饭店服务质量等级通用标准

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1、编 制 :王 振 洲 1） 岗 位 服 装 各 岗 位 员 工 着 本 岗 制 服 上 岗 ， 服 装 干 净 、 整 洁 、 无 污 迹 、 油 迹 。 岗 位 服 装 平 整 、 挺 括 、 无 皱 褶 ， 线 条 轮 廓 清 楚 岗 位 服 装 完 好 ， 不 陈 旧 ， 无 破 损 ， 不 开 线 ， 不 掉 扣 。 2） 协 调 程 度 。 各 岗 位 服 装 与 饭 店 星 级 高 低 协 调 。 各 岗 位 服 装 与 服 务 项 目 协 调 ， 能 突 出 服 务 项 目 的 特 点 和 风 格 。 岗 位 服 装 与 本 岗 工 种 性 质 协 调 ， 有 利 于 工 作 方

2、 便 。 3） 服 装 区 别 。 等 级 区 别 ； 主 管 以 上 管 理 人 员 与 普 通 员 工 服 装 有 明 显 区 别 。 不 同 级 别 的 管 理 人 员 服 装 有 一 定 区 别 ， 便 于 客 人 辨 认 。 岗 位 区 别 ： 各 岗 位 服 务 人 员 服 装 式 样 色 彩 有 明 显 区 别 ， 便 于 客 人 辨 认 。 4） 统 一 程 度 。 同 一 部 门 ， 同 一 工 种 ， 同 一 岗 位 的 服 装 式样 色 彩 ， 质 量 统 一 。 同 一 工 种 ， 同 一 岗 位 的 员 工 外 套 、 内 衣 、鞋 袜 、 裙 子 、 领 带 、 领

3、 花 、 配 套 统 一 。 无随 意穿着上岗现象发生。 1） 面 容 员 工 上 班 ， 面 容 整 洁 ， 大 方 ， 舒 适 ， 精神 饱 满 。 男 性 员 工 不 留 长 发 ， 小 胡 子 ， 大 鬓 角 。女 性 员 工 不 留 怪 发 怪 ， 餐 厅 女 性 服 务 员发 不 过 耳 。 员 工 发 型 美 观 ， 大 方 ， 舒 适 ，头 发 干 净 。 班 前 刷 牙 ， 上 班 不 吃 零 食 ， 牙 齿 清 洁 美观 。 服 务 时 精 神 集 中 ， 眼 睛 明 亮 有 神 ， 不 疲倦 。 2） 化 妆 。 班 前 整 理 面 容 ， 女 性 员 工 化 淡 妆 ，

4、 容 貌 美 观 自 然 ， 有 青 春 活 力 。 化 妆 与 工 种 、 服 务 场 所 协 调 ， 不 浓 妆 艳 沫 ， 无 轻 佻 、 娇 艳 、 引 起 客 人 反 感 现 象 发 生 。 3） 饰 物 。 员 工 上 班 可 戴 饰 物 。 如 手 表 、 胸 针 、 胸 花 、 发 结 、 发 卡 、 耳 环 等 。 饰 物 选 择 适 当 ， 与 面 、 容 、 发 型 、 服 饰 协 调 ， 美 观 大 方 员 工 上 班 不 戴 贵 重 耳 环 、 手 镯 、 项 链 等 。 4） 服 饰 。 员 工 工 作 服 美 观 合 体 ， 能 突 出 人 体 自 然 美 ， 达

5、 到 服 装 标 准 要 求 。5） 个 人 卫 生 。 班 前 整 理 个 人 卫 生 ， 做 到 整 洁 、 干 净 、 无 异 味 。6） 服 务 名 牌 。 员 工 名 牌 戴 在 右 胸 前 ， 位 置 统 一 、 端 正 ， 无 乱 戴 或 不 戴 现 象 发 生 。 1)站 姿 。 当 班 值 岗 坚 持 站 立 服 务 ， 站 姿 优 美 ， 表 情 自 然 ， 面 带 微 笑 。 两 眼 平 视 或 注 视 服 务 对 象 ， 不 斜 视 客 人 或 东 张 西 望 。 两 手 自 然 下 垂 或 在 体 前 交 叉 ， 两 脚 成 V字 型 （ 女 性 ） 或 与 肩 同

6、宽 （ 男 性 ） ， 身 体 正 直 平 衡 ， 不 东 倒 西 歪 。 精 神 饱 满 、 自 然 大 方 、 随 时 准 备 为 客 人 服 务 。 2)坐 姿 。 当 班 或 与 客 人 交 谈 需 要 坐 下 时 ， 坐 姿 平 稳 、 端 庄 、 自 然 ， 面 带 微 笑 。 两 脚 并 齐 ， 两 手 垂 于 体 侧 或 放 在 两 腿 上 ， 重 心 垂 直 向 下 ， 双 肩 平 稳 放 松 。 坐 下 服 务 或 与 客 人 交 谈 时 ， 两 眼 注 视 客 人 ， 精 力 集 中 ， 不 斜 对 、 斜 视 客 人 。 3)走 姿 。 行 走 时 姿 势 美 观 ，

7、动 作 文 雅 ， 面 带 微 笑 ， 自 然 大 方 。 行 进 中 两 眼 平 视 、 正 对 前 方 ， 身 体 保 持 垂 直 平 稳 ， 不 左 右 摇 晃 ， 无 八 字 步 或 罗 圈 腿 。 行 进 速 度 适 中 ， 注 意 前 方 客 人 。 与 客 人 碰 面 ， 微 笑 问 好 ， 侧 身 让 道 。 引 导 客 人 行 进 时 ， 主 动 问 好 ， 指 示 方 向 ， 走 在 客 人 右 前 方 1.52步 距 离 处 ， 身 体 略 为 侧 向 客 人 。 行 进 中 与 客 人 交 谈 ， 应 走 在 客 人 侧 面 0.5步 处 或 基 本 与 客 人 保 持

8、 平 衡 ， 转 弯 时 先 向 客 人 示 意 指 示 方 向 。 4）手势。 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作 优美、自然，符合规范。 手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人 反感或误会。 使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手势。 5）需要禁止的行为举止。 不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 头痒，修指甲，照镜子。 不在客人面前剔牙、打饱嗝。 不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂 物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。 1） 主 动 热 情 ， 宾 客 至 上 。 牢 固 树

9、 立 宾 客 至 上 、 服 务 第 一 思 想 ， 以 主 人 翁 态 度 和 责 任 感 对 待 本 职 工 作 。 坚 守 岗 位 ， 自 觉 遵 守 纪 律 ， 具 有 整 体 观 念 和 团 结 协 作 精 神 。 眼 勤 、 口 勤 、 手 勤 、 脚 勤 、 心 勤 ， 想 客 人 之 所 想 ， 急 客 人 之 所 急 ， 服 务 于 客 人 开 口 之 前 。 对 客 服 务 热 情 饱 满 ， 有 旺 盛 精 力 。 对 客 人 礼 貌 ， 态 度 和 蔼 ， 说 话 亲 切 ， 待 客 诚 恳 ， 一 视 同 仁 。 2）耐心周到，体贴入微。 对客服务有耐性、不急燥、不厌

10、烦，操作认 真，耐心周到。 对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有 忍耐精神，不和客人争吵。 服务细致，表里如一，时时处处为客人着想， 体察客人心情。 3）服务礼貌，举止文雅。 注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美 观、舒适的感觉。 掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌 修养良好。 对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当， 使用敬语。语言运用准确得体。 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方， 动作规范，文明优雅。 4）助人为乐，照顾周详。 对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细 致。 对残疾客人细心照料，服务周详。 对有困难的客人提供帮助，准确及时。 1）掌握礼貌内容。 熟 练 掌 握 问

11、 候 礼 节 。 问 候 客 人 主 动 ， 能 够 根 据 时 间 、 场 所 、 情 景 、 接 待 对 象 不 同 ， 准 确 运 用 问 候 礼 节 。 熟 练 掌 握 称 呼 礼 节 。 能 够 根 据 客 人 的 身 份 、 年 龄 、 性 别 、 职 业 ， 运 用 不 同 称 呼 ， 亲 切 和 蔼 。 熟 练 掌 握 应 答 礼 节 。 能 够 根 据 场 景 、 说 话 内 容 、 具 体 情 况 ， 准 确 回 答 客 人 ， 反 应 灵 活 ， 应 对 得 体 。 熟 练 掌 握 迎 送 礼 节 。 能 够 根 据 迎 接 、 送 别 的 具 体 需 要 正 确 运 用

12、 ， 做 到 讲 究 礼 仪 顺 序 、 礼 仪 形 式 ， 语 言 亲 切 准 确 ， 关 照 、 示 意 得 体 。 熟 练 掌 握 操 作 礼 节 ， 服 务 操 作 规 范 ， 不 打 扰 客 人 ， 礼 貌 大 方 。 2）日常礼貌服务。 对 待 客 人 谦 虚 有 礼 ， 朴 实 大 方 ， 表 情 自 然 ， 面 带 微 笑 ， 态 度诚 恳 。 尊 重 客 人 的 风 俗 习 惯 和 宗 教 信 仰 ， 对 客 人 的 服 装 、 形 貌 、 不同 习 惯 和 动 作 ， 不 品 头 评 足 ， 按 照 客 人 的 要 求 和 习 惯 提 供 服 务 。 同 客 人 见 面 或

13、 握 手 等 ， 正 确 运 用 礼 貌 形 式 ， 动 作 规 范 。 提 供 服 务 严 格 遵 守 约 定 时 间 ， 不 误 时 、 不 失 约 ， 快 速 准 确 。 上 岗 或 在 公 共 场 所 ， 不 高 声 呼 叫 ， 动 作 轻 稳 ， 声 音 柔 和 ， 不影 响 客 人 。 爱 护 客 人 行 李 物 品 ， 服 务 轻 拿 轻 放 ， 不 随 意 翻 动 客 人 品 。 同 客 人 交 谈 ， 注 意 倾 听 ， 精 神 集 中 ， 表 情 自 然 ， 不 随 意 打 断客 人 谈 话 或 插 嘴 ， 时 时 表 示 尊 重 。 不 做 客 人 忌 讳 的 不 礼 貌

14、 动 作 ， 不 说 对 客 人 不 礼 貌 的 话 。 3）需要禁止的不礼貌言行。 不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致 歉。 不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。 不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生 活习惯。 不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。 不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。 1）外语水平。 业务部门主管以上管理人员能用流利的外语 （英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和 客人投诉。 一线服务人员至少掌握1种以上外语（英语或 其他语种）。 掌握饭店服务常用单词1000个，常用语300 句。 2）语言运用。 服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清 楚。 能够根据

15、时间、场景、服务对象，正确运用迎 接、问候、告别语言。 对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否 定、命令、训戒式语言。 服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引 起客人反感。 3）语言技巧。 用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自 然。 说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说 话。 坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有 感染力。 能用标准的普通话提供服务。 1）职业道德修养。 员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德 基本知识。 有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能 够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服 务工作。 2）职业道德行为 对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、 地区

16、、贫富、亲疏，不以貌取人。 待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一 律以礼相待，热情友好。 诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公 平，坚持质量第一，信誉第一。 3）尊重客人风俗。 尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客 人，不损害其民族尊严。 尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一 律尊重，不损害客人宗教感情。 尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干 涉，不挑剔。 4）遵纪守法。 遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。 遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要 小费，不私收回扣。 坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国 格、人格的事情。 1）班前纪律。 按规定的时间提前上班，换好工作服

17、，整理好 仪容仪表。 准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏 漏。 按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和 注意事项，精神饱满地接班。 2）交接班纪律。 按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、 帐目等交接清楚、准确。 交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象 发生。 3）岗位纪律。 坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不 旷工 上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干与工作无关的事。 不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行 为。 4）操作纪律。 爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、 乱拿、随意损坏现象。 爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意 翻动客人物品。 拾到客人物品、

18、钱财，按时上交，做好登记， 不私藏隐匿。做到拾金不昧。 1）接受任务。 各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、 不挑剔，主动积极。 接受工作任务时明确工作内容、完成时限要 求，具有强烈的时间观念。 2）工作效率。 每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段 要完成的工作清楚、明确。 上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟 练，在规定的时间内完成规定的任务。 每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保 证工作效率。 3）服务效率。 在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安 排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要 求。 每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供 服务，不失约，不拖沓。 因客观原因不能

19、按时提供或完成的服务，要耐 心向客人解释。 无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等 现象发生。 4）紧急事项处理效率。 需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理， 安排具体周详，完成时间要求明确。 需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结 果，保证服务需要。 1）安全消防机构。 饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构 健全，责任明确。 饭店安全消防管理的职能部门=安全部内部分 工明确，职责权限清楚。 饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队 长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队 员训练有素，能够适应紧急情况需要。 2）安全消防设施检查。 各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安 全器材等

20、安全设施设备配备齐全、完好，分工 负责的具体人员明确。 各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有 记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安 全设施无带病运行现象发生。 需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查， 保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障 碍。 3）安全监控。 饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、 综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像 机，各种监控设施、设备完好，无故障。 饭店安全监控中心专人值班，24小时服务。 每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员 处理及时，无岗位责任事故发生。 4）安全巡逻。 安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小 巡逻。 安全部负责人对客房、餐

21、厅、公共场所、要害 部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。 巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及 时，无岗位责任事故发生。 5）安全事故处理。 饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案， 对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序 清楚。 安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无 重大安全责任事故发生。 处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政 府安全部门关系协调。 1）室外环境卫生。 门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场 和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。 绿地、花草规划布局合理，造型美观。 植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满 活力，无枯死、虫害发生。 2）内庭花园（有条件的饭店

22、）。 内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观， 有一定风格。 园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得 当，富于变化。 园内各景点花草、树木经过选择，保护良好， 无虫害、枯死现象发生。 园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景 点效果。 3）公共区域。 所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花 园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。 通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。 公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒 适。 客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。 所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。 各服务

23、项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介 绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美 观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。 4）会议室环境。 会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席 台设备完好。 会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字 画选择适当、布置协调。 会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家 具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供 良好的会议环境。 1）员工卫生制度。 员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。 平时发现员工患传染性疾病，调离工作岗位， 及时治疗。 各岗位员工严格遵守本岗位和饭店各项卫生制 度，认真执行卫生操作规程，基本无违

24、章操作 现象发生。 2）卫生要求。 各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖 子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守 衣着卫生要求。 上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。 上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位 用餐。 工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。 3）个人卫生习惯。 勤洗手。一般员工上岗前上厕所后必须洗手， 餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必 须洗手，养成习惯。 勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫 生习惯。 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。 1）投诉处理人员。 前厅客务关系经理、大堂副理负责全店投诉处 理。 各部门有

25、专人负责投诉处理工作。 重大投诉处理由总经理负责。 2）投诉处理态度。 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 对客人投诉不推托，不同客人争吵。 3）投诉受理。 客人提出投诉，礼貌接待，单独接待，不在公 共场所受理。 电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关 人员转达。 书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉 原因及要求。 4）投诉处理。 遵守国家旅游局旅游投诉暂行规定和饭店投诉处理 程序。 客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。 能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。 需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人暂 候。 处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激 化和扩大

26、。 投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。 所有住店客人投诉处理不超过24小时。 已经离店的客人投诉72小时解决处理及时。 5）投诉处理效果。 所有投诉处理能解决问题，消除误解，客人满 意。 涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客人不 蒙受不应蒙受的经济损失，饭店不无故承担赔 偿责任。 客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。 6）诉处理善后。 前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理 或有关部门。 各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经 理。重要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副 理，必要时报总经理。 每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效 果、存在的倾向性问题，及时提出改进措施。 改进措施落实到有关部门和人员，并督导检查改 进效果。