广东联通合作渠道3G营销服务3-2-1规范培训(培训课件).pptx

《广东联通合作渠道3G营销服务3-2-1规范培训(培训课件).pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《广东联通合作渠道3G营销服务3-2-1规范培训(培训课件).pptx（20页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、省公司客户服务部 3告知 业务及资费政策告知查费扣费缴费告知服务渠道告知2辅导1标配 3G客户服务指南3G数据业务使用指南上网设置辅导起点软件安装辅导3G营销服务3-2-1标准动作 3告知 3业 务 及 资 费 政 策l套 餐 资 费 标 准 、 包含 内 容l预 存 话 费 及 赠 款 告知 ： 生 效 时 间 、 抵 扣 方 式 、 每 月 解 冻 金 额l信 控 告 知2查 费 扣 费 缴 费l计 费 周 期l费 用 扣 取 期l缴 费 周 期l缴 费 渠 道l话 费 查 询 方 式1服 务 渠 道 告 知l1 0 0 1 0 热 线 服 务l1 对 1 VIP客 服 经 理服 务l网

2、上 营 业 厅 服 务l短 信 营 业 厅l微 博 服 务l企 业 QQ服 务 在 销 售 推 荐 时 ， 需 重 点 对 用 户 做 好 “ 资 费 政 策 、 查 费 扣 费 缴 费 渠 道 、 服 务 渠道 ” 三 方 面 的 告 知 ， 从 而 达 到 降 低 后 续 投 诉 ， 提 高 用 户 资 费 满 意 度 。 套 餐 资 费特 点 告 知 3告 知 业 务 及 资 费 政 策 告 知告 知 客 户 套 餐 资 费 标 准 包 含 内 容 、 话 费 生 效 规 则 、 抵 扣 方 式 、 每 月 到账 金 额 。 您 可 以 通 过 宣 传 单 张 就 关 键 内 容 进 行

3、 讲 解 。 可 同 时 与 用 户 现行 的 使 用 的 手 机 卡 资 费 进 行 比 较 ， 从 而 使 用 户 感 到 实 惠 。营 销 脚 本 示 例 ：长 市 漫 一 口 价 告 知 ： “ 先 生 （ 女 士 ） ！ 您 好 ！ 联 通 3 G套 餐 是 全 国 接 听免 费 ， 您 出 差 到 任 何 地 方 都 不 用 再 担 心 漫 游 费 和 长 途 费 ， 而 且 拨 打 不 分长 途 、 漫 游 ， 全 国 一 口 价 ， 同 时 赠 送 来 电 显 示 和 大 容 量 手 机 邮 箱 。 ”资 费 标 准 ： “ XX元 X套 餐 中 含 有 包 含 XX分 钟 的

4、 国 内 语 音 拨 打 通 话 时 长 ， XX分 钟 的 国 内 可 视 电 话 拨 打 时 长 ， 国 内 短 信 XX条 ， 包 含 XXMB的 上 网 流量 ， 另 外 还 赠 送 来 电 显 示 、 6 元 版 手 机 邮 箱 。 超 出 部 分 国 内 语 音 拨 打 XX元 /分 钟 ； 国 内 可 视 电 话 0 .6 元 /分 钟 ； 流 量 0 .0 0 0 3 元 /KB,其 他 执 行 标 准 资费 。预 存 款赠 款 告 知 入 网 预 存 款 及 赠 款 生 效 规 则 告 知 ： “ 您 已 预 存 话 费 金 额 合 计 XX元 ， 到 账方 式 为 分 月

5、到 账 （ 或 一 次 性 到 账 ） ， 分 月 到 账 时 每 月 到 账 金 额 XX元 ， 合 计分 XX个 月 。 赠 款 合 计 XX元 ， 到 账 方 式 为 XX月 起 分 XX月 每 月 到 账 XX元 ， 赠 款抵 扣 范 围 限 制 为 XX费 用 。 ” 。 注 ： 预 存 款 与 赠 款 到 账 方 式 、 抵 扣 范 围 等 具 体 规 则 以 用 户 参 与 优 惠 活 动规 则 为 准 。 。 小贴士：重点告知客户资费计费的关键信息，可提高客户对业务和产品使用的清晰度，也可帮您保证用户品质哦！ 3告 知 查 费 扣 费 缴 费 告 知告 知 客 户 计 费 周

6、期 、 费 用 扣 取 期 、 缴 费 周 期 、 缴 费 渠 道 、 话 费 查 询 方式 、 信 用 额 度 。 营 销 脚 本 示 例 ： “ 先 生 （ 女 士 ） ！ 您 好 ！ 我 司 给 您 设 置 了 XX元 的 信 控 额 度 也 就 是 说 您 每 个 月 可 以 透 支使 用 XX元 话 费 ， 享 受 先 打 电 话 后 缴 费 特 权 ， 如 您 超 过 能 透 支 的 信 用 额 度 后 ， 系 统 将 会 对 您 进行 停 机 处 理 。 因 此 也 请 注 意 在 透 支 到 一 定 的 额 度 后 及 时 进 行 缴 费 ” “ 使 用 我 司 产 品 ， 缴

7、 费 是 非 常 便 捷 的 ， 形 式 多 样 ： 可 以 银 行 托 收 、 网 上 缴 费 、 或 到 我 司 营业 网 点 现 金 交 费 告 知 用 户 该 套 餐 的 信 控 额 度 ， 让 用 户 建 立 信 控 的 正 确 概 念 ， 能 及时 进 行 缴 费 。 缴 费 渠 道 及 方 式 简 介 如 下 ， 缴 费 上 需 重 点 告 知 用 户 银 行托 收 的 优 惠 ， 尽 可 能 引 导 用 户 办 理 银 行 托 收 。信 控 告 知 您 使 用 的 产 品 是 按 自 然 月 计 费 的 ， 每 月 5 日 号 前 您 将 收 到 上 月 账 单 ， 缴费 期

8、为 出 账 后 当 月 的 2 5 日 前 。计 费 缴 费周 期 告 知 3告 知 查 费 扣 费 缴 费 告 知“ 使 用 联 通 产 品 ， 缴 费 是 非 常 便 捷 的 、 多 样 的 ： 可 以 办 理 银 行 托 收 、购 买 充 值 卡 、 网 上 充 值 缴 费 、 或 到 联 通 自 有 或 合 作 营 业 网 点 现 金 交 费。 特 别 提 醒 ， 如 果 您 现 在 办 理 银 行 托 收 ， 我 司 会 额 外 赠 送 您 1 0 0 元 话 费（ 每 月 到 账 1 0 元 ） ， 优 惠 不 容 错 过 哦 ， 我 现 在 帮 您 办 理 好 吗 ？ ”充 值

9、缴 费方 式 告 知 “ 您 可 发 送 “HF”到 1 0 0 1 0 查 询 话 费 ， 也 可 登 陆 www.1 0 0 1 0 .com或 手机 登 陆 wap.1 0 0 1 0 .com查 询 您 的 话 费 详 单 ,还 可 以 获 取 最 新 的 3 G促 销 和应 用 推 荐 信 息 。 ”话 费 查 询方 式 告 知 小贴士：向客户清晰告知查费、缴费信息可提高客户的满意度，避免停机欠费，避免客户投诉，建议您要重点推荐自助的查费方式，可帮您留住客户、避免扣罚佣金哦！ 3告 知 服 务 渠 道 告 知 告 知 客 户 各 种 服 务 渠 道 ， 使 客 户 可 以 在 第 一

10、 时 间 采 用 最 简 单 的 方 法 得 到 帮 助 。 您可 以 通 过 宣 传 单 张 给 客 户 进 行 指 引 。 小贴士：如果客户咨询查询话费的方式，您可建议客户使用网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅；如果客户咨询手机使用、软件辅导方面问题，您可建议客户访问客服微博、拨打VIP服务经理电话、到联通自营营业厅哦! 必说项：如果您在使用过程中如果需要帮助，我们有以下几种服务渠道可以帮到您：10010客服热线、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、联通自营营业厅。选说项：如果您是VIP客户，还可拨打您的服务经理电话，享受一对一服务；您也可以访问广东联通客服微博、腾讯微博了解相关信息。 3

11、告 知 服 务 渠 道 告 知告 知 客 户 各 种 服 务 渠 道 ， 使 客 户 可 以 在 第 一 时 间 采 用 最 简 单 的 方 法 得 到 帮 助 。 您 可 以通 过 宣 传 单 张 给 客 户 进 行 指 引 。服 务 渠 道 汇 总1 0 0 1 0 热 线1 对 1 VIP客 户 经 理 网 上 营 业 厅人 工 短 信 营 业 厅 服 务微 博 服 务企 业 QQ服 务 服 务 时 间 7 *2 4 小 时 ， 提 供 业 务 咨 询 、 话 费 查 询 、 业 务 受 理 、 投 诉 建 议 服 务VIP会 员 配 备 服 务 经 理 ， 提 供 全 方 位 服 务

12、， 拨 打 1 0 0 1 0 按 2 短 信 获 取 联 系 方 式打 开 www.1 0 0 1 0 .com， 提 供 查 询 、 办 理 及 缴 费 等 服 务 ， 凭 号 码 、 密 码 登 录发 送 1 0 0 1 0 至 1 0 0 1 0 可 获 取 主 菜 单 指 引 使 用 方 法打 开 微 博 关 注 “ 沃 在 广 州 ” ， 可 获 得 最 新 联 通 优 惠 及 业 务 使 用 技 巧 资 讯登 陆 腾 讯 QQ， 添 加 企 业 QQ“8 0 0 2 0 1 0 0 1 0 ”为 好 友 ， 可 获 得 手 机 系 统 辅 导手 机 软 件 下 载 服 务 登 陆

13、 1 7 网 站 ， 搜 索 关 于 手 机 软 件 相 关 信 息 ， 可 实 现 在 线 下 载 3告知 业务及资费政策告知查费扣费缴费告知服务渠道告知2辅导1标配 3G客户服务指南3G数据业务使用指南上网设置辅导起点软件安装辅导3G营销服务3-2-1标准动作 2辅导1l上 网 设 置 辅 导 ：一 站 式 协 助 用 户 完 成上 网 设 置 ， 保 证 每 个用 户 会 上 网 、 能 上 网 、提 升 数 据 业 务 收 入 ！ 2起 点 软 件 安 装 辅 导 ：询 问 用 户 感 兴 趣 的软 件 类 型 ， 根 据 用户 终 端 系 统 类 型 ，为 用 户 辅 导 、 安 装

14、初 始 软 件 。 2辅 导 上 网 设 置 辅 导 根 据 用 户 所 购 （ 或 所 持 ） 手 机 的 实 际 情 况 ， 主 动 帮 助 用 户 完 成 上 网设 置 ， 帮 助 每 个 用 户 会 上 网 、 能 上 网 。 上 网上网设置(针对非定制终端) 主页：http:/代理：10.0.0.172端口： 80网络接入点（APN）：3gwap 用户名、密码：空 彩信设置(针对非定制终端) 主页：http:/MMSC：http:/代理：10.0.0.172端口： 80网络接入点（APN）：3gwap用户名、密码：空 流 量 在 销 售 推 荐 时 ， 需 重 点 对 用 户 辅 导

15、 手 机 使 用 技 巧 ， 尤 其 是 上 网 参 数 的 正 确 设置 及 初 始 软 件 下 载 安 装 使 用 。 iPHONE IOS系 统 塞 班 S6 0 系 统 Android系 统 Wm系 统 非 智 能 机 界 面主 流 手 机 系 统 界 面 2辅 导 初 始 软 件 下 载 安 装 使 用 （ 2 ） 起 点 软 件 安 装 辅 导 ： 询 问 客 户 感 兴 趣 的 软 件 类 型 ， 根 据 客 户 终 端 系 统 类 型 ，为 客 户 辅 导 、 安 装 初 始 软 件 。 可 主 推 ： 手 机 营 业 厅 、 新 浪 微 博 、 QQ、 手 机 电 视 、流

16、量 监 控 、 快 拍 二 维 码 等 常 用 软 件 。第 一 步 ： 先 判 断 客 户 终 端 类 型 ： “ 请 问 你 今 后 使 用 的 是 什 么 手 机 呢 ？ 耽 误 您 一 点点 时 间 ， 我 们 可 以 根 据 您 的 手 机 为 您 安 装 些 常 用 的 软 件 ， 请 问 是 否 需 要 呢 ？ ”第 二 步 ： 询 问 用 户 感 兴 趣 的 软 件 类 型 ： “ 请 问 您 平 时 用 手 机 除 了 打 电 话 以 外 ， 是娱 乐 用 途 比 如 说 看 视 频 玩 游 戏 为 主 呢 ， 还 是 商 务 用 途 为 主 呢 ？ 我 们 可 以 为 您

17、安 装各 种 即 时 通 信 类 、 影 音 类 、 社 交 类 、 媒 体 资 讯 类 、 效 率 工 具 、 游 戏 类 等 多 种 免 费软 件 。 请 问 您 具 体 需 要 哪 些 呢 ？ ”第 三 步 ： 根 据 用 户 的 终 端 系 统 类 型 为 用 户 安 装 用 户 感 兴 趣 的 软 件 ： （ 1 ） 通 过 手 机或 电 脑 登 陆 www.1 7 网 站 ， 搜 索 到 对 应 软 件 后 点 击 下 载 到 手 机 ； （ 2 ） iPhone手 机 还 可 以 通 过 电 脑 使 用 itunes软 件 进 行 下 载 及 同 步 安 装 。2辅 导 初 始

18、软 件 下 载 安 装 使 用 免费软件安装推荐iPhone精 品 软 件 ：通 信 服 务 类 联 通 手 机 营 业 厅 一 键 群 发 无 线 U盘 联 通 名 片 录媒 体 资 讯 类 南 广 电 视 土 豆 网 搜 狐 视 频 摸 手 音 乐 掌 中 新 浪 社 交 网 络 类 QQ 新 浪 微 博 淘 宝 开 心 网 MSN 人 人 网效 率 工 具 类 同 花 顺 万 年 历 航 班 管 家 连 拍 相 机 美 图 秀 秀大 众 游 戏 类 水 果 忍 者 会 说 话 的 汤 姆 猫 愤怒 的 小 鸟 僵 尸 农 场 Symbian精 品 软 件 ：通 信 服 务 类 手 机 邮

19、 箱 客 户 端 友 录 通 讯 录 来 电 通媒 体 资 讯 类 南 广 电 视 智 能 影 院 天 天 动听 UC影 音 UC桌 面社 交 网 络 类 QQ 新 浪 微 博 UC浏 览 器效 率 工 具 类 OfficeSuite 大 智 慧 谷 歌 地 图 大 众 点 评大 众 游 戏 类 祖 玛 植 物 大 战 僵 尸 中 文 愤 怒的 小 鸟 Android精 品 软 件 ：通 信 服 务类 手 机 邮 箱 客 户 端 名 片 全 能 王媒 体 资 讯类 南 广 电 视 酷 我 听 听 大 众 点 评 Rockplayer播 放 器社 交 网 络类 QQ 新 浪 微 博 UC浏 览

20、器 人 人 网 机 锋 市 场效 率 工 具类 安 卓 市 场 搜 狗 输 入 法 金 山 词霸 O fficeSuite 金 太 阳大 众 游 戏类 水 果 忍 者 扔 纸 团 击 倒 铝 罐 愤 怒 的 小 鸟 Windows Mobile精 品 软 件 ：通 信 服 务 类 手 机 邮 箱 客 户 端 手 机 名 片 识 别 媒 体 资 讯 类 UC浏 览 器 优 酷 酷 我 听 听 掌上 百 度 Coreplayer播 放 器社 交 网 络 类 QQ 新 浪 微 博 MSN效 率 工 具 类 同 花 顺 搜 狗 输 入 法 UC桌 面 PocketRAR手 机 解 压大 众 游 戏 类

21、 黄 金 岛 斗 地 主 祖 玛 麻 将 2辅 导 初 始 软 件 下 载 安 装 使 用 小贴士：做好上网设置辅导和起点软件安装辅导可增加客户流量 使用，帮您增加收益哦！ 3告知 业务及资费政策告知查费扣费缴费告知服务渠道告知2辅导1标配 3G客户服务指南3G数据业务使用指南上网设置辅导起点软件安装辅导3G营销服务3-2-1标准动作 3 G客 户 服 务 指 南 我 们 的 销 售 “ 神 器 ” ：1 、 多 个 重 点 服 务 渠 道 清 晰 列 出 ， 供用 户 自 助 查 询 ， 方 便 明 了 ！2 、 强 大 的 缴 费 指 南 ， 免 去 用 户 因 缴费 不 便 造 成 停

22、机 ！3 、 换 号 提 醒 业 务 ， 免 去 用 户 因 换 号不 便 的 后 顾 之 忧 ！ 还 有 理 由 不 换 3 G吗 ？4 、 上 网 参 数 设 置 、 新 型 业 务 网 址 辅助 你 教 用 户 玩 转 3 G！ 销 售 过 程 中 ， 如 有 任 何 遗 漏 ， 无 需 担心 ， 拿 起 “ 神 器 ” ， 好 好 利 用 吧 ！ 感 谢 聆 听 客 户 服 务 部 1 来 有 迎 声 ： 主 动 与 客 户 打 招 呼规 范 语 言 ： “ 您 好 ， 欢 迎 光 临 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ”2 问 有 答 声 ： 及 时 、 准 确 、 耐 心 地

23、 解 答 用 户 问 题规 范 语 言 ： “ 请 问 您 预 缴 多 少 元 话 费 ”3 走 有 送 声 ： 主 动 向 客 户 道 别规 范 语 言 “ 很 高 兴 为 您 服 务 ， 请 慢 走 ”服务通用规范3-3-5 服 务 礼 仪 有 三 声 1 政 策 解 释 要 清 晰 ： 对 用 户 感 兴 趣 的 3 G语 音 套 餐 、 合 约 计 划 等 政 策 要清 晰 解 释 说 明 ， 可 借 助 体 验 平 台 、 体 验 终 端 等 指 导 客 户 使 用 相 关 业 务 ，熟 练 掌 握 业 务 含 义 、 资 费 标 准 、 开 通 /取 消 方 式 、 帐 单 体 现

24、 等 业 务 规 定 ，不 可 用 含 糊 或 夸 大 的 解 释 引 起 客 户 误 解 。小 贴 士 ： 政 策 解 释 清 晰 可 避 免 将 来 客 户 的 不 信 任 或 投 诉 哦 ！2 业 务 操 作 要 准 确 ： 要 按 照 业 务 相 关 流 程 规 定 进 行 办 理 操 作 ， 避 免 出 现差 错 ， 如 果 对 某 项 业 务 办 理 和 操 作 要 求 不 熟 悉 ， 可 即 时 请 求 附 近 营 业 厅 、渠 道 经 理 的 帮 助 。小 贴 士 ： 业 务 办 理 准 确 可 避 免 您 的 佣 金 被 扣 罚 哦 ！3 客 户 投 诉 要 负 责 ： 对

25、用 户 提 出 的 投 诉 要 主 动 帮 助 用 户 协 调 处 理 ， 如 现场 无 法 处 理 的 要 指 引 用 户 到 就 近 的 自 有 营 业 厅 或 服 务 热 线 进 行 处 理 。小 贴 士 ： 主 动 解 决 好 客 户 投 诉 可 避 免 客 户 升 级 投 诉 而 扣 罚 您 的 佣 金 哦 ！服务通用规范3-3-5 服 务 过 程 三 要 求 1 身 份 证 件 要 验 证 ： 给 用 户 办 理 业 务 时 要 验 证 有 效 证 件 或 服 务 密 码 （ 初 始密 码 除 外 ） ， 并 留 存 有 效 身 份 证 件 复 印 件 。 尤 其 对 享 受 各

26、式 入 网 补 贴 和 特殊 优 惠 、 处 在 协 议 期 内 的 用 户 ， 在 办 理 退 网 、 过 户 、 业 务 变 更 等 业 务 时 要严 格 审 查 。小 贴 士 ： 核 对 身 份 证 件 可 避 免 您 的 佣 金 被 扣 罚 和 将 来 用 户 投 诉 哦 ！2 入 网 资 料 要 核 对 ： 入 网 资 料 要 完 整 、 准 确 的 收 集 并 录 入 用 户 信 息 ， 并 对资 料 进 行 核 查 ， 最 终 要 由 客 户 签 字 确 认 。小 贴 士 ： 入 网 无 资 料 或 资 料 不 真 实 将 扣 罚 2 0 -5 0 不 等 的 佣 金 哦 ！3

27、唱 收 唱 付 要 清 晰 ： 在 与 客 户 发 生 现 金 交 易 时 ， 收 到 现 金 应 与 客 户 确 认 ：“ 收 您 XX元 ， 请 稍 候 ” 。 当 需 要 找 回 客 户 现 金 时 ， 应 唱 付 ： “ 收 您 XX元 ，找 您 XX元 ， 请 收 好 ” 。小 贴 士 ： 唱 收 唱 付 清 晰 可 避 免 您 的 损 失 和 不 必 要 的 争 议 哦 ！4 业 务 办 理 要 确 认 ： 客 户 申 请 办 理 业 务 后 ， 需 要 向 客 户 进 行 二 次 确 认 ， 方可 为 用 户 开 通 相 关 业 务 功 能 。小 贴 士 ： 与 客 户 进 行 二 次 确 认 可 以 避 免 客 户 投 诉 或 扣 罚 佣 金 哦 ！5 业 务 告 知 要 及 时 ： 办 理 好 业 务 后 要 及 时 告 知 客 户 资 费 、 扣 费 缴 费 、 信 控 规 则 、 服 务 渠 道 等 关 键 信 息 ， 避 免 客 户 有 疑 议 。小 贴 士 ： 及 时 告 知 客 户 关 键 信 息 可 避 免 客 户 投 诉 、 帮 您 树 立 良 好 信 誉 哦 ！ 服务通用规范3-3-5 业 务 办 理 五 要 点