不断改变路线，才有生存的机会。 2021/2/26 吴登开 67 如何将陌生人变成客户呢？ 您要列一个表，统称为资料储备库：将您心 目中想到的人名，见过或者未见过的、老友或者 是亲戚，甚至有仇或合不来的人，也要通通列出 来，千万不要忽略了任何一个记忆中的名字。 和“仇人”通通电话。如果您怕的 话，您是不能够在商场

50、上大展拳脚 的。 营销名言 2021/2/26 吴登开 68 将您知道的资料写下来：列出您所有认 识的名字之后，再将您知道的资料写下 来，例如 年纪、婚姻状况、家庭、收入、 职位以及可以见面的机会 等等。然后按 每一个资料写上一个数目字，最后您将 这些数字加起来。您便会为自己制造出 一种见人的冲动。这是做过功夫而培养 出来的欲望。 整天幻想做白日梦的人， 内心是没有热诚和冲动的 营销名言 2021/2/26 吴登开 69 有了见客户的方向之后，要如何落实，将说话变 成有推动力的武器呢？ 让您的话具有震撼力 首先， 您将要讲的说话写出来 ，或者发现全文有五千 个字，再不满意，将四千字变成三千字。

51、每一次的改 变，您会得到每一次的收获。天下最好的老师是自己 累积回来的经验。 经验是碰钉碰回来的。 将写好的讲词 再熟读 找人喂招 ：练好功夫之后，要找人喂招。首先，您可 以把洗手间门关上，对着镜子练表情。有了把握之后， 便向和您利益有关的人对拆，最好是直属上司，操练 纯熟之后，您的自信心便会建立起来。 营销名言 2021/2/26 吴登开 70 收获大：全世界最残酷的惩罚就是在商 场，一句话讲错，便失去了一单生意。 习惯成自然：要做到自然，一定要苦练。 令客户信服感动：熟练、顺利、流畅的 言词，令您有系统的表达思想，令客户 信服感动。 准备好，苦练好才去见客户，有什么好处呢？ 2021/2/

52、26 吴登开 71 每天交四个朋友 当您回家的时候，首先要自我检讨一下，今天是否早 已认识了四位陌生人呢？吩咐家人要负起一个责任问题： “认识四个人了吧！”如果还没有达到目标便吃晚饭，您 一定要急急吃完饭便起身，走出家门去和人攀谈。您有这 么多邻居，这么多朋友，或者到附近的酒吧茶楼。请记住 交朋友的宗旨：您的目的是告诉人家您是要和人家交朋友 的，至于销售，六个月后再说吧！试试这个方法吧！如果 您没有足够的客户或者朋友，您根本不能在商场立足的。 要遵守一个原则，切勿存有因要做生意而去结识朋友 的心态，您第一次认识人，是显示了您对人的关心罢了。 至于生意，一定要将陌生人变成朋友之后才方便开口，否

53、则，认识人的过程将会变成压力，大打折扣了。 营销名言 2021/2/26 吴登开 72 使用信函接近客户的技巧 仔细挑选邮寄名单 撰写销售信函的主要技巧有三点： 要简洁、有重点。 要引起客户的兴趣及好奇心。 不要过于表露希望拜访客户的迫切心。 2021/2/26 吴登开 73 直接拜访客户的技巧 直接拜访有二种形态 ， 一为事先已经和客户约好会面的时间 ， 这种拜访是计划性的拜访 ， 拜访前因为 已经确定要和谁见面 ， 因此 ， 能充分地 准备好拜访客户的有关资料 。 另外一种形态是预先没有通知客户 ， 直 接到客户处进行拜访 ， 这种方法就是 - 扫街 。 2021/2/26 吴登开 74

54、1、扫街的目的 扫街的目的在于找出潜在客户，并设法与关键 人士会谈，收集潜在客户的资料。 扫街的好处虽然多，但往往新入行的销售人员 却视为畏途，因为是突然的拜访，对方很容易 就将您拒之门外，甚至很多企业在门上就贴着 “销售勿入”的警示。太多的拒绝容易摧毁一 个销售人员的意志，不少销售人员由于无法突 破这道关口而中途而废，转入其它的行业而无 法成为一流的销售人员。 2021/2/26 吴登开 75 2、扫街的技巧 成功的必须突破一些关口 ， 如企业入口柜台的服务人员 、 秘书及关键人士 ， 因此 ， 要能顺利达成扫街的目标 ， 需 要灵活运用一些技巧 ， 以达成有效的销售 。 面对接待员的技巧：

55、 要用清晰坚定的语句告诉接待员您的 意图。 面对秘书的技巧： 向秘书介绍自己，并说明来意。 会见关键人士的技巧 接近话语的技巧： 会见关键人士时，您可以运用接近客户 的谈话步骤技巧。 结束谈话后告辞的技巧： 2021/2/26 吴登开 76 面对初次见面的客户 1、 立即引起他的注意 引起潜在客户注意的五种方法。别出 心裁的名片 -请教客户的意见 -迅速提出 客户能获得哪些重大利益 -告诉潜在客户 一些有用的信息 -提出能协助解决潜在客 户面临的问题 2021/2/26 吴登开 77 2、立即获得他的好感 -成功的穿着 -肢体 语言 -微笑 -问候 -握手 让客户产生好感的方法，是基于三个出

56、发点 尊重、体谅、使别人快乐 引申出来的，您只要能往这三个方面思 考，相信您能够发现更多让别人对您产 生好感的途径。 2021/2/26 吴登开 78 注意客户的情绪 记住客户的名字和称谓 -名字的魅力非常奇妙， 每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字， 就如同看重他一样。 让您的客户有优越感 -每个人都有虚荣心，让 人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越 感。 替客户解决问题 利用小赠品赢得潜在客户的好感 2021/2/26 吴登开 79 进入销售主题的技巧 1、进入主题的时机 进入销售主题的最好时机是： 您已经把自己销售出去了。 客户对您已经撤除戒心。 2、进入主题的技巧 3、开场白技

57、巧 开场白范例 2021/2/26 吴登开 80 接 近 客 户 自 我 测 验 1、打招呼 是否面带笑容 是否适当的尊称对方 是否热忱有劲 2、自我介绍 是否有介绍自己的名字 是否有介绍自己的公司 是否正确交递名片 3、感谢对方接见 是否向对方表示感谢接见 4、寒喧 是否称赞对方 是否说一些对方感兴趣的话题 5、表达拜访的理由 是否自信地说出拜访的理由 2021/2/26 吴登开 81 电话接近客户的技巧 1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备妥下列讯息： 潜在客户的姓名职称； 企业名称及营业性质； 想好打电话给潜在客户的理由； 准备好要说的内容 想好潜在客户可能会提出的问题； 想好如何应付

58、客户的拒绝。 以上各点最好能将重点写在便笺纸上 2021/2/26 吴登开 82 2、电话接通后的技巧 一般而言，第一个接听电话的是总机， 您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的 潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘 书，秘书多半负有一项任务 回绝老板 们认为不必要的电话，因此，您必须简短 地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈 论的事情很重要，记住不要说太多。 2021/2/26 吴登开 83 3、引起兴趣的技巧 当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍 自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。 4、 诉说电话拜访理由的技巧 依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的 潜在客户应该有不同的理

59、由。记住，如果您打电话 的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电 话谈论太多有关销售的内容。 5、结束电话的技巧 电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无 法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见 面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须 更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立 刻结束电话的交谈。 2021/2/26 吴登开 84 电话找客户的要诀 要避免的习惯： 切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。 女性吸引男性的地方，不是曝露身体，而是遮遮掩掩的神秘 感，不是吗？ 切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短， 更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，

60、都避免在 电话里提及。 千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。 千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。 谈得太多是销售人员的大忌，切记切记。 打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话，及 时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和地点以 确实。如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？ 2021/2/26 吴登开 85 说话的态度： 要慢，口齿清楚、清晰。 要慢慢练习出一种风格。 要热情。 说话要充满笑意。 打电话的时间是正规的工作时间， 切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。 摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄 的东西。例如打火机、订书机之类。 坐姿要正确， 20

61、21/2/26 吴登开 86 闯过对方秘书关 打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋 友一样。秘书小姐是很精明的，当她知道您是销售 人员的话，她会委婉地说：“他正在开会 ” 如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一 点老友的亲密态度，如果您说：“麻烦请找李志文 先生！”秘书肯定知道您是外人，如果您说：“接 李志文！”或“老李在吗？”秘书或者反应慢，便 将电话接过去了。 其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约” 之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力， 往往只是根据最初的两三句话，如果您能够将说话 变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话，秘书小姐 肯定会毫不考虑地将电话转接过去。 2021/

62、2/26 吴登开 87 电话应对技巧 打电话一定能带来生意。至于打电话与对方交谈的方法呢？越简单越 好。我这里介绍一下在电话中说话的程序。 销售人员：“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是 公司打电 话来的！现在方便同您谈一分钟吗？” 请记住以下要点： 对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。 这是尊敬自己肯定自己的方法。 强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些 信心，或者是专业和认真吧！ 礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占 他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。 2

63、021/2/26 吴登开 88 成功业务员的七字真经 胆大 心细 脸皮厚 2021/2/26 吴登开 89 怎样才能使自已“胆大”？ 、对公司、对产品、对自已有信心，一定要时刻告诉 自已：我们的公司是有实力的，我们的产品是有优势的，我 是有能力的，我的形象是让人信赖的，我是个专家，我是个 人物，我是最棒的。 、在拜访客户之前做充足的准备工作。一定要注意检 查自已：必备的资料是否带齐？自已的形象是不是无可挑剔 了走起路来是不是挺胸抬头？自已表情是否很放松？ 、要有一种平衡的心态。就正如我们追求心仪的女人， 你并不是去求她给你恩赐，而是让她不错过一个能让她幸福 的男人；同样，我们面对客户，一定要有

64、这种平衡的心态： 客户是重要的，我是同等重要的，我们如果合作，他会为我 带来业绩，而我会给他带来创造财富的机遇。 2021/2/26 吴登开 90 、在学习中进步。只有具有广博的知识， 你才会具有敏锐地思想。对公司、对产品、对 科技背景、对专业知识更是要熟知。 、在会谈中要注视对方的眼睛。注视对 方的眼睛，一则显示你的自信，二则“眼睛是 心灵的窗户”，你可以透过他的眼神发现他没 用语言表达出来的“内涵”。一个人的眼睛是 不无法骗人的。 、学会倾听。除了正确简洁地表达自已 的观点外，更重要的是要学会多听。听，不是 敷衍，而是发自内心的意会，交流那种不可言 传的默契。 作为业务人员，心怎样才会“细

65、”呢？ 2021/2/26 吴登开 91 、永远对自已保持信心。没有能够成功交易， 并不是自已的能力问题，而是时机不成熟；并不 是我们的产品不好，而是不适合。 、要有必胜的决心。虽然失败了很多次， 但你一定会最终成功。 、要不断地总结自已的成功之处，要不断 地挖掘自已的优点。 、要正确认识失败。失败是成功之母。 、要多体味成功后的成就感，这将不断激 起你征服的欲望。与天斗，其乐无穷；与地斗， 其乐无穷；与人斗，其乐无穷。要把每次与客户 谈判当作你用人格魅力和胆识征服一个人的机会。 作为业务人员，脸皮怎样才能“厚”起来呢？ 2021/2/26 吴登开 92 推销员应具备的基本素质 一个优秀的推销

66、员不 是天生的，而是通过后天的 努力才得以成功的。所以， 要成为一名优秀的推销员必 须具备以下素质： 2021/2/26 吴登开 93 1、 诚实 一些不诚实的推销员可能会一时得意，但是从长 远的眼光来看，只有诚实才能永保他的推销力。 2、机敏 一个推销员 “ 为了判断与解决 ” 各种大大小小的 问题，必须经常维持他的机敏与伶俐，否则难以成 功。 3、勇气 推销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有 勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年 经验的推销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念 头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为 他们有无比的勇气。 2021/2/26 吴登开 94 4、勤勉 勤勉也就是全力投入，有着常人难比的耐力。 纵使在失意或是业绩下跌的时候，他还是奋力直冲， 绝不撤退，到头来仍然能完成目标。 5、自信 一个拥有自信的推销员，也就拥有了成功的一半。 6、关心他人 那些讨厌别人的推销员，肯定无法从事推销这个 行业。每一位成功的推销员，都招人喜爱且亲切而 富于同情心。 7、精力充足 因为推销这种工作，需要的是脑力的全力开动以 及肉体的全力冲刺。 2021/2