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1、 目 录 1、 传 统 的 工 程 分 户 验 收 管 理 程 序2、 标 杆 企 业 工 程 分 户 验 收 管 理 程 序3、 标 杆 企 业 工 程 分 户 验 收 降 低 业 主投 诉 技 巧4、 项 目 入 伙 计 划5、 降 低 业 主 投 诉 的 有 效 手 段 确 定 分 户 验 收 标 准 确 定 分 户 验 收 方 案 开 始 分 户 验 收 检 查 质 量 问 题 整 改工 程 、 物 业 联 合 验 收质 量 问 题 整 改办 理 备 案 物 业 保 洁工 程 交 付 确 定 分 户 验 收 质 量 标 准 及 表 格 确 定 分 户 验 收阶 段 目 标 要 求 成
2、立 分 户 验 收 组 织 、 工 作 小 组 确 定 分 户 验 收 实 施 及 奖 惩 方 案分 户 验 收 工 具 仪 器 设 备 检 查第 一 次 三 方 分 户 验 收 ， 监 理 记 录质 量 整 改 单 限期 整 改第 二 次 分 户 验 收 整 改 复 检 及 奖 惩四 方 （ 增 加 物 业 ）第 三 次 分 户 验 收 限 期 整 改 、 整改 复 检 及 奖 惩 移 交 钥 匙 、 物 业开 荒 保 洁 客 服 书 面 、 电 话通 知 业 主 预 验 收 客 服 向 业 主 提 供 业 主 预 验 表 格 工 程 、 物 业 陪 同 业主 预 验 ， 客 服 记 录 根
3、 据 预 验 结 果 限 期 整 改物 业 二 次 保 洁 物 业 正 式 移 交工 程 交 付 房 屋 交 付 集 中 入 住 达 到 交 付 条 件物 业 移 交工程：工程交付计划工程：物业移交计划入 伙 文 件 资 料工程、客服或销售：交 付 组 织 计 划项目统筹：涉及内部的工程、销售、财务、客服、物业等及税务开 荒 保 洁设 施 验 收资 料 移 交内 部 资 料政 府 资 料验 房 及 维 修差 价 及 税 费物 业 手 续 项目交付入伙计划4、 项 目 交 付 入 伙 计 划 项 目 交 付 入 伙 计 划 的 关 键 控 制 指 标 ：客 户 满 意 度 ：客 户 满 意 度
4、的 关 联 内 容 ：交付合法性、房屋质量、交付标准（套内、配套、公共设施）、交付流程组织（先验收后与先收后验、组织顺畅性等）、交付公示说明、交付等待时间、维修承诺、接待服务态度、入伙增值服务、恭贺礼品差 价 收 取 ：收取依据、收取说明（计算说明）、收费设施（银行卡POS机及线路、验钞机）税 费 缴 纳 ： 总 包 单 位 的 工 程 交 付 保 洁 业 主 入 住 需 求 的 开 荒 保 洁 ， 二 者 在 标 准 上存 在 较 大 差 距 ， 除 非 前 期 在 总 包 合 约 中 特 别 说 明房 屋 质 量 确 认 、 维 修 责 任 承 诺 的 及 时 度 ， 直 接 关 系 到
5、业 主 的 客 户 满 意度 和 索 赔 意 愿 。 业 主 的 房 屋 质 量 验 收 不 只 包 括 总 包 范 围 ， 也 涉 及 大 量的 甲 分 包 和 甲 供 材 等 ， 单 纯 依 靠 总 包 往 往 很 难 有 及 时 的 维 修 承 诺 反 馈甲 方 工 程 部 、 总 包 方 往 往 为 了 摆 脱 质 量 责 任 ， 对 业 主 提 出 的 质 量 问 题往 往 敷 衍 对 待 或 不 予 确 认 ， 对 验 房 服 务 人 员 应 提 前 进 行 服 务 培 训税 费 缴 纳 需 要 提 前 联 系 并 确 认 税 务 机 关 指 派 的 人 员 或 单 位 （ 一 般
6、 规 定 ：严 禁 开 发 企 业 代 收 代 缴 ）缴 费 往 往 涉 及 多 家 银 行 的 银 行 卡 POS机 ， 应 关 注 其 数 据 通 讯 线 路 的 数 量和 可 靠 性 项目交付入伙计划需要关注的环节： 万 科 的 “ 工 地 开 放 日 ” 和 “ 业 主 预 验 收 ”业 主 为 什 么 投 诉 ：开 发 商 与 业 主 的 商 品 房 买 卖 合 同 中 ， 明 确 约 定 了 项 目 交 付 期 限 。 房 屋 交 付时 如 业 主 发 现 工 程 质 量 问 题 ， 开 发 商 修 复 往 往 需 要 时 间 ， 影 响 了 业 主 对 所属 房 屋 行 权 （
7、如 已 提 前 约 定 好 装 修 进 场 或 提 前 约 定 出 租 ） ， 给 业 主 造 成 不必 要 的 损 失 。 业 主 据 此 可 认 为 开 发 商 延 期 交 付 ， 并 根 据 合 约 约 定 进 行 延 期索 赔5、 降 低 业 主 投 诉 的 有 效 手 段工 地 开 放 一 般 在 正 式 交 付 前 进 行 ， 业 主 预 验 一 般 在 正 式 交 付 前 20天 进 行 。业 主 预 验 的 前 提 是 在 工 程 部 完 成 第 一 次 分 户 验 收 整 改 复 检 和 第 二 次 （ 四 方 ：工 程 部 、 物 业 、 监 理 、 总 包 ） 分 户 验
8、 收 整 改 复 检 后 ， 向 业 主 开 放 预 验 收 业 主 预 验 收 ， 因 不 存 在 延 期 交 付 导 致 业 主 权 利 损 失 的 风 险 ， 同 时 也 不 存 在延 期 交 付 索 赔 的 外 在 动 力 。 可 以 将 95%以 上 的 交 付 质 量 隐 患 在 交 付 前 得 到 解决 ， 有 效 地 降 低 了 业 主 交 付 期 的 投 诉 率 万科的“工地开放日”和“业主预验收”施 工 质 量 ：业主投诉的重点：安全性质量问题、功能性质量问题（渗漏、开启、固定等）、观感性质量问题（空鼓、开裂、）、适用性质量问题（合理性、舒适性） 1.安 全 性 质 量 问 题2.功 能 性 质 量 问 题3.观 感 性 质 量 问 题4.适 用 性 质 量 问 题
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