营业厅管理课程教案

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1、BUMR 第 1页 营 业 厅 服 务 管 理 体 系 建 设 培 训 教 程 BUMR 第 2页 一 、 营 业 厅 在 服 务 体 系 中 的 地 位 BUMR 第 3页 3 客 户 品 牌 个 人 低 端 客 户个 人 中 段 客 户个 人 高 端 客 户自 办 厅 /合 作 厅服 务 80%客 户50元 /人 次10086热 线服 务 60%客 户1元 /人 次客 户 经 理服 务 3%客 户500元 /人 次全 球 通 客 户全 球 通 VIP客 户 移 动 门 户 网 站服 务 15%客 户0.2元 /人 次 集 团 客 户动 感 地 带 客 户神 州 行 客 户 客 户 价 值移

2、 动 公 司 现 有 的 四 大 服 务 界 面 或 渠 道 BUMR 第 4页 营 业 厅 服 务 提 升 的 三 个 阶 段第 一 阶 段（ 1999-2002） 第 二 阶 段（ 2003-2004） 第 三 阶 段（ 2005-现 在 ） 外 聘 老 师 ， 进 行 服 务 礼 仪 和 服 务 规 范 的 培 训 建 立 健 全 营 业 厅 内 部 管 理 章 程 营 业 厅 暗 访 营 业 厅 服 务 绩 效 考 核 重 视 现 场 管 理 强 调 示 范 厅 建 设 BUMR 第 5页 营 业 服 务 提 升 的 关 注 点就 事 论 事 做 整 改 抓 关 键 接 触 点 抓 服

3、 务 体 系 建 设1 2 3 BUMR 第 6页 建 立 以 客 户 需 求 为 导 向 的 服 务 管 理 体 系信 息 宣 传 业 务 办 理业 务 咨 询 缴 费 帐 单促 销 投 诉 申 告 积 分 兑 换营 业 厅 /网 点 10086热 线 门 户 网 站 WAP网 站客 户 经 理 短 信 营 业 厅自 助 终 端市场部 计费中心数据部 网管中心网络部 综合部 人力资源部 期 望 研 究渠 道 提 供流 程 优 化资 源 整 合客 户 需 求 和 期 望一 致 性 、 便 捷 性 、 差 异 性 u 服 务 的 一 致 性 、 便 捷 性 、 差 异 性 贯 穿 用 户 整个

4、服 务 感 知 过 程u 服 务 的 一 致 性 、 便 捷 性 、 差 异 性 覆 盖 服 务 的全 渠 道u 内 部 流 程 决 定 了 服 务 一 致 性 、 便 捷 性 、 差 异性 的 实 现 程 度 BUMR 第 7页服 务 营 销 三 角 形 公 司支 撑 体 系员 工 客 户做 出 承 诺实 现 承 诺 传 递 承 诺 服 务 承 诺 是 否 能 准 确 传 递 给 客 户 客 户 导 向 服 务 管 理 体 系培训 支撑 依 赖 于投诉管理 依 赖 于 文化支撑系统支撑 完 善 服 务 体 系 ， 创 造 适 宜 的 服 务 环 境 BUMR 第 8页 客 服 管 理 部 门

5、 的 三 大 职 责客 服 管 理部 门 职 责满 意 度 调 查 、 窗 口 监 测 通 报 、 KPI、 评 优 专 项 研 究 、 经 验 交 流l 根 据 已 制 定 的 服 务 标 准 和 服务 规 范 进 行 监 测l 针 对 某 一 时 期 的 重 点 工 作 进行 监 测l 针 对 企 业 运 行 的 关 键 指 标 进行 监 测 l 根 据 监 测 发 现 的 问 题 进 行 专项 研 究 ， 提 出 整 改 提 升 方 案l 针 对 问 题 较 多 的 单 位 进 行 个别 辅 导l 根 据 企 业 战 略 规 划 和 发 展 愿 景 设 立 考 核指 标l 根 据 日 常

6、 服 务 要 求 设 立 服 务 标 准 和 规 范l 根 据 某 一 时 期 工 作 重 点 设 立 考 核 指 标 BUMR 第 9页 三 大 职 责 的 具 体 内 容 监 测指 导 考 核 客 户 满 意 度 调 查营 业 厅 监 测客 户 投 诉 动 态 监 测员 工 满 意 度 调 查对 策 性 专 项 研 究个 别 的 现 场 辅 导经 验 交 流 会 通 报KPI绩 效 考 核评 优 l 根 据 已 制 定 的 服 务 标 准 和 服务 规 范 进 行 监 测l 针 对 某 一 时 期 的 重 点 工 作 进行 监 测l 针 对 企 业 运 行 的 关 键 指 标 进行 监 测

7、l 根 据 监 测 发 现 的 问 题 进 行 专项 研 究 ， 提 出 整 改 提 升 方 案 l 针 对 问 题 较 多 的 单 位 进 行 个别 辅 导l 根 据 企 业 战 略 规 划 和 发 展 愿景 设 立 考 核 指 标l 根 据 日 常 服 务 要 求 设 立 服 务标 准 和 规 范l 根 据 某 一 时 期 工 作 重 点 设 立考 核 指 标 BUMR 第 10页 营 业 厅 服 务 提 升 总 体 思 路以 KPI考 核 为 导 向以 服 务 监 测 为 手 段 以 现 场 指 导 为 内 容 1、 对 州 市 公 司 （ 经 理 、 服 务 主 管 ） 、 营 业 厅

8、 （ 店 长 、 营 业 员 ）的 绩 效 考 核 办 法 进 行 修 订 ， 使 其 更 加 合 理 和 明 确 ；2、 对 支 撑 部 门 制 定 服 务 绩 效 考 核 指 标 体 系 ， 实 行 有 效 的 压 力传 递 。1、 将 营 业 厅 暗 访 作 为 常 规 的 监 测 手 段 ；2、 将 满 意 度 调 查 结 果 作 为 监 测 手 段 的 补 充 。 1、 利 用 营 业 厅 明 访 ， 及 时 进 行 现 场 指 导 ；2、 北 京 商 情 根 据 暗 访 情 况 和 集 团 公 司 相 关 资 料 ， 对 重 点 州 市和 营 业 厅 进 行 现 场 指 导 。 1

9、23 BUMR 第 11页 负 激 励 市 公 司 客 服 部 正 激 励区 县 公 司 经 理区 县 公 司 服 务 主 管 营 业 厅 店 长营 业 员资 源 倾 斜政 策 倾 斜纵 向 服 务 压 力 传 递 路 线 图 BUMR 第 12页 横 向 服 务 压 力 传 递 路 线 图营 业 员外 呼 经 理 客 户 经 理客 服 管 理 人 员 目 标 考 核末 位 考 核网 络 部数 据 部市 场 部支 撑 中 心综 合 部人 力 资 源 部网 管 中 心 BUMR 第 13页 用 户 营 业 窗 口 支 撑 部 门客 服 管 理 部 门用 户 满 意 度 调 查 员 工 满 意 度

10、 调 查考 核 考 核1、 争 取 各 种 资 源2、 改 变 工 作 方 式考 核建 立 纵 向 和 横 向 压 力 传 递 考 核 机 制 BUMR 第 14页 省 公 司 层 面地 市 公 司 层 面 区 县 公 司 层 面 山 西 移 动 的 经 验 ：1、 利 用 客 户 满 意 度 调 查 对 服 务 窗 口 考 核 ， 利 用 一 线 员工 满 意 度 调 查 对 后 台 支 撑 部 门 考 核2、 考 核 结 果 直 接 与 部 门 负 责 人 个 人 挂 钩 通 报 、 撤职 和 罚 钱河 北 移 动 的 经 验 ：1、 地 市 公 司 与 区 县 公 司 签 定 服 务 提

11、 升 责 任 状2、 考 核 结 果 直 接 与 区 县 公 司 老 总 个 人 挂 钩 通 报 、撤 职 和 罚 钱 内 蒙 移 动 乌 海 、 包 头 分 公 司 经 验 ：1、 对 营 业 厅 经 理 实 行 末 位 淘 汰2、 针 对 营 业 厅 管 理 者 相 应 的 责 权 利 体 制 全 面 建 立 逐 级 的 建 立 传 递 机 制 BUMR 第 15页 营 业 厅 的 功 能 定 位 移 动 公 司 的 角 度营 业 厅 功 能 销 售 功 能 SIM卡 销 售充 值 卡 、 交 费 卡 销 售手 机 及 其 配 件 销 售办 理 各 种 业 务 交 费咨 询投 诉 受 理手

12、 机 维 修服 务 功 能新 业 务 展 示 体 验 企 业 形 象 展 示新 业 务 宣 传 /展 示新 业 务 体 验 品 牌 宣 传反 馈 市 场 信 息展 示 企 业 形 象 BUMR 第 16页 客 户 对 营 业 厅 的 服 务 期 望 用 户 的 角 度 北京移动用户的服务期望福建移动用户的服务期望河北移动用户的服务期望 用 户 期 望不 希 望 等 待 舒 适 的 环 境 /秩 序 熟 练 的 业 务 技 能 主 动 热 情 的 态 度 BUMR 第 17页 营 业 厅 检 查 的 指 标 体 系 礼 貌 态 度主 动 服 务 环 境 卫 生规 范 性 及 成 功 性熟 练 性

13、仪 容 仪 表营业厅服务质量内容 服 务 规 范业 务 能 力排 队 等 候环 境 与 设 施 宣 传 信 息 、 服 务 设 施等 候 时 间 、 秩 序 维 护 、 等 候 关 怀主 动 营 销 BUMR 第 18页 一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标服 务 规 范 仪 容 仪 表 盘 发 、 工 装 、 工 号 牌 等礼 貌 态 度 服 务 态 度 、 语 言 规 范 、 行 为 规 范 等主 动 服 务 主 动 迎 送 、 主 动 引 导 等主 动 营 销 主 动 推 荐 、 主 动 介 绍 、 主 动 发 放 等排 队 等 候 等 候 时 间 等 候 时 长客 户 关 怀

14、秩 序 维 护 台 席 开 放客 户 分 流 环 境 设 施 服 务 环 境 厅 外 、 厅 内 等服 务 设 施 硬 件 设 备宣 传 设 施业 务 能 力 规 范 性 及 成 功 性 规 范 性成 功 性熟 练 性 熟 练 性独 立 性 营 业 厅 检 查 指 标 体 系 （ 常 规 检 查 ） 注：各项三级指标下列多项四级指标 BUMR 第 19页 “ 便 捷 服 务 满 意 100” 营 业 厅 开 展 情 况营 业 人 员 的 规 范 服 务 表 现 ；营 业 人 员 的 主 动 服 务 表 现 ；营 业 人 员 的 业 务 处 理 能 力 和 投 诉 处 理 能 力 ；营 业 厅

15、提 供 的 入 网 、 交 费 、 查 询 等 流 程 存 在 的 问 题 ；营 业 厅 的 营 销 活 动 和 新 业 务 办 理 ；营 业 厅 提 供 的 服 务 设 施 ；营 业 厅 提 供 的 产 品 及 服 务 信 息 、 宣 传 、 咨 询营 业 厅 的 排 队 等 候 时 长 ；营 业 厅 的 内 、 外 环 境 ；对 营 业 厅 整 体 服 务 质 量 进 行 整 体 评 价 并 与 竞 争 对 手 进 行 比 较 。 专 项 检 查 内 容 （ 专 项 检 查 ） BUMR 第 20页 重 点 突 进 的 服 务 提 升 思 路1、 投 诉 分 析 2、 服 务 改 进 因

16、子 提 升3、 客 户 关 怀 或 关 系 修 复 10086投 诉 用 户 信 息 分 析满 意 度 调 查 中 不 满 意 用 户信 息 分 析 建 立 不 满 意 度 用 户 的 行 为分 析 模 型服 务 改 进 因 子 分 析 服 务 改 进 因 子 提 升 方 案BOSS系 统 不 满 意 用 户 类 型数 据 提 取 通 过 外 呼 或 其 他 方 式 进 行关 系 修 补 BUMR 第 21页 二 、 营 业 厅 服 务 提 升 的 三 大 问 题 BUMR 第 22页 1、 员 工 忠 诚 度4、 培 训 体 系 完 善 5、 硬 件 设 施 完 备 获 得 体 面 稳 定

17、的 收 入可 以 预 期 的 职 业 发 展舒 心 愉 快 的 企 业 文 化 员 工 满 意 度以 客 户 需 求 为导 向 的 服 务 管理 体 系 服 务 水 平 的 稳 定 与 提 高 2、 管 理 制 度 有 效3、 业 务 /管 理 流 程 合 理影 响 服 务 提 升 的 制 度 因 素 BUMR 第 23页 影 响 营 业 厅 服 务 质 量 的 三 大 因 素合 格 的 营 业 员 完 善 的 管 理 制 度 有 效 的 现 场 管 理 者 优秀的营业厅 BUMR 第 24页 1、 店 长 的 责 权 利 BUMR 第 25页 营 业 厅 店 长 管 理 模 式现 任 店 长

18、 后 备 店 长 普 通 营 业 员晋 升 机 制 营业厅暗访 淘 汰 机 制 选拔机制营 业 厅 综合评估 BUMR 第 26页 建 立 针 对 营 业 厅 店 长 管 理 的 配 套 机 制针 对 营 业 厅 管 理 者不 要 针 对 普 通 营 业 员 选 拔 /任 命 /晋 升 制 度营 业 厅 考 核 对 象 相 应 的 责 、 权 、 利 配 套 制 度 培 训 制 度授 权 /指 导 /监 督 /考 核 制 度薪 酬 制 度末 位 淘 汰 末 位 惩 罚 BUMR 第 27页 管 理 者 心 理 测 量 内 容任务导向型人际关系型快节奏 慢节奏D IS C BUMR 第 28页

19、28 理 性 化 管 理 员 工 高 能 力 高 意 愿 的员 工 要 授 权 低 能 力 低 意 愿 的员 工 要 汇 报高 能 力 低 意 愿 的员 工 要 教 导 低 能 力 高 意 愿 的员 工 要 培 训理 性 化管 理 员 工 BUMR 第 29页 2、 营 业 员 的 心 态 和 技 能 BUMR 第 30页 态 度技 能 企 业 文 化 熏 陶业 务 知 识 培 训外 在 的 现 场 管 理外 在 的 职 业 环 境职 业 规 划 人 际 关 系薪 酬 、 奖 惩 制 度现 场 资 源 后 台 支 撑 规 章 制 度 人 生 哲 学劳 动 能 力解 决 一 线 营 业 人 员

20、面 临 的 诸 多 困 境 BUMR 第 31页 职 工 满 意 是 单 位 绩 效 提 高 的 起 点运 营 战 略 与服 务 让 渡 系 统 服 务 概 念 用 户忠 诚满 意 能 力 服 务质 量 生 产 率 与产 生 质 量职 工 服 务 价 值 满 意 忠 诚 收入增长赢利能力内 部 外 部工 作 场 所 设 计职 位 设 计 /决 策 权 限挑 选 与 发 展报 酬 与 赞 赏信 息 与 沟 通服 务 顾 客 的 适 当 “ 工 具 ” 质 量 与 生 产 率改 进 产 出 更 高的 服 务 质 量 与更 低 的 成 本 吸 引 力 价 值服 务 设 计 与让 渡 以 满 足目 标

21、 顾 客 需求 终 身 价 值保 留重 复 交 易推 荐 BUMR 第 32页工龄 领导信任度 报酬满意 组织工作支持 组织生活支持 领导团体维系 组织可依赖性 集体工作精神 组织总体满意 受教育程度 员工职位 领导工作导向 晋升满意 工作满意 员工年龄 改行可行性 社会公平交换 同事满意 感 情 承 诺 规 范 承 诺 理 想 承 诺 经 济 承 诺 机 会 承 诺单 位 承 诺 的 基 本 内 容 BUMR 第 33页 工 作 幸 福 指 数 研 究 模 型工 作 界 面 认 知 效 应 情 感 效 应 满 意 度 规 定 的 角 色 行 为成 员 关 系额 外 的 角 色 行 为 BUM

22、R 第 34页 工 作 幸 福 指 数 的 涵 义满 意 感 快 乐 感 幸 福 感 幸 福 感 可 以 从 三 个 方 面 ： 首先 是 满 意 感 ： 个 人 的 基 本 需要 是 否 得 到 了 满 足 ； 其 次 是快 乐 感 ： 许 多 事 情 都 能 带 给人 快 乐 ； 然 后 ， 幸 福 感 表 现是 价 值 感 ， 它 是 在 满 意 感 与快 乐 感 同 时 具 备 的 基 础 上 ， 增 加 了 个 人 发 展 的 因 素 ， 比如 目 标 价 值 、 成 长 进 步 等 ，从 而 使 个 人 潜 能 得 到 最 大 最充 分 的 发 挥 。幸 福 指 数 是 衡 量 人

23、 们 对 自 身 生 存 和 发 展 状 况 的 感 受 和 体 验 ， 即 人 们 的 幸 福 感 的一 种 指 数 。 幸 福 感 是 一 种 积 极 向 上 的 体 验 ， 幸 福 感 可 以 理 解 为 满 意 感 、 快 乐 感和 价 值 感 的 有 机 统 一 。 BUMR 第 35页 幸 福 指 数 研 究 是 单 位 发 展 的 需 要 单 位 组 织 效 益 纳 税 人 满 意 度职 工 幸 福 感哈 佛 大 学 的 一 项 研 究 表 明 ， 职 工 的 职 业 幸 福 感 每 增 加 5%， 客 户 满 意 度 会 相 应 增 加 11.9%， 单 位 组 织效 益 也

24、会 随 之 提 升 2.5%。 BUMR 第 36页 幸 福 指 数 研 究 是 优 化 服 务 环 境 的 必 然加 强 队 伍 建 设建 设 五 型 机 关深 化 四 个 服 务建 设 和 谐 组 织 职 工 ： 增 强 职 工 对 单 位 的 归 属 感 ， 提 高 职 工 的 忠 诚 度 ； 提 高 职 工 工 作 积 极 性 和 工 作 效 率 ； 构 建 和 谐 的 人 际 关 系 ， 提 高 职 工 满 意 度 。 倾 听 群 众 呼 声 ；构 建 规 范 、 高 效 、 运 转 有序 的 工 作 机 制 ；构 建 和 谐 、 融 洽 、 健 康 向上 的 人 际 关 系 ；构

25、建 和 谐 、 优 美 、 舒 心 的工 作 环 境 。 优 化 服 务 环 境组 织 ： 优 化 流 程 ， 减 少 环 节 ， 提 高 效 率 ， 更 快 更 好 的 为 纳 税 人 服 务 ； 增 强 企 业 的 凝 聚 力 。 坚 持 以 人 为 本 ， 打 造高 素 质 的 干 部 队 伍 ；建 设 五 型 机 关 、 实 现三 个 满 意 。 BUMR 第 37页 象 限 图 是 满 意 度 研 究 的 基 本 分 析 方 法 满意 度H L重要性 L 重 要 性 高满意 度 低重要性低满意度低H重 要 性 高满意 度 高重要性低满意度高 BUMR 第 38页 多 角 度 对 工

26、作 幸 福 指 数 评 价 进 行 分 析年龄性别 学历岗位职位 4. 不同职位的幸福指数5. 不同岗位的幸福指数1. 不同年龄段的幸福指数2. 不同性别的幸福指数 3. 不同的学历幸福指数通过不同纬度的幸福指数评价分析，发现幸福指数构成的结构性因素，以便针对性的进行管理改进。 BUMR 第 39页 规定内工作职责培训工作界面职业化情感化公司流程、规章制度薪酬待遇企业文化 成员关系领导风格现实与期望的距离部门支撑 员 工 满 意 度 模 型 BUMR 第 40页 规 定 内 工 作 职 责培 训工 作 界 面 认 知 效 应 情 感 效 应 公 司 流 程 、 规 章 制 度薪 酬 待 遇企

27、业 文 化成 员 关 系领 导 风 格现 实 与 期 望 的 距 离部 门 支 撑 工 作 界 面 工 作 幸 福 指 数 指 标 体 系 构 成 BUMR 第 41页 职 工 满 意 度 调 研 内 容中 高 级 管 理 人 员 薪 酬 水 平 、 福 利 待 遇职 业 发 展 和 职 位 升 迁人 际 关 系企 业 文 化 工 作 条 件领 导 能 力 、 亲 和 力 、 工 作 作 风个 人 自 我 感 觉普 通 正 式 职 工 内 部 沟 通 协 作 （ 流 程 ）管 理 制 度 BUMR 第 42页 2007年 全 年 2008年 上 半 年 下 半 年 区 公 司拟 定 方 案 下

28、 半 年 市 公 司拟 定 方 案基 本 工 资 （ 包 括 个 人 承担 的 157元 社 保 部 分 ） 573 573 721 566岗 位 津 贴 0 0 0 300绩 效 奖 金 229 229 289 867公 司 福 利 833 417 417 50社 会 保 险 （ 公 司 承 担 部分 ） 424 424 424 424合 计 2059 1643 1851 2207增 长 率 7.19%注 1： 2007年 包 头 市 在 职 职 工 平 均 月 收 入 1832.08元 。 注 2： 2008年 政 府 控 制 CPI的 目 标 是 4.8%左 右 。 包 头 移 动 合

29、同 工 收 入 水 平 和 结 构 情 况 BUMR 第 43页 衡 水 移 动 合 同 工 收 入 水 平 和 结 构 情 况2007年 2008年 上 半 年 变 化 情 况基 本 工 资 736.70绩 效 奖 金 756.50社 会 保 险 351.15公 司 福 利 25.83 合 计 1870.18注 ： 2007年 衡 水 市 在 职 职 工 平 均 月 收 入 1003.17元 （ 全 国 排 名 238位 ） ， 合 同 工 收 入 高 于 当 地 在 职 职工 平 均 工 资 水 平 86.43%。 BUMR 第 44页 培训基本内容 礼 仪 规 范 培 训业 务 知 识

30、培 训技 巧 技 能 培 训 合格的窗口人员培 训 制 度培 训 方 式问题诊断 管理制度服 务 心 态 培 训一 线 营 业 员 培 训 基 本 内 容 BUMR 第 45页 3、 营 业 厅 管 理 制 度 和 流 程 BUMR 第 46页 从 接 触 点 角 度 出 发 进 行 研 究 -营 业 厅 峰 终 流 程 图 1 2 4 6 8 12 1410 17 19厅 外 环 境 门 头 标 识引 导 员 招 呼 、 引 导厅 内 环 境 11便 民 设 施 引 导 员 主 动 关 怀营 业 员 业 务 办 理 准 确 、 快 捷礼 貌 态 度重要程度 3 5 7休 息 区 排 队 等

31、候厅 台 布 局 209自 助 设 备引 导 员 主 动 营 销厅 外 宣 传 13新 业 务 体 验宣 传 设 施 1615礼 仪 规 范 意 见 本现 场 管 理18厅 外 环 境 门 头 标 识引 导 员 招 呼 、 引 导厅 内 环 境便 民 设 施 引 导 员 主 动 关 怀礼 貌 态 度休 息 区 排 队 等 候厅 台 布 局 自 助 设 备引 导 员 主 动 营 销厅 外 宣 传 新 业 务 体 验宣 传 设 施 礼 仪 规 范 意 见 本现 场 管 理时 间 顺 序 BUMR 第 47页 从 接 触 点 角 度 出 发 进 行 研 究 -客 户 关 键 时 刻 服 务 核 心

32、需 求关 键 时 刻 峰 终 体 验 客 户 核 心 需 求1 寻 找 方 便 查 询 到 周 围 网 点 信 息2 到 达 容 易 识 别 /停 车 （ 可 选 项 ）3 厅 前 整 洁 /秩 序 /宣 传 信 息4 进 厅 问 候 /指 引5 环 境 环 境 /面 貌 /导 购6 徘 徊 （ 峰 ） 适 当 关 怀 7 客 户 主 动 咨 询 礼 貌 /专 业 解 答8 新 业 务 体 验 （ 峰 ） 疑 难 解 答9 自 助 服 务 无 故 障10 购 机 库 存 /解 答 /体 验 /售 后11 排 队 等 候 （ 峰 ） 时 长 及 预 知12 办 理 沟 通 礼 貌 专 业 解 答

33、13 办 理 等 待 互 动 微 笑 服 务14 办 理 结 果 （ 峰 ） 准 确 /过 程 中 的 出 礼 貌 细 节15 争 议 态 度 /解 决 问 题16 离 开 （ 终 ） 感 谢 BUMR 第 48页 对 于 营 业 厅 服 务 能 力 提 升 的 理 解 业 务 受 理 能 力服 务 亲 和 力主 动 营 销 能 力现 场 管 理 能 力 n业务受理能力和服务亲和力是主动营销能力的基础；n现场管理能力是整个营业厅服务的核心，通过现场管理人员的监督，营业厅服务人员按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；n现场管理人员在现场一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解

34、决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力 BUMR 第 49页 营 业 厅 服 务 提 升 需 要 具 备 四 大 能 力 目 前 移 动 公 司 营 业 厅 服 务 考 核 的 所 有方 面 可 以 归 结 为 四 个 力 ： 业 务 受 理 能力 、 服 务 亲 和 力 、 主 动 营 销 能 力 和 现场 管 理 能 力 ； 业 务 受 理 能 力 和 服 务 亲 和 力 是 主 动 营销 能 力 的 基 础 ； 现 场 管 理 能 力 是 整 个 营 业 厅 服 务 的 核心 ， 通 过 现 场 管 理 人 员 的 监 督 ， 营 业厅 服 务 人 员 按 照 行 为 规

35、范 接 待 客 户 ，才 能 提 升 服 务 亲 和 力 和 主 动 营 销 能 力 ； 现 场 管 理 人 员 在 现 场 一 个 重 要 的 功 能就 是 指 导 营 业 员 的 业 务 办 理 ， 解 决 客户 的 咨 询 与 投 诉 ， 从 而 也 提 升 了 营 业员 的 业 务 受 理 能 力 。业 务 受 理 能 力现 场 管 理 能 力 主 动 营 销 能 力服 务 亲 和 力营 业 员 引 导 员 、 营 业 员引 导 员营 业 厅 班 长1 2 3 4 BUMR 第 50页 业 务 受 理 能 力 是 基 础业 务 受 理 能 力 是 所 有 能 力 的 基 础 ； 业 务

36、 受 理 主 要 体 现 在 柜 台 营 业 员 身 上 ；只 有 业 务 掌 握 熟 练 了 ， 业 务 受 理 能 力 提 高 了 ， 营 业 员 才 有 能 力 、 有 信 心 去 为 客 户 服 务 ， 才 能 提高 其 服 务 亲 和 力 ； 反 之 ， 如 果 业 务 不 熟 练 ， 营 业 员 在 为 客 户 办 理 业 务 的 过 程 中 一 直 担 心 出 差 错 ，眼 睛 盯 着 屏 幕 ， 没 有 与 客 户 之 间 的 目 光 交 流 ， 没 有 微 笑 ， 没 有 礼 貌 用 语 ， 亲 和 力 表 现 也 会 随 之降 低 ；服 务 最 终 的 目 的 是 为 了

37、营 销 ， 而 业 务 熟 练 也 是 营 销 的 前 提 ， 只 有 对 业 务 尤 其 是 新 业 务 掌 握 熟 练了 ， 营 业 员 才 清 楚 每 项 业 务 的 卖 点 ， 才 能 迅 速 吸 引 客 户 的 注 意 力 ；综 上 ， 建 议 营 业 厅 加 强 业 务 培 训 和 考 核 力 度 ， 营 业 厅 的 培 训 与 考 核 要 和 市 、 县 公 司 统 一 的 培 训 与 考 核 结 合 起 来 ， 作 为 一 项 长 期 的 基 础 工 作 来 抓 在 区 县 有 专 门 的 人 负 责 员 工 的 业 务 培 训 ，每 个 月 对 营 业 员 进 行 抽 考 ，

38、 同 时 ， 把 营 业 厅 的 平 均 考 核 成 绩 与 营 业 厅 培 训 负 责 人 的 考 核 成 绩 直接 挂 钩 。1 2 3 4 业 务 受 理 能 力 是 基 础 BUMR 第 51页 现 场 管 理 是 营 业 厅 的 核 心现 场 管 理 主 要 依 靠 营 业 厅 经 理 和 值 班 主 任 ；暗 访 中 经 常 会 发 现 营 业 员 在 仪 容 仪 表 、 行 为 举 止 、 服 务 规 范 方 面 存 在 一 些 问 题 ， 这 些 主 要 是 现场 的 监 管 力 度 不 够 ， 建 议 营 业 厅 经 理 和 值 班 主 任 必 须 至 少 有 一 人 在 营

39、 业 现 场 ， 并 把 是 否 在 现 场进 行 管 理 作 为 对 营 业 厅 管 理 人 员 考 核 的 一 部 分 ；现 场 管 理 人 员 在 营 业 现 场 要 明 确 自 己 的 岗 位 职 责 ， 工 作 的 重 点 要 放 在 对 营 业 员 的 监 督 和 指 导 上 ，不 断 地 督 促 营 业 厅 按 照 服 务 规 范 来 接 待 客 户 。 一 般 来 讲 ， 营 业 厅 现 场 管 理 人 员 85%的 精 力 应 该放 在 营 业 员 身 上 ， 15%的 精 力 放 在 客 户 身 上 。 现 场 管 理 人 员 应 该 对 营 业 员 服 务 不 到 位 的

40、 地 方 随 时 提 醒 ， 并 关 注 营 业 厅 的 客 流 量 情 况 ， 能 够 根 据 客 流 量 的 大 小 调 配 资 源 （ 比 如 客 流 量 大 的 时 候增 加 台 席 的 开 设 ， 让 部 分 引 导 员 进 台 席 内 部 办 理 业 务 ， 客 流 量 小 的 时 候 让 营 业 员 出 来 担 任 引 导员 ， 向 客 户 推 荐 新 业 务 等 ） 。1 2 3 4 现 场 管 理 能 力 是 核 心 BUMR 第 52页 引 导 员 起 关 键 作 用服 务 亲 和 力 主 要 依 靠 引 导 员 来 体 现 ， 主 动 营 销 也 主 要 依 靠 引 导

41、员 ；一 般 来 讲 ， 客 户 进 营 业 厅 之 后 ， 接 触 到 的 第 一 个 营 业 员 就 是 引 导 员 （ 引 导 员 要 迎 接 客 户 ） ，在 大 厅 里 停 留 时 接 触 的 还 是 引 导 员 （ 引 导 员 需 要 维 持 秩 序 ， 向 客 户 推 荐 新 业 务 ） ， 办 理 完 业务 离 开 营 业 厅 之 前 还 是 和 引 导 员 打 交 道 （ 引 导 员 要 解 答 客 户 咨 询 、 恭 送 客 户 ） ， 客 户 和 柜 台营 业 员 打 交 道 的 时 间 只 是 办 理 业 务 的 一 个 过 程 ， 而 柜 台 营 业 员 又 面 临

42、着 不 能 出 现 业 务 差 错 和尽 快 办 理 完 业 务 的 巨 大 压 力 ， 这 样 服 务 亲 和 力 和 主 动 营 销 能 力 就 主 要 靠 引 导 员 来 体 现 ；1 2 3 4引 导 员 是 营 业 厅 的 灵 魂 BUMR 第 53页 现 场 管 理 是 营 业 厅 的 核 心 注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好关注营业人员仪容仪表、精神面貌、服务流程、业务知识追踪引导员维护营业厅秩序、引导分流客户、进行客户关怀的工作职责检查辅导值班经理现场管理工作现场管理是营业厅的核心 BUMR 第 54页 关注厅内硬件关注厅内

43、服务人员关注客户接 待 特 殊 客 户主 动 帮 助 服 务微 笑 、 真 诚 服 务引 导 客 户解 答 客 户 问 题宣 传 推 荐 业 务 客 户 关 怀 服 务 检 查 自 助 设 备 能 够 正 常运 转宣 传 资 料 摆 放 整 齐环 境 卫 生桌 椅 摆 放 整 齐书 写 文 具 正 常 使 用 导 购 员营 业 员保 安 员保 洁 员其 它 服 务 人 员 引 导 员 是 营 业 厅 主 动 营 销 的 承 载 、 营 业 厅 服 务 提 升 的 关 键 BUMR 第 55页 北 京 商 情 对 营 业 厅 服 务 的 理 解营 销 营 销 服 务服 务业 务 能 力n每周定期

44、的培训、考核；n晨会的抽查、考核；n空闲时间口头抽查；n绩效加重对业务能力的考核 BUMR 第 56页 多 种 渠 道 ， 提 升 客 户 满 意 度实 体 渠 道 实 现 业 务 办理 的 方 便 性、 一 致 性 和差 异 性 提升客户满 意度电 子 渠 道客 户 的 习 惯 移 动 自 办 厅实 体 渠 道自 助 终 端网 上 营 业 厅合 作 厅WAP营 业 厅 大 力 推 广提 高 服 务 BUMR 第 57页 三 、 营 业 厅 班 组 文 化 建 设 的 主 题 BUMR 第 58页 团 队 建 设 概 述团 队 是 指 一 种 为 了 实 现 某 一 目 标 而 由 相 互 协

45、 作 的 个 体 所 组 成 的 正 式 群 体 。 是 由员 工 和 管 理 层 组 成 的 一 个 共 同 体 ， 它 合 理 利 用 每 一 个 成 员 的 知 识 和 技 能 协 同 工 作 ，解 决 问 题 ， 达 到 共 同 的 目 标 。 团 队 建 设 是 企 业 在 管 理 中 有 计 划 、 有 目 的 地 组 织 团 队 ， 并 对 其 团 队 成 员 进 行 训练 、 总 结 、 提 高 的 活 动 。 团 队 建 设 是 企 业 真 正 的 核 心 竞 争 力 。 BUMR 第 59页 一 个 成 功 的 团 队 一 般 都 会 具 备 以 下 四 个 特 征 ： 凝

46、 聚 力 、 合 作 、 组 织 无 我 和 士 气 。成 功 团 队 的 四 大 特 征 凝 聚 力组 织无 我 士 气合 作 BUMR 第 60页 团 队 建 设 的 四 大 误 区 1 2 34 “ 团 队 利 益 高 于 一 切 ” 团 队 首 先 是 个 集 体 。 由 “ 集 体 利 益 高于 一 切 ” 这 个 被 普 遍 认 可 的 价 值 取 向 ， 自 然 而 然 地 可 以 衍 生 出“ 团 队 利 益 高 于 一 切 ” 这 个 “ 论 断 ” 。 但 在 团 队 里 如 果 过 分 推 崇和 强 调 “ 团 队 利 益 高 于 一 切 ” ， 可 能 会 导 致 两

47、方 面 的 弊 端 ： 一 方面 是 极 易 滋 生 小 团 体 主 义 ； 另 一 方 面 ， 过 分 强 调 团 队 利 益 容 易 导致 个 体 的 应 得 利 益 被 忽 视 和 践 踏 。“ 团 队 内 部 皆 兄 弟 ” 不 少 企 业 在 团 队 建 设 过 程 中 ， 过 于 追 求 团 队 的 亲 和 力 和 人 情 味 ， 认 为 “ 团 队 之 内 皆 兄 弟 ” ， 而 严 明 的 团队 纪 律 是 有 碍 团 结 的 。 这 就 直 接 导 致 了 管 理 制 度 的 不 完 善 ， 或 虽有 制 度 但 执 行 不 力 ， 形 同 虚 设 。 纪 律 是 胜 利 的

48、 保 证 ， 只 有 做 到 令行 禁 止 ， 团 队 才 会 战 无 不 胜 。 严 明 的 纪 律 不 仅 是 维 护 团 队 整 体 利益 的 需 要 ， 在 保 护 团 队 成 员 的 根 本 利 益 方 面 也 有 着 积 极 意 义 。 “ 团 队 内 部 不 能 有 竞 争 ” 在 团 队 内 部 引 入 竞 争 机 制 ，有 利 于 打 破 大 锅 饭 。 如 果 一 个团 队 内 部 没 有 竞 争 ， 在 开 始 的时 候 ， 团 队 成 员 也 许 会 凭 着 一股 激 情 努 力 工 作 ， 但 时 间 一 长 ，他 会 发 现 无 论 是 干 多 干 少 ， 干好 干

49、 坏 ， 结 果 都 一 样 ， 那 么 他的 热 情 就 会 减 退 ， 在 失 望 、 消沉 后 最 终 也 会 选 择 “ 做 一 天 和尚 撞 一 天 钟 ” 的 方 式 来 混 日 子 。这 其 实 是 一 种 披 上 团 队 外 衣 的大 锅 饭 。 “ 牺 牲 “ 小 我 ” 换 “ 大我 ” ” 很 多 企 业 认 为 ，培 育 团 队 精 神 ， 就 是 要 求 团队 的 每 个 成 员 都 要 牺 牲 小 我 ，换 取 大 我 ， 放 弃 个 性 ， 追 求趋 同 ， 否 则 就 有 违 团 队 精 神 ，就 是 个 人 主 义 在 作 祟 。 诚 然 ，团 队 在 于 协

50、 同 合 作 ， 强 调 团队 合 力 ， 注 重 整 体 优 势 ， 远离 个 人 英 雄 主 义 ， 但 追 求 趋同 的 结 果 必 然 导 致 团 队 成 员的 个 性 创 造 和 个 性 发 挥 被 扭曲 和 湮 没 。 BUMR 第 61页 团 队 建 设 的 方 法 与 技 巧 组 建 核 心 层 制 定 团 队 目 标 训 练 团 队 精 英 培 育 团 队 精 神 做 好 团 队 激 励 BUMR 第 62页 理 论 如 何 结 合 实 际 前 面 我 们 主 要 是 从 理 论 的 角 度 论 述 了 什 么 是 团 队 建 设 、 成 功 团 队 具 备 的 特 征 、

51、团 队 建 设 容 易 进入 的 误 区 以 及 团 队 建 设 的 方 法 和 技 巧 。 具 体 到 无 锡 移 动 ， 我 们 认 为 在 进 行 团 队 建 设 的 时 候 要 以 “ 班 组 化 ” 的 思 路 来 进 行 ， 从 市 公 司 层面 ： 以 营 业 部 和 市 公 司 部 门 为 单 位 ， 具 体 到 各 营 业 部 ： 以 营 业 厅 为 单 位 。 BUMR 第 63页 口 号打 造 个 性 化 班 组 文 化 锻 造 差 异 化 服 务 能 力 创 造 显 性 化 企 业 业 绩 BUMR 第 64页 阶 段 性 主 题 内 容第 一 阶 段 ：主 题 打 造

52、 个 性 化 的 班 组 文 化时 间 2009年 8-9月 主 题 内 容 第 二 阶 段 ：主 题 创 造 显 性 化的 企 业 业 绩时 间 2009年 9-11月 BUMR 第 65页 打 造 个 性 化 的 班 组 文 化1 BUMR 第 66页 从 三 个 角 度 打 造 个 性 化 的 班 组 文 化第一：移动公司是一个家庭，大家需要相互关爱；第 二 ： 移 动 公 司 是 一 所 学 校 ， 在 里 面 大家 可 以 学 习 成 长 ； 军队第三：移动公司是一个军队，因为我们要打仗。家庭学 校 BUMR 第 67页 移 动 公 司 是 一 个 家 庭 之 前 我 们 从 军 队

53、 和 学 校 的 角 度 来 论 述 了 移 动 公 司 的 班 组 文 化 建 设 ， 除 这 两 方 面 之 外 ， 我 们 认 为移 动 公 司 还 是 一 个 家 庭 ， 大 家 互 相 关 爱 、 互 相 帮 助 。 从 家 庭 这 个 角 度 ， 我 们 可 以 开 展 “ 我 爱 我 家 ” 和 手 绘 海 报 活 动 。 BUMR 第 68页 “ 我 爱 我 家 ” 活 动 方 案 1/2 一 、 活 动 主 题 ： 我 爱 我 家 二 、 活 动 时 间 ： 营 业 厅 布 置 ： 2009年 8月 1日 9月 10日 ； 营 业 厅 评 比 ： 2009年 9月 11日 2

54、0日 ； 优 秀 经 验推 广 ： 20009年 9月 21日 30日 三 、 参 加 人 员 ： 各 营 业 部 主 营 业 厅 四 、 实 施 规 则 ： 1、 此 项 活 动 的 目 的 在 于 营 造 营 业 厅 温 馨 舒 适 的 营 业 环 境 和 后 台 环 境 ， 一 方 面 希 望 使 客 户 产 生 良好 的 感 知 ， 另 一 方 面 也 为 了 给 员 工 提 供 一 个 舒 服 的 工 作 环 境 和 休 息 环 境 。 2、 杜 绝 营 业 厅 过 分 装 饰 和 盲 目 装 饰 。 3、 各 营 业 部 以 营 业 厅 为 单 位 ， 由 厅 经 理 负 责 所

55、在 营 业 厅 的 布 置 工 作 ， 营 业 厅 的 布 置 要 利 于 提 升客 户 感 知 、 利 于 各 项 业 务 的 推 广 、 利 于 营 业 厅 团 队 建 设 。 BUMR 第 69页 “我 爱 我 家 ” 活 动 方 案 2/2 五 、 奖 项 设 置 ： 团 体 奖 ： 一 等 奖 2个 【 奖 杯 1个 ， 奖 金 600元 】 ， 二 等 奖 4个 【 奖 杯 1个 ， 奖 金 400元 】 ， 三 等 奖 6个 【 奖 杯 1个 ， 奖 金 200元 】 ； 单 项 奖 ： 5个 【 奖 状 1张 ， 奖 金 100元 】 。 六 、 奖 项 评 比 ： 市 公 司

56、 服 务 主 管 牵 头 组 织 各 营 业 部 服 务 主 管 进 行 评 比 ， 营 业 厅 服 务 主 管 对 本 营 业 部 的 营 业 厅 不进 行 评 比 ； 在 进 行 营 业 厅 评 比 的 同 时 需 要 彼 此 交 流 工 作 经 验 ， 各 服 务 主 管 需 要 事 后 总 结 别 的 营业 部 的 经 验 并 制 定 出 相 关 经 验 在 自 己 营 业 部 的 落 地 计 划 。 七 、 费 用 预 算 ： 总 预 算 ： 5000元 =活 动 奖 金 4500+奖 杯 奖 状 500 BUMR 第 70页 营 业 厅 布 置 素 材 前 台忙 闲 时 提 醒 窗

57、 台 美 化 投 诉 处 理 前 移 显 示 器 背 面 宣 传 利 用休 息 区 美 化手 机 销 售 柜 台 美 化 BUMR 第 71页 营 业 厅 布 置 素 材 后 台全 家 福 全 家 福 光 荣 榜 晴 雨 表图 书 角图 书 角 BUMR 第 72页 手 绘 海 报 竞 赛 活 动 方 案 1/2 一 、 活 动 主 题 ： 没 有 画 不 到 、 只 有 想 不 到 二 、 活 动 时 间 ： 制 作 ： 2009年 8月 1日 9月 10日 ； 评 比 ： 2009年 9月 11日 25日 ； 优 秀 作 品 印 刷 推 广 ：20009年 9月 16日 30日 三 、 参

58、 加 人 员 ： 各 营 业 部 所 有 营 业 厅 四 、 实 施 规 则 ： 1、 此 项 活 动 的 目 的 在 于 通 过 个 性 化 的 展 现 方 式 ， 有 效 的 将 各 类 新 业 务 的 卖 点 和 优 惠 传 达 至 客 户 ；同 时 展 现 营 业 员 的 综 合 素 质 、 营 造 营 业 厅 的 团 结 氛 围 。 2、 杜 绝 抄 袭 ， 一 经 发 现 或 被 举 报 核 实 ， 取 消 参 赛 资 格 并 进 行 全 市 通 报 。 本 次 大 赛 抄 袭 主 要 指 ：文 字 描 述 和 构 图 创 意 为 全 盘 拷 贝 其 他 省 市 移 动 公 司 或

59、 其 他 行 业 产 品 宣 传 的 。 抄 袭 不 包 括 临 摹“ 手 绘 POP海 报 ” 类 教 科 书 图 片 或 知 名 漫 画 /插 图 的 卡 通 人 物 形 象 并 添 加 文 字 进 行 的 创 作 。 3、 海 报 主 题 以 市 公 司 重 点 推 广 业 务 为 主 ， 要 求 将 业 务 的 主 要 卖 点 和 优 惠 展 示 出 来 。 BUMR 第 73页 手 绘 海 报 竞 赛 活 动 方 案 2/2 4、 要 求 作 品 手 工 制 作 ， 作 品 大 小 限 定 于 50cm*30cm。 五 、 奖 项 设 置 ： 一 等 奖 1个 【 奖 杯 1个 ，

60、奖 金 500元 】 ， 二 等 奖 2个 【 奖 状 1张 ， 奖 金 300元 】 ， 三 等 奖 3个 【 奖 状1张 ， 奖 金 100元 】 对 于 优 秀 的 作 品 ， 印 刷 制 作 成 专 门 海 报 ， 粘 贴 于 各 营 业 厅 。 六 、 奖 项 评 比 ： 各 营 业 部 将 作 品 统 一 提 交 至 市 公 司 市 场 部 ， 由 市 公 司 市 场 部 负 责 业 务 宣 传 方 面 的 主 管 偕 同 第 三 方 公 司 专 业 人 员 进 行 评 比 。 七 、 费 用 预 算 ： 总 预 算 ： 1500元 =活 动 奖 金 1400+奖 杯 奖 状 10

61、0 BUMR 第 74页 手 绘 海 报 优 秀 作 品 选 登 1/2 BUMR 第 75页 手 绘 海 报 优 秀 作 品 选 登 2/2 BUMR 第 76页 关 注 员 工 的 内 心 感 受 前 面 论 述 了 移 动 作 为 一 个 家 庭 ， 应 该 为 营 业 人 员 营 造 一 个 舒 适 的 工 作 环 境 和 休 息 环 境 ， 这 些 均可 以 概 括 为 实 体 环 境 ， 我 们 认 为 在 此 基 础 上 还 应 该 关 注 员 工 的 内 心 感 受 。 关 注 员 工 的 内 心 感 受 重 点 不 在 形 式 ， 而 是 领 导 能 否 去 真 正 的 关

62、怀 员 工 。 部 门 领 导 和 营 业 部 领 导 应 该 像 是 一 个 大 家 长 ， 超 越 领 导 和 员 工 之 间 的 区 隔 ， 深 入 员 工 当 中 ， 与员 工 进 行 交 流 、 沟 通 ， 帮 助 他 们 缓 解 内 心 的 压 力 ； 日 常 工 作 中 多 给 予 员 工 微 笑 和 肯 定 。 BUMR 第 77页 从 三 个 角 度 打 造 个 性 化 的 班 组 文 化第 一 ：移动公司是一个家庭，大家需要相互关爱；第 二 ： 移 动 公 司 是 一 所 学 校 ， 在 里 面 大家 可 以 学 习 成 长 ； 第 三 ：移动公司是一个军队，因为我们要打仗

63、。家庭学 校军队 BUMR 第 78页 移 动 公 司 是 一 个 学 校 前 面 提 到 我 们 要 像 军 队 一 样 打 造 团 队 ， 使 其 有 强 大 的 战 斗 力 ， 要 想 保 持 这 种 战 斗 力 ， 必 须 组 织 、鼓 励 员 工 多 学 习 、 多 读 书 。 从 学 校 这 个 角 度 ， 我 们 可 以 开 展 读 书 会 活 动 。 BUMR 第 79页 读 书 会 活 动 方 案 一 、 活 动 主 题 ： 每 一 页 都 是 一 个 新 深 度 二 、 活 动 时 间 ： 阅 读 图 书 、 撰 写 读 书 心 得 ： 2009年 8月 1日 31日 ；

64、读 书 心 得 评 比 ： 2009年 9月 1日 -15日 ； 优秀 文 章 及 段 落 汇 总 ： 2009年 9月 16日 -30日 三 、 参 加 人 员 ： 市 公 司 各 部 门 、 各 营 业 部 、 各 营 业 厅 四 、 实 施 规 则 ： 1、 选 择 一 本 图 书 为 8月 读 书 月 主 题 书 籍 。 2、 各 部 门 、 各 营 业 部 指 定 专 人 负 责 组 织 所 在 部 门 的 读 书 会 活 动 （ 包 括 督 促 大 家 及 时 阅 读 、 及 时撰 写 心 得 体 会 ， 必 要 的 时 候 组 织 大 家 进 行 小 范 围 的 讨 论 ） 。

65、3、 工 会 、 人 力 资 源 部 负 责 对 心 得 体 会 的 评 比 和 优 秀 文 章 、 段 落 的 汇 总 。 4、 有 条 件 的 话 可 以 将 优 秀 心 得 体 会 、 优 秀 段 落 汇 总 印 刷 成 册 ， 供 大 家 学 习 。 BUMR 第 80页 读 书 推 荐 没 有 任 何 借 口 作 者 ： （ 美 ） 瑞 芬 博 瑞 著 ； 任 月 园 译 出 版 社 ： 中 国 青 年 出 版 社 出 版 时 间 ： 2008-11-1 简 介 ： “ 没 有 任 何 借 口 ” 是 美 国 西 点 军 校 奉行 的 最 重 要 的 行 为 准 则 ， 是 西 点

66、军 校 传 授 给每 一 位 新 生 的 第 一 个 理 念 。 它 强 化 的 是 每 一位 学 员 想 尽 办 法 去 完 成 任 何 一 项 任 务 ， 而 不是 为 没 有 完 成 任 务 去 寻 找 借 口 ， 哪 怕 看 似 合理 的 借 口 。 其 核 心 是 敬 业 、 责 任 、 服 从 ， 诚 实 。 这 一 理 念 是 提 升 企 业 凝 聚 力 ， 建 设 企 业文 化 的 最 重 要 的 准 则 。 秉 承 这 一 理 念 ， 众 多著 名 企 业 建 立 了 自 己 杰 出 的 团 队 。 本 书 正 是对 上 述 理 念 最 完 美 的 诠 释 。 BUMR 第 81页 读 书 推 荐 快 乐 团 队 作 者 ： (美 )大 卫 海 姆 萨 斯 ； 译 者 :林 岩 、 杨白 出 版 社 ： 哈 尔 滨 出 版 社 出 版 时 间 ： 2006-01月 简 介 ： 那 些 能 够 快 乐 工 作 的 人 往 往 更 多 产 ，更 高 效 ， 也 更 热 爱 他 们 的 工 作 。 同 样 ， 他 们在 一 份 工 作 上 停 留 的 时 间 也 会 更 长