客服主管工作职责（7篇）

《客服主管工作职责（7篇）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服主管工作职责（7篇）（10页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、客服主管工作职责1、整体负责售后服务项目跟进、客户资料建档、客诉处理等，在推动售后问题处理和解决上执行力够强;2、不断优化客服工作规范和流程，统计分析售后问题，能就发现的问题提出优化及解决方案;3、参加公司产品培训，并经过不断成长和锻炼能独立组织对内、对外的产品培训活动;4、协助部长做部门考核工作;5、直接向经营部部长汇报，能与工程、生产等不同的部门展开充分的沟通协作;6、微商城运营，还有其他部门安排的一些内勤事务处理。客服主管工作职责（二）1.负责管理电商客服团队，能独立制定客服管理制度，规范工作内容，统筹安排好各岗位人员的工作，提升客服人员工作效率;2.负责处理紧急事件，做好危机公关，确保

2、一流的客户服务标准;3.定期对客户投诉受理情况进行分析总结，反馈至上级领导及各部门以便发现问题并推进优化;4.配合业务部门完成销售指标，协助相关管理和商品维护，配合执行各种活动;5.其他上级交予的工作。客服主管工作职责（三）日常管理：1.考勤，值班安排;2.部门的规章制度制定和监督执行3负责部门员工业绩考核工作;_日常会议;5.培训提高服务水准;6.制定客服部门工作目标及计划;7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;8.投诉记录的巡查和跟进处理;9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量10.满意度调查方法的文案_公司部门横向纵向的沟通，合作，对接客服是公司的窗口：1

3、.注重服务态度，用语2.树立公司外部形象3.正面提供公司信息，维护客户：1.做好客户档案管理2.定期回访客户，进行深度开发3.维护优质潜在客户，开发成客户4.优惠活动及时通知客户5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访投诉的处理：1.客服有投诉要倾听客户的意见A.事实不清：表示理解，澄清事实B.我们服务有欠缺的：道歉，及时弥补，第一时间处理2.确定客户的满意度3.定期上报服务质量表和业务报表满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留

4、言板2.满意度调查表（问卷）：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足4.深度调查，对某一问题深度访谈。客服主管工作职责（四）客服部经理岗位职责本职：在运营总监的直接领导下，全面主持客服服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。职责一：客服部规章制度的建设工作任务：1.对相关重大经营管理活动提出建议。2.根据公司年度经营计划，编制本部门整

5、体工作计划，并负责落实和监督。_组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行。职责二：部门内部管理工作任务：1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。2.协助组织下属人员培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力。3.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。4.不定时地抽查员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作成绩，奖勤罚懒。5.定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训计划及方案。6.每周召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足，布置日常工作。7.监督、督促各项费用收取，随时了解收费进展情况，与财务部核对收费情况。8.监管并提高本部门员

6、工管理的水平，保持公司企业形象。职责三：客服系统的建设工作任务：1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；_组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行；职责四：客户资料的管理工作任务：_组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统。2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。职责五：客户管理工作任务：1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改

7、进意见并实施。_组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。3.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作。4.定期对业/租户进行走访征询业/租户意见，以便不断改进工作。5.处理、接待业/租户重要投诉，对业/租户情况全面掌握，并监督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理。职责六：对商场的监督管理工作任务：1.负责监督商场的管理工作。每天检查客服代表日常工作及记录，发现问题及时纠正。2.负责监督整个商场内清洁、等情况，监察商场管理情况，如发现任何问题，必须及时与相关部门协调解决。3.协调本部门与其他部门关系，并

8、及时组织人力、物力与其他部门解决商场突发事件。4.自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格时，及时采取纠正措施及适当的防御措施。职责七：对本部门工作情况工作任务：1.检查监督各项业务（年度.月度.季度等）的实施情况并向上级。2.推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。客服主管工作职责（五）基本信息岗位名称所在部门直接下级人数岗位序列客服主管电商部门无/岗位负责人岗位定员岗位所辖人数岗位层级赵贺品/1/工作关系直接上级直接下级电商部经理无岗位目的为了及时获取客户信息和反馈意见，给客户提供服务咨询和解决，不断为公司积累有用信息，从而不断改善公司本身各方面，改善公司产品和服务，让客户

9、和公司都满意岗位职责职责表述：通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标；全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作及客服会CRM体系，不断提升公司服务水平及质量，增加公司信誉度，提高产品销售销量1、负责配合店铺活动，做出针对性的客服辅助计划；2、负责客户投诉以及处理；3、负责处理店铺差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；工作任务岗位职责4、汇总整理每日客服人员销售报表；5、负责管理客户档案，建立客户关系，增加客户粘度；6、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；7、建立并优化公司独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行任职

10、资格学历要求专业要求工作经验知识要求专科及以上学历无_年工作经验，至少_年客服相关工作经验精熟天猫系统后台相关专业知识熟练使用各种办公软件，工作态度积极，责任心强，善于跨部门沟通，具有较强的管理组织能力认同公司的企业文化和经营理念，有大局观，善于学习创新和适应不断变化的环境，有责任心，办事细心、耐心，干练无技能要求素质要求专业职称工作条件使用工具设备工作环境工作时间特征体力要求电脑、电话、传真等办公设备一般工作环境，无职业病危险常白班，偶尔加班一般考核指标考核指标：_%（客观指标_%+主观指标_%）客观指标：1.完善客服接待流程；建立客户管理系统（并不断完善）；2.客户信息及服务掌握度；3.老

11、客户回访；_%_%_%客服主管工作职责（六）1、负责售前、售后客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;3、处理产品售前、售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;4、负责售前、售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;5、定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;6、负责对接运营、物流、工厂等部门，确保各个环节顺利开展;7、完成上级领导交办的其他工作。客服主管工作职责（七）1、负责技术客服团队的搭建及日常管理工作，完善客服管理体系、考核激励机制和培训体系，负责客服团队的整体规划;2、持续有效地优化客服服务模式、流程及标准，提升服务质量和服务承载能力，提升用户满意度;3、根据日常服务数据，进行监控和分析，发现产品功能和产品质量优化点、并进行推动改善;4、负责协调处理重大客诉和危机事件，包括制定应对策略、及时与相关部门沟通解决问题。第10页共10页