服务意识与技巧培训

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1、 2 培 训 目 的 旨 在 服 务 意 识 的 提 高 ， 服 务 技 能 的 提 高 。 首 先 要 有 客 户 服 务 的 观 念 ： 意 识 -态 度 -技 巧 3 何 为 服 务 意 识 呢 ？服 务 意 识 即 是 一 种 积 极 主 动 为 客 户 提 供 卓 越 服 务 的 态 度 。 优 秀 的 客 户 服 务 意 识 既是 我 们 取 得 成 功 的 保 障 ， 也 是 快 乐 工 作 的 源 泉 。 即 自 觉 主 动 做 好 服 务 工 作 的 一 种观 念 和 愿 望 ， 它 发 自 服 务 人 员 的 内 心 。 为 什 么 要 树 立 良 好 的 服 务 意 识

2、？ 我 们 所 做 的 一 切 都 是 为 了 客 户 客 户 创 造 了 市 场 客 户 创 造 了 质 量 客 户 创 造 了 机 遇 客 户 创 造 了 利 润 客 户 是 我 们 的 衣 食 父 母 良 好 的 服 务 创 造 了 客 户 主 动 的 ， 积 极 的 “ 服 务 意 识 ” 创 造 了 良 好 的 服 务 4 良 好 的 服 务 意 识 会 给 你 带 来 什 么 ？客 户服 务 质 量 的 提 高服 务 技 巧 的 提 高服 务 周 期 的 减 短服 务 数 量 的 提 高客 户 的 信 任销 售 业 绩 上 升 良 好 的 服 务 意 识 会 带 给 客 人 什 么

3、 ？ 带 给 客 人 良 好 的 服 务 感 受 带 给 客 人 愉 悦 感 带 给 客 人 信 任 感 带 给 客 人 信 心 使 客 人 觉 得 以 后 需 要 我 们 的 服 务 n良 好 的 服 务 意 识 +良 好 的 服 务 技 巧 +过 硬 的 专 业 知 识 =良 好 的 服 务 感 受 5 如 何 树 立 良 好 的 服 务 意 识你 能 为 客 人 做 什 么 ？如 果 你 是 客 人 ， 你 希 望 得 到 哪 种 服 务 ？你 是 否 可 以 为 客 人 做 的 更 多 ？你 是 否 可 以 为 客 人 做 的 更 好 ？你 是 否 可 以 换 一 种 方 式 处 理

4、问 题 ？今 天 的 你 是 否 超 越 了 昨 天 的 你 ？今 天 未 处 理 好 的 事 情 ， 明 天 是 否 可 以完 美 处 理 ？你 是 否 为 客 人 考 虑 了 每 一 种 可 能 ？ 如 何 树 立 良 好 的 服 务 意 识 服 务 是 我 们 特 殊 的 产 品 服 务 好 了 ， 才 会 赢 得 更 多的 客 户 要 有 一 丝 不 苟 的 敬 业 精 神 不 让 客 人 做 重 复 的 事 相 信 我 们 可 以 做 的 更 好 为 客 人 做 到 一 切 可 能 做 到的 事 诚 心 诚 意 为 客 人 服 务 6 如 何 提 高 服 务 意 识 ？ S-Smil

5、e（ 微 笑 ） ： 服 务 员 应 该 对 每 一 位 宾 客 提 供 微 笑 服 务 。 E-Excellent（ 出 色 ） ： 服 务 员 应 将 每 一 个 服 务 程 序 都 做 得 很 出 色 。 R-Ready（ 准 备 好 ） ： 服 务 员 应 该 随 时 准 备 好 为 宾 客 服 务 。 V-Viewing（ 看 待 ） ： 服 务 员 应 该 将 每 一 位 宾 客 看 作 是 需 要 提 供 优 质服 务 的 贵 宾 。 I-Inviting（ 邀 请 ） ： 服 务 员 在 客 户 离 开 时 ， 应 该 显 示 出 诚 意 和 敬意 ， 邀 请 宾 客 再 次

6、光 临 。 C-Creating（ 创 造 ） ： 服 务 员 应 该 想 方 设 法 为 客 户 创 造 出 热 情 的 服务 氛 围 。 E-Eye（ 眼 光 ） ： 销 售 应 该 始 终 以 热 情 友 好 的 眼 光 关 注 客 户 ， 使 自 己适 应 客 户 心 理 ， 预 测 其 要 求 ， 提 供 及 时 有 效 的 服 务 ， 从 而 使 客 户 时刻 感 受 到 销 售 在 关 心 自 己 。 何 为 客 户客 户 是 企 业 的 重 要 资 源 ， 是 企 业 赖 以 生 存 的 对 象 、 依 赖 者 ； 无 论 是内 部 客 户 、 外 部 客 户 ， 都 是 我

7、们 生 存 的 依 赖 、 工 作 的 目 的 。商 业 活 动 中 最 重 要 的 人 。 并 因 为 给 予 我 们 服 务 的 机 会 ， 而 有 恩 于 我 们 。 客 户 -使 用 我 们 的 服 务 并 付 费 的 人 何 为 服 务 ?服 务 -是 为 客 户 创 造 价 值 的 。 如 果 你 的 服 务 带 给 客 户 的 好 处 ， 比 其 他 同 类 要 多 花 费 的 相 同 ，那 你 的 服 务 就 更 有 价 值 。1、 客 户 服 务 人 员 应 具 备 ： 识 别 客 户 需 求 的 能 力 满 足 客 户 需 求 的 技 巧2、 服 务 的 观 念 ： 美 国

8、 ： 荣 幸 对 别 人 服 务 ， 当 做 一 种 荣 幸 。 从 不 作 威 作 福 。 日 本 ： 荣 耀 脸 甜 、 腰 软 的 特 质 ， 对 服 务 于 他 人 ， 当 作 展 现 自 我 的 机 会 ， 也 是 一 件 光 宗 耀 祖 的 一 种 荣 耀 。 v培 训 内 容 管理层面技术层面 操作层面 目 录 10第 一 部 分 技 术 层 面 11 p 安 全 及 隐 私 的 需 求p 有 序 服 务 的 需 求p 及 时 服 务 的 需 求p 被 识 别 或 记 住 的 需 求p 受 欢 迎 的 需 求p 感 觉 舒 适 的 需 求p 被 理 解 的 需 求p 被 帮 助

9、的 需 求p 受 重 视 的 需 求 p 被 称 赞 的 需 求p 受 尊 重 的 需 求p 被 信 任 的 需 求 人 的 需 求 是 什 么 ！ ！ 惊 喜 满 足 理 所 当 然硬 服 务 软 服 务n “硬 服 务 ” ： 固 有 特 性 。 以 具 体 指 标 、 标 准 体 系 、 考 核 衡量 的 服 务 。 是 兑 现 承 诺 ， 满 足 需 求 的 工 作 ； n “ 软 服 务 ” ： 附 加 特 性 。 在 服 务 中 赋 予 企 业 文 化 、 理 念 层次 的 精 神 价 值 。 但 其 实 现 过 程 能 急 剧 提 升 客 户 满 意 程 度 ； 服 务 的 充

10、足 性客户需求的满足感 在 硬 服 务 充 足 的 情 况 下 ， 则软 服 务 的 充 足 性 将 导 致 客 户满 意 程 度 的 激 增 ， 客 户 表 现为 “ 惊 喜 ” 在 软 服 务 缺 失 的 情 况 下 ， 硬服 务 的 充 足 性 ， 只 能 使 客 户 认 为 “ 理 所 当 然 ” 服 务 “ 五 步 一 法 ” 创 新 服 务 体 系 “ 五 步 ” 是 指 在 物 业 服 务 中 和 客 户 接 触 的 五 个 关 键 步 骤 ： 第 一 步 ： 认 识 客 户 第 二 步 ： 了 解 客 户 第 三 步 ： 帮 助 客 户 第 四 步 ： 理 解 客 户 第 五

11、步 ： 感 动 客 户 “ 一 法 ” 则 是 指 ： “ 成 就 客 户 ” 的 法 则 ， “ 满 足 客 户 成 功 需 求 ”的 服 务 法 则 。 16 管 理 层 面 ： 17 员 工 的 “ 三 个 不 ”他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们更本不适合做客户服务工作。管 理 层 面 ：企 业 的 “ 两 个 没 有 ”n企业没有鼓励员工的机制。n企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。 18 管 理 层 面 ： 19第 三 部 分 操 作 层 面 海 底 捞 的 服 务 首 先 ， 当 您 来 到 海 底 捞 的 门

12、前 的 时 候 专 门 的 泊 车 服 务 生 ， 无 车 型 歧 视 周 一 到 周 五 中 午 ， 免 费 擦 车然 后 ， 您 走 进 海 底 捞 的 餐 厅 的 时 候 ， 如 果 此 时 人 很 多 不 限 量 免 费 的 瓜 子 、 茶 水 水 果 ， 点 心不 限 量 免 费 的 报 纸 、 杂 志 、 上 网 扑 克 、 跳 棋 、 军 棋 擦 鞋 、 美 甲 儿 童 专 区 ， 专 人 陪 玩 宝 宝 蛋 羹 就 餐 前 ： 海 底 捞 服 务 管 理 店 面 服 务 篇 侯 餐 服 务 多 样 化 ， 一 切 都 是 免 费 的 ， 留 住 客 户 脚 步 侯 餐 服 务

13、娱 乐 化 ， 轻 松 消 解 顾 客 等 座 时 的 烦 躁 心 理 侯 餐 服 务 人 性 化 ， 男 女 通 杀 、 老 少 皆 宜 ， 谁 都 不 走 预 留 足 够 侯 餐 空 间 ， 望 京 店 侯 餐 面 积 甚 至 占 到 1/10海 底 捞 侯 餐 服 务 特 色抓 住 每 个 上 门 客 户门 庭 若 市 人 气 十 足（ 代 价 -单 店 每 月 5万 ） 舍 得海 底 捞 服 务 管 理 店 面 服 务 篇 给 每 个 人 送 上 围 裙 给 有 手 机 的 人 ， 送 上 小 塑 料 袋 套 上 手 机 以 防 进 水 给 长 头 发 的 女 士 ， 提 供 橡 皮

14、筋 和 小 发 夹 给 戴 眼 镜 的 朋 友 ， 送 来 擦 镜 布 微 笑 的 服 务 员 ， 近 在 身 边 （ 每 桌 都 至 少 有 一 个 服 务 员 ） 服 务 员 定 时 为 顾 客 送 毛 巾 （ 四 次 ） 、 续 饮 料 服 务 员 可 以 帮 忙 下 菜 、 捞 菜 、 剥 虾 皮 服 务 员 熟 悉 二 次 客 户 的 名 字 ， 甚 至 记 得 一 些 人 的 生 日 、 结 婚 纪 念 日 现 场 有 抻 面 表 演 ， 一 根 宽 宽 的 面 条 在 空 中 挥 舞 成 各 种 漂 亮 的 弧 线 洗 手 间 专 人 伺 服 （ 水 龙 头 、 洗 手 液 、

15、毛 /纸 巾 ） ， 提 供 美 发 护 肤 用 品 餐 厅 设 置 “ 电 话 亭 ” ， 就 餐 客 人 可 以 在 里 面 享 受 免 费 电 话 好处分开说 创造记忆点海 底 捞 服 务 管 理 店 面 服 务 篇就 餐 中 ： 海 底 捞 服 务 管 理 店 面 服 务 篇网 络 版 1-冰 激 凌 ： 一 个 顾 客 结 完 帐 ， 临 走 时 随 口 问 了 一 句 ： “ 有 冰 激 凌 送 吗 ？ ” 服 务 员 回 答 ： “ 请 你 们 等一 下 。 ” 五 分 钟 后 ， 这 个 服 务 员 拿 着 “ 可 爱 多 ” 气 喘 吁 吁 地 跑 回 来 ： “ 小 姐 ，

16、 你 们 的 冰 激 凌 ，让 你 们 久 等 了 ， 这 是 刚 从 易 初 莲 花 超 市 买 来 的 。 ”网 络 版 2-电 话 卡 ： 有 个 客 户 接 电 话 后 发 现 手 机 欠 费 了 ， 随 口 问 了 一 句 ： “ 有 移 动 充 值 卡 吗 ？ ” 服 务 员 回 答 ：“ 请 您 稍 等 。 ” 大 约 一 刻 钟 后 ， 这 个 服 务 员 拿 着 一 张 50元 的 充 值 卡 气 喘 吁 吁 地 跑 回 来 ： “ 先生 ， 您 的 充 值 卡 ， 让 您 久 等 了 ， 这 是 刚 从 报 亭 买 来 的 。 没 有 发 票 ， 您 看 行 么 ？ ”朋

17、友 MAX的 亲 身 版 ： 朋 友 MAX在 海 底 捞 吃 饭 时 打 了 个 喷 嚏 ， 没 隔 多 久 服 务 员 就 送 来 一 碗 姜 汤 ， 说 是 看 她 打 喷嚏 了 ， 担 心 她 感 冒 就 专 门 吩 咐 厨 房 做 的 。 朋 友 MAX同 学 被 彻 底 感 动 了 ， 说 “ 我 妈 都 没 对 我 这 么 好 过 ” ， 她 说 她 第 一 次 真 正 感 受 到了 什 么 叫 “ 以 客 为 尊 ” 。有 这 样 一 些 故 事 就 这 样 被 你征 服 l 有 特 色l 有 意 思海 底 捞 就 餐 服 务 特 色海 底 捞 服 务 管 理 店 面 服 务

18、篇 人 性 化l 时 不 时 的 惊 喜l 想 不 到 的 感 动海底捞的好，是说得出来的好！ 海 底 捞 口 号 ： 好 火 锅 自 己 会 说 话海 底 捞 理 念 ： 服 务 至 上 顾 客 至 上海 底 捞 做 法 ： 比 别 人 多 做 一 点 点海 底 捞 的 记 忆 点 /传 播 点 ：等 候 区 ： 免 费 棋 牌 、 擦 鞋 、 美 甲 、 儿 童 乐 园 就 餐 区 ： 手 机 套 、 橡 皮 筋 、 眼 镜 布 、 抻 面 表 演 洗 手 间 ： 开 水 龙 头 、 摁 洗 手 液 、 递 毛 巾 、 备 美 发 美 容 护 肤 品 小 故 事 ： 冰 激 凌 、 手 机 卡 、 姜 汤 海 底 捞 服 务 管 理 店 面 服 务 篇小 结 客 户 满 意基 础 工 作以 人 为 本 ，建 立 良 好的 企 业 文化氛 围 ！ 核 心 工 作把 顾 客 是上 帝 真 正的 落 到 实处 ！服 务 文 化 贯 穿 客 户 服 务 始 末 的 构 思