酒店前台领班工作总结6篇

《酒店前台领班工作总结6篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台领班工作总结6篇（13页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、酒店前台领班工作总结6篇酒店前台领班工作总结（1）时间转瞬即逝，又一年过去了，在新的一年即将到来之际，我对这一年中自 己的工作做出了以下总结，希望得到领导及同事们的评定和指导：1、尊守酒店的各项规章制度，每天按时上下班，不迟到不早退，认真做好 自己的本职工作；2、工作态度认真负责。做好旅客入住登记，认真填写旅客住宿登记表，仔 细核对旅客信息，做到公安部门要求的实名登记；旅客离店时，做好结帐工作， 认真核算费用，尽量做到准确无误；3、每天认真核对当日帐务及票据，上交财务部，并于次日与同事做好交接 工作，发便于工作继续顺利进行；4、克服工作中遇到的一切困难，在人手不够工作量大幅增加的情况下能够 坚

2、守岗位。在新进人员对工作不熟悉的情况下，能够手把手不厌其烦的教她们并 做好带头工作，认真执行领导的各项工作指示，让她们快速投入工作状态；5、在日常工作中遇到紧急情况或突发事件时，能够冷静的做出分析及相应 的应急措施，第一时间汇报给领导等待指示，并及时通知有关负责部门，以便于 做出更好的解决方案；前台是酒店的窗口，是至关重要的一个部门，也是顾客光临时的第一印象， 我们要始终秉承礼貌热情，耐心周到的服务理念，让客人真正感受到宾至如归。首先要保持自己的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美好的一面去迎接 客人，让每一位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要

3、主动问好，称呼客人时如 果是熟客我们要准确的说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感 受到自己受到了尊敬和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等生活信 息，并尽的努力满足客人，让宾客的每次住店都能感受到家一样的舒适。再者，提供个性化服务。在客人办-理入住手续时，我们要多关心客人，多 询问客人，如果是外地客人可以向他们讲解本地的风土人情，主动向他们介绍车 站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速的办好登记手续；当客人退房 时，客房查房时需要等待几分钟，这时让客人稍等并主动询问客人住的怎么样或 是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步的沟通能使客人多一份 温馨，也能消

4、除宾客在酒店里遇到的种种不快。由于科苑的硬件条件有限，所以 面对客人的投拆与抱怨我们必须更有耐心，更加热情，以我们的热忱打动顾客， 尽量让他们住的满意，住的舒心。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通的过程中，要讲究礼节礼貌， 与客人交谈时应保持与客人有时间间隔的目光交流，不可低头或是长时间直视客 人。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，听的过程中要不断点头示意，以示 对客人的尊重，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气 再大我们用这样的笑容也能带给客人一种平和，很多问题也就会迎刃而解。多用 礼貌用语，对客人要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要致歉声。与客 人对话说明

5、问题时，不要与客人争辩，一定要耐心向他解释。只要我们保持微笑 就会收到意想不到的效果。我认为只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才 会使我们的工作更加色。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们服务，解决各种各样 的问题。有时工作很累，但我却觉得很充实，很快乐。由于工作性质决定，这许 多年来，每每逢年过节都不能与家人相伴，但这样的付出，也会带给同样在外工 作而不能回家的客人一种特别的温暖。我很庆幸可以带给别人快乐，也很庆幸自 己的工作岗位给我这样的机会，我热爱自己的工作，也为自己所做的工作感到骄 傲！以上是我对这一年来的工作所做的小结，当然，在工作中我也存在着很多不 足，例如与其他部

6、门沟通时缺乏方式方法，虽然这样能快速反应给相关部门，但 却会造成其他同事或是领导的误解，不利于团结。在今后的工作中我会特别注意 这一点并加以改正，与各部门之间做到良好的沟通，更好的共同服务于科苑。在 20xx 年始，我会认真回顾过去，反省自己的不到之处，更加端正自己的 工作态度，努力提高各方面的业务能力，新的一年里，我将和同事们一起做出新 的成绩，让我们的科苑给大家带来耳目一新的新气象、迈向新辉煌！酒店前台领班工作总结（2）在这一年里，世纪大酒店在世纪公司和凯丰公司的共同经营下有了较大的变 化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年 的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱

7、乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善， 针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视 进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使世纪大 酒店在201x年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使世纪大酒店在 酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工 的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的 生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并 添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工 的体质又丰

8、富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决 了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团 结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP团四个，会 议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工 作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和 服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工 作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听 电话语言技巧培

9、训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节 礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的 外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店 的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料 篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来 不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使

10、用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10 元/个，每 天团队房都100 间以上，一年可节约一笔较大的费用）;商务中心用过期报表来打 印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支 笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的 客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店 优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了 明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，

11、我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好 坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、 客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行 协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理 好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外 客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认 真执行公安局下发的通知，对

12、每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的 报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房 收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了 9.46%，但收入却减少了 240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住 率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。酒店前台领班工作总结（3）20xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下， 在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业 务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工 作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总

13、结。一、经营情况年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额XX万元，（其中散客门市收入 XX万元，平均房价XX元/间），占客房收入，完成计划的%，收入与同期相比 增长XX万元。二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工 作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以 致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制 定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的 磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这 就需要有很好的业务能力及沟

14、通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部 的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人 员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信 息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排 房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员 工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，VIP100次， 共接待人数 37500 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接 待这些大型会议时，由于与会

15、人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工 作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标 准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨， 一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习， 吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识 及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服 务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活 动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员

16、工的服务水平有了很大的提高，中 心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这 次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工 的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始 终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决 困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她 们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓 励她们，使他们能

17、够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无 论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一 线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良 好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客 服务的质量。三、工作中存在的不足1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是 由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理 解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员

18、工从入职后，要 经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟 练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日 常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常 工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。四、20xx年工作计划1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战 略思路提供依据;2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性;4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务;5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量

19、标准化、 规范化、精细化服务;酒店前台领班工作总结（4）XX年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下， 在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业 务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工 作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。一、经营情况年计划任务XX万元，实际完成XX万元，超额XX万元，（其中散客门市收入XX万元，平均房价XX元/间），占客房收入，完成计划的，收入与同期相比 增长 XX 万元。二、主要工作：1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工 作

20、，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以 致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制 定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员 5 分钟的 磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这 就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部 的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人 员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信 息，共同协商及时调整，以达到服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。一年来，我们

21、始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排 房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员 工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议 73 个；军区 5次， vip100 次， 共接待人数37500 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接 待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工 作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标 准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨， 一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服

22、务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习， 吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识 及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服 务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活 动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中 心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这 次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工 的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点

23、，前厅部始 终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决 困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她 们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓 励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无 论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一 线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良 好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客 服务的质量。

24、三、工作中存在的不足：1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是 由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理 解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要 经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟 练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日 常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常 工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。酒店前台领班

25、工作总结 (5)1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒 店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不 统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后 装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教 材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后 期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗 憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方 面的力度。2.为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自 客房，从

26、事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包 括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格 执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力 争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房 各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质 量达标率为98%。3. 执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务 中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号 码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责 任制是在正式执行前，已做

27、好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培 训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元 月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误 客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4. 开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了 做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技 术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工 的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会 议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，

28、取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5. 建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力 将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深认识，加强 员工的责任心，今年 10月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议， 让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代 班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热 情。到目前为止，4 人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减 轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作 上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能

29、。6. 开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两 年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一 些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大 难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣 班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开 发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑 班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另 一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7. 开源节流，降本增效，从点滴做起。

30、客房部是酒店的主要创收部门，同 时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全 体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核 中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 管家 部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、 梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班 六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措 施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品 的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进

31、 行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%， 如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到 人。8. 坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优 秀员工评选方案为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在 内部资讯上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性， 从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管 家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以 带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的管家部班组评优 方案开始实施。通过评优

32、，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子 的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张 榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通 过一个月的运行，取到了预期的效果。酒店前台领班工作总结（6）前台是酒店管理中的一个重要部门，它主要承担着以酒店客房的实际销售为 中心的一系列工作。比如为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作， 同时前台还是酒店业务活动和对客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作 用。前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的 形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人

33、走进 酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。我们要熟悉酒店的基本情况，了解房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速 准确地为客人提供登记入住、退房结账、客人问讯等服务。当客人走进酒店时， 我们要主动问好，称呼对方，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务。 询问客人有什么要帮助的，客人要住房先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来 客人推荐所需要的房型及房价，并能做到让宾客满意。在向客人描述我们酒店的 情况时，要注重介绍我们酒店的特色和优势。比如说：我们的酒店刚进行过装修， 设备齐全，交通非常便利，但是价格又非常的实惠。让客人对我们的酒店有一定 的了解，必要时可以先让客人参观下我们

34、的房间。针对不同性格的客人，我们可 以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语 气柔和;对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可 以向他们多讲解宜昌的风土人情，主动为他们介绍宜昌的车站、码头、商场、景 点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，让客人尽快地休息，在客人退 房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动 询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。客人在入住时会遇见各种各样的问题，当前台接到电话后，应立即转告有关 部门处理，对

35、于客人提出的疑问，如果不是很清楚就请客人稍等，查清楚后在告 知客人。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，听说过“礼多人不怪”吗?与客人 交谈时，保持目光交流，不要低着头和老直盯着客人，这样都是不礼貌的，一般 保持 3 分钟交流一次，多倾听客人的意见，不要打断客人的话，倾听中要不断的 点头示意，这样才是对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批 评时，我们一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也这时也会立即而消的，很 多的问题就迎刃而解了。多用礼貌用语，做到宾客来时有迎声，走时有送客声， 麻烦客人有致歉声。在与客人谈话时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要 有一定的耐心向他解释。有一次

36、，一位客人退房时服务人员在房间检查出了以个烟洞，按照常规这是 要进行赔付的，但是客人硬是说没有这回事情，并且很气愤职责我们。这时我笑 着对他说：“我知道，您不回是故意的，可能到现在你还没有注意到那个烟洞位 置呢，要不我陪您一起看下?”这时那位客人脸变红了，说道：“哦!可能是你说 那样!好吧，你按正常手续为我办吧。”你看改变了说话的方式不就化解了一个问 题嘛!酒店行业竞争是越来越激烈，我们就更应该注重细节，从小事情做好。在工 作中，我每天看见不同的客人进进出出，为他们提供不同的服务，我的心中是快 乐的，也是无比的高兴。选择这份工作我很幸运和骄傲，我将会继续在这个岗位 上努力工作，发挥我的光和热!