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1、顾客满意度调查程序1 顾客满意度监测1.1 顾客满意度的监测通过对过程绩效的持续评价予以实现， 根据年度顾客满意度指 标，每半年组织相关人员收集以下数据资料对顾客是否满意进行评价，这些数据资料 包括：1.1.1 针对各客户每月交货产品的质量情况，退货情况，或阶段退货情况，统计该月 已交货产品的质量绩效及退货率；1.1.2 针对客户每月产品交付登记表、投诉情况以及顾客现场服务情况予以统计；1.1.3收集对制造过程能力研究的数据、顾 客产品PPM值达成情况；1.1.4 每半年对客户进行1次调查，调查采取走访、发函、上网等方法，利用“顾客满意度 调查表”进行调查评分；销售中心对顾客满意的数据和趋势采
2、用统计表、特性要因图等 方式进行分析，列出顾客的满意度、满意率、不满意项目等，此统计分析结果与竞争 对手和基准进行比较；1.1.5 每季度对客户的“供应商绩效评价”进行评价，评价内容为 :基础绩效分、质量 评分、成本及合作评分、交付评分、物流评分、开发评分、试制及生准评分、评价等 级。2 顾 客 满意度 调 查分析将顾客满意度调查统计资料、提供给顾客产品的PPM值、过程能力研究的数据、 产品交付登记表、 顾客在调查期内的投诉和意见、顾客现场服务情况等进行汇总， 每半年编制“顾客满意度调查分析报 告”，将顾客满意度相关统计资料和“顾客 满意度调查分析报告”进行评审，必要时提交管理评审，评审结果如
3、果达到预定目标， 则可确定更高满意度指标，并实施持续改进；对没有达到当年公司顾客满意度指标的项目， 传递给相关部门进行纠正预防。每半年对顾客满意度综合评价：基于顾客满意度调查数据和内外部绩效（已交付质量绩 效、对顾客造成的干扰、交付排程绩效、顾客通知（特殊状态、使用现场退货、保修、召回、 超额运费、在线顾客门户、顾客记分卡）3 顾客满意度调查及处理的各种资料分别进行归档管理。4 相关记录4.1顾客满意度调查表表单编号：顾客满意度调查表填表人客户名称及盖单：填表日期填写指南：“分值”栏里用数字表示您的满意程度。其中：“1”代表“非常不满意”；“2”代表“不满意”；“3”代 表“不太满意”；“4”
4、代表“满意”；“5”代表“很满意”。请你在所选择的相应栏内划填写对应数字，若您对某一 项问题有任何意见或建议，请在“备注意见”栏里说明，也可另附纸说明。满意度评分序号调查项目54321得 分备注意见一. 质量方面：01.1本公司产品质量是否全处于很好的水平？1.21.31.4公司产品质量是否处于稳定的水平？ 目前是否有重大质量事件发生？相同的质量问题是否有重复的发生？1.5开发的新产品在性能方面是否满足客户的要求？1.6对于样品提供与技术服务的质量是否满意？二服2.1艮务及公司形象方面 在服务质量方面要求：02.1.1 一旦出现质量事件对用户的服务是否在第一时间到位？2.1.2每次解决质量事件
5、是否快捷、态度是否积极？2.1.3对于解决质量问题的措施反馈是否及时？2.1. 4对于质量问题的满意程度，是否有遗留问题？2.2在开展商务活动中公司形象的评价：2.2.1供货合同是否在规定的时间内完成？2.32.2.2对顾客提出的需求是否及时加以处理？2.2.3在资金回笼方面双方配合的程度？ 新产品开发要求尽最大可能满足客户2.3.1对于完成新产品的开发速度是否满意？2.3.2修改或开发新产品态度是否积极？三交3.1E货期方面在即时供货方面满意客户要求03.3.1供货是否及时？3.3.2交货数量是否准确？有无缺货？3.3.3包装材料的质量？包装的牢固程度，是否有外观损坏？3.3. 4供货的调整
6、能力的满意度？（如：当供货量突然增长时，是否有安全四与同存来满足客户公司产品相比较04.14.4.1我司的交货能力、交货时间等情况如何？4.4.2实物质量情况如何？4.4.3在同行竞争中价格是否有优势？4.4.4提供的服务情况如何？4.4.5在新产品开发的进度、配合情况如何？合计 得分；0百分制得分0请您抽空填写此表格，若上述各项调查的内容仍有不周之处，请在下方写下您的意见与建议，连同上表一并给公司，谢 谢！4.2顾客满意度分析报告XXXX年度顾客满意度分析报告表单编号、 各项各项指标完成情况统计表项目顾客名称：顾客满意度评分XX年XX月-XX年XX月XX年XX月-XX年XX月顾客满意度=(A
7、+B+C+D+E)/500) *100%A质量评价（满分100 分）质量得分=40*（1-/）+40*（1-/） +20*（1-/）客户反馈的我公司问题数 量顾客生产发现的缺陷件产 品数量召回保修数量实际交付产品数量B.交付评价（满分100 分）交付得分=（30*/ +15*/+15*/ +10*/+10*/ +10*/-10* （-）/交付及时批次数数量准确批次数品种正确批次数标识正确批次数包装完好批次数无额外运费批次数由于供货不及时造成顾客 干扰、保修、召回或顾客 特殊状态通知批次数向顾客交付批次数C.现场审核得 （100 分）得分D.调查表得（100 分）得分E.顾客评价得分（100 分）顾客评价得分=（+ ）/2调查周期第一次得分调查周期第二次得分顾客满意度得分标准值：结论半年度评价（可另附页）年度满意度综合评价：4.3供应商绩效评价项目评价表供应商绩效评价项目评价表表单编号:时间供应商绩效评价项目供应商评分评价分析全体评价人签字供应商基础绩效分质量评分成本及合作评分交付评分物流评分开发评分试制及生准评分总评分评价等级评价结论：审批签字： 日期：
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