物业客服管理培训教案(大全)

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1、1 物 业 客 服 管 理 培 训 教 案 2 项 目部客服岗 位职 责项 目部客服主管岗 位职 责项 目部接待员 岗 位职 责第 一 部 分 岗 位 职 责 3 贯 彻 各 项 法 规 、 政 策 ， 组 织 落 实 上 级 下 达 的 任 务 。 按 物 业 管 理 质 量 体 系 标 准 要 求 ， 对 物 业 具 体 实 施 “一 站 式 ”的 管 理 。 积 极 创 建 安 全 文 明 “五 星 ”小 区 。物 业 的 接 管 验 收 工 作 ， 提 出 工 程 遗 留 和 需 完 善 的 项 目 。合 理 调 配 人 员 ， 确 保 各 项 服 务 处 于 良 好 的 运 作 状

2、态 。定 期 回 访 ， 广 泛 征 求 住 户 意 见 ， 努 力 为 住 户 排 忧 解 难 。日 常 管 理 自 检 ， 接 受 服 务 中 心 的 监 督 和 检 查 。项 目 部 客 服 岗 位 职 责 4 建 立 、 健 全 楼 宇 接 管 资 料 、 住 户 交 楼 资 料 、 室 内 装 修 资 料 和 各 项 服 务 的 质 量 记 录 等 档案 管 理 工 作 。开 展 社 区 文 化 活 动 ， 搞 好 精 神 文 明 建 设 。管 理 费 、 卫 生 费 、 装 修 履 约 金 等 费 用 的 收 取 。编 制 部 门 培 训 计 划 ， 进 行 岗 位 培 训 工 作

3、 。维 护 公 司 及 业 主 利 益 ， 起 到 公 司 与 业 主 的 纽 带 桥 梁 作 用 。完 成 公 司 安 排 或 委 托 的 其 他 工 作 任 务 。项 目 部 客 服 主 管 岗 位 职 责 5 全 面 主 持 客 服 日 常 及 管 理 工 作 。检 查 、 督 促 、 考 核 项 目 部 员 工 服 务 工 作 质 量 。制 定 本 项 目 部 工 作 计 划 并 组 织 实 施 。掌 握 小 区 业 主 及 办 公 楼 情 况 ， 及 时 解 决 业 主 投 诉 。 对 楼 宇 的 质 量 维 修 进 行 及 时 跟 进 。掌 握 各 项 管 理 费 用 的 缴 纳

4、情 况 并 做 好 催 交 工 作 。组 织 业 主 访 谈 ， 增 强 沟 通 ， 了 解 业 主 需 求 与 心 声 。做 好 与 各 部 门 的 横 向 配 合 工 作 。项 目 部 客 服 主 管 岗 位 职 责 6 每 月 定 期 完 成 的 工 作 任 务项 目 部 客 服 主 管 岗 位 职 责下 月 工 作 计 划月 终 工 作 总 结下 月 资 金 使 用 计 划 各 项 费 用 缴 纳 率 情 况 每 月 月 初每 月 月 底 项 目 办 公 室每 月 月 底 公 司 财 务 部每 月 25日 公 司 财 务 7 责 任 与 权 力 项 目 部 客 服 主 管 岗 位 职

5、责 对 本 项 目 部 员 工 服 务 质 量 负 责对 本 项 目 部 员 工 严 重 失 职 行 为 负 责 对 部 门 员 工 的 奖 、 惩 、 升 、 降 有 建 议 权对 部 门 员 工 各 项 工 作 的 监 督 、 检 查 权 8 客 户 服 务 主 管 的 直 接 领 导 下 开 展 日 常 工 作 。工 作 岗 位 细 则来 访 来 电 接 待 ： 业 主 /客 户 到 (或 致 电 )服 务 中 心 ， 热 情 礼 貌 接 待 。派 单 及 跟 进 ： 业 主 /客 户 反 映 问 题 记 录 后 派 单 至 相 关 部 门 ， 做 好 问 题 解 决 跟 进 工 作 。

6、 回 访 反 馈 ： 根 据 相 关 部 门 解 决 问 题 后 的 反 馈 ， 及 时 对 业 主 /客 户 进 行 电 话 回 访 。投 诉 处 理 ： 业 主 /客 户 投 诉 ， 做 好 记 录 ， 及 时 汇 报 上 级 领 导 并 进 行 处 理 。 负 责 本 服 务 中 心 的 费 用 收 取 工 作 。 为 有 需 要 的 业 主 /客 户 提 供 打 字 、 复 印 等 服 务 。 做 好 接 待 业 主 /客 户 回 访 、 投 诉 、 维 修 单 等 工 作 汇 总 并 写 出 初 步 分 析 报 告 。掌 握 管 理 费 、 租 金 等 缴 纳 程 序 ， 及 时 做

7、 好 管 理 费 催 交 的 工 作 。积 极 做 好 与 各 部 门 相 互 沟 通 、 协 调 和 配 合 工 作 。 接 待 员 岗 位 职 责 9 按 时 完 成 工 作接 待 员 岗 位 职 责日 工 作 统 计 表 周 报 表周 未 完 成 情 况 汇 总 表周 工 作 总 结 与 计 划 统 计 有 关 收 楼 、 装 修、 交 楼 、 出 租 的 户 数 业 主 回 访 表 、 投 诉 、工 作 任 务 单 的 汇 总 按 时 按 需 完 成 10 第 二 部 分 客 服 礼 仪 基 本 仪 容 仪 态办 公 室 工 作 礼 仪电 话 礼 仪接 待 礼 仪 陪 同 与 引 导

8、礼 仪会 客 礼 仪公 共 场 所 礼 仪 11 基 本 仪 容 仪 态 男 士 仪 表 女 士 仪 表 指 甲 不 要 留 过 长 的 小 指 指 甲 保 证 指 甲 清 洁 胡 须 每 天 刮 净 胡 须 头 发 经 常 清 洗 头 发 留 易 梳 理 的 发 型 耳 毛 和 鼻 毛 要 注 意 及 时 清 理 化 妆 需 要 淡 化 妆头 发 留 长 发 的 女 士 ， 需 要 将 长 发 梳 起 来 ， 不 得 染 彩 色 发 。指 甲 不 得 涂 有 色 的 指 甲 油 12 男 士 着 装 衣服 深 色 西 装 ， 具 体 颜 色 按 公 司 工 装 要求 衬衣 白 色 带 领 衬

9、 衫 、 系 领 带 袜子鞋 深 色 袜 子 黑 色 皮 鞋 13 男 士 着 装 要 求 衣服 衬衣 扣 上 领 扣 ， 袖 口 露 出 西 服 2.5厘 米 ；袖 口 不 能 卷 起 不 能 有 污 渍 和 磨 损 的 痕 迹 。 袜子鞋 深 色 袜 子 ， 杜 绝 穿 白 色 休 闲 袜 。 黑 色 皮 鞋 ， 杜 绝 穿 旅 游 鞋 ；皮 鞋 保 持 亮 度 ， 时 常 打 理 。款 式 、 色 调 、 面 料 一 致 ；去 掉 标 签 、 熨 烫 平 整 。 14 女 士 着 装 衣服 深 色 裙 装 ， 具 体 颜 色 按 公 司 工 装 的 要求 衬衣 袜子鞋 肉 色 丝 袜 深

10、 色 皮 鞋白 色 带 领 衬 衫 15 女 士 着 装 要 求 衣服 衬衣 袜子鞋 比 皮 肤 略 深 颜 色 丝 袜 ， 袜 口 不 能 露 在 裙外丝 袜 上 不 能 有 饰 物 及 破 损 严 禁 穿 网 袜 及 其 它 颜 色 丝 袜独 立 跟 的 深 色 皮 鞋 ， 不 可 露 脚 趾鞋 跟 至 少 1寸 且 不 可 太 细夏 天 禁 止 穿 凉 鞋 。裙 子 长 度 在 膝 盖 上 下 3公 分 内避 免 穿 露 肩 衣 服扣 上 领 扣 ， 袖 口 露 出 西 服 2.5厘 米袖 口 不 能 卷 起 不 能 有 污 渍 和 磨 损 的 痕迹 16 站 姿 要 求 站姿演示挺 胸

11、 、 抬 头 、 目 光 平 视男 士 ： 双 脚 叉 开 与 肩 同 宽 ， 双 手 背 后女 士 ： 后 跟 并 拢 ， 呈 八 字 或 丁 字 步 ， 双 手 下 垂 ， 体 前 自 然 交 叉 。 17 坐 姿 要 求 坐姿演示坐 位 的 2/3处 ， 身 体 挺 直 略 前倾男 士 ： 双 腿 平 放 /交 叉 ， 上 腿 脚 尖 回 收女 士 ： 双 腿 同 侧 斜 放 ， 双 手 叠 放 于 腿 上 18 走 姿 要 求 走姿演示走 姿 正 确 会 流 露 出 自 信 ， 让 人赞 赏 。眼 光 平 视 前 方 ， 切 勿 左 顾 右 盼 ，尽 量 靠 右 行 走 。双 脚 应

12、笔 直 地 走 ， 脚 尖 朝 前 ，切 莫 呈 内 八 字 或 外 八 字 19 当 客 人 进 入 办 公 室 时看 到 客 人 从 门 口 进 来 ， 离 客人 最 近 的 人 应 说 “欢 迎 光 临 ”！坐 在 其 他 位 置 上 的 人 也 应 该打 招 呼 “欢 迎 光 临 ”！ 说 话 时伴 有 适 当 的 动 作 ， 如 起 身 点头 等 。办 公 室 工 作 礼 仪 在 走 廊 上 碰 到 客 人 时 要 面 带 微 笑 ， 问 候 “您 好 ！ ”边 行 欠 身 礼 边 避 开一 边 （ 避 时 以 不 妨 碍 客 人 行 走 为 尺 度 ） 。正 面 走 来 客 人 时

13、 ， 即 止 步 ， 侧 让 并 随 即 退 后 一步 ， 说 声 “您 好 ”。和 客 人 同 方 向 擦 身 而 过 时 ， 微 侧 身 并 说 声 “对不 起 ， 我 先 走 一 步 ！ ”。注 意 ： 不 停 步 ， 一 边 说 “您 好 ”， 一 边 走 是 不 可以 的 。 20 办 公 室 仪 态 注 意 事 项 注 意 一 举 一 动 的 行 为 文 明 ， 举 手 投 足 要 适 度 。 因 为 这 一 举 一 动 、 举 手 投 足 影 响 着 整 个 办 公 室 的 气 氛 及 办 事 效 率 ， 同 时 标 志 着 整 个 单 位 的 文 化 水平 。 注 意 情 绪

14、上 饱 满 。 最 好 不 要 把 不 好 的 情 绪 带 到 上 班 场 所 来 。 在 办 公 室 不 能 梳 理 头 发 或 化 妆 。 不 要 在 办 公 室 和 办 公 区 域 内 随 意 吸 烟 。 以 下 场 所 不 适 合 吸 烟 ： 办 公 室 、 过 道 上 走 路 时 、 没 有 烟 灰 缸 的 会 客 室 、 领 导 安 排 事 项 时 （ 或 向领 导 汇 报 时 ） 、 和 大 家 一 块 用 餐 时 、 标 明 禁 止 吸 烟 的 地 方 。 办 公 室 中 不 应 有 的 仪 态 动 作 ： 胡 思 乱 想 、 生 气 打 瞌 睡 、 挖 耳 朵 、 手 插 在

15、 裤 袋 内 、 坐 在 办 公 桌 上 、 跷 脚 、 双 手 环 抱 、 没 有 活 力 等 。 21 班 前 班 后 的 基 本 礼 仪 班 前 作 自 我 检 查检 查 项 目 ： 手 、 脸 、 牙 、 头 发 、 鼻毛 、 指 甲 、 衣 服 、 领 带 、 领 带 夹 、鞋 、 袜 子 、 胸 卡 、 徽 章 、 笔 、 名 片夹 、 手 表 、 腰 带 、 皮 包 等 。 要 早 一点 上 班 ， 遇 到 领 导 或 同 事 要 先 打 招呼 ， 问 候 语 有 “早 上 好 ！ ”“你 早 ！ ” “经 理 ， 早 上 好 ！ ”。 对 方 回 答“早 上 好 ！ ”“您 好

16、 ！ ”“大 家 早 ！ ”之类 的 问 候 语 。 下 班 时 礼 仪 ： 自 己 工 作 做 完 以后 ， 要 积 极 帮 助 同 办 公 室 的 其他 人 ， 以 便 大 家 都 能 早 一 点 下 班 。在 收 拾 东 西 时 ， 不 妨 碍 他 人 。下 班 时 ， 要 明 确 地 打 招 呼 ， 不 要一 声 不 响 地 走 ， 招 呼 有 “对 不 起 ，我 先 离 开 ”“再 见 ”等 。 22 电 话 礼 仪 打 电 话 前 应 想 好 要 说 的 事 情 及 顺 序 等 （ 随 时 注 意 目的 、 内 容 、 谁 、 时 间 、 场 所 、 方 法 ） 。根 据 情 况

17、作 记 录 。要 先 报 自 己 的 单 位 、 姓 名 并 说 “您 好 ”， 再 说 自 己 的要 求 。等 对 方 先 挂 断 后 再 放 电 话 。打电话 23 电 话 铃 响 最 好 在 两 声 内 接 听 。说 “您 好 ， 金 升 物 业 ”， 以 及 自 己 的 姓 名 （ 或 部 门 名 ） 。如 响 过 四 声 才 接 ， 应 加 “对 不 起 ， 让 您 久 等 了 。 ”准 备 纸 和 笔 随 时 记 录 。等 对 方 先 挂 断 后 再 放 电 话 。接电话 通话中 电 话 应 答 须 简 单 明 了 。勿 放 开 电 话 筒 与 周 围 的 人 聊 天 。旁 边 其

18、 他 人 要 保 持 安 静 。遇 重 要 事 情 商 量 时 ， 将 话 筒 盖 好 。音 量 适 中 。 24 其 他 情 况 下 注 意 事 项1、 转 接 电 话 ：接 到 须 转 请 别 人 接 听 的 电 话 时 ， 应 告 诉 对 方 “我 请 先 生 来 接 ，请 稍 候 ”。 如 不 能 肯 定 电 话 中 要 找 的 人 不 在 时 ， 不 要 说 “不 在 ”。2、 打 错 电 话 ， 应 说 “对 不 起 ， 我 打 错 了 。 ”接 到 拨 错 电 话 时 应 说 “对 不 起 ， 您 打 错 了 。 ”3、 若 是 正 和 客 人 谈 话 时 ， 电 话 响 起 ，

19、 应向 客 人 说 “可 不 可 以 让 我 先 接 一 下 电 话 ？ ”“请 稍 等 ， 我 接 听 一 下 电 话 ”等 。4、 开 会 时 禁 止 接 听 或 拨 打 电 话 。5、 话 筒 要 轻 放 。 25 接 待 礼 仪 介 绍 两 人 时 ， 先 将 职 位 低者 介 绍 给 职 位 高 者 。介 绍 平 辈 男 女 时 ， 先 将 男士 介 绍 给 女 士 。介 绍 主 客 时 ， 先 将 主 人 介绍 给 客 人 。介 绍 平 辈 时 ， 先 将 旁 者 介绍 给 来 着 。 集 会 场 所 介 绍 多 数 人 时 ，先 尊 后 卑 ， 最 后 才 介 绍自 己 。 介

20、绍 的 方 法 名 片 交 换 握 手 递 交 名 片 、 接 受 名 片 时 均用 双 手 。递 时 名 片 正 面 文 字 朝 向 对方 。 接 受 名 片 应 立 即 细 看文 字 ， 倘 若 不 解 ， 应 当 面请 教 当 事 人 。一 般 由 辈 分 低 、 职 位 低 者先 递 出 名 片 。名 片 一 般 应 装 入 名 片 夹 ，男 士 名 片 一 般 放 在 西 装 暗袋 或 上 衣 左 口 袋 。 男 士 全 握 ， 简 短 有 力 ， 目 视对 方 ， 寒 暄 问 好 ， 上 下 晃 动 两 下 以 示 亲 切 。握 手 应 站 立 ， 不 可 坐 着 。女 士 与 平

21、 辈 或 晚 辈 握 手 ， 可带 手 套 ； 男 士 或 女 士 与 长 辈握 手 ， 则 应 脱 掉 手 套 。男 士 与 女 士 握 手 须 女 士 先伸 手 ， 若 女 士 不 伸 手 ， 则 不勉 强 。与 长 辈 握 手 要 由 长 辈 先 伸 手 。不 要 一 边 握 手 一 边 行 鞠 躬 礼 。 26 陪 同 与 引 导 礼 仪 介 绍 的 方 法 陪 同 领 导 陪 同 者 应 在 被 陪 同 领 导 后 方 、 左 后 方 。 三 人 行 ， 中 央 为 领 导 ， 右 边 次 之 ， 左 边 又 次 之 。 引 导 客 人 引 导 者 应 在 客 人 前 方 。 男 女

22、 步 行 ， 男 左 女 右 。 用 手 势 指 示 时 手 心 朝 向 对 方 （ 手 势 指 示 时 手 指 并 拢 ， 拇 指 内 缩 ， 手 掌 朝 上 ， 眼 神 与 手 势 一 致 ） 。 手 势 指 示 时 要 说 “ 请 那 边 走 ！ ” “ 请 这 边 走 ！ ” 引 导 贵 客 上 下 楼 梯 上 楼 的 引 导 ： 客 人 在 里 侧 ， 接 待 人 员 走 在 中 央 样 配 合 客 人 的 步 伐 （ 引 导 者 略 在 客 人 后 ） 。 下 楼 的 引 导 ： 客 人 在 里 侧 ， 接 待 人 员 走 在 中 央 样 配 合 客 人 的 步 伐 （ 引 导 者

23、 略 在 客 人 前 ） 。 27 会 客 礼 仪 介 绍 的 方 法会 客 室 的 准 备 会 客 室 要 随 时 保 持 整 洁 干 净 。看 看 前 一 位 客 人 留 下 什 么 物 品 没 有 。茶 具 、 烟 灰 缸 是 否 清 洗 过 ， 桌 面 是 否 干 净 。沙 发 、 椅 子 是 否 整 齐 。室 内 空 气 、 温 度 、 照 明 如 何 ？ 引 导 客 人 进 入 会 议 室 引 导 客 人 进 入 会 客 室 时 应 指 定 座 位 “ 您 请 坐 这 边 ！ ”进 门 一 定 要 先 敲 门 ， 用 单 手 开 门 、 关 门 。引 导 人 要 在 客 人 的 左

24、 前 方 ， 配 合 客 人 走 路 速 度 。房 门 开 外 时 ， 用 单 手 拉 开 门 把 ， 招 呼 客 人 进 入 ， 客 人 先 进 入 ， 引 导 人 随 后 用 单 手 轻 轻 把 门 关 上 。房 门 内 开 时 ， 接 待 人 先 进 入 ， 拉 住 把 手 请 客 人 进 入 ， 然 后 用 手 轻 轻 把 门 关 上 。 28 介 绍 的 方 法谈 话 谈 话 要 诚 恳 ， 声 音 语 调 要 柔 和 。对 方 说 话 不 可 打 断 ， 旁 人 谈 话 不 可 插 嘴 ， 听 人 讲 话 要 耐 心 听 完 。谈 话 中 要 注 意 肢 体 动 作 ， 不 要 用

25、 单 手 指 人 、 用 手 抓 头 发 等 。 送 客 人 热 情 不 减 ， 不 要 有 “ 虎 头 蛇 尾 ” 之 感 。礼 仪 周 到 ， 不 要 省 减 。要 相 送 。 （ 1） 在 会 客 室 相 送 ， 本 单 位 人 员 都 要 站 起 来 ， 并 说 “ 请 慢 走 ！ ”“ 再 见 ！ ” 部 门 领 导 将 客 人 送 到 门 口 。（ 2） 送 上 电 梯 ， 直 到 电 梯 门 关 上 为 止 。（ 3） 送 上 汽 车 ， 要 目 送 车 子 离 去 ， 并 挥 手 相 送 。 29 公 共 场 所 礼 仪 公 共 场 所 礼 仪 的 重 要 性 一 个 人 在

26、公 共 场 所 的 表 现 不 仅 是 个 人 行 为 ， 而 且 直 接影 响 到 一 个 部 门 、 一 个 群 体 、 甚 至 大 厦 、 公 司 的 形 象 。 如果 公 司 的 每 个 人 都 能 自 觉 的 遵 守 公 共 场 所 礼 仪 ， 那 么 ， 就等 于 你 树 立 了 公 司 形 象 ， 维 护 了 公 司 尊 严 。 所 以 ， 每 个 员工 对 遵 守 公 共 场 所 礼 仪 都 不 能 掉 以 轻 心 ， 必 须 给 予 足 够 的重 视 。 30 办 公 区 和 服 务 区 礼 仪走 路 要 稳 ， 不 要 急 跑 、 到 处 乱 跑 ， 也 不 要 在 走 廊

27、 里 晃 悠 ， 脚 步 不 能有 过 大 响 声 。不 高 声 喧 哗 ， 要 处 处 保 持 谦 恭 沉 静 。不 要 随 地 吐 痰 ， 废 弃 物 丢 进 垃 圾 箱 。行 为 要 顾 及 他 人 ， 以 不 妨 碍 他 人 为 前 提 。制 服 礼 仪员 工 进 公 司 后 即 换 穿 员 工 服 。保 持 制 服 整 洁 ， 不 得 有 破 损 、 污 垢 、 掉 扣 子 、 皱 褶 等 。领 带 系 紧 ， 领 带 夹 位 置 放 好 。胸 卡 或 工 牌 带 在 左 胸 ， 不 能 佩 带 其 它 证 徽 、 标 志 、 饰 品 等 。 31 吸 烟 礼 仪吸 烟 可 在 指

28、定 地 点 （ 会 客 室 如 客 人 吸 则 可 吸 。 ）在 一 般 公 共 区 域 ， 员 工 不 得 吸 烟 。在 库 房 、 重 要 工 作 操 作 间 、 电 梯 间 、 更 衣 室 等 场 所 禁 止 吸 烟 。在 允 许 吸 烟 的 场 所 吸 烟 也 不 应 妨 碍 他 人 。敲 门 礼 仪有 门 之 外 请 先 敲 门 ， 得 到 允 许 后 再 进 入 ， 敲 门 一 般 三 下 为 一 节 拍 。用 指 关 节 敲 门 ， 不 要 用 掌 拍 、 拳 捶 、 脚 踢 门 。会 议 室 礼 仪要 准 时 进 入 会 议 室 开 会 ， 不 能 迟 到 。会 议 进 行 中

29、 不 能 打 瞌 睡 。会 议 进 行 中 不 要 频 繁 出 入 会 场 。有 急 事 提 前 离 开 会 场 时 ， 要 向 会 议 支 持 人 请 示 。带 手 机 、 小 灵 通 者 应 预 先 调 节 好 ， 避 免 响 声 。 32 卫 生 间 礼 仪 用 完 卫 生 间 一 定 要 放 水 冲 洗 。 上 厕 所 时 要 关 门 ， 以 免 他 人 难 堪 。 上 完 厕 所 后 要 将 厕 所 的 门 开 着 ， 让 后 面 的 人 知 道 没 人 。 便 后 洗 完 手 不 能 将 水 弄 得 到 处 都 是 。电 梯 礼 仪 只 需 轻 轻 地 触 摸 电 钮 即 可 ，

30、不 要 反 反 复 复 按 电 钮 。 要 在 电 梯 的 左 边 等 候 ， 以 方 便 乘 客 下 电 梯 。 要 等 电 梯 里 该 下 的 乘 客 都 下 来 以 后 在 排 队 上 电 梯 ， 不 能 拥 挤 。 当 警 铃 响 以 示 超 载 时 ， 最 后 上 电 梯 的 人 要 自 觉 下 电 梯 。 电 梯 空 间 小 ， 彼 此 相 近 ， 要 保 持 身 体 平 衡 ， 不 要 乱 动 乱 看 ， 避 免一 些 不 适 的 小 动 作 。 离 电 钮 较 远 时 ， 不 要 伸 长 胳 膊 去 按 电 钮 ， 可 请 靠 近 电 钮 的 乘 客 代劳 ： “ 劳 驾 ，

31、请 您 帮 我 按 层 ， 谢 谢 ！ ” 上 下 电 梯 自 觉 排 队 ， 要 遵 循 “ 尊 老 爱 幼 ” “ 女 士 优 先 ” 的 规 则 。 33 业 主 档 案 管 理 操 作 规 定 业 主 投 诉 处 理 操 作 规 程 回 访 管 理 制 度 报 修 有 偿 管 理 操 作 规 定 值 班 管 理 规 定 楼 宇 巡 查 管 理 操 作 规 定第 三 部 分 管 理 制 度 住 户 违 章 处 理 管 理 规 定 装 修 管 理 规 定 34 业 主 档 案 管 理 操 作 规 定目 的规 范 业 主 档 案 的 管 理 工 作适 用 范 围适 用 于 物 业 服 务 中

32、 心 业 主 档 案 的 动 态 管 理 。职 责项 目 部 主 管 负 责 监 控 业 主 档 案 保 管 与 跟 踪 工 作 。接 待 员 负 责 依 照 本 规 定 具 体 实 施 业 主 档 案 的 保 管 与 跟 踪 。 35 程 序 要 求 接 待 员 必 须 严 格 执 行 业 户 档 案 管 理 ， 保 证 档 案 管 理 有 效 性 、 规 范 性 ， 加 强 对 业主 资 料 的 保 密 工 作 。 业主档案内容 收 楼 资 料 收 楼 证 明 书业 主 临 时 公 约楼 宇 遗 漏 记 录业 主 身 份 证 复 印 件 装 修 资 料 装 修 申 请 审 批 表住 宅 室

33、 内 装 修 管 理 协 议 装 修 承 诺 书 相 关 图 纸 及 装 修 施 工 队 资 料其 它 资 料 消 防 安 全 责 任 书 业 主 家 庭 情 况 登 记 表物 品 资 料 及 钥 匙 签 收 表 业 主 证 领 用 登 记 表 业 主 收 楼 房 屋 检 查 情 况 表 违 章 处 理 通 知 单 36 业 主 资 料 整 理 、 分 类1、 资 料 按 一 户 一 档 ， 分 区 、 分 楼 号 存 放 ， 贴 上 清 晰 标 签 ， 以 便 查 找 ；2、 业 户 资 料 收 集 装 订 成 册 ， 按 时 间 先 后 排 列 ， 最 早 的 资 料 于 最 后 一 页

34、存 放 ， 之 后 增 加 的 资 料 于 其 面 上 增 加 ， 编 上 页 码 ， 编 写 目 录 ， 册 面 填 写 “ 业 主 档 案 资 料 情 况 ” 表 ；3、 资 料 收 集 按 先 后 顺 序 主 要 分 为 三 大 部 分 。 37 业 主 资 料 归 档 时 间 和 更 新1、 客 服 主 管 办 理 完 单 元 交 付 手 续 后 ， 将 业 户 资 料 交 于 前 台 服 务 中 心 ；2、 前 台 服 务 人 员 将 业 户 资 料 输 入 电 脑 后 ， 按 楼 名 整 理 存 档 ；3、 客 服 每 月 30日 进 行 一 次 检 查 ， 发 现 问 题 上 报

35、 主 管 及 时 采 取 补 救 措 施 ， 确 保 档 案 的 安 全 性 及 准 确 性 ；4、 每 年 3月 将 上 年 度 超 过 保 管 期 的 资 料 进 行 一 次 统 一 清 理 ；5、 销 毁 档 案 有 关 文 件 必 须 从 严 掌 握 ， 慎 重 从 事 ； 对 经 鉴 定 无 保 存 价 值 的 资 料 ， 由 金 升 分 公 司 审 批 后 销 毁 。 38 业 户 资 料 查 阅 及 印 取 1、 查 阅 人 如 需 查 阅 /印 取 业 户 档 案 资 料 ， 须 于 客 服 进 行 登 记 ， 并 说 明 原 由 ；2、 报 项 目 部 主 管 审 批 同 意

36、 后 ， 前 台 服 务 人 员 开 启 相 应 的 业户 档 案 ， 抽 取 有 关 业 户 资 料 ；3、 属 查 阅 资 料 的 ， 由 前 台 服 务 人 员 培 同 进 行 现 场 查 阅 ；4、 属 印 取 资 料 的 ， 前 台 服 务 人 员 严 格 按 审 批 意 见 进 行 印 取 。 39 业 主 档 案 的 跟 踪 1、 对 产 权 发 生 变 更 的 业 主 。 服 务 中 心 应 及 时 为 新 业 主建 立 “ 业 主 档 案 ” ， 同 时 对 原 业 主 的 档 案 另 置 保 管 ， 保管 期 三 年 。 2、 业 主 档 案 属 绝 密 档 案 ， 特 殊

37、 情 况 如 需 查 阅 须 报 客 服主 管 批 准 ， 经 客 服 主 管 办 理 登 记 手 续 后 方 可 查 阅 。3、 业 主 档 案 应 永 久 保 存 。4、 将 各 业 主 资 料 输 入 电 脑 进 行 管 理 。 40 保 密 要 求1、 业 户 档 案 柜 除 业 户 资 料 增 加 、 更 换 、 查 阅 、 印 取 的 情 况 下 ， 须上 锁 ；2、 电 脑 内 存 放 业 户 资 料 的 文 件 须 设 置 密 码 ， 并 于 每 月 30日 进 行 一次 更 新 ；3、 违 反 上 述 要 求 的 ， 对 责 任 人 给 予 口 头 警 告 处 理 ；4、 泄

38、 露 遗 失 业 户 资 料 的 ， 对 责 任 人 给 予 书 面 警 告 处 理 ， 造 成 严 重影 响 的 ， 给 予 辞 退 。 41 业 主 投 诉 处 理 操 作 规 程目 的规 范 投 诉 处 理 工 作 ， 确 保 住 户 的 各 类 投 诉 能 及 时 、 合 理 地 得 到 解 决 。适 用 范 围适 用 于 业 主 针 对 公 司 管 理 服 务 工 作 有 效 投 诉 的 处 理 。职 责客 服 主 管 负 责 处 理 重 要 投 诉 。客 服 服 务 员 负 责 协 助 主 管 处 理 轻 微 投 诉 及 每 月 投 诉 统 计 、 分 析 、 汇 报 ， 负 责

39、投 诉 现 场 接 待 工 作 。 42 程 序 要 点1、 换 位 思 考 ： 将 业 主 所 投 诉 的 事 项 当 成 是 自 己 所 要 投 诉 的事 项 ， 积 极 思 考 期 望 得 到 什 么 样 的 答 复 。2、 将 业 主 投 诉 处 理 看 成 是 与 业 主 交 朋 友 、 宣 传 自 己 和 公司 的 机 会 ， 并 通 过 为 业 主 实 事 求 是 地 解 决 问 题 ， 达 到 加 强沟 通 之 目 的 。3、 接 待 业 主 投 诉 时 ， 了 解 他 们 的 疾 苦 ， 做 到 在 投 诉 的 处 理中 能 以 正 确 的 心 态 应 对 。处 理 投 诉

40、的 基 本 原 则 43 投 诉 处 理 流 程 图业 主 来 电 来 访 客 服 记 录 跟 进 相 关 岗 位 跟 进 反 馈 客 服 归 档 回 复业 主 满 意 不 满 意完 成项 目 主 管 请 示公 司 主 管 领 导 批示 44 投 诉 界 定重 大 投 诉 公 司 承 诺 或 合 同 规 定 提 供 的 服 务 没 有 实 施 或 实 施 效 果明 显 差 错 ， 经 业 主 多 次 提 出 而 不 到 解 决 的 投 诉 ;由 于 发 展 商 或 者 客 服 给 住 户 造 成 重 大 经 济 损 失 或人 身 伤 害 的 ;有 效 投 诉 在 一 个 月 内 得 不 到 合

41、 理 解 决 的 投 诉 。重 要 投 诉 是 指 因 管 理 服 务 工 作 不 到 位 、 有 过 失 而 引 起 的 投 诉 。 轻 微 投 诉 轻 微 投 诉 是 指 因 设 施 、 设 备 和 管 理 水 平 有 限 给 住 户 造成 的 生 活 、 工 作 轻 微 不 便 而 非 人 为 因 素 造 成 的 影 响 ， 可 以 通 过 改 进 而 较 易 得 到 解 决 或 改 进 的 投 诉 。 45 投 诉 接 待当 接 到 住 户 投 诉 时 ， 接 待 员 首 先 代 表 被 投 诉 方 向 住 户 的 遭遇 表 示 同 情 ， 并 立 即 在 值 班 日 志 中 作 好

42、详 细 记 录 。 记 录 内 容 投 诉 事 件 的 发 生 时 间 、 地 点 ；被 投 诉 人 或 被 投 诉 部 门 ；投 诉 事 件 的 发 生 经 过 （ 简 单 明 了 地 叙 述 ） ；住 户 的 要 求 ；住 户 的 联 系 方 式 、 方 法 。 注 意 事 项 请 住 户 入 座 ， 耐 心 倾 听 住 户 投 诉 ， 不 要 随 意辩 解 ， 并 如 实 记 录 ； 必 要 时 ， 通 知 客 服 主 管 出 面 解 释 ； 注 意 力 要 集 中 ， 适 时 地 与 住 户 进 行 交 流 ， 不应 只 埋 头 记 录 。 46 投 诉 接 待接 待 投 诉 技 巧

43、耐 心 倾 听 ， 做 一 位 良 好 的 听 众 ； 对 住 户 的 遭 遇 表 示 同 情 ， 适 当 地 做 出 认 同 住 户 的 举 动 ； 不 要 随 意 辩 解 ； 学 会 适 时 适 度 地 赞 美 住 户 。 投 诉 处 理 承 诺 重 大 投 诉 ， 当 天 呈 送 分 公 司 主 管 领 导 进 入 处 理 程 序 ；重 要 投 诉 ， 接 待 后 1小 时 内 转 呈 项 目 主 管 进 入 处 理程 序 ；轻 微 投 诉 ， 不 超 过 2天 内 或 在 住 户 要 求 的 期 限 内 解 决 。 47 投 诉 处 理 时 间 反 应1、 客 服 接 待 员 根 据

44、投 诉 内 容 10分 钟 内 将 住 户 投 诉 处 理 表 发 送 到 被 投 诉 岗 位 ， 领 表 人 在 值 班 日 志 签 收 记 录 。2、 客 服 接 待 员 应 将 重 大 投 诉 及 重 要 投 诉 经 客 服 主 管 当 天转 呈 分 公 司 主 管 领 导 处 理 。 48 投 诉 处 理 内 部 工 作 程 序 1、 被 投 诉 部 门 负 责 人 在 时 效 要 求 内 将 内 容 处 理 完 毕 ， 并 按 值 班 日 志 对 投 诉 处 理 过 程 作 好 记 录 。 在 投 诉 处 理 完 毕的 当 天 将 住 户 投 诉 处 理 表 交 到 分 管 负 责

45、人 。 客 服 收 到处 理 完 毕 的 住 户 投 诉 处 理 表 后 ， 在 值 班 日 志 上 记录 。2、 公 司 分 管 负 责 人 、 客 服 主 管 在 接 到 重 大 投 诉 和 重 要 投诉 后 ， 应 立 即 着 手 处 理 。3、 项 目 客 服 主 管 当 天 将 处 理 结 果 通 报 投 诉 的 住 户 。 通 报 方式 可 采 用 电 话 通 知 或 亲 自 上 门 告 之 。 49 4、 项 目 客 服 主 管 在 投 诉 处 理 完 毕 后 ， 在 每 月 30日 前 对 投 诉事 件 进 行 统 计 、 分 析 ， 将 统 计 、 分 析 结 果 上 呈 分

46、 管 领 导 ，并 将 住 户 投 诉 处 理 表 汇 总 上 交 公 司 办 公 室 ， 由 办 公 室长 期 保 存 。5、 其 他 形 式 的 投 诉 （ 如 信 函 ） ， 参 照 本 规 定 程 序 办 理 。6、 对 无 效 投 诉 的 处 理 原 则 ： 本 着 为 住 户 服 务 的 态 度 ， 尽 量为 住 户 提 供 方 便 。7、 对 正 在 给 住 户 造 成 损 害 的 事 件 ， 应 先 立 即 采 取 措 施 停 止或 挽 救 伤 害 ， 再 处 理 。投 诉 处 理 内 部 工 作 程 序 50 用 户 投 诉 处 理 原 则 投 诉 处 理 原 则 听 清 楚

47、 ： 在 接 待 用 户 投 诉 时 ， 应 耐 心 听 用 户 讲 完 ，听 清 用 户 投 诉 的 内 容 ， 不 得 打 断 用 户 说 话 更 不 能 急 于 表 态 。问 清 楚 ： 待 用 户 讲 完 后 ， 要 进 一 步 问 清 有 关 情 况 。 切 忌 与用 户 正 面 辩 驳 ， 应 客 观 冷 静 地 引 导 用 户 叙 述 清 楚 实 际 情 况 。记 清 楚 ： 处 理 住 户 投 诉 后 ， 把 投 诉 的 事 项 、 处 理 过 程 及结 果 清 楚 地 记 录 在 用 户 意 见 受 理 表 内 ， 用 户 签 署 意 见 后 存 档 。跟 清 楚 ： 受 理

48、 用 户 投 诉 要 一 跟 到 底 ， 直 到 问 题 得 到 解 决 并 回复 用 户 为 止 。 对 不 能 解 决 的 投 诉 ， 应 婉 转 地 向 用 户 讲 清 楚 ， 并 确 定 下 次 回 复 的 时 间 。复 清 楚 ： 对 用 户 的 投 诉 在 充 分 了 解 有 关 情 况 后 ， 应 及 时 把 处理 的 过 程 及 结 果 清 楚 地 回 复 用 户 ， 以 表 明 用 户 的 投 诉 已 得 到足 够 的 重 视 和 妥 善 的 解 决 。 51 用 户 投 诉 处 理 原 则 投 诉 处 理 原 则 报 告 ： 重 大 投 诉 ， 必 须 马 上 报 告 给

49、分 管 负 责 人 或 公 司 领 导 ，向 投 诉 用 户 解 释 原 因 ， 并 确 定 回 复 时 间 。书 面 投 诉 ： 对 用 户 的 书 面 投 诉 ， 要 在 公 司 收 文 登 记 簿 上 登记 后 呈 公 司 领 导 处 理 ， 按 投 诉 性 质 一 般 以 书 面 回 复 时 间 。 投 诉 汇 总 ： 每 月 对 投 诉 进 行 一 次 汇 总 ， 记 录 在 用 户 意 见受 理 表 上 ， 并 根 据 用 户 投 诉 情 况 ， 实 行 用 户 回 访 。“ 五 清 楚 ， 一 报 告 ” 52 回 访 管 理 制 度 目 的规 范 回 访 工 作 ， 及 时 验

50、 证 管 理 服 务 工 作 的 质 量 和 效 果 ,确 保管 理 服 务 工 作 质 量 。适 用 范 围适 用 于 金 升 分 公 司 各 项 目 部 管 理 服 务 工 作 效 果 的 回 访 。职 责项 目 部 客 服 主 管 负 责 重 大 投 诉 的 回 访 工 作 ， 制 定 回 访 计 划 和 组 织 、 安 排 一 般 回 访 工 作 。客 服 服 务 员 依 照 本 规 定 实 施 具 体 回 访 工 作 。 53 回 访 时 间 安 排投 诉 处 理 完 毕 后 的 3天 内 进 行完 成 维 修 工 程 1个 星 期 后 ，1个 月 内 进 行 投 诉 事 件 的 回

51、 访 维 修 工 程 的 回 访特 约 服 务 的 回 访 合 同 执 行 期 的 中 期 阶 段 结 束后 进 行 其 他 管 理 服 务 工 作 的 回 访 安 排 在 完 成 管 理 服 务 工 作 台 后的 1周 内 进 行 54 回 访 率 要 求 达 到 100% 要 求 分 别 达 到 90% 投 诉 事 件 的 回 访 率 维 修 服 务 、 特 约 服 务和 求 助 服 务 的 回 访 率 其 他 管 理 服 务 工 作的 回 访 率 根 据 情 况 由 客 服 主 管 确 定 55 分 公 司 领 导 被 投 诉 项 目 部 主 管 与 客 服共 同 进 行 重 大 投 诉

52、 的 回 访 一 般 投 诉 的 回 访 维 修 服 务 、 特 约 服 务 和求 助 服 务 的 回 访 客 服 主 管 进 行 回 访 人 员 安 排 56 回访内容 质 量 评 价 服 务 效 果 的 评 价 住 户 的 满 意 程 度 评 价 缺 点 与 不 足 评 价 住 户 建 议 的 征 集 回 访 内 容 57 项 目 主 管 依 照 计 划 ， 通 知 相 关 人 员 进 行 回 访 ， 回 访 人 员 到 客 服 部 领 取 回 访 记 录 表 ， 并 在 回 访 记 录 表 上 签 收 。回 访 人 员 在 限 定 时 效 内 进 行 回 访 ， 回 访 工 作 一 般

53、采 用 与 住 户 面 谈 回 访 和 电 话 回 访 ， 并 请 住 户 对 记 录 内 容 签 名 确 认 。 如 超 过 3天 仍 未 完 成 的 工 作 ， 项 目 主 管 上 门 跟 进 。回 访 人 员 在 回 访 记 录 表 上 签 名 确 认 ， 并 将 表 格 交 回 项 目 部 。项 目 主 管 对 处 理 完 毕 的 回 访 记 录 表 进 行 审 核 ， 并 加 注 意 见 。 对 于 回 访 内 容 反 馈 为 不 合 格 的 事 件 应 上 报 区 域 负 责 人 ， 按 住 户 投 诉 处 理 操 作 规 定 办 理 ， 并 将 处 理 意 见 记 录 在 回 访

54、 记 录 表 上 。项 目 主 管 每 季 度 末 对 回 访 结 果 进 行 统 计 、 分 析 ， 对 发 现 的 回 访 不 合 格 、 连 续 就 同 一 事 项 投 诉 两 次 以 上 、 同 一 种 维 修 三 次 以 上 的 现 象 ， 写 成 统 计 分 析 报 告 ， 报 区 域 负 责 人 。 回 访 记 录 表 于 下 一 季 度 10日 前 统 一 交 项 目 部 存 档 保 管 2年 。程 序 要 点 58 回 访 业 主 （ 住 户 ） 流 程 图客 服 依 照 值 班 日 志 的 内容 ， 按 用 户 投 诉 程度 进 行 回 访 。 客 服 员 工项 目 部 主

55、 管 向 业 主 解 释 ，确 定 下 次 回 复时 间 。根 据 用 户 要 求 及时 可 以 解 决 投 诉问 题 。一 时 无 法 解决 的 投 诉 问题 。 确 定 回 复 时 间 处 理 完 毕业 主 检 验 完 成 及 时 回 访 59 报 修 有 偿 管 理 操 作 规 定 目 的规 范 业 主 报 修 及 公 共 设 施 设 备 报 修 处 理 工 作 ， 保 证 维 修 工作 得 到 及 时 有 效 的 处 理 。适 用 范 围适 用 于 项 目 部 业 主 及 家 庭 各 种 设 施 设 备 的 报 修 处 理 工 作 。职 责项 目 部 客 服 接 待 人 员 负 责 具

56、 体 记 录 报 修 内 容 ， 及 时 传达 至 工 程 维 修 人 员 ， 并 跟 踪 、 督 促 维 修 工 作 按 时 完 成 。工 程 维 修 工 负 责 项 目 部 业 主 各 种 设 施 设 备 正 常 维 护 。 60 程 序 要 点 住 户 报 修1、 项 目 部 接 待 人 员 在 接 到 住 户 报 修 要 求 时 ， 应 立 即 在 值 班 日 志 上 作 好 登 记 。2、 接 待 人 员 在 3分 钟 内 将 记 录 的 报 修 内 容 （ 包 括 ： 住 户 名 称 、 地 址 、 联 系 电 话 、 报 修 内 容 、 预 约 维 修 时 间 等 ） 填 入 工

57、 作 任 务 单 （ 一 式 两 联 ） 相 应 栏 目 ， 并 在 5分 钟 内 通 知 工 程 维 修 人 员 61 费 用 结 算前 台 接 待 人 员 依 据 有 偿 便 民 服 务 收 费 表 向 业 主 收 取有 偿 服 务 费 用 ； 资 料 保 存 值 班 日 志 工 作 任 务 单 由 客 服 负 责 保 存 ，保 存 期 2年 ； 有 偿 便 民 服 务 收 费 表 由 财 务 人 员 负 责 保 存 ， 保 存 期 3年 。 62 维 修 服 务 流 程 图业 主 报 修 服 务 中 心 值班 人 员 接 待 接 待 记 录 ,确定 维 修 时 间 下 工 作 任 务单

58、与 工 程 值班 员值 班 人 员 在 五 分钟 内 准 备 好 工 具材 料 到 业 主 楼 门按 门 铃按 维 修 服务 规 范 提供 服 务 维 修 完 毕 ， 请 客户 在 工 作 任务 单 上 签 认保 存 任 务 单 63 值 班 管 理 规 定目 的规 范 客 服 的 工 作 及 确 保 向 客 户 提 供 优 质 的 服 务 。适 用 范 围适 用 于 客 服 的 值 班 安 排 与 管 理 。职 责客 服 主 管 负 责 安 排 值 班 抽 查 工 作 。值 班 人 员 负 责 依 照 本 规 定 进 行 值 班 工 作 。 64 程 序 要 点1、 客 服 主 管 每 月

59、底 前 编 制 完 成 下 月 客 户 服 务 部 排 班 表 ， 客 服 前 台 接 待 员 依 据 客 户 服 务 部 排 班 表 进 行 值 班 。2、 正 常 的 值 班 时 间 为 ： 早 班 8:3017： 30 晚 班 9： 3018： 00。 65 接 待 客 户 的 有 关 咨 询 ；受 理 客 户 的 求 助 ；负 责 客 户 维 修 服 务 ;协 助 处 理 各 种 突 发 事 件 ；记 录 值 班 情 况 ；根 据 投 诉 及 客 户 服 务 要 求 ，向 客 户 反 馈 。 时 效 管 理 的 原 则 ；控 制 事 态 发 展 的 原 则 ；及 时 汇 报 的 原 则

60、 。值 班 时 的 主 要 工 作 值 班 期 间 处 理 工 作 遵 循 原 则 66 值 班 员 须 坚 守 岗 位 ， 不 得 擅 离 ；值 班 时 发 生 /发 现 问 题 要 立 即 解 决 ， 疑 难 问 题 应 报 客 服 主 管 决 定 ；值 班 人 员 在 电 话 铃 响 三 声 内 接 听 电 话 ；值 班 人 保 证 值 班 电 话 畅 通 ， 不 允 许 拨 打 私 人 电 话 ；值班纪律 根 据 事 态 的 发 展 将 信 息 及 时 反 馈 给 相 关 人 员 ， 并 要 求 给 予 解 决 ；有 权 采 取 监 时 有 效 的 防 护 措 施 的 权 力 ；向 相

61、 关 部 门 询 问 事 件 处 理 状 况 。值班员权力 67 程 序 要 点1、 为 确 保 管 理 服 务 质 量 ， 项 目 部 客 服 主 管 在 下 班 后 或 假期 ， 不 允 许 关 手 机 ， 接 到 值 班 人 员 的 工 作 汇 报 的 后 ， 应 及时 协 助 解 决 问 题 ， 必 要 时 赶 回 现 场 处 理 问 题 。2、 值 班 人 员 将 值 班 期 间 工 作 处 理 过 程 详 细 的 记 录 在 值班 日 志 中 ， 值 班 日 志 不 得 撕 页 ， 记 录 不 得 涂 改 ， 记录 本 用 完 后 ， 由 项 目 部 统 一 保 管 ， 保 存 期

62、 3年 。 68 3、 接 班（ 1） 接 班 人 员 提 前 15分 钟 做 好 交 接 工 作 ；（ 2） 接 班 人 员 清 点 岗 位 上 所 有 公 物 ， 包 括 对 讲 机 、 灭 火 器 、 水 瓶 等 ， 如 发 现 损 坏 、 缺 遗 应 立 即 要 求 交 接 班 人 员 说 明 物 品 去 向 并 在 值 班 交 接 记 录 薄 上 做 好 记 录 ；（ 3） 认 真 检 阅 上 一 班 值 班 日 志 ,询 问 上 一 班 工 作 完 成 情 况 ,如 有 需 要 继 续 跟 进 的 工 作 ,应 记 录 以 便 跟 进 ;（ 4） 检 查 区 域 内 有 无 异 常

63、 情 况 ， 发 现 有 异 常 则 要 求 交 接 班 人 员 做 出 解 释 ， 并 做 好 记 录 ；（ 5） 交 接 双 方 在 确 认 无 误 后 ， 在 上 一 班 值 班 交 接 记 录 簿 本 上 签 名 ， 并 开 始 值 班 。交 接 班 69 4、 交 班（ 1） 交 班 人 员 在 交 班 前 15分 钟 将 公 物 摆 放 整 齐 有 序 ， 桌 面 干 净 无 灰 尘 、 无 杂 物 ；（ 2） 认 真 做 好 值 班 记 录 ， 收 集 整 理 好 相 关 的 工 作 证 据 ；（ 3） 将 未 完 成 的 工 作 如 实 向 接 班 人 员 交 待 清 楚 ；（

64、 4） 互 相 签 名 后 ， 方 可 离 岗 ；（ 5） 一 般 情 况 下 ， 交 班 人 员 应 将 本 班 的 工 作 办 理 完 毕 后 再 行 交 班 ， 重 要 的 工 作 未 处 理 完 毕 ， 不 允 许 交 班 。5、 客 服 主 管 每 天 上 班 时 检 查 值 班 日 志 并 签 名 确 认 ， 值 班 人 员 应 主 动 向 客 服 主 管 汇 报 值 班 工 作 情 况 。 70 楼 宇 巡 查 管 理 操 作 规 定目 的规 范 楼 宇 巡 查 工 作 ， 保 障 小 区 正 常 的 工 作 和 生 活 秩 序 。适 用 范 围适 用 于 客 服 的 楼 宇 巡

65、 查 工 作 。职 责客 服 主 管 负 责 楼 宇 巡 查 的 组 织 、 管 理 工 作 。 71 程 序 要 点1、 防 范 于 未 然 ， 通 过 有 效 的 巡 查 ， 将 治 安 、 消 防 等 隐 患 消 除 。2、 杜 绝 违 章 的 装 修 。 3、 加 强 工 作 监 督 ， 提 高 员 工 的 工 作 责 任 心 ， 变 员 工 的 被 动 工 作 为 主 动 工 作 。4、 确 保 公 共 设 施 、 设 备 处 于 良 好 状 态 。5、 增 加 与 住 户 的 沟 通 机 会 。6、 客 服 主 管 每 月 月 底 制 定 下 月 的 巡 查 楼 宇 工 作 方 案

66、 ， 内 容 应 包 括 责 任 区 域 的 巡 查 安 排 及 巡 查 的 内 容 等 。楼 宇 巡 查 的 必 要 性 72 楼 宇 巡 查的 内 容治 安 隐 患 的 巡 查 ；公 共 设 施 设 备 安 全 完 好 状 况 的 巡 查 ；清 洁 卫 生 状 况 的 巡 查 ；园 林 绿 化 维 护 状 况 的 巡 查 ；装 修 违 章 的 巡 查 ；消 防 违 章 的 巡 查 ； 73 看 听摸 闻 调 查 了 解楼宇巡查的方法 74 通 过 观 察 来 发 现 楼 宇 管 理 服 务 中 存 在 的 问 题 75 从 设 施 设 备 运 行 时 的 声 音 判 断 是 否 有 故 障 76 通 过 用 手 触 摸 感 觉 设 施 设 备 的 卫 生 状 况 77 通 过 嗅 觉 来 区 别 是 在 何 时 、 何 地 、 感 觉 存 在 什 么 问 题 78 向 住 户 或 员 工 调 查 楼 宇 及 公 共 设 施 设 备 使 用 状 况 79 楼 宇 巡 查 的 频 次 一 般 情 况 下 ， 综 合 巡 查 至 少 每 日 一 次 （ 包 括 楼 宇 状 况巡 查 、