全面质量管理基础知识培训

《全面质量管理基础知识培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全面质量管理基础知识培训（111页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、全 面 质 量 管 理 基 础 知 识 培 训TQM 课 程 提 纲n 第 一 部 分 质 量 的 概 念 、 特 性 及 意 义n 第 二 部 分 质 量 管 理 的 概 念 、 工 作 程 序 及 发 展 阶 段n 第 三 部 分 质 量 文 化n 第 四 部 分 质 量 管 理 系 统n 第 五 部 分 全 面 质 量 管 理 的 基 础 工 作 n 第 六 部 分 QC小 组 活 动n 第 七 部 分 QC案 例 演 示 第 一 部 分 质 量 1.1 质 量 的 含 义 质 量 ， 是 质 量 管 理 中 最 基 本 的 概 念 ， 它 不 同 于 物 理 学 中 的 质 量 概 念

2、 ， 也 并 非哲 学 意 义 上 的 “ 质 ” 与 “ 量 ” ， 那 么 质 量 的 准 确 含 义 是 什 么 呢 ？ 1.1.1 质 量 的 定 义 ISO9000中 的 定 义 为 质 量 是 “ 一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度 ” 特 性 是 指 事 物 可 以 区 分 的 特 征 ， 特 性 分 为 固 有 特 性 和 赋 予 特 性 。 固 有 特 性 是 指 事 物 本 身 具 备 的 永 久 的 特 性 。 如 螺 栓 的 直 径 、 机 器 的 生 产 率 或 接通 电 话 的 时 间 等 特 性 。 赋 予 特 性 是 指 不 是 某 事 物 本

3、来 就 有 的 ， 而 是 完 成 产 品 后 因 不 同 的 要 求 而 对 产品 所 增 加 的 特 性 ， 如 产 品 的 价 格 、 产 品 的 保 修 时 间 等 特 性 。 要 求 是 指 来 自 相 关 方 的 要 求 。 相 关 方 是 指 ： 与 组 织 有 利 益 关 系 的 个 人 和 团 体 。 如 ： 顾 客 、 股 东 、 雇 员 、 供 应 商 、银 行 、 工 会 、 社 会 、 合 作 伙 伴 等 。 满 足 程 度 越 高 质 量 越 好 。 对 质 量 定 义 存 在 的 误 区n 1.合 格 品 一 定 是 高 质 量 的 产 品 。 （ 标 准 有 高

4、 有 低 ， 符 合 标 准 的 产 品 并 非 符 合 客 户 要 求 ） 。n 2.质 量 就 是 符 合 要 求 ， 越 高 越 好 。 （ 必 须 考 虑 到 经 济 性 ， 在 满 足 客 户 要 求 的 基 础 上 以 最 低 的 成 本 造 出 来 ， 那 些 真正 物 美 价 廉 ， 符 合 消 费 者 需 求 的 产 品 ， 才 是 好 的 产 品 ， 好 的 质 量 ！ ） n 3.一 部 手 机 的 保 修 时 间 不 是 手 机 的 固 有 特 性 ， 因 此 不 属 于 手 机 的 质 量 。 （ 如 果 将 手 机 作 为 硬 件 产 品 来 说 ， 手 机 的 保

5、 修 时 间 不 是 手 机 的 固 有 特 性 ；但 手 机 在 被 顾 客 购 买 以 后 ， 作 为 服 务 产 品 而 言 ， 那 么 就 属 于 固 有 特 性 。 ） 人 们 对 质 量 概 念 的 认 识 经 历 了 一 个 不 断 发 展 和 深 化 的 过 程 。具 有 代 表 性 的 质 量 概 念 主 要 有 ： “ 符 合 性 质 量 ” 、 “ 适 合 性质 量 ” 和 “ 广 义 质 量 ” 。 符 合 性 质 量 ： 以 符 合 现 行 标 准 的 程 度 为 衡 量 依 据 ， 认 为 符 合标 准 就 是 合 格 的 产 品 质 量 。 适 用 性 质 量 ：

6、 以 适 合 顾 客 需 要 的 程 度 作 为 衡 量 的 依 据 ， 认 为产 品 在 使 用 时 能 成 功 地 满 足 客 户 的 需 要 就 是 合 格 的 产 品 质 量 。 广 义 质 量 ： 一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度 ， 也 就 是 产 品 既 要符 合 标 准 的 要 求 ， 也 要 满 足 客 户 的 需 要 。1.1.2 质 量 概 念 的 演 变 n 过 程 ： 将 输 入 转 化 为 输 出 的 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 一 组 活 动 ，我 们 可 以 把 组 织 看 成 是 由 诸 多 过 程 所 构 成 的 一 个 集 合

7、 体 。n 产 品 ： 过 程 的 结 果 。 从 定 义 中 可 以 看 出 ， “ 过 程 ” 也 就 是 产出 “ 产 品 ” 的 活 动 ， 因 此 任 何 活 动 或 过 程 的 结 果 均 可 称 为“ 产 品 ” ， 可 以 是 有 形 的 ， 也 可 以 是 无 形 的 ， 还 可 以 是 两 者的 组 合 ； 也 可 以 是 预 期 的 （ 如 提 供 给 顾 客 的 产 品 ） ， 也 可 以是 非 预 期 的 （ 如 污 染 或 不 愿 有 的 后 果 ） 。 国 际 标 准 化 组 织 把产 品 分 成 四 类 ： 硬 件 、 软 件 、 服 务 、 流 程 性 材 料

8、 。n 顾 客 ： 接 受 产 品 的 组 织 和 个 人 。 有 的 顾 客 是 显 在 的 ， 有 的 顾客 是 潜 在 的 。 有 的 顾 客 是 外 部 的 ， 有 的 顾 客 是 内 部 的 ， 组 织内 部 互 相 协 作 的 下 一 个 环 节 便 是 内 部 的 顾 客 。1.1.3 与 质 量 相 关 术 语 的 定 义 n 供 方 ： 提 供 产 品 的 组 织 和 个 人 。 典 型 的 供 方 如 制 造 商 、 批 发 商 、 零售 商 等 ， 供 方 也 可 以 是 内 部 的 ， 组 织 内 部 互 相 协 作 的 上 一 个 环 节便 是 内 部 的 供 方 。

9、n 顾 客 满 意 ： 顾 客 对 其 要 求 已 被 满 足 的 程 度 的 感 受 。 需 要 指 出 的 是 ：顾 客 满 意 度 不 等 于 顾 客 满 意 率 ， 满 意 度 是 顾 客 对 产 品 的 满 意 程 度 ，满 意 率 是 所 有 顾 客 中 对 产 品 满 意 的 人 数 比 率 。 即 规 定 的 要 求 符 合顾 客 的 愿 望 并 得 到 满 足 ， 也 不 一 定 确 保 顾 客 很 满 意 。 顾 客 抱 怨 是一 种 满 意 程 度 低 的 最 常 见 的 表 达 方 式 ， 但 没 有 抱 怨 并 不 一 定 表 明顾 客 很 满 意 。 n 合 格 ：

10、 指 满 足 要 求 。 具 体 来 说 是 指 产 品 、 过 程 、 人 及 体 系 等 满 足 了相 关 方 的 要 求 ， 如 产 品 或 文 件 符 合 规 定 要 求 。n 质 量 经 济 性 ： 质 量 与 组 织 经 济 效 益 的 关 系 以 及 对 组 织 积 极 效 益 的 影响 ， 主 要 表 现 为 增 加 收 益 和 降 低 成 本 ， 如 开 发 新 产 品 可 以 增 加 收益 ， 减 少 浪 费 等 可 以 降 低 成 本 。 1.2 质 量 特 性1.2.1质 量 特 性 的 含 义n 定 义 ： “ 与 要 求 有 关 的 ， 产 品 、 过 程 或 体

11、系 的固 有 特 性 ” 。n 把 顾 客 需 求 （ 感 性 的 、 含 混 的 ） 转 化 为 质 量 特性 （ 清 晰 的 、 理 性 的 、 技 术 的 工 程 语 言 ） 变 换的 越 准 确 ， 就 越 能 反 映 顾 客 的 要 求 。n 产 品 的 质 量 特 性 ， 是 组 织 对 顾 客 要 求 变 换 的 结果 ， 对 于 顾 客 是 代 用 特 性 ， 对 于 企 业 是 产 品 标准 或 规 范 。 n 质 量 特 性 的 类 型 ： （ 1） 技 术 性 或 理 化 性 的 质 量 特 性 （ 如 机 械 零 件 的 刚 性 、 耐 磨 性 ；汽 车 的 速 度 、

12、 耗 油 ； 手 表 的 防 水 、 防 震 等 。 可 以 用 理 化 检 测 仪 器精 确 测 定 ） （ 2） 心 理 方 面 的 质 量 特 性 （ 如 乘 务 员 服 装 的 款 式 、 餐 车 提 供 食品 的 口 感 、 车 厢 布 置 的 温 馨 舒 适 ， 很 难 用 技 术 指 标 衡 量 ） （ 3） 时 间 方 面 的 质 量 特 性 （ 如 机 车 的 寿 命 、 服 务 提 供 的 及 时 性 、车 辆 维 修 时 间 ） （ 4） 安 全 方 面 的 质 量 特 性 （ 如 漏 电 、 辐 射 等 ， 产 品 必 须 有 保 证条 款 和 各 项 安 全 措 施

13、） （ 5） 社 会 方 面 的 质 量 特 性 （ 如 法 律 法 规 要 求 的 满 足 、 公 害 、 噪音 、 排 放 、 社 会 伦 理 等 ） 1.2.2 硬 件 产 品 的 质 量 特 性n 性 能 -满 足 使 用 目 的 ， 产 品 所 具 备 的 技 术 特 性 （ 产 品 内 在 特 性 ） ；n 寿 命 -产 品 在 规 定 的 使 用 条 件 下 ， 完 成 规 定 功 能 的 总 时 间 （ 自 然 寿 命 、技 术 寿 命 、 经 济 寿 命 ） ；n 可 信 性 -用 于 表 述 可 用 性 及 其 影 响 因 素 （ 可 靠 性 、 维 修 性 和 保 障 性

14、 ）的 综 合 术 语 ； n 可 靠 性 产 品 在 规 定 的 条 件 和 规 定 的 时 间 内 ， 完 成 规 定 功 能 的 能 力 ；n 维 修 性 产 品 在 规 定 的 条 件 、 时 间 、 程 序 和 方 法 下 进 行 维 修 ， 保 持 或恢 复 到 规 定 状 态 的 能 力 ；n 保 障 性 按 规 定 的 要 求 和 时 间 ， 提 供 维 修 所 必 须 的 资 源 的 能 力 ； n 安 全 性 -产 品 保 证 使 用 者 生 命 不 受 危 害 、 身 体 、 精 神 不 受 伤 害 、 财 产不 受 损 失 的 能 力 ； n 经 济 性 -寿 命 周

15、期 内 的 成 本 和 费 用 。 硬 件 产 品 通 常 指 加 工 、 装 配 类 的 生 产 过 程 结 果 1.2.3 软 件 产 品 的 质 量 特 性n 功 能 性 -软 件 所 实 现 的 功 能 ， 即 满 足 用 户 要 求 的 程 度 ； 包 含 用 户 陈 述 、隐 含 的 需 求 程 度 （ 首 选 质 量 特 性 ） ；n 可 靠 性 -反 映 软 件 在 稳 定 状 态 下 维 持 正 常 工 作 的 能 力 （ 最 重 要 的 质 量 特性 ） ；n 易 用 性 -反 映 软 件 与 用 户 之 间 的 友 善 性 ， 即 用 户 在 使 用 软 件 时 的 方

16、便 程度 ； n 效 率 -在 规 定 条 件 下 ， 软 件 实 现 某 种 功 能 耗 费 物 理 资 源 的 有 效 程 度 ；n 可 维 护 性 -软 件 在 环 境 改 变 或 发 生 错 误 时 ， 进 行 修 改 的 难 易 程 度 （ 重 要特 性 ） ；n 可 移 植 性 -软 件 能 够 移 植 到 不 同 运 行 环 境 的 方 便 程 度 。信 息 产 品 ， 一 种 逻 辑 的 而 不 是 物 理 的 系 统 1.2.4 流 程 性 材 料 的 质 量 特 性 n 物 理 性 能 -密 度 、 黏 度 、 粒 度 、 电 传 导 性 能 等 ；n 化 学 性 能 -腐

17、 蚀 性 、 抗 氧 化 性 、 稳 定 性 等 ；n 力 学 性 能 -强 度 、 硬 度 、 韧 性 等 ；n 外 观 -几 何 形 状 、 色 泽 等 ；流 程 性 材 料 是 一 类 产 品 的 集 合 性 概 念 ， 是 流 程 生 产 过 程 的 结 果是 指 经 过 各 种 转 化 制 成 的 产 品 ， 有 固 体 、 液 体 、 气 体 或 其 组 合流 程 性 材 料 通 常 以 散 装 形 式 （ 管 道 、 桶 、 袋 、 箱 、 罐 或 卷 ） 交 付 1.2.5 服 务 产 品 的 质 量 特 性n 功 能 性 -某 项 服 务 所 发 挥 的 效 能 和 作 用

18、（ 基 本 特 性 ） ；n 时 间 性 -及 时 、 省 时 、 准 时 的 能 力 ；n 安 全 性 -服 务 过 程 中 的 安 全 保 证 （ 防 火 、 防 盗 、 防 雷 击 ） 能 力 ；n 经 济 性 -服 务 所 需 费 用 的 合 理 程 度 ；n 舒 适 性 -服 务 过 程 的 舒 适 程 度 ； （ 清 洁 、 美 观 ） n 文 明 性 -精 神 上 的 满 足 ； （ 友 好 、 尊 重 ） 服 务 质 量 特 性 定 量 描 述 还 是 定 性 描 述 ？有 的 服 务 质 量 特 性 可 以 定 量 的 考 察 ， 如 等 待 时 间 ；有 的 服 务 质 量

19、 特 性 只 能 定 性 的 描 述 ， 如 卫 生 、 保 密 性 、 礼 貌 等 。 日 本 质 量 管 理 专 家 狩 野 纪 昭 将 主 要 质 量 特 性 分 为 魅 力 质 量 特 性 、 一 元 质量 特 性 和 必 须 质 量 特 性 。n 魅 力 质 量 特 性 ： 是 指 那 些 充 分 提 供 ， 使 人 产 生 满 足 。 不 提 供 的 话 ， 也 不会 产 生 严 重 不 满 的 特 性 。 （ 如 ： 中 华 航 空 班 机 提 供 红 酒 ， 其 他 航 空 公 司的 航 班 没 有 ）n 一 元 质 量 特 性 ： 是 指 那 些 如 果 不 充 分 提 供

20、使 顾 客 产 生 不 满 ， 随 着 满 足 程度 的 提 高 ， 顾 客 的 满 意 程 度 也 会 同 步 提 高 。 （ 如 ： 空 调 耗 电 量 ； 电 池 的寿 命 ） n 必 须 质 量 特 性 ： 是 指 那 些 即 使 充 分 提 供 ， 顾 客 也 不 会 特 别 高 兴 ， 不 充 分提 供 顾 客 就 会 严 重 不 满 ， 甚 至 投 诉 。 （ 如 卧 铺 车 厢 的 清 洁 卧 具 ， 餐 车 的餐 具 必 须 提 供 ）1.2.6 魅 力 质 量 特 性 和 必 须 质 量 特 性 狩 野 模 型 狩 野 纪 昭 提 出 必 须 特 性 比 魅 力 特 性 更

21、 容 易 确 定 。 随 着 时 代 的 发 展 和 竞 争 的 结 果 ，魅 力 特 性 会 逐 渐 演 变 为 必 须 特 性 。 1.3 质 量 环 和 质 量 职 能1.3.1 质 量 环质 量 环 的 含 义 ： n 任 何 产 品 都 要 经 历 设 计 、 制 造 和 使 用 的 过 程 ， 产 品 质 量 相 应 也 有 个 产 生 、 形 成 和实 现 的 过 程 ， 这 一 过 程 由 按 照 一 定 的 逻 辑 顺 序 进 行 的 一 系 列 活 动 构 成 的 。 人 们 往 往 用一 个 不 断 循 环 的 圆 环 来 表 示 这 一 过 程 ， 我 们 称 为 质

22、量 环 。 质 量 环 的 理 解 ：n 质 量 环 是 对 产 品 的 产 生 、 形 成 和 实 现 过 程 进 行 的 抽 象 描 述 和 理 论的 概 括 。 质 量 环 中 的 各 项 活 动 环 环 相 扣 ， 互 相 制 约 、 互 相 依 存 、互 相 促 进 ， 循 环 上 升 。n 根 据 产 品 的 不 同 ， 质 量 环 有 所 区 别 ；n 企 业 要 识 别 自 己 的 质 量 环 ， 安 排 质 量 职 能 （ 职 能 可 以 在 企 业 外 部 ）形 成 闭 环 。产 品 类 别 有 ：（ 1） 硬 件 产 品 ； （ 2） 服 务 产 品 ；（ 3） 软 件

23、产 品 ； （ 4） 流 程 性 材 料 产 品 ； 那 么 对 应 的 质 量 环 也 有 四 个 ， 其 余 三 个 质 量 环 此 处 不 再 演 示 。 1.3.2 质 量 职 能什 么 叫 质 量 职 能 ?n 为 了 做 到 对 质 量 形 成 过 程 进 行 有 效 的 控 制 和 管 理 ， 需 要 落 实 过 程 中 各 个 阶 段 的质 量 职 能 ， 所 谓 质 量 职 能 是 指 为 了 使 产 品 具 有 满 足 顾 客 需 求 的 质 量 ， 而 要 进 行 全部 活 动 的 总 和 。n 为 了 安 排 和 管 理 质 量 职 能 要 做 到 ： （ 1） 明 确

24、 实 现 质 量 目 标 所 必 须 进 行 的 各 项 活 动 ， 将 这 些 活 动 委 派 给 企 业 的 相 应 部门 ； （ 2） 向 这 些 部 门 提 供 完 成 任 务 所 必 须 的 技 术 上 和 管 理 上 的 工 具 和 设 施 （ 资 源 ） ； （ 3） 确 保 这 些 活 动 在 各 部 门 、 各 环 节 的 实 施 ； （ 4） 对 各 部 门 之 间 进 行 有 效 性 协 调 。 质 量 职 能 ： 是 指 在 产 品 质 量 产 生 、 形 成 和 实 现 过 程 中 各 个 环 节 的 活 动 所发 挥 的 作 用 或 承 担 的 任 务 的 一 种

25、概 括 。 企 业 内 部 的 主 要 质 量 职 能 活 动 一 般 包 括 市 场 调 研 、 产 品 设 计 、 规 范 的编 制 和 产 品 研 制 、 采 购 、 工 艺 准 备 、 生 产 制 造 、 检 验 和 试 验 、 包 装 贮 存 、销 售 和 发 运 、 安 装 和 运 行 、 技 术 服 务 和 维 护 、 用 后 处 置 环 节 。质 量 职 责 ： 指 对 企 业 各 部 门 及 各 类 人 员 在 质 量 工 作 中 应 承 担 的 义 务 、 责任 和 权 限 所 作 的 具 体 规 定 。 只 有 明 确 质 量 职 责 才 能 真 正 将 质 量 工 作

26、落 到 实 处 ， 把 所 有 的 质 量 职 能活 动 切 实 落 实 到 每 个 部 门 和 工 作 岗 位 。 一 旦 发 现 质 量 问 题 ， 还 可 以 追 溯责 任 ， 总 结 正 反 两 方 面 的 经 验 ， 从 而 更 好 地 保 证 和 提 高 产 品 质 量 。质 量 职 能 与 质 量 职 责 的 区 别 与 关 系 ： 质 量 的 意 义 ： 就 是 企 业 与 相 关 方 的 多 赢 、 共 赢 和 持 续 发 展 。 我 们 从 四 个 方 面 来 看 ：1） 质 量 和 企 业 的 关 系 -提 高 质 量 是 企 业 生 存 和 发 展 的 保 证 。 具

27、体 体现 在 ： 提 高 质 量 是 企 业 在 竞 争 中 取 胜 的 保 证 ； 是 企 业 经 济 效 益 不 断增 长 的 基 础 ， 提 高 质 量 可 以 全 面 提 高 企 业 素 质 。2） 质 量 和 员 工 的 关 系 -提 高 质 量 有 利 于 员 工 的 发 展 。 同 时 ， 企 业 中每 个 部 门 、 每 个 员 工 的 工 作 质 量 都 会 直 接 或 间 接 的 影 响 到 质 量 。1.4 质 量 的 意 义 3） 质 量 和 顾 客 的 关 系 -提 高 质 量 是 顾 客 满 意 的 保 证 。 企 业 只 有 不 断地 提 高 产 品 和 服 务

28、质 量 ， 才 能 满 足 顾 客 变 化 的 期 望 和 要 求 ， 实 现 顾客 满 意 和 顾 客 忠 诚 ， 同 时 给 企 业 带 来 增 长 和 赢 利 。4） 质 量 与 其 他 相 关 方 的 关 系 -企 业 只 有 合 法 经 营 并 持 续 提 供 社 会 所需 要 的 产 品 ， 企 业 才 会 持 续 发 展 ， 才 会 给 政 府 交 纳 更 多 的 税 收 ， 同时 供 应 商 也 会 有 持 续 经 营 的 机 会 。 第 二 部 分 质 量 管 理 好 的 质 量 必 须 通 过 良 好 的 管 理 过 程 获 得n 什 么 叫 管 理 ？ “ 管 理 是 实

29、 现 目 标 的 过 程 ” 。 管 理 方 法 的 选 择 要 视 被 管 理 对 象 的 接 受 程 度 ； 管 理 方 法 的 进 步 是 企 业 进 步 的 标 志 ； 管 理 的 动 态 性 、 可 变 性 和 社 会 进 步 紧 密 相 连 。 在 ISO9000标 准 中 把 质 量 管 理 定 义 为 ： “ 在 质 量 方 面 指 挥 和 控 制 组 织 的 协 调 的 活 动 ” 。这 些 活 动 包 括 ： （ 五 项 内 容 ）n 制 定 质 量 方 针 和 质 量 目 标 ；n 质 量 策 划 致 力 于 制 定 质 量 目 标 并 规 定 必 要 的 运 行 过 程

30、 和 相 关 资 源 以 实 现 目 标 ； n 质 量 控 制 致 力 于 满 足 质 量 要 求 ；n 质 量 保 证 致 力 于 提 供 质 量 要 求 会 得 到 满 足 的 信 任 ；n 质 量 改 进 致 力 于 增 强 满 足 质 量 要 求 的 能 力 。2.1 质 量 管 理 的 概 念 朱 兰 质 量 管 理 三 步 曲n 质 量 策 划 -明 确 质 量 管 理 要 达 到 的 目 标 以及 实 现 目 标 的 途 径 ， 是 质 量 管 理 的 前 提 和 基础 ；n 质 量 控 制 -确 保 组 织 的 活 动 按 计 划 进 行 ，是 实 现 质 量 目 标 的 保

31、 障 ；n 质 量 改 进 -意 味 着 质 量 水 准 的 飞 跃 ， 标 志着 质 量 水 平 以 一 种 螺 旋 上 升 的 方 式 不 断 提 高 。 GBU Ttem 21 质量策划质量控制质量改进 L IN E AR G 3 D * 资料来源： U nit of me asur e 历 史 地 位 ： 影 响 美 国历 史 的 新 移 民 朱 兰 博 士 曾 提 出 ， 要 获 得 质 量 ， 最 好 从 建 立 组 织 的“ 愿 景 ” 以 及 方 针 和 目 标 开 始 。 目 标 向 成 果 的 转 化 （使 质 量 得 以 实 现 ） 是 通 过 管 理 过 程 来 进 行

32、 的 ， 而 过程 是 产 生 预 期 成 果 的 一 系 列 活 动 。 n 质 量 管 理 活 动 须 遵 循 科 学 的 工 作 程 序 。 这 个 科 学 的 工 作 程 序 就 是 PDCA。2.2 质 量 管 理 的 基 本 工 作 程 序P:计 划D:执 行C:检 查A:处 理 PDCA循 环 最 早 由 休 哈 特 提 出 ， 后 经 戴 明 引 用 而 广 泛 流 传 ， 所 以 又被 称 为 “ 戴 明 环 ” 。PDCA循 环P-PLAN:包 括 制 定 方 针 、 目 标 和 对 策 措 施 等 ；D-DO:即 实 地 去 干 ， 执 行 、 落 实 具 体 措 施 ；

33、C-CHECK:对 策 实 施 后 ， 检 查 实 施 的 效 果 ；A-ACT:总 结 实 施 的 过 程 ， 行 之 有 效 的 方 法 以 标 准 化 的 形 式 确 定 下 来 ， 以 后 就 按标 准 执 行 。 对 于 解 决 不 好 或 尚 待 解 决 的 问 题 ， 则 转 入 下 一 轮 PDCA循 环 。 AC DP遗 留 问 题转 入 下 期 执 行 措 施执 行 计 划检 查 效 果发 现 问 题总 结 经 验纳 入 标 准 分 析现 状找 出问 题 拟 定 措 施 计 划找 出 主 因分 析 影 响 质量 原 因PDCA循 环 八 个 步 骤 A PC D A PDC

34、 A PDCA PDC A PC D A PC D原 有 水 平 上 升 到 新 水 平如 D阶 段 也 会 落 实 总 体 的计 划 ， 制 定 更 低 层 次 的 、更 具 体 的 计 划 并 予 以 实施 、 检 查 和 处 置 的 小PDCA循 环 。PDCA循 环 的 特 点 ： 每 循 环 一 次 ， 产 品 质 量 、过 程 质 量 或 体 系 质 量 就提 高 一 步 。 PDCA是 不 断上 升 的 循 环 2.3 质 量 管 理 发 展 的 三 个 阶 段全 面 质 量 管 理 的 发 展 经 历 了 三 个 阶 段 ：n 质 量 检 验 阶 段 ;n 统 计 质 量 管

35、理 阶 段 ;n 全 面 质 量 管 理 阶 段 。操 作 者 班 组 长 检 验 员 统 计 全 面 质 量 管 理 全 面 质 量 控 制组 织 和 全 面 质量 管 理 1900 1918 1937 1960 1980 n 从 世 纪 初 至 世 纪 年 代 末 ， 是 质 量管 理 的 初 级 阶 段 。 其 主 要 特 点 是 以 事 后 检 验 为主 体 。n 世 纪 初 美 国 泰 勒 （ F.W.Taylor)提 出 科 学管 理 理 论 ， 要 求 按 照 职 能 的 不 同 进 行 合 理 的 分工 ， 首 次 将 质 量 检 验 作 为 一 种 管 理 职 能 从 生 产

36、过 程 中 分 离 出 来 ， 建 立 了 专 职 质 量 检 验 制 度 。n 质 量 检 验 阶 段 n 统 计 质 量 控 制 阶 段 从 世 纪 年 代 至 年 代 末 ， 其 主 要 特 点 是 从 单纯 依 靠 质 量 检 验 事 后 把 关 ，发 展 到 工 序 控 制 ， 突 出 了 质量 的 预 防 性 控 制 与 事 后 检 验相 结 合 的 管 理 方 式 。 历 史 地 位 ： 统 计 质 量 控 制 之 父质 量 大 师 ： 休 哈 特 n 全 面 质 量 管 理 阶 段 从 世 纪 年代 至 今 。 提 出 全 面质 量 管 理 的 代 表 人物 是 美 国 的 费

37、 根 堡姆 与 朱 兰 等 。 质 量 大 师 ： 费 根 堡 姆历 史 地 位 ： 全 面 质 量 控 制 之 父 三 个 阶 段 的 特 征 是 ：n 质 量 检 验 阶 段 -以 检 验 的 方 式 ， 控 制 不 合 格 品 进 入 下 工序 和 交 给 顾 客 。n 统 计 质 量 控 制 阶 段 -通 过 数 理 统 计 方 法 对 工 序 质 量 进 行控 制 ， 强 化 预 防 性 管 理 。n 全 面 质 量 管 理 阶 段 -以 顾 客 为 关 注 焦 点 ， 企 业 各 部 门 共同 营 造 质 量 ， 以 工 作 质 量 保 障 产 品 质 量 ， 领 导 重 视 、

38、全员 参 与 创 造 质 量 效 益 。 n 费 根 堡 姆 于 1961年 在 其 全 面 质 量 管 理 一 书中 提 出 全 面 质 量 管 理 的 概 念 是 ： 为 了 能 够 在 最 经 济 的 水 平 上 ， 并 考 虑 到 充分 满 足 用 户 要 求 的 条 件 下 进 行 市 场 研 究 、 设 计 、生 产 和 服 务 ， 把 企 业 内 各 部 门 的 研 制 质 量 、 维持 质 量 和 提 高 质 量 的 活 动 构 成 为 一 体 的 一 种 有效 体 系 。 这 个 定 义 强 调 了 以 下 三 个 方 面 ：1） 这 里 的 “ 全 面 ” 一 词 首 先

39、是 相 对 于 统 计 质 量 控 制 中 的 “ 统 计 ” 而言 ， 也 就 是 说 生 产 出 满 足 顾 客 要 求 的 产 品 ， 提 供 顾 客 满 意 的 服 务 ，单 靠 统 计 方 法 控 制 生 产 过 程 是 很 不 够 的 ， 要 靠 全 员 的 、 各 项 工 作质 量 来 保 证 产 品 质 量 ；2） 单 靠 制 造 质 量 控 制 来 控 制 产 品 质 量 是 不 够 的 ， 要 靠 从 设 计 开 始 到售 后 服 务 的 全 过 程 进 行 产 品 的 质 量 控 制 ；3） 质 量 是 “ 最 经 济 的 水 平 ” 和 “ 充 分 满 足 顾 客 要

40、求 ” 的 完 美 统 一 。离 开 质 量 成 本 和 经 济 效 益 谈 质 量 是 没 有 实 际 意 义 的 。 n 管 理 的 深 度 ： 单 纯 检 验 检 验 与 预 防 控 制 与 提 高n 从 管 理 的 广 度 ： （ 1） 前 两 个 阶 段 局 限 在 制 造 过 程 ； （ 2） 第 三 阶 段 向 前 延 伸 到 设 计 与 试 制 过 程 ， 向 后 延伸 到 使 用 过 程 。三 个 阶 段 的 比 较 （ 一 ） ： 三 个 阶 段 的 比 较 （ 二 ） ：项 目 质 量 检 验 阶 段 统 计 质 量 控 制 阶 段 全 面 质 量 管 理 阶 段生 产

41、特 点 手 工 半 机 械 化 大 量 生 产 现 代 化 大 生 产质 量 概 念 狭 义 质 量 向 广 义 质 量 过 渡 广 义 质 量管 理 范 围 检 验 制 造 过 程 全 过 程管 理 对 象 产 品 产 品 和 工 序 质 量 产 品 和 工 作 质 量管 理 依 据 质 量 标 准 质 量 标 准 、控 制 标 准 用 户 需 要管 理 方 法 技 术 检 验 方 法 数 理 统 计 方 法 运 用 一 切 有 效 手 段 参 加 人 员 检 验 人 员 技 术 部 门 、检 验 人 员 企 业 全 体 员 工 2.4 全 面 质 量 管 理2.4.1 全 面 质 量 管

42、理 的 概 念n 定 义 ： “ 一 个 组 织 以 质 量 为 中 心 ， 以 全 员 参 加 为 基 础 ， 目 的 在 于让 顾 客 满 意 和 本 组 织 所 有 成 员 及 社 会 受 益 而 达 到 长 期 成 功 的 管 理途 径 ” 。2.4.2 全 面 质 量 管 理 概 念 的 形 成 n 1956年 美 国 通 用 电 器 的 费 根 堡 姆 提 出 TQC的 概 念 ;n 1950年 日 本 引 进 美 国 的 “ 统 计 质 量 管 理 ” 后 ,发 展 为 “ 全 公 司 的 质量 管 理 ” CWQC;n 1978年 我 国 从 日 本 引 进 全 面 质 量 管

43、 理 ,经 过 时 代 的 发 展 形 成 “ 三 全一 多 样 ” （ 全 过 程 、 全 员 、 全 企 业 、 多 方 法 ） 的 理 论 ; n 1987年 美 国 设 立 了 “ 国 家 质 量 奖 ” 又 称 波 多 里奇 奖 ,1998年 改 为 “ 卓 越 绩 效 准 则 ” ;n 1987年 国 际 标 准 化 组 织 开 始 在 全 世 界 推 行ISO9000族 标 准 ,(经 历 了 1987-1994 20002008四 次 改 版 );n 多 年 来 世 界 各 国 意 识 到 质 量 工 作 的 重 要 性 ,为此 质 量 管 理 的 理 论 也 “ 与 时 俱

44、进 ” 发 展 ,从 80年 代 的 TQC发 展 到 今 天 的 TQM. 2.5 全 面 质 量 管 理 的 基 本 要 求 我 国 质 量 专 家 提 出 “ 三 全 一 多 样 ” 的 观 点 ： 企 业 开 展 全 面 质 量 管 理 ， 必 须 要 满 足 “ 三 全 一 多 样 ” 的 基 本 要求n “ 三 全 一 多 样 ” 是 全 面 质 量 管 理 的 基 本 要 求2.5.1 全 过 程 的 质 量 管 理 n 按 质 量 环 的 全 过 程 ， 作 到 预 防 控 制 。n 树 立 （ 1） 预 防 为 主 、 不 断 改 进 的 思 想 ； （ 2） 为 顾 客 服

45、 务 的 思 想 ； （ 包 括 内 部 下 道 工 序 ）n 全 面 质 量 管 理 要 “ 始 于 识 别 顾 客 需 求 ， 终 于 满 足 顾 客 需 求 ” 2.5.2 全 员 的 质 量 管 理n 激 发 员 工 的 积 极 性 和 创 造 性 ,以 人 为 本 进 行 管 理 ,管 理 者 要 作 好三 个 方 面 的 工 作 ：（ 1） 全 员 的 质 量 教 育 和 培 训n 培 训 内 容 ： 质 量 意 识 、 职 业 道 德 、 敬 业 精 神 、 技 术 能 力 、 管 理的 基 本 方 法 、 参 与 意 识 等（ 2） 规 定 各 部 门 、 各 类 人 员 的

46、质 量 责 任 ， 严 格 管 理 ， 形 成 高 效的 管 理 体 系 ；（ 3） 鼓 励 团 队 合 作 和 各 种 形 式 的 质 量 管 理 活 动 ； （ 如 QC小 组 、合 理 化 建 议 活 动 、 劳 动 竞 赛 ） n 2.5.3 全 企 业 的 质 量 管 理 全 企 业 的 质 量 管 理 可 以 从 纵 横 两 个 方 面 来 理 解n 纵 向 -质 量 方 针 和 质 量 目 标 纵 向 展 开 ；n 横 向 -确 定 质 量 职 能 并 落 实 责 、 权 、 利 ， 形 成 质 量 控 制 体系 ；n 全 企 业 的 质 量 管 理 可 以 从 两 个 角 度

47、来 理 解 1） 从 组 织 管 理 的 角 度 n 每 个 企 业 都 可 以 划 分 成 上 层 管 理 、 中 层 管 理 和 基 层 管 理 。n 上 层 管 理 ： 制 定 方 针 、 目 标n 中 层 管 理 ： 分 解 、 执 行n 基 层 管 理 ： 执 行 2） 从 质 量 职 能 角 度n 产 品 质 量 职 能 是 分 散 在 全 企 业 的 有 关 部 门 中 的 ， 由 于 各 部门 的 职 责 作 用 不 同 ， 其 质 量 管 理 的 内 容 不 一 样 ， 为 了 使 各部 门 的 质 量 职 能 得 到 充 分 发 挥 ， 从 组 织 上 、 制 度 上 保

48、证 企业 长 期 稳 定 地 生 产 出 符 合 规 定 要 求 ， 满 足 顾 客 期 望 的 产 品 ，最 终 必 须 建 立 起 全 企 业 的 质 量 管 理 体 系 。n 全 企 业 的 质 量 管 理 就 是 要 “ 以 质 量 为 中 心 ， 领 导 重 视 、 组织 落 实 、 体 系 完 善 。 ” n 2.5.4 多 方 法 的 质 量 管 理n “ 程 序 科 学 、 方 法 灵 活 、 实 事 求 是 、 讲 求 实 效 ” 。 要 使 用 科 学的 统 计 方 法 和 技 术 手 段 。n 常 用 的 质 量 管 理 方 法 ：n 老 七 种 工 具 ： 1） 因 果

49、 图 （ 分 析 已 知 结 果 与 其 产 生 原 因 间 的 各 种 关 系 的 方 法 ） 2） 排 列 图 （ 分 析 主 次 因 素 或 寻 找 主 要 问 题 的 方 法 ） 3） 直 方 图 （ 通 过 数 据 有 规 律 的 排 列 的 图 示 形 态 ， 分 析 控 制 能 力 ） 4） 控 制 图 （ 用 来 区 分 生 产 过 程 中 质 量 特 性 值 的 波 动 ， 广 泛 用 于各 种 类 型 产 品 生 产 过 程 的 监 控 方 法 ） 5） 散 布 图 （ 用 来 分 析 两 变 量 之 间 关 系 的 方 法 ） 6） 分 层 图 （ 把 收 集 到 的 大

50、 量 有 关 某 一 物 定 主 题 的 意 见 、 观 点 、想 法 等 ， 把 它 们 之 间 相 互 亲 和 关 系 进 行 加 工 整 理 、 归 类 、 汇 总 的 一种 方 法 ） 7） 调 查 表 （ 把 预 先 想 收 集 的 数 据 资 料 或 语 言 资 料 的 内 容 和 范 围以 及 收 集 方 法 编 制 成 规 范 化 的 表 格 ， 指 导 数 据 和 资 料 的 收 集 /使 用 /调 整 ， 便 于 记 录 /分 析 ） 新 七 种 工 具 ： 1） 关 联 图 法 （ 适 用 于 多 因 素 交 织 在 一 起 的 复 杂 问 题 的 分 析 和 整 理 ，

51、 它 将 众多 的 影 响 因 素 以 一 种 较 简 单 的 图 形 来 表 示 ， 易 于 抓 住 主 要 矛 盾 、 找 到 核 心 问题 ， 也 有 益 于 集 思 广 益 迅 速 解 决 问 题 。 ） 2） KJ法 （ 适 用 于 通 过 将 一 大 堆 杂 乱 无 章 的 语 言 文 字 资 料 ， 按 其 内 在 相 互 联系 加 以 整 理 ， 从 而 理 出 思 路 ， 抓 住 问 题 的 实 质 ， 找 出 解 决 问 题 途 径 的 新 方 法 。又 称 为 分 层 图 法 。 ） 3） 系 统 图 法 （ 用 于 为 实 现 某 一 目 的 ， 系 统 地 分 析 、

52、 探 求 以 达 到 目 的 的 最 理想 的 方 法 。 ） 4） 矩 阵 图 法 （ 从 多 维 问 题 的 事 件 中 ， 找 出 成 对 的 因 素 ， 排 列 成 矩 阵 图 ， 然 后 根 据 矩 阵 图 来 分 析 问 题 ， 确 定 关 键 点 的 方 法 ， 它 是 一 种 通 过 多 因 素 综 合 思考 ， 探 索 问 题 的 好 方 法 。 ） 5） 矩 阵 数 据 分 析 法 （ 用 数 据 表 示 的 矩 阵 图 分 析 法 ） 6） PDPC法 （ 又 称 为 过 程 决 策 程 序 法 。 是 指 在 制 定 计 划 时 对 即 定 目 标 的 过程 加 以 全

53、 面 分 析 ， 估 计 到 种 种 可 能 出 现 的 障 碍 及 结 果 ， 设 想 的 制 定 相 应 的 应变 措 施 或 应 变 计 划 ， 保 持 计 划 的 灵 活 性 。 ） 7） 矢 线 图 法 （ 又 称 箭 线 图 法 ， 是 制 定 某 项 工 作 的 最 佳 日 程 计 划 和 有 效 地 进行 进 度 管 理 的 一 种 方 法 。更 新 七 种 工 具 ： 1） 质 量 功 能 展 开 （ QFD质 量 屋 ） 将 顾 客 的 需 求 转 换 成 质 量 特 性 ， 保 证 顾 客 的 关 键 需 求 以 及 企 业 的 核 心 技术 系 统 地 展 开 到 产

54、品 的 各 功 能 部 件 、 过 程 变 量 等 质 量 特 性 ， 从 而 形 成 满 足 顾客 要 求 的 产 品 质 量 。 2） 田 口 方 法 又 称 为 正 交 试 验 设 计 法 。 它 是 通 过 选 用 适 宜 的 正 交 表 来 安 排 多 因 素 优 选试 验 的 一 种 方 法 。 3） 故 障 模 式 和 影 响 分 析 法 （ FMEA） 故 障 逻 辑分 析 法 。 4） 头 脑 风 暴 法 畅 想 法 5） 六 西 格 玛 法 (6 ) 是 一 种 管 理 业 务 和 部 门的 系 统 方 法 。 它 把 顾 客 放 在 第 一 位 ， 利 用 事 实 和 数

55、 据来 驱 动 更 好 地 解 决 问 题 的 方 法 。 6） 水 平 对 比 法 标 杆 对 比 法 。 7） 业 务 流 程 再 造 （ BPR）“多 方 法 的 质 量 管 理 ” 要 求 是 ：“ 程 序 科 学 、 方 法 灵 活 、 实 事 求 是 、 讲 求 实 效 ” 。 第 三 部 分 质 量 文 化 1、 什 么 叫 文 化 ？n “ 文 ” 的 含 义 “ 社 会 发 展 到 较 高 阶 段 表 现 出 来 的 状 态 ” 。n “ 化 ” 的 含 义 “ 表 示 转 变 成 某 种 状 态 ” 。n “ 文 化 ” 的 含 义 “ 人 类 在 社 会 历 史 发 展

56、过 程 中 所 创 造 的 物 质 财 富 和 精 神 财富 的 总 合 。 （ 精 神 财 富 如 ： 文 学 、 艺 术 、 教 育 、 科 学 等 ） n 文 化 的 内 涵 可 理 解 为 ：n 时 间 性 （ 历 史 性 ） -不 同 时 间 （ 历 史 时 期 ） 有 不 同 的文 化 特 征 。n 区 域 性 （ 地 区 、 人 区 ） -不 同 区 域 有 不 同 的 文 化 特 征 。n 发 展 性 （ 进 步 性 ） -社 会 发 展 的 同 时 ， 文 化 也 随 之 改变 ， 使 其 不 断 进 步 。 n 文 化 的 外 在 表 现 是 物 质 文 明 ， 文 化 的

57、 内 在 表 现 是 精 神 文明 （ 意 识 ） 2、 什 么 叫 意 识 ？n “ 人 的 头 脑 对 于 客 观 物 质 世 界 的 反 映 ， 是 感 觉 、 思 维等 各 种 心 理 活 动 过 程 的 总 合 。n “ 存 在 决 定 意 识 ， 意 识 又 反 作 用 于 存 在 ” 。n 社 会 发 展 的 过 程 也 是 意 识 和 存 在 互 相 携 手 并 进 的 过 程 。n 要 注 意 “ 意 识 ” 的 可 变 性 。 如 ： 一 个 习 惯 大 声 讲 话 并带 脏 字 的 人 ， 让 他 进 入 到 学 校 的 环 境 里 ， 他 的 习 惯 会受 到 控 制

58、， 长 期 在 这 样 的 环 境 中 会 改 变 他 的 意 识 。 3、 “ 文 化 ” 的 门 类n 可 按 人 群 、 地 域 、 历 史 、 民 族 、 进 行 区 分 如 ： 群 众 文 化 、 道 教 文 化 、 茨 岗 文 化 ； 西 部 文 化 、 高 山 文 化 、 社 区 文 化 ； 现 代 文 化 、 传 统 文 化 、 大 唐 文 化 ； 藏 羌 文 化 、 纳 西 文 化 、 伊 斯 兰 文 化 ； n 按 工 作 范 围 有 ： 企 业 文 化 ， 质 量 文 化 ；n 无 论 在 那 个 门 类 都 是 去 确 立 他 们 的 “ 文 ” ， 研 究 他 们 的

59、“ 化 ” ， 形 成 意 识 和 规 范 。 3.1.1 组 织 文 化 与 质 量 文 化 的 含 义n 组 织 文 化 的 含 义 ： 组 织 在 长 期 的 生 存 和 发 展 中 形 成 的 ,为 本 组 织所 特 有 的 ,且 为 组 织 多 数 成 员 共 同 遵 守 的 宗 旨 (使命 )、 最 高 目 标 (愿 景 )、 价 值 标 准 、 基 本 信 念 和 行为 规 范 （ 价 值 观 ） 等 的 总 合 及 其 在 企 业 活 动 中 的反 映 。 3.1 组 织 文 化 与 质 量 文 化 组 织 文 化 的 三 重 结 构 物 质 层 制 度 层 精 神 层精 神

60、层 -（ 核 心 和 灵 魂 ） 使 命 、 愿 景 、 价 值 观 。制 度 层 -（ 展 开 、 约 束 和 规 范 ） 体 系 文 件 、 非 文 件 化 的 活 动 程 序 、 潜 规 则 、 行 动 指 南 等 。物 质 层 -（ 外 在 表 现 和 载 体 ） 组 织 名 称 、 标 志 、 外 貌 （ 办 公 环 境 卫 生 状 态 ） 、 产品 外 观 、 包 装 、 技 术 、 设 备 特 色 、 文 体 生 活 、 文 化 传 播 网 络 、 企 业 的 旗 、 徽 、歌 、 服 、 纪 念 品 、 纪 念 性 的 建 筑 等 。 n 质 量 文 化 ： 质 量 文 化 是

61、 指 组 织 全 体 员 工 在 质 量 方面 所 共 有 的 价 值 观 、 信 念 、 共 识 及 规 范 的组 合 。 3.1.2 质 量 文 化 的 构 成 物 质 文 化 层 -是 人 能 直 接 感 受 到 的 可 见 部 分 。 制 度 文 化 层 -是 企 业 的 行 为 准 则 和 活 动 规 范 。 精 神 文 化 层 -是 不 可 见 的 ， 是 意 识 形 态 方 面 的 东 西 ， 是 物 质 和制 度 文 化 层 建 设 的 基 础 。3.1.3 质 量 文 化 的 功 能 凝 聚 功 能 -让 员 工 产 生 思 想 上 共 鸣 ,形 成 团 队 ,配 合 默 契

62、 。 约 束 功 能 -规 范 了 企 业 行 为 后 ,形 成 作 风 创 造 环 境 ,产 生 自 然 约 束 力 。 辐 射 功 能 -对 社 会 影 响 与 企 业 互 相 促 进 ， 这 种 反 复 可 能 提 高 和 增强 企 业 的 能 力 3.2 使 命 、 愿 景 和 核 心 价 值 观3.2.1组 织 的 使 命n 使 命 -是 指 一 个 组 织 的 总 的 功 能 ， 说 明 组 织 存 在 的 理 由 或价 值 ， 回 答 “ 组 织 要 实 现 什 么 ” 的 问 题 。n 组 织 只 有 明 确 了 自 己 存 在 的 使 命 ， 才 能 够 着 力 于 去 “

63、做 正 确的 事 ” 。 n 组 织 使 命 可 在 组 织 的 长 期 发 展 规 划 和 组 织 的 经 营 方 针 、 目 标中 体 现 。n 组 织 的 领 导 者 要 为 组 织 配 备 必 须 的 资 源 、 提 供 可 实 现 目 标 的环 境 、 和 员 工 进 行 充 分 的 沟 通 ， 带 领 他 们 去 完 成 组 织 的 使 命 。 3.2.2 愿 景n 愿 景 -是 组 织 未 来 期 望 达 到 的 一 种 状 态 。 （ 1） 它 描 述 了 组 织 正 在 向 何 处 去 ,以 及 希 望 成 为 什 么 或被 看 成 是 什 么 。 （ 2） 愿 景 可 以

64、理 解 成 “ 追 求 ” ， 是 需 要 花 五 年 甚 至 十几 年 来 实 现 的 目 标 。 远 景 表 现 出 高 度 的 想 象 力 ， 并 为 组织 全 体 成 员 所 共 有 ， 给 人 们 以 巨 大 的 鼓 舞 。 我 段 的 企 业 愿 景 “ 创 建 安 全 优 质 、 质 量 优 秀 、 绩 效 优 异 、队 伍 优 称 、 环 境 优 美 的 全 路 一 流 车 辆 段 ” 3.2.3 核 心 价 值 观n “ 价 值 观 ” 是 指 期 望 组 织 及 其 成 员 如 何 行 事 的 指 导 原则 和 行 为 准 则 。n “ 核 心 价 值 观 ” 是 那 些

65、不 随 时 间 和 外 部 环 境 变 化 而 改变 的 原 则 。n 组 织 的 核 心 价 值 观 说 明 组 织 代 表 什 么 、 处 事 的 原 则 是什 么 等 问 题 。 如 ： 美 国 福 特 公 司 的 核 心 价 值 观 是 “ 员 工 是 我 们 的力 量 源 泉 ， 产 品 是 我 们 努 力 的 终 端 结 果 ” ； 海 尔 的 价值 观 包 括 ： 形 象 观 是 “ 真 诚 到 永 远 ” ， 服 务 观 是 “ 企业 生 存 的 土 壤 是 用 户 ” 等 。 我 段 的 核 心 价 值 观 是 “ 诚 信 敬 业 创 新 和 谐 ” 3.3 质 量 管 理

66、八 项 原 则n 以 顾 客 为 关 注 焦 点n 领 导 作 用n 全 员 参 与n 过 程 方 法 n 管 理 系 统 方 法n 持 续 改 进n 基 于 事 实 的 决 策 方 法n 与 供 方 互 利 的 关 系 质 量 管 理 的 八 项 原 则 是 企 业 质 量 文 化 的 基 本 内 容（ 1） 以 顾 客 为 关 注 焦 点n “ 组 织 依 存 于 顾 客 ,组 织 应 理 解 顾 客 当 前 和 未 来 的 需 求 ,满 足 顾客 要 求 并 争 取 超 越 顾 客 期 望 ” 。n 我 们 依 存 于 顾 客 ， 目 的 是 达 到 顾 客 满 意 ， 以 获 得 效 益 。（ 2） 领 导 作 用 n “ 领 导 者 确 立 组 织 的 统 一 的 宗 旨 和 方 向 ， 他 们 应 当 创 造 并 保持 使 员 工 能 充 分 参 与 实 现 组 织 目 标 的 内 部 环 境 ” 。n 质 量 管 理 是 一 把 手 工 程 ， 宗 旨 和 方 向 从 上 往 下 传 达 和 贯 彻 （ 3） 全 员 参 与n “ 各 级 人 员 都 是 组 织 之 本