酒店运营系统

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1、概述当今正规酒店都有使用酒店管理系统。酒店管理系统是上世纪八、九十年代的产物，其原理 是通过计算机有线局域网把酒店的前厅部、客房部及财务部等连接起来，实现酒店的入住 退房、房态管控及财务管理等的规范管理操作。酒店管理系统内部的数据流本质上是资金流， 所有的功能模块都围绕着资金的管控予以实现。随着时间推移，酒店管理系统的局限性逐步显现：管理系统功能的不断增加使得系统越来越 复杂、培训成本增加；面对酒店用工成本的增加及行业用工荒等问题束手无策；面对酒店物 料管理、设备管理等没有有效的解决方案；单体酒店的会员管理流于形式 。 基于这种背景下，由广州市赢商住酒店管理咨询有限公司发明的酒店运营系统应运而

2、生。定义酒店运营系统是利用智能手机、平板电脑等移动终端和PC通过有线及无线网络（WIFI、手 机的数据信号）把酒店的各级管理人员、销售人员、前厅人员、客房人员、财务人员及工程 人员联合起来，通过对酒店现有的操作工序进行拆分后的重新优化组合，实现销售、预订、 预排房、入住、退房、客房做房（撤布草、搞卫生、铺床）及住客档案批处理、酒店物品管 理、设备管理等操作工序的流水线作业； 酒店运营系统内部的数据流既有资金流，更有工作流。所有的功能模块在保障资金管控的前 提下，实现酒店运营过程中的每道操作工序的实时管控、每样酒店用品的使用、分布情况的 实时管控以及每个酒店设备设施的维修、保养、分布等的实时管控

3、。管理人员前厅销售部客房服务员平板端解决方案前厅部现状：客人在前台排队等待办理入住、退房手续，拥挤、吵闹；解决方案：1、发明前厅移动运营系统，利用平板电脑、智能手机终端，通过无线网络，实现在前厅的 任何位置都可帮助客人办理入住退房等手续；2、发明预排房系统，在客人到店前，根据订单情况，做好客人入住前的准备工作（制好房 卡、入住单，熟客辨别等），实现到店客人的快速入住；3、订单产生时自动实现是否熟客的辨别，方便前厅人员为预入住熟客做好入住前的贴心服 务工作，给客人惊喜；4、系统的移动性让前厅人员、客房人员等酒店员工随时记录客人服务需求，实现住客档案 的随叫随记；方便客人消费及住店习惯等数据的收集

4、，实现快速退房及客历档案的详细记录；5、简单的操作界面，让识字的人都能办理入住、退房手续；客房部现状:客房服务员劳动强度大，酒店难招人，长期超负荷工作，卫生无法保障。布草、物料周转慢、 浪费严重。解决方案：1、发明新的做房流程，把原有的一个服务员做完一间房拆分为三道工序：撤布草、搞卫生、 铺床。撤布草和搞卫生这两道工序必须当天完成，铺床工序根据明天预计入住多少间房就预 铺床多少房间（另外再预留部分备用的已铺床的房间方便临时入住使用）；2、引入智能手机终端，利用无线网络，实现客房服务员做房（撤布草、搞卫生、铺床）流 水线操作；3、系统指导客房服务员只铺床要预订入住的房间，保证给客人使用的布草用品

5、是最新鲜干 净的，确保客房卫生，同时提高整个酒店布草及消耗品的周转率；4、撤布草工序对人员要求不高，实现客房工作高峰期时兄弟部门的支援，让专职客房服务 员主做搞卫生和铺床工序，提高人员使用率，解决用工难的问题；5、分工序操作减少客房服务员重复领布草、物料等无谓操作，大大减轻服务员的劳动量；6、分工序操作不再需要大而笨的客房工作车，减轻客房服务员的工作强度，同时提升酒店 客房区的服务形象；7、流水线操作让客房部管理简单化，同时实现每个服务员的工作量的实时记录，让管理公平、公正及公开；请洁房间撤布草服务员O攔布草舖床I客房部解决方案清洁服务员$浦床服务员智能手机端$ 弈鼻% 0 .ill 100%

6、 16;46撤布草其它区域楼层剩余（紧急）在倚人数3楼1(0)0人4楼0(0)0人5楼0(0)。人6楼0(0)0人了楼0(0)0人8楼1(0)0人撤布草搞卫生 铺床 续住房寺 崩和駕 14:50黑做房流程j客馬服务退房暂无数站撒莉草搞卫物料管理现状：简单的仓库管理，停留在物品的进仓、出仓、领用的登记阶段，依赖于制度的执行力度及人 员的自觉登记，再加上酒店物料的品种繁多、领用次数频繁及领用人员的分散；结果导致盘 点工作量大且效果不好，造成大量物品隐身、流失、重复购买等浪费现象；解决方案：1、发明新型物品管理系统，把在酒店的总仓、分仓、布草物料车、客房以及送洗布草等的 各个环节的所有物品通过系统记

7、录在线；2、利用智能手机等移动终端，实现每个环节的物品进、出的实时记录，确保酒店每项物品 的分布情况清晰明了；3、简单易操作界面保障物料实时记录的容易实施；4、精确统计出酒店各种房型、每间房物品的使用情况，为财务分析提供准确数据，为酒店采购、投资提供准确的依据；总仓库 管理人员平扳端智能手机端分仓库客房服爵员电脑端一E 、物料派车、址设备管理现状：没有设备管理系统，工程部人员只能根据工作计划定期对设备进行保养，设备出现故障由使 用部门提供维修单，由工程部人员根据当前情况排期维修，无法监控酒店每一项设备的使用 跟踪；造成设备的提前折旧；解决方案：1、发明新型酒店设备管理系统，把酒店所有设备设施建

8、立维修保养档案；2、根据设备产品说明书的保养要求设置每个设备的保养计划，并实现定时提醒、保养记录 等功能；3、利用智能手机等移动终端，实现各部门报故障和工程部维修、验收等联网操作，并把维 修结果实时记录在对应设备的档案，方便以后随时了解设备状况；4、监控每项设备设施的使用寿命，方便酒店财务分析与投资决策；1Z档案I设备管理解决方案智能手机端0验收维修设备保养电脑端酒店销售现状：酒店销售主要通过自建网站、订房中介、签约商务公司及 WALKIN 客人这几种方式实现客房 销售，传统酒店的销售更多是守株待兔式，随着几大 OTA 对订房业务的垄断逐步扩大，单 体酒店越来越成为这些OTA的产品供应商，解决

9、方案：发明新型的酒店销售方法及工具，从住客的根本需求出发，让住客记住酒店、离不开酒店 酒店重新自主掌控客源，酒店不再仅仅是为客人提供睡觉的地方。酒店用工荒现状：酒店正从上世纪八、九十年代的吃香行业变成无人可招的行业，很多酒店的招工广告是从年头做到年尾，前厅及客房部的员工长期处于缺编状态，员工超负荷工作。解决方案：1、发明新型酒店排班方法：备岗制排班，利用系统对工作量的精确计算，实现按工作量安 排当班人员数量；2、流水线作业减少员工的无谓劳动，降低员工工作负荷；3、实时记录员工工作成果，为实现公平公正的计量考核提供数据支持，公平留住人心；4、智能化操作流程，提升酒店及员工的服务形象；5、简单的操

10、作让工作变得简单，使得员工（尤其是前厅员工）有更多的时间和机会与住客 交流，新型的客房销售模式让酒店员工感受到自己与住客的是伙伴关系，摆脱只是服务人员 的感知，逐步提升行业人员的自豪感。让酒店职业重新成为让人羡慕的行业；酒店运营系统与传统酒店管理系统对比传统酒店管理系统赢商住酒店运营系统优势设 备台式电脑平板电脑和智能手机提升酒店智能 化形象网 络有线网络（局域网）无线网络（WIFI局域网和移动2G3G4G 网络）可移动设备的 引入，让服务更 贴近客人主 要 使 用 人 员前厅服务员、财务人员、管 理人员前厅服务员、客房服务员、销售人员、 管理人员侧重于一线员 工的规范管理， 在同一平台下 操

11、作主 要 作 用办理入住、退房、记录酒店 的房态信息、住客信息、 收入信息、收入分析、预订、预排房、入住、退房、部门人 员排班、客房服务员做房安排、记录酒店前厅、 客房、销售人员的工作成果，员工工作效率记录及分析；记 录酒店的订单信息、房态 信息、住客信息、收入信息、打造出一条酒 店运营的流水 线，使得酒店的 前厅部、 客房部、销售部 形成一个整体 的操作共享平 台，把整个酒店 前线部门的各 个环节串联起 来。关 于 预 订通过远程房态人工判断决定 是否接受散客或OTA来的预 订，把订单信息通过手工修 改房态的方式记录在酒店管 理系统把散客或OTA来的订单请求输入系 统，系统自动判断是否可以接

12、 受订单，可以的话自动生成订单信息 记录，并自动记录在酒店房态信息里;关 于 排 房系统没有提供预排房功能提供预排房功能，前厅管理人员根据 当前的订单，把后天入住的订单的所 有房型进行预排房，即把后天的空房 房号安排到每一张订单，方便前厅人 员做好客人入住前的准备工作（制房 卡、打印好入住单等），也方便客房管 理人员安排明天客房服务员的做房分 工。订单是酒店操 作的源泉，订单 即时记录在系 统，为后 面的一切操作 提供依据。预排房的实现， 为客房服务员 的流水线作业 提供了工 作指引，为前厅 服务员的入住 前准备等提供 依据。前 厅 人 员 工 作 安 排日常的入住、退房操作除正常的入住、退房

13、操作外，在员工 闲时,可以做客人入住前准备工作（制 房卡、入住单打印等）、系统记录的催 收款订单、客户档案建立、归档等批 处理工作；系统提供的功 能让前厅服务 员合理安排时 间，准备工 作做得越充分， 客人入住时的 等候时间就越 端，提升 服务形象。关 于 入 住酒 店 员 工 之 间 通 讯客人到前台，报自己的订单 信息，前厅员工找出相应的 订单记录（传真件），在系统 中查询现有的空房，人工 随机安排房间供客人入住没有提供通讯功能，通过对 讲机实现通讯前台员工手持平板电脑，可以在酒店 大堂的如何地方帮客人办理入住手 续，客人只需报订单信息，前台人员 可以在系统快速找到相应订单，让客 人核对信

14、息后，把已准备好的房卡及 入住单等提供给住客，缴费后即可入 住，若客人已经预付房款，则实现最 快速的入住。系统终端（平板和手机）提供通讯功 能，前厅、客房和渠道部之间实现即 时通讯，记录下所有通讯内容及客人 的服务需求信息。手机间还可以通过 集团网的方式实现予以通话。简单友好的操 作界面，使得专 业繁琐的入住 操作变得容易，移动设备 的引入让入住 或退房高峰期 的客人在 前台排队的现象成为历史;关 于 人 员 排 班没有提供排班功能，管理人 员根据经验和未来一周的订 单的入住数量手工纸质排 班，通知部门员工，排班方 式是早、中、晚三班制提供排班功能，系统根据预排房后产 生的工作量及各部门安排的

15、计划工 作，自动计算出明天、下周和下月的 工作量，供前厅部和客房部管理人员 参考安排上班人员，进行周排班和月 排班及排班调整；此外，系统提供备 岗制的排班方式，在正常的三班制排 班的基础上，根据每天的工作量大小, 灵活安排备岗人员上班，备岗人员与 当班人员的区别在于前者完成当天的 工作后可以随时下班，而后者必须到 点后才可以下班。备岗制的排班， 解决了酒店的 人手配置难题， 结合酒店行业 弹性用工时间 的制度，大大减 少员工的加班 补休补助等问 题，充分利用员 工的有效工作 时间。同时也让 员工更好地支 配自己的时间。关 于 价 格 体 系关 于 销 售 管 理 客 房 工 作 分 工 客 房

16、 服 务 员 做记录酒店的客户来源没有价格体系没有，客房管理人员根据当 班人员随机手工指派各人的 分管楼层没有，传统酒店做房是每个 服务员独立完成一间房的所 有卫生及铺床工作，根据纸 质的退房情况表去确定做那 间房。根据客户来源的不同种类进行归类, 方便统一修改价格根据不同的客源分类及不同的时间段 （展会期等）预设置好价格体系，可 以随时灵活修改，方便前厅及渠道销 售部门的预订提供销售管理模板，让客房等销售项 目与预订、房态等紧密结合，并可查 询以往类似销售项目的档案，供参考。系统根据明天的工作量变化提醒客房 管理人员是否调整上班人数，并提供 工作分工模块给管理人员安排每位上 班人员的工作分工

17、，让客房服务员上 班时就知道今天各人的工作内容。系统将做房工作分解为3个流程：撤 布草、搞卫生、铺床，每个流程都是 流水线操作，每位当班客房服务员都 配置一台手机，系统通过手机客户端 指导服务员做那间房、那个流程，手 机客户端记录下员工的工作成果。价格体系的建 立及修改的便 利性，使得酒店 及时根据开房情况统一 调整价格，提升 开房率让酒店的客房 销售有据可依， 有案例积累及 查询工作分工模块 让客房部的工 作有序、有据； 并能充分利用好酒店的 劳动力置工作量的，减 少员工忙 时工作量的同 时，保证提供给 住客的都是最 干净的房间，同时还提咼 酒店客房用品 及布草的周转 率物 料 管 理进仓单

18、、出仓单、账本等纸质记录把在酒店的总仓、分仓、布草物料车、 客房以及送洗布草等的所有物品通过 系统记录在线，让酒店管理层随时知 道酒店物品的分布及使用情况。精确计算出酒店各种房型物品的使用 情况，为财务分析提供准确数据，为 酒店采购、投资提供准确的依据；避免重复购买、 浪费等事项的 发生；设 备 管 理购买设备时保存产品说明 书，有需要时候查阅。把酒店所有设备设施建立维修保养档 案；根据设备产品说明书的保养要求设置 每个设备的保养计划，并实现定时提 醒、保养记录等功能；实现各部门报故障和工程部维修、验 收等联网操作，并把维修结果记录在 对应设备的档案。关 于 数 据 统 计统计员工实际当班时间

19、、有效工作时 统计开房数量、开房率、收 间、工作效率、工作成果等与员工、 入等与资金流相关的信息部门及整个酒店的工作效率有关的信息.方便工程人员 随时了解设备 状况；监控每项设备 设施的使用寿 命，方便酒店财 务分析与投资 决策；让酒店管理层 真实掌握各部 门、员工的工作 效率，通过淡旺 季不同时期的 统计结果，得出 酒店一线部门 最佳的人员配 置方案；对员工 来说，随时知道 自己的工作成 果明细，结合酒 店的激励机制， 掌握自己的收 入状况。系 统 连 接可以通过接口与酒店原有的酒店管理 系统无缝连接，实现两套系统的并行 运作流水线操作后客房服务员工作效率对比传统酒店操作模式赢商住分工序操作

20、模式操作一个人做兀一间房的所有工作分撤布草、搞卫生、铺床三道工序， 服务员按工序流水线操作标准用时一个服务员一个班做13间客房，平均 30分钟做一间房，用时6.5小时，算 上休息、等待、吃饭时间，八小时工 作制是合理的做退房的时间标准：撤布草用时3 分钟/间、搞卫生10分钟/间、铺 床6分钟/间酒店客房数量假设100间的做客房数量（全部为急 转房）假设100间的做客房数量（全部为 急转房）配服务员数量100/13约等于8,需要8个服务员撤布草工作量：100x3=300分钟， 300/60=5小时，即一个服务员做5 小时可完成；搞卫生工作量：100x10=1000分钟， 3个服务员，每人需要33

21、3分钟即 5.5小时可以完成；铺床工作量：100x6=600分钟，2 个服务员，每人需要300分钟即5 小时可以完成；造成原因1、不必要重复工作多，由于做房工作 车容量限制，经常要到仓库领料；2、无序的做房，无法知道做完这间做 哪间，盲目浪费时间；3、单间做房工作量过大（连续做半小 时），服务员劳累，需要休息时间长；4、大而笨重的工作车，推起来很累；1、每道工序工作单一，可以一次 性配齐物料（或清除多间房的脏布 草），减少走动时间及劳累；2、系统指引每道工序的操作，知 道做完这间房后做那间房；3、每道工序的单间做房工作量小， （最多10分钟），服务员不容易感觉劳累；4、没有大而笨重的工作车，推起 来不累；人员优化1、撤布草工序可以由PA或别的帮工（或者临时工）兼做，充分利用人手；2、按照以上计算的工作量，考虑到很少有全部急转房的极端情况出现，还 有很多工作量较少的续住房，配置4个专业的服务员就可以完成全满房的 所有客房工作；结论配置一个非专业服务员和四个专业服务员就可以了，比传统做房操作节省 了 3个服务员的配置。