办公室电话礼仪

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1、电 话 的 基 本 礼 仪 现 代 社 会 ， 各 种 高 科 技 的 手 段 拉 近 了 人 与 人 之 间 的 距离 ， 即 使 远 隔 天 涯 ， 也 可 以 通 过 现 代 通 讯 技 术 近 若 比 邻 。事 实 上 ， 我 们 在 日 常 的 沟 通 活 动 中 ， 借 用 的 最 多 的 工 具就 是 电 话 。 电 话 使 人 们 的 联 系 更 为 方 便 快 捷 ， 但 另 一 方面 ， 电 话 沟 通 也 有 其 自 身 的 缺 陷 。 一 个 人 接 听 拨 打 电 话 的 沟 通 方 式 是 否 合 适 ， 常 常 会影 响 到 他 是 否 能 顺 利 达 成 本 次

2、 沟 通 的 目 标 ， 甚 至 也 会 直接 影 响 到 个 人 、 企 业 、 公 司 的 对 外 形 象 。 因 此 ， 应 让 对方 从 声 音 中 感 受 到 你 的 热 情 友 好 。 要 想 给 对 方 留 下 诚 实可 信 的 良 好 印 象 ， 有 必 要 学 习 和 掌 握 基 本 的 电 话 沟 通 技巧 和 办 公 室 电 话 礼 仪 。 电 话 铃 响 得 不 耐 烦 了 才 拿 起 了 听 筒 一 边 接 电 话 ， 一 边 嚼 口 香 糖 一 边 和 同 事 说 笑 一 边 接 电 话 遇 到 需 要 记 录 某 些 重 要 数 据 时 ， 总 是 在 手 忙 脚

3、 乱地 找 纸 和 笔 抓 起 话 筒 却 不 知 从 何 说 起 ， 语 无 伦 次 挂 完 电 话 才 发 现 还 有 问 题 没 有 说 到 态 度 冷 淡 地 说 ： “ *不 在 ” 就 顺 手 挂 断 电 话 接 到 打 错 了 的 电 话 很 不 高 兴 地 说 ： “ 打 错 了 ” 然后 就 粗 暴 地 挂 断 了 电 话 先 整 理 电 话 内 容 ， 后 拨 电 话 确 认 对 方 自 我 介 绍 寒 暄 问 候 /说 明 目 的 倾 听 对 方 意 见 （ 不 要 打 断 ） 重 复 重 点 礼 貌 道 别 切 忌 一 边 吃 东 西 ， 一 边 讲 话 电 话 四 周

4、 避 免 放 置 容 易 打 翻 的 物 品 打 电 话 前 排 除 杂 音 电 话 轻 放 ， 勿 摔 话 筒 电 话 机 旁 应 备 记 事 本 和 笔 通 常 应 由 长 辈 、 上 司 、 客 户 先 挂 电 话 ， 平 辈 则由 打 电 话 者 先 挂 通 话 时 间 的 选 择（ 1） 因 公 通 电 话 ， 不 要 选 择 下 班 之 后 的 时 间 ，隐 私 通 电 话 ， 则 尽 量 不 要 占 用 对 方 的 上 班 时 间 。（ 2） 若 非 特 殊 情 况 ， 不 要 在 节 假 日 、 用 餐 时间 和 休 息 时 间 给 对 方 打 电 话 。 半 夜 或 清 晨

5、被 电话 吵 醒 ， 很 容 易 引 起 对 方 的 反 感 。（ 3） 打 国 际 电 话 ， 首 先 要 考 虑 对 方 国 家 的 时差 。 （ 1） 、 一 般 铃 响 三 声 内 ， 就 应 及 时 接 电 话 。（ 2） 、 接 电 话 时 第 一 句 话 ： 你 好 ； 再 自 报 公 司（ 部 门 ） 名 称 ； 确 认 对 方 姓 名 。 接 下 去 就 是 认 真 倾听 对 方 的 电 话 内 容 。 不 要 轻 易 打 断 对 方 的 说 话 。 别人 打 电 话 找 你 ， 你 应 该 尽 可 能 地 亲 自 去 接 ， 就 是 手里 有 很 忙 的 事 ， 也 要 把

6、 它 放 下 ， 让 他 人 代 接 是 不 礼貌 的 。 你 找 谁 ？ 请 问 您 找 哪 位 ？ 有 什 么 事 ？ 请 问 您 有 什 么 事 ？ 你 是 谁 ？ 请 问 您 贵 姓 ？ 不 知 道 ！ 抱 歉 ， 这 事 我 不 太 了 解 我 问 过 了 ， 他 不 在 ！ 我 再 帮 您 看 一 下 ， 抱 歉 ， 他 还 没 回 来 ， 您 方 便 留 言 吗 ？ 没 这 个 人 ！ 对 不 起 ， 我 再 查 一 下 ， 有 其 他 信 息 可 以 提 示 我 一 下 吗 你 等 一 下 ， 我 要 接 个 别 的 电 话 抱 歉 ， 请 稍 等 请 问 你 有 急 事 吗

7、？ 是 否 可 以 十 分 钟 后 再 打 来 ？ 您 方 便 留 下 您 的 电 话 及 姓 名 吗 ？ 我 会 通 知 *，他 /她 会 尽 快 给 您 回 复 您 方 便 留 言 吗 ？ 我 会 转 达 给 “ *” 在 对 方 留 言 或 需 传 达 信 息 时 ， 对 于 姓 名 、 数 字 、日 期 、 时 间 、 地 点 等 需 要 重 复 确 认 ， 以 避 免 不必 要 的 信 息 错 误 听 不 清 对 方 于 说 话 的 内 容 时 ， 不 要 犹 豫 ， 应 立即 将 情 况 告 诉 对 方 “ 对 不 起 ， 您 能 再 重 复 一 下吗 ？ ” 确 认 同 事 是

8、否 已 回 电 （ 1） 听 不 清 对 方 的 话 语 当 对 方 讲 话 听 不 清 楚 时 ， 进 行 反 问 并 不 失 礼 ， 但 必须 方 法 得 当 。 如 果 惊 奇 地 反 问 ： “咦 ?”或 怀 疑 地 回 答 ：“哦 ?”对 方 定 会 觉 得 无 端 地 招 人 怀 疑 、 不 被 信 任 ， 从而 非 常 愤 怒 ， 连 带 对 你 印 象 不 佳 。 但 如 果 客 客 气 气地 反 问 ： “对 不 起 ， 刚 才 没 有 听 清 楚 ， 请 再 说 一 遍 好吗 ?”对 方 定 会 耐 心 地 重 复 一 遍 ， 丝 毫 不 会 责 怪 。 有 时 候 ， 对

9、 方 在 电 话 中 一 个 劲 儿 地 谈 自 己 不 知 道 的事 ， 而 且 像 竹 筒 倒 豆 子 一 样 ， 没 完 没 了 。 碰 到 这 种情 况 ， 常 常 会 感 到 很 恐 慌 ， 虽 然 一 心 企 盼 着 有 人 能尽 快 来 接 电 话 ， 将 自 己 救 出 困 境 ， 但 往 往 迷 失 在 对方 喋 喋 不 休 的 陈 述 中 ， 好 长 时 间 都 不 知 对 方 到 底 找谁 ， 待 电 话 讲 到 最 后 才 醒 悟 过 来 ： “关 于 事 呀 !很 抱 歉 ， 我 不 清 楚 ， 负 责 人 才 知 道 ， 请 稍 等 ， 我 让他 来 接 电 话 。

10、 ”碰 到 这 种 情 况 ， 应 尽 快 理 清 头 绪 ， 了解 对 方 真 实 意 图 ， 避 免 被 动 。 投 诉 的 客 户 也 许 会 牢 骚 满 腹 ， 甚 至 暴 跳 如 雷 ， 如 果作 为 被 投 诉 方 的 你 缺 少 理 智 ， 像 对 方 一 样 感 情 用 事 ，以 唇 枪 舌 剑 回 击 客 户 ， 不 但 于 事 无 补 ， 反 而 会 使 矛盾 升 级 。 正 确 的 做 法 是 ： 你 处 之 泰 然 ， 洗 耳 恭 听 ， 让 客 户 诉说 不 满 ， 并 耐 心 等 待 客 户 心 静 气 消 。 其 间 切 勿 说 ：“但 是 ”、 “话 虽 如 此

11、 ， 不 过 ”之 类 的 话 进 行 申 辩 ，应 一 边 肯 定 顾 客 话 中 的 合 理 成 分 ， 一 边 认 真 琢 磨 对方 发 火 的 根 由 ， 找 到 正 确 的 解 决 方 法 ， 用 肺 腑 之 言感 动 顾 客 。 从 而 ， 化 干 戈 为 玉 帛 ， 取 得 顾 客 谅 解 。如 果 自 己 不 能 解 决 时 ， 应 将 索 赔 内 容 准 确 及 时 地 告诉 负 责 人 ， 请 他 出 面 处 理 （ 一 ） 注 意 使 用 场 合 在 严 肃 、 安 静 场 合 ， 关 闭 手 机 或 设 置 震 动 ， 如 会 议 、培 训 、 上 课 、 剧 院 、

12、电 影 院 、 宴 会 等 等 （ 二 ） 自 觉 维 护 安 全 乘 飞 机 要 关 机 ， 病 房 、 加 油 站 、 驾 驶 汽 车 时 不 使 用手 机 （ 三 ） 遵 守 公 共 秩 序 放 在 包 内 ； 侧 北 过 去 接 听 ， 或 找 僻 静 场 所 ， 尽 量 放低 声 音 （ 四 ） 功 能 使 用 合 乎 礼 仪 要 求 拍 照 ， 短 信 ， 彩 铃 ， 适 当 的 铃 声 汽 油 在 空 气 中 的 浓 度 达 到 1.7%-7.2%， 遇 到 火 源就 会 发 生 爆 炸 。 尤 其 是 在 温 度 较 高 的 夏 天 ， 汽 油挥 发 速 度 快 ， 加 油 站

13、 内 汽 油 浓 度 相 对 较 高 ， 当 达到 一 定 浓 度 后 ， 任 何 细 小 的 火 花 或 肉 眼 看 不 到 的静 电 都 会 引 起 爆 炸 原 因 一 ： 手 机 在 按 下 开 关 的 瞬 间 会 产 生 轻 微 火 花 ；一 些 旧 款 手 机 线 路 老 化 ， 使 用 过 程 中 也 有 可 能 产生 火 花 。 如 果 当 时 空 气 中 积 聚 了 相 当 浓 度 的 可 燃性 气 体 ， 便 可 能 发 生 爆 炸 。 原 因 二 ： 在 车 辆 加 油 时 ， 当 加 油 站 通 过 油 枪 向 汽车 或 摩 托 车 油 箱 注 入 汽 油 时 ， 原 来 空 油 箱 内 的 汽油 便 向 外 飘 散 ， 加 之 新 注 入 的 汽 油 也 向 空 中 挥 发 ，使 加 油 车 辆 周 围 汽 油 密 度 骤 增 。 此 时 ， 如 果 在 其附 近 拨 打 、 接 听 电 话 ， 处 于 发 射 或 接 收 信 号 状 态的 手 机 在 瞬 间 产 生 的 电 子 摩 擦 就 可 能 点 燃 汽 油 引发 爆 炸