嘉实多(深圳)有限公司--BP中国车用润滑油市场研究报告

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1、BP中国车用润滑油市场研究报告中国车用润滑油市场研究报告新华信国际信息咨询（北京）有限公司上海分公司新华信国际信息咨询（北京）有限公司上海分公司 地址：上海市徐汇区漕溪北路88号圣爱大厦401 200030 电话:+86-21-5425 7722传真:+86-21-6428 6223网址:2015年年3月月Beijing Shanghai Guangzhou Qingdao Hong Kong为为“嘉实多（深圳）有限公司上海分公司嘉实多（深圳）有限公司上海分公司”制作制作1目录目录I.项目背景及说明项目背景及说明II.管理摘要管理摘要 III.整车厂整车厂4S店润滑油经营概况店润滑油经营概况I

2、V.大型汽车销售集团润滑油经营概况大型汽车销售集团润滑油经营概况V.润滑油品牌渠道建设分析润滑油品牌渠道建设分析VI.附录附录2项目背景项目背景润滑油在石油产品中有其特殊的地位，它的技术含量高且产品利润较为丰厚，同时润滑油也是石化公司形象的最好载体，因此国际大石油公司往往把自己的润滑油品牌形象作为自己公司的形象推向大众中国自实行改革开放以来，国民经济发展速度很快，一方面是人民群众的生活水平的提高以及经济建设的需要使得汽车的数量增长迅速，同时工业生产的规模也在不断扩大；另一方面，用户对润滑油产品档次和质量的需求水平也在不断提高。这些都使得中国汽车和工业生产用润滑油，尤其是高档润滑油产品具有良好的

3、市场发展前景BP公司是世界上最大的能源公司之一。由前英国石油、阿莫科、阿科和嘉实多4家公司整合重组而成。BP公司在全球100多个国家从事生产和经营活动，员工总数超过10万名。在过去的30年间，BP已经从一家在华从事生产和经营的外资企业发展成为中国经济的一分子BP中国现计划对中国车用润滑油市场及相关销售渠道进行调研，为BP中国制定相应的市场策略提供支持，以求在未来的市场竞争中占据有利的地位。为此，新华信公司有幸被邀请参加此次调研，并撰写这份报告3样本完成情况说明样本完成情况说明样本的实际完成情况样本定义样本定义总样本量总样本量样本量分配样本量分配备注备注专营店的售后或备件经理48家4S店每个地区

4、每个品牌1家4S店8个品牌6个地区8个品牌：上海通用、广州丰田、一汽丰田、一汽大众、广州本田、东风日产、奇瑞、奥迪6个地区：上海、北京、广州、郑州、成都、杭州润滑油厂商人员/渠道业务负责人/大区业务负责人4人4家品牌的专用油供应商壳牌、美孚、福斯、昆仑主要在上海进行大型汽车销售集团相关业务的经营管理者4人4家公司，每个公司1人均为拥有5家（含）以上的乘用车4S店汽车销售集团93家93家，接触两轮电话接触和简短访问4目录目录I.项目背景及说明项目背景及说明II.管理摘要管理摘要 III.整车厂整车厂4S店润滑油经营概况店润滑油经营概况IV.大型汽车销售集团润滑油经营概况大型汽车销售集团润滑油经营

5、概况V.润滑油品牌渠道建设分析润滑油品牌渠道建设分析VI.附录附录54S店平均每月的保养台次在店平均每月的保养台次在800台左右，上海通用和广州本田的台次量最高台左右，上海通用和广州本田的台次量最高参加本次调查的4S店平均月销售量为122台，平均月售后进场台次为1,535台，月保养台次为826台；从各品牌来看，一汽大众4S店销售与售后台次较少，上海通用与广州本田4S店分别在销售与售后台次上领先单月销售量单月销售量单月售后进场台次单月售后进场台次单月保养台次单月保养台次一汽丰田1151,363770一汽大众55734458一汽奥迪1032,040989上海通用2431,500890广州本田105

6、2,4581,452广州丰田97852455东风日产1231,533920安徽奇瑞1461,570756均值均值1221,535826各品牌各品牌4S店经营状况店经营状况表示最差表示最好N=4864S店销售与售后业务利润对比店销售与售后业务利润对比售后业务已经成为售后业务已经成为4S店重要的业务支柱店重要的业务支柱调查发现，总体上4S店的盈利中销售和售后的利润基本持平，但由于竞争日趋激烈造成销售业务逐步减少且收入不稳定，4S店被访者普遍表示会更加注重售后服务方面的工作4销售业务收入不稳定销售业务收入不稳定汽车消费与季节有较大的关系，汽车销售的旺季和淡季比较明显，而售后业务量则比较稳定一款车型销

7、量较高的时候往往是它投放市场的初期，初期利润率也相对较高，在初期旺销阶段过后销量和利润率均会下降，而售后服务业务量总是随着保有量增加不断增长4销售业务利润少销售业务利润少近年来，各种品牌4S店的数量增加较快，导致单店的销售量增幅缓慢，部分4S店销量出现下滑随着竞争加剧，单车利润率相对2-3年前已明显降低，而且未来仍将继续降低，但售后服务的利润率基本保持不变N=487常规保养由于业务量大且经营自由度较高，正越来越受常规保养由于业务量大且经营自由度较高，正越来越受4S店重视店重视4现在车辆的质量越来越稳定，日常使用中基本上都没有什么毛病，维修次数越来越少4中国汽车井喷在2002年，绝大部分车型比较

8、新，不需要大修；而且现在家用车行驶里程越来越少，通常到10年期行驶里程不足20万公里4除了正常的维修工作外，还需要与保险公司做沟通，承受来自保险公司的额外压力；喷漆业务利润较好日常小修日常小修车辆大修车辆大修事故车维修事故车维修日常保养日常保养4业务量大且比较稳定，4S店在保养中可以经营的内容较多，通常可以通过套餐形式提高收益业务量业务量利润率利润率经营自由度经营自由度车辆的日常保养业务更加重要车辆的日常保养业务更加重要特点特点随着车辆质量日趋稳定，修理的业务量逐步减少；保养由于业务量大且经营自由度较高，正越来越被4S店所重视8润滑油利润占备件总利润的润滑油利润占备件总利润的15%左右，是用量

9、最大，利润额最高的备件左右，是用量最大，利润额最高的备件润滑油利润占备件总利润的15%左右，是用量最大，利润额最高的备件；但是在保养业务中，润滑油利润不如检修套餐与车辆养护用品，因此润滑油利润占售后服务利润的5%润滑油利润占备件总利润的比例润滑油利润占备件总利润的比例润滑油利润占售后总利润的比例润滑油利润占售后总利润的比例其他所有备件：约占其他所有备件：约占85%润滑油：约占润滑油：约占15%其他收益：约占其他收益：约占95%润滑油：约占润滑油：约占5%4润滑油与养护用品对比润滑油与养护用品对比利润率低：通常专用油的加价比例为20-35%，外采油略高，而车辆养护用品的利润大部分可以达到100%

10、以上厂商限制多：润滑油作为消耗量最大的备件，整车厂的管控力度很大，车辆养护用品则基本不受厂方的限制注：保养的利润主要来自检修套餐与养护用品，而非润滑油+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义94S店业务开始越来越侧重润滑油、车辆养护用品相关业务店业务开始越来越侧重润滑油、车辆养护用品相关业务4S店经营者的看重度店经营者的看重度4S店总体店总体销售业务销售业务售车售车精品及精品及车辆装潢车辆装潢保险及保险及其他服务其他服务售后业务售后业务车辆维修车辆维修日常保养日常保养润滑油润滑油检修套餐检修套餐车辆养车辆养护用品护用品表示相对更加看重的业务单元表示相对更加看重的业务单元10整车厂已经把润

11、滑油纳入备件体系，为其品牌整车厂已经把润滑油纳入备件体系，为其品牌4S店提供专用润滑油店提供专用润滑油这些专用油均由专业润滑油生产商供应，但是标上了各主机厂的品牌Logo本次研究中，长城润滑油进入的厂家最多，其次是壳牌、嘉实多、新日石和出光安徽奇瑞安徽奇瑞一汽奥迪一汽奥迪东风日产东风日产广州本田广州本田广州丰田广州丰田上海通用上海通用一汽大众一汽大众一汽丰田一汽丰田长城长城SSSS壳牌壳牌SS嘉实多嘉实多SS埃尔夫埃尔夫新日石新日石SS出光出光SS福斯福斯S美孚美孚S11整车厂同时也为整车厂同时也为4S店提供相应的支持和服务店提供相应的支持和服务一汽丰田一汽丰田一汽大众一汽大众一汽奥迪一汽奥迪

12、上海通用上海通用 广州本田广州本田广州丰田广州丰田东风日产东风日产安徽奇瑞安徽奇瑞专供专供4S店的产品店的产品-SSSSSSS现场培训现场培训S-SS-SSS在线在线/资料培训资料培训-S-S-管理培训和咨询管理培训和咨询-SSSSS-热线电话热线电话SS-SSSS-销售人员业务拜访销售人员业务拜访-润滑油盈利建议润滑油盈利建议-送货服务送货服务SSSSSSSS润滑油进销存管理润滑油进销存管理SSSSSSSS废油处理废油处理-展示架和宣传资料展示架和宣传资料SS-SSSS-工具设备支持工具设备支持-S-宣传活动宣传活动S-S-SS消费者促销活动消费者促销活动-SSSS-服务顾问奖励服务顾问奖励

13、-+备注：红圈标示的项目是所有整车厂均未开展的服务12对整车厂专用油产品，对整车厂专用油产品，4S店没有明显的不满意，但对整车厂提供的服务，如产品种店没有明显的不满意，但对整车厂提供的服务，如产品种类、营销和设备支持的评价较低类、营销和设备支持的评价较低4S店被访者没有表现出对专用油的明显不满，对于整车厂专用油的产品及服务评价中，品牌与性能评价较高，营销支持与设备支持评价较低4对目前经营的润滑油，对目前经营的润滑油，4S店没有明显的不满意店没有明显的不满意对品种太少有抱怨对厂家提供的润滑油，有些4S店是因为品种太少，没法差异化地推荐给消费者，造成高端消费者不太放心和不满意，而低端消费者感觉价格

14、太高对定送货周期过长不满有些4S店是对厂家的配送不满意，订货到配送的周期过长，一周以上甚至半个月，造成消费者等油用，不得不外采一小部分，而且一些消费者还不认可外采油，有不满意情绪+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义134S店最希望得到的是管理、宣传和培训方面的支持。而一些能直接带来收益的如服店最希望得到的是管理、宣传和培训方面的支持。而一些能直接带来收益的如服务顾问奖励、工具设备支持，却始终没有得到整车厂的响应务顾问奖励、工具设备支持，却始终没有得到整车厂的响应4S店最感兴趣的是“润滑油进销存管理”，最不感兴趣的是“销售人员业务拜访”；在4S店相对比较感兴趣的服务项目中（超过平均分7

15、.5分），“服务顾问奖励”和“工具设备支持”是所有本次调查的整车厂都没有开展的服务项目润滑油进销存管理展示架和宣传资料送货服务管理培训和咨询专供4S店的产品现场培训服务顾问奖励废油处理工具设备支持消费者促销活动热线电话润滑油盈利建议在线/资料培训宣传活动销售人员业务拜访4S店对整车厂提供的服务项目的感兴趣程度店对整车厂提供的服务项目的感兴趣程度N=48均值：7.5最高分：10分表示本次调查涉及的所有整车厂都没有开展的服务项目+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义14作为重要的高利润备件之一，润滑油经营受到整车厂的高度管控作为重要的高利润备件之一，润滑油经营受到整车厂的高度管控为了规范4

16、S店的售后业务，获取丰厚利润，整车厂对4S店的润滑油经营进行了高度的管控整车厂对4S店外采备件的监控方式主要有三种：1、飞行检查；2、系统和对；3、商务代表抽查，其中飞行检查比较客观公正，漏洞较少飞行检查飞行检查系统核对系统核对商务代表抽查商务代表抽查4整车厂利用分布在当地的商务代表不定期对4S店的经营状况进行突击检查。4抽查对商务代表依赖较大，可能出现怠工和腐败的现象。4将4S店的业务情况与订货情况进行对比，可以发现4S店外采备件4部分4S店内部有两套业务系统，一套数据上报整车厂，另一套内部使用4整车厂定期请第三方调查机构对售后网络经营规范性进行检查。4比较客观公正，漏洞较少，但费用较高监控

17、方式监控方式整车厂监控整车厂监控4S店时采取多种方式并用店时采取多种方式并用15一旦被发现违规经营润滑油业务，一旦被发现违规经营润滑油业务，4S将受到整车厂的严厉处罚将受到整车厂的严厉处罚目前整车厂对4S店外采备件的处罚措施主要有：1、直接处罚现金；2、暂停索赔业务；3、减少备件返利4发现违规外采备件，处罚现金，从4S店的备用金中扣除4目前采用这种处罚方式的厂商有：直接处罚现金直接处罚现金4发现违规外采备件，暂停该4S店的索赔权2-4个月4目前采用这种处罚方式的有：暂停索赔业务暂停索赔业务4备件外采将被扣分，如整体考评分低于一定程度，将被扣除3-5%的备件返利4目前采用这种处罚方式的有：减少备

18、件返利减少备件返利一汽奥迪一汽奥迪安徽奇瑞安徽奇瑞上海通用上海通用上海通用上海通用一汽大众一汽大众一汽丰田一汽丰田/广州丰田广州丰田东风日产东风日产广州本田广州本田+备注：由于整车厂的强势地位，在确定处罚手段与幅度时并不十分严谨，力度较大，主要起吓阻作用16但出于对专用油的种类、利润的不满足，但出于对专用油的种类、利润的不满足，4S店还是会外采其它润滑油店还是会外采其它润滑油4S店外采润滑油的主要目的按重要性排序依次是：1、满足用户个性需求；2、获取更高利润；3、为其他品牌车型服务高高低低外采润滑油的重要性外采润滑油的重要性满足用户个性需求满足用户个性需求14对厂家提供的润滑油，品种太少，没法

19、差异化地推荐给消费者，造成高端消费者不放心和不满意，而低端消费者感觉价格贵。获取更高利润获取更高利润24整车厂给4S店的润滑油加价额度通常在20-25%，少数能够达到30%以上；而外采润滑油的利润在40-50%，个别润滑油可以达到100%。4外采润滑油可以选择一些更高端的产品，产品价格较高，利润额较大。为其他品牌车型服务为其他品牌车型服务344S店由于是较为知名的维修企业，或者由于地理位置关系，或多或少会有一些非本品牌的车辆进站进行维修保养。4整车厂的专用润滑油不能完全适用于其他车型。174S店外采润滑油的情况非常普遍，有的用量甚至占到全店用量的一半或以上店外采润滑油的情况非常普遍，有的用量甚

20、至占到全店用量的一半或以上本次调查的4S店中，有58%已经开展外采润滑油业务；在已开展外采业务的4S店中，有23家4S店外采润滑油的用量占总用量的10-50%开展外采润滑油业务的开展外采润滑油业务的4S店数量店数量外采润滑油占总用油量的比例外采润滑油占总用油量的比例58%的4S店有外采业务42%的4S店无外采业务N=4844S店经营是否外采润滑油，主要和整车厂管控力度以及4S店性质有较大的关系。整车厂管控严格的，如通用、奥迪，以专用油为主。国有的或集体制的4S店，对利润不太敏感，也基本以专用油为主，而民营4S店则相反N=28单位：家+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义18在外采润滑油

21、时，在外采润滑油时，4S店主要考虑的是消费者的接受程度店主要考虑的是消费者的接受程度4S店在选择润滑油时很关注用户对该润滑油品牌的接受程度，包括性能、价格、品牌和畅销度等因素润滑油购买考虑因素重要性润滑油购买考虑因素重要性N=48用户接受程用户接受程度相关因子度相关因子最高分：10分4S店服务支店服务支持因子持因子+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义19受此影响，受此影响，4S店外采油的品牌主要是知名品牌店外采油的品牌主要是知名品牌本次调查的4S店中，外采润滑油主要选择的品牌是壳牌与美孚为获得较强的议价能力，4S店通常主要采购一个品牌的油品4S店外采润滑油所选择的品牌店外采润滑油所选

22、择的品牌壳牌壳牌美孚美孚长城长城福斯福斯SK单位：家N=31+备注：有3家4S店外采2种品牌的润滑油20.为为4S店提供外采油的润滑油供应商，同时还提供一些简单的服务和支持。但由于这店提供外采油的润滑油供应商，同时还提供一些简单的服务和支持。但由于这些供应商主要是些供应商主要是4S店所在地的当地代理，实力较弱，提供的服务和支持很有限店所在地的当地代理，实力较弱，提供的服务和支持很有限4S店外采油的提供商是润滑油企业的当地代理，实力较小，服务理念也相对落后，有相当部分的服务未曾向4S店开展壳牌美孚长城福斯SK技术和销售技巧培训（现场）SS-销售人员业务拜访SSSS-送货服务SSSSS润滑油产品展

23、示架和产品宣传资料SSS-S针对消费者的促销活动SSS-S针对4S店售后服务顾问的销售奖励活动SSS-4专供给4S店的产品4技术和销售技巧培训（在线培训或培训光盘DVD）4废油处理4热线电话（服务和技术）支持4广告、路演等产品宣传活动44S店售后服务管理方面的培训和专业咨询4润滑油业务盈利增长的建议4润滑油进销存管理4工具设备支持 润滑油代理商尚未开展的服务润滑油代理商尚未开展的服务 润滑油代理商已经开展的服务润滑油代理商已经开展的服务21相比现有的服务，相比现有的服务，4S店更希望润滑油供应商加强培训、营销支持，并且能更灵活地店更希望润滑油供应商加强培训、营销支持，并且能更灵活地提供设备支持

24、提供设备支持4S店希望整车厂在培训、营销以及设备上对目前的润滑油业务有所支持4培训内容培训内容润滑油的基础知识润滑油更换知识目前在用润滑油的特性4受训人员受训人员对所有售后系统人员培训润滑油的基础知识针对售后服务顾问培训车辆养护方面知识，提升专业的形象4培训方式培训方式到店培训：讲师制作影像与图像资料，以真实说明润滑油的性能培训支持培训支持4让用户获得实际的优惠让用户获得实际的优惠送一些实用的小礼品，如防冻液、玻璃清洗液等，用户对香水、餐巾纸这类兴趣较小润滑油采用积分制，鼓励用户使用单一品牌，增加用户4优惠活动需要固定周期优惠活动需要固定周期针对用户的优惠活动需要固定周期，且周期不宜过长积分制

25、的优惠应当长期持续进行营销支持营销支持4润滑油送油系统与废油抽油机润滑油送油系统与废油抽油机润滑油的加注与排放容易造成维修场地油污，清洗难度很大，对4S店的整体形象有不利影响；专业的送油系统和废油抽油机可以避免这种情况，而且更加环保拥有送油系统就不必使用小桶装润滑油，可以避免润滑油浪费，也可以节省仓储空间。专业设备也可以显示出4S店相对非授权售后渠道的专业性设备支持设备支持22通过投资或收购通过投资或收购4S店，一批汽车销售集团已经形成，并且开始影响店，一批汽车销售集团已经形成，并且开始影响4S店经营店经营随着中国汽车市场的发展，逐步形成一些有实力的汽车销售集团；据不完全统计，全国有83家汽车

26、销售集团，平均每个集团有约8家4S店；其中旗下拥有5家以上4S店的大型汽车销售集团有60个，平均每个集团有约12家4S店4自2002年汽车市场井喷至今，中国汽车市场发展迅速，汽车流通企业也获得了长足发展，资本迅速累积并扩张4一些实力雄厚的集团公司也从其他领域纷纷涉足汽车流通行业，并从单个点向面扩展4虽然中国汽车流通市场实行了品牌销售管理办法，整车厂在汽车流通领域拥有了相当大的话语权，但是随着资本的扩张与规模化经营需要，目前中国汽车流通领域已经产生了一些汽车销售集团大型汽车销售集团集中程度大型汽车销售集团集中程度个集团个集团个集团平均每个集团有约平均每个集团有约33家家4S店店平均每个集团有约平

27、均每个集团有约13家家4S店店平均每个集团有约平均每个集团有约6家家4S店店23汽车销售集团在整个润滑油流通中，有地位，但也有难以扭转的劣势汽车销售集团在整个润滑油流通中，有地位，但也有难以扭转的劣势汽车销售集团的优势主要体现在规模经济，而劣势主要来源于整车厂的管理限制4统一采购限制难以突破统一采购限制难以突破旗下的4S店涉及多个品牌，车辆差异较大，需要较多品种的产品来满足需求整车厂通常对4S店的采购有着相当严格的限制，集团如何突破这些限制需要更进一步的博弈4服务标准难以统一服务标准难以统一各整车厂都有相应的服务标准与考核要求，集团的很难制定一套属于自己的标准，只能在一些附加服务中加以提升劣势

28、劣势4降低运营成本降低运营成本4S店经常需要投入大量库存资金，集团可以发挥资金调度优势，有效降低货币积压集团在更高层面上将下属企业的人事、市场等部门予以合并统筹4提高服务水平提高服务水平汽销集团为了提高竞争力，从集团本身出发，在整车厂规定的服务上进一步提升4加强区域营销能力加强区域营销能力汽销集团通常从属于某一特定地区，由于其在该地区经营时间长、范围广，对该地区有着更深入的了解，能够更加好的实现区域营销优势优势24大型汽车销售集团统购润滑油的比例较低，不足二成，主要采购的还是知名品牌大型汽车销售集团统购润滑油的比例较低，不足二成，主要采购的还是知名品牌目前已经开展润滑油统购业务的集团较少，仅1

29、1.7%，涉足集团统购业务的润滑油品牌有壳牌、嘉实多、美孚和SKN=60大型汽车销售集团润滑油统购开展情况大型汽车销售集团润滑油统购开展情况已经进入汽车销售集团的润滑油品牌已经进入汽车销售集团的润滑油品牌壳牌美孚SK嘉实多25现在的汽车销售集团中，在集团统购业务的处理上，主要有三种态度，根据这三种现在的汽车销售集团中，在集团统购业务的处理上，主要有三种态度，根据这三种态度，汽车销售集团可以分成三类，对嘉实多而言有不同的合作机会态度，汽车销售集团可以分成三类，对嘉实多而言有不同的合作机会n这类汽销集团是伴随中国乘用车市场发展而成长起来的，规模较大，管理精细。除了经营好4S店外，更要进一步提升整个

30、集团的品牌形象，开展统购，可以较好地整合资源，利用合作伙伴的品牌相互宣传和提升品牌形象对集团统购业务的不同思考，决定了这些汽车销售集团在实际行动上的较大差异n这类汽销集团多为大型私营企业，近年汽车销售利润下滑，需要在售后服务上找到利润增长的支撑点，因此开展集团统购，其初衷和实际操作均以利润为导向n这类主要是国营或集体所有的汽车销售集团，在经营上的压力小，在变革和寻找新利润增长点上的动力小，管理粗放，为避免风险，通常都不开展集团统购集团统购和集团统购和润滑油采购润滑油采购粗放经营型粗放经营型利润导向型利润导向型品牌建设型品牌建设型26但较多的用户在过保后，倾向于选择其它非授权售后渠道，对这类现象

31、，应有足够但较多的用户在过保后，倾向于选择其它非授权售后渠道，对这类现象，应有足够的重视和提前的规划的重视和提前的规划新华信调查显示，有54%的用户表示在保修期过后马上更换维修站；选择其他非授权售后渠道的主要原因是“价格优惠性”和“地理位置便利性”地理位置更便利营业时间更便利价格更优惠技术水平更可靠服务态度更优良服务更快捷专业性更高车主选择其他非授权售后渠道选择原因（单位：车主选择其他非授权售后渠道选择原因（单位：%）保修期后，是否马上更换维修站保修期后，是否马上更换维修站+数据来源：新华信2006年ACE报告27目录目录I.项目背景及说明项目背景及说明II.管理摘要管理摘要 III.整车厂整

32、车厂4S店润滑油经营概况店润滑油经营概况IV.大型汽车销售集团润滑油经营概况大型汽车销售集团润滑油经营概况V.润滑油品牌渠道建设分析润滑油品牌渠道建设分析VI.附录附录28奇瑞汽车奇瑞汽车专营店经营规模专营店经营规模奇瑞专营店平均单店月销售量为146台，售后进场台次为1,570辆，保养台次为756辆专营店平均单月销售及售后服务数量专营店平均单月销售及售后服务数量单位：台单位：台+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义29奇瑞汽车奇瑞汽车售后业务利润售后业务利润奇瑞专营店的盈利分布中，销售与售后利润所占的比重基本持平，保养台次占售后服务总进场台次的47.5%4S店盈利分布店盈利分布盈利分布

33、盈利分布专营店数量专营店数量4S店盈利以售后利润为主1售后利润高于销售利润1售后利润与销售利润基本持平2销售利润高于售后利润24S店盈利以销售利润为主-4S店售后进场台次分布店售后进场台次分布维修比例：52.5%保养比例：47.5%+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义30奇瑞汽车奇瑞汽车售后服务客户流失率售后服务客户流失率奇瑞售后服务流失率在保修期内为23%，在新车购买5年后用户基本不回4S店进行维修保养，流失率达93%售后服务客户累计流失率售后服务客户累计流失率+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义31奇瑞汽车奇瑞汽车专用油的品种专用油的品种奇瑞汽车的初装油与售后用油的供应

34、商为美孚与长城，产品相对比较低端，润滑油品种与奇瑞的车型没有对应关系品牌品牌品种品种等级等级黏度黏度进货价进货价零售价零售价针对车型针对车型美孚矿物油SL5w-4073/3.5L88元/3.5L无长城矿物油SJ5w-4055/3.5L66元/3.5L无奇瑞专用润滑油品种一览奇瑞专用润滑油品种一览厂方规定加价率：20%+备注：进货价为零售价与加价率推算而得32奇瑞汽车奇瑞汽车整车厂对润滑油的管制整车厂对润滑油的管制奇瑞不允许4S店外采润滑油，由地区商务代表对4S店进行核查，核查的方式是检查售后服务数据与检查库存，发现违规后对4S店直接罚款，罚款数额根据违规情节而定润滑油供应商润滑油供应商整车厂整

35、车厂4S店店4奇瑞不允许4S店外采备件，包括润滑油，被发现违规现象后将对4S店处以罚款，罚款数额根据违规情况而定4奇瑞主要通过地区商务代表核查系统数据，检查库存来对4S店进行监控4润滑油供应商直接向奇瑞供货，与4S店没有直接联系4奇瑞出厂润滑油不标注润滑油供应商的品牌44S店与润滑油供应商之间没有联系33奇瑞汽车奇瑞汽车4S店对专用油的评价店对专用油的评价奇瑞专营店对奇瑞厂方供应的售后服务专用润滑油评价较高，认为润滑油的性能比较好+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义4S店对整车厂专用油的评价店对整车厂专用油的评价对性能的评价较高，是因为性能问题至今没有被消费者抱怨过，评价较好利润空间

36、方面，奇瑞的4S店对厂家专用油的评价相对较低，原因在不满意整车厂规定的20%加价率，他们认为理想的加价率应该在30%左右34奇瑞汽车奇瑞汽车整车厂服务整车厂服务订购润滑油是由4S店的备件经理向整车厂订购，并由整车厂发货；培训和业务支持都相对比较少，且支持力度不足产品配送产品配送4奇瑞的润滑油订货工作是由4S店的备件经理负责44S店向整车厂备件部门订购货物，再由整车厂的中心库负责送货，或者由4S店去中心库拿货4先支付材料款项，再发送货物培训培训4有关润滑油的培训在常规集中培训中附带进行4采用大区集中培训的形式，受训人员由4S店选送，每次2人4培训内容仅润滑油的基础知识业务支持业务支持4没有针对用

37、户的优惠活动4没有针对润滑油的设备支持4派送4S店一定量的润滑油宣传架（易拉宝）奇瑞的备件由中心库发送，但从审核、打包发往中心库、中心库清点、再到发货或者通知发货，整个周期需要一周左右，不利于油品的及时供应一年仅有一次培训，接受培训的人员回来转训除了对润滑油的基本知识培训外，还应该增加营销话术的培训既没有针对用户的优惠活动也没有针对4S店的设备支持35奥迪奥迪专营店经营规模专营店经营规模奥迪专营店平均单店月销售量为103台，售后进场台次为2040辆，保养台次为989辆专营店平均单月销售及售后服务数量专营店平均单月销售及售后服务数量单位：台单位：台+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义3

38、6奥迪奥迪售后业务利润售后业务利润奥迪专营店的盈利分布中，销售与售后利润所占的比重基本持平，保养台次占售后服务总进场台次的46.2%4S店盈利分布店盈利分布盈利分布盈利分布专营店数量专营店数量4S店盈利以售后利润为主-售后利润高于销售利润2售后利润与销售利润基本持平2销售利润高于售后利润24S店盈利以销售利润为主-4S店售后进场台次分布店售后进场台次分布维修比例：53.8%保养比例：46.2%+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义37奥迪奥迪专用油的品种专用油的品种奥迪的初装油与售后用油的供应商为嘉实多，品种均为合成机油，除奥迪A8 6.0L有专用机油外，其余奥迪车型均使用一种润滑油奥

39、迪专用润滑油品种一览奥迪专用润滑油品种一览品牌品牌品种品种等级等级黏度黏度进货价进货价零售价零售价针对车型针对车型嘉实多全合成SL5W-30292元/4L380元/4L无嘉实多全合成SL0w-30148元/1L192元/1L奥迪A8 6.0L专用油厂方规定加价率：30%+备注：进货价为零售价与加价率推算而得38奥迪奥迪整车厂对润滑油的管制整车厂对润滑油的管制奥迪4S店的机油贴润滑油供应商的标识，奥迪不允许4S店外采润滑油，发现违规后对4S店进行罚款，最高曾罚款200万元润滑油供应商润滑油供应商整车厂整车厂4S店店4奥迪不允许4S店外采备件，包括润滑油，被发现违规现象后将对4S店处以罚款，最高罚

40、款200万元4奥迪主要通过地区商务代表核查系统数据、以及通过飞行检查对4S店进行监控4润滑油供应商直接向奥迪供货，与4S店没有直接联系4奥迪出厂润滑油贴润滑油供应商的品牌标识44S店与润滑油供应商之间没有联系39奥迪奥迪4S店对专用油的评价店对专用油的评价奥迪专营店认为奥迪专用油性能较好，畅销度与利润空间较差4S店对整车厂专用油的评价店对整车厂专用油的评价+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义由于奥迪对备件管控不力，专用油会外流到其它渠道，价格比4S店更低，导致4S店渠道的销售减少，影响了畅销度为留住客户，一些4S店按最低20%加价，牺牲了利润4S店对奥迪专用油性能上的质疑主要源自：“

41、消费者经常说宝马4S店换一次机油跑1万5千公里都不用换，也没有消耗。奥迪换一次油才跑4千公里机油就少了”40奥迪奥迪整车厂服务整车厂服务奥迪4S店的润滑油采购由4S店直接向整车厂订货，费用结算采用月结形式；培训内容包括润滑油的基础知识与其专用油的特性；对用户会不定期的赠送小礼品产品配送产品配送培训培训业务支持业务支持4奥迪的润滑油订货工作是由4S店的备件经理负责44S店向整车厂备件部门订购货物，再由整车厂负责送货，正常订单每周一次，发货需要等待较长周期4费用结算采用月结形式4培训方式为奥迪总部集中培训，并发学习资料4受训人员由各4S店选送，每次培训选送2人，再由受训人员回店后进行专训4培训内容

42、包括润滑油基础知识与奥迪专用油的特性4不定期赠送换油用户小礼品4没有针对润滑油的设备支持4派送4S店一定量的润滑油宣传架（易拉宝）广州的奥迪4S店的正常订单只能每周固定一天下单，到货有时候要3个月之久，对备件计划的要求很高，也严重影响了用户情绪有4S店表示：“我们所知道的只是润滑油的表面的一些知识，然后我们真正和客户去交谈的时候我们不能更深层次地去跟他们去探讨这些事情，影响了我们的专业形象。”有时候针对用户的优惠活动已经开始了，但赠送的小礼物还没有送到4S店，导致用户不满意优惠活动没有新意，每年都在固定时间提供同样的优惠41奥迪奥迪售后服务客户流失率售后服务客户流失率奥迪售后服务流失率在保修期

43、内为8%，在新车购买5年后用户流失率为57%售后服务客户累计流失率售后服务客户累计流失率+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义42东风日产东风日产专营店经营规模专营店经营规模东风日产专营店平均单店月销售量为123台，售后进场台次为1,533辆，保养台次为920辆专营店平均单月销售及售后服务数量专营店平均单月销售及售后服务数量单位：台单位：台+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义43东风日产东风日产售后业务利润售后业务利润东风日产专营店的盈利分布中，售后业务的利润已占据了4S店盈利的主要地位，保养台次占售后服务总进场台次的59.1%4S店盈利分布店盈利分布盈利分布盈利分布专营店数

44、量专营店数量4S店盈利以售后利润为主2售后利润高于销售利润-售后利润与销售利润基本持平1销售利润高于售后利润34S店盈利以销售利润为主04S店售后进场台次分布店售后进场台次分布维修比例：40.9%保养比例：59.1%44东风日产东风日产专用油的品种专用油的品种东风日产的初装油与售后用油的供应商为壳牌与出光，品种有合成、半合成与普通矿物油.。润滑油品种与东风日产的产品没有针对性，由4S店根据情况选择使用东风日产专用润滑油品种一览东风日产专用润滑油品种一览品牌品牌品种品种等级等级黏度黏度进货价进货价零售价零售价针对车型针对车型壳牌全合成SL/GF-35w-30342元/4L461元/4L无壳牌半合

45、成SL/GF-35w-30215元/4L290元/4L无出光矿物油SL/GF-310w-30102元/4L138元/4L无厂方规定加价率：35%+备注：进货价为零售价与加价率推算而得45东风日产东风日产整车厂对润滑油的管制整车厂对润滑油的管制东风日产润滑油产品包装不注明供应商标识，东风日产禁止4S店自行采购润滑油，发现违规将扣除部分备件返利润滑油供应商润滑油供应商整车厂整车厂4S店店4东风日产禁止4S店自行采购非整车厂的专用油4对4S店的违规处罚采用扣除备件返利的方式4东风日产在润滑油产品上不标注润滑油供应商的标识，但在送货单上注明生产企业，在产品包装上仅写明一些基本参数44S店与润滑油供应商

46、之间没有联系46东风日产东风日产4S店对专用油的评价店对专用油的评价东风日产专营店对东风日产专用油整体评价较好，但认为润滑油利润空间还可以再高些4S店对整车厂专用油的评价店对整车厂专用油的评价+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义多数东风日产4S店知道自己的润滑油主要由壳牌供应，对壳牌的品牌认可度较高价格方面，同样是对利润空间还不够满意，希望在目前35%的加价率基础上再增加到40%左右47东风日产东风日产整车厂服务整车厂服务东风日产4S店的润滑油采购由4S店直接向整车厂订货，费用结算采用月结形式；培训方式采用发放资料由4S店自学的形式；每年有固定的优惠月，向保养用户赠送小礼品产品配送产

47、品配送培训培训业务支持业务支持4东风日产的润滑油订货工作是由4S店的备件经理负责44S店向整车厂备件部门订购货物，再由整车厂负责送货4费用结算采用月结形式4东风日产没有针对润滑油的集中培训，采用自学的形式，将资料发放给4S店4培训次数很少4培训内容仅讲解专用油的特性，不涉及润滑油基础知识4每年固定有一个月为优惠活动月，在该月来保养的用户可以获得一份小礼品4没有针对润滑油的设备支持4派送给4S店壳牌的易拉宝48东风日产东风日产售后服务客户流失率售后服务客户流失率东风日产用户流失率在强制保修期内为14%，强保期过后逐步增加，在购买后5年左右，用户流失率达78%售后服务客户累计流失率售后服务客户累计

48、流失率+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义49广州本田广州本田专营店经营规模专营店经营规模广州本田专营店平均单店月销售量为105台，售后进场台次为2458辆，保养台次为1452辆专营店平均单月销售及售后服务数量专营店平均单月销售及售后服务数量单位：台单位：台+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义50广州本田广州本田售后业务利润售后业务利润广州本田专营店的盈利分布中，4S店的利润基本依赖售后服务业务所产生的利润，保养台次占售后服务总进场台次的59.0%4S店盈利分布店盈利分布盈利分布盈利分布专营店数量专营店数量4S店盈利以售后利润为主3售后利润高于销售利润2售后利润与销售利润基

49、本持平-销售利润高于售后利润14S店盈利以销售利润为主04S店售后进场台次分布店售后进场台次分布维修比例：41.0%保养比例：59.0%+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义51广州本田广州本田专用油的品种专用油的品种广州本田的初装油与售后用油的供应商为新日石，品种有合成与普通矿物油.。润滑油品种与广本的产品没有针对性，由4S店根据情况选择使用广州本田专用润滑油品种一览广州本田专用润滑油品种一览品牌品牌品种品种等级等级黏度黏度进货价价进货价价零售价零售价针对车型针对车型新日石矿物油SJ5w-30和10w-3083元/4L108元/4L无新日石矿物油SL5w-30和10w-30106元/

50、4L138元/4L无新日石全合成SM5w-40298元/4L388元/4L无厂方规定加价率：30%+备注：进货价为零售价与加价率推算而得52广州本田广州本田整车厂对润滑油的管制整车厂对润滑油的管制广州本田将4S店使用纯正备件作为4S店的考核标准之一，发现违规则在考核中扣分，扣分达到一定程度则减少备件返利为处罚润滑油供应商润滑油供应商整车厂整车厂4S店店4广州本田不允许4S店使用非整车厂备件4广州本田将4S店使用纯正备件作为4S店的考核标准之一，发现违规则在考核中扣分4扣分达到一定程度则减少备件返利为处罚4广州本田在产品包装上不注明润滑油供应商的标识4润滑油供应商直接向厂方供货，与4S店没有直接

51、联系44S店与润滑油供应商之间没有联系53广州本田广州本田4S店对专用油的评价店对专用油的评价广州本田专营店认为整车厂提供的专用润滑油性能较好，但是畅销度较差4S店对整车厂专用油的评价店对整车厂专用油的评价+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义对性能的满意主要是因为专用油的等级和黏度特性非常适合本田的i-VTEC发动机，不影响提速对比壳牌、美孚等品牌，4S店认为新日石品牌知名度低，因此得分也不高畅销度主要因为广本进入市场时间久，有很多过保车辆，流失量较大54广州本田广州本田整车厂服务整车厂服务广州本田的润滑油订单由4S店向整车厂提交，配送由润滑油供应商完成。广州本田没有针对润滑油的培训

52、，也没有对4S店润滑油业务的支持工作产品配送产品配送培训培训业务支持业务支持4广州本田的润滑油订货工作是由4S店的备件经理负责44S店向整车厂备件部门订购货物，润滑油是由润滑油生产企业直接送货至4S店4费用结算采用月结形式4广州本田没有针对润滑油的培训4没有针对用户的优惠活动4没有针对润滑油的设备支持4没有针对润滑油的营销支持55广州本田广州本田售后服务客户流失率售后服务客户流失率广州本田用户流失率在强制保修期内为11%，强保期过后逐步增加，在购买后5年左右，用户流失率达66%售后服务客户累计流失率售后服务客户累计流失率+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义56广州丰田广州丰田专营店经

53、营规模专营店经营规模广州丰田专营店平均单店月销售量为97台，售后进场台次为852辆，保养台次为455辆专营店平均单月销售及售后服务数量专营店平均单月销售及售后服务数量单位：台单位：台+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义57广州丰田广州丰田售后业务利润售后业务利润广州丰田专营店的盈利分布中，4S店的销售利润高于售后服务利润，保养台次占售后服务总进场台次的55.2%4S店盈利分布店盈利分布盈利分布盈利分布专营店数量专营店数量4S店盈利以售后利润为主-售后利润高于销售利润1售后利润与销售利润基本持平1销售利润高于售后利润34S店盈利以销售利润为主14S店售后进场台次分布店售后进场台次分布维

54、修比例：44.8%保养比例：55.2%+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义58广州丰田广州丰田专用油的品种专用油的品种广州丰田的初装油与售后用油的供应商为出光和长城.。润滑油品种与广丰的产品暂时没有针对性，未来广丰产品链增加后可能会针对车型选择润滑油广州丰田专用润滑油品种一览广州丰田专用润滑油品种一览品牌品牌品种品种等级等级黏度黏度进货价进货价零售价零售价针对车型针对车型出光普通油SM10w-30118元/4L148元/4L无长城半合成油SM5w-30150元/4L187元/4L无厂方规定加价率：25%+备注：进货价为零售价与加价率推算而得59广州丰田广州丰田整车厂对润滑油的管制整车

55、厂对润滑油的管制广州丰田将4S店使用纯正备件作为4S店的考核标准之一，发现违规则在考核中扣分，扣分达到一定程度则减少备件返利为处罚润滑油供应商润滑油供应商整车厂整车厂4S店店4广州丰田不允许4S店使用非整车厂备件4采用正厂备件是广州丰田对4S店考核的内容之一4考核不达标将扣除备件返利，或提高备件进货价4广州丰田在包装上注明为丰田纯牌机油44S店与润滑油供应商之间没有联系60广州丰田广州丰田4S店对专用油的评价店对专用油的评价广州丰田专营店对厂方提供润滑油的价格比较认可，认为畅销度较差4S店对整车厂专用油的评价店对整车厂专用油的评价+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义多数广州丰田4S店

56、认为专用油价格实惠，可以吸引用户，为其它售后业务争取客户。润滑油的利润空间就不那么重要了，满意度较高畅销度的评价较低主要是因为消费者认为凯美瑞使用的润滑油价格较低，担心品质不好。经常有用户指定要用壳牌或者美孚的油品，阻碍了4S店专用油的销售61广州丰田广州丰田整车厂服务整车厂服务广州丰田备件由整车厂指定的物流公司配送，润滑油采用大桶装。广州丰田有关润滑油的培训采用大区集中培训，由经理级别人员参与。整车厂没有针对4S店润滑油的业务支持产品配送产品配送培训培训业务支持业务支持4广州丰田的润滑油订货工作是由4S店的备件经理负责4配送由整车厂制定的物流公司负责，润滑油分别与其他备件单独配送4费用结算采

57、用月结形式4广州丰田关于润滑油的培训采用大区集中培训的形式4参加培训的人员为4S店售后服务经理级别4培训内容仅润滑油的基础知识4没有针对用户的优惠活动4在4S店建店初期，整车厂制定某一种规格的送油机，由4S店自行在市场中采购4没有针对润滑油的营销支持62广州丰田广州丰田售后服务客户流失率售后服务客户流失率广州丰田用户流失率在强制保修期内为9%，目前广州丰田尚无车辆超过保修期售后服务客户累计流失率售后服务客户累计流失率+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义63上海通用上海通用专营店经营规模专营店经营规模上海通用专营店平均单店月销售量为243台，售后进场台次为1500辆，保养台次为890辆

58、专营店平均单月销售及售后服务数量专营店平均单月销售及售后服务数量单位：台单位：台+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义64上海通用上海通用售后业务利润售后业务利润上海通用专营店的盈利分布中，4S店的销售利润与售后服务利润基本持平，保养台次占售后服务总进场台次的57.0%4S店盈利分布店盈利分布盈利分布盈利分布专营店数量专营店数量4S店盈利以售后利润为主-售后利润高于销售利润3售后利润与销售利润基本持平1销售利润高于售后利润14S店盈利以销售利润为主14S店售后进场台次分布店售后进场台次分布维修比例：43.0%保养比例：57.0%+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义65上海通用

59、上海通用专用油的品种专用油的品种上海通用专用润滑油品种一览上海通用专用润滑油品种一览品牌品牌品种品种等级等级黏度黏度进货价进货价零售价零售价针对车型针对车型福斯全合成SL5w-40169元/4L220元/4L无壳牌合成油SL5w-30198元/4L258元/4L无长城普通油SL5w-3075元/4L98元/4L无上海通用的初装油与售后用油的供应商为福斯、壳牌与长城.。润滑油品种与上海通用的产品没有针对性，所有车型均可使用厂方规定加价率：30%+备注：进货价为零售价与加价率推算而得66上海通用上海通用整车厂对润滑油的管制整车厂对润滑油的管制上海通用对4S店使用外采润滑油管控比较严格，由地区代表对

60、4S店进行数据与备件仓库核查与神秘客户检查相结合来检查4S店的外采，发现违规后除扣除备件返利外，视情节而追加罚款润滑油供应商润滑油供应商整车厂整车厂4S店店4上海通用对4S店外采情况管控较严格4检查方式为地区代表检查与飞行检查相结合4发现违规扣除备件返利，视情况有时会追加罚款4在润滑油产品上不注明润滑油供应商标识4润滑油供应商直接向厂方供货，与4S店没有直接联系4润滑油供应商对4S店进行润滑油培训67上海通用上海通用4S店对专用油的评价店对专用油的评价上海通用专营店对厂方提供润滑油评价都相对较高，没有明显的薄弱环节4S店对整车厂专用油的评价店对整车厂专用油的评价+备注：小样本定性深访，数据不具

61、推广应用的意义多数通用4S店对专用油的评价较好，没有明显不满意68上海通用上海通用整车厂服务整车厂服务上海通用备件由4S店备件经理订购，整车厂指定的物流公司配送，先付款后配送。上海通用的润滑油培训是由壳牌与上海通用联合组织。上海通用对4S店的润滑油业务支持较少产品配送产品配送培训培训业务支持业务支持4上海通用的润滑油订货工作是由4S店的备件经理负责4配送由整车厂制定的物流公司负责，润滑油分别与其他备件单独配送44S店订购货物先付款后配送4上海通用关于润滑油的培训是由壳牌公司与上海通用联合组织，在大区培训中设置一堂润滑油课程4受训人员4S店选送，每次2人4培训内容为润滑油基础知识与专用油特性4不

62、定期对用户赠送小礼品4没有针对润滑油的设备支持4提供4S店专用油易拉宝宣传架69上海通用上海通用售后服务客户流失率售后服务客户流失率上海通用用户流失率在强制保修期内为10%，强保期过后客户流失率缓慢增加，在购买后5年左右，用户流失率为48%售后服务客户累计流失率售后服务客户累计流失率+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义70一汽大众一汽大众专营店经营规模专营店经营规模一汽大众专营店平均单店月销售量为55台，售后进场台次为734辆，保养台次为458辆专营店平均单月销售及售后服务数量专营店平均单月销售及售后服务数量单位：台单位：台+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义71一汽大众一

63、汽大众售后业务利润售后业务利润一汽大众专营店的盈利分布中，4S店的利润基本来源于售后服务的支持，保养台次占售后服务总进场台次的57.2%4S店盈利分布店盈利分布盈利分布盈利分布专营店数量专营店数量4S店盈利以售后利润为主4售后利润高于销售利润2售后利润与销售利润基本持平-销售利润高于售后利润-4S店盈利以销售利润为主-4S店售后进场台次分布店售后进场台次分布维修比例：42.8%保养比例：57.2%+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义72一汽大众一汽大众专用油的品种专用油的品种一汽大众的初装油与售后用油的供应商为嘉实多、长城。润滑油品种与一汽大众的产品有较强的针对性一汽大众专用润滑油品

64、种一览一汽大众专用润滑油品种一览品牌品牌品种品种等级等级黏度黏度进货价进货价零售价零售价针对车型针对车型嘉实多全合成SL5w-30292元/4L350元/4L迈腾专用油嘉实多半合成SL5w-40151元/4L181元/4L速腾专用油长城普通SJ5w-3090元/4L108元/4L捷达、宝来、高尔夫用油长城普通SG5w-3058元/4L70元/4L捷达出租车用油厂方规定加价率：20%+备注：进货价为零售价与加价率推算而得73一汽大众一汽大众整车厂对润滑油的管制整车厂对润滑油的管制一汽大众通过对4S店信息系统中备件进货量与销售量的核对来检查4S店是否采用了非整车厂的润滑油，发现违规后对该4S店进行

65、暂停备件索赔业务润滑油供应商润滑油供应商整车厂整车厂4S店店4一汽大众禁止4S店使用外采润滑油4检查方式主要通过系统中进货与销售量的核对4发现违规后采用暂停备件索赔业务为处罚，暂停时间1-3个月4在润滑油产品上不注明润滑油供应商标识4润滑油供应商直接向厂方供货，与4S店没有直接联系44S店与润滑油供应商没有接触74一汽大众一汽大众4S店对专用油的评价店对专用油的评价一汽大众专营店对厂方提供润滑油价格评价较低，仅认为专用油的品牌形象较好4S店对整车厂专用油的评价店对整车厂专用油的评价+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义一汽大众4S店对专用油的性能、品牌和畅销度都较为满意一年涨了2次价，

66、价格不够稳定一汽大众规定的加价率仅为20%，处于相对低的水平，因此4S店对专用油的价格不太满意75一汽大众一汽大众整车厂服务整车厂服务一汽大众备件由4S店备件经理订购，整车厂负责配送，结算采用月结。一汽大众没有针对润滑油的培训。一汽大众较少对4S店有润滑油业务支持产品配送产品配送培训培训业务支持业务支持4一汽大众的润滑油订货工作是由4S店的备件经理负责4配送由整车厂负责4备件费用采用月结形式4没有针对润滑油的培训4没有针对用户的优惠活动4没有针对润滑油的设备支持4整车厂对4S店派送专用油易拉宝76一汽大众一汽大众售后服务客户流失率售后服务客户流失率一汽大众用户流失率在强制保修期内为13%，强保期过后客户流失率明显增加，在购买后5年左右，用户流失率达到84%售后服务客户累计流失率售后服务客户累计流失率+备注：小样本定性深访，数据不具推广应用的意义77一汽丰田一汽丰田专营店经营规模专营店经营规模一汽丰田专营店平均单店月销售量为115台，售后进场台次为1363辆，保养台次为770辆专营店平均单月销售及售后服务数量专营店平均单月销售及售后服务数量单位：台单位：台+备注：小样本定性深访，数据不具